Personalisierung Umsetzungsdefizite im ecrm

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Personalisierung Umsetzungsdefizite im ecrm"

Transkript

1 Personalisierung Umsetzungsdefizite im ecrm FACHINFO Electronic Customer Relationship Management Personalisierung Online-Marketingsysteme - Anwendungsstand - Ziele Fast jedes vierte Unternehmen setzt Onlline Marketing-Systeme ein. Doch wie eine aktuelle Studie der Johann Wolfgang Goethe- Universität Frankfurt/M. zeigt, ist dies in Anbetracht der hohen E- Commerce-Aufwendungen ein relativ geringer Anwendungsstand. Zudem weisen die eingesetzten Systeme erhebliche Nutzungsdefizite auf: marketingstrategische Nutzenpotenziale werden damit nicht voll ausgeschöpft. Hagen J. Sexauer ist Inhaber der strategischen CRM-Beratung HJS- Marketing in Zwingenberg sowie Doktorand am Lehrstuhl für Entwicklung betrieblicher Informationssysteme der Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt/M. Sexauer forscht in den Bereichen Customer Care-, Customer Relationship- und Knowledge Management. Dr. Marc Wellner ist Database Marketing Manager im Bereich Zielkundenmanagement der Deutschen Lufthansa AG in Frankfurt/M. Kontakt: Vor dem Hintergrund der Erringung strategischer Wettbewerbsvorteile kommt dem Online Marketing im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM) eine besondere zu. Eine aktuelle Studie der Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt am Main untersuchte den Anwendungstand der Online Marketing-Systeme bei umsatzstärksten Unternehmen Deutschlands. Grundsätzlich konnte festgestellt werden, dass zwar das Bewusstsein für die Implementierung dieser Komponente des CRM in deutschen Großunternehmen vorhanden ist, jedoch mitunter beträchtliche Defizite sowohl in der informationstechnologischen als auch in der marketingstrategischen Umsetzung dieses Konzepts zu verzeichnen sind. Die wichtigsten Erkenntnisse dieser Untersuchung werden im Folgenden vorgestellt. Niedriger Verbreitungsgrad von Personalisierungssystemen Erstaunlicherweise ist die Anzahl der Unternehmen, die sich noch nicht mit Online Marketing-Systemen auseinander gesetzt haben, weitaus größer (31%), als die Anzahl derjenigen, die diese Konzeption bereits einsetzen (24%). Erstaunlich deshalb, weil heute kaum ein Tag vergeht, an dem erklärt wird, dass Electronic Commerce mit besonderer Priorität angegangen wird. Dieser niedrige Verbreitungsgrad der Online Marketing-Systeme lässt sich vermutlich auf die noch relativ junge Internettechnologie zurückführen, die bekanntlich eine Grundlage für das interaktive Marketing über elektronische Netzwerke darstellt (vgl. Hermanns 2001; Link 1998). Jedoch planen 38 Prozent der Befragten bereits den Einsatz eines Online Marketing-Systems, was darauf schließen lässt, das zukünftig dieser Systemtechnologie eine hohe Relevanz zu kommen wird. Während bis heute noch keine Implementierung gescheitert ist, lehnen lediglich sieben Prozent der Unternehmen auch zukünftig den Gebrauch einer solchen Systemkonzeption ab. Profitabilitätssteigerung im Visier In Anbetracht der Erkenntnis, dass das Konzept des Online Marketing einen entscheidenden Beitrag zur Erringung und Sicherung von strategischen Wettbewerbsvorteilen leisten kann, stellt sich die Frage, ob und durch welche Merkmale sich Unternehmen auszeichnen, die bereits Online Marketing-Systeme im Einsatz haben. Um 7

2 Abbildung 1: Anwendungsstand von Online Marketing- Systemen OM wird eingesetzt 24% (37) OM ist geplant 38% (59) OM nicht sinnvoll 7% (11) Mit OM nicht auseinandergesetzt 31% (48) Zusammenhänge zwischen dem Unternehmenskontext und der Entscheidung zum Einsatz von Online Marketingsystemen zu untersuchen, wurden die befragten Unternehmen in zwei Gruppen eingeteilt nämlich in Unternehmen mit (Gruppe 1) und ohne (Gruppe 2) Systemeinsatz und im Hinblick auf unterschiedliche Charakteristika, wie objektive Markt- und Wettbewerbsmerkmale, aber auch subjektiven Beurteilungen, miteinander verglichen. Dies erfolgte mittels einschlägiger statistischer Tests auf Gruppenunterschiede in den Mittelwerten der einzelnen Merkmale. Im Folgenden werden lediglich solche Merkmale vorgestellt, bei denen ein Abbildung 2: Signifikante Charakteristika von Unternehmen mit Online Marketing-Systemen Signifikante Merkmale Gruppe 1: Unternehmen mit Online Marketing- Systemeinsatz Marktmerkmal Gruppe 2: Untenehmen ohne Online Marketing- Systemeinsatz Paarweise Signifikanztests Marktanteil 1 22% * Branche Hersteller 19% 4 *** Handel 19% *** Distributionskanal Eigene Niederlassung 38% 64% *** Einzelhandel 3 23% * Call Center 43% 26% ** Endverwender Anteil BtoC 60% 4 *** Wettbewerbsmerkmale +) Schnelligkeit der Reaktion auf Kundenanfragen 1,4 1,8 *** Preisgünstigkeit 2,4 2,9 ** Produkt-/Leistungsqualität 1,2 1,6 *** Art des Kundenkontakts +) Unpersönlicher Kundenkontakt 4,2 4,8 *** WWW 2,6 3,1 *** 2,7 3,2 * Ziele des CRM +) Neukundengewinnung 2,5 3,2 *** Steigerung der Rentabilität bestehender Kundenbeziehungen 2,0 2,4 ** Verlängerung der Lebensdauer bestehender Kunden 1,8 2,6 *** Erringung strategischer Wettbewerbsvorteile 2,1 2,5 ** * = p kleiner/gleich 0,15; ** = p kleiner/gleich 0,1; *** = p kleiner/gleich 0,05 +) : Beurteilung an Hand einer Ratingskala von 1 = höchste bis 7 = keine signifikanter Unterschied zwischen beiden Kontrastgruppen identifiziert werden konnte, und somit auf einen systemspezifischen Unternehmenskontextfaktor geschlossen werden kann. Abbildung 2 enthält entsprechende Ergebnisse. In der ersten Spalte finden sich die einzelnen Charakteristika gruppiert nach Themenblöcken. In der zweiten und dritten Spalte sind die gruppenspezifischen Mittelbeziehungsweise Anteilswerte der einzelnen Charakteristika aufgelistet. Die Sternchen in der vierten Spalte kennzeichnen das Überschreiten bekannter Signifikanzschwellen, nämlich 0,15, 0,1 bzw. 0,05. Innerhalb der erhobenen Marktmerkmale zeigten sich signifikante Unterschiede im Hinblick auf das Item Marktanteil. Unternehmen mit Online Marketing-Systemen, bezeichnet als Gruppe 1, weisen im Durchschnitt einen Marktanteil von 15 Prozent und damit einen um sieben Prozentpunkte niedrigeres Niveau als die Kontrastgruppe 2 auf. Dies deutet darauf hin, dass Unternehmen mit Online Marketing-Systemen eher in polypolistischen Märkten agieren, in denen die Wettbewerbsintensität hoch ist. Eine Betrachtung differenziert nach Branchen lässt lediglich für Handel und Hersteller signifikante Unterschiede erkennen: Unternehmen mit Online Marketing-Systemen sind unterproportional im Herstellersektor vertreten (19% vs. 4), während sie beim Handel überrepräsentiert sind (19% vs. ). Letzteres Ergebnis steht im Einklang mit dem Sachverhalt, dass insbesondere Handelsbetriebe bereits frühzeitig dieses Instrument als Absatzmedium erkannt und somit eine Vorreiterrolle in dessen Nutzung eingenommen haben. Im Hinblick auf die eingesetzten Distributionskanäle ergab sich, dass in der Gruppe der Unternehmen mit Online Marketing-Systemen, der Anteil der Unternehmen, die ihre eigene Niederlassung zur Vermarktung ihrer Produkte einsetzen, niedrig ist (38% vs. 64%). Demgegenüber ist die Distribution über Einzelhandel (3 vs. 23%) oder Call Center (43% vs. 26%) in Gruppe 1 überproportional 8

