Der Didaktische Service Blueprint

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1 Research on IT / Service / Innovation / Collaboration 2 René Wegener Der Didaktische Service Blueprint Eine Methode für Analyse und Design teilnehmerstarker Lerndienstleistungen

2 Research on IT / Service / Innovation / Collaboration Band 2 / Vol. 2 Herausgegeben von / Edited by Univ.-Prof. Dr. Jan Marco Leimeister, Universität Kassel

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4 René Wegener Der Didaktische Service Blueprint Eine Methode für Analyse und Design teilnehmerstarker Lerndienstleistungen kassel university press

5 Die vorliegende Arbeit wurde vom Fachbereich Wirtschaftswissenschaften der Universität Kassel als Dissertation zur Erlangung des akademischen Grades eines Doktors der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften (Dr. rer. pol.) angenommen. Erster Gutachter: Prof. Dr. Jan Marco Leimeister Zweiter Gutachter: Prof. Dr. Udo Winand Dritter Gutachter: Prof. Dr. Dr. Walter Blocher Tag der mündlichen Prüfung 29. Januar 2014 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar Zugl.: Kassel, Univ., Diss ISBN: (print) ISBN: (e-book)6 URN: 2014, kassel university press GmbH, Kassel Umschlaggestaltung: Jörg Batschi Grafik Design, Tübingen Druck und Verarbeitung: Print Management Logistics Solutions, Kassel Printed in Germany

6 Geleitwort Dienstleistungen sind für westliche Volkswirtschaften von zentraler Bedeutung im Hinblick auf Bruttowertschöpfung und Arbeitsplätze. Sie erfolgreich zu entwickeln, zu erbringen und zu vermarkten wird für viele Unternehmen zu einem zentralen Erfolgsfaktor. Entsprechend bedeutend ist die Erforschung von Theorien, Methoden, Modellen und Werkzeugen zur systematischen Entwicklung, Gestaltung und Erbringung von Dienstleistungen im Rahmen des Dienstleistungs- oder Serviceengineering. Zentrale Forschungsfragen betreffen die Rolle von Informations- und Kommunikationstechnologien (IT) zur (Teil-) Automatisierung von Prozessen sowie neue Formen der Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess. Dieser Forschungsbedarf gilt insbesondere auch für den Bereich der Lerndienstleistungen. Es ist weithin anerkannt, dass Lerndienstleistungen im Sinne von (Weiter-) Bildungsangeboten von zentraler Bedeutung für die Entwicklung einer Gesellschaft sowie eines jeden Menschen sind. Zugleich handelt es sich dabei jedoch um hochgradig individuelle, wissensintensive und komplexe Dienstleistungen. Die didaktische Forschung liefert die nötigen Richtlinien und Lehr-Lernmethoden, um Lerndienstleistungen didaktisch hochwertig zu erbringen. Deren Umsetzung ist jedoch fast immer mit einem hohen Aufwand für den Lehrenden verbunden. Vernachlässigt wird bisher meist die Frage, wie Lerndienstleistungen gerade vor dem Hintergrund beschränkter personeller Ressourcen didaktisch effektiv und zugleich wirtschaftlich tragfähig gestaltet werden können. Analog zu den Annahmen des Service Engineering liegen auch in der Didaktik die vielversprechendsten Ansätze in einer zunehmenden (Teil-) Automatisierung von Lehrprozessen in Form des E-Learning, sowie einer verstärkten Beteiligung der Lernenden in kollaborativen und kooperativen Lernprozessen, dem sogenannten Peer Learning. Diese Arbeit von René Wegener bedient sich theoretischer Grundlagen des Service Engineering und der Didaktik und entwickelt eine Methode, um Massenlerndienstleistungen zu visualisieren, didaktisch zu analysieren und anschließend unter Zuhilfenahme der Ansätze des E-Learning und Peer Learning systematisch neu zu gestalten. Die Anwendung der Methode des Didaktischen Service Blueprint (DSB) wird in einem Action Research Projekt am Beispiel einer universitären Massenveranstaltung der Wirtschaftsinformatik erprobt. Sie wird auf Basis des DSB über einen Zeitraum von acht Semestern sukzessive weiterentwickelt und dabei kontinuierlich evaluiert. So V

