ecollaboration durch Enterprise Content Management

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1 ecollaboration durch Enterprise Content Management Enterprise Content Management (ECM) ist die prozessorientierte Weiterentwicklung des klassischen ablageorientierten Dokumentenmanagements. Zur Steuerung der Zusammenarbeit stehen dabei verschiedene Konzepte und Werkzeuge zur Verfügung, um Aufgaben über interne und externe Personengruppen zu verketten. Für die Unterstützung von Geschäftsprozessen werden unterschiedliche Formen der Informationsbereitstellung und der Abbildung von Workflows angeboten, die projektbezogene Zusammenarbeit wird unter anderem durch -Management und erweiterte Portalfunktionen gefördert. Martin Böhn Senior Analyst am Business Application Research Center (BARC) Katrin Fäcks Forschungsassistentin am Lehrstuhl für BWL und Wirtschaftsinformatik Würzburg Auf diese Weise führt ECM die unterschiedlichen Arbeitsweisen verschiedener Nutzergruppen zusammen und ermöglicht so nicht nur eine einheitliche Informationsverwaltung, sondern auch eine zentrale Steuerung der Informationsgenerierung, -verarbeitung und -verteilung. Hierbei wird die Brücke zum Wissensmanagement geschlagen, da fachliche, technische und organisatorische Aspekte zu einem ganzheitlichen Konzept der ecollaboration für Wissensarbeiter verbunden werden. 1 Von der Dokumentenablage zum Informationsmanagement ECM unterstützt den gesamten Lebenszyklus eines Dokuments, von der Erstellung oder dem Import über Klassifikation und Ablage, Bearbeitung, Weiterleitung und Publikation bis zur Archivierung und abschließenden Vernichtung. Dabei wird der Fokus auf die größtmögliche Nutzung des in den Dokumenten enthaltenen Wissens gelegt, es wird hierfür sowohl die Informationsablage als auch die Bearbeitung betrachtet. Grundlage der strukturierten Ablage ist eine inhaltliche Klassifikation der Dokumente. ECM- Systeme werten die Dokumente damit von reinen Dateien (mit technischen Kriterien wie Datentyp und Dateigröße) zu Informationen (mit betriebswirtschaftlichem Kontext wie Dokumentart Rechnung oder Projekt Mustermann ) auf. Zu einem Dokument werden dazu entsprechend dem jeweiligen Metadatenmodell Indexinformationen verwaltet. Diese Attribute erleichtern nicht nur die Recherche, sondern erlauben den Aufbau logischer Beziehungen und steuern die Zugriffsrechte. Diese Wertorientierung wird auch in der Unterstützung der Bearbeitung verfolgt. Nicht das Suchen oder Finden, sondern das Nutzen von Informationen schafft einen Mehrwert für die Organisation. Durch die immer stärkere Vernetzung der Wertschöpfungsketten verschiebt sich der Fokus von der Unterstützung einzelner Bearbeitungsschritte hin zum Austausch der Informationen und Martin Böhn (BARC GmbH), Katrin Fäcks (Universität Würzburg) ecollaboration mit ECM Seite 1 / 7

2 der gemeinsamen digitalen Bearbeitung. Der Begriff ecollaboration bezeichnet dabei die Gesamtheit der technischen Komponenten, organisatorischen Maßnahmen und fachlichen Anforderungen an eine unternehmensinterne und -übergreifende Zusammenarbeit. Dies schließt sowohl strukturierte Prozesse als auch projektorientierte Aufgaben ein. 2 ecollaboration durch ECM Unterstützung von Prozessen Die klassische Vorgangsbearbeitung ist durch eine Vielzahl von betrieblichen, vertraglichen und gesetzlichen Bestimmungen geregelt. Wenn im Vorfeld bestimmt werden kann, welche Aufgaben von welchen Personengruppen in welchen Teilschritten durchgeführt werden müssen, bieten ECM-Systeme verschiedene Möglichkeiten für das Geschäftsprozessmanagement im Zuge der digitalen Zusammenarbeit. 