Service Engineering: Impulsgeber für Services Science

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1 Service Engineering: Impulsgeber für Services Science Walter Ganz 40. Jahrestagung der Gesellschaft für Informatik, , Leipzig ISSS 2010 International Symposium on Services Science

2 Agenda Vorstellung Fraunhofer Gesellschaft und FhG - IAO Innovationen mit Dienstleistungen Service Engineering Blick in die Historie Handlungsfelder der Dienstleistungsforschung Engineering und Informatik: Treiber der Dienstleistungsforschung

3 Die Fraunhofer-Gesellschaft im Profil Gründungsjahr: Mitarbeiter Mehr als 80 Forschungseinrichtungen, davon 59 Institute als selbständige Profit-Center Fraunhofer International Europa: Brüssel (Belgien), Moskau (Russland), Budapest (Ungarn), Jönköping (Schweden), Bozen (Italien) u.a. USA: Boston (Massachusetts), Pittsburgh (Pennsylvania), Plymouth (Michigan), Providence (Rhode Island), College Park (Maryland), Peoria (Illinois) Asien: Ampang (Malaysia), Beijing (China), Jakarta (Indonesien), Koramangala Bangalore (Indien), Seoul (Korea), Singapur, Tokio (Japan) Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten)

4 Die Fraunhofer-Gesellschaft im Profil Jährliches Forschungsvolumen: 1,6 Mrd. Euro* Davon ca. 1,3 Mrd. Euro Vertragsforschung* Erwirtschaftet zu ca. zwei Dritteln aus Erträgen aus Projekten mit der Wirtschaft sowie aus öffentlich finanzierten Forschungsprojekten Zu ca. einem Drittel von Bund und Ländern für die Vorlaufsforschung (Problemlösungen, die in fünf oder zehn Jahren für die Wirtschaft und Gesellschaft aktuell sein werden). * Zahlen aus 2009

5 Fraunhofer IAO

6 Die Säulen des Erfolgs Unsere Geschäftsfelder Unternehmensentwicklung und Arbeitsgestaltung Unternehmen zukunftsorientiert entwickeln I Arbeitswelten perfekt gestalten, Prozesse effizient vernetzen I Dienstleistungs- und Personalmanagement Mitarbeiterpotenziale optimal ausschöpfen I Kompetenzen passgenau entwickeln I Dienstleistungen kundenorientiert gestalten Engineering-Systeme Virtuelles Engineering systematisch vorantreiben I Technik ergonomisch gestalten I Mobilität neu denken Informations- und Kommunikationstechnik IT-Potenziale intelligent nutzen I Prozessinnovationen erfolgreich umsetzen. Systeme intuitive gestalten I Technologie- und Innovationsmanagement Innovationsfähigkeit nachhaltig stärken I Technologiestrategien gezielt entwickeln, Forschung & Entwicklung optimieren

7 IAO NETworks»Service Innovation«Seit mehr als 15 Jahren ist das Fraunhofer IAO in Europa eine zentrale Anlaufstelle zu Fragen der Dienstleistungsinnovation. Interdisziplinär besetzte Teams gewährleisten, dass Kunden ganzheitliche Lösungen aus einer Hand erhalten.

8 International Service Research Networks Examples of our Current and Future Activities Including Mary Jo Bitner, Richard B. Chase, Roland T. Rust, Jim Spohrer, and many other panel members International Monitoring of Activities and Research in Services (MARS) Deeper Integration in Scientific Communities (e.g. Hosting of Reser 2008) Innovation Policy Project in Services (IPPS ) Integration in the SRII E!3423 FACTORY SERVNET First European Eureka Project on Services Research present future

9 Agenda Vorstellung Fraunhofer Gesellschaft und FhG - IAO Innovationen mit Dienstleistungen Service Engineering Blick in die Historie Handlungsfelder der Dienstleistungsforschung Engineering und Informatik: Treiber der Dienstleistungsforschung

10 Eine starke These» every business must become a service business, or it will fail to be competitive against competition that does«(roland Rust / Carol Miu 2006)