7 wird die Vorlesung um neue, interaktive E-Learning Inhalte ergänzt, die Lernenden entwickeln eigene Lernmaterialien für Ihre Kommilitonen und werden über mobile Endgeräte stärker in die Vorlesung einbezogen. Die Evaluationsergebnisse zeigen einen signifikanten Anstieg von Lernzufriedenheit und Lernerfolg. Mit der Methode des DSB und den zugehörigen Prinzipien zur Gestaltung von E- Learning und Peer Learning Prozessen liefert die Arbeit einen wichtigen Beitrag für die Weiterentwicklung von bestehenden Ansätzen zur Verbesserung von Lerndienstleistungen. Sie verbindet in dieser Tiefe erstmalig die didaktische Forschung mit der des Service Engineering und zeigt Praktikern neue Wege auf, die eigene Lehre trotz beschränkter Ressourcen zu verbessern. Der Arbeit von René Wegener wünsche ich die ihr gebührende Verbreitung. Kassel, im Januar 2014 Prof. Dr. Jan Marco Leimeister VI

8 Danksagung Mein Dank gilt Familie und Freunden. Kassel, im Januar 2014 René Wegener VII

9 1 Zusammenfassung Didaktisch hochwertige Lerndienstleistungen sind für den Anbieter mit einem hohen Ressourcenaufwand verbunden. Dies zeigt sich insbesondere am Beispiel der universitären Lehre. Beschränkte personelle Ressourcen und steigende Studierendenzahlen führen hier häufig zu Massenveranstaltungen, welche den didaktischen Anforderungen aktiven Lernens nicht gerecht werden, denn viele aktivierende Lernmethoden lassen sich bei hohen Teilnehmerzahlen nicht mehr umsetzen. Vor einer vergleichbaren Herausforderung stehen zunehmend die Lehrenden sogenannter Massive Online Courses. Hierbei handelt es sich um online Lerndienstleistungen, die zu geringen oder gar keinen Gebühren angeboten werden. Die Teilnehmerzahlen können hier in die Tausende gehen, eine individuelle Betreuung ist aus wirtschaftlicher Sicht nicht mehr möglich. Trotz dieser offenkundigen Problematik betrachtet die didaktische Forschung Effizienzaspekte bislang kaum, sondern erweist sich als größtenteils ergebnisorientiert. Wesentliche Bestandteile der Erbringung einer Lerndienstleistung auf Seiten des Lehrenden, wie die Entwicklung von Lernmaterialien oder Korrektur von Übungsaufgaben, werden ausgeblendet. Forschung, wie Lernerfolg und Lernzufriedenheit bei möglichst konstantem Ressourceneinsatz gesteigert werden können, existiert folglich wenig. Um diese Lücke zu schließen, wird in dieser Dissertation die Methode des Didaktischen Service Blueprint (DSB) vorgestellt, die Lehrenden hilft, Lerndienstleistungen zu analysieren und unter Berücksichtigung knapper Ressourcen, insbesondere der eigenen Zeit, zu verbessern. Der DSB stellt eine Weiterentwicklung des Service Blueprint für Lerndienstleistungen, insbesondere (universitäre) Massenveranstaltungen, dar. Er verbindet didaktische Anforderungen mit Designprinzipien des Service Engineering und Ansätzen des elearning und des Peer Learning. Die Entwicklung des DSB geschieht im Rahmen eines Action Research Projektes anhand einer Lehrveranstaltung der Wirtschaftsinformatik mit mehreren hundert Teilnehmenden pro Semester. Die Methode wird genutzt, um die bestehende Lehrveranstaltung anhand vorgegebener didaktischer Designanforderungen zu analysieren, Probleme zu identifizieren und einzelne Aktivitäten zu priorisieren. Mit Hilfe eines Sets an Designprinzipien werden anschließend beispielhaft drei Maßnahmen entwickelt, welche die Lerndienstleistungsqualität durch einen verstärkten Einsatz von elearning und Peer Learning steigern und damit auch die Anwendbarkeit des DSB aufzeigen sollen. Die Maßnahmen werden über einen Zeitraum von acht Semestern implementiert und die Lehrveranstaltung in Bezug auf Lernzufriedenheit und Lernerfolg evaluiert. Der Lern- VIII

