Auswirkungen der Kandidatenliste - Aufwand und Nutzen

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1 Auswirkungen der Kandidatenliste - Aufwand und Nutzen Wie geht der Handel mit seinen Informationspflichten um? Nicolai Gottschlich, Manager Corporate Responsibility Dortmund, 11. April 2011

2 Fakten zu Tchibo Das Unternehmen 2009 auf einen Blick Netto-Umsätze > 3,16 Mrd. insgesamt Marke Eigene Filialen Shop-in-Shops E-commerce (3) Kaffee Gestützte Markenbekanntheit in Deutschland 100% (1) Stärkste Einzelhandelsmarke in Deutschland (2) > insgesamt ~ 850 in Deutschland > Shop-in-Shops und POS ~ in Deutschland Unter Top 5 der E-Commerce-Sites in Deutschland (hinter Ebay, Amazon) ~ Unique Visits pro Monat Viertgrößter Kaffeeröster weltweit (hinter Nestlé, Kraft & Sara Lee) Marktführer in D, PL, A, CZ Export in über 40 Ländern (z.b. Russland, Türkei, China, Ukraine) Mitarbeiter ~ insgesamt ~ in Deutschland (1) Quelle: GfK Fusionspanel 2008; AT Feb.2008 (2) Markenstrahlkraft, laut Ranking von 80 Einzelhandelsmarken (Quelle: BBDO Consulting 11/2007; Rheingold 09/2007) (3)Quelle: (4) Unternehmen mit mehr als MA 2

3 Multi-Channel Vertriebssystem Versand Filiale Internet Fachhandel Lebensmittelhandel Coffee Service 3

4 Auswirkungen der Kandidatenliste Aufwand und Nutzen Wie geht der Handel mit seinen Informationspflichten um? Wie komme ich an die rel. Informationen? Welche Inhaltsstoffe sind in welchen Konzentrationen in meinen Erzeugnissen enthalten? Wie stelle ich einen Prozess zur REACH-konformen Kundeninformationspflicht sicher? 4

5 Auswirkungen der Kandidatenliste Aufwand und Nutzen Wie komme ich an die rel. Informationen? Welche Inhaltsstoffe sind in welchen Konzentrationen in meinen Erzeugnissen enthalten? Hintergrund: (Einfluss des Unternehmens auf das Produktdesign:) Der größte Teil des Non Food Sortiments wird selbst designed. => Großer Einfluss von Tchibo auf die verwendeten Materialien bzw. Inhaltsstoffe der Erzeugnisse Intensive Lieferantenkommunikation Informationsschreiben an alle Lieferanten mit Hintergrundinformationen zum Thema REACH (2007) Anpassung der Lieferantenverträge an REACH. Lieferant / Produzent muss bestätigen, dass das an Tchibo gelieferte Produkt sowie die Verpackung keine Stoffe der Kandidatenliste > 0,1 Massenprozent enthält + Kontrolle durch Laboranalysen 5

6 Auswirkungen der Kandidatenliste Aufwand und Nutzen Wie komme ich an die rel. Informationen? Welche Inhaltsstoffe sind in welchen Konzentrationen in meinen Erzeugnissen enthalten? Herausforderungen: Qualität der verwendeten Materialien bzw. Inhaltstoffe muss über den gesamten Produktionszyklus gleich bleiben Geeignete Substitute müssen gefunden werden Warum: Keine Notifizierung notwendig Kundenanfragen nur positiv zu beantworten Aufwertung unserer Produkte 6

7 Multi-Channel Vertriebssystem Wie stelle ich einen Prozess zur REACH-konformen Kundeninformationspflicht sicher? Versand Filiale Internet Fachhandel Lebensmittelhandel Coffee Service 7

8 Wie stelle ich einen Prozess zur REACH-konformen Kundeninformationspflicht sicher? Anschreiben an unsere Depotpartner (2008) 8

9 REACH - Beantwortung von Kundenanliegen Wie stelle ich einen Prozess zur REACH-konformen Kundeninformationspflicht sicher? Kunde persönliches Gespräch Filiale Depot Telefon, Brief, Fax, , Internet FL-/ FH- Hotline Tchibo Customer Service Interne Prozesse zur Sicherstellung aller rel. Informationen über die Inhaltsstoffe unserer Produkte 9

10 Auswirkungen der Kandidatenliste Aufwand und Nutzen Wie stelle ich einen Prozess zur REACH-konformen Kundeninformationspflicht sicher? Herausforderungen (Auswahl): REACH Kundenanfragen müssen als solche erkannt werden 10

11 Auswirkungen der Kandidatenliste Aufwand und Nutzen Beispiel Kundenanfrage Sehr geehrte Damen und Herren, ich habe letzte Woche in Ihrem Geschäft einen Wasserkocher gekauft.... Ich habe aus der Presse erfahren, dass ich als Verbraucherin Auskunft erhalten kann, ob im gekauften Produkt gefährliche Inhaltsstoffe vorhanden sind. Könnten Sie mir also bitte Auskunft geben, ob solche Stoffe in dem gekauften Produkt enthalten ist? REACH Anfrage??? 11

12 Auswirkungen der Kandidatenliste Aufwand und Nutzen Wie stelle ich einen Prozess zur REACH-konformen Kundeninformationspflicht sicher? Herausforderungen (Auswahl): Kunde nennt kein spezifisches Produkt 12

13 Auswirkungen der Kandidatenliste Aufwand und Nutzen Beispiel Kundenanfrage 13

14 REACH - Beantwortung von Kundenanliegen Wie stelle ich einen Prozess zur REACH-konformen Kundeninformationspflicht sicher? Entwicklung eines Prozesses zur Erfüllung der Kundeninformationspflicht: Briefing der Filialmitarbeiter Briefing des Tchibo Customer Service (Zentrale Auskunftsstelle) Information an die Tchibo Depotpartner Erweiterung der Datenbank um REACH relevante Kennzahlen Kunde persönliches Gespräch Filiale Depot Telefon, Brief, Fax, , Internet FL-/ FH- Hotline Tchibo Customer Service Interne Prozesse zur Sicherstellung aller rel. Informationen über die Inhaltsstoffe unserer Produkte 14

15 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 15

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