Interview mit André Nauer, CEO ISS Schweiz

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1 Frühling 2012 CERN Im Dienst der Spitzenforschung Interview mit André Nauer, CEO ISS Schweiz Security Services Von der Analyse bis zur Implementierung

2 Inhalt Editorial Inhaltsverzeichnis 3 Integrale Facility Services Seit über 40 Jahren erbringt ISS Dienstleistungen für das Kernforschungszentrum CERN. Liebe Leserin, lieber Leser Die einzige Konstante ist der Wandel. Auch ISS Schweiz entwickelt sich kontinuierlich weiter und hat in den vergangenen Monaten einige organisatorische Veränderungen vorgenommen. Im Fokus standen dabei die bessere Ausrichtung am Markt und die Nähe zu unseren Kunden. In dieser Ausgabe unseres Kundenmagazins erfahren Sie mehr über unsere organisatorischen Neuausrichtungen. Auch dürfen wir Ihnen einige erfolgreiche Beispiele präsentieren, wie sich unsere massgeschneiderten Branchenlösungen und das Konzept der Integralen Facility Services in der Praxis bestens bewährt haben. Dass wir trotz des schwierigen Marktumfelds auch im vergangenen Jahr weiter wachsen konnten, zeigt uns, dass unser Geschäftsmodell als FM-Komplettanbieter mit direkter Ausführungskompetenz den Bedürfnissen des Marktes entspricht. Zusätzlich spornt es uns an, weiter an innovativen und qualitativ hochstehenden Dienstleistungslösungen zu arbeiten. Ein herzliches Dankeschön für Ihre Verbundenheit mit unserer ISS. André Nauer CEO ISS Schweiz 4 Interview CEO André Nauer erklärt die verschiedenen organisatorischen Veränderungen und wie die Kunden davon profitieren können. 6 Competence Center ISS bietet branchenspezifische Dienstleistungslösungen, zum Beispiel für Museen. 7 Health Care Das innovative Konzept der ISS Serviceassistenz bietet den Spitälern ein Rezept gegen den Pflegenotstand. 8 Customer Service Desk Die Schnittstelle zwischen den Kunden und dem Objektmanagement. 9 FM-Beratung Eine frühzeitige Einbindung des FM-Dienstleisters spart Kosten. 10 Security Services Von der Beratung bis zur Implementierung: ISS deckt die ganze Leistungskette ab. 11 Kurz gesagt Engagement für Arbeitssuchende. Neuer Massstab in der Flächenreinigung. Impressum Herausgeber: ISS Schweiz AG, Buckhauserstrasse 22, Postfach, 8010 Zürich Tel Fax Redaktion: Kevin Suter, ISS Schweiz AG. Grafik: Axel Will, ISS Schweiz AG. Übersetzungen: Patrizia Napoli, ISS Schweiz AG, Diction AG. Bilder: ISS Schweiz AG, Sebastien Feval, Stefanie Fretz, Photoworkers, BLKB. Druck: Birkhäuser+GBC AG. 2 SwISS News Frühling 2012

3 Integrale Facility Services Im Dienst der Spitzenforschung Das CERN ist eine Forschungseinrichtung von Weltruf. ISS sorgt mit 100 Mitarbeitenden dafür, dass sich die Wissenschaftler und Ingenieure voll auf ihre Forschungstätigkeit konzentrieren können. Jahre kamen zum Aufgabenportfolio auch ungewöhnliche Aufträge hinzu. So sorgt ISS für die Wartung von 1300 Sauerstoffmasken, die im Notfall den Wissenschaftlern im unterirdischen Teil der Anlage das Überleben sichern. Und auch der Betrieb des Wasserstrahlschneiders, der mit einem Wasserdruck von bis zu 3000 Bar Präzisionsteile herstellt, die für die Durchführung der wissenschaftlichen Tests benötigt werden, beweist die Flexibilität von ISS. Vom Plandesign bis hin zur computergesteuerten Produktion vertraut das CERN den spezialisierten ISS Mitarbeitenden. ISS bewirtschaftet das Lager mit rund Artikeln. Wissenschaftler aus aller Welt suchen seit 1954 in der Europäischen Organisation für Kernforschung CERN in Genf nach den Wurzeln unseres Universums. Bahnbrechende Entdeckungen und Erfindungen wie 1989 etwa das World Wide Web haben hier ihren Ursprung. So ungewöhnlich wie dieser Kunde ist auch das Mandat, das ISS hier ausübt. Was 1967 mit einem Auftrag zur Fensterreinigung begann, hat sich mittlerweile zu einer komplexen logistischen Herausforderung entwickelt. Lagerkosten tief halten Seit mehr als 25 Jahren organisiert ISS die Lagerbewirtschaftung des CERN. Rund Artikel vom Radiergummi über Büromöbel bis hin zu wissenschaftlichem Equipment werden zentral gelagert und an die Besteller ausgeliefert. Zu den logistischen Aufgaben gehört auch die