11 Beispiel Service Business: Daimler»Car2Go«Vom Auto zum Mobilitäts-Service

12 Beispiel Service Business: ENBW»Intelligenter Stromzähler«Vom Produkt Strom zum Energiespar-Service

13 Beispiel Service Business: Apple»iPhone & app-store«apple Apps Apps von anderen Unternehmen Apps von Usern / ext. Entwicklern Vom Telefon zur digitalen Vernetzung

14 Agenda Vorstellung Fraunhofer Gesellschaft und FhG - IAO Innovationen mit Dienstleistungen Service Engineering Blick in die Historie Handlungsfelder der Dienstleistungsforschung Engineering und Informatik: Treiber der Dienstleistungsforschung

15 Service Engineering Blick in die Historie 1995/1996 Erste konzeptionelle Arbeiten zur Entwicklung von Dienstleistungen am Fraunhofer IAO. 1997/1998 Förderung der sogenannten Prioritären Erstmaßnahme»Service Engineering«durch das Bundesministerium für Bildung und Forschung BMBF Service Engineering wird einer von neun Schwerpunkten im Dienstleistungsforschungsprogramm des BMBF Start von Forschungsprojekten auf Länderebene (v.a. Baden- Württemberg, Nordrhein-Westfalen) Beginn weiterer vom BMBF geförderter Forschungsprojekte. Zahlreiche Transfermaßnahmen (Publikationen, Veranstaltungen, Vorlesungen etc.) seit 2000 Der Begriff Service Engineering wird zunehmend international verwendet.

16 Service Engineering auf dem Weg in die Wissenschaft DIN-Fachbericht 75 Service Engineering Entwicklungsbegleitende Normung (EBN) für Dienstleistungen Beuth

17 und Praxis Stellenangebot für einen»abteilungsleiter Service Engineering«SRII Special Interest Group» Service Engineering«

18 Service Engineering - Systematische Entwicklung von Dienstleistungen Idee? Erfolgreiche Dienstleistung FuE-Management für Dienstleistungen Service Engineering beschäftigt sich mit der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Modelle, Methoden und Werkzeuge. Entwicklung von Dienstleistungsprodukten Deutschland verfügt über großes methodisches Know-how in den klassischen Ingenieurwissenschaften,das sich für die Entwicklung von Dienstleistungen nutzen lässt. Modelle Methoden Werkzeuge

19 Der Service Engineering-Ansatz zur Dienstleistungsentwicklung TCO-Check Warum Total Cost of Ownership? Investitionen in Informationstechnik basieren mehr und mehr auf wirtschaftlichen Betrachtungen. Dadurch wird die Transparenz hinsichtlich der tatsächlichen Kosten für den Betrieb der Informationstechnik zur zwingenden Voraussetzung für die Entscheidungsfähigkeit der Unternehmensführung. Insbesondere di e Betriebskosten von unternehmensweiten, verteilten Systemen sind häufig nicht transparent. Viele Kostenkomponenten werden bei einer Analyse der Betriebskosten häufig nicht oder nur unzureichend betrachtet. Einen Ausweg bieten moderne Verfahren zur Ermittlung der Total Cost of Ownership (TCO), die es ermöglichen, sämtliche direkten als auch der indirekten Kosten zu ermitteln. Vorgehen Produktmodell Ein Produktmodell beschreibt, was eine Dienstleistung umfasst (Leistungsbeschreibung, Datenmodelle, Modularisierung) Projektstart Workshop erhebung Aufbereitung Präsentation Kick-Off Informations- Analyse und Management- Projektstart Zum Projektstart wird ein sogenanntes Partner-Team initialisiert, das aus Management-Vertretern Ihres Unternehmens und unseren Projekt-Verantwortlichen besteht. In diesem Kreis wird die Konkretisierung der Planung für den TCO-Check vorgenommen. Das gemeinsame Verständnis für die konkrete Vorgehens-weise, die Zusammenarbeit und die zu erzielenden Ergebnisse wird entwickelt. Der Kreis der in den TCO-Check einbezogenen Kunden-Mitarbeiter wird festgelegt. Kick-Off-Workshop Allen am TCO-Check beteiligten Mitarbeitern des Kunden wird die Vorgehensweise, die Analyse-Methodik sowie das konktete Vorgehen in den Interviews vermittelt. Die Interview-Planung wird vorgenommen und Regeln für die Zusammenarbeit werden vereinbart. Informationserhebung In dieser Phase werden strukturierte Interviews mit den vereinbarten Zielgruppen durchgeführt und durch die gezielte Erhebung relevanter Daten ergänzt. Es kommt ein Leitfaden zur TCO-Analyse zum Einsatz. Durch Einbezug mehrer Management- Ebenen findet ein Cross-Check von Antwortmustern statt. Prozessmodell Ein Prozessmodell beschreibt, wie eine Dienstleistung erbracht wird (Definition von Prozessschritten und Schnittstellen) Ressourcen modell Ressourcenmodelle planen den Einsatz der Ressourcen, die zur Erbringung einer Dienstleistung benötigt werden (Personal, Material, IT-Infrastruktur) A ausführend M mitwirkend B beratend Disponent Erfasskraft Fachabteilungsleiter Fuhrparkmanager Hotline-Agent Kaufm. Sachbearb. Kfz-Mechaniker Prüfmittelverwalter Reisebüro-Mitarb. Kunde Disposition Kontrolle der Prüfausrüstung A B M M A M Fahrt zum Flughafen M A Abholung des Schlüssels A M Reparatur des Fahrzeugs A Probefahrt A Zurückbringen des Schlüssels A M