2.1 Postkorbsysteme zur Vorgangssteuerung Auf der Grundlage des im Metadatenmodell definierten Statuskonzepts einer Dokumentart kann festgelegt werden, welche Personengruppen in welchem Status welche Rechte (beispielsweise Lesen, Bearbeiten, Freigeben etc.) an einem solchen Dokument haben. Nutzer mit analogen Aufgaben werden dazu in Rollenkonzepten zusammengefasst. Was zunächst als reines Rechtemodell für die Zugriffssteuerung bei der Informationsrecherche entwickelt wurde, kann auch zur Dokumentenverteilung eingesetzt werden. In Analogie zur klassischen papierbasierten Hauspost bieten ECM- Systeme hierfür virtuelle Personen- und Gruppenpostkörbe. Mit Postkorbsystemen wird der Schritt von der reinen Verteilung zur Bearbeitung vollzogen, da den Dokumenten Aufgaben und entsprechende Bearbeitungsfristen zugeordnet sind. 2.2 Workflow-Steuerung Zur Abbildung von Prozessen stehen je nach Strukturierungsgrad zwei unterschiedliche Werkzeuge zur Verfügung. Klar definierte Prozessketten werden in so genannten Production Workflows festgehalten. In zumeist grafischen Editoren können hierbei Aufgaben, Entscheidungen und Verzweigungen modelliert und eine Zuordnung zu verschiedenen Rollen vorgenommen werden. Für nur schwach strukturierte Prozesse mit einer hohen Variantenvielfalt werden so genannte adhoc-workflows verwendet. Der Anwender kann entweder eine Prozesskette zusammenklicken oder eine virtuelle Laufliste ausfüllen, indem er die verschiedenen Bearbeiter und Aufgaben hintereinander angibt. Je nach Berechtigung können diese Strukturen durch die weiteren Bearbeiter erweitert oder verändert werden. Für die Kooperation mit externen Partnern wird hier zumeist eine mit einem (begrenzt gültigen) Link auf eine Web-Maske generiert. Auf diese Weise wird er in die ecollaboration eingebunden, ohne das System installiert zu haben. 2.3 Von der ablageorientierten Sachbearbeitung zur consultativen Informationsverarbeitung Die Systeme bieten die Möglichkeit, die Qualität der Vorgangsbearbeitung vom Wissensstand des Sachbearbeiters zu entkoppeln. Die Lenkung der digitalen Zusammenarbeit umfasst dabei die (halb-)automatische Klassifikation von Inhalten, das Anstoßen von Prozessketten sowie die Steuerung der Abläufe inklusive Plausibilitätskontrollen und Fristverwaltung. Zudem können dem Anwender automatisch (proaktiv) wichtige Dokumente und Hintergrundwissen zur Bearbeitung bereitgestellt werden, über Suchmechanismen ist der Zugriff auf weitere Inhalte möglich. Im Zuge der ecollaboration mit ECM-Systemen werden die anstehenden Aufgaben durch die Prozesssteuerung vollständig und den jeweiligen Vorgaben ent- Martin Böhn (BARC GmbH), Katrin Fäcks (Universität Würzburg) ecollaboration mit ECM Seite 2 / 7

3 Abbildung: Unterstützung der Vorgangsbearbeitung und Zusammenarbeit durch consultative Informationsverarbeitung sprechend abgearbeitet, was durch die Protokollfunktionen auch nachgewiesen werden kann. Die Systeme bieten dem Anwender consultativ einen echten Mehrwert, indem sie ihn explizit durch die Bereitstellung von Informationen und Aufgaben unterstützen oder im Hintergrund anhand der Geschäftsregeln automatische Aktionen durchführen. Somit werden das dokumentenorientierte und das prozessorientierte Wissensmanagement verbunden. Zudem bieten die Systeme dem Anwender eine Hilfe bei der Identifikation des Einstiegspunkts in die Prozessbearbeitung, indem alternative Zugriffsmöglichkeiten auf Informationen gegeben oder Inhalte automatisch bereitgestellt werden. Die Auswertung von Rahmenbedingungen und Rollen kann zur Verkürzung der angebotenen Alternativen auf die wirklich benötigten Funktionen genutzt werden. 3 ecollaboration durch ECM Unterstützung der Projektarbeit Die Projektarbeit ist durch die Vorgabe von Zielen sowie zeitliche und finanzielle Rahmenbedingungen geprägt, die Projektgruppe wird zu diesem Zweck zusammengestellt und sieht sich neuen, oft unvorhersehbaren Aufgaben gegenüber. ECM- Systeme müssen hier flexible Funktionen zur Erarbeitung der Lösungen bereitstellen und insbesondere Generierung, Austausch und Bewahrung der Informationen unterstützen. 3.1 Zusammenarbeit auf einer einheitlichen Informationsbasis Die gemeinsame Bearbeitung von Dokumenten wird durch verschiedene Grundfunktionen der Systeme unterstützt. Über die Versionierung und Martin Böhn (BARC GmbH), Katrin Fäcks (Universität Würzburg) ecollaboration mit ECM Seite 3 / 7

