Customer Relationship Management

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2 Herausgeber e/t/s Didaktische Medien GmbH Registergericht: Kempten, Registernummer: HRB 5617 Umsatzsteuer-Identifikationsnummer gemäß 27a Umsatzsteuergesetz: DE Kirchstraße 3, D Halblech Telefon: +49 (0)8368/ Telefax: +49 (0)8368/ Internet: Rechte Copyright 2006, e/t/s Didaktische Medien GmbH Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Herausgebers reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Auch die Rechte der Wiedergabe durch Vortrag, Funk und Fernsehen sind vorbehalten. Inhaltliche Verantwortung Text, Abbildungen und Programme wurden mit größter Sorgfalt erarbeitet. Herausgeber, Programmierer und Autoren können jedoch für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Haftung für Hyperlinks Die Produkte enthalten Verweise (so genannte Hyperlinks) auf Seiten im World Wide Web. Wir möchten darauf hinweisen, dass wir keinen Einfluss auf die Gestaltung sowie die Inhalte der gelinkten Seiten haben. Deshalb distanzieren wir uns hiermit ausdrücklich von allen Inhalten der Seiten, auf die aus unseren Produkten (insbesondere Lerninhalten) verwiesen wird. Diese Erklärung gilt für alle in den Produkten (Lerninhalten) ausgebrachten Links und für alle Inhalte der Seiten, zu denen Links oder Banner führen. bvkk02q01-2 Seite 2 / 23

3 Lernziele und Leitfragen... 4 Customer Care... 5 (CRM)... 6 Ein Kundengespräch... 7 Reflektion CRM - Kundenbeziehungsmanagement CRM als Mittelpunkt innovativer Unternehmenskonzepte Instrumente des CRM Praxis des CRM Trainingsaufgabe Übersicht Vom Reagieren zum Agieren Empathie Wissenstest Ende Glossar bvkk02q01-2 Seite 3 / 23

4 Lernziele und Leitfragen Verschaffen Sie sich auf dieser Seite einen Überblick, was Sie in diesem Medienbaustein erwartet. Die Leitfragen sollen Sie dabei unterstützen, den Inhalt der Qualifizierungseinheit zu erarbeiten. Am besten machen Sie sich auf einem Blatt Notizen zu den einzelnen Fragen, während Sie die folgenden Seiten durcharbeiten. Lernziele! In diesem Qualifizierungsbaustein lernen Sie, was Customer Care bedeutet.! Sie lernen, wie man ein Kundengespräch richtig führt.! Sie werden die Instrumente des (CRM) kennen lernen. Leitfragen! Was bedeutet Kundenbeziehungsmanagement?! Welche gravierende Fehler sollte man beim Telefonieren verhindern?! Was verstehen Sie unter Empathie? bvkk02q01-2 Seite 4 / 24

5 Customer Care bvkk02q01-2 Seite 5 / 24

6 (CRM) heißt, den Kunden in Unternehmensprozesse und - strukturen einzubeziehen, um dadurch eine dauerhafte Partnerschaft zum Nutzen beider zu erzielen. Professionelles ist auf allen Ebenen eines Unternehmens verankert. Dadurch kann die Kundeninformation bestmöglich ausgewertet werden und zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen führen. Der Telefonkontakter spielt als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden eine besondere Rolle im. Er lernt durch Kundenkontakte die Bedürfnisse der Kunden immer detaillierter kennen und stellt somit die wichtigste Informationsquelle des Unternehmens dar. bvkk02q01-2 Seite 6 / 24

7 Ein Kundengespräch Sie haben mir jetzt schon zum dritten Mal den Liefertermin für meinen Teppichboden abgesagt. Die Möbel sind doch schon 6 Wochen da, nur der Bodenbelag nicht und nächste Woche haben wir Kommunionsfeier. Wo soll ich die ganzen Leute denn da empfangen, frag ich Sie? Mein Mann und ich sitzen schon seit 6 Wochen mit unseren neuen Möbeln auf Zeitungspapier und Stoffunterlagen, damit die Dielen nicht beschädigt werden. Ich verlange, dass Sie mir zusichern, dass der Teppich in dieser Woche geliefert wird. Zusichern kann ich Ihnen gar nichts, sicher ist der Teppichboden vom Hersteller nicht lieferbar und wenn der uns den Liefertermin ständig verschiebt, können wir gar nichts dafür und wir können da auch gar nichts machen. Geben Sie mir erst einmal Ihre Kundennummer! Die hab ich jetzt nicht da, ich hab ja schon x-mal angerufen, und nachdem der Liefertermin zugesagt war hab ich den Dielenboden ganz neu versiegeln lassen und der wird jetzt total beschädigt, das würde ich Ihnen am liebsten gleich mit in Rechnung stellen. Jetzt sitzen wir zur Kommunionfeier in einem halb fertigen Wohnzimmer, die Gäste zerkratzen den Dielenboden, verstehen Sie doch, ich brauche den Teppich. Wenn ich Ihn nicht auch schon bezahlt hätte, könnten Sie mich wirklich mal gerne haben. Kundenzufriedenheit? bvkk02q01-2 Seite 7 / 24