3 stark ausgeprägt. Die hohe Affinität dieser Gruppe zum Distributionskanal Call Center deutet darauf hin, dass zumindest die Bereitschaft zur Implementierung von Online Marketing- Systemen höher ist, wenn Komponenten von CRM-Systemen bereits im Unternehmen verwendet werden. Gründe für diese höhere Bereitschaft liegen möglicherweise in dem vorhandenen Erfahrungsschatz über den Einführungsprozess (z.b. Implementierung, Mitarbeitschulung etc.) derartiger CRM-Systemkomponenten. Darüber hinaus lassen die Ergebnisse erkennen, dass Unternehmen mit Online Marketing-Systemen verstärkt Endverbraucher (Business-to- Consumer) bedienen (60% vs. 4). Im Umkehrschluss ist der Anwendungsstand dieser innovativen Systemkomponente im Business-to- Business-Bereich noch unterdurchschnittlich ausgeprägt. Die starke Nutzung dieser Systeme im Consumer-Sektor ist auf deren hohe Leistungsfähigkeit zur individualisierten Abwicklung einer Vielzahl von teilweise gleichzeitig anfallenden Kundenkontakten beziehungsweise Transaktionen zurück zu führen. Im Vergleich zur Kontrastgruppe 2 messen Unternehmen der Gruppe 1 erwartungsgemäß dem unpersönlichen (4,2 vs. 4,8) sowie dem internetbasierten Kundenkontakt, das heißt WWW (2,6 vs. 3,1) und (2,7 vs. 3,2) eine signifikant höhere bei. Im Hinblick auf die Beurteilung der Kundenkontaktart WWW soll dieser Zusammenhang nochmals durch eine, nicht in Abbildung 2 dargestellte, Detailbetrachtung veranschaulicht werden: Im Mittel verfügen 28 Prozent der Unternehmen, die dem WWW als Customer Touch Point eine hohe Relevanz zuerkennen, über ein Online Marketing-System. Im Gegensatz dazu liegt der entsprechende Anteil von eingesetzten Systemen bei Unternehmen, die diesem Kundenkontakt eine niedrige zuerkennen, lediglich bei 16 Prozent. Ferner weisen Unternehmen der Gruppe 1 auch in der Beurteilung von Wettbewerbsmerkmalen signifikante Unterschiede zu Unternehmen ohne Online Marketing-Systemeinsatz auf: Sie messen insbesondere der Schnelligkeit der Reaktion auf Kundenanfragen (1,4 vs. 1,8), der Preisgünstigkeit (2,4 vs. 2,9) sowie der Produkt- und Leistungsqualität (1,2 vs. 1,6) eine höhere bei. Dieser Sachverhalt ist deshalb plausibel, da gerade Online Marketing- Systeme eine ständige Verfügbarkeit von Informationen (z.b. über Produkte), eine schnelle und effektive Datenübermittlung sowie eine damit einher gehende Senkung von Kontakt- und Transaktionskosten gewährleisten und den Unternehmen somit zu komparativen Vorteilen hinsichtlich der entsprechenden Wettbewerbsmerkmale verhelfen können. Zudem wurde der Frage nachgegangen, inwieweit die beiden Gruppen einzelne, mit dem CRM assoziierte Ziele unterschiedlich beurteilen. Dabei zeigte sich, dass Unternehmen mit Online Marketing-Systemen die Neukundengewinnung (2,5 vs. 3,2), die Verlängerung (1,8 vs. 2,6) und Steigerung der Rentabilität (2,0 vs. 2,4) bereits bestehender Kundenbeziehungen sowie die Erringung strategischer Wettbewerbsvorteile (2,1 vs. 2,5) als signifikant wichtiger erachten. Hierbei handelt es sich um (Einzel-)Ziele, die sich im Kern auf das strategische Ziel der Profitabilitätssteigerung zurückführen lassen (vgl. zum CRM- Zielsystem Diller 1995). Beziehungsorientierte Ziele, wie beispielsweise die Interaktion mit oder die Integration des Kunden, wurden von beiden Gruppen nicht als divergierend beurteilt. Offenbar werden die Online Marketing-Systeme insbesondere vor dem Hintergrund der Steigerung der Profitabilität und weniger zur Intensivierung der Kundenbeziehung eingesetzt. Beurteilung von Online Marketing- Systemen Operative Aspekte Zur operativen Beurteilung von Online Marketing-Systemen wurde die von 17 potentiellen Verwendungszwecken ebenfalls mittels einer siebenstufigen Ratingskala (1 = höchste bis 7 = keine ) gemessen. Dabei ergaben sich die in Abbildung 3 dargestellten Einschätzungen. In ihrer dominierten mit Abstand schnelle, interpersonelle Kommunikation (2,55) (2), Produktpräsentation (2,69) gefolgt von Online-Public-Relations (2,80) und Online-Werbung (2,94) (3). Demgegenüber werden die Verkürzung der Lieferzeit (4,78) sowie die Auslieferung (4,94) mittels eines Online Marketing-Systems als relativ unbedeutend eingestuft. Im Korridor der mittleren finden sich Items wie Angebotskalkulation, Auftragerfassung und Neukundengewinnung. Marketingstrategische Aspekte Während die aufgeführten Ergebnisse zu den Verwendungszwecken eine Abbildung 3: Verwendungszwecke des Online Marketing (1) Schnelle, interpersonelle Kommunikation Produktpräsentation Individuelle Anpassung des Leistungsangebotes Angebotskalkulation für den Kunden Darstellung Einsatzmöglichkeiten/Bedienvorschriften Auftragserfassung Auslieferung Selektion erfolgsversprechendsten Zielgruppen/Kunden Kundendatengewinnung für Markforschungszwecke Strukturierte Datenanalyse für Marktforschung Erfolgskontrolle (Zugriffsstatistiken) Individuelleres Eingehen auf Kundenwünsche Neukundengewinnung Verkürzung der Lieferzeit Nutzung von Cross-Selling-Chancen Online-Werbung Online-Public Relations Schnellere Auftragserfassung höchste 2,55 2,69 2,94 2,80 3,32 3,57 3,64 3,49 3,36 mittlere 3,66 3,57 3,93 4,03 3,90 3, ,11 4,78 4,94 keine 9

