Kundenmanagement in deutschen und US-amerikanischen Bibliotheken

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1 Kundenmanagement in deutschen und US-amerikanischen Bibliotheken Hamburg, SUB, von Mathieu Fraser-Dagenais

2 Fragestellungen Welchen Stellenwert genießt das Kundenmanagement in der deutschen und US-amerikanischen, bibliothekswissenschaftlichen Literatur? Wie ist der Stand der Umsetzung des Kundenmanagements in den Bibliotheken? 2

3 Inhaltliche Eckpunkte Thematische Orientierung Definition Kundenbeziehungs-Lebenszyklus Wirkungskette und Phasen des CRM Publikationsanalyse methodologische Herangehensweise Häufigkeitsverteilung nach Länder detaillierter Einblick in den Oberklassen 40, 50 und 60. Inhaltliche Schwerpunkte der Artikel zum Thema Management, Marketing und Finanzen Relativer Anteil an Texten im Managementbereich (Kl ) Entwicklung des Anteils kundenorientierter Artikels nach Länder Inhaltsanalyse Schlussbetrachtung 3

4 Grundlagen des Kundenmanagements Eine Definition des Kundenmanagements: Kundenmanagement umfasst als Konzept alle strategischen und taktischen Maßnahmen, die geeignet sind, Geschäftsbeziehungen auf- und auszubauen, um insbesondere die Verlängerung und Intensivierung des Kundenbeziehungs- Lebenszyklus und so die Ausschöpfung zusätzlicher Potenziale durch eine selektive Behandlung der Kunden und eine kundenfokussierte Ausrichtung aller Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse zu erreichen. Vgl. Friege, Christian: State-of-the-Art Kundenmanagement. In: Service Excellence als Impulsgeber, S

5 Das Kundenbeziehungs-Lebenszyklus Das CRM konzentriert sich auf die vertikalen Kundenbeziehungen. (Anbieter/ Abnehmer) K u n d e n w e r t Stammkunden verlorene Kunden rückgewonnene Kunden verlorene Kunden Neukunden potentielle Kunden Aufgaben- Schwerpunkt Interessenten- Management Neukunden- Management Kundenbindungs- Management Beschwerde- Management Abwanderungs- präventions- Management Kündigungs- Management Zeitpfad Revitalisierungs- Management Ziel Initieren Aufbauen Stärken Stabilisieren Wieder gewinnen Vgl. Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang: Beschwerdemanagement. Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care. 3., völlig überarb. und erw. Aufl. München: Hanser S.31. 5

6 Phasen und Wirkungskette des CRM Externe Einflüsse Genereller Einfluss durch Markt und Wettbewerb Marktstellung und -dynamik Branche Wettbewerbstruktur Wettbewerbverhalten etc. Kundenerwartungen Variety Seeking Preisempfinden Marktempfinden Bindungsbereitschaft Kundenfluktuation Ertragspotenzial der Kunden etc. Phase 1: Phase 2: Phase 3: Phase 4: Konzeption einer Kundenbeziehungsstrategie Kundenorientierte Reorganisation Veränderung der Kundeneinstellung und des Kundenverhaltens Ökonomischer Erfolg Formulierung von Basisstrategien Kundenorientierte Managementkonzepte Multi Channel Management Geschäftsprozessoptimierung CRM-Systeme Change Management CRM-Projekt- Management Kundenzufriedenheit Kundenloyalität Kundenbindung Quantität und Qualität der Kundenbeziehungen Dauer der Kundenbeziehungen Interne Einflüsse Akzeptanz der Mitarbeiter Unterstützung durch Mmgt Bestehende IT- und Organisationsstruktur Investitionsvolumen Qualität der Prozesse Qualität der Produkte u. Dienstleistungen Individualisierungsgrad Mitarbeitermotivation Aufbau von Wechselbarrieren Horizontale und vertikale Programmvielfalt In Anlehnung an Hippner: CRM Grundlagen, Ziele und Konzepte. S.22 In: Hippner, Hajo; Wilde, Klaus D. (Hg.): Grundlagen des CRM. Konzepte und Gestaltung. 2., überarbeitete und erweiterte Auflage. Wiesbaden: Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH Wiesbaden (Springer /Dig. Serial]), 2006 S

7 Publikationsanalyse Zeitraum: Zeitschriften: 4 deutschen und 5 US-amerikanischen Zeitschriften Artikel: 6750 Klassen: 32 7

8 Ausgewählte Zeitschriften Gesamtzahl deutscher und US-amerikanischer Periodika Sammlung von Journal Ranking und Zeitschriften-Listen, Ausschluss der Titel, die in dieser Listen nicht enthalten sind Titel -937 Titel Bibliothek: Forschung und Praxis Bibliotheksdienst NFD Information Wissenschaft und Praxis Zeitschrift für Bibliothekswesen und Bibliographie Ausschluss der Titel, die den folgenden Kriterien nicht entsprechen: - Geographie - zeitlicher Rahmen der Erscheinung - Frequenz der Erscheinung - Thema : allg. Bibliothekswesen, Nutzer-Dienst - Peer-Review (nur für US-Zeitschriften) - Typ von Periodika - Indexierung -62 Titel Auswahl von 20 Zeitschriften College & Research Libraries Journal of the American Society for Information Science and Technology Library Trends Reference & User Services Quarterly The Library Quarterly Aus den Rankings wurde nur die Zeitschriften ausgewählt, die in den Top 15 erscheinen. Außerdem wurde die thematische Ausrichtung der Zeitschrift noch einmal enger berücksichtigt. Für die deutschen Zeitschriften wurde das Ergebnis einer Umfrage zur Lesehäufigkeit herangezogen. 8