8 Kundenzufriedenheit? Kundenzufriedenheit? bvkk02q01-2 Seite 8 / 24

9 Kundenzufriedenheit? Kundenzufriedenheit? bvkk02q01-2 Seite 9 / 24

10 Ein Kundengespräch So kann ein Kundengespräch laufen - aber wie kann man es besser machen? Was würden Sie sich an Stelle dieser Kundin wünschen? Was würden Sie als Kunde und als Telefonkontakter davon halten, wenn - bei nicht rechtzeitiger Lieferung des gewünschten Teppichs - zum Beispiel ein anderer Teppich - als Zwischenlösung oder alternative Lösung - schnell geliefert werden könnte? Am Ende eines Gesprächs wie dem eben dargestellten bleibt ein hilfloser, wütender Kunde zurück, der diese Geschichte überall herum erzählen und das Unternehmen noch auf lange Zeit verdammen wird. Und der Verkäufer? Auch er ist in der Regel nach solchen Gesprächen unzufrieden. Er fühlt sich zu unrecht angegriffen, weil ihn seiner Meinung nach keine Schuld trifft. Und meist ist er auch noch frustriert, weil er nicht helfen konnte, er ist sauer auf den Kunden und auf das eigene Unternehmen, welches ihn in solch eine Situation bringt. Fazit: Das Unternehmen hat mindestens einen Kunden verloren, und die Unzufriedenheit und Demotivation seines Mitarbeiters hat sich erhöht. bvkk02q01-2 Seite 10 / 24

11 Reflektion Füllen Sie jetzt die Checkliste in der DokumentenBox in Ihrem Lernprogramm aus. Sie erfahren dabei mehr über sich und wie Sie auf unzufriedene Anrufer reagieren. bvkk02q01-2 Seite 11 / 24

12 CRM - Kundenbeziehungsmanagement Grundlage für ein gut funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement ist in erster Linie, zu wissen: Welche Erwartungen und Anforderungen stellt der Kunde an unser Unternehmen? Das Unternehmen, das auf diese Erwartungen auch eingeht, hat gute Chancen bestehende Kundenbeziehungen zu stärken, gefährdete zu retten und neue Kundenbeziehungen aufzubauen. bvkk02q01-2 Seite 12 / 24

13 CRM - Kundenbeziehungsmanagement Kundenbeziehungsmanagement Customer Relationship Management (CRM) ist ein Konzept, das sich primär am Kunden und an dessen Bedürfnissen ausrichtet. Das bedeutet, durch CRM werden Kunden in bestehende oder in neue Unternehmensstrukturen und Prozesse integriert, um eine entsprechende Partnerschaft aufzubauen, die zum Nutzen beider Partner führt. Kundenzufriedenheit Die Kundenzufriedenheit ist der zentrale Einflussfaktor auf die Qualität der Kundenbeziehung. Wir wissen, dass der Kunde ständig zwischen Erwartungen und tatsächlich wahrgenommener Leistung vergleicht. Aus diesem Grunde muss die Zielsetzung eines guten CRM eines Unternehmens ganz klar sein, um die Kundenbeziehung nachhaltig positiv beeinflussen zu können. Ziele: bvkk02q01-2 Seite 13 / 24

14 Ziele:! Stärken der bestehenden Kundenbeziehungen (Bestandspflege)! Stabilisieren von gefährdeten Kundenbeziehungen (Beschwerdemanagement)! Markentreue! Aufbau neuer Kundenbeziehungen (Akquise) Anforderungen des Kunden Eine solche Zielsetzung allein reicht aber für die Umsetzung der Idee nicht aus. Das gesamte Unternehmen muss auf die Kundenanforderungen ausgerichtet werden. Von welchen Anforderungen des Kunden sprechen wir eigentlich?! Leistungsniveau des Produktes / Dienstleistung! Kompetenter / seriöser Anbieter! Erreichbarkeit! Hoher Beratungs- und Informationsgehalt! Kompetenz der Mitarbeiter! Kundendienst und Service! Garantie! Finanzierungsmöglichkeiten! Werbeauftritt! Rat, Hilfe, Geduld... bvkk02q01-2 Seite 14 / 24