20 Agenda Vorstellung Fraunhofer Gesellschaft und FhG - IAO Innovationen mit Dienstleistungen Service Engineering Blick in die Historie Handlungsfelder der Dienstleistungsforschung Engineering und Informatik: Treiber der Dienstleistungsforschung

21 Beispiel 1: Modellierung von Dienstleistungen Motivation If you can t measure it, you can t manage it. Edward Deming, Robert Kaplan, Peter Drucker etc. If you can t describe it, you can t measure it.

22 Beispiel 1: Modellierung von Dienstleistungen Service Description Language Stand der Praxis: Textuelle Beschreibung von Dienstleistungen Modellierung von Dienstleistungsprozessen (z.b. Service Blueprinting) Service Description Language (Böttcher and Fähnrich, 2010) Beschreibung von Dienstleistungskomponenten Definition des Produktmodells Definition der Prozesse Definition der Ressourcen bedarf Kardinalität:(3,4) Default: 3 Beispiel: Beschreibung von Dienstleistungskomponenten Ziele (interne Ziele, Kundenziele, Kennzahlen) Anbieter (Identifizierung, Beschreibung, Person, Adresse) Zeitliche Verfügbarkeit (Datum, Zeit, Zeitraum, Ausnahmen) Lokationsverfügbarkeit (Ort, Ausnahmen) Zeitliche Dauer (Minimum, Maximum) Preis (Komponenten, Preisfunktion, Währung, Steuern) Bezahlung (Typ, Restriktionen, Wert) Evaluationskriterien (Standards, Benchmarks, Reputation) schließt aus

23 Beispiel 1: Modellierung von Dienstleistungen Service Description Language Tool zur Beschreibung und Konfiguration von Dienstleistungen Quelle: Böttcher, 2010

24 Beispiel 2: Typologie & Methoden Typologisierung von Dienstleistungen Analyse vorhandener Typologisierungsansätze Merkmale zur Typologisierung von Dienstleistungen Komplexitätsgrad Standardisierungsgrad Leistungsumfang Haupteinsatzfaktoren Leistungsobjekt Verwendungsbezug Integration des externen Faktors Flexibilität der Dienstleistung Beziehung zwischen Dienstleistungsarten Leistungsverwertung Dauerhaftigkeit der Auswirkung Verwendungsbereich Rechtsstellung des Leistungsträgers Zeitliche Wirkung der Nutzenstiftung Verwendungsbezug Personalintensität Kundeninteraktion kopllung an Sachgüter Kopplung an andere Dienstleistungen Neuheitsgrad der Dienstlesitung Art des leistungsobjekts Einsatzfaktoren Abhängigkeit des Dienstlesitungswachstums Preis Kaufphasen Art der externen Faktoren Anzahl der externen Faktoren Art der Nutzenstiftung Räumliche Identität von Anbieter und Nachfrager Art des Vertragsverhältnisses Kapitaleinsatz Durchführung einer empirischen Studie mit 282 Unternehmen Clusteranalyse auf Basis der unabhängigen Faktoren Reduktion auf 8 Merkmale (Expertenworkshop) Reduktion der Merkmale auf unabhängige Faktoren (Faktorenanalyse) Interpretation der ermittelten Cluster Cluster 2 Cluster 4 Cluster 1 Cluster 3