10 erfolg kann, gemessen an den Klausurergebnissen (n = 1593), signifikant gesteigert werden, ebenso die über Selbstauskünfte erfasste Zufriedenheit (n = 699). Der theoretische Beitrag dieser Arbeit liegt in der Verbindung der Forschungsbereiche der Didaktik und des Service Engineering. Der DSB zeigt, wie Methoden der Dienstleistungsentwicklung mit didaktischen Anforderungen kombiniert werden können. Der DSB stellt nach Wissen des Autors die erste Methode dar, mit der ein Blended Learning gestütztes Lernszenario sowohl unter didaktischen als auch wirtschaftlichen Gesichtspunkten analysiert und umgestaltet werden kann. Lehrenden liefert die Dissertation Anforderungen, Richtlinien, Werkzeuge und erprobte Umsetzungsbeispiele zur Verbesserung der eigenen Lehre auch bei knappen zeitlichen und personellen Ressourcen. Stichworte: elearning, Blended Learning, Service Engineering, Dienstleistungsengineering, Peer Learning, Service Blueprint, Action Research. IX

11 Abstract Offering didactically valuable learning services is very resource demanding. This fact holds true especially in university teaching. Limited personnel resources and rising student enrollments lead to mass lectures which do not meet the requirements of active learning as many activating teaching methods are not suitable for large classes. Educators face a similar challenge when offering so-called Massive Online Courses. These are online learning services offered for low fees or for free. Thousands of participants might attend these courses. Individual support cannot be offered for economic reasons. Despite this apparent challenge didactic research usually does not take into account aspects of economic efficiency but is mostly output oriented. Important parts of learning service delivery from the instructor s point of view, like developing learning materials or grading assessments, are neglected. There is not much research on raising learning success and satisfaction with constant resources. To close this gap, this dissertation proposes a method named Didactical Service Blueprint (DSB). It is supposed to help instructors analyzing and re-designing their learning services taking scarce resources, especially time, into account. The DSB is an advancement of the traditional Service Blueprint specifically designed for learning services, especially for (university) large scale courses. It combines didactical requirements with design principles from service engineering and approaches from e-learning as well as peer learning. The DSB is developed within an Action Research project based on an Information Systems lecture with several hundred attendants each semester. The method is used to analyze the existing lecture using pre-defined design requirements, to identify several shortcomings and prioritized certain activities. Based on a set of design principles three exemplary measures, mostly relying on e-learning and peer learning, are developed to raise learning service quality and show applicability of the DSB. These measures are implemented over the course of eight semesters and are evaluated with regard to learning success and satisfaction. Learning success as measured by exam results increases significantly (n = 1593) as well as self-reported learning satisfaction (n = 699). The theoretical contribution of this work lies in combining the research disciplines of didactics and service engineering. The DSB shows how service design methods can be combined with didactical requirements. The DSB, to the author s best knowledge, is the first method to analyze and re-design a blended learning scenario taking into account didactical as well as economic aspects. To instructors the dissertation offers re- X

12 quirements, guidelines, tools and proven implementation examples to raise learning service quality in spite of limited temporal and personnel resources. Keywords: E-Learning, Blended Learning, Service Engineering, Peer Learning, Service Blueprint, Action Research. XI

13 Inhaltsverzeichnis 1 Zusammenfassung... VIII Tabellenverzeichnis... XVIII Abkürzungsverzeichnis... XIX 2 Einleitung Begriffsabgrenzung - Lehre als Lerndienstleistung Methodisches Vorgehen Action Research als Grundlage Realweltlicher Hintergrund des Action Research Projektes Übersicht über die Publikationen Ergebnisse des Didaktischen Service Blueprint Anforderungen an qualitativ hochwertige Lerndienstleistungen Konzeption der Methode Analyse von Lerndienstleistungen mittels Blueprints Ansätze ressourcenschonender, didaktisch hochwertiger Lehre Ausgestaltung des Service Blueprint zum Didaktischen Service Blueprint Beispielhafte Umsetzung der Methode DSB Von den Lernenden erstellte elearning Materialien Re-Design der Präsenzvorlesung Einführung neuer Testwerkzeuge Evaluation der überarbeiteten Lerndienstleistung Literatur Virtual Learning Communities: Success Factors and Challenges Introduction to Virtual Learning Communities Definitions and didactical basics Definition of Virtual Learning Communities Educational, psychological and technological aspects XII