4 Bewertung der operativen Aspekte des Online Marketing darstellen, interessierten aus marketingstrategischer Sicht die den Verwendungszwecken zu Grunde liegenden Kernziele dieser CRM-Komponente. Mittels einer Faktorenanalyse konnten in diesem Zusammenhang insgesamt vier Kernziele (Faktoren) ermittelt werden: Marktforschung/Kundenselektion umfasst solche Verwendungszwecke, die sowohl in einem direkten Zusammenhang mit der Identifikation von Kundenbedürfnissen als auch mit der systematischen Auswahl von ertragsversprechenden Kunden stehen. Effektive Auftragsabwicklung bündelt insbesondere auftragsbezogene Aspekte des Online Marketing (z.b. schnellere Auftragserfassung, Auslieferung). Mediale Werbung bezieht sich dabei auf die in der klassischen Literatur dominierende Form der (hier medialen) Markt- und Kundenkommunikation im kommerziellen Kontext das heißt auf die Werbung im weiteren Sinne (4). Umsatzsteigerung soll insbesondere erreicht werden über Cross Selling- und Neukundengewinnungsmaßnahmen. Hinsichtlich der dieser generierten Kernziele des Einsatzes von Online Marketing-Systemen zeigt sich, dass den Unternehmen die mediale Werbung von höchster Relevanz ist (2,81) (5). Im Gegensatz dazu stufen die befragten Unternehmen diese Systemkonzeption für eine effektive Auftragsabwicklung als weniger geeignet ein; darauf lässt zumindest der unterdurchschnittlich niedrige Mittelwert des vierten Faktors schließen (4,23). Die beiden Faktoren Marktforschung/Kundenselektion (3,59) und Umsatzsteigerung (3,73) werden als durchschnittlich wichtig eingestuft (siehe Abbildung 4). Abbildung 4: Kernziele von Online Marketing-Systemen und deren Mediale Werbung Marktforschung/Kundenselektion Umsatzsteigerung Effektive Auftragsabwicklung Höchste Defizite in der konzeptionellen Umsetzung Zu guter Letzt wurde untersucht für welche Einsatzfelder Online Marketing-Systeme genutzt werden. Dabei erfolgte eine Differenzierung zwischen tatsächlicher und geplanter Realisierung. In Abbildung 5 finden sich für die elf erhobenen Einsatzfelder die entsprechenden Realisierungsquoten. 65 Prozent der Unternehmen, die ein Online Marketing-System einsetzen, nutzen dieses insbesondere für die schnelle, interpersonelle Kommunikation (6), für die Produktpräsentation (6) sowie für die Online- Werbung (6), dicht gefolgt von den Einsatzfeldern Online-Public Relations (54%) und Erfolgskontrolle (46%). Während rund jedes dritte Unternehmen mit dem Einsatz dieser 2.81 Mittlere Systemkonzeption die direkte Erfassung von Aufträgen (E-Commerce) verfolgt (30%), unterstützt nur etwa jedes vierte Online Marketing-System Marktforschungsaktivitäten (27%). Die Einsatzquote der tatsächlichen Nutzung der Online Marketing-Systeme spiegeln die bereits im Rahmen der Verwendungszwecke identifizierten Systemansprüche wider. Im Rahmen der Einsatzplanung beziehungsweise -erweiterung der Online Marketing-Systeme zeigt sich, dass insbesondere der Bereich Online- Public Relations (16%) sowie die Einsatzfelder Auftragserfassung und Online-Marktforschung (jeweils 14%) zukünftig ausgebaut werden sollen. Vor dem Hintergrund dieser Ergebnisse ist zu konstatieren, dass bei der Umsetzung der Konzeption erhebliche Defizite erkennbar sind. Wichtige Abbildung 5: Einsatzfelder des Online Marketing Interpersonelle Kommunikation Produktpräsentation Produktkonfiguration Angebotskalkulation Einsatzberatung Auftragserfassung Auslieferung Online-Marktforschung Online-Werbung Erfolgskontrolle Online-Public Relations 3% 3% 8% 11% 14% 14% 16% 16% 19% 22% 24% 27% 30% 46% 54% Keine 6 6 realisiert geplant 6 10

5 Einsatzfelder wie Auftragserfassung, Produktkonfiguration, Angebotskalkulation, aber auch die sehr bedeutende Online-Marktforschung sind stark unterrepräsentiert. Zwar zeigen die Planungsquoten, dass die Unternehmen zukünftig ihr Einsatzspektrum der Online Marketing-Systeme um weitere Einsatzfelder erweitern werden, doch diese sind immer noch viel zu gering, um von einer systematischen Nutzung dieser Systemkonzeption sprechen zu können. Präsentationsziele dominieren Abschließend lassen sich die wichtigsten Erkenntnisse der Untersuchung zusammenfassend darstellen: Geringe Einsatzquoten innovativer Systemtechnologien: Die Untersuchung hat gezeigt, dass nicht einmal jedes vierte Unternehmen ein Online Marketing-System im Einsatz hat. Dieser geringer Anwendungsstand war gerade in Anbetracht hoher E-Commerce-Aufwendungen in den Unternehmen nicht unbedingt zu erwarten. Es wurde aber auch deutlich, dass der Einsatz von Online Marketing- Systemen oftmals mit spezifischen Unternehmensmerkmalen (Kontextfaktoren) verbunden ist. Zum Beispiel agieren Unternehmen mit Online Marketing-Systemen eher in polypolistischen Märkten mit hoher Wettbewerbsintensität. Ferner werden diese Systemtechnologien vorrrangig im Business-to-Consumerund weniger im Busisness-to- Business-Bereich eingesetzt. Des weiteren konnte gezeigt werden, dass die Unternehmen aus marketingstrategischer Sicht Online Marketing-Systeme vorrangig mit dem Ziel der medialen Werbung in Verbindung bringen. Der operative Verwendungszweck schnelle interpersonelle Kommunikation hat aus Sicht der Unternehmen die höchste. Die bereits eingesetzten Systeme weisen zum Teil immer noch erhebliche Umsetzungsdefizite auf. So werden die marketingstrategischen Nutzenpotenziale der Systemkonzeptionen nicht voll ausgeschöpft. Zudem sind die Online Marketing- Systeme fast ausschließlich für Präsentationszwecke im Einsatz. Hierbei ist zu empfehlen, diese verstärkt für die Einsatzberatung, Produktkonfiguration, Angebotskalkulation sowie für die Online- Marktforschung einzusetzen, da hier die größten Defizite identifiziert werden konnten. In Anbetracht der skizzierten Ergebnisse kann festgehalten werden, dass die deutschen Unternehmen die Leistungspotenziale des Online Marketing für ein systematisches CRM noch nicht gänzlich ausschöpfen. Zwar haben viele Unternehmen die des ecrm erkannt, in Anbetracht der angesprochenen Defizite besteht hier jedoch noch ein enormes Aufholpotenzial. Dies gilt insbesondere vor dem Hintergrund des immer stärker werdenden Wettbewerbs und der Intention der Erringung strategischer Wettbewerbsvorteile. Literatur zum Thema Diller, H. (1995): Beziehungs- Marketing, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium (WiSt), 24. Jg. (1995), Nr. 9, S Hünerberg, R./Heise, G./Mann, A. (1996): Handbuch Online Marketing - Wettbewerbsvorteile durch weltweite Datennetze, Landsberg/Lech Kurbel, K./Szulim, D./Teuteberg, F. (1999): Internet-Unterstützung entlang der Porter'schen Wertschöpfungskette - innovative Anwendungen und empirische Befunde, in: HMD, 36. Jg. (1999), Nr. 207, S Hermanns, A. (2001): Online Marketing im E-Commerce - Herausforderungen für das Management, in: Hermanns, A./Sauter, M. (Hrsg.): Management-Handbuch electronic commerce: Grundlagen, Strategien, Praxisbeispiele, München 2001, S Link, J. (1998): Zur zukünftigen Entwicklung des Online Marketing, in: Link, J. (Hrsg.): Wettbewerbsvorteile durch Online Marketing: Die strategischen Perspektiven elektronischer Märkte, Berlin et al. 1998, S Mayer, H. (1993): Wirkungen der Kommunikationspolitik, in: Berndt, R./Hermanns, A. (Hrsg.): Handbuch Marketing-Kommunikation, Wiesbaden 1993, S Sexauer, H. J. (2001): Customer Care Management in Deutschland - Eine empirische Analyse, in: Engelbach, W./Meier, R. (Hrsg.): Customer Care Management, Wiesbaden 2001, S Anmerkungen (1) Das arithmetische Mittel aller Items beträgt 3,61. (2) Entspricht dem jeweiligen arithmetischen Mittel des Items. (3) Auch die Untersuchung von Kurbel/Szulim/Teuteberg kommt zu dem Ergebnis, dass im Rahmen der WWW-Angebote insbesondere die marketingstrategischen Aspekte "Public Relations" und "Online-Werbung" den befragten Unternehmen von besonderer sind, vgl. Kurbel/Szulim/Teuteberg (1999), S. 79 ff. (4) Die Werbung im weiteren Sinne umfasst die Instrumente des Kommunikationsmix, Verkaufsförderung und Öffentlichkeitsarbeit sowie die dazugehörigen Einzelaktivitäten, vgl. Mayer (1993). (5) Zur Berechnung des arithmetischen Mittels wurden die auf diesen Faktor hoch ladenden Items verwendet Verlagsgruppe Handelsblatt. Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieses Artikels darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages vervielfältigt oder verbreitet werden. Unter diese Verbot fällt insbesondere auch die gewerbliche Vervielfältigung bei Kopie, die Aufnahme in elektronische Datenbanken und die Vervielfältigung auf CD- ROM. 11

