Anforderungsanalyse für ein Student Relationship Management System

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1 Institut für Wirtschaftsinformatik Anforderungsanalyse für ein Student Relationship Management System Doktorandenkolloqium Lüba Lechtchinskaia Ina Friedrich 13 Juli 2011

2 Agenda Forschungsidee und -motivation Forschungsdesign und methodisches Vorgehen Forschungsergebnisse Ausblick und mögliche Publikationsstrategie Seite 2

3 Institut für Wirtschaftsinformatik FORSCHUNGSIDEE UND MOTIVATION Seite 3

4 Motivation Themen/Kompetenzen sinnvoll verbinden und Vorwissen als Grundlage Nutzen (IF: CRM Systeme; LL: HIT) Gezielter Einsatz moderner Kommunikationstechnologie an Hochschulen bisher nur gering verbreitet Konkurrenz der Hochschulen um gute Studierende ( student aquisition) Bestreben der Hochschulen eine langfristige Beziehung zu Studierenden aufzubauen ( student retention) Alumnimanagement und Fundraising-Aktivitäten gewinnen auch an deutschen Hochschulen an Bedeutung ( alumni retention) Seite 4

5 Student Relationship Management (SRM) Basierend auf dem Customer Relationship Management (CRM) Operatives CRM: Gestaltung von (ITbasierten) Kommunikationskanälen, Optimierung kundenseitiger Prozesse an den Berührungspunkten Langfristige Kundenorientierung lässt sich auf die Hochschulen übertragen Quelle: In Anlehnung an Sprenger et al. (2010) Seite 5

6 Forschungsfragen Welche Kommunikationskanäle und funktionalitäten sollten im Rahmen des operativen SRM angeboten werden, um die Beziehung der Studierenden zu Ihrer Hochschule zu verbessern? RQ1: What do students consider to be a good relationship with their university? RQ2: What are their communication needs? RQ3: How do they want to use technology to meet their communication needs? Zielgruppe: (potentielle Studierende), Studierende und Alumni Seite 6

7 Literaturrecherche Literatursammlung und Strukturierung mithilfe von CITAVI 3.0 Berücksichtigung verwandter Konzepte wie CRM; Citizen Relationship Management (CIRM) Rückwärts- und Vorwärtssuche Kategorisierung und Inhaltsanalyse relevanter Publikationen im 4-Augen- Prinzip Seite 7

8 Online-Befragung Erstellung des Fragebogens auf Surveymonkey.com Inhaltliche Fragen wurden, wenn möglich und sinnvoll, randomisiert Pretest mit 10 Personen und Anpassung der Formulierung einiger Fragen Seite 8

9 Fehlerquellen in Befragungen Quelle: Groves et al. (2009) Quelle: Bethehem (2009) S. 180 Seite 9

10 Institut für Wirtschaftsinformatik AUSBLICK UND MÖGLICHE PUBLIKATIONSSTRATEGIE Seite 10

11 Ausblick RQ1: What do students consider to be a good relationship with their university? Beziehungsqualität der Studierenden mit der Hochschule basiert auf Vertrauen, wahrgenommener Dienstleistungsqualität und Zufriedenheit. Das Commitment hat einen geringen direkten und indirekten Einfluss. RQ2: What are their communication needs? Kommunikationsbedürfnisse der Studierenden variieren entsprechend des Kommunikationspartners. Die jüngere Generation der Studierenden hat neue Bedürfnisse und Erwartungen, denen ein operatives SRMS gerecht werden muss. RQ3: How do they want to use technology to meet their communication needs? Bestehende SRMS sollten in Bezug auf die Kommunikationsthemen student life, class selection und financial aid angepasst werden, um die wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Insb. die Universitätsverwaltung sollte die Beziehungsqualität zu den Studierenden durch persönlicheren/individuelleren Kontakt verbessern (Business Intelligence) Seite 11

12 Institut für Wirtschaftsinformatik VIELEN DANK! Dipl.-Ök. Lüba Lechtchinskaia Institut für Wirtschaftsinformatik Gottfried Wilhelm Leibniz Universität Hannover Königsworther Platz Hannover Raum I-427 Telefon: 0511/ Dipl.-Ök. Ina Friedrich Institut für Wirtschaftsinformatik Gottfried Wilhelm Leibniz Universität Hannover Königsworther Platz Hannover Seite 12