14 7.2.3 Measuring Virtual Learning Community success Research framework Methodology and selection of literature Categorization scheme Results Discussion of results Research challenges Conclusion, limitations and outlook References Analyse und Optimierung von Lehrdienstleistungen mittels Service Blueprinting: Konzeption und erste empirische Befunde Einleitung Hintergrund und Definitionen Bildung als Dienstleistung Service Blueprinting Service Blueprinting für Bildungsdienstleistungen Umsetzung eines Fallbeispiels und erste empirische Befunde Zusammenfassung und Ausblick Literatur Design and Evaluation of a Didactical Service Blueprinting Method for Large Scale Lectures Introduction Theoretical Foundations and Related Work Designing valuable learning services The Service Blueprint (SB) Extending the SB Design of the Didactical Service Blueprint (DSB) Research Method Concept of the Didactical Service Blueprint (DSB) XIII

15 9.4.1 Challenges and Goals in Educating Large Classes Analyzing and Informing Design Principles to Guide the Process of Re-Design Application of the Method Background of the Action Research Project Analyzing the Current Situation Re-Designing the Learning Service Evaluation Discussion of Results Conclusion, Limitations and Outlook References Steigerung von Interaktivität, Individualität und Lernerzufriedenheit in einer universitären Massenveranstaltung durch mobile Endgeräte Mobile Learning in Massenlehrveranstaltungen Begriffe und allgemeine Problemsituation Vorstellung der Fallstudie Didaktisches und technisches Konzept Technische Anforderungen Technische Infrastruktur Eingesetzte Lernmaterialien und Lernanwendungen Evaluation Schlussfolgerungen und Ausblick Literaturverzeichnis Peer Creation of E-learning Materials to Enhance Learning Success and Satisfaction in an Information Systems Course Purpose Basics of peer learning, multimedia learning and peer creation Didactical basics of peer learning Peer creation in educational contexts Principles for designing elearning materials XIV

16 11.3 Developing structured processes for elearning peer creation Background of the research project Adapting principles of peer learning to peer creation Evaluation design and instruments Measurement of satisfaction Measurement of elearning usage Measurement of learning outcomes Results Results with regard to students satisfaction Results with regard to students learning outcomes Discussion of the results Summarization, limitations and conclusion References Do Student-Instructor Co-Created elearning Materials Lead To Better Learning Outcomes? Empirical Results from a German Large Scale Course Pilot Study Introduction Related work, didactical and economic context Understanding the learning process Teaching as service delivery Background of the Action Research project Methodological approach for the Action Research project Integrating students into content production Evaluation Methodological Aspects Evaluating students satisfaction Evaluating learning outcomes Presentation of Results Results with regard to learning outcomes Results with regard to satisfaction XV

17 12.6 Discussion of results and limitations References Engineering Learning Services with the Didactical Service Blueprint Introduction Theoretical Foundations of learning service engineering Defining basic terms and concepts Advancing service engineering principles to learning Cognitive process levels to estimate complexity and strategic importance The concept of peer-services Concept of the Didactical Service Blueprint Methodological Approach Overview Application example Background Applying the DSB Evaluation Theoretical contribution and conclusion References Theoretischer Beitrag der Dissertation Didaktik und Service Engineering: Kombination zweier Domänen Adaption von Service Engineering Methoden auf die Lehre Methode zur Entwicklung von Blended Learning Arrangements Peer Creation als neue Form des Peer Learning Integration von elearning in Präsenzveranstaltungen Implikationen für die Dienstleistungsentwicklung Praktischer Beitrag der Dissertation Anforderungen an didaktisch hochwertige Lerndienstleistungen XVI

18 15.2 Der DSB für Analyse und (Re-)Design von Massenveranstaltungen Umsetzungsbeispiele für Massenveranstaltungen IT-Werkzeuge zur Umsetzung der Methode Guideline und IT-Werkzeug zur Peer Creation Einschränkungen Implikationen für die weitere Forschung Weitere Ausarbeitung des DSB und seiner Umsetzung Peer Learning Prozesse als effektive Workflows Kollaborationsskripte für virtuelle Lerngemeinschaften Entwicklung eines Mass Lecture-Referenzmodells Anwendung des DSB auf MOOCs Analyse und Aufbereitung von Lernendendaten Lehrevaluation aus Dienstleistungssicht Literaturverzeichnis Vollständige Publikationsliste XVII

19 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Zuordnung der Publikationen zu Kapiteln der Dissertation XVIII