Electronic Customer Relationship Management (ecrm) in deutschen Unternehmen

Electronic Customer Relationship Management (ecrm) in deutschen Unternehmen - 1 - Electronic Customer Relationship Management (ecrm) in deutschen Unternehmen Hagen J. Sexauer * / Marc Wellner ** * Herr Dipl.-Kfm. Hagen J. Sexauer ist Doktorand am Lehrstuhl für Entwicklung betrieblicher

Mehr

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz eines Vorgehensmodells zur Auswahl von CRM-Systemen D I P L O M A R B E I T zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 10 Verzeichnisse VORWORT 7 TABELLENVERZEICHNIS 18 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 26 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 26 1 EINLEITUNG 28

Inhaltsverzeichnis. 10 Verzeichnisse VORWORT 7 TABELLENVERZEICHNIS 18 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 26 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 26 1 EINLEITUNG 28 10 Verzeichnisse Inhaltsverzeichnis VORWORT 7 TABELLENVERZEICHNIS 18 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 26 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 26 1 EINLEITUNG 28 1.1 PROBLEMSTELLUNG 30 1.2 ZIELSETZUNG DER ARBEIT 30 1.3 METHODISCHE

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

Erfolgsfaktoren der Hidden Champions

Erfolgsfaktoren der Hidden Champions Erfolgsfaktoren der Hidden Champions Management von KMUs Wachstum - Innovation - Internationalisierung 4. - 5. September 009 Alpen-Adria Universität Klagenfurt University of Applied Sciences Erfolgsfaktoren

Mehr

Cross-Selling bei Versicherungen. Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Anforderungen

Cross-Selling bei Versicherungen. Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Anforderungen Georg Wittmann Christiane Früchtl Silke Weisheit Cross-Selling bei Versicherungen Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Management Summary In der Studie Cross-Selling bei Versicherungen

Mehr

Klaus-Peter Wiedmann Frank Bachmann Tina Durst. Erfolgsfaktoren von Hospitality im Bereich des Sports Ergebnisse einer empirischen Untersuchung

Klaus-Peter Wiedmann Frank Bachmann Tina Durst. Erfolgsfaktoren von Hospitality im Bereich des Sports Ergebnisse einer empirischen Untersuchung Klaus-Peter Wiedmann Frank Bachmann Tina Durst Erfolgsfaktoren von Hospitality im Bereich des Sports Ergebnisse einer empirischen Untersuchung Prof. Dr. Klaus-Peter Wiedmann Institut für Marketing und

Mehr

Die Zukunft der Zukunftsforschung im Deutschen Management: eine Delphi Studie

Die Zukunft der Zukunftsforschung im Deutschen Management: eine Delphi Studie Die Zukunft der Zukunftsforschung im Deutschen Management: eine Delphi Studie Executive Summary Zukunftsforschung und ihre Methoden erfahren in der jüngsten Vergangenheit ein zunehmendes Interesse. So

Mehr

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Erfahrungen im Vertrieb 2004 Regionalisierung der Kundenstruktur Aufträge werden kleiner Kunden verhalten

Mehr

Analytisches CRM in der Automobilindustrie

Analytisches CRM in der Automobilindustrie Analytisches CRM in der Automobilindustrie Dr. Frank Säuberlich Practice Manager European Customer Solutions Urban Science International GmbH Automobilhersteller müssen neue Wege gehen Anforderungen in

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C!

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Unterschiedliche Anforderungen an CRM- Lösungen für Business-To-Business und Business-To-Consumer? Titel des Interviews: Name: Funktion/Bereich: Organisation:

Mehr

ECM-Marktpotenzialanalyse 2011. Die Marktpotenziale und Kennzahlen der ECM-Märkte in Deutschland, Österreich und der Schweiz

ECM-Marktpotenzialanalyse 2011. Die Marktpotenziale und Kennzahlen der ECM-Märkte in Deutschland, Österreich und der Schweiz Die Marktpotenziale und Kennzahlen der ECM-Märkte in Deutschland, Österreich und der Schweiz 2 Autoren: Christoph Tylla, Analyst Christian Dlapka, Geschäftsführer Pentadoc Österreich Maximilian Gantner,

Mehr

Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement

Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement Integration von CRM in Marketing, Kommunikation und Vertriebssteuerung Ralf Kleb, Geschäftsführender Partner Dr. Johannes Krause-Traudes,

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung ibi research Seite 1 In Kooperation mit Kundenbindung und Neukundengewinnung g im Vertriebskanal Selbstbedienung Status quo, Potenziale und innovative Konzepte bei Banken und Sparkassen Management Summary

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

Wandel bei der Bewertung von Unternehmen

Wandel bei der Bewertung von Unternehmen Wandel bei der Bewertung von Unternehmen Von Thorsten Wiesel und Prof. Dr. Bernd Skiera Unternehmen mit vertraglichen Kundenbeziehungen verfügen normalerweise über gute Informationen über ihre Kundenbasis

Mehr

Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf. Dr. Johann Fischl, November 2014

Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf. Dr. Johann Fischl, November 2014 Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf Dr. Johann Fischl, November 2014 Wenn der Rückenwind des Marktes nachlässt oder sogar die Richtung ändert und sich

