KMK-FREMDSPRACHENZERTIFIKAT. Zertifikatsprüfung Englisch für IT-Berufe KMK-Stufe II (Threshold) Schriftliche Prüfung. 15.

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1 KMK-FREMDSPRACHENZERTIFIKAT Zertifikatsprüfung Englisch für IT-Berufe KMK-Stufe II (Threshold) Schriftliche Prüfung 15. März 2005 Name:... Zeit: 90 Minuten Hilfsmittel: Allgemeines zweisprachiges Wörterbuch Maximale Punktzahl: 100 Punkte Im Folgenden werden Ihnen vier Aufgaben vorgelegt, die Sie bearbeiten sollen. Die erste und die zweite Aufgabe beziehen sich auf Ihre Fähigkeit, englische Texte (gesprochene und geschriebene) zu verstehen = Rezeption. Bei der dritten Aufgabe wird von Ihnen erwartet, dass Sie deutsche Angaben ins Englische übertragen = Mediation. Die vierte Aufgabe verlangt die Produktion eines englischen Textes. Die Prüfung beginnt mit der Hörverständnisaufgabe. Alle weiteren Aufgaben können in beliebiger Reihenfolge bearbeitet werden. Die zu jedem Prüfungsteil angegebenen Minuten sind empfohlene Richtzeiten. Aufg. Fertigkeit Zeit Aufgabenart Punkte 1 Rezeption I 15 Hörverständnis: Technical Support 20 2 Rezeption II 25 Leseverständnis: Customer Support Benefits 25 3 Mediation 25 Übertragung: Implementation Services 30 4 Produktion 25 Anfrage 25 Handlungsrahmen: Sie sind Auszubildende/r bei der Hard&Soft GmbH, einem Einzelhandelsunternehmen, welches Produkte und Dienstleistungen rund um den PC anbietet. Im Rahmen Ihrer Ausbildung arbeiten Sie nun in der Abteilung Customer Support. In der Anfangsphase üben Sie den Umgang mit Kunden in englischer Sprache, da das Unternehmen einen großen Kundenstamm im Ausland hat. Später arbeiten Sie an einem Projekt mit, welches der Optimierung und Erweiterung des Online-Supports dient. 1

2 Name:... Aufgabe 1: Hörverständnis ca. 15 Min. 20 P. Zunächst werden Sie mit dem Arbeitsbereich Customer Support vertraut gemacht. Als Einstieg spielt Ihr/e Ausbilder/in Ihnen eine Aufzeichnung eines Kundengespräches vor. Ihre Aufgabe ist es, die Inhalte des Gespräches im Detail zu verstehen und die vorbereiteten Fragen entsprechend zu beantworten. Die Aufzeichnung des Telefongesprächs wird Ihnen zwei Mal vorgespielt. 1. Was ist der Anlass des Kundenanrufes? (2 P) 2. Welche drei Gründe gibt es für die Registrierung von StarOffice? (4 P) 3. Beschreiben Sie die 2 verschiedenen Möglichkeiten der Registrierung! (6 P) 4. Was passiert bei der Registrierung? (3 P) 5. Welche Befürchtung äußert der Kunde in Zusammenhang mit der Registrierung? (2 P) 6. Wie kann die Mitarbeiterin den Befürchtungen des Kunden begegnen? (3 P) 2