zuverlässige Abwicklung des Postdienstes. Jährlich sorgen 7 ISS Mitarbeitende dafür, dass Briefe auf dem Gelände ihren Adressaten finden Briefe werden an ein Domizil in der Schweiz versandt und Briefe gehen in die EU. Befördert werden aber auch heikle Materialien. ISS unterstützt beim Einholen der dazu notwendigen Papiere und bei der fachgerechten Verpackung. Durch Zuverlässigkeit überzeugt Das ISS Mandat wird alle fünf Jahre neu ausgeschrieben. Dank der guten Leistungsqualität ist es gelungen, die Zusammenarbeit mit dem CERN nicht nur fortzuführen, sondern immer weiter auszubauen. Im Lauf der Einsatz rund um die Uhr ISS betreibt zudem das Hostel auf dem CERN-Gelände. Mit 500 Betten bietet dieses in drei Gebäuden Wissenschaftlern und Studenten während bis zu zwei Monaten eine komfortable Unterkunft. Das ISS Team ist mit 40 Mitarbeitenden für den gesamten Betrieb verantwortlich. Dazu gehören das Gästemanagement, der Roomservice, die Gebäudetechnik und bei Bedarf werden Preisverhandlungen mit externen Hotels geführt. Gäste und Mitarbeitende wollen auf dem 200 Hektar grossen Gelände aber auch von A nach B kommen. Dafür sorgt seit 2007 der Shuttle service von ISS. 11 Mitarbeitende sorgen rund um die Uhr für Planung und Abwicklung der Fahrten innerhalb des CERN-Campus und an umliegende Orte. Nicht selten werden hochrangige Besucher wie die Bundeskanzlerin Angela Merkel oder der ehemalige französische Präsident Jaques Chirac befördert. SwISS News Frühling

4 Interview «Wir steigern Effizienz und Servicequalität» André Nauer, CEO der ISS Schweiz AG, nimmt im Interview eine Standortbestimmung vor und formuliert die Herausforderungen für das Jahr Welches Fazit ziehen Sie über die Unternehmensentwicklung von ISS Schweiz in den letzten Jahren? Nun, wir können durchaus mit einem Gefühl von Stolz auf das Erreichte zurückblicken. Bei meiner Ernennung zum CEO 2004 war ISS zu einem grossen Teil ein Reinigungsunternehmen, das 240 Mio. CHF umsetzte. Heute erwirtschaftet ISS als Komplettanbieter rund 550 Mio. CHF und wir werden als führendes FM-Dienstleistungsunternehmen anerkannt. Wir sind einer der 10 grössten privaten Arbeitgeber der Schweiz und im Vergleich zu den anderen 51 ISS Ländergesellschaften werden wir dank unserer strategischen Unternehmensentwicklung, der etablierten Governance, der hohen Kundenloyalität und der unternehmerischen Performance als Vorbild innerhalb der Gruppe bezeichnet. Hierfür durften wir bereits die höchsten Ehrungen des Konzerns entgegennehmen. Diese Fortschritte sind das Resultat fokussierter und leidenschaftlicher Teamarbeit. Ich kann heute auf ein 300- köpfiges Führungsteam und 11'000 engagierte Mitarbeitende zählen, die mich seit vielen Jahren mit Begeisterung unterstützen und sich jeden Tag für die kontinuierliche Verbesserung einsetzen. Somit darf ich das Fazit ziehen: Ich bin wahrscheinlich einer der zufriedensten CEOs der Schweiz. Per 1. Januar 2012 wurden die Tochtergesellschaften ISS Facility Services AG und ISS FM Services AG zusammengelegt. Was waren die Gründe für diesen Schritt? Unser Kundenversprechen lautet: Qualitativ hochstehende Facility Services aus einer Hand. Wir haben die beiden Unternehmen fusioniert, um dies noch konsequenter umzusetzen. Dabei verfolgen wir drei strategische Ziele: Eine direkte Führungsstruktur mit Vorgesetzten, die sämtliche Services vor Ort steuern und verantworten. Dann wollen wir uns stärker nach Industriesegmenten organisieren, um mit branchenerfahrenen Profis auf die spezifischen Kundenbedürfnisse eingehen zu können. Schliesslich war es auch eine Forderung aus unserer Belegschaft, durch diese Fusion Redundanzen und Interessenskonflikte zu eliminieren. Wie wirkt sich das auf die Kunden aus? In der Vergangenheit war entweder ein Schwesterunternehmen von ISS Subakkordant oder ein zweiter direkter Auftragnehmer. Dies führte zeitweise zu Verantwortlichkeitsdiskussionen oder erhöhte den Bestelleraufwand auf der Kundenseite. In Zukunft wird ein Objektmanager sämtliche Leistungen gegenüber dem Kunden verantworten. Er erhält die Führungsverantwortung für alle im Gebäude engagierten ISS Mitarbeitenden. So kann es