Mehr

PRESSE-INFORMATION BUSINESS INNOVATION/TRANSFORMATION PARTNER (BITP): AKZEPTANZ DER KUNDENUNTERNEHMEN FÜR GESAMTDIENSTLEISTUNGEN STEIGT

PRESSE-INFORMATION BUSINESS INNOVATION/TRANSFORMATION PARTNER (BITP): AKZEPTANZ DER KUNDENUNTERNEHMEN FÜR GESAMTDIENSTLEISTUNGEN STEIGT PRESSE-INFORMATION BITP-14-12-11 BUSINESS INNOVATION/TRANSFORMATION PARTNER (BITP): AKZEPTANZ DER KUNDENUNTERNEHMEN FÜR GESAMTDIENSTLEISTUNGEN STEIGT Gesamtdienstleister werden häufig für Managementberatungsprojekte

Mehr

Electronic Relationship Marketing im Bankgeschäft

Electronic Relationship Marketing im Bankgeschäft Sonja-Maria Salmen 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Electronic Relationship Marketing im Bankgeschäft

Mehr

Marketing-Controlling

Marketing-Controlling Marketing-Controlling Systeme und Methoden für mehr Markt- und Unternehmenserfolg von Prof. Dr. Jörg Link Lehrstuhl für Controlling und Organisation an der Universität Kassel und Prof. Dr. ChristophWeiser

Mehr

Management des Kundendialogs per E-Mail

Management des Kundendialogs per E-Mail Harald Meißner Management des Kundendialogs per E-Mail PETER LANG Europäischer Verlag der Wissenschaften Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis 19 Abkürzungsverzeichnis 25 1 Problemstellung und Gang

Mehr

Definition einer erfolgreichen e-business Strategie: Ergebnisse einer empirischen Studie

Definition einer erfolgreichen e-business Strategie: Ergebnisse einer empirischen Studie Definition einer erfolgreichen ebusiness Strategie: Ergebnisse einer empirischen Studie European ecommerce Academy Executive Briefing Köln, 20. Januar 2004 as Buch mit sieben Siegeln: rfolgreicher Einsatz

Mehr

medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk

medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk Reihe medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk Band 48 Ute GUndling Die Neuausrichtung des Zeitungsmarfcetings durch Customer Relationship Management

Mehr

Trends zielgruppenorientierter Investor Relations

Trends zielgruppenorientierter Investor Relations Trends zielgruppenorientierter Investor Relations Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre Lehrstuhl mit den für Schwerpunkten Betriebswirtschaftslehre Marketing, mit Informationsmanagement den Schwerpunkten

Mehr

wagner management consulting

wagner management consulting Customer Relationship Management Unser Verständnis Customer Relationship Management sind alle Interaktionen entlang der gesamten Kommunikation mit internen und externen Kunden. Effektive Prozesse unterstützt

Mehr

WSO de. Allgemeine Information

WSO de. <work-system-organisation im Internet> Allgemeine Information WSO de Allgemeine Information Inhaltsverzeichnis Seite 1. Vorwort 3 2. Mein Geschäftsfeld 4 3. Kompetent aus Erfahrung 5 4. Dienstleistung 5 5. Schulungsthemen 6

Mehr

INTERNET-BASIERTE SERVICES IM MASCHINEN- UND ANLAGENBAU

INTERNET-BASIERTE SERVICES IM MASCHINEN- UND ANLAGENBAU FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR ARBEITSWIRTSCHAFT UND ORGANISATION IAO Marc Münster Thomas Meiren INTERNET-BASIERTE SERVICES IM MASCHINEN- UND ANLAGENBAU ERGEBNISSE EINER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG FRAUNHOFER VERLAG

Mehr

BinderPersonalConsulting Das Unternehmen

BinderPersonalConsulting Das Unternehmen BinderPersonalConsulting Das Unternehmen INHALT - Kompetenz und Angebot - Philosophie - Dienstleistungen - Kontakt KOMPETENZ UND ANGEBOT Als ganzheitliches Personalberatungsunternehmen bieten wir Ihnen

Mehr

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1 CRM Architektur Titel des Lernmoduls: CRM Architektur Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 4.2.4.2 Zum Inhalt: Dieses Modul beschreibt mögliche Architekturen von CRM-Systemen. Insbesondere

Mehr

Vortrag. Kollaboratives Customer Relationship Management

Vortrag. Kollaboratives Customer Relationship Management Vortrag Kollaboratives Customer Relationship Management 1 Überblick Wortbedeutung Grundlagen CRM Abgrenzung Analytisches / Operatives und kollaboratives CRM Kollaboration Unternehmen und Kunden Kollaboration

Mehr

Leitbild für Führung und Zusammenarbeit

Leitbild für Führung und Zusammenarbeit Leitbild für Führung und Zusammenarbeit Ausrichtung der Führungs- und Teamkultur auf Unternehmenswerte und -ziele Ralf Kleb, Geschäftsführender Partner Baumgartner & Partner Unternehmensberatung GmbH Frankfurt,

Mehr

Empfehlungsmarketing Telemarketing Bestandsmanagement Internetmarketing Sonstige 23% 44% 67% 67% 78% Empfehlungsmarketing ist mit 78 Prozent Nutzung bei den Befragten der beliebteste Vertriebsweg. Dennoch

Mehr

Private Internetnutzung in der Stuttgarter Bevölkerung Ergebnisse der Stuttgarter Bürgerumfrage 2011

Private Internetnutzung in der Stuttgarter Bevölkerung Ergebnisse der Stuttgarter Bürgerumfrage 2011 Kurzberichte Statistik und Informationsmanagement, Monatsheft 3/2012 Private Internetnutzung in der Stuttgarter Bevölkerung Ergebnisse der Stuttgarter Bürgerumfrage 2011 Katarina Weßling 84 Wenngleich

Mehr

Promotion-Strategien am Point of Sale

Promotion-Strategien am Point of Sale Promotion-Strategien am Point of Sale Anforderungen von Handel und Konsumgüterindustrie Forschung Konferenzen Verlag Messen Impressum Copyright 2010 Verlag: EHI Retail Institute GmbH Spichernstraße 55

Mehr

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Autoren: Alexander Schramm Marcus Mertens MuniConS GmbH Einleitung Unternehmen verfügen heute über viele wichtige Informationen

Mehr

ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK

ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK TREND-SUMMARY Befragung der Infoman AG zur Kundenorientierung Juli 2011 Infoman AG CRM QUICK CHECK Infoman AG Der CRM Quick Check ist bei der Infoman AG ein etabliertes Instrument

Mehr

Schriften verzeichnis

Schriften verzeichnis Anhang Schriften verzeichnis Prof. (ern.) Dr. Hans Raffee Auszug aus den Veröffentlichungen seit 1989 und ausgewählte Highlights Bücher: Raffee, H.: Kurzfristige Preisuntergrenze als betriebswirtschaftliches

Mehr

Empathisches CRM. (Empathic CRM) Sven Bruck, die dialogagenten. die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Straße 4 42115 Wuppertal

Empathisches CRM. (Empathic CRM) Sven Bruck, die dialogagenten. die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Straße 4 42115 Wuppertal Empathisches CRM (Empathic CRM) Sven Bruck, die dialogagenten die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Straße 4 42115 Wuppertal +49 (0)202. 371 47 0 crmpathy@die-da.com www.die-da.com