25 Beispiel 2: Typologie & Methoden Beispiel von Dienstleistungstypen Kontaktintensität niedrig hoch Kundenfokussierte Dienstleistungen Beispiele: Call Center, Einzelhandel Strategien: Markenbildung Kundenzufriedenheitsanalysen Total Quality Management Der Kunde steht im Zentrum. Prozessfokussierte Dienstleistungen Beispiele: Waschstraße, Online-Banking Strategien: Prozessoptimierung Automatisierung Economy of Scale Der Prozess steht im Zentrum. Wissensintensive Dienstleistungen Beispiele: Beratung, Marktforschung Strategien: Kundenmanagement Wissensmanagement Virtualisierung Die Flexibilität steht im Zentrum. Varianten- Dienstleistungen Beispiele: Lebensversicherung, IT-Outsourcing Strategien: Variantenmanagement komplexe Produktmodelle auftragsorientierte Ressourcenallokation Das Produkt steht im Zentrum. niedrig hoch Variantenvielfalt

26 Beispiel 2: Typologie & Methoden Analyse des Methodeneinsatzes Kontaktintensität niedrig hoch Dienstleistungstypen mit hoher Bedeutung von Engineering-Methoden niedrig Variantenvielfalt hoch Beispiele: FMEA Modularisierung Prozessmodellierung QFD SADT Simulation TRIZ

27 Beispiel 3: Entwicklungsprozess Was können wir aus bisherigen Erfahrungen lernen? Im Dienstleistungsbereich werden immer noch viel zu viele Fehler erst in der Erbringungsphase der Dienstleistung beseitigt zu selten wird Qualität in die Dienstleistung»hineinentwickelt«. Insbesondere werden Defizite durch erhöhten Ressourceneinsatz (v.a. Mitarbeiter) ausgeglichen. Viele Fehlerquellen ließen sich bereits im Vorfeld durch eine systematische Entwicklung und Gestaltung der Dienstleistung ausschließen.»i have a good feeling about this. He kicks us a shorter distance every time«.

28 Beispiel 3: Entwicklungsprozess Dienstleistungsentwicklungsprozess Ideenfindung und -bewertung Anforderungsanalyse Dienstleistungskonzeption Dienstleistungstest Dienstleistungsimplementierung Markteinführung Ideenfindung Marktanforderungen Leistung und Kundennutzen Konzepttest Organisatorische Maßnahmen Roll-out Ideenbewertung Unternehmensanforderungen Prozessgestaltung Simulation des Servicescape Personelle Maßnahmen Kundenfeedback Ressourcenplanung Simulation der Interakion Marketingaktivitäten Mitarbeiterfeedack Marketingkonzeption Modell in Anlehnung an Donabedian 1968 und Hilke 1989 (Ergebnis Prozess Potential)

29 Océ Unternehmensprofil»Océ enables its customers to manage their documents efficiently and effectively by offering innovative print and document management products and services for professional environments.« Mitarbeiter 3,1 Milliarden Euro Umsatz 78 Millionen Euro Gewinn Zentrale in Venlo (Niederlande) Océ ist in 80 Ländern weltweit tätig und hat eigene Niederlassungen in mehr als 30 Ländern. Océ Document Technologies in Konstanz

30 Océ Document Technologies GmbH Produktportfolio Hardware: Hochgeschwindigkeitsscanner Software: Zeichenerkennung

31 Océ Document Technologies GmbH Schritt 1: Ideenfindung und -bewertung Ideenfindung und -bewertung Markteinführung Anforderungsanalyse Dienstleistungskonzeption Dienstleistungsimplementierung Worauf kommt es an? Ideenfindung für jeden Mitarbeiter zugängliche Ideendatenbank Ideenbewertung definierte Verantwortlichkeiten und Bewertungsverfahren Einbeziehung der Markt- und Kundensicht