vorkommen, dass ein solcher Objektmanager neben dem technischen Betrieb und dem Postdienst direkt die Reinigung, die Hauswartung, den Empfang sowie den Betrieb der Conferencing Services und der Cafeteria steuert. Dadurch wird der administrative Aufwand auf der Kundenseite reduziert, während gleichzeitig die Betriebskosten durch Prozessoptimierungen gesenkt werden. Zudem entstehen für unsere Mitarbeitenden interessante neue Allrounderfunktionen. Das wirkt sich in den allermeisten Fällen positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Zusammengelegt wurden auch die ISS Notter Kanalservice AG und die ISS Jakober AG zur ISS Kanal Services AG. Weshalb? Die Motivation zur Zusammenlegung der «Notters» mit den «Jakobers» war eine andere. Diese beiden patronal geführten Unternehmen hat ISS 2005 und 2006 erworben. Bereits im Jahr 2000 war die Bernasconi SA im Tessin übernommen worden. Diese drei Unternehmen verbindet die Kernleistung Kanalunterhalt. Zusätzlich bringt jedes Unternehmen weitere Angebotsspezialisierungen mit in unser Portefeuille: ISS Bernasconi mit der Tunnelreinigung mittels Hightech-Installationen auf Spezialfahrzeugen. ISS Jakober mit dem Einsatz von Wasserhöchstdruck bis 2500 Bar für die Demarkierung von Strassensignalisationen und zur Griffigkeitsverbesserung von gefährlichen Strassenabschnitten. ISS Notter Kanalservice mit der hochtechnisierten Kompetenz in der Zustandserfassung sowie der grabenlosen und kostengünstigen Sanierung beschädigter Kanalisationsabschnitten. Nachdem wir in den vergangenen Jahren intensiv in den Ausbau und die Modernisierung des Fahrzeugparks und in neuste Hightech-Systeme investiert hatten, haben wir uns nun entschlossen, die gesamte Dienstleistungspalette unter dem Dach einer einzigen Marke anzubieten. Wieso wurde diese Fusion genau jetzt durchgeführt? Selbstverständlich hätten wir diesen Schritt bereits vor Jahren vornehmen können, haben uns aber aus zwei 4 SwISS News Frühling 2012

5 Gründen dagegen entschieden: Wir wollten den Spezialisten eine gewisse Zeit zugestehen, ISS als alleinige Aktionärin kennen und schätzen zu lernen. Wir waren überzeugt, dass mit gegenseitigem Vertrauen die Marke erfolgreicher entwickelt werden kann. Denn das wahre Kapital dieser Unternehmen liegt nicht im beeindruckenden Fahrzeugpark von rund 60 Lastfahrzeugen, sondern vielmehr bei der aussergewöhnlich motivierten und hochprofessionellen Belegschaft. Zweitens war ISS vor einigen Jahren noch nicht als Anbieter von Kanal- und Flächenservices bekannt. Aus diesem Grund wollten wir unseren Kunden und diversen Ingenieurbüros zuerst beweisen, dass wir in der Lage sind, diese Unternehmen sorgfältig in die ISS Schweiz zu integrieren. Dies ist uns gelungen: Wir konnten die Unternehmen mit ISO-Zertifikaten strukturell qualitativ verbessern und wir haben administrative, finanzielle und Governance-Themen optimiert und harmonisiert. Das Allerwichtigste war jedoch, dass unsere Kunden Vertrauen zu ISS als Auftraggeberin aufbauen konnten und so einen Markenwechsel akzeptieren. Auch wenn wir alteingesessene und bekannte lokale Marken aufgeben mussten, so wollen wir alle mit ISS Kanal Services etwas Neues kreieren, das als Serviceunternehmen noch besser und mit einer breiteren und doch spezialisierten Dienstleistungspalette die veränderten Kundenbedürfnisse abdeckt. Wird nun auf Konzernebene ein Börsengang anvisiert? Und was bedeutet das für die Kunden? Der Gang zurück an die Börse war seit der Dekotierung im Jahr 2006 die vorrangige Absicht unserer Aktionäre. Das Umfeld in den Finanzmärkten war in jüngerer Zeit aber unattraktiv für einen IPO, so dass dieser Schritt wahrscheinlich erst in etwa drei Jahren vollzogen Einer der zufriedensten CEOs der Schweiz: André Nauer. wird. Ich bin überzeugt, dass unsere Aktionäre auch in Zukunft unsere strategischen Schritte verantwortungsvoll unterstützen werden. Nach dem Börsengang wird sich unsere Aufgabenstellung nicht ändern, da wir auch künftig vermutlich mehrheitlich durch institutionelle Anleger gehalten werden. Für diese stellt ISS eine eher konservative Anlage dar, mit schwachen Kursausschlägen nach unten wie