Service Desk der nächsten Generation: 5 Thesen zum Service Desk 2020 und wie die Transformation gelingen kann

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1 Service Desk der nächsten Generation: 5 Thesen zum Service Desk 2020 und wie die Transformation gelingen kann Roland Weber 25. September 2013 IT-Service & Business Service Management & Cloud Computing 22. Internationales Herbstsymposium

2 PIDAS The Customer Care Company Unternehmensinformation und Kompetenzen Dienstleister mit Erfahrung: 25 Jahre im Customer Care Bereich 40 Jahre im IT Bereich 280 Mitarbeiter Niederlassungen in Österreich, Schweiz und Deutschland Aufbau, Optimierung und Betrieb von Service-Organisationen Basel Stuttgart Zürich Wien Graz (SSF) Consulting, Solutions und Managed Services (Betrieb) Mehr als 100 optimierte und zertifizierte Service-Organisationen 2

3 Mit Konzept zum Erfolg Ausgewählte Referenzen Dienstleister Industrie Finanz und Versicherungen Media Öffentliche Verwaltung und Non-Profit- Organisationen 3

4 Megatrends 2020 Mobilität treibt IT-Vernetzung voran Mobile Geräte und Anwendungen (zu jeder Zeit, an jedem Ort) Konsequente Ausrichtung auf Kundennähe ü Erfordert innovative und integrative IT-Konzepte und Lösungen Wandel der Arbeitswelt Digital Natives nehmen Einzug Eigenverantwortung der Mitarbeiter ü Zusammenarbeit und Kommunikation werden sich erheblich verändern Innovation als Differenzierungsfaktor Neue bzw. veränderte Geschäftsmodelle Time-to-market von neuen bzw. veränderten Lösungen Zusammenarbeit von Business & IT ü Vernetzung und Integration im Unternehmen und mit Geschäftspartner wie Kunden / Lieferanten 4

5 IBM CIO Studie Für das Business ist IT ein wichtiger Nutzen Faktor! Leverage Pioneer Transform Expand *Quelle: «IBM CIO Study 2011» mit weltweit über Chief Information Officers 5

6 Service Desk These: Verbesserung von Kundenerfahrungen als wichtigste Quelle für IT-Innovationen «Die Verbesserung von Kundenerfahrungen ist die wichtigste Quelle für IT-Innovationen. Die optimierte Service-Organisation und der IT Service Desk als erste Anlaufstelle schaffen glückliche Kunden dank kundenzentrierter, effektiver und effizienter Serviceund Supportleistungen.» 6

7 PIDAS Customer Care Concept Mit Konzept zum Erfolg 7

8 Die idealtypische Service Organisation Mit Konzept zum Erfolg Zeichnet sich aus durch: Nach Kundensegmenten klar abgesprochenen und vereinbarten Service Katalog Unterstützung der heute üblichen Kommunikations-Kanäle Single Point of Information sammelt sämtliche Service Anfragen und erhöht die Transparenz Intelligente Automation steigert Effizienz Einbezug von Wissensmanagement vereinfacht und beschleunigt Problemlösung Klare Kompetenzstufen mit klarem Serviceauftrag stellen Qualität und Einhaltung SLAs sicher End-to-End Prozess Design senkt Kosten und steigert Qualität Service Leistungsmanagement ist Basis für kontinuierliche Verbesserungen und ist Teil der Servicekultur und -steuerung Neu entstehende Entwicklungen werden in die Service Organisation eingebracht. 8

9 Service Desk These: Starke E-Level und First Level* Kompetenz halten der IT den Rücken frei, um das Business optimal zu unterstützen «Electronic- und First Level sind signifikant zu stärken, damit Spezialisten und Experten mehr Fokus und Ressourcen auf das Change-the-Business legen können und so Mehrwerte für das Business schaffen und die gesamte IT in der Folge als Business Enabler wahrgenommen wird.» *First Level = Generalisten 9

10 Customer Care Concept Die ideale Service-Organisation Menge bzw. Masse Generalisten Fachspezialisten Experten Run-the-Business Change-the-Business Komplexität 10

11 Customer Care Concept Service Organisation Blueprint 11

12 Service Desk These: Automation und Wissensunterstützung verschaffen Prozessüberlegenheit «Die intelligente Automation von Service- und Supportprozessen ist zwingend für die Stärkung des E-Levels und First Levels. Es gilt zudem, allen Service-Mitarbeitern, rasch und jederzeit das für sie relevante Wissen zur Verfügung zu stellen.» 12