Mehr

Susanne Horstmann. Vertikale Vertriebskooperationen Bekleidungswirtschaft

Susanne Horstmann. Vertikale Vertriebskooperationen Bekleidungswirtschaft Susanne Horstmann 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Vertikale Vertriebskooperationen in der Bekleidungswirtschaft

Mehr

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 0 Seite 0 von 20 03.02.2015 1 Ergebnisse der BSO Studie: Trends und Innovationen im Business Performance Management (BPM) bessere Steuerung des Geschäfts durch BPM. Bei dieser BSO Studie wurden 175 CEOs,

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Vorwort... Abkürzungsverzeichnis... XV. 1 Marketing und Controlling Säulen moderner Unternehmensführung.. 1

Inhaltsverzeichnis. Vorwort... Abkürzungsverzeichnis... XV. 1 Marketing und Controlling Säulen moderner Unternehmensführung.. 1 IX Vorwort..................................................................... V Abkürzungsverzeichnis...................................................... XV 1 Marketing und Controlling Säulen moderner

Mehr

Abb. 30: Antwortprofil zum Statement Diese Kennzahl ist sinnvoll

Abb. 30: Antwortprofil zum Statement Diese Kennzahl ist sinnvoll Reklamationsquote Stornierungsquote Inkassoquote Customer-Lifetime-Value Hinsichtlich der obengenannten Kennzahlen bzw. Kontrollgrößen für die Neukundengewinnung wurden den befragten Unternehmen drei Statements

Mehr

ReachLocal Umfrage unter KMUs zum Thema Online-Marketing (Zusammenfassung) Digital Marketing Management & Performance

ReachLocal Umfrage unter KMUs zum Thema Online-Marketing (Zusammenfassung) Digital Marketing Management & Performance ReachLocal Umfrage unter KMUs zum Thema Online-Marketing (Zusammenfassung) Reachlocal hat mehr als 400 kleine und mittlere Unternehmen aus Deutschland, Großbritannien und den Niederlanden befragt, um mehr

Mehr

CRM Customer Relationship Management Resul Taner Saim Sert s0502924 s0502583 14.11.2003 Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 1/33 Inhalt 1. Einleitung 2. Begriffserklärung

Mehr

Marketingspezialisierung: Pharmamarketing

Marketingspezialisierung: Pharmamarketing Marketingspezialisierung: Pharmamarketing Bachelorseminar WS 2013/14 Universität Hamburg, Lehrstuhl für Health Care Management Prof. Dr. Tom Stargardt Dr. Katharina Fischer, MBR Dipl.-Volksw. Dennis Guhl

Mehr

FAMAB RESEARCH Die Zukunft des Marketing

FAMAB RESEARCH Die Zukunft des Marketing Pressekonferenz 10. September 2014 Frankfurt INHALT 01 Studiendesign 02 Ausgaben für Kommunikation Verteilung von Etats 03 Blick auf ausgewählte Branchen 04 Verteilung Messeetats Inland / Ausland 05 Verteilung

Mehr

COMARCH LOYALTY MANAGEMENT. Loyalität stärken, Engagement erhöhen und Gewinne maximieren

COMARCH LOYALTY MANAGEMENT. Loyalität stärken, Engagement erhöhen und Gewinne maximieren COMARCH LOYALTY MANAGEMENT Loyalität stärken, Engagement erhöhen und Gewinne maximieren GESCHÄFTLICHE HERAUSFORDE- RUNGEN Kundenorientierte Unternehmen müssen heute aus einer Vielzahl an Möglichkeiten

Mehr

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und Customer Relationship Management (CRM) sind Marketingkonzepte, die darauf

Mehr

Wachstumspotenzial bei Banken durch individuelle Beratung

Wachstumspotenzial bei Banken durch individuelle Beratung Presse-Information Ansprechpartnerin: Dipl.Ök. Birgit Bruns BBCommunications Elisabethstr. 40 40217 Düsseldorf Fon +49 (0)211 248 67 37 Mobil +49 (0)171 225 44 74 Mail bruns@bbcommunications.de Home www.bbcommunications.de

Mehr

Optimierung von Kundenbeziehungen. Kundenzufriedenheit messen, Kundenbindung managen

Optimierung von Kundenbeziehungen. Kundenzufriedenheit messen, Kundenbindung managen Optimierung von Kundenbeziehungen Kundenzufriedenheit messen, Kundenbindung managen Eine häufige, aber nicht immer zutreffende Annahme ist, dass treue Kunden auch gerne Kunden sind Die Analyse der Wiederkaufswahrscheinlichkeit

Mehr

Stephan Buse / Rajnish Tiwari (Hrsg.) Grundlagen Strategien Kundenakzeptanz Erfolgsfaktoren

Stephan Buse / Rajnish Tiwari (Hrsg.) Grundlagen Strategien Kundenakzeptanz Erfolgsfaktoren Stephan Buse / Rajnish Tiwari (Hrsg.) Grundlagen Strategien Kundenakzeptanz Erfolgsfaktoren Berichte aus der Betriebswirtschaft Stephan Buse, Rajnish Tiwari (Hrsg.) Perspektiven des Mobile Commerce in

Mehr

Vermarktung von TV-Formaten: Informative und unterhaltende TV-Formate

Vermarktung von TV-Formaten: Informative und unterhaltende TV-Formate Vermarktung von TV-Formaten: Informative und unterhaltende TV-Formate von Julia Becker Erstauflage Diplomica Verlag 2015 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de ISBN 978 3 95850 860 6 schnell und portofrei

Mehr

Warengruppenanalyse mit POS-Scanningdaten

Warengruppenanalyse mit POS-Scanningdaten Reihe: Marketing, Handel und Management Band 2 Herausgegeben von Prof. Dr. Rainer Olbrich, Hagen Dr. Martin Grünblatt Warengruppenanalyse mit POS-Scanningdaten Kennzahlengestütze Analyseverfahren für die

Mehr

Handbuch Online-M@rketing

Handbuch Online-M@rketing Reinhard Hünerberg/Gilbert Heise/ Andreas Mann (Hrsg.) 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Handbuch Online-M@rketing

Mehr

Entstehung und Generierung von Kundenwertpotenzialen im Web 2.0

Entstehung und Generierung von Kundenwertpotenzialen im Web 2.0 Vivian Pindur Entstehung und Generierung von Kundenwertpotenzialen im Web 2.0 Eine analytische Betrachtung unter Berücksichtigung des Social Media Monitoring Verlag Dr. Kovac Hamburg 2013 Inhaltsverzeichnis

Mehr

Fachbereich Betriebswirtschaft

Fachbereich Betriebswirtschaft Universität Duisburg-Essen Campus Duisburg Fachbereich Betriebswirtschaft Exposé für eine.arbeit am Lehrstuhl für Allgemeine BWL [THEMA] Eingereicht bei Prof. Dr. Prinz Betreuer: Von Aus Wohnhaft in Matrikelnummer:

Mehr

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen

Mehr

Top-Performer in der Beschaffung

Top-Performer in der Beschaffung Top-Performer in der Beschaffung Was macht sie zu den Besten? Unternehmen sind ständig auf der Suche nach weiteren Möglichkeiten, die Leistung ihrer Lieferketten zu verbessern und damit ihre Effizienz

Mehr

Executive Summary BIG DATA Future Chancen und Herausforderungen für die deutsche Industrie