nach oben. Dies, weil die ISS Gruppe heute mit 15 Mrd. CHF und mit Mitarbeitenden zwar ein hohes Volumen umsetzt, aber industrietypisch eher tiefe Margen erzielen kann. Die Wertsteigerung erfolgt über das organische Wachstum 2011 notabene ca. 6 Prozent, für welches durch den frühzeitigen Eintritt in die «emerging markets» gesorgt wurde. Welchen Herausforderungen sieht sich ISS im Geschäftsjahr 2012 gegenüber? In erster Linie wollen wir in diesem Jahr an drei übergeordneten Aufgaben arbeiten: Erstens die erfolgreiche Umsetzung der beiden Fusionsprojekte. Zweitens werden wir eine landesweite Initiative zum Thema «Service» ausarbeiten. Ich bin davon überzeugt, dass exzellenter Service als Differenzierungsmerkmal immer wichtiger wird und dass wir uns in diesem Bereich weiter verbessern können. Drittens wollen wir unsere Dienstleistungsbreite im Bereich der Sicherheitsleistungen sowie unsere fundierte Kompetenz im technischen Gebäudemanagement besser bekanntmachen. Nur wenige wissen, dass ISS zur vollen Zufriedenheit Privatbanken, das Landesmuseum in Zürich oder eines der grössten Shoppingcenters der Schweiz rund um die Uhr mit Security Services bedient. Oder Data Centers weltweit tätiger Finanzdienstleister, die ETH Zürich oder Retail-Outlets mit anforderungsreichen technischen Dienstleistungen versorgt. Diese vorhandenen Kompetenzen müssen wir unseren Kunden bekanntmachen, so dass sie neue Optionen für den Einkauf von Facility Services erhalten. Summa summarum: Neben den täglichen operativen Herausforderungen achten wir darauf, dass wir nicht zu viele übergeordnete Projekte zur kontinuierlichen Verbesserung lancieren, diese jedoch fokussiert bearbeiten, so dass unsere Kunden von einer noch besser aufgestellten ISS profitieren können. SwISS News Frühling

6 Competence Center Wie Museen Synergien nutzen können Jede Branche hat ihre eigenen Bedürfnisse. Für diese schafft ISS spezifische Lösungen. So versorgt etwa das ISS Competence Center Museen mehr als ein Dutzend namhafter Institutionen in der Schweiz mit massgescheiderten Dienstleistungspaketen. Wenn die Frequenzen von diesen Erwartungen abweichen, werden diese Dispositionen flexibel und kurzfristig angepasst. «Auf diese Weise erhalten unsere Kunden genau die Leistungen, die sie benötigen. Dies bei voller Kostentransparenz», erläutert Daniel Kaufmann. Sensible Ausstellungsobjekte verlangen nach spezifischem Know-how. Unvergessen sind die Schlagzeilen, die eine Reinigungskraft verursachte, nachdem sie in der Düsseldorfer Kunstakademie in bester Absicht die «Fettecke» des deutschen Künstlers Josef Beuys «aufgeräumt» hatte. Dienstleister, die für Museen arbeiten, müssen besonders hohe Anforderungen erfüllen. Dies gilt nicht nur für die Unterhaltsreinigung. Im technischen Gebäudemanagement ist etwa penibel darauf zu achten, dass in den Räumen, in denen wertvolle Kunstwerke ausgestellt sind, ein konstantes Klima herrscht. Und vom Personal, das die Kasse bedient oder die Besucher betreut, darf man erwarten, dass es Fragen zur laufenden Ausstellung beantworten kann. Grosses Know-how «Wir kennen die speziellen Wünsche und Bedürfnisse der Museen und wir wissen, wie wir mit unserer breiten Dienstleistungspalette optimal darauf eingehen können», erklärt Daniel Kaufmann, der das ISS Competence Center Museen leitet und über eine Ausbildung in Kulturmanagement verfügt. ISS betreut mehr als ein Dutzend namhafter Kulturinstitutionen in der Schweiz, von der Fondation Beyeler in Riehen bis zum Nationalmuseum in Zürich. Im Competence Center Museen wird das Know-how aus diesen Mandaten gebündelt. «Wir werten unsere Erfahrung beim Betrieb von Museen aus, was wiederum allen unseren Museumskunden zugutekommt», führt Daniel Kaufmann aus. Volle Kostentransparenz Beim Zusammenstellen massgeschneiderter Dienstleistungspakete stützen sich die geplanten Betriebsabläufe sowie die personellen Ressourcen auf die budgetierten Besucherzahlen. Synergien nutzen Die Liste von Kernleistungen, die ISS für Museen erbringt, ist lang. Sie reicht vom Sicherheitsdienst (Konzepte und operative Umsetzung) übers Ticketoffice, die Library und Besucherbetreuung