GARANTIERT GUTE BERATUNG

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2 CityContest GARANTIERT GUTE BERATUNG 2 Foto: Depositphotos FOCUS-MONEY

3 FOCUS-MONEY lässt bundesweit jährlich mehr als 1500 Banken testen. Das Ergebnis weist den Weg, wo auch abseits großer Metropolen gute Beratung zu finden ist Die Kraft des Abstimmens mit den Füßen wird noch nicht ausgeschöpft, sagt Helga Springeneer, zuständig für die Verbraucherpolitik beim Bundesverband der Verbraucherzentralen. Die Passivität wechselwilliger Bankkunden ist bedauerlich, denn so entgeht vielen die bessere Beratungsqualität mancher Filiale um die Ecke. Mehr Mut zum Wechseln sollte sich jeder nehmen, der mit seiner langjährigen Hausbankbeziehung unzufrieden ist. Doch wo lohnt es sich, bei der Konkurrenz vorbeizuschauen? Um das zu klären, ließ FOCUS-MONEY bereits im Jahr 2013 in einem bundesweiten Test 1511 Bankfilialen in 300 Städten vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) unter die Lupe nehmen. Um die besten Bankberater zu finden, scheute das Münchner Institut keine Mühen. Zwölf Tester führten 2168 Beratungsgespräche und investierten dafür mehr als 2100 Stunden Zeit. Dabei bekamen sie im Schnitt 400 Gramm an Unterlagen ausgehändigt und waren mehr als Kilometer unterwegs. Basis der Eignungsprüfung war stets ein einheitlicher Fall. Jeder Tester gab an, ein monatliches Bruttoeinkommen um die 3000 Euro zu beziehen. Zudem informierte er den Banker darüber, dass er 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto und ein Depot in Höhe von Euro sein Eigen nennt. Darüber hinaus verfügt er über eine Haftpflichtversicherung und eine betriebliche Altersvorsorge. Dagegen fehlte stets die wichtige Berufsunfähigkeitsversicherung. Die Tester suchten angeblich nach einem neuen Girokonto in ihrer Nähe und interessierten sich ausdrücklich für langfristige Sparformen, da eine ausreichende und frühzeitige private Altersvorsorge wichtiger denn je wird. Die Bewertung der Gespräche erfolgte auf Basis zahlreicher Kriterien. Der umfangreiche Kriterienkatalog ermöglicht eine exakte Analyse der Gespräche und gibt Aufschluss darüber, wie die Bankberater auf den potenziellen Neukunden reagieren, wie sie sich für dessen Wünsche interessieren und wie sie sich für ihn engagieren. Der Fragebogen unterschied im Jahr 2013 die Kriterien Vor- und Nachbetreuung, Atmosphäre, Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit. Im Bereich Vor- und Nachbetreuung bewerten die Tester unter anderem, wie der Kontakt zum Berater zustande kam und welche Unterlagen sie am Ende des Gesprächs erhielten. Unter Atmosphäre und Interaktion fallen insbesondere die Gesprächsführung und die Vorstellung der Bank. Nicht nur die Freundlichkeit des Beraters zählte, sondern auch die Räumlichkeiten der Bank. In der Kategorie Kundengerechtigkeit wurden die Anstrengungen des Beraters bewertet, seinen Neukunden durch Fragen zur persönlichen und finanziellen Situation näher kennenzulernen. Seinen Lösungsvorschlag sowie den Umfang der Aufklärung über Vor- und Nachteile bewerteten die Tester im Kapitel Sachgerechtigkeit. Die IVA-Experten vergaben für alle Kriterien (Schul-) Noten von eins bis fünf mit dem Ziel, am Ende ein Bank- Ranking für jede Stadt ermitteln zu können. Die Ideallösung. Die vom Institut gewünschte Ideallösung sollte keine unüberwindbare Hürde sein, die lediglich in theoretischen