4 die Bearbeitungshistorie ist die Entwicklung der Inhalte nachvollziehbar, die Statusverwaltung steuert, welche Aktionen wann durch wen mit einem Dokument durchgeführt werden dürfen. Durch eine so genannte Check-In/Check-Out- Funktion können Dokumente exklusiv zur Bearbeitung geöffnet werden, andere Anwender haben nur noch lesenden Zugriff. Damit wird verhindert dass ungewollt parallele Änderungen durchgeführt werden, welche umständlich zusammengeführt werden müssen Management s können schnell und einfach geschrieben werden was zugleich Segen und Fluch der Technologie ist. In vielen ECM-Projekten wird das -Management daher besonders betont, da hier die oft zitierte Informationsflut für jeden Mitarbeiter täglich in seinem Posteingang spürbar wird. ECM-Systeme erleichtern die Ablage und Verwaltung der Inhalte, indem die Bestandteile der (Betreff, Nachrichtentext, Anhang) einzeln adressiert werden können. s können dabei automatisch vom Server abgegriffen oder manuell aus dem -Client heraus abgelegt werden. Ziel der ECM-Systeme ist die Aufhebung der isolierten Betrachtung von s und die damit verbundene Zusammenführung mit anderen Informationen im Unternehmen. Für die Umsetzung einer ecollaboration sind s aber nur bedingt geeignet. An die Stelle der Punkt zu Punkt-Kommunikation sollte eine zentrale Plattform zum Austausch und zur Ablage der Informationen genutzt werden. Daher erfolgt bei vielen ECM-Projekten eine Verlagerung der inner- und zwischenbetrieblichen Kommunikation in das ECM-System, beispielsweise in Postkörbe oder Portale. 3.3 Portale Portale haben sich von der reinen Präsentation der Inhalte zu ausgereiften Prozessplattformen entwickelt. Nicht nur die Bearbeitung von einzelnen Arbeitsschritten, sondern auch die Verteilung von Informationen und Aufgaben wird ermöglicht. Während im unternehmenseigenen Intranet bereits viele strukturierte Prozesse in Form von Workflows abgebildet werden, ist dies aufgrund der unterschiedlichen Systemlandschaften in zwischenbetrieblichen Extranets bisher nur eingeschränkt möglich. Hier bieten ECM-Systeme Funktionen für den kontrollierten und protokollierten Austausch von Informationen. Das System überwacht die Kommunikation, indem es den Beteiligten bestimmte Rollen zuweist, die Dokumente inhaltlich klassifiziert und diese Informationen zur Prozesssteuerung nutzt. Den Dokumenten werden Aufgaben zugeordnet, die eine bestimmte Gruppe innerhalb einer festgesetzten Frist bearbeiten muss. Durch Prüf- und Eskalationsmechanismen werden Verstöße schnell an die verantwortlichen Mitarbeiter gemeldet. 4 Weiterentwicklungen durch Web 2.0 Durch Web 2.0 werden neue Technologien und Denkweisen miteinander vereint. Hierbei stehen das Teilen von Wissen, die Diskussion von Inhalten sowie das gemeinsame Erarbeiten von Ergebnissen im Vordergrund. Über Web Services werden gekapselte Funktionen über das Internet bereitgestellt, welche frei kombiniert werden können. Aus den flexiblen Architekturen resultieren neue Formen der Zusammenarbeit, die Menschen werden über Plattformen zusammengeführt. 4.1 Ergonomie Die Technologien des Web 2.0 führen zu neuen technischen Möglichkeiten der Client-Gestaltung. Durch die einfachere Handhabung sinken die technischen Hürden für eine Partizipation an ecollaboration. Als Konzept der asynchronen Datenübertragung zwischen einem Webbrowser und einem Webserver ermöglicht Asynchronous Martin Böhn (BARC GmbH), Katrin Fäcks (Universität Würzburg) ecollaboration mit ECM Seite 4 / 7

