IT-Marketing den Wertbeitrag der IT nachvollziehbar darstellen

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1 IT-Marketing den Wertbeitrag der IT nachvollziehbar darstellen Fachtag IV / IT des BeB Fulda, den Michael Bartz

2 Unsere Themen heute Die IT und ihre Kunden Den Beitrag der IT definieren Den Beitrag sichtbar machen Die Rolle der IT-Leitung Folie 2

3 USU Solutions und Produkte Business Solutions USU-Produkte Portale Content & Collaboration Prozess- und Systemintegration Serviceorientierte Architekturen (SOA) Individuallösungen Komplette Lösungsentwicklung von Fachkonzeption bis zum Betrieb Business Service Management Infrastructure Service & Change Process Finance Projektunterstützung Kurzfristiges Spezial- und Projektmanagement Know-how Knowledge Management Wissensdatenbanken für Call & Service Center Lösungsdatenbanken für den IT Service Desk Folie 3

4 Wissensportal der Diakonie Projektbeschreibung Ausgangssituation Keine zentrale Datenbasis und Arbeitsplattform für weit verteilte Projektteams Wissensaustausch und Zugriff auf unterschiedliche Wissensquellen notwendig Lotus QuickPlace Wissensportal für Projekt- und Zusammenarbeit Teamräume zur Kommunikation sowie Informationsablage und -austausch Zentrale, diakonieweite Wissensdatenbank Zugriff auf unterschiedliche Wissensquellen mit USU KnowledgeMiner Projektmanagement Komplette Realisierung durch die USU AG Das Wissensportal unterstützt in hervorragender Weise die Modernisierung unseres Verbandes (Andreas Wagner, Projektleiter Diakonie) Kundennutzen Kommunikations- und Informationsplattform für über Nutzer Ein abgestimmtes Meinungsbild der Organisation trotz selbstständiger Einrichtungen. Folie 4

5 Wissensportal Lukashaus (CH) Lösung Ausgangssituation Schlechte Informationsversorgung der Mitarbeiter Keine ausreichende Projektkommunikation Keine Werkzeuge zur Planung interner Veranstaltungen Wissensträger schwer zu finden Bereitstellung einer einheitlichen Kommunikationsplattform für alle Mitarbeiter Kalender und Ressourcenmanagement zur Veranstaltungsplanung Strukturierte Ablage in Wissensdatenbank Telefonliste, Wettervorhersage, Umfragen USU Wissensportal basierend auf Liferay USU KnowledgeMiner zur Suche in Portal und Dateisystem Dank des USU Wissensportals können wir uns stärker auf unsere Kernaufgabe konzentrieren: Menschen zu helfen. Hubert Hürliman, Geschäftsführer Lukashaus Kundennutzen Einheitliche Kommunikations- und Informationsplattform Prozesse laufen reibungsloser Zufriedene Mitarbeiter SEITE 5

6 Agenda Die IT und ihre Kunden Den Beitrag der IT definieren Den Beitrag sichtbar machen Die Rolle der IT-Leitung Folie 6

7 Das Internet verändert Service-Erwartungen Folie 7

8 Das Internet verändert Service-Erwartungen Self-Service ist selbstverständlich Shopping, Reise, Banken, do it yourself als Vorteil Employee Self Services Prozesse werden mit immer höherer Geschwindigkeit abgewickelt Lieferung am nächsten Tag Papier wird durch elektronische Dokumente ersetzt Laufende Information des Kunden über Status von Transaktionen Sofortige Bestätigung Statusverfolgung Hohe Verfügbarkeit von Services 24 * 7-Erreichbarkeit als Standard Cloud Herkunft des Service immer weniger wichtig Folie 8