15 CRM als Mittelpunkt innovativer Unternehmenskonzepte An dieser Stelle finden Sie im Lernprogramm eine interaktive Übungsaufgabe. Instrumente des CRM bvkk02q01-2 Seite 15 / 24

16 Praxis des CRM! Kundenmanagement Bereitstellung von kundenspezifischen Daten! Marketing-Management Unterstützung von Marketingaktionen und Forschung! Vertriebsmanagement Vorgehensweisen für Vertrieb und Händlerbetreuung festgelegt! Service-Management Sicherung und Wiederherstellung der Leistungsbereitschaft! Reklamationsmanagement positive Beeinflussung der Kundenbeziehung! Trainingsmanagement Sicherung der Qualifikation der Mitarbeiter! Qualitätsmanagement Weiterentwicklung der Kommunikation und Leistungserbringung! Wissensmanagement umfasst die Zusammenführung aller Informationsquellen und Aufbereitung der Informationen vom Kunden bis zum Produkt bvkk02q01-2 Seite 16 / 24

17 Trainingsaufgabe Aufgabenstellung Welche Chancen stecken für den Kunden, für Sie und für Ihr Unternehmen in der offensiven Reklamation und dem aktiven Beschwerdemanagement? Aufgabe: Beantworten Sie die Fragen in dem Aufgabenblatt und füllen Sie die Checkliste in der DokumentenBox in Ihrem Lernprogramm aus! Kleine Hilfe! Möglichkeiten schaffen, ohne viel Aufwand telefonisch reklamieren zu können! Beeinflussen Sie die Einstellung Ihrer Kollegen und Vorgesetzten zu Reklamationen.! Behandeln Sie Reklamationen zügig und nehmen Sie sie vor allem ernst.! Sorgen Sie für Wiedergutmachung.! Beantworten Sie schriftliche Reklamationen sofort telefonisch.! Analysieren Sie Reklamationsgründe.! Setzen Sie sich Ziele für die positive Reklamationsbehandlung. bvkk02q01-2 Seite 17 / 24

18 So hätte es auch enden können...: Erinnern Sie sich an die Kundin, die den Teppichboden vor der Kommunionfeier geliefert bekommen wollte? Sie können sich hier das Telefonat mit einem positiven Ausgang ansehen. Kundin: Sie haben mir jetzt schon zum dritten Mal den Liefertermin für meinen Teppichboden abgesagt. Die Möbel sind doch schon 6 Wochen da, nur der Bodenbelag nicht und nächste Woche haben wir Kommunionsfeier. Wo soll ich die ganzen Leute denn da empfangen, frag ich Sie? Mein Mann und ich sitzen schon seit 6 Wochen mit unseren neuen Möbeln auf Zeitungspapier und Stoffunterlagen, das die Dielen nicht beschädigt werden. Ich verlange, dass Sie mir zusichern, dass der Teppich in dieser Woche geliefert wird. Verkäufer: Frau Müller, hab ich Sie richtig verstanden, Sie haben in der nächsten Woche die Kommunionsfeier? Kundin: Ja, richtig, und ich will den Belag noch in dieser Woche geliefert haben. Verkäufer: Frau Müller, gern möchte ich dies zu Ihrer Zufriedenheit organisieren. Damit nicht noch eine solche Panne unsererseits passiert gehe ich den Vorgang kurz mit Ihnen gemeinsam durch. Einverstanden? Kundin: Ja, gut. Verkäufer: Wären Sie so nett und nennen mir kurz Ihre Kundennummer - so kann ich Ihren Vorgang im Computer besser nachvollziehen? Kundin: Verkäufer: Vielen Dank. Jetzt kann ich auch sehen, woran das lag, Frau Müller. Eine unserer Zulieferfirmen hatte Lieferschwierigkeiten mit dem von Ihnen gewünschten Belag, da Sie eine Sondergröße für Ihr Wohnzimmer benötigten. Das ist aber seit gestern geklärt. Unglücklich war natürlich, dass Sie nicht über diese Verspätung informiert wurden. Das möchte ich gern entschuldigen. Frau Müller, ich darf Ihnen dann für morgen oder übermorgen, suchen Sie sich aus, was besser passt, die Lieferung zu sagen und Ihre Kommunion wird sicher nicht gefährdet sein. Möchten Sie, dass Ihnen einer unserer Mitarbeiter behilflich ist beim Verlegen?.. bvkk02q01-2 Seite 18 / 24