3 Name:... Aufgabe 2: Leseverständnis ca. 25 Min. 25 P. Ihr Ausbildungsbetrieb plant ein Projekt mit dem Ziel, den Online-Support zu erweitern und zu optimieren. Da Sie bei Ihrer Arbeit im Support-Center in den vergangenen Wochen ein großes Engagement und Interesse gezeigt haben, werden Sie in das Projekt eingebunden. Sie erhalten einen Auszug aus dem Angebot der Firma WebSideStory über die Vorzüge von Webanalysen, die der Optimierung des Online-Supports dienen. Ihre Aufgabe ist es, diesen Auszug für das Projektteam in deutscher Sprache auszuwerten. Dazu erhalten Sie einige Leitfragen, die der Projektleiter vorbereitet hat. Save On Customer Support Customer Support Benefits For most companies, the cost of answering support issues over the telephone is many times higher than helping customers through an online support center. By improving the efficiency of your online support center, you can reduce your offline costs. WebSideStory can help diagnose problems within your online customer center and ensure that customers are getting the information they need in a timely manner. Help Customers Help Themselves WebSideStory s path analysis indicates whether or not visitors are finding your online support area and the information they need within. Could the content be more clear or useful? You'll know which content your customers prefer and which content they don't find useful at all, enabling action to optimize your site's customer support area. You'll also be able to see what percentage of visits to your support center result in more requests for help. Diagnose Problems With Products Or Services Heavy traffic to specific pages within your support center could indicate a flaw with a product or its documentation. WebSideStory's On-Demand Web Analytics works as an early detection system for possible problems. Real-time analysis of visitor interaction with your website can prompt changes to ensure that your products meet the needs of your customers, and uncover potentially larger support issues before they become headaches. Create Sales Opportunities In Support Center Are visitors responding positively to cross-sell information within the customer service center of your website? Are you keeping track of this information according to segment? Knowledge of visitor behavior within your website's customer support area may reveal new opportunities to offer the right product or service at the right time. 3

4 Name:... Aufgabe 2: Leseverständnis / Lösung ca. 25 Min. 25 P. WebSideStory / Vorzüge einer Webanalyse Bereich Kosten (3 Punkte) Welche Verbesserungen sind möglich? Wodurch? Informationsangebot für Kunden zur Selbsthilfe (8 Punkte) Produkte / Dienstleistungen des Unternehmens (7 Punkte) Verkaufsmöglichkeiten (7 Punkte) 4

5 Name:... Aufgabe 3: Mediation ca. 25 Min. 30 P. Das Projektteam hat inzwischen entschieden, ein Customer-Support-Portal von einem IT-Dienstleistungsunternehmen einrichten zu lassen. Dazu werden nun verschiedene Angebote eingeholt und bewertet. Sie haben sich mit den Produkten der Firma Parature auseinander gesetzt (Service Desk und Service Portal) und befassen sich nun mit näher mit der Implementation. Sie übertragen den folgenden Auszug des Angebots der Firma Parature ins Deutsche, um ihn dem Projektteam vorstellen zu können. Implementation Services A typical Parature implementation process includes: Business Process Review Schedule deliverable deadlines including installation, configuration, and rollout 1 Manage possible risks by identifying and outlining a plan to eliminate them Select a designated liaison to work with the Parature deployment team to execute the project Customizations and Deployment The Service Desk and Support Portal are designed to best meet the needs of your internal and external customers. Determine your support portal authentication Setup portal and customize its look and feel based on business assessment Setup users and define permissions Import existing data into the Parature database 1 Rollout [here]: data transfer 5

6 Name:... Aufgabe 3: Mediation / Lösung ca. 25 Min. 30 P. Implementation Services Ein typischer Parature Implementationsvorgang beinhaltet: Überprüfung des Geschäftsprozesses Anpassung und Einrichtung 6

7 Name:... Aufgabe 4: Produktion ca. 25 Min. 25 P. Das Projektteam hat entschieden, die Produkte Service Desk und Service Portal der Firma Parature einrichten zu lassen. Sie sollen ein Angebot dazu einholen. Sie orientieren sich dabei an folgenden Notizen: - Datum - Betreff - sich vorstellen - zeitlicher Rahmen der Implementierung - Preise und Nachlässe - Preise für Mitarbeiterschulungen To: From: Subject: CC: Attached: --- 7