9 Wissen steht überall und jederzeit zur Verfügung Folie 9

10 Wissen steht überall und jederzeit zur Verfügung Internet stellt Wissen frei zur Verfügung Menge und Qualität als Problem Überall verfügbar Interaktion, Vernetzung und Wissensaustausch beinahe unbegrenzt möglich Foren, Blogs, Facebook, Twitter, Self-Help, Austausch zwischen Gleichgesinnten, Meinungsbildung Chancen und Anforderung auch für Organisationen und Unternehmen Wissensmanagement und E-Learning - Nutzung zur Kommunikation (Schicht-Betrieb, Standort-übergreifen, Allgemein) - Experten-Wissen & Fach-Commmunities Starke Erwartungshaltung jüngerer Mitarbeiter Nicht einfach: Konkretisierung der Nutzungsszenarien, Datenschutz, Betreuung Folie 10

11 IT ist immer mehr für Geschäftserfolg kritisch Folie 11 Quelle:

12 IT ist immer mehr für Geschäftserfolg kritisch Ihre Kunden müssen immer produktiver werden Arbeitsverdichtung - mehr Arbeit in weniger Zeit Spezialisierung, mehr Dokumentation Mehr Vernetzung und Kommunikation Ihre Kunden sind von funktionierender IT abhängig Ermöglicht Zugriff auf wichtige Informationen Unterstützt oder automatisiert ganze Aufgaben Oft zentrales Mittel der Produktivitätssteigerung Ihre Kunden stellen steigende Anforderungen an den IT-Bereich Fachlich: Unterstützung immer weitere Bereiche Technisch: Verfügbarkeit, Performanz Service: Erreichbarkeit, Qualität, Freundlichkeit, Ergebnisse Folie 12

13 Infrastruktur als Basis-Anforderung Folie 13 Quelle:

14 Infrastruktur als Basis-Anforderung Wirtschaftlich & technisch wird Infrastruktur zur Commodity Klar umrissene Outsourcing-Angebote am Markt Services extern zukaufbar: XXX as a Service Druck auf ökonomischere Lösungen steigt auch hier Ausbau der eigenen Infrastruktur Zunehmende IT-Aufgaben führen zuwachsender Infrastruktur Absichern der technischen Grundstruktur (Strom, Klima, Netze, Backup) Sicherstellen von Performanz und Verfügbarkeit Einführen von Werkzeugen zur Betriebsüberwachung / Monitoring Infrastruktur wird zum Hygiene-Faktor Funktionieren wird vorausgesetzt Fällt vor allem bei Ausfall auf Folie 14

15 Service rückt in den Mittelpunkt Folie 15

16 Service rückt in den Mittelpunkt Die IT professionalisiert sich technisch HelpDesk- & Ticketing-Systeme zur Status-Verfolgung Monitoring-Lösungen und Wissens-Datenbanken zur schnellen Problem-Lösung Reporting zur Analyse von Problem und Lösungsraten Vereinheitlichung dieser Systeme Ausbau der Service-Qualität Professionelles Verhalten im UHD & Service-Orientierung Bewertung und Nutzer-Umfragen Erweiterte Service-Zeiten Qualitätssicherung und Reporting Neue Service-Kanäle Intranet / Mitarbeiter-Portal Folie 16

17 Prozess und Organisation Quelle: Folie 17

18 Prozess und Organisation IT muss Anforderungen aus immer mehr Bereichen abdecken Erwartung, dass IT Beiträge zur Effizienzsteigerung der Fachbereiche leistet Standard-Lösungen für immer mehr Aufgaben verfügbar Intranet, Web 2.0, Wissensmanagement als querschnittliche Aufgabe Aktuell: Mobility & Tablets Steigende Verantwortung der IT-Verantwortlichen Vom Betreiber von Infrastruktur zur Mitwirkung bei strategischer Weiterentwicklung Vom Umsetzer von Anforderungen zum Mit-Gestalter von Geschäftsprozessen Die IT nimmt eine wichtigere Rolle in der Organisation ein Chief Information Officer (CIO) als neue Rolle Auf gleicher Ebene wie Ihre Fachkollegen Auch: Mitglied der Geschäftsleitung Folie 18

