Der Content-Audit Ein Diagnoseinstrument für erfolgreiches Enterprise Content Management (ECM)

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1 Der Content-Audit Ein Diagnoseinstrument für erfolgreiches Enterprise Content Management (ECM) Autoren Prof. Dr. Jan vom Brocke und Andrea Herbst von der Universität Liechtenstein Dieses Whitepaper wurde im Auftrag der Comarch AG erstellt

2 Inhaltsverzeichnis Der Content-Audit 3 Die Autoren 4 Motivation 5 Content-Audit-Ansatz 6 Content-Audit-Vorgehen 7 Content-Audit vorbereiten 9 Content identifizieren 11 Content priorisieren 13 Content-Lebenszyklusanalyse 15 Content-Schwachstellenanalyse 17 Maßnahmen ableiten 19 Fazit 21 Literatur 22 Über Comarch 23 2

3 Der Content-Audit Für viele Unternehmen stellt die Bewirtschaftung von unstrukturierten Informationen im Unternehmen sogenanntem Content eine große Herausforderung dar. Problematisch ist dabei nicht nur die enorme Menge, sondern auch die Komplexität der digitalen Informationen. Gezielte ECM-Initiativen können Unternehmen helfen, ihre individuelle Content-Bewirtschaftung zu verbessern. Moderne ECM-Software bietet vielversprechende Möglichkeiten, Content professionell zu bewirtschaften. Für eine erfolgreiche ECM-Initiative müssen Unternehmen jedoch ihre Anforderungen genau kennen. Sonst besteht die Gefahr, dass sie falsche Systeme auswählen, einzelne Funktionen von ECM-Systemen nicht richtig nutzen und auch organisatorische Anforderungen nicht richtig umsetzen. Eine gezielte Analyse der Content-Situation der Content-Audit kann helfen, diese Anforderungen zu erfassen. Ein unternehmensweiter Content-Audit kann jedoch schnell sehr komplex und aufwendig werden. Dieses White Paper stellt daher eine Methode vor, mit der Unternehmen eine Content-Analyse wirtschaftlich sinnvoll durchführen können. Die Methode nutzt bestehendes Prozesswissen und hilft, den Content nach Wichtigkeit im Unternehmen zu priorisieren. Dies trägt dazu bei, Zeit und Geld zu sparen und die für den Erfolg einer ECM-Initiative ausschlaggebenden Anforderungen klar zu identifizieren. 3

4 Die Autoren Prof. Dr. Jan vom Brocke Jan vom Brocke ist Inhaber des Hilti Lehrstuhls für Business Process Management und Direktor des Instituts für Wirtschaftsinformatik an der Universität Liechtenstein. Professor vom Brocke verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung in IT- und Organisationsprojekten. Seine Arbeiten wurden in über 180 wissenschaftlichen Aufsätzen publiziert und er ist Autor und Herausgeber von 17 Büchern. Er ist Mitbegründer des Competence Centers ECM an der Universität Liechtenstein und Berater zahlreicher Organisationen weltweit. Andrea Herbst Andrea Herbst ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Hilti Lehrstuhl für Business Process Management. Ihr Hauptforschungsschwerpunkt liegt in den Bereichen Enterprise Content Management (ECM) und Business Process Management (BPM). Sie ist außerdem Leiterin des Competence Centers für ECM an der Universität Liechtenstein. Bevor Andrea Herbst im wissenschaftlichen Bereich tätig geworden ist, sammelte sie bereits mehrere Jahre internationale Praxiserfahrung in den Bereichen Business Process Management, Controlling und IT. Das Competence Center ECM an der Universität Liechtenstein Die Content-Audit-Methode wurde im Rahmen von Forschungsarbeiten am Competence Center für Enterprise Content Management (CC-ECM) der Universität Liechtenstein entwickelt. Das CC-ECM wurde 2009 gegründet und ist ein regionaler Verbund aus Wirtschaft, Verwaltung und Wissenschaft. Im Rahmen des CC-ECM kooperiert die Universität Liechtenstein mit Experten aus Wissenschaft und Praxis weltweit. Wissenschaftler und Praktiker am Center veröffentlichen regelmäßig Studien zu ECM, die in anerkannten Fachzeitschriften publiziert und auf internationalen Konferenzen präsentiert werden. In Kürze erscheint eines der ersten Fachbücher zum Thema ECM, in dem Wissenschaftler und Praktiker weltweit ihr Fachwissen darstellen. Das Buch Enterprise Content Management. Foundations and Cases erscheint im Springer Verlag und wird von Prof. Dr. Jan vom Brocke und Dr. Alexander Simons herausgegeben. 4