13 PIDAS Customer Care Concept Technologie Plattform und optimale Integration 13

14 Service Desk These: Freundliche und kommunikationsstarke Front-Mitarbeiter sind die Pflicht und nicht die Kür «Der Mitarbeiter soll eine selbstbewusste Haltung im Unternehmenszusammenhang und in seinem unmittelbaren Arbeitsbereich einnehmen, die es ihm einerseits ermöglicht, die Kundeninteraktion entsprechend den Leistungszielen der Service- Organisation und zur Zufriedenheit des Kunden zu gestalten, und andererseits auch aktiv auf die Gestaltung und Weiterentwicklung der Services einzuwirken.» 14

15 Customer Care Trainings Schulungsprogramme für Mitarbeiter mit häufigem Kundenkontakt Foundation Training in Customer Service (FTCS) & Advanced Training in Customer Service (ATCS) Trainingsinhalte Kundenorientierung und Erfolgsfaktoren für exzellenten Service Key Performance Indikatoren für die Kanäle Telefon, , Chat, Ticketing Kommunikationsstandards heute Fragetechniken Konflikt-, Beziehungs- und Beschwerdemanagement Wie gewinne ich Kunden bereits am Anfang für mich? Wie schaffe ich schnell eine gute Vertrauensbasis? Wie wandle ich Reklamation in Reklame um? Wie überbringe ich schlechte Botschaften, ohne das Gesicht zu verlieren? Interkulturelle Kommunikation Zertifizierung: Schriftliche Prüfung (1h) und Übergabe des CCC-Best-Practice Zertifikats bei erfolgreicher Absolvierung 15

16 Service Desk These: Vom Kostenmanager zum Nutzenstifter «Call Centers, IT Service Desks, Support Centers sind sich gewohnt, einen starken Fokus auf das Kostenmanagement der Support Prozesse zu legen. Es ist nun an der Zeit, diese Erbsen-Zähl- Mentalität zu beenden. Kundenservice richtig gelebt bringt jedem Unternehmen unbezahlbaren Nutzen bezüglich Kundenloyalität, Verkaufssteigerungen, Service Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit. 16

17 Customer Value Framework Executive KPIs Verfügbare flüssige Mittel (Free Cashflow) Umsatz- Wachstum Verkaufssteigerung Aufwand-Ertrag- Verhältnis (Cost-Income-Ratio) Finanz KPIs Kapital Umsatz Kosten Betriebsgewinn Customer Care Business Initiativen Kundenloyalität erhöhen Verkaufspotenzial e ausschöpfen Service-Effizienz steigern Service-Qualität sicherstellen Operative KPIs Prozess/ Funktionen Net Promoter Score (NPS) Kundenzufriedenheit Kundenverlust-Rate Kundenwert Mitarbeiterzufriedenheit Kundenorientierung und Servicekultur $ Cross- & Upselling # Neue Kunden # Lead-Generierung Kampagnen-Erfolg # Rückgewinnung Kunden Inbound & Outbound Verkaufsaktivitäten Erstlösungsrate Durchlaufzeiten Kosten pro Interaktion Entlastung 2 nd Spezialisten Self-Service Rate Services & Prozesse im Kundenservice Erreichbarkeit % Service Level Einhaltung Multikanal-Kundenhistorie # Beschwerden Kommunikationsskills MA Service- und Qualitätsmanagement Service & Support Initiativen Corporate Service Strategie Service Center Optimierung Technologie Trainings & Coaching 17

18 Nachhaltige Transformation Stufen der erfolgreichen Fokussierung und Projektplanung 18

19 Zusammenfassung Fokus auf Benutzer (Kunden) Bedürfnisse, Innovation und Kosteneffizienz von Service-Desk Organisationen: Framework mit Customer Care Fokus: ganzheitliches und systematisches Implementierungsvorgehen Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Serviceorganisation Standardisierte und effiziente Serviceprozesse Hoch qualifiziertes Personal mit ausgezeichneten Kommunikationsfähigkeiten Hochverfügbare, kompetente und freundliche Ansprechpartnern Klare Kompetenzstufen: Entlastung Ihrer IT-Spezialisten (2 nd und 3 rd Level) Berücksichtigung von E-Level / Self-Services für die Benutzer - Wissensmanagement und Automation in der Bearbeitung 19

20 Kontaktinformationen PIDAS AG Lindenstraße 38 CH-8034 Zürich Roland Weber Leiter Vertrieb Mitglied der Geschäftsleitung Mobil: Tel.:

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