20 Abkürzungsverzeichnis AR ARCS DIN DSB EPOS FF Info 1 IT LMS MOOC OECD PAS SB SCORM UTAUT WBT Action Research Attention, Relevance, Confidence, Satisfaction Deutsches Institut für Normung Didactical Service Blueprint Engineering Person-Oriented Services Forschungsfrage Informationswirtschaft 1 Einführung in die Wirtschaftsinformatik Informationstechnologie(n) Lernmanagementsystem Massive Open Online Course Organization for Economic Co-operation and Development Publicly Available Specification Service Blueprint Sharable Content Object Reference Model Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Web Based Trainings XIX

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22 2 Einleitung Der schulischen, hochschulischen und betrieblichen Aus- und Weiterbildung kommt eine hohe Bedeutung für die wirtschaftliche Produktivität und damit den Wohlstand einer Gesellschaft zu (OECD 2003). Gerade das Hochschulsystem leistet hierbei einen wesentlichen Beitrag zur Bewältigung der Herausforderungen, welche aus demografischem und wirtschaftlichem Wandel resultieren (Wissenschaftsrat 2006). Die laufenden jährlichen Ausgaben für einen Studierenden in Deutschland belaufen sich im Durchschnitt auf Euro (Brugger/Threin/Wolters 2012). Dies zeigt, dass es sich bei der universitären Ausbildung um eine sehr kostenintensive Dienstleistung handelt. Dennoch fordert der deutsche Wissenschaftsrat seit langer Zeit zusätzliche Mittel aufgrund der von ihm konstatierten Unterfinanzierung des Hochschulsystems (Wissenschaftsrat 2006). Eine mögliche Folge der wirtschaftlichen Zwänge in der Hochschullehre sind Massenveranstaltungen, in denen eine Lehrperson die Betreuung hunderter Studierende übernimmt. Solche Veranstaltungen sind jedoch oft sehr lehrendenzentriert. Es bleibt wenig Raum für Fragen und Diskussionen, die Anwendung von Wissen und vor allen Dingen individuelle Rückmeldungen der Lehrenden an die Studierenden. Die Folgen sind eine mangelnde Aktivierung der Studierenden, niedrigere Teilnehmerzufriedenheit und geringerer Lernerfolg (Cuseo 2007). Eine ähnliche Problematik findet sich bei den noch vergleichsweise jungen Massive Online Courses. Hierbei handelt es sich um online Kurse, die gegen geringe Gebühren oder kostenfrei angeboten werden. Das bekannteste Beispiel ist ein Kurs zum Thema Künstliche Intelligenz, der von der Universität Stanford angeboten wurde. Nach Angaben des Anbieters hatten sich hierfür über Teilnehmer angemeldet, was den Bedarf nach Lernkonzepten für hohe Lernendenmassen verdeutlicht. Zugleich wurde der Kurs jedoch nur von Lernenden erfolgreich abgeschlossen 1. In der universitären Bildung wäre dies eine unzureichende Erfolgsquote. Ein Grund ist sicherlich darin zu sehen, dass online Angebote ohne direktem Kontakt zu den Lehrenden sehr hohe Anforderungen an die Lernenden, ihre Motivation und ihr Selbstmanagement stellen (Kop 2011). 1 Nachzulesen im online Angebot der Zeit. URL: 1