5 Motivation Technologische Entwicklungen wie das Internet und , aber auch neuartige Geräte wie Smartphones oder Tablet-PCs haben zu einer immer größer werdenden Menge an digitalen Informationen in Unternehmen geführt. Studien zeigen, dass in den letzten fünf Jahren mehr Daten erzeugt wurden als in der gesamten Geschichte der Menschheit zuvor. Während Daten in Enterprise-Ressource-Planning-Systemen oft gut beherrscht werden, stellen (schwach und) unstrukturierte Informationen wie Dokumente, Präsentationen, s, Bilder oder auch Videos neuartige Herausforderungen dar, auf die viele Unternehmen nicht ausreichend vorbereitet sind. Dies ist alarmierend, denn diese unstrukturierten Informationen machen heute schon rund 80 % der Informationen im Unternehmen aus und ihr Anteil wird weiter steigen. Probleme bei der Content-Verwaltung können für Unternehmen zu Effizienzdefiziten führen, z. B. durch hohe Suchzeiten oder die redundante Erstellung von Informationen. Aber auch Imageverlust (z. B. durch die Herausgabe veralteter Dokumente) oder Umsatzeinbußen (z. B. durch Fehler in Beschreibungen und Preisen) können die Folge sein. Ein Beispiel ist der Fall eines amerikanischen Elektronikkonzerns. Das Unternehmen bot ein Mobilgerät irrtümlich für 99,99 USD statt 199,99 USD auf seiner Webseite an. Nachdem der Fehler bemerkt worden war, wurde der Preis korrigiert. Die Käufer konnten die erworbenen Geräte zum günstigeren Preis behalten. Später erneut eine ähnliche Situation: Hier wurde ein TV-Flachbildschirm fälschlicherweise für 9,99 USD statt 1.699,99 USD angeboten. Die Nachricht über dieses Schnäppchen verbreitete sich wie ein Lauffeuer. Kunden kauften bis zu 10 TVs auf einmal. Aufgrund des gravierenden Preisunterschieds entschied das Unternehmen, alle Verkäufe zum falschen Preis zu stornieren und den Kunden den Kaufpreis zurückzuerstatten. Ein Partnerunternehmen sagte einmal: Der Return on Investment (ROI) von ECM ist, dass unser Unternehmen in fünf Jahren noch existiert. Moderne ECM-Software bietet vielversprechende Möglichkeiten, Content professionell zu bewirtschaften. Sie verfügt über Funktionalitäten wie Dokumentenmanagement (z. B. das Erfassen und Bereitstellen von Dokumenten), Web Content Management (z. B. das Verwalten und Publizieren von Webinhalten), aber auch Komponenten zur Steuerung von Unternehmensabläufen wie Workflowmanagement. Aber wie können diese Systeme im Unternehmen sinnvoll genutzt werden? Viele Unternehmen wählen die falschen Systeme aus oder nutzen die vielfältigen Möglichkeiten nicht richtig aus. Nicht selten wird viel Aufwand betrieben, um Systeme und Funktionen in Bereichen einzuführen, in denen sie nicht hätten eingeführt werden müssen. Ein Beispiel ist die aufwendige semantische Beschreibung von Dokumenten (z. B. durch Verschlagwortung), die nicht immer notwendig ist und oft auch teilautomatisiert unterstützt werden kann. Um das Potenzial von ECM-Systemen zu nutzen, müssen Unternehmen ihre Anforderungen an die Content- Bewirtschaftung kennen. Ein Content-Audit bietet hierzu die Möglichkeit, eine Bestandsaufnahme und Bewertung von Content-Objekten zu erstellen. Bisherige Ansätze zum Auditieren von Content sehen meist einen unternehmensweiten Ansatz vor. Jedes Content-Objekt im Unternehmen zu analysieren ist jedoch sehr zeit- und kostenintensiv. Außerdem sind bei näherer Betrachtung nicht alle Content-Objekte von gleicher Bedeutung. Das vorliegende White Paper schlägt ein Content-Audit mit Priorisierung von Content-Objekten vor. Dies ermöglicht eine rasche Identifikation der wesentlichen Anforderungen für die erfolgreiche ECM- Einführung. 5