8 KMK-FREMDSPRACHENZERTIFIKAT Zertifikatsprüfung Englisch für IT-Berufe KMK-Stufe II (Threshold) 16. März 2005 Mündliche Prüfung Vorbemerkungen Die Prüfung ist eine Gruppenprüfung, bei der Sie Gespräche persönlichen und fachlichen Inhalts in der Fremdsprache führen sollen. Es wird von Ihnen erwartet, dass Sie der vorgegebenen Situation entsprechend sprachlich agieren und reagieren. Es kommt dabei vor allem darauf an, dass Sie sich spontan äußern, dass Sie versuchen, sich verständlich zu machen, dass Sie gut zuhören. Die Prüfung besteht aus zwei Teilen und dauert insgesamt ca. 15 Minuten. Zur Vorbereitung haben Sie insgesamt 20 Minuten Zeit. Im ersten Teil der mündlichen Prüfung werden Sie gebeten, sich zu persönlichen oder beruflichen Themen zu äußern. Im zweiten Teil sollen Sie zusammen mit einem anderen Kandidaten ein Rollenspiel durchführen. Dazu erhalten Sie vom Prüfer Rollenkarten auf denen eine Situation beschrieben ist, die Sie ausspielen sollen. Hilfsmittel: Allgemeines zweisprachiges Wörterbuch. 8

9 KMK-FREMDSPRACHENZERTIFIKAT Zertifikatsprüfung Englisch für IT-Berufe KMK-Stufe II (Threshold) 16. März 2005 Mündliche Prüfung Rollenkarte A Sie heißen Peter (Petra) Schmitz und sind als Großhändler/in für PCs und Peripheriegeräte spezialisiert auf die Belieferung von Arztpraxen in ganz Deutschland. Sie beabsichtigen, neue Angebote für Drucker einzuholen und haben den Flyer der Firma Computers Unlimited aus Dover in der Financial Times, Deutschland, gefunden. Dort wird u.a. ein Sonderangebot für Drucker gemacht. Sie führen jetzt ein Telefongespräch mit Computers Unlimited. Sie erläutern zunächst Ihre Situation und nehmen Bezug auf den vorliegenden Flyer. Sie wundern sich über die erheblichen Preisunterschiede und fragen nach, worin eigentlich der Unterschied zwischen Laser- und Tintenstrahldruckern besteht. Sie erläutern die Verwendung für den Drucker (Ausdrucken von Rezepten, Informationen für Patienten, Grafiken). Sie erörtern die Vor- und Nachteile der Drucker mit Ihrem Gesprächspartner /Ihrer Gesprächspartnerin (Auflösung, Format, Netzwerkfähigkeit, Geschwindigkeit, Kosten) und entscheiden sich schließlich für einen der Drucker. Fragen Sie nach, wie lang die Garantie ist und ob es einen Kundendienst gibt. Geben Sie die Adresse Ihrer Praxis für die Zusendung eines Angebots an. Schließen Sie das Gespräch angemessen ab.

10 KMK-FREMDSPRACHENZERTIFIKAT Zertifikatsprüfung Englisch für IT-Berufe KMK-Stufe II (Threshold) 16. März 2005 Mündliche Prüfung Rollenkarte B Sie heißen James / Joan Dean und arbeiten für Printers Unlimited in Dover, einem Importeur und Exporteur von Computern und Computerzubehör. Bei der Suche nach neuen Kunden in Europa haben Sie kürzlich einen Flyer in der Financial Times, Deutschland, benutzt, um für aktuelle Sonderangebote zu werben. Sie erhalten jetzt einen Anruf und beraten den/die Kunden/in. Sie eröffnen das Gespräch, indem Sie sich angemessen am Telefon melden Sie erläutern grob den Unterschied zwischen Laser- und Tintenstrahldruckern. Sie fragen nach, wofür genau der Drucker gebraucht wird. Erläutern Sie einige Vor- und Nachteile der angebotenen Drucker (Auflösung, Format, Netzwerkfähigkeit, Geschwindigkeit, Kosten) und unterstützen Sie den/die Kunden/in bei der Entscheidungsfindung. Informieren Sie den/die Kunden/in über die Garantie (2 Jahre) und weisen Sie auf den Online-Kundendienst hin. Nehmen Sie die Daten des/der Kunden/in auf und sagen Sie zu, heute noch ein verbindliches Angebot zuzusenden. Schließen Sie das Gespräch angemessen ab.