9 Klassifikation der Artikel 1 Profession und Beruf 2 Bibliotheksgeschichte 3 Verlagswesen und Buchgeschichte 10 Lehre, Aus- und Fortbildung 20 Methodologie 30 Analyse der Bibliotheks- und Informationswissenschaft 40 Bibliotheksarbeit und Service 41 Aus- und Fernleihe 42 Bestand 43 Auskunft 44 Informationskompetenz und Schulung 45 Bibliotheksbau und -einrichtung 46 Management und Evaluation 47 Marketing 48 Finanzen 49 sonstige Aktivitäten 50 Archivierung und Information Retrieval 51 Katalogisierung 52 Klassifikation und Indexierung 53 Information Retrieval 54 Bibliographische Datenbanken und Bibliographien 55 nicht-bibliographische Datenbanken 56 (digitale) Archivierung 57 digitale Bibliothek 60 Information, Recherche und Benutzung 61 Informationsverbreitung 62 Informationsbenutzung und ihre Benutzer 63 Bibliotheksbenutzung 64 Rechercheverhalten 65 Informations- und Wissensmanagement 66 sonstige zu dieser Kategorie 70 wissenschaftliche Kommunikation 71 wissenschaftliches Publizieren 72 Zitationsmotive und -strukturen, Bibliometrie 73 sonstiges zu dieser Kategorie 80 andere Bereichen der Bibliothekswissenschaft Vgl. Järvelin, K./Vakkari, P.: Content Analysis of Research Articles in Library and Information Science. In: Library and Information Science Research, Jg. 12, H. 4, S

10 Häufigkeitsverteilung der US-amerikanischen Aufsätze Profession & Beruf Bibliotheksgeschichte 58 4 Verlagswesen und Buchgeschichte 43 0 Lehre, Aus- und Fortbildung 62 4 Methodologie 75 4 Oberklassen Analyse der Bibliotheks- u. Informationswissenschaft Bibliotheksarbeit und Aktivitäten relev ant nicht relevant Archivierung und Information Retrieval Information, Recherche und Benutzung wissenschaftliche Kommunikation andere BID-Bereichen Anzahl der Auf sätze (n=3652) 10

11 Häufigkeitsverteilung der deutschen Aufsätze Profession & Beruf 67 0 Bibliotheksgeschichte Verlagswesen und Buchgeschichte Lehre, Aus- und Fortbildung Methodologie 8 1 Oberklassen Analyse der Bibliotheks- u. Informationswissenschaft Bibliotheksarbeit und Aktivitäten relev ant nicht relevant Archivierung und Information Retrieval Information, Recherche und Benutzung wissenschaftliche Kommunikation andere BID-Bereichen Anzahl der Auf sätze (n=3098) 11

12 Vergleich innerhalb der Klasse 40 Bibliotheksarbeit und Aktivitäten Ausleihe und und Bestandsnutzung Bestand Bestand Auskunft Auskunft Bibliotheksarbeit und Service Informationskompetenz u. Schulung u. Schulung Bibliotheksbau u. -einrichtung u. -einrichtung 9 Management & Evaluation & Evaluation Marketing Marketing Finanzen Finanzen sonstige Aktivitäten Aktivitäten * * Anzahl der Auf sätze USA DE 12

13 Vergleich innerhalb der Klasse 50 Archivierung und Information Retrieval Katalogisierung Katalogisierung Klassifikation und Indexierung und Indexierung Archivierung und Inf ormation Retrieval Information Information Retrieval Retrieval Bibliographische Datenbanken und Bibliographien und Bibliographien Nicht-bibliographische Datenbanken Datenbanken 38 (digitale) (digitale) Archivierung Archivierung Digitale Digitale Bibliothek Bibliothek Anzahl der Auf sätze USA DE 13

14 Vergleich innerhalb der Klasse 60 Information, Recherche und Benutzung Informationsverbreitung Katalogisierung Katalogisierung Klassifikation und Indexierung und Indexierung Informationsbenutzung und ihre Benutzer Inf Archivierung ormation, Recherche und Inf ormation und Benutzung Retrieval Information Information Retrieval Retrieval Bibliotheksbenutzung Bibliographische Datenbanken und Bibliographien und Bibliographien 29 8 Rechercheverhalten 36 Nicht-bibliographische Datenbanken Datenbanken 38 Informationsmanagement (digitale) (digitale) Archivierung Archivierung sonstiges zu dieser Digitale Digitale Kategorie Bibliothek Bibliothek Anzahl der Auf sätze Anzahl der Auf sätze USA DE 14