6 Content-Audit-Ansatz Die Erfahrung hat gezeigt, dass für die meisten Unternehmen eine unternehmensweite Erfassung und Bewirtschaftung von Content kaum handhabbar ist. Zugleich sehen wir, dass ein solcher Ansatz oft auch nicht notwendig ist. Content ist nicht gleich Content - und folglich sollte auch das Management von Content auf die spezifischen Anforderungen von Content-Objekten eingehen. Eine erste ganz wichtige Erkenntnis besteht darin, dass nicht alle Content-Objekte überhaupt eine differenzierte Content-Bewirtschaftung benötigen. Der Content-Audit strebt vielmehr an, die 20 % der Objekte zu finden, die in 80 % der Fälle relevant sind: 80:20-Regel. Dies spart Zeit und Geld und hilft zudem, die wirklich kritischen Fälle sehr genau zu untersuchen und konkrete Verbesserungen zu erarbeiten und umzusetzen. C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C Abb. 1: Content-Priorisierung C C C Zur Orientierung hilft ein Denken in Prozessen: Welche Prozesse sind in einem Bereich relevant? Welche Content-Objekte sind für diesen von Bedeutung? Dieses Vorgehen erlaubt bereits eine wesentliche Fokussierung. Selbst in einem Geschäftsprozess können aber schnell viele Content- Objekte identifiziert werden. Daher ist eine Priorisierung auf ausgewählte Content-Objekte zu empfehlen; solche z. B., die als besonders geschäftskritisch gelten oder zu denen bereits Probleme bekannt sind. Nur die priorisierten Content-Objekte werden dann umfänglich auf ihre Bewirtschaftung und mögliche Schwachstellen hin untersucht, um spezifische Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. Dies kann z. B. die Nutzung spezifischer Cloud-Services sein oder auch ein Training von Mitarbeitern. Die Möglichkeiten sind vielfältig. Abbildung 1 zeigt den Ablauf der Content-Priorisierung. Der Content-Audit ist in mehrere Phasen unterteilt. Im Laufe der Phasen erfolgt eine sukzessive Konzentration auf relevante Aspekte des Content- Managements in einer spezifischen Unternehmenssituation. Dies ermöglicht es, mit wenigen Schritten einen hohen Wirkungsgrad in ECM-Projekten zu erzielen. Content-Audit-Fakten Fokussierung auf kritischen Content Vertiefte Analyse von Wirkungszusammenhängen Berücksichtigung des Content-Lebenszyklus Nutzung vorhandenen Prozesswissens Identifikation konkreter maßgeschneiderter ECM-Maßnahmen Sichere und schnelle Vorgehensweise 6