19 Zwischenfazit: Gewandelte Erwartungen Ihrer Kunden IT muss als Service-Geber Unternehmens-Prozesse zur Verfügung stellen Netzwerk, Office und Mail sind Standard & werden vorausgesetzt Haupt-Wahrnehmung wird durch Unterstützung wichtiger Prozesse erreicht IT muss diese betreiben und unterstützen Die Anforderungen an die Prozess-Unterstützung steigen Muss Beitrag zur Effizienzsteigerung der Organisation leisten Soll Komplexität reduzieren und Wissen bereitstellen Hohe Erwartungen an Service-Orientierung IT soll auch Prozesse optimieren und verbessern Was ist möglich? Wie sollen wir es tun? IT als Berater Folie 19

20 Zwischenfazit: Gewandelte Rolle der IT-Verantwortlichen Basisanforderung: Zuverlässiger Betrieb von Infrastruktur Essentielle Basisleistung mit steigenden Anforderungen Vergleichbarkeit und Wettbewerb IT wird zunehmend an ihrer Service-Qualität gemessen Steigende Anforderungen an Service-Qualität und -level Professionalisierung und Ausbau des Services IT ist (Mit-) Verantwortlich für wichtige Prozesse Fach-Verfahren bilden wichtige Prozesse ab Abdeckung neuer, querschnittlicher Themen (Mit-) Gestaltung und Weiterentwicklung der Organisatin Folie 20

21 Agenda Die IT und ihre Kunden Den Beitrag der IT definieren Den Beitrag sichtbar machen Die Rolle der IT-Leitung Folie 21

22 Marketing - Vorüberlegungen Wie vermeide ich, dass die IT an lediglich subjektiven und / oder gefühlten Einschätzungen gemessen wird? An wen adressiere ich welche Nachricht??????? Für welche Leistungen kann bzw. soll ich Marketing machen? Welche Instrumente kann ich dafür nutzen? Wie gehe ich mit Problemen um?. Folie 22

23 Maßstab sind die (neuen) Erwartungen an die IT IT-Provider Transformation Business-Provider Kostengünstige IT Technologie-Fokus Separate IT-Silos Transaktionen Informationen IT-Effizienz Ressourcen- Optimierung Business-Fokus Prozess-basiert Interaktionen Entscheidungsbasis Business-Ergebnis 1. Die Informationstechnologie muss sich zur Business-Technologie wandeln! 2. Die IT muss anstelle von IT-zentrierten Kennzahlen aussagekräftige Informationen zu den Geschäftsprozessen liefern.

24 In Beiträgen zu Organisationszielen denken Geschäftsprozess n Kundenprodukt 1 Kundenprodukt n IT-Service 1 IT-Service 2 IT-Service n Applikation 1 Applikation 2 Applikation n Infrastruktur-Service 1 Infrastruktur-Service 2 SW 1 SW 2 SW 3 SW 4 SW 5 SW n HW 1 HW n

25 Servicemanagement - Überblick STRATEGISCH Service-Strategie Festlegung des Geschäftsmodells und des strategischen Service Portfolios Anpassung der Strategie Service-Geschäftsmodell Service Portfolio OPERATIV TAKTISCH Service Controlling Service Monitoring Service-Erbringung Operativer Betrieb Anpassung Service-Planung & Vertrieb Service- Katalog Folie 25

26 Business-orientiertes Service Portfolio IT-Services für Business-Prozesse Support Buchhaltung Kerngeschäft Customer Relationship Management Management Strateg. Planung Beschaffung Supply Chain Management Finanzplanung Personalwesen Product Lifecycle Management Governance IT-Services für die gemeinsame Nutzung von Wissen Portal Collaboration Directory IT-Services für Anwender Arbeitsplatz Ablage & Druck Netzwerkzugang IT-Services für den Infrastruktur-Bereich Integration Netzwerk Storage Security Hosting Folie 26