32 Océ Document Technologies GmbH Idee des Data Capture Service Digitalisierung & Indizierung Scannen & Erfassen Datenauslieferung an den Kunden Datenanlieferung vom Kunden

33 Océ Document Technologies GmbH Schritt 2: Anforderungsanalyse Ideenfindung und -bewertung Anforderungsanalyse Dienstleistungskonzeption Dienstleistungsimplementierung Markteinführung Worauf kommt es an? Unternehmensanforderungen Marktanforderungen Anforderungen aus Markt- und Unternehmensicht erheben Anforderungen klar und eindeutig formulieren Anforderungen bewerten und priorisieren

34 Océ Document Technologies GmbH Schritt 3: Dienstleistungskonzeption Ideenfindung und -bewertung Anforderungsanalyse Dienstleistungskonzeption Dienstleistungsimplementierung Markteinführung Worauf kommt es an? Produktmodell Leistungen beschreiben Ressourcenmodell Prozessmodell Marketingkonzept Prozesse beschreiben Ressourcen planen Marketing planen

35 Océ Document Technologies GmbH Leistungsbeschreibung zum Data Capture Service Kernleistung Zusatzleistung Scannen und Erfassen von Papierarchiven Prüfen der erfassten Daten Nachbearbeitung der erfassten Daten Archivierung der Daten Durchführung vor Ort beim Kunden Auswertung von strukturierten Dokumenten Indizierung von Images Vernichtung der Papierbestände

36 Océ Document Technologies GmbH Prozessbeschreibung zum Data Capture Service Start Pre-Sales Sales Beleganlieferung Belegrückgabe nein Installation Projektplanung Personalbeschaffung Belegerfassung Vernichtung? ja Belegvernichtung Datenübergabe De-Installation Einweisung Testphase Abrechnung Ende Technische Betreuung

37 Beispiel 3: Entwicklungsprozess Océ Document Technologies GmbH: Entwicklungsprozess für Dienstleistungen Tools und Templates Verantwortlichkeiten und Rollen Ideenfindung und -bewertung Anforderungsanalyse Dienstleistungskonzeption Dienstleistungsimplementierung Markteinführung Marktanforderungen Ideenfindung Produktimplementierung Produktmodell Test Ideenbewertung Prozessmodell Unternehmensanforderungen Prozessimplementierung Roll-out Ressourcenmodell Ressourcenimplementierung Anlaufüberwachung Marketingkonzept Marketingimplementierung Internes Marketing Workshops und Schulungen

38 Beispiel 3: Entwicklungsprozess openxchange Das Internet der Dienste für die Regulierung von Sachschäden Platform-as-a-Service zum Anbieten und Nutzen von elektronischen Diensten und Dienstleistungen in der Versicherungsbranche Branchenspezifisches Referenzmodell für schnelle Umsetzung Neue Regulierungsmodelle und prozesse Standardisierte Datenkommunikation

39 Beispiel 3: Entwicklungsprozess Theseus/TEXO: Business Webs im Internet der Dienste Methoden, Technologien und Anwendungssysteme für das»internet der Dienste«Szenarien für»next Generation Business Value Networks«Serviceplattformen Service Engineering Methoden und Tools Geschäftsmodelle Best-Practice und Standards In Zusammenarbeit mit: TEXO Innovation Framework

40 Beispiel 4: Testen Das ServLab ist eine Plattform zum Visualisieren und Testen neuer Dienstleistungskonzepte. Unterstützung des kompletten Prozesses für die Entwicklung neuer Dienstleistungen Visualisierung von Kundenschnittstellen durch den Einsatz von Virtual Reality Neue Dienstleistungen entwickeln Kundenschnittstellen mit Virtual Reality gestalten Dienstleistungen optimieren Interaktionen managen Identifizierung von Schwachstellen und Erarbeitung von Alternativen Festlegung von Rollen, Kompetenzen und Interaktionsprozessen

41 Beispiel 4: Testen ServLab: Demo

42 Testen von (neuen) Produkten und (neuer) Software: Beispiele und Methoden für Produkttests: Accelerated Aging Testing Compression Testing Fatigue Testing Flexural Testing Shock Testing Tensile Testing Thermal Shock Testing Vibration Testing Usability testing für Softwaretests: Boundary value analysis All-pairs testing Specification-based testing Code coverage Fault injection Mutation testing Performance testing Security testing User acceptance testing Testverfahren und -methoden sind etabliert in der Produkt- und Softwareentwicklung.