7 Content-Audit-Vorgehen Der Content-Audit-Prozess ist in vier Hauptphasen unterteilt und wird durch eine Vorbereitungsphase eingeleitet. Das Vorgehen ist in Abbildung 2 dargestellt und wird im Folgenden näher beschrieben: Die Vorbereitungsphase beinhaltet vor allem die Vorbereitung des Projekts durch eine allgemeine Projektplanung und die Definition des Umfangs durch die Fokussierung auf einzelne Geschäftsprozesse. Die zweite Phase konzentriert sich auf die Identifizierung und Dokumentation der Content-Objekte, die in den ausgewählten Geschäftsprozessen erstellt oder verwendet werden. In der anschließenden Priorisierungsphase werden die Content-Objekte ermittelt, die einer detaillierten Analyse unterzogen werden sollen. Die eigentliche Content-Analysephase besteht aus zwei Teilen: (1) einer Lebenszyklusanalyse der selektierten Content-Objekte und (2) einer Schwachstellenanalyse der Content-Objekte über den gesamten Lebenszyklus hinweg. In der letzten Phase werden Maßnahmen für eine ECM-Initiative auf Basis der Ergebnisse der Analysephase abgeleitet. Die Content-Audit-Phasen zeigen, wie vorzugehen ist, um möglichst schnell wichtige Content-Objekte im Unternehmen zu finden und für diese die besten ECM-Systemeinstellungen vorzunehmen. Die Phasen liefern zugleich eine gute Strukturierung für Projekte: (1) Content-Audit vorbereiten, (2) Content identifizieren, (3) Content priorisieren, (4) Lebenszyklusanalyse, (5) Schwachstellenanalyse und (6) Maßnahmen ableiten. Nachfolgend werden die sechs Projektschritte erläutert. Jeder Schritt wird kurz eingeführt. Außerdem werden flexible Anpassungsmöglichkeiten des Vorgehens dargestellt und Checklisten mit Vorschlägen für ein mögliches Vorgehen zur Verfügung gestellt. Ein Anwendungsbeispiel veranschaulicht das Vorgehen. Die im Anwendungsbeispiel verwendete Firma und die genannten Daten sind erfunden, eventuelle Ähnlichkeiten sind daher rein zufällig. Content Audit vorbereiten Content identifizieren Content priorisieren Maßnahmen ableiten Content analysieren Abb. 2: Content-Audit-Vorgehen 7

8 PRAXISBEISPIEL Die Pressio GmbH ist ein mittelständisches Unternehmen, das sich auf die Herstellung von medizinischen Gelenkbandagen spezialisiert hat. Das Unternehmen beschäftigt ca. 800 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Deutschland. Außerdem verfügt die Pressio GmbH über Niederlassungen in 12 Ländern und vertreibt ihre Produkte europaweit. Die Einhaltung rechtlicher Rahmenbedingungen, aber auch die Verbesserung von Abläufen waren der Auslöser für die Initialisierung einer ECM-Initiative. Fokus der Initiative ist die Verwaltung der Marketing- und Produktinformationen. Viele Unterlagen werden noch durch traditionelles copy and paste aus verschiedenen Quellen erstellt. Es gibt keine konsistente Verwaltung der Informationen, die Mehrheit ist unstrukturiert auf dem internen Dateiserver abgelegt. Eine zusätzliche Herausforderung ist die Aufbereitung der Informationen für unterschiedliche Kanäle, wie beispielsweise Print- und Onlinemedien oder Plattformen für Geschäftspartner. Hierbei ist vor allem die Konsistenz der Informationen von großer Bedeutung. In ersten Gesprächen wurde deutlich, dass der Bereich eine Fülle von Dokumenten überschauen muss, die mit den verschiedensten Systemen verwaltet werden. Mit der Durchführung eines Content-Audits möchte das Unternehmen nun systematisch herausfinden, welche Content-Objekte Probleme aufweisen und wie diese nach den gegebenen Möglichkeiten in Zukunft besser bewirtschaftet werden können. 8

9 Content-Audit vorbereiten Zur Analyse des Unternehmenscontents ist eine klare Fokussierung notwendig, denn derartige Arbeiten können schnell sehr komplex werden. Ein guter Ausgangspunkt ist oft die Konzentration auf bestimmte Geschäftsprozesse, in denen bereits klare Fragestellungen vorliegen, wie z. B. Qualitätsprobleme oder Gesetzesänderungen. Die starke Fokussierung erlaubt eine gezielte Festlegung des Projektumfangs. Erfahrungen von Unternehmen, die eine unternehmensweite Content-Analyse durchführen wollten, haben gezeigt, dass dies meist sehr aufwendig ist und oft auch keinen nennenswerten Mehrwert bringt. Erfolgreicher ist daher im Allgemeinen die Durchführung mehrerer kleinerer Content-Analysen, die in 1 3 Monaten durchgeführt werden können. Schrittweise können je nach Bedarf weitere Prozesse hinzugezogen und die Ergebnisse aufeinander abgestimmt werden. In der Vorbereitungsphase wird basierend auf den selektierten Geschäftsprozessen die weitere Projektplanung erstellt, wie bspw. die Zusammenstellung des Projektteams, die Zeitplanung und Kommunikationsstrategie. Hierbei sind die Auswahl und die Qualifikation des Projektteams besonders wichtig. Bereits zu Beginn sind alle wichtigen Stakeholder des Prozessbereichs zu beteiligen. Einerseits verfügen sie über ein hohes Maß an Informationen über den Prozess, andererseits fördert die Beteiligung die Akzeptanz der späteren Verbesserungsmaßnahmen. Checkliste Selektion von Prozessen für den Content-Audit Mögliche Entscheidungsindikatoren: z. B. Content-Intensität eines Prozesses oder strategische Bedeutung, contentbezogene Probleme oder Herausforderungen Zusammenstellung des Projektteams Prozessbeteiligte sollten mit einbezogen werden Berücksichtigung weiterer benötigter Kompetenzen Sponsorenberücksichtigung Erstellung des Projektplans Berücksichtigung zeitlicher Engpässe Aufwands- und Kostenabschätzung Aufwandsabschätzung durch Mitarbeiterarbeitsstunden Weitere mögliche Kostenfaktoren wie Material o. Ä. Kommunikation über das Projekt Erstellung eines Kommunikationsplans unter Berücksichtigung der Adressaten, Medien, Inhalte und Zeitplanung 9