15 Inhaltliche Schwerpunkte der Klassen 46 bis 48 (TOP 15) Allgemeines Management Evaluation Marketing, Öffentlichkeitsarbeit Organisation Personalmanagement Qualitätsmanagement Strategische Planung Finanzierung, Fundraising Strukturwandel und Zentralisierung Produkt- und Servicemanagement Betriebskosten und Kostenrechnung Impakt-, Outreach-Messung Website Haushalt Stakeholder Strukturwandel und Zentralisierung Allgemeines Management Qualitätsmanagement Marketing, Öffentlichkeitsarbeit Betriebskosten und Kostenrechnung Organisation Personalmanagement Finanzierung, Fundraising Strategische Planung Website Arbeitsablauf Haushalt Informationsinfrastrukturen Change Management Evaluation 15

16 Relativer Anteil an Texten im Managementbereich (Kl ) % Jahr USA Lineare Regression für USA DE Lineare Regression für DE 16

17 Entwicklung des Anteils kundenorientierter Artikel nach Länder 25 % Jahr USA Lineare Regression für USA DE Lineare Regression für DE 17

18 Zwischenfazit Produktivität der Vereinigten Staaten unterschiedliche Publikationskulturen Zusammenhang zwischen Praxis und Inhalt von Publikationen Entwicklung des Kundenmanagements 18

19 Ergebnisse der Inhaltsanalyse Sichtweise nur Vorteile Motivation Paradigmenwechseln Steigerung der Wettbewerbssituation bessere Segmentierung/ Personalisierung Sammlung von Daten Implementierung Beispiele von Funktionen Beispiele von Software Bericht über Ist-Zustand Schwerpunkte des CRM-Systems Kommunikationen Operationen Analyse Phasen Stammkunden Management Service & Produkte Qualität Beschwerde Bindung Dimensionen Organisation Prozesse Potentiale Bedarf für die Zukunft Sichtweise nur Vorteile Motivation Paradigmenwechseln Steigerung der Wettbewerbssituation bessere Segmentierung/ Personalisierung Implementierung Beispiele von Funktionen Schwerpunkte des CRM-Systems Kommunikationen Operationen Phasen Stammkunden Management Service & Produkte Beschwerde Bindung Dimensionen Strategie Prozesse 19

20 Schlussbetrachtung Diskrepanz zwischen Zielsetzung und Umsetzung Erkenntnislücke hinsichtlich der Implementierung und Wirkung des CRM in Bibliotheken Verschiebungen von Forschungsschwerpunkten Divergierende Prioritäten weitere Untersuchungen sind notwendig. 20

21 weiterführende Literatur Ball, Rafael [Zukunft, 2002]: Die Zukunft der Spezialbibliotheken oder die Spezialbibliothek der Zukunft. In: BuB: Forum für Bibliothek und Information, Jg. 54, H. 10/11, S Borchert, Carol Ann [Jungle, 2006]: Untangling the jungle of e-journal access issues using CRM software. In: Library Collections, Acquisitions, and Technical Services, Jg. 30, H. 3-4, S Breeding, Marshall [Virtual, 2001]: Providing Virtual Reference Service. Libraries are finding ways to expand services to remote library users. In: Library Systems Today, Jg. 18, H. 4, S Ferguson, Chris [Shaking, 2000]: 'Shaking the Conceptual Foundations,' Too: Integrating Research and Technology Support for the Next Generation of Information Service. In:College & Research Libraries, Jg. 61, H. 4, S Järvelin, K./Vakkari, P. [Content, 1990]: Content Analysis of Research Articles in Library and Information Science. In: Library and Information Science Research, Jg. 12, H. 4, S Kühmstedt, Estella [Customer, 2007]: Customer Relationship Management in Hochschulbibliotheken. Chancen und Grenzen. Saarbrücken: VDM Verl. Dr. Müller. Ochudlo-Hobing, K. [Customer, 2002]: Customer Relationship Management - ein Marketing-Instrument auch für Bibliotheken. In: Information Wissenschaft & Praxis, Jg. 53, H. 8, S Rowley, Jennifer [ecrm, 2002]: ecrm through your website. In: Update, Jg. 1, H. 1, S Singh, Rajesh [Relationship, 2003]: Developing relationship marketing with customers. a Scandinavian perspective. In: Library Management, Jg. 24, H. 1/2, S Soules, Aline [Principles, 2001]: The Principles of Marketing and Relationship Management. In: Portal: Libraries and the Academy, Jg. 1, H. 3, S Wang, Mei-Yu [Introducing, 2007]: Introducing CRM into an academic library. In: Library Management, Jg. 28, H. 6/7, S Wang, Mei-Yu [Measuring, 2008]: Measuring e-crm service quality in the library context: a preliminary study. In: The electronic Library, Jg. 26, H. 6, S

22 Kontakt Mathieu Fraser-Dagenais Stellv. Leiter der Benutzungsabteilung Universität Hamburg Fachbibliothek Wirtschaftswissenschaften Von-Melle-Park Hamburg Telefon: +49 (0)

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