bis hin zum technischen Gebäudeunterhalt und Umgebungsarbeiten. Wenn ein Museum mehrere dieser Leistungen von ISS bezieht, können beträchtliche Synergien genutzt und so die Kosten gesenkt werden. Aber auch betrieblich ergeben sich Vorteile. Die Koordination wird einfacher und die Zahl der Schnittstellen kann reduziert werden, wenn mehrere Leistungen aus einer Hand bezogen werden. Es arbeiten feste Teams in den jeweiligen Objekten. Das sorgt für eine hohe Identifikation der Mitarbeitenden mit «ihrem» Museum. Der grosse und bewusst sehr sorgfältig zusammengestellte Personalpool von ISS sorgt dafür, dass auch für Spitzenzeiten genügend Kräfte bereitstehen. Gute Erfahrungen mit ISS als Dienstleister hat beispielsweise Roland Wetzel, Direktor des Museums Tinguely in Basel, gemacht: «ISS hat seine Kompetenz durch die Zusammenarbeit mit renommierten Museen bewiesen. Das breite Leistungsspektrum gibt uns die Möglichkeit, uns von verschiedenen Tätigkeiten zu entlasten, die nicht zu unserem Kerngeschäft gehören.» 6 SwISS News Frühling 2012

7 Health Care Rezept gegen den Pflegenotstand Der Schweiz droht das hochqualifizierte Pflegepersonal auszugehen. Das innovative Konzept der ISS Serviceassistenz verspricht Entlastung. Die wichtigste Ressource eines Spitals sind seine Mitarbeitenden. In der Krankenpflege zeichnet sich zunehmend ein eklatanter Mangel an qualifiziertem Personal ab. Aufgrund der demografischen Veränderungen und der Zunahme an pflegebedürftigen Personen müssten laut Bundesamt für Statistik im Verlauf des nächsten Jahrzehnts zusätzliche Vollzeitstellen geschaffen werden. Diese Zahl lässt erwarten, dass die bereits hohe Arbeitsbelastung für Pflegefachpersonen weiter zunimmt. Neue Aufgabenteilung Eine Pflegefachfrau wendet heute bis 30 Prozent ihrer Arbeitszeit für administrative, hauswirtschaftliche sowie hotelleriebezogene Tätigkeiten auf. Ein vielversprechender Lösungsansatz zur Entlastung der Pflege ist daher das Konzept der Serviceassistenz. Das spezialisierte Pflegefachpersonal wird von nichtpflegerischen Tätigkeiten befreit, indem Mitarbeitende aus dem Supportbereich diese Hilfstätigkeiten übernehmen. Die Serviceassistenz nimmt Essensbestellungen auf, verteilt Mahlzeiten und kümmert sich um den Zimmerservice. Zudem betreibt sie Materiallogistik, übernimmt Aufgaben in der Stationsküche und unterstützt die Stationsleitung, indem sie Telefonanrufe entgegennimmt und allgemeine Büroarbeiten verrichtet. für eine neue Aufgabenteilung abzuklären, wurde zudem ein Analyseinstrument entwickelt. «Mittels Interviews und minutiöser Erfassung der Arbeitsabläufe analysieren wir die bestehenden Aufgaben rund um den Patienten. Ziel ist es, die Aufgaben dann qualifikationsgerecht der entsprechenden Berufsgruppe zuzuordnen», erklärt Rolf Biesser, Leiter ISS Health Care Business Solutions. Entlastung der Pflege Erfolgreich durchgeführt wurde beispielsweise die Analyse am Standort Interlaken der Spitäler Frutigen Meiringen Interlaken AG (fmi). «Mit dem Analyseinstrument kann ISS die bestehende Situation äusserst effektiv erfassen. Damit wird es möglich, mit der Serviceassistenz genau am rich- tigen Ort für Entlastung zu sorgen», stellt Fritz Nyffenegger, Leiter Betriebe und Vizedirektor der Spitäler fmi AG, fest. Zufriedene Patienten Die neue Form der Arbeitsteilung ist für die Schweiz ein Novum, in Deutschland und den Niederlanden wird dieser Ansatz bereits erfolgreich praktiziert. So zeigen etwa die Erfahrungen von ISS Niederlande im holländischen Spital Waterlandziekenhuis, dass dank der Entlastung durch die Serviceassistenz die Arbeitsmotivation der Pflege erheblich gesteigert werden kann. Zudem kann den Patienten mehr Zeit und Aufmerksamkeit gewidmet werden, was von diesen ausserordentlich geschätzt wird. Präzise Analyse ISS Health Care Business Solutions hat diesen Ansatz aufgegriffen und ein Konzept für die Serviceassistenz erstellt. Um das mögliche Potenzial Die ISS Serviceassistenz unterstützt das Pflegepersonal, indem sie sich um die nichtpflegerischen Tätigkeiten rund um den Patienten kümmert. SwISS News Frühling