23 Lehrende stehen zweifelsohne vor der Herausforderung, mit begrenzten Ressourcen, insbesondere begrenzter Zeit, auch bei hohen Studierendenzahlen bestmögliche Teilnehmerzufriedenheit und Lernerfolg zu erreichen. Gängige didaktische Methoden der Teilnehmeraktivierung wie angeleitete Gruppenarbeiten sind jedoch aufgrund ihres Aufwands für hohe Lernendenzahlen nicht geeignet (Biggs/Tang 1999). Auch didaktische Vorgehens- und Instruktionsmodelle wie die DIN-Norm PAS 1032 oder ARCS (Keller 1987) blenden die Perspektive des Lehrenden und den Aufwandsgedanken in der Regel komplett aus. Ihr Fokus liegt auf der Frage, wie die didaktische Qualität einer Lerndienstleistung gesteigert werden kann. Lehrenden fehlt es damit an geeigneter Unterstützung, um didaktische Effektivität mit vertretbarem Erbringungsaufwand in Einklang zu bringen. So ist unstrittig, dass die aktive Anwendung von erlernten Inhalten in Übungsaufgaben mit einer individuellen Rückmeldung durch den Lehrenden aus didaktischer Sicht sinnvoll ist. Bei hohen Lernendenzahlen sind jedoch viele Lehrende zeitlich nicht mehr in der Lage, den Aufwand für Korrektur und Feedback von Übungsaufgaben zu stemmen. Um diese Lücke zu schließen, wird in dieser Dissertation eine Methode vorgestellt, mit der Lerndienstleistungen für hohe Teilnehmerzahlen analysiert und trotz enger Ressourcenrestriktionen didaktischen Anforderungen entsprechend neu gestaltet werden können. Dabei handelt es sich um den Didactical Service Blueprint (DSB), eine Weiterentwicklung des aus der Dienstleistungsforschung bekannten Service Blueprint für den Lernbereich. Die Idee besteht darin, eine Lerndienstleistung in ihre Teilaktivitäten zu segmentieren, diese mit didaktischen Anforderungen abzugleichen, zu priorisieren und anschließend neu zu gestalten. Dabei unterstützen den Lehrenden handlungsleitende Designprinzipien, welche insbesondere auf Konzepten des Peer Learning und elearning basieren. Die Entwicklung des DSB folgt den typischen Phasen der Action Research (Susman/Evered 1978; McKay/Marshall 2001). Den Anwendungsfall stellt eine universitäre Massenveranstaltung der Wirtschaftsinformatik über eine Dauer von acht Semestern dar. Der DSB wird genutzt, um diese zu analysieren und Lösungsansätze für mehrere didaktische Herausforderungen zu entwickeln, welche typisch für Massenveranstaltungen sind (Action Planning). Drei Herausforderungen werden adressiert. Die Erste ist die mangelnde Aktivierung der Teilnehmenden in den Präsenzveranstaltungen, welche aus der hohen Anzahl Studierender resultiert. Die Zweite ist die Tatsache, dass die Teilnehmenden in hohem Maße dazu aufgefordert sind, selbstgesteuert zu lernen, 2

24 sie dafür jedoch auf didaktisch wenig effektive und anregende Selbstlernmaterialien zurückgreifen müssen. Die dritte Herausforderung ist die Tatsache, dass die Teilnehmenden keine ausreichende Gelegenheit bekommen, gelerntes Wissen anzuwenden, zu testen und Rückmeldung zu ihren Fähigkeiten und Defiziten zu erhalten. Mit Hilfe des DSB werden drei Lösungsansätze für diese Herausforderungen beispielhaft entwickelt und umgesetzt (Action Taking). Zur Steigerung der Interaktivität in Präsenzveranstaltungen kommen Teilnehmeraktivierungen auf mobilen Endgeräten zum Einsatz. Die Qualität der Selbstlernmaterialien wird durch studentisch generierte multimediale Lerninhalte verbessert. Zudem erstellen die Teilnehmenden IT-gestützt Testfragen und lösen Aufgaben gemeinsam in einem Forum, um ihnen mehr Möglichkeiten zu geben, sich selbst zu testen. All diese Maßnahmen werden dabei mit dem Gedanken an die begrenzten zeitlichen Ressourcen des Lehrenden im Hinterkopf umgesetzt. Die überarbeitete Lehrveranstaltung wird kontinuierlich evaluiert (Evaluating). Über die acht Semester gesehen zeigt sich ein signifikanter Anstieg von Lernerfolg und Teilnehmerzufriedenheit, insbesondere in relevanten Bereichen wie der wahrgenommenen Interaktivität. Die aus der Umsetzung und Evaluation gewonnenen Erkenntnisse fließen in die Überarbeitung der Methode und die Verfeinerung der Umsetzung ein (Specifying Learning). Die Dissertation adressiert die folgenden Forschungsfragen: FF1: Welche Anforderungen bestehen an qualitativ hochwertige Lerndienstleistungen? FF2: Wie muss eine Methode für Analyse und (Re-)Design von Lerndienstleistungen gestaltet sein, die hilft, diese Anforderungen auch bei hohen Teilnehmerzahlen umzusetzen? FF3: Wie sehen Umsetzungsbeispiele der Methode in der Praxis universitärer Massenveranstaltungen aus? FF4: Welche Schlussfolgerungen hinsichtlich Lernerfolg und Teilnehmerzufriedenheit ergeben sich aus der Umsetzung? Die Forschungsfragen werden im Rahmen einer kumulativen Dissertation beantwortet, welche sich aus acht Hauptpublikationen sowie mehreren ergänzenden Beträgen zusammensetzt (s. vollständige Publikationsliste im Anhang). Die restliche Arbeit ist wie folgt strukturiert: Zunächst werden zentrale Begriffe zum Verständnis von Lernen als 3

