Meilensteine und Stolpersteine auf den Stufen der Excellence

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1 Meilensteine und Stolpersteine auf den Stufen der Excellence Heinz Hunn TEN Tourism Excellence Network Ein Branchennetzwerk der SAQ Swiss Association for Quality Dienstag, 16. November 2010, Kultur Casino Bern 1

2 Die Stufen der Excellence Level: Qualitätspreise EFQM Excellence Award Level: C2E Level: R4E Recognised for Excellence > 300 Punkte > 400 Punkte > 500 Punkte ESPRIX -Award - Preis - Finalist 2

3 Es braucht 4 Elemente um vorwärts zu kommen Bedürfnis zur Veränderung Eine klare gemeinsam getragene Vision Kapazität für die Veränderung & & & Reale erste Schritte Der Antrag verbleibt zu unterst im Papierstapel Die Anfangseuphorie klingt rasch ab Überforderung, Angst, Frustration Zufällige Ergebnisse, schlechter Start

4 1. Meilenstein: Verpflichtung zu Excellence C2E Anforderung: - Selbstbewertung auf Basis Grundkonzepte oder Modell Kriterien - 3 Verbesserungsinitiativen abgeleitet, umgesetzt und bewertet Validator überprüft: Verbindung der Initiativen zum Ergebnis der Selbstbewertung, die Umsetzung und Bewertung der drei Initiativen 1. Stolpersteine: Zu aufwändige Selbstbewertung Ablehnung gleich zu Beginn Einfacher Fragebogen ausgefüllt durch einige Mitarbeitende verschiedener Hierarchiestufen und Funktionen genügt 4

5 Ausgewählte Initiativen werden durch die Mitarbeitenden nicht erkannt und nicht gespürt. -Berichterstattung an den Verwaltungsrat verbessern oder -Ein Team von Mitarbeitenden einsetzen um die Quellen der Kundenbegeisterung zu eruieren und Grundsätze und Prüfmechanismen für deren Steigerung bzw. Aufrechterhaltung festzulegen Einkauf Küche Angebot Kunden- Begeisterung Mitarbeitende Atmosphäre Service 5

6 2. Meilenstein: Anerkennung für Excellence R4E Anforderung: Rating Awarded EFQM Weighting Total Leadership 50% Strategy 50% People 53% Partnerships & Resources 53% Leadership 80% 70% - Selbstbewertung auf Basis Modell- Teilkriterien Processes, Products & Services 43% Customer Results 53% People Results 57% Society Results 13% 10 8 Key Results 73% Total (max. 600 pts) 306 Leadership Strategy People Key Results Society Results 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Strategy People Partnerships & Resources Processes, Products & Services People Results Partnerships & Resource - Dokumentation zu den Grundlagen, Prozessen, Verfahren, Verhaltensweisen und Ergebnissen die im Unternehmen etabliert sind bzw. erreicht wurden Customer Results People Results Society Results Key Results 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Customer Results Processes, Products & Services Assessorenteam überprüft: Die Umsetzung und den Erfolg bezogen auf die Bedürfnisse des Unternehmens, die Dokumentation, das EFQM Modell und benutzt die RADAR-Logik als Messinstrument. 6

7 2. Stolpersteine: - Die Entwicklung der Excellence wird als zusätzliche Leistung empfunden Es bestehen keine Verantwortlichkeiten und kein klarer Fahrplan zum Ausbau der Excellence - Die Mitarbeitenden spüren keine Verbesserung und sind kaum involviert - Selbstüberschätzung führt zur Frustration und Abbruch der Reise zu Excellence 7

8 - Die Aufgabe des Managementteams ist es, das Unternehmen zum Erfolg zu führen, bzw. diesen zu sichern. - Excellence ist Kernaufgabe des Managementteams - Definition der Verantwortlichkeiten für das Führungsteam, den Excellence Coach usw. und Definition eines Fahrplanes über die folgenden drei Jahre - Einbindung vieler Mitarbeitender in die Bearbeitung der Verbesserungen - Auf dem Bestehenden aufbauen, Selbstbewertung auf Basis von Nachweisen, Bearbeitung der Verbesserungspotenziale, Stützung der Stärken Kannst Du mir bitte sagen, welchen Weg ich von hier aus einschlagen soll? fragte Alice. Das kommt ganz darauf an, wohin Du willst, sagte die Katze. Das ist mir nicht so wichtig, antwortete Alice. Dann ist es auch egal, welchen Weg Du nimmst, erwiderte die Katze. Lewis Caroll Alice im Wunderland 8

9 3. Meilenstein: Teilnahme an Esprix Anforderung: - Anmeldung - Bewerbungsdokument einreichen 75 Seiten oder Befähigermappe (etwa 50 Seiten) ESPRIX -Award - Preis - Finalist Ein Assessorenteam von 4 8 Assessoren erarbeitet ein Unternehmensprofil, überprüft das Bewerbungsdokument und überprüft vor Ort die Umsetzung und die Ergebnisse mit Bezug auf das Unternehmensmodell, das Bewerbungsdokument, das EFQM Modell, die RADAR Logik. Eine Jury entscheidet über Finalist, Preisträger, Award

10 3. Stolpersteine: Einstieg ohne genügende gende Vorbereitung - Unternehmen versuchen am Esprix teilzunehmen, weil sie diesen Weg für günstig halten ESPRIX -Award - Preis - Finalist Ohne durch Unabhängige die Reife zu überprüfen, wird eine Anmeldung abgeschickt (Externes Assessment, R4E) Die Beurteilung vor Ort kann verweigert werden

11 Bei all den Meilen- und Stolpersteinen, es winkt der Erfolg! Erhöhtes Engagement der Mitarbeitenden Höhere Zufriedenheit der Kunden Höherer wirtschaftlicher Erfolg Optimierte Prozesse