27 Erfolgreiche Organisationen gleichen IT- und Geschäftsstrategie häufiger ab Folie 27 Quelle: Computerwoche 49.11

28 Definieren Sie, welche Leistungen Sie erbringen Folie 28

29 Service-Versprechen abgeben Quelle: Folie 29

30 Zwischenfazit Prozess der Festlegung klärt u.a. Anforderungen und Prioritäten Den Aufwand, der für das Erbringen der Leistungen erforderlich ist Die Summe der organisationsweiten Anforderungen Welche Leistungen nicht mehr erforderlich sind Klarer Maßstab Was leistet die IT? Was nicht? Wann? Und in welchem Umfang? Ableiten von Ressourcen-Planungen möglich Basis für Reporting und Qualitätsmanagement Folie 30

31 Agenda Die IT und ihre Kunden Den Beitrag der IT definieren Den Beitrag sichtbar machen Die Rolle der IT-Leitung Folie 31

32 Auswertung von Service-Level-Daten Service-Level- Spezifikation Service Service-Level- Reaktionszeit Soll-Daten Ziel-Wert: 4 Stunden Erfüllungsgrad: 90% Zeitraum: Monatlich Service Level 2 Soll-Daten Service-Level- Verfügbarkeit Soll-Daten Ziel: verfügbar Erfüllungsgrad: 95% Zeitraum: monatlich Service Level 4 Soll-Daten Service-Level- Ist-Werte Ist-Daten Durchschnitt: 3,5 Std. Erfüllungsgrad: 92,74% 01/11 02/11 03/11 02/11 03/11 Ist-Daten Erfüllungsgrad: 94,21% 01/11 Daten-Erfassung Kalkulation Ticket-Daten (z.b. aus UHD-System) Kalkulation IT-Event-Daten (z.b. aus ) Folie 32

33 Visualisierung in DashBoards Valuemation Dashboards 33

34 Visualisierung in DashBoards Valuemation Dashboards 34

35 Projekte und Erfolge sichtbar machen Folie 35

36 Projekte und Erfolge sichtbar machen Folie 36

37 Laufende Aktivitäten sichtbar machen Management-Blog Folie 37

38 Laufende Aktivitäten sichtbar machen Strategische Informationen zugänglich machen Folie 38

39 Laufende Aktivitäten sichtbar machen Aktuelle Dokumente bereitstellen Folie 39

40 Laufende Aktivitäten sichtbar machen Über (Schulungs-) Angebote informieren Folie 40

41 Laufende Aktivitäten sichtbar machen Wissen für Self Service bereitstellen Folie 41

42 Laufende Aktivitäten sichtbar machen Social Activity Stream Folie 42

43 Marketing bei Einführung von Systemen Ziele Sichtbarkeit erreichen Neugierde & Bedarf wecken Initiale Nutzung fördern, schnelles Feedback erhalten Werkzeuge Geschulte, motivierte Multiplikatoren Management-Begleitung Werben, neues Angebot erfahrbar machen - Tablett-Aufleger in der Kantine - Kurz-Referenzen an allen Arbeitsplätzen - Präsentation bei Mitarbeiter-Versammlungen Testimonials im Intranet Kontinuierliche Verbesserung durch Web 2.0 Folie 43

44 Zwischenfazit Strukturiertes Reporting auf Basis der vereinbarten Ziele und Kennzahlen Unterschiedliche Aufbereitung für Management, Mitarbeiter und IT Nachhaltig, dauerhaft, an vereinbarten Zielen orientiert Stellt Beitrag der IT stark faktenorientiert dar Projektbezogenes Marketing Zu Beginn, zu Meilensteinen, am Ende Einbindung aller Beteiligter in verschiedenen Formen, Teambuilding Informiert über wichtige Projekte, schafft Wahrnehmung & Identifikation Wichtige Aktivität bei Einführung oder größerer Veränderung Laufende & aktuelle Information Kernelement: Mitarbeiter-Portal Aber auch: Schwarze Bretter, Symbole, Wichtig: Möglichkeit zu schnellem, leichten Feedback Folie 44