19 Übersicht Das wichtigste Arbeitsmittel des Telefonkontakters ist das Telefon, das die Kommunikation mit dem Kunden stützt. Um dieses Arbeitsmittel als Serviceinstrument einsetzen zu können, sollte er einige grundsätzliche Dinge im Auge behalten. Das erste Anliegen sollte sein, Gespräche mit dem Kunden zu fördern. Dies kann auf unterschiedliche Weise erfolgen. Doch es können auch unangenehme Situationen entstehen. Viele Gespräche verlaufen positiver, wenn mögliche Fehler beim Telefonieren bekannt sind. Last but not least muss der Telefonkontakter ein Bewusstsein entwickeln, bestimmte Anlässe sofort als Serviceanlässe zu erkennen und durch ein geeignetes Herangehen umzusetzen. Telefon als Service am Kunden bvkk02q01-2 Seite 19 / 24

20 Telefon als Service am Kunden Telefon als Service am Kunden bvkk02q01-2 Seite 20 / 24

21 Telefon als Service am Kunden Vom Reagieren zum Agieren An dieser Stelle finden Sie im Lernprogramm eine interaktive Übungsaufgabe. bvkk02q01-2 Seite 21 / 24

22 Empathie Empathie heißt Einfühlungsvermögen. Um den Kunden richtig behandeln zu können, muss es Ihnen also gelingen, auf den Standpunkt des anderen einzugehen, sich vielleicht sogar in seine Lage zu versetzen. Wenn Sie es schaffen, Empathie zu üben, so schaffen Sie die Voraussetzung für ein positives Gesprächsklima und für ein positives Gesprächsergebnis. Verlieren Sie jedoch beim Einfühlen nicht Ihre eigene Integrität. Sie sind immer noch Mitarbeiter Ihres Unternehmens und während des gesamten Gespräches mit dem Kunden zu einem Ziel unterwegs:! Zufriedenheit auf beiden Seiten! Verkauf! Bindung! Neugewinnung! Empfehlungsnahme bvkk02q01-2 Seite 22 / 24

23 Wissenstest Zum Schluss, vor dem Selbsttest: eine kleine Entspannungsübung: die Cook-Übung. Legen Sie zuerst Ihren rechten Knöchel über Ihr linkes Knie. Umfassen Sie dann mit Ihrer linken Hand den Knöchel und mit der rechten Hand den Fuß. Bleiben Sie so für eine Minute sitzen. Schließen Sie dabei Ihre Augen und atmen Sie tief durch. Die Zunge an den Gaumen. Danach stellen Sie Ihre Beine wieder nebeneinander. Bringen Sie Ihre Fingerspitzen aneinander. Wieder eine Minute entspannt durchatmen und Augen geschlossen halten. Wenn Sie wollen, wiederholen Sie diese Übung mit dem anderen Bein. An dieser Stelle finden Sie im Lernprogramm den interaktiven Wissenstest. Ende Durch die Bearbeitung dieses Qualifizierungsbausteins haben Sie folgende Lernziele erreicht: Lernziele 1. Sie kennen die Bedeutung von Customer Care; 2. Sie wissen welche Fehler beim Telefonieren stören; 3. Sie sind in der Lage, ein kundenorientiertes Gespräch zu führen. bvkk02q01-2 Seite 23 / 24

24 Glossar CRM = Kundenbeziehungsmanagement; Customer Care = Kundenpflege; ECC-Konzept = Electronic Customer Care-Konzept = Maßnahmen, die der Verbesserung und Aufrechterhaltung von Kundenbeziehungen auf elektronischem Wege dienen. Empathie Einfühlungsvermögen; Outbound ausgehende Gespräche in einem Call Center oder Telefonservice: der Telefonkontakter ruft gezielt Interessenten oder Kunden an; Umfragen, Kundenzufriedenheitsbefragungen, Kundenbetreuung und Verkauf sind Aktionen, die outbound telefoniert werden. Ein weiterer Begriff für 'outbound' ist 'aktives Telefonieren'. bvkk02q01-2 Seite 24 / 24

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