Gedankenspielen oder in Laborsituationen erfüllt werden kann, sagt IVA-Vorstandsmitglied Kai Fürderer. Sie stellt eher eine Mindesterwartung dar. Eine qualitativ hochwertige Beratung hat sich an den Bedürfnissen der Verbraucher zu orientieren. Und sie sollte frei von Provisionsinteressen gestaltet und klar vom reinen Produktverkauf abgegrenzt werden, definiert Professor Rolf Tilmes, Vorstandsvorsitzender des Financial Planning Standards Board Deutschland. Eine gute Bewertung setzte Folgendes voraus: Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfangen werden. Im weiterführenden Gespräch sollte der erste Ansprechpartner den Kunden nach seinen Wünschen fragen und zeitnah einen Termin bei einem zu seinem Anliegen passenden Berater vereinbaren. Nach einem freundlichen Empfang stellt der Berater zunächst sich und sein Geldinstitut vor. Dann geht er auf die Wünsche des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte persönlich, der Gesprächsort abgeschirmt sein, damit der Kunde ohne Bedenken Privates offenbaren kann. Der Berater sollte Gesprächsbestandteile festhalten. Gerade das Notieren der wesentlichen Informationen ist für den Kunden ein erstes Indiz, ob der Berater sein Anliegen ernst nimmt und gewillt ist, eine individuelle Lösung für den Kunden zu suchen, sagt Fürderer. Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entdecken und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte der Kunde die Problematik seiner Bedarfslücken verstehen. Die Empfehlungen des Beraters sollten dem Kunden so weitgehend erläutert werden, dass der Kunde sich bewusst für oder gegen eine Empfehlung entscheiden kann, sagt Fürderer. Viel über die Beratungsqualität sagt bereits die Zeit aus, die der Berater dem potenziellen Neukunden schenkt. Denn zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität besteht ein Zusammenhang (s. Grafik S. 4 oben). Je länger der Banker berät, desto höher sind die Chancen auf eine gute Endnote. Wer sich aber kaum mit seinem Gegenüber beschäftigt, kann auch kein positives Ergebnis einfahren. Dauerte das Gespräch nur maximal 15 Minuten, erntete der Banker im Schnitt mit 3,47 eine schlechte Note. Dauerte die Beratung aber bis zu 60 Minuten, bilanzierten die IVA-Tester eine 2,38. Bei mehr als 60 Minuten kamen sie sogar auf eine 2,06. Test 2014 noch umfangreicher. Wer 2013 zu den Siegerberatern zählte, kann sich nicht auf seinen Lorbeeren ausruhen. Denn die IVA-Tester schwärmen auch in diesem Jahr wieder aus, um die Beratungsleistungen auf Herz und Nieren zu prüfen. Seit diesem Jahr testen sie soweit vorhanden fünf klassische Bankfilialen und vier Online- Banken pro Stadt, in Metropolen mit mehr als Einwohnern bewerten sie sogar jeweils elf Institute. FOCUS-MONEY 3

4 Zeit nehmen lohnt für Kunden und Berater Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um einen ersten Eindruck von der Qualität der Beratung zu bekommen. Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht. Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche sehr kurz (bis zu 15 Min.) kurz (bis zu 30 Min.) mittel (bis zu 45 Min.) lang (bis zu 60 Min.) sehr lang (über 60 Min.) Quelle: Institut für Vermögensaufbau ,75 2,06 2,38 3,47 3,09 KRITERIENKATALOG Neugierige Tester Deutschlands BESTE Bankberatung CityContest 2014 Die Fragen sind detailliert vorgegeben, die Antworten muss jeder Tester direkt im Anschluss an das Beratungsgespräch ausfüllen. Die strengen Spielregeln stellen sicher, dass das Institut für Vermögensaufbau am Ende alle Institute ob in Großstädten oder ländlichen Regionen untereinander vergleichen kann. Schwerpunkt der Bewertung ist stets die Beratung, ob am Telefon oder vor Ort in der Filiale. Da seit 2014 erstmals Online-Banken zum Testumfang gehören, fließt nun auch der telefonische Erstkontakt mit in die Bewertung ein. Die jeweiligen Sieger der Regionalbanken-Hitliste erhalten von FOCUS- MONEY ein Gütesiegel. Erstmals nehmen die Tester in diesem Jahr neben den klassischen Filialbanken auch Online-Banken ins Visier. Das macht Sinn. Denn die Finanzbranche ist gezwungen, in den kommenden Jahren ein Geschäftsmodell zu entwickeln, das auf zwei Säulen ruht und sowohl die Gruppe der ausschließlichen Online-Nutzer als auch die reinen Filialnutzer bedient. Zu diesem Ergebnis kommt die Kundenbankstudie 2013 Zurück in die Zukunft der Eurogroup Consulting. Demnach wollen 48 Prozent der deutschen Bankkunden im Jahr 2020 für Finanzgeschäfte ausschließlich Filialen aufsuchen. Das sind acht Prozentpunkte mehr im Vergleich zu heute. Gleichzeitig aber rechnen schon 41 Prozent der Kunden damit, dass sie 2020 alle Bankangelegenheiten nur noch im Internet erledigen werden. Diese Gruppe wächst um stattliche 14 Prozentpunkte. Banken müssen angesichts der Aufspaltung der Kundengruppen und ihrer unterschiedlichen Interessen eine duale Vertriebsstrategie fahren, sagt Studienleiter Heinrich Piermeier. Seine Erkenntnisse offenbaren zudem, dass der Kundenwunsch nach persönlichem Kontakt sogar an Bedeutung gewinnt. Daher fordert Piermeier: Auch wenn das Online-Geschäft zunehmen wird, müssen Banken gleichzeitig die Qualität ihrer Beratung vor Ort weiter stärken. Da dem (Neu-)Kunden in seiner Stadt nicht nur Bankfilialen als Anlaufstellen zur Verfügung stehen, sondern auch Online-Institute, ist ab 2014 die Erweiterung des CityContests um Direktbanken angebracht. Bedeutung bei der Bewertung bekommt daher der telefonische Erstkontakt. Hier stellen die Tester Fragen zu Konten, Geldautomaten, Baufinanzierung und Riester. Darüber hinaus wird in diesem Jahr der Kriterienkatalog noch stärker auf die Bewertung der Beratungsqualität ausgerichtet. Unzufriedene Bankkunden bekommen also zusätzliche Informationen, um endlich mit den Füßen abstimmen zu können. Im Klartext: Wer mit seiner Filiale unzufrieden ist, sollte wechseln. MICHAEL GROOS Kategorie Gewichtung Fragestellung Telefonkontakt 20,00 % Wie kann ich bei Ihnen ein Konto eröffnen und was muss ich beachten? Wenn ich ein Konto bei Ihnen eröffne, wo finde ich den nächsten Geldautomaten? Ich möchte gern Geld bei Ihnen anlegen. Wie sicher ist dies? Ich plane, eine Immobilie zu kaufen. Bieten Sie auch Kredite dafür an? Sie bieten die Riester-Rente an. Macht dies für mich Sinn, da ich viele kritische Punkte gelesen habe? Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr. Vor- und Nachbetreuung 15 % Kontaktaufnahme 1 3 Gesprächsvorbereitung 4 5 Gesprächsatmosphäre 6 Initiierung Nachbetreuung 7 9 Unterlagen 10 Atmosphäre/Interaktion 15 % Begrüßung Umgebung Gesprächsatmosphäre Vorstellung Bank Vorstellung Berater Kundengerechtigkeit 25 % Bedarfsanalyse Individualisierung Einwandbehandlung 35 Engagement 36 Verständlichkeit Abschluss Sachgerechtigkeit 25 % Visualisierung fachliche Sicherheit Objektivität Erklärung Nutzenargumentation Systematik Transparenz Quelle: Institut für Vermögensaufbau FOCUS-MONEY 4