25 Dienstleistung erläutert und abgegrenzt. Anschließend wird die der Arbeit zugrunde liegende Forschungsmethode der Action Research genauer dargestellt. Im Anschluss werden die Publikationen und ihre Kernergebnisse erläutert. Dann werden der theoretische und praktische Beitrag der Arbeit als Ganzes dargelegt gefolgt von einer Darstellung der Einschränkungen. Die Arbeit schließt mit einem Ausblick auf zukünftige Forschung, die auf den zuvor erläuterten Forschungsergebnissen aufbauen kann. 4

26 3 Begriffsabgrenzung - Lehre als Lerndienstleistung Für ein besseres Verständnis der Publikationen soll in diesem Kapitel kurz erläutert werden, welche Definitionen von Lernen, Lerndienstleistungen und Lerndienstleistungsqualität den Arbeiten zugrunde liegen. Nach Gagne bezeichnet Lernen eine dauerhafte Veränderung im Denken eines Menschen, welche zu verändertem Verhalten führt und auf Erfahrungen basiert (Gagne 1984). Findet das Lernen in einem festen institutionellen Rahmen statt, wird dies als formales Lernen bezeichnet. Formales Lernen zeichnet sich u.a. dadurch aus, dass es durch einen Lehrenden unterstützt wird, in einem festen zeitlichen Rahmen abläuft und zu einer Form von Zertifizierung führt (Eraut 2004). Bei universitären Lehrveranstaltungen handelt es sich um formales Lernen. Der Aufbau neuen Wissens ist dabei ein aktiver Prozess des Lernenden, welcher sein vorhandenes Wissen permanent mit seiner Umwelt abgleicht und anpasst (Vygotsky 1988; Bodner 1986). Dem Lehrenden kommt in diesem Kontext die Aufgabe zu, diejenigen Rahmenbedingungen zu schaffen, welche das Lernen erleichtern. Er agiert somit als ein Dienstleister, die Lernenden als seine Konsumenten. Im Gegensatz zu pädagogisch geprägten Begriffen wie dem Lehr-Lern-Szenario stellt dieser Begriff mehrere Aspekte in den Vordergrund, welche für das weitere Verständnis dieser Arbeit zentral sind. So stellt der Dienstleistungsbegriff heraus, dass Voraussetzung für das Lernen ein beiderseitig vorhandenes Potenzial an Einsatzfaktoren ist (Schlutz 2006; Bitzer/Wegener/Leimeister 2010). Hierbei handelt es sich u.a. um die Zeit, das Fachwissen und die Lernmaterialien des Lehrenden sowie Zeit, Motivation und kognitive Fähigkeiten des Lernenden. Die Kombination der Faktoren findet im Rahmen des Lehr-Lern-Prozesses statt (Schlutz 2006). Bereits der Begriff verdeutlicht, dass dieser Prozess unter aktiver Beteiligung des Lehrenden sowie des Lernenden stattfindet. Unter den Lehr-Lern-Prozess fallen damit alle Tätigkeiten, welche vom Lehrenden oder den Lernenden im Rahmen einer einzelnen Lerndienstleistung, im vorliegenden Fall einer universitären Lehrveranstaltung, erbracht werden. Die Gestaltung dieses Lehr-Lern-Prozesses, die Festlegung von Lernzielen und -aktivitäten, ist Gegenstand der Didaktik. Aus diesem Grund wird die in dieser Arbeit vorgestellte Methode zur Analyse und Umgestaltung von Lerndienstleistungen als Didaktischer Service Blueprint bezeichnet. Am Ende des Lehr-Lern-Prozesses stehen Prozess- und Folgeergebnis (Meyer/Mattmüller 1987). Das Prozessergebnis ist unmittelbar und liegt in der abschließenden Benotung oder Teilnahmezertifizierung des Lernenden. Das Folgeergebnis ist langfristig und besteht im eigentlichen Lerner- 5

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