8 Customer Service Desk Rund um die Uhr erreichbar Komplexe Dienstleistungsmandate erfordern eine zentrale Anlaufstelle, um diverse Anfragen und Meldungen einfach und speditiv bewältigen zu können. Hier kommt der ISS Customer Service Desk ins Spiel. Schnittstelle zwischen den Kunden und dem Objektmanagement: Der ISS Customer Service Desk. Montag, 7.30 Uhr. Temperaturen weit unter dem Gefrierpunkt sorgen für frostige Stimmung in der Schweiz. Ebenso in den Büroräumlichkeiten von Frau Hildebrand, die Heizung scheint nicht richtig zu funktionieren. Sie wählt umgehend die ISS Hotline, wo sie ein warmes «ISS Daniela Maurer, grüezi» empfängt. «Guten Morgen Frau Maurer, hier ist Hildebrand. Bei uns ist es extrem kalt. Könnten Sie bitte dafür sorgen, dass wir ohne Wintermäntel arbeiten können?» «Selbstverständlich, Frau Hildebrand. Wo arbeiten Sie genau? In welchem Stockwerk und in welchem Büro?» Nachdem die Kundin alle notwendigen Informationen gegeben hat, erfasst Daniela Maurer vom ISS Customer Service Desk umgehend ein Ticket und leitet die Anfrage an den zuständigen ISS Mitarbeitenden weiter. Kurze Zeit später erhält Frau Hildebrand die Rückmeldung, dass die Panne behoben ist. Innert zehn Sekunden erreichbar «Aufträge wie diesen erreichen uns täglich viele», erklärt Franck Longin, Leiter des ISS Customer Service Desk. Er und sein Team von sieben Mitarbeitenden bewältigen pro Monat rund 6000 Anliegen und stellen somit die Schnittstelle zwischen den Kunden und dem Objektmanagement dar. «Single Point of Contact», also eine zentrale Anlaufstelle, nennt sich das. Insbesondere für Kunden mit vielen Dienstleistungen und Geschäftsstellen bedeutet dies eine erhebliche Verringerung des administrativen Aufwands. Damit diese jedoch nicht in langen Warteschlaufen Zeit verlieren, ist es das Ziel, sämtliche Anrufe innerhalb von zehn Sekunden entgegenzunehmen. Gefragte Dienstleistung Wer denkt, dass es sich beim Customer Service Desk um eine Anlaufstel- le für Reklamationen handelt, sieht sich getäuscht: Diese machen den weitaus kleinsten Teil der Anfragen aus. In den meisten Fällen handelt es sich um Störungsmeldungen wie im eingangs geschilderten Fall oder um Aufträge. Durch die Erfassung in einem CRM-System ist der Kunde vom Zeitpunkt der Kontaktaufnahme bis zur Erledigung jederzeit über den Status seiner Anfrage auf dem Laufenden. Franck Longin sieht seine Abteilung denn auch nicht nur als Anlaufstelle, sondern als Dienstleistung: «Wir stehen unseren Kunden rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche zur Verfügung und unterstützen sie in vier Sprachen bei ihren Anliegen.» Und die Dienstleistung ist sehr gefragt: In den letzten vier Jahren ist die Anzahl Kunden, die den Customer Service Desk nutzen, um das Achtfache auf mittlerweile 40 gestiegen, Tendenz stark steigend. Einige Kennzahlen 365 Tage im Jahr, 24 Stunden pro Tag erreichbar Durchschnittlich ca Anfragen pro Monat 60% davon per Telefon, 25% per Webportal, 15% per Weniger als 2% betreffen Reklamationen Der Grossteil (je rund 45%) sind Aufträge oder Störungsmeldungen Der Service wird in 4 Sprachen (Deutsch, Französisch, Italienisch, Englisch) angeboten 8 SwISS News Frühling 2012

9 Facility Management Facility Management: Frühe Planung spart Kosten Die Basellandschaftliche Kantonalbank wählte für die Bewirtschaftung des neu erbauten Geschäftshauses UNO in Liestal eine weitsichtige Strategie: Alle Facility Management- und Bewirtschaftungsleistungen wurden umfassend definiert, integral ausgeschrieben und in einem Vertrag geregelt. Im Lebenszyklus eines Bauwerks fallen während der Betriebsphase in der Regel die grössten Kosten an. Bei einem Neubauprojekt ist es daher aus Sicht des Eigentümers sinnvoll, sich möglichst früh mit einem Betriebs- und Nutzungskonzept auseinanderzusetzen. Spezialisierte Beratungsunternehmen bieten dabei professionelle Unterstützung und vertreten die Interessen der Eigentümer. Ziel ist stets der sichere und reibungslose Betrieb sowie eine langfristige Werterhaltung des Neubaus und der betriebstechnischen Anlagen bei gleichzeitiger Kostentransparenz. Die Basellandschaftliche Kantonalbank (BLKB) hat sich für die erfahrene PSS Projects