Executive Summary BIG DATA Future Chancen und Herausforderungen für die deutsche Industrie Executive Summary BIG DATA Future Chancen und Herausforderungen für die deutsche Industrie BIG DATA Future Opportunities and Challanges in the German Industry Zusammenfassung Die Menge der verfügbaren

Mehr

Teil I Die strategische Dimension des Marketing 31 Video-Fallstudie Land Rover... 32

Teil I Die strategische Dimension des Marketing 31 Video-Fallstudie Land Rover... 32 Vorwort 21 ZurfünftendeutschenAuflage... 21 Lernhilfen in diesem Buch... 25 ZusatzmaterialienfürStudierendeundDozenten... 26 DieAutoren... 26 DieBearbeiter... 28 Teil I Die strategische Dimension des Marketing

Mehr

In-Stream-Video ein Format, das Konsumenten mögen

In-Stream-Video ein Format, das Konsumenten mögen 1 Einführung Online-Video ist ein erfolgreiches Werbeformat. Die Forscher von MediaMind werteten während des ersten Halbjahres 2012 mehr als 1 Milliarde In- Stream-Video Ad Serving Template (VAST)-Impressions

Mehr

Beteiligung der Beschäftigten an betrieblicher Weiterbildung. und Unternehmensgröße

Beteiligung der Beschäftigten an betrieblicher Weiterbildung. und Unternehmensgröße Beteiligung der Beschäftigten an betrieblicher Weiterbildung und Unternehmensgröße Befunde auf der Grundlage von CVTS3 Friederike Behringer, Gudrun Schönfeld Bonn, Februar 2011 1 Vorbemerkung Im Folgenden

Mehr

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 8 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 8 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 8 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Überblick Definition: Der Prozess der Entwicklung einer Kundenpflegestrategie umfasst

Mehr

Studie: Optimierung von M&A-Prozessen im Mittelstand durch innovative IT

Studie: Optimierung von M&A-Prozessen im Mittelstand durch innovative IT ORGLINEA Studie M&A Studie: Optimierung von M&A-Prozessen im Mittelstand durch innovative IT Ergebnisse aus der Befragung von 500 mittelständischen Unternehmen ORGLINEA BERATUNG FÜR DEN MITTELSTAND Seite

Mehr

Customer Relationship Management CRM

Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM 1.1 Zielsetzung von CRM...2 1.2 Komponenten einer CRM-Lösung...4 1.2.1 Aufgabenbereiche eines CRM-Systems...4 1.2.2 Analytisches CRM...7 1.2.3 Operatives CRM...7 1.2.4

Mehr

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Das Netz der Netze 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken Prof.

Mehr

CARL HANSER VERLAG. Heinrich Holland. Dialogmarketing Planung, Medien und Zielgruppen 3-446-22098-4. www.hanser.de

CARL HANSER VERLAG. Heinrich Holland. Dialogmarketing Planung, Medien und Zielgruppen 3-446-22098-4. www.hanser.de CARL HANSER VERLAG Heinrich Holland Dialogmarketing Planung, Medien und Zielgruppen 3-446-22098-4 www.hanser.de 9 1 Was ist Dialogmarketing? 1.1 Dialogmarketing und klassisches Marketing Die Entwicklung

Mehr

Anhang B: Analytic Hierarchy Process (AHP)

Anhang B: Analytic Hierarchy Process (AHP) 380 Anhang B: Analytic Hierarchy Process (AHP) Im Rahmen der Untersuchung wurde die von SAATY 1980 konzipierte Methode des AHP als Erhebungsinstrument zur quantitativen Erfassung der Erfolgsbedeutung der

Mehr

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808. Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM)

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808. Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808 Kundenorientierung Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) von Prof. Dr. Manfred Bruhn Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Inhaber des Lehrstuhls

Mehr

kaufen E-Commerce in Mitteldeutschland Kaufen Die komplette Potenzialstudie "E-Commerce in Mitteldeutschland" Studie zur Bedeutung des E-Commerce im Raum Mitteldeutschland 2012 kann auf der Webseite der

Mehr

Kurzzusammenfassung Studie Fuhrparkeffizienz und verwendung

Kurzzusammenfassung Studie Fuhrparkeffizienz und verwendung Kurzzusammenfassung Studie Fuhrparkeffizienz und verwendung Ziele der Studie Ziel der Studie war es, den Status Quo der Organisation von Transportleistungen österreichischer Unternehmen zu erheben sowie

Mehr

Innovationen im Retail Banking

Innovationen im Retail Banking ibi research Seite 1 Innovationen im Retail Banking Ausgewählte Ergebnisse einer Expertenbefragung ibi research an der Universität Regensburg GmbH Competence Center Retail Banking Juni 2015 ibi research

Mehr

Potenzielle Kunden: Wer könnte Interesse an meiner Leistung haben? Ich konzentriere mich auf:

Potenzielle Kunden: Wer könnte Interesse an meiner Leistung haben? Ich konzentriere mich auf: Arbeitsblatt 6: Die Marktdefinition i Potenzielle Kunden: Wer könnte Interesse an meiner Leistung haben? Ich konzentriere mich auf: Bedürfnis: Was könnte mein Produkt leisten? Welche Bedürfnisse könnte

Mehr

ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT

ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT April 2013 ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT von Maren Weiß & Prof. Dr. Michael Durst Welche Rolle spielen Trends in den Frühen Phasen im Innovationsmanagement? Wie setzen Unternehmen Trends

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C!

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Unterschiedliche Anforderungen an CRM- Lösungen für Business-To-Business und Business-To-Consumer? Titel des Interviews: Name: Funktion/Bereich: Organisation:

Mehr

IT-Betrieb im Call Center

IT-Betrieb im Call Center - K u r z a u s w e r t u n g - Eine Studie der TH Wildau[FH] und der Unternehmensberatung PartnerConsultingo September 2010 Ziele und Erhebungszeitraum Ziel der Studie Im Rahmen der Studie werden empirische

Mehr

Fachkräfte sichern. Sozial benachteiligte Jugendliche in der Ausbildung

Fachkräfte sichern. Sozial benachteiligte Jugendliche in der Ausbildung Fachkräfte sichern Sozial benachteiligte Jugendliche in der Ausbildung Impressum Herausgeber Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) Öffentlichkeitsarbeit 119 Berlin www.bmwi.de Redaktion

Mehr

Phrasensammlung für wissenschaftliches Arbeiten

Phrasensammlung für wissenschaftliches Arbeiten Phrasensammlung für wissenschaftliches Arbeiten Einleitung In diesem Aufsatz/dieser Abhandlung/dieser Arbeit werde ich... untersuchen/ermitteln/bewerten/analysieren... Um diese Frage zu beantworten, beginnen

Mehr

Herausgegeben von Prof. Dr. Heribert Gierl, Augsburg, und Prof. Dr. Roland Helm, Jena

Herausgegeben von Prof. Dr. Heribert Gierl, Augsburg, und Prof. Dr. Roland Helm, Jena Reihe: Marketing Band 24 Herausgegeben von Prof. Dr. Heribert Gierl, Augsburg, und Prof. Dr. Roland Helm, Jena Tim Bolte CRM und Call Center Beziehungsorientiertes Controlling auf Basis medialer Interaktion

Mehr

Taktik vor Strategie. Elektronische Prozesse im Einkauf

Taktik vor Strategie. Elektronische Prozesse im Einkauf Elektronische Prozesse im Einkauf Taktik vor Strategie Weil Lieferanten heute tief in die Wertschöpfungskette eingreifen, hat der moderne Einkauf ein großes strategisches Potential. Viele Unternehmen haben

