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1 IT Service IT Service : Seminarvortrag von Annegret Schnell im Rahmen der Lehrveranstaltung Netzmanagement SS 2003, Prof. Dr. Leischner, FH-Bonn-Rhein-Sieg Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 1 Vortrag bezieht sich auf den Artikel von Petra Hofmann und Beate Schmitt in der Schriftenreihe Connection von November 1998 Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 2

2 Was ist IT Service? IT Service hat die Erbringung kundenoptimaler IT Dienstleistungen zum Ziel. Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 3 Warum IT Service? Informationstechnologie kostet Geld Fehler sind inakzeptabel Geschäftabschlüsse können nicht zustande kommen IT ist Teil des Unternehmensbereiches Kunde ist König <-> Service ist auf den Kunden zugeschnitten Service versetzt IT Abteilung dazu in die Lage Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 4

3 Probleme und Anforderungen an die IT Qualität der vorhanden Systeme ist gestiegen Anforderungen der Benutzer wurden nicht berücksichtigt Großer Anspruch auf besseren Service IT Service erfasst Kundenwünsche und setzt diese effizient um Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 5 Die 4 Disziplinen des Service s 1) Customer Care 2) Systems 3) Change 4) Knowledgemanagement Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 6

4 Übersicht zum IT Service Managemnent Change Manage- Service Level Agreemnet Kunde Definierte Dienste Operation Level Agreement Extern/Intern Customer Care Ledge Know- Manage- ment Systems Framework Prozesse ment Managed Objects System Mamagement IT Service Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 7 Customer Care 3 Komponenten 1. Definierte Services 2. Service Level Agreements 3. Operation Level Agreements mit internen und externen Lieferanten Service Level Agreement Kunde S1 S2 S3 S4 Operation Level Agreement Extern/Intern Customer Care Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 8

5 Service und Operation Level Service und Operation Level definiert die Zusammenarbeit mit Kunden und Lieferanten. Lebenszyklus des Service Level (SLM) besteht aus Planung Leistung Messung Anpassung Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 9 Vertrag zwischen IT und Kunde Vertrag beinhaltet 1. Gegenstand des Vertrages 2. Bemessung der Leistungsmerkmale 3. Dienstleistungen 4. Abstimmungen 5. Preise, Zahlungsbedingungen 6. Gewährleistung 7. Haftung 8. Laufzeit, Kündigung 9. Schlichtung, Gerichtsstand, Schriftform Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 10

6 Standardisierung der Grundleistungen Sinnvoll Grundleistungen zu standardisieren Auch Fachabteilungen der eigenen Firma sind Kunden IT muss von ihren Lieferanten gleiche Gewährleistung verlangen, die sie selbst anbietet, um Kunden konkrete Zusagen machen zu können Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 11 Systems Systems beinhaltet Netz- System- und Anwendungsmanagement Besteht aus Systems Framework, Prozessen und Managed Objects Systems Prozesse Framework Managed Objects Systems Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 12

7 Prozesse und Objekte Planungsprozesse: Definition von Rollen, Regeln und Aufgaben Kontrollprozesse: Überwachung der Regeln und Aufgaben Managed Objects: IT Komponeneten, auf die sich die Prozesse auswirken (Hard- und Software) Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 13 Systems Framework Plattform, auf der spezifische disziplinen aufsetzen wie 1. Änderungsmanagement 2. Verfügbarkeit 3. Verteilung 4. Sicherheit 5. Integration 6. Anwendungsmanagement Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 14

8 Change Wechsel in der technischen Infrastruktur Vorbereitung der Anwender auf neue Technologie Planung mit Meilensteinen Dokumentation Vorbereitung der Kunden Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 15 Knowledge Wissensbasis rund um das Service Schneller Zugriff aller Mitarbeiter auf das gemeinsame Wissen Bündelung der Information Förderung des aktiven Informationsaustausches zwischen Mitarbeitern Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 16

9 Weg zum Service Integration in bestehende IT Abteilung Prozesse, Schnittstellen und Verantwortlichkeiten müssen vorbereitet werden IT Abteilung wird Dienstleister innerhalb des Unternehmens Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 17 IT Service : Vortrag bezieht sich auf den Artikel von Michael Davies in ProActive ITSM White Paper vom 11 September 2002 Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 18

10 IT Service : Inhalt des Artikels Inhalt dieses Artikels, ist es eine Überblick über das IT Service (ITSM) zu verschaffen unter Benutzung der IT Infrastruktur Libraray (ITIL) Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 19 IT Service : Struktur der ITIL In der Mitte der 80iger Jahre erstellte die Central Computer & Telecommunications Agency der britischen Regierung die IT Infrastructure Library ITIL enthält mehrere Bücher, die ein Leitfaden sein sollen, wie IT Services optimal an Kunden Anforderungen angepasst werden können ITIL stellt die Verbindung zwischen Businessstrategie und Informations- und Kommunikationstechnologie (ICT) her Herzstück ist Service Support und Service Delivery Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 20

11 IT Service : Struktur der ITIL B U S I N E S S Planning to Implement Service Business Perspective Service : Service Delivery Service Support ICT Infrastructure T E C H N O L O G Y Application Security Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 21 IT Service : Service Delivery Customers Service Level IT Services Financial Mgmt Capacity Mgmt IT Service Continuity Availability Mgmt Service Support IT Infrastructure Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 22

12 IT Service : Service Support Release C U S T O M E R S Service Desk Incident Configuration Change Problem Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 23 IT Service : Anpassung von IT und Business Strategie IT Services können nur effektiv genutzt werden, wenn gute Abstimmung zwischen IT und Business Strategie IT Strategie sollte Bestandteil der Business Strategie sein. strategisch Business Plan IT Strategie Customer End User taktisch SLA's betriebsfähig Service Level Service desk Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 24

13 IT Service : Reihenfolge der Implementation Das ITIL schlägt eine gewisse Reihenfolge bei der Implementation der Service Support und Service Delivery Elemente vor. Hier ist zu beachten, dass es offensichtliche, zeitliche Abhängigkeiten gibt und dass den dringenden Bedürfnisse des Kunden zuerst Rechnung getragen werden sollten. Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 25

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