AG, Facility Management Consulting aus Basel, entschieden, welche lokal ansässig ist und die Marktgegebenheiten der FM- Branche sehr gut kennt. Anlagedaten und -dokumentation statt.» Beim Mandat Geschäftshaus UNO enthalte das im Ausschreibungsprozess erstellte FM-Handbuch die wichtigsten Daten und Dokumente zu den betriebstechnischen Anlagen und bilde somit einen wesentlichen Grundstein für eine erfolgreiche Bewirtschaftung, unterstreicht er. Klarer Auftrag schafft Transparenz Die klare Auftragsformulierung stellt sicher, dass die Anforderungen und Bedürfnisse des Auftraggebers abgedeckt werden. Zudem bietet sich für ISS die Möglichkeit, flexible und kostentransparente Bewirtschaftungslösungen zu erarbeiten. Diese Vorgehensweise gewährleistet eine effektive und effiziente FM-Leistungserbringung vom ersten Tag an, spart Kosten und sorgt beim Eigentümer für Budgetsicherheit. Djamel Herrous, Leiter Bauten der BLKB, bestätigt dies: «Die frühzeitige und sorgfältige Planung der Bewirtschaftungsphase im Geschäftshaus UNO hat sich gelohnt.» Durch die Umsetzung eines ganzheitlichen FM-Konzeptes würden alle FM-Dienstleistungen, inklusive der Erst- und Wiedervermietung sowie die Koordination der Mieterausbauten, in einem Vertrag geregelt. Das Management einer Vielzahl von Verträgen und Einzelleistungen entfalle daher für die BLKB, bilanziert er. «Die Zusammenarbeit mit Berater und FM-Dienstleister läuft einwandfrei und deckt unsere Anforderungen umfassend ab», bestätigt auch Tanja Kalt, Leiterin Liegenschaften der BLKB. Sorgfältig planen Im Rahmen eines sorgfältig durchgeführten Ausschreibungsprozesses wurde für das Geschäftshaus UNO der zukünftige FM-Dienstleister evaluiert. Als ganzheitlicher FM-Dienstleister hat die ISS Facility Services AG mit einem umfassenden und kundenspezifischen FM-Konzept überzeugt. Bestandteil des Konzeptes bildete eine detaillierte Kostenaufstellung für die Betriebsphase. Aus Sicht von ISS ist die frühzeitige Einbindung während der Endphase des Baus ein zentraler Erfolgsfaktor. Dies bestätigt Thomas Küng, Mandatsleiter von ISS für das Geschäftshaus UNO: «Nach Abschluss der Realisierungsphase im Bauprozess findet in der Praxis oftmals ein Informationsverlust bezüglich der Frühzeitiger Einbezug von FM-Beratung und FM-Dienstleister ermöglicht Kosteneinsparungen und gewährleistet Leistungstransparenz. SwISS News Frühling

10 Security Services Mehr Sicherheit aus einer Hand Sicherheit total: Als zuverlässiger und unabhängiger Partner bietet die ISS Security AG von der Risikoanalyse bis zur Implementierung die gesamte Planung und Umsetzung von Sicherheitskonzepten aus einer Hand an. «Das Thema Sicherheit lässt sich nie abhaken», erklärt Luca Dellamora. Der Director Operations der ISS Security AG rät, das Sicherheitsdispositiv eines Unternehmens regelmässig zu überprüfen am besten jährlich. Damit spricht er an, dass sich in einem Jahr vieles ändern kann, was die Wirksamkeit der einmal getroffenen Sicherheitsmassnahmen in Frage stellt. Systematisches Vorgehen Die Arbeitsweise von ISS Security illustriert Luca Dellamora am Beispiel eines Schliesskonzepts. Als erstes sieht er sich den Betrieb an. «Jedes Unternehmen ist verschieden. Ich muss mir jeweils vor Ort ein Bild davon machen, wie die Warenflüsse aussehen und wie ein Gebäude organisiert ist.» Die Risikobeurteilung nimmt er gemeinsam mit dem Kunden vor. Denn dieser weiss am besten, welche Gefahren seinen Betrieb beeinträchtigen könnten. Die Risiken werden gewichtet: Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Risiko eintritt und wie hoch ist der Schaden, der daraus entstehen würde? Diese Fragen sind für die Massnahmen, die schliesslich getroffen werden, entscheidend. Dabei wird das optimale Kosten-Nutzen- Verhältnis angestrebt, denn die absolute Sicherheit gibt es nie. «Das Risikoprofil unserer Kunden ist sehr unterschiedlich. Namhafte Museen, Banken oder auch Industrieunternehmen von der Metall- bis hin zur Pharmabranche verlangen nach einer sehr individuellen Bewertung», hält Luca Dellamora fest. Unabhängig von Lieferanten Bei der Erstellung der Massnahmenpläne und deren Implementierung