Mehr

Solvency II - Vorbereitungen, Erwartungen und Auswirkungen aus Sicht deutscher Versicherungsunternehmen

Solvency II - Vorbereitungen, Erwartungen und Auswirkungen aus Sicht deutscher Versicherungsunternehmen STUDIE Solvency II - Vorbereitungen, Erwartungen und Auswirkungen aus Sicht deutscher Versicherungsunternehmen Ergebnisbericht Oktober Agenda Beschreibung der Stichprobe Seite 2 Executive Summary Seite

Mehr

Customer Relationship Marketing

Customer Relationship Marketing Customer Relationship Marketing Marc Müller Die Entwicklung des Marketings hin zum Customer Relationship Marketing lässt sich unter anderem auf die technologische Entwicklung zurückführen. Die Änderungen

Mehr

MARKREKOM/WS CreativeConsulting

MARKREKOM/WS CreativeConsulting Beratung und Kreation für Marketing und Kommunikation Wolfgang Schickler Dipl.-Volksw. / Texter KAH Sommerland 37 D-24576 Bad Bramstedt Fon: +49 (0) 41 92-8 53 29 Fax: +49 (0) 41 92-89 97 54 Mob +49 (0)

Mehr

Werttreiber in Unternehmen

Werttreiber in Unternehmen Rheinbacher MBA-Studie 008 Werttreiber in Unternehmen Christoph Wamser Klaus Deimel Karsten Heinrich University of Applied Sciences Rheinbacher MBA-Studie: Werttreiber in Unternehmen : Werttreiber in Unternehmen,

Mehr

Pflichtmodul Projektstudium im SoSe 2014

Pflichtmodul Projektstudium im SoSe 2014 Pflichtmodul Projektstudium im SoSe 2014 Informationsveranstaltung Prof. Dr. Schumann Allgemeine Informationen zum Projektstudium Alle Projektarbeiten umfassen: Ergebnisdokumentation in Form einer Hausarbeit

Mehr

PRESSE-INFORMATION NEU: LÜNENDONK -STUDIE 2011 FÜHRENDE STANDARD-SOFTWARE-UNTERNEHMEN

PRESSE-INFORMATION NEU: LÜNENDONK -STUDIE 2011 FÜHRENDE STANDARD-SOFTWARE-UNTERNEHMEN PRESSE-INFORMATION SSU-01-09-11 NEU: LÜNENDONK -STUDIE 2011 FÜHRENDE STANDARD-SOFTWARE-UNTERNEHMEN IN DEUTSCHLAND Wachstumssteigerungen auch mittelfristig erwartet Anteile an SaaS und Software in der Cloud

Mehr

Theorie meets Praxis: Die Bedeutung von Customer Care. Tom Buser tbuser@pidas.com

Theorie meets Praxis: Die Bedeutung von Customer Care. Tom Buser tbuser@pidas.com Theorie meets Praxis: Die Bedeutung von Customer Care Tom Buser tbuser@pidas.com Prioritäten deutscher Unternehmen 1. Kunden halten und binden (93%) 2. Verkäufe für bestehende Produkte und Services steigern

Mehr

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Ansatzpunkte für eine Zusammenarbeit mit Eleven Management Consulting Frankfurt am Main im September 2013 www.eleven-mc.com Unsere Erfahrung zeigt, dass

Mehr

Konzept zur Einführung von Wissensmanagement. Diplomarbeit

Konzept zur Einführung von Wissensmanagement. Diplomarbeit Konzept zur Einführung von Wissensmanagement Diplomarbeit vorgelegt an der Universität Mannheim Lehrstuhl für Wirtschaftspädagogik Prof. Dr. Hermann G. Ebner von Christoph Nauerz aus Kaiserslautern Februar

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Trainerdatenbanken im Vergleich

Trainerdatenbanken im Vergleich Trainerdatenbanken im Vergleich - Zusammenfassung - erstellt von der Frank Oeljeschläger Unternehmensberatung im Auftrag der TMS Heuzeroth und Partner GbR im November 2003 Trainerdatenbanken im Vergleich

Mehr

PRESSE-INFORMATION NEU: LÜNENDONK -STUDIE 2012 FÜHRENDE IT-BERATUNGS- UND IT-SERVICE-UNTERNEHMEN

PRESSE-INFORMATION NEU: LÜNENDONK -STUDIE 2012 FÜHRENDE IT-BERATUNGS- UND IT-SERVICE-UNTERNEHMEN PRESSE-INFORMATION IT-13-09-12 NEU: LÜNENDONK -STUDIE 2012 FÜHRENDE IT-BERATUNGS- UND IT-SERVICE-UNTERNEHMEN IN DEUTSCHLAND Nach positivem Geschäftsjahr geringere Steigerungen erwartet Security und Mobile

Mehr

Wertschöpfungskonfiguration im internationalen Kontext

Wertschöpfungskonfiguration im internationalen Kontext Matthias Jahncke Wertschöpfungskonfiguration im internationalen Kontext Eine Untersuchung am Beispiel deutscher Softwareunternehmen Verlag Dr. Kovac Hamburg 2008 INHALTSVERZEICHNIS Abbildungsverzeichnis

Mehr

Pflichtmodul Projektstudium im WiSe 2013/14

Pflichtmodul Projektstudium im WiSe 2013/14 Pflichtmodul Projektstudium im WiSe 2013/14 Informationsveranstaltung Prof. Dr. Boztuğ Prof. Dr. Hammerschmidt Prof. Dr. Schumann Prof. Dr. Toporowski Allgemeine Informationen zum Projektstudium Alle Projektarbeiten

Mehr

1.3. Patientenorientiertes Be/.iehungsmanagcment als Schlüssel eines erfolgreichen Pharmamarketing 6

1.3. Patientenorientiertes Be/.iehungsmanagcment als Schlüssel eines erfolgreichen Pharmamarketing 6 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis XV XVII XIX Teil A: Patient Relationship Management als Herausforderung für die pharmazeutische Industrie 1 1. Das Pharmamarketing

Mehr

Bewertung des Drei-Säulen-Konzeptes zur Prüfung sicherheitstechnisch wichtiger Armaturen

Bewertung des Drei-Säulen-Konzeptes zur Prüfung sicherheitstechnisch wichtiger Armaturen RSK - STELLUNGNAHME 16.12.2010 (431.Sitzung) Bewertung des Drei-Säulen-Konzeptes zur Prüfung sicherheitstechnisch wichtiger Armaturen 1 Veranlassung Aufgrund von verschiedenen Befunden an sicherheitstechnisch

Mehr

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Bosch Tourism Board, Berlin, 6. März 2013 Dr. Fried & Partner ÜBERBLICK ALLGEMEINES Dr. Fried

Mehr

Bewertung von Feedback-Berichten aus ärztlicher Sicht Ergebnisse aus den Disease Management Programmen (DMP) in der Region Nordrhein

Bewertung von Feedback-Berichten aus ärztlicher Sicht Ergebnisse aus den Disease Management Programmen (DMP) in der Region Nordrhein Bewertung von Feedback-Berichten aus ärztlicher Sicht Ergebnisse aus den Disease Management Programmen (DMP) in der Region Nordrhein Bernd Hagen, Lutz Altenhofen, Sabine Groos, Jens Kretschmann / DMP-Projektbüro

Mehr