5 03880_A_FocusMoney_Bankentest2013_innen.indd :33 Nürnberg Fünf von fünf 03880_A_FocusMoney_Bankentest2013_innen.indd :33 16:33 Nah am Kunden die Sparkasse Nürnberg baut ihre eindrucksvolle Siegesserie im CityContest auf fünf Siege in Folge aus Bank Telefonkontakt Atmosphäre/ Interaktion Vor- und Nachbetreuung Kundengerechtigkeit Sachgerechtigkeit Gesamtnote* Sparkasse Nürnberg 2,1 1,7 1,5 2,0 2,3 2,0 Commerzbank AG 2,4 2,0 1,8 2,2 2,6 2,2 Volksbank Raiffeisenbank Nürnberg 2,0 2,0 1,9 2,4 2,6 2,2 Deutsche Bank AG 2,3 1,9 2,3 2,5 2,7 2,4 HypoVereinsbank 2,4 2,2 2,3 2,9 2,6 2,5 comdirect bank AG 2,1 2,6 2,9 3,0 2,5 2,6 HVB Online Filiale 2,3 2,6 3,0 3,0 2,4 2,6 ING-DiBa AG 2,2 2,9 3,1 3,2 2,4 2,7 TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,5 2,8 2,4 2,8 3,1 2,8 Consorsbank 2,4 3,4 3,2 3,2 2,6 2,9 Deutsche Postbank AG 2,5 2,4 3,0 3,5 3,2 3,0 *Durchschnittswert aus den fünf Testkategorien, s. a. Seite 4 Service. Die Mitarbeiter der Sparkasse Nürnberg überzeugten auch 2014 auf ganzer Linie CityContest 2014 Nürnberg ie Konkurrenz hat aufgeholt, die D Sparkasse Nürnberg bleibt aber das Maß aller Dinge. Wie die Jahre zuvor landete sie auch beim CityContest 2014 auf Platz eins. Als Einzige erreichte sie eine glatte 2,0 in der Gesamtwertung. Die Mystery Shopper des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) kontaktierten im fränkischen Nürnberg elf Geldinstitute. Die Testkunden gaben vor, eine neue Hausbank zu suchen, da sie erst kürzlich zugezogen seien. Sie wollten sich auch über Altersvorsorge und Vermögensaufbau informieren. Finanzielle Vorgaben: monatlich 3000 Euro Brutto einkommen, Euro im Depot und 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto. Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG Verdeckte Inspektion. Für den CityContest machen sich sogenannte Mystery Shopper des Instituts für Vermögensaufbau in München (IVA) in Zusammenarbeit mit FOCUS-MONEY auf die scheinbare Suche nach einer neuen Hausbank. Neben klassischen Filialbanken nehmen die Tester auch Online-Banken ins Visier. Starke Betreuung. In Nürnberg unterzogen die Mystery Shopper elf Geldinstitute einem exakten Vergleich. In vier von fünf Kategorien war die Sparkasse besser als die Konkurrenz. Besonders überzeugte die angenehme Atmosphäre. Der Lohn: Die Top-Platzierung in Sachen Atmosphäre/Interaktion. Mithilfe des bewährten Sparkassen-Finanzkonzepts wurde der Bedarf des Kunden treffend analysiert. Auf dieser Basis suchte der Berater ein individuell angepasstes Produkt-Paket heraus. Dabei wurden unter anderem eine Berufsunfähigkeitsversicherung und die RiesterRente sachlich richtig und verständlich erklärt. Auf diese Weise deckte der Berater souverän die Themen Altersvorsorge und Berufsunfähigkeit ab. Am Ende des Gespräches wurde ein Folgetermin vereinbart, um den Kontakt zu vertiefen. Konstante Qualität. Souveränes Finanz-Know-how, intensive Betreuung, sympathisches Auftreten: Die Sparkasse Nürnberg bleibt ein Garant für Qualität und exellente Beratung. Diese kontinuierlichen Bestleistungen machen sie zur Dauerabonnentin des ersten Platzes beim CityContest in Nürnberg und stärksten Bank in Nürnberg. 5 Foto: Sparkasse Nürnberg FOCUS-MONEY

6 Die beste Beratung. Wenn s um Geld geht s Sparkasse Nürnberg

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