43 Testen von (neuen) Dienstleistungen Business Pläne sind textbasiert und häufig schwer verständlich»weiche Faktoren«dominieren die meisten Service- Settings konzeptuale Tests sind abstrakt und realitätsfern Testen auf Pilotmärkten erfolgt bereits in der Öffentlichkeit Es finden sich kaum Testmethoden und -verfahren für Dienstleistungen

44 Test approach for service concepts New service development process Idea management Requirements analysis Service concept Service test Service implementation Market launch Test approach for service concepts Planning Preparation Execution Analysis Documentation Evaluation Activities Definition of test team, test group and responsibilities Selection of service functions to be tested Decision on test environment Test scenario identification Analysis of service processes Provision of test, environment, objects and subjects Context-specific know-how delivery Interaction design Performing of test routines Performing of interaction with service theatre Observation through invited stakeholders Feedback collection and implementation Analysis of feedback and collection of improvements Immediate integration of improvements into test scenario Reporting of all test activities Action plan for the integration of test results into the service Analysis of test process activities and performance Detailed feedback from test participants Creation of final test report

45 Test approach for service concepts Requirements analysis Service blueprinting Visualizing the processes Service blueprint Analysis of critical factors BPM tool Process simulation Simulation of environment Development of test scenarios Simulation of process Development of measures Simulation of interactions Virtual reality / second life Designing the service environment Scripts, personae, service theatre, design of interactions Process planning Workshop, mobited, direct feedback

46 Projektbeispiele Accor Hotellerie Deutschland GmbH Testen neuer Check-In- Konzepte in Hotels Bergmann Sanitär Interaktionsdesign & Entwicklung von Schulungsmaterial für Handwerker»Cool Down Service«Interaktionsdesign für den Verkauf von kalten bzw. warmen Getränken an hochfrequentierten Ampel-Kreuzungen

47 Projektbeispiele Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienste u. Wohlfahrtspflege Schulung von Beratern in der Evaluation von Pflegeeinrichtungen Siemens Schweiz AG Testen der Online-Dienstleistung»Knowledge on Demand«

48 Projekt: Prozessoptimierung und Interaktionsdesign für eine Handwerksdienstleistung BADnet - Handwerkerkooperation - Badsanierungen aus einer Hand - Standardisierte Produkte & Prozesse - Intranetgestützte Koordination der Gewerke Aufgabenstellung im ServLab - Überarbeiten der Prozesse (Akquise & Angebot) - Erstellen von Schulungsmaterial für Mitarbeiter und Partnerunternehmen - Impulse für das Handwerk

49 Handwerksprojekt - Schritt 1: Prozessoptimierung Service Blueprinting: Wie sehen die Abläufe genau aus?

50 Service Blueprint Was geschieht im direkten Kundenkontakt? Kunde Kunde kontaktiert BADnet (Messe, im Gelben Haus, telefonisch*, online) Kunde ist zuhause, konkretisiert Wünsche und Preisvorstellungen Kunde kommt ins Gelbe Haus, entsch. sich für L.-Paket Line of Interaction Onstage Verkaufsgespräch - Abfrage Renovierungsziele - Darst. Leistungspakte - Vorbudgetermittlung - Erfassung Kundendaten - Vereinb. Aufmaßtermin Aufmaßtermin - Ausmessen technisch - Aufnahme Bausubstanz - Nachbudgetermittlung - Terminvereinbarung Auftrag präzisieren - Vorstellung 2D-Pläne - Quick-Kalkulation (Feinbudget) - Def. Leistungsumfang - Terminvereinbarung Unternehmen Backstage Terminerinnerung (Brief) Anfrageordner anlegen 2D-Planung (3 Varianten) Line of Visibility

51 Interaktionsdesign Erster Kundenkontakt: Umgang mit telefonischen Anfragen Typische Situation: Anruf kommt ungelegen Kundin dominiert das Gespräch: Die Planung ist doch kostenlos? Bitte kommen Sie am Freitag, 10:00 Uhr. Optimierte Variante: Handwerker übernimmt die Führung Ja, für Sie ist die Planung kostenlos. Den Aufwand berechnen wir Ihnen nicht. Am Freitag könnte ich gegen 9:00 Uhr vorbeikommen. Passt das?