45 Agenda Die IT und ihre Kunden Den Beitrag der IT definieren Den Beitrag sichtbar machen Die Rolle der IT-Leitung Folie 45

46 Ihre Rolle als Service-Geber Häufiges Dilemma Aufgaben nehmen zu Nutzererwartungen steigen, Fehlertoleranz sinkt Ressourcen und Team wachsen nicht im gleichen Maße mit Teambelastung steigt, Service-Qualität droht zu sinken Risiko des Verzettelns sowie reduzierter Reputation Maßnahmen Erstellen & Aushandeln von Service-Katalogen ausgehandelte Prioritäten & Sichtbarkeit des Aufwands Effizienzsteigerung in Standard-Prozessen (Betrieb, UHD, ) Entscheidungshilfe & Stütze für Ihre Mitarbeiter Objektivität durch Reporting - Basis für Budget- und Personalverhandlungen - Transparenz über Auslastung Ihrer Mitarbeiter Folie 46

47 Ihre Rolle als Change-Manager Innerhalb der IT Chancen des Wandels begreifbar machen! Transparenz & Integration der Mitarbeiter in den Veränderungsprozess Ggf. Neu-Gestaltung oder Ausbildung neuer Rollen - Schnittstelle zu den Fachverfahren - Wissensmanagement - Der beste Administrator ist nicht der beste Help-Desk-Mitarbeiter Innerhalb Ihrer Organisation Moderieren und treiben Sie den Wandel Rolle als CIO Verzahnen Sie die Entwicklung Ihres Bereichs mit der Entwicklung der Organisation Passen Sie Ihr Leistungsportfolio an Definieren & kommunizieren Sie klar, was Sie mit welchem Schwerpunkt tun Folie 47

48 Ihre Rolle als Führungskraft Die (wahrgenommene) Leistung der IT ist eine Team-Leistung Technisch & Persönlich Auftreten und Professionalität, aber auch gleiche Augenhöhe Personal- und Team-Entwicklung muss das (geänderte) Aufgabenspektrum abbilden Personalentwicklungspläne Schulung, auch in Soft-Skills (Rhetorik, Konflikte) Statusbestimmung in Mitarbeiter-Gesprächen Team-Entwicklung, Lessons-learned Schutz der Mitarbeiter Vor Überforderung (strukturell, in Einzelsituationen) Vor Burn-Out Transparenz, Austausch, Wissensmanagement Folie 48

49 Zusammenfassung Wertbeitrag nachvollziehbar darstellen Kundenerwartungen und Rolle der IT Geänderte Kundenerwartungen berücksichtigen Service & Bedeutung Geänderten Anforderungen an die IT Rechnung tragen Fachlichkeit & Wissen Den Beitrag definieren Eigene Leistungen klar definieren: Business Service Management Kommunikation & strategischer Abgleich Den Beitrag sichtbar machen Reporting zu definierten Leistungen Stakeholder einbinden, Transparenz, Projektmarketing Die Rolle der IT-Leitung Führungskraft und Service-Geber Change-Manager Folie 49

50 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ihr Kontakt Michael Bartz

51 Wir laden Sie ein zur USU World 2012! Internationale Konferenz für wissensbasiertes Service-Management am Mai in Esslingen am Neckar (bei Stuttgart) für Führungs- und Fachkräfte aus IT-Dienstleistungsbereichen und kundenorientierten Serviceorganisationen Key-Notes und Praxisvorträge zu drei zentralen Themenbereichen - IT & Service Lifecycle Management (inkl. Lizenzmanagement & Service-Monitoring) - Service-Portale - Die Wissensdatenbank im Call- & Service-Center Wissensaustausch und Networking mit IT- und Service-Experten aus über 120 internationalen Unternehmen Intensiv-Workshops am 22. Mai 2012 in Möglingen zu Top-Themen wie Service Portfolio Management, Software-Lizenzmanagement und Veränderungsmanagement Detaillierte Informationen und Anmeldung auf Folie 51

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