spielt ISS Security ihre grossen Stärken aus. «Wir sind komplett unabhängig von sämtlichen Systemlieferanten», betont Luca Dellamora. ISS empfehle stets die für den Kunden optimale Lösung, ob diese nun baulicher, technischer oder organisatorischer Natur sei. Der Kunde profitiert dabei von der breiten Kompetenz von ISS. Hauseigene Ingenieure und Architekten können Planung, Offerten, Bauführung und Projektmanagement aus einer Hand anbieten. So kann ISS den gesamten Massnahmenmix von baulichtechnischen sowie organisatorischen Massnahmen (Aufsicht, Bewachung, Schlüsselverwaltung, Aktenentsorgung) planen, implementieren und durchführen. Damit wird die Zahl der Schnittstellen erheblich reduziert, was die Umsetzung von Projekten erleichtert und die Kosten senkt. Umfassendes Angebot Da ISS Security auch die Implementierung von Sicherheitskonzepten anbietet, werden Missverständnisse zwischen Planern und Ausführenden von Anfang an ausgeschlossen. Von der Konzeption von Sicherheitsmassnahmen bis hin zur operativen Leistungserbringung mit eigenen Mitarbeitenden: ISS deckt die gesamte Leistungskette ab. Eagle Eye Vorteile auf einen Blick ISS Security hat alles im Überblick, so beispielsweise im Einkaufszentrum Sihlcity. 10 SwISS News Frühling 2012

11 Kurz gesagt Engagement für Arbeitssuchende In einer in der Schweiz erstmaligen Zusammenarbeit haben die Stadt Schlieren, die auf Einsatzprogramme für Erwerbslose spezialisierte Stiftung Chance und das führende Facility Services-Unternehmen ISS Schweiz AG ein Projekt ins Leben gerufen. Dieses dient dazu, ausgesteuerte Arbeitssuchende wieder zurück in den Arbeitsmarkt zu führen. Eine Kooperation, die Sinn macht: Die Stiftung Chance begleitet Arbeitssuchende zurück in den Arbeitsprozess. Die Stadt Schlieren möchte die Arbeitslosenquote niedrig halten und den Unterhalt ihrer Liegenschaften sicherstellen. Und ISS verfügt über grosses Know-how im Bereich von Dienstleistungen für öffentliche Verwaltungen und bietet als zehntgrösster Arbeitgeber der Schweiz viele Möglichkeiten für Mitarbeitende. Manuela Stiefel, Finanzvorsteherin der Stadt Schlieren, zeigt sich von der Zusammenarbeit überzeugt: «Dieses Projekt ist eine grossartige Chance, um Langzeit-Stellensuchende wieder zurück ins Berufsleben zu führen. Durch die Partnerschaft der Stadt Schlieren mit der Stiftung Chance und ISS erhalten die Leute professionelle Unterstützung beim Aufbau von beruflichen Fachkenntnissen und Sozialkompetenz.» Dass das Projekt nicht nur auf dem Papier gut daherkommt, beweisen erste Erfolge. Nachdem das Projekt im März 2011 gestartet wurde, erhielten per Dezember 2011 bereits die ersten drei Teilnehmer eine Festanstellung bei ISS, eine vierte Person gar eine Ausbildungsstelle. Neuer Massstab in der Flächenreinigung Die ISS Kanal Services AG hat ein neues Spezialfahrzeug entwickelt, das durch den Einsatz von Wasserhöchstdruck in der Flächenreinigung neue Massstäbe setzt. Verschmutzungen und hartnäckige Rückstände wie etwa Pneuabrieb werden mit bis zu 2500 Bar rasch, gründlich und schonend von Strassen, Plätzen und Markierungen entfernt. Verschiedene Parameter wie Wasserdruck, Strahlwinkel oder Bodenabstand können individuell auf die zu bearbeitende Fläche ausgerichtet werden. Dank integrierter Saugeinheit, wird das Schwemmgut im gleichen Arbeitsschritt abgesaugt. Diese effiziente Methode schont die Umwelt und verkürzt die Zeit, in der die Verkehrsflächen für die Unterhaltsarbeiten gesperrt werden müssen. Zudem verbessert das neue Spezialfahrzeug auch die Griffigkeit auf Strassen, Flugpisten und in Tunnels und leistet so einen wichtigen Beitrag zur Erhöhung der Verkehrssicherheit. Dies konnte das schweizweit einzigartige Fahrzeug bereits verschiedentlich unter Beweis stellen: So wurde beispielsweise auf dem Flughafen Zürich auf den Start- und Landepisten der Pneuabrieb entfernt und dadurch die erforderliche Griffigkeit wieder hergestellt. Auch im NEAT-Basistunnel war das Spezialfahrzeug bereits im Einsatz und hat eine Sohlenreinigung durchgeführt als Vorbereitung für den Gleiseinbau. SwISS News Frühling

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