13 Literaturquellen 1/3 Bejou, D., Determinants of relationship quality: An artificial neural network analysis, Journal of Business Research, Vol. 36, No. 2, pp , Bejou, D., Treating students like customers, BizEd, Vol. 4, No. 3, pp. 44 7, Bethlehem, J., Applied survey methods. John Wiley & Sons Inc., Hoboken, N.J, Daradoumis, T., Faulin, J., Juán, A., Martiguez, I., and Xhafa F., Expanding the Customer Relationship Management scope to the non-profit organizations: an analysis focused on the e-university domain, International IADIS Conference e-commerce, pp , Daradoumis, T., Rodriguez-Ardura I., Faulin, J., Juan, A., Xhafa, F., and Martinez-Lopez, F., Customer Relationship Management applied to higher education: developing an e-monitoring system to improve relationships in electronic learning environments, International Journal of Services Technology and Management, Vol. 14, No. 1, pp , Groves, R., Fowler, F., Couper, M., Lepkowski, J., and Singer, E., Survey methodology: John Wiley & Sons Inc., Hoboken, N.J, Hemsley-Brown, J., Oplatka, I., Universities in a competitive global marketplace: A systematic review of the literature on higher education marketing, International Journal of Public Sector Management, Vol. 19, No. 4, pp , Hennig-Thurau, T., Klee, A., The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development, Psychology and Marketing, Vol. 14, No. 8, pp , Hilbert, A., Schönbrunn, K. and Schmode, S., Student relationship management in Germany foundations and opportunities, Management Revue, Vol. 18, No. 2, pp , Hon, L.C., Brunner, B.R., Measuring public relationships among students and administrators at the University of Florida, Journal of Communication Management, Vol. 6, No. 3, pp , Jo, S., Hon L. C., and Brunner, B. R., Organisation-public relationships: Measurement validation in a university setting, Journal of Communication Management, Vol. 9, No. 1, pp , Ming, J., Institutional Factors Influencing Students College Choice Decision in Malaysia: A Conceptual Framework, International Journal of Business and Social Science, Vol. 1, No. 3, pp , Seite 13

14 Literaturquellen 2/3 Nair, C., Chan, S., and Fang, X., A Case Study of CRM Adoption in Higher Education, Proceedings of the 2007 Information Resources Management Association International Conference, Parker, K., Chao, J., Wiki as a teaching tool, Interdisciplinary Journal of Knowledge and Learning Objects, Vol. 3, pp , Ractham, P., Firpo, D., Using Social Networking Technology to Enhance Learning in Higher Education: A Case Study Using Facebook, Proceedings of the 44 th Hawaii International Conference on System Sciences, pp. 1 10, Piedade, M.B., Santos, M.Y., Student Relationship Management: Concept, practice and technological support. IEEE International Engineering Management Conference (IEMC), Piedade, M.B., Santos, M.Y., Business intelligence in higher education: Enhancing the teaching-learning process with a SRMS, Proceedings of the 5th Iberian Conference on Information Systems and Technologies (CISTI), pp. 1 5, Rauyruen P., Miller, K., Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty, Journal of Business Research, Vol. 60, No. 1, pp , Conant, R. M., Relationship Management in Higher Education Information Technology, EDUCAUSE Research Bulletins, ECAR, Seeman, E., O Hara, M., Customer relationship management in higher education: using information systems to improve the student-school relationship, Campus-Wide Information Systems, Vol. 23, No. 1, pp , Slauson, G., Carpenter D. and Snyder, J., Four Systems to Initiate in the Foundations of In-formation Systems Course to Support the IS 2010 Model Curricula and Retain Students, Information Systems Educators Conference, Vol. 27, No. 1359, pp. 1 7, Sprenger, J., Klages, M., and Breitner M.H., Cost-Benefit Analysis for the Selection, Migration, and Operation of a Campus Management System, Business & Information Systems Engineering, Vol. 2, No. 4, pp , Seite 14

15 Literaturquellen 3/3 Sung M., Yang, S.-U., Student university relationships and reputation: a study of the links between key factors fostering students supportive behavioral intentions towards their university, Higher Education, Vol. 57, No. 6, pp , Tetard, F., Patokorpi, E., and Packalen, K., Using Wikis to Support Constructivist Learning: A Case Study in University Education Settings, Proceedings of the 42 nd Hawaii International Conference on System Sciences, pp. 1 10, Tu, B.-M., Wu, H.-C., Hsich, C., and Chen, P.-H., Establishing New Friendships - from Face-to-Face to Facebook: A Case Study of College Students, Proceedings of the 44th Hawaii International Conference on System Sciences, p. 1-10, Seite 15

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