5 Tabelle: Möglichkeiten der Unterstützung von ecollaboration durch verschiedene ECM-Werkzeuge JavaScript and XML (AJAX) das Laden einzelner Teile einer HTML-Seite und damit flexiblere Bedienoberflächen im Web. Durch die Verbindung verschiedener Applikationen in einer Oberfläche sind Portale als virtueller Arbeitsplatz nutzbar. Dieser Trend des ECM wird durch Web 2.0 fortgesetzt. Verschiedene inhaltliche Bausteine können nach den Bedürfnissen des jeweiligen Anwenders innerhalb einer Bedienoberfläche kombiniert werden. Die Publikation von Inhalten erfolgt gemäß des WYSIWYG (What you see is what you get)-prinzips und ist dadurch nicht schwieriger als das Schreiben eines Textes in einem Textverarbeitungsprogramm. 4.2 Strukturierung und Generierung von Wissen Web 2.0 ermöglicht über die bisherige Informationsspeicherung in ECM-Systemen hinaus das Erstellen, Publizieren, Bearbeiten und Verknüpfen von Inhalten. Der Fokus liegt nicht nur auf der klassischen geschäftsprozessorientierten Dokumentenablage sondern auch auf der Veröffentlichung von Wissen und Meinungen der Anwender. Es erfolgt eine Zusammenführung von dokumenten- und humanorientiertem Wissensmanagement. Hierzu stehen verschiedene Anwendungen zur Verfügung. Weblogs oder kurz Blogs sind regelmäßig aktualisierte Nachrichtendienste, dessen Einträge persönliche, zumeist subjektive Informationen enthalten und nach Datum absteigend sortiert werden. Wikis sind hypertextbasierte Informations- und Kommunikationssysteme, die der Veröffentlichung von Inhalten dienen und von einer großen Anzahl von Benutzern bearbeitet werden können. Blogs spiegeln zumeist die Meinung einzelner wider, das Ziel von Wikis ist es hingegen, das Fachwissen vieler Benutzer zu bündeln und gemeinsam Webseiten zu erstellen und zu bearbeiten. Diese gemeinsame Zusammenarbeit an einem Thema entspricht einer Kooperation, welche mittels Wikis rein kommunikativ entsteht. Sowohl in Blogs als auch in Wikis ist ein Verlinken verschiedener Einträge möglich. Hieraus resultiert ein Wissensnetzwerk, das eine flexible Navigation durch den Wissensbestand ermöglicht. Während mit Blogs und Wikis neue Inhalte generiert werden, dient Social Tagging der Klassifizierung und Beschreibung bestehender Inhalte durch Martin Böhn (BARC GmbH), Katrin Fäcks (Universität Würzburg) ecollaboration mit ECM Seite 5 / 7

6 Schlagwörter. Die Benutzer fügen den Inhalten Metadaten in Form einfacher Schlagwörter (Tags) hinzu, wodurch ein späteres Wiederfinden vereinfacht wird. Die Markierung mit Schlüsselwörtern ist für den Nutzer zumeist einfacher als die Einordnung der Inhalte in eine klare hierarchische Ordnerstruktur. Durch Social Tagging entstehen aktuelle und flexible Strukturen, die im zeitlichen Verlauf immer besser werden. Durch die vorgestellten Technologien und Anwendungen wird eine Senkung der Hürden für das Erstellen und Veröffentlichen von Informationen durch alle Anwender angestrebt. Das einfache Verknüpfen von Inhalten durch Links und Metadaten ermöglicht die Entstehung komplexer Wissensnetze, die durch die Anwender eigenständig verwaltet werden können. Im Zuge der ecollaboration werden die erforderlichen Strukturen auf diese Weise dynamisch geschaffen. 4.3 Verbreitung und Verbindung von Informationen durch Zusammenarbeit Die Bereitstellung von Inhalten für unterschiedliche Anwendergruppen erfolgt mittels Web 2.0- Technologien wie Really Simple Syndication (RSS). Dieses Format wird verwendet, um Informationen von Webseiten zu abonnieren. Neu vorliegende Informationen werden direkt an den Anwender gesendet. Mittels RSS kann so eine Vielzahl von Webseiten beobachtet werden, ohne dass aktiv nach Änderungen gesucht werden muss. Neben der Bereitstellung und Verknüpfung von Informationen erfolgen mittels Web 2.0 auch die Kommunikation sowie der Aufbau von Beziehungen. Im Rahmen der ecollaboration werden so Kontakte geknüpft und die Zusammenarbeit durch den Informationsaustausch unterstützt. Eine Grundlage der ecollaboration ist Social Networking, welches dem Aufbau und der Pflege von Kontakten dient. 