11 Anlage zu Rollenkarte B KMK-FREMDSPRACHENZERTIFIKAT Print & More Sonderangebote im Frühjahr 2005 BIJ ,- BIJ ,- LBP ,- Tintenstrahldrucker Hochwertiger, schneller und kostengünstiger Farbdruck (A4), netzwerkfähig Tintenstrahldrucker Qualitativ hochwertiger, schneller und kostengünstiger Farbdruck (bis A3), netzwerkfähig Laserdrucker Der Laser Shot LBP-1120 vereint die in einem Home Office oder kleinen Büro benötigten Funktionen in einer kompakten, Platz sparenden Einheit. Er bietet gestochen scharfe, saubere und professionelle Drucke zu einem wettbewerbsfähigen Preis. Druckauflösung: x dpi Geschwindigkeit: Bis zu 20 Seiten A4/Min. Druckauflösung: x dpi Geschwindigkeit: Bis zu 20 Seiten A4/Min. Druckauflösung: x 600 dpi Geschwindigkeit: 10 Seiten/Min.

12 Anlage zu Rollenkarte A KMK-FREMDSPRACHENZERTIFIKAT Print & More Sonderangebote im Frühjahr 2005 Tintenstrahldrucker Hochwertiger, schneller und kostengünstiger Farbdruck BIJ ,- Tintenstrahldrucker Qualitativ hochwertiger, schneller und kostengünstiger Farbdruck BIJ ,- Laserdrucker Der Laser Shot LBP-1120 vereint die in einem Home Office oder kleinen Büro benötigten Funktionen in einer kompakten, Platz sparenden Einheit. Er bietet gestochen scharfe, saubere und professionelle Drucke zu einem wettbewerbsfähigen Preis. LBP ,-

13 Englisch für IT-Berufe / KMK-Stufe II / 2005 / Lösungshinweise Aufgabe 1: Hörverständnis A) TAPESCRIPT A: Sun StarOffice Technical Support. Wendy speaking. How can I help you? B: Hi, I m installing StarOffice at the moment and I have a couple of questions about registering the software. Can you help me? A: Of course. What would you like to know? B: Well, fist of all, why should I register StarOffice? A: OK, well, there are three reasons. Firstly, if you re a registered user, you ll get technical support if you have problems with your software. B: Uh huh. A: Secondly, you ll always receive the latest information and news about StarOffice. B: Right. A: And finally, only users who are registered can access our knowledge database. B: OK, got that. Now, my next question is, how do I register StarOffice? A: Well, you have to register StarOffice online. Now, there are two ways to do this. The first way is, you can select the Help Registration function within StarOffice. This will take you automatically to a web site where you can register. B) QUELLE B: OK. What s the other way? A: Well, after you start StarOffice, you ll see a dialogue asking you if you want to register as a StarOffice user. Just select the Register now option in the dialogue box. Again this will take you automatically to the registration form. B: Great. I think I ll do in the second way it sounds easier. Is there anything else that I need to know about registering? A: Yes. When you register, you ll get a user name and password from us. You can use these at any time to change your registration data. B: OK, just one more question. Are you going to sell my address to other companies so that they can send me advertising? I get enough spam already I don t want any more! A: No, no. We only store your details for internal purposes. It s our company policy not to give the information you send us to other companies or organizations. B: OK, I m glad to hear that. Well, I think that was everything I wanted to ask. Thanks a lot for your help, Wendy! A: You re welcome. Bye now. B: Goodbye. Smith, David Gordon, Wolfang Towara, Evan Frendo. IT Matters Cornelsen Verlag, Berlin. C) PUNKTE: 20 13

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