52 Handwerksprojekt - Schritt 2: Interaktionsdesign Wie sollte der Kundenkontakt ablaufen? Schauspieler- Briefing: Prozessablauf Verhaltensweisen Schauspieler-Briefing: Handwerkliches Know how Improvisationstheater Feedback & Feinschliff Interaktionsdesign mit Virtual Reality und Service Theatre

53 Interaktionsdesign Zweiter Kundenkontakt: Aufmessen und Verkaufen Herausforderungen: Vollständigkeit und Genauigkeit des Messens Steuerung des Verkaufsgesprächs Umgang mit schwierigen Situationen / Kunden Elektrische Leitungen aufputz verlegt Dachschräge Halbhohe Fließen, kein glatter Abschluss Rollladengurte Veraltete Heizung

54 Interaktionsdesign Aufmaßtermin Lösungsansätze für eine gelungene Mitarbeiter-Kunden-Interaktion Kompetent auftreten Kundenwünsche aufnehmen Budget ermitteln Leistungspaket eingrenzen Einsatz von Hilfsmitteln Systematisches Vorgehen Konzentriert messen Sorgfältig dokumentieren

55 Beispiel 4: Testen Nutzen für Unternehmen Visualisierung der Dienstleistung (hilfreich z.b. für Entscheider) Beschleunigung von Entwicklungsprozessen Einbindung von Kunden und Mitarbeitern systematische Tests erhöhen Erfolg bei der Markteinführung von Dienstleistungen neue Schulungsmöglichkeiten für Mitarbeiter

56 Agenda Vorstellung Fraunhofer Gesellschaft und FhG - IAO Innovationen mit Dienstleistungen Service Engineering Blick in die Historie Handlungsfelder der Dienstleistungsforschung Engineering und Informatik: Treiber der Dienstleistungsforschung

57 Auf dem Weg zu einer Service Sciences Ergebnisse einer 21 köpfigen Expertengruppe Handlungsempfehlungen zur aktiven Unterstützung der Implementierung einer Service Science: Vernetzung von Akteuren und Kommunikation der Vision einer Service Science. Gründung und Förderung entsprechender Programme und Institutionen Institutionalisierung der Vision einer Service Science an der Schnittstelle zwischen Politik, Wirtschaft und Wissenschaft Arbeiten zu einer möglichen Institutionalisierungsform und inhaltlichen Schwerpunkten wurden angestoßen.

58 Auf dem Weg zu einer Service Sciences Ziele und Aufgaben einer Organisation für die Dienstleistungswissenschaft 1. Wissenschaft 5. Förderung der Beziehung zwischen Wirtschaft, Wissenschaft, Politik und Gesellschaft durch: 1. Förderung der Zusammenarbeit Wirtschaft 2. Organisation für die 3. Dienstleistungswissenschaft 4. Gesellschaft 2. Treiben von DL-Innovation 3. Einnahme einer Schnittstellenfunktion 4. Politikberatung 5. Maßnahmen zur Visibilitätssteigerung Politik Ein German Chapter der SRII kann diese Impulse aufnehmen und einen Beitrag zur Weiterentwicklung leisten.

59 Fraunhofer IAO Kompetenz in Forschung und Beratung Dienstleistungsmanagement Ihr Ansprechpartner für weitere Informationen: Fraunhofer IAO Walter Ganz Nobelstraße Stuttgart Dienstleistungsentwicklung Telefon +49 (0) 7 11/ Telefax +49 (0) 7 11/ Walter.Ganz@iao.fraunhofer.de Dienstleistungsarbeit