5 Marktentwicklungen im ECM durch ecollaboration In den vergangenen zwei Jahren haben die Anbieter von ECM-Systemen verstärkt Funktionen zur Unterstützung der ecollaboration entwickelt und beworben. Microsoft hat mit der starken Vermarktung des Microsoft Office SharePoint Servers (MOSS) als Plattform für die unternehmensinterne und -übergreifende Zusammenarbeit eine Reaktion der etablierten ECM-Hersteller erzwungen. Diese integrieren sich und verbinden so Arbeitsund Prozesslandschaften. Zudem werden die Themen ecollaboration und ECM nun in vielen Unternehmen diskutiert, was entsprechende Projekte vorantreibt. Des Weiteren bieten die Hersteller zunehmend verschiedene Clients an, um unterschiedliche Anwendergruppen in die Zusammenarbeit einzubinden. Neben den klassischen Bedienoberflächen werden die Funktionen in bestehende Fachanwendungen (beispielsweise Office- oder ERP- Systeme) sowie den Windows Explorer eingebunden. Die Mitarbeiter können in ihrer gewohnten Umgebung weiterarbeiten, es werden aber die Vorteile einer gemeinsamen Informations- und Prozessplattform genutzt. 6 ecollaboration als Verbindung von Mensch, Organisation und Technik Die digitale Zusammenarbeit nimmt an Bedeutung zu. Produkte und Dienstleistungen werden immer wissensintensiver und die Kooperation zwischen Vertragspartnern ebenso wie die enge Kommunikation mit Kunden entscheiden über die Position im Markt. ECM-Anbieter haben darauf reagiert, indem sie die Möglichkeiten der Verwaltung und Verteilung der Informationen ausgebaut haben und verschiedene Anwendergruppen durch entsprechende Funktionen und Bedienoberflächen unterstützen. Martin Böhn (BARC GmbH), Katrin Fäcks (Universität Würzburg) ecollaboration mit ECM Seite 6 / 7

7 ECM ist sowohl Technologie als auch Managementkonzept. Die Vorteile der besseren Informationsversorgung und Prozessbearbeitung durch das System sind nur realisierbar, wenn die entsprechenden organisatorischen Rahmenbedingungen geschaffen werden. Dazu gehört auch, im Bewusstsein der Mitarbeiter ein Verantwortungsgefühl für die Erstellung, Ablage und Weitergabe von Informationen zu schaffen und neue Formen im Umgang mit internen und externen Partnern zu schulen. ECM-Systeme stellen umfangreiche Werkzeuge zur Unterstützung einer digitalen Zusammenarbeit zur Verfügung, eine echte ecollaboration wird aber erst entstehen, wenn die Beteiligten die neuen Prozesse leben und die entstehenden Möglichkeiten annehmen. Durch Techniken und Konzepte des Web 2.0 werden die Mitarbeiter animiert, abteilungs- und unternehmensübergreifend Inhalte zu erstellen, auszutauschen und gemeinsam weiterzuentwickeln. Diese neue Form der Wertschöpfung begründet gleichzeitig die Investitionen der Unternehmen in entsprechende Systeme und Schulungen. Ein Kreislauf der ständigen Verbesserung wird in Gang gesetzt, der allen Beteiligten deutliche Wettbewerbsvorteile verschafft. Hersteller auf dem Prüfstand Das Business Application Research Center (BARC) bietet Unternehmen eine qualifizierte und neutrale Unterstützung bei der Auswahl individuell passender Software- Lösungen in den Bereichen Enterprise Content Management und Business Intelligence. Dazu werden die Produkte im eigenen Testlabor einer ausführlichen Evaluierung unterzogen und die Ergebnisse in Marktstudien veröffentlicht. Daneben bietet BARC vollständig neutrale Beratung in den Bereichen Strategie und Software- Auswahl. Über die Autoren: Martin Böhn (Diplom-Kaufmann) ist Senior Analyst am Business Application Research Center (BARC) in den Bereichen Enterprise Content Management, Wissensmanagement und Geschäftsprozessmanagement. Er unterstützt seit Jahren nationale und internationale Unternehmen verschiedenster Branchen und Größen im Rahmen der Strategieberatung, Werkzeugauswahl und Qualitätssicherung in Enterprise Content Management- und Prozessmanagement-Projekten. Als langjähriger und neutraler Beobachter des Softwaremarkts ist er ein häufiger Redner bei Tagungen und Seminaren sowie Autor zahlreicher Fachpublikationen und Marktstudien. Kontakt: Tel.: Fax: Katrin Fäcks (Diplom-Kauffrau) ist Forschungsassistentin am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik Prof. Dr. R. Thome an der Universität Würzburg. Sie beschäftigt sich insbesondere mit den Themen Web 2.0, elearning und Geschäftsprozessmanagement und ist in Industrieprojekten tätig. Kontakt: Tel.: Fax: Martin Böhn (BARC GmbH), Katrin Fäcks (Universität Würzburg) ecollaboration mit ECM Seite 7 / 7

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