10 PRAXISBEISPIEL Bei der Pressio GmbH wurde der Erstellungsprozess des Produktdatenblatts (sog. Fact Sheet) als Start für eine erste Content-Analyse ausgewählt. Das Produktdatenblatt ist die Basis für die Erstellung der Inhalte für alle weiteren Kanäle, wie z. B. weitere Dokumente oder Homepage. Auch wird es an Endkonsumenten ausgegeben, sodass die Qualität von besonderer Wichtigkeit ist (sog. customer facing content ). Für das Projektteam wurden zwei Prozessbeteiligte aus den Bereichen F&E und Marketing bestimmt sowie ein Projektmitarbeiter, der für die Durchführung des Content-Audits verantwortlich ist. Es wurde ein Zeitraum von 6 Wochen veranschlagt mit insgesamt 6 Workshops mit einer durchschnittlichen Dauer von 3 Stunden. Vier der Workshops sollen die Arbeitspakete 2 5 des Content-Audit-Prozesses adressieren, zwei weitere Workshops sind für die Ableitung der Maßnahmen veranschlagt. Der Projektmitarbeiter ist mit der Vor- und Nachbereitung der Workshops betraut (ca. 3 Stunden/Workshop). Um die Methodik richtig anzuwenden, wurde ein Coach miteinbezogen, der mit der Durchführung und Auswertung von Content-Audits vertraut ist und auch die Workshops moderiert. Hierfür wurden 24 Stunden kalkuliert. Der Gesamtaufwand wird auf ca. 14 Personentage geschätzt. Aufwandsabschätzung (in Personenstunden) Prozessbeteiligter F&E 12 Marketing 12 Prozessmitarbeiter Workshops 18 Vor- und Nachbereitung 18 Weitere Beteiligte z. B. Entscheidungsträger 24 Content-Audit-Coach Methodenexperte 24 Gesamtaufwand Personenstunden

11 Content identifizieren Die Identifizierung von Content-Objekten kann an bestehendes Prozesswissen anknüpfen. Die Verwendung dieses Prozesswissens ermöglicht eine sehr wirtschaftliche Vorgehensweise. Quellen, die genutzt werden können, sind beispielsweise grafische oder textbasierte Prozessdokumentationen. Die Prozessdokumentation bietet einen systematischen Ansatz, um basierend auf dem Prozessvorgehen alle Content-Objekte zu identifizieren. Eine Prozessdokumentation ist jedoch nicht unbedingt notwendig und sollte auch nicht als Voraussetzung für die Einführung von ECM gesehen werden. Zur Identifikation von Content-Objekten und zur Erlangung einer ganzheitlichen Perspektive der Content-Verwendung in Prozessen ist die Einbeziehung von Prozessexperten zu empfehlen. Sie verfügen meist über umfassendes Wissen über den Prozessablauf und stehen den Unternehmen in der Regel unmittelbar zur Verfügung. Anhand alltäglicher Beispiele für den Prozessablauf können so nach und nach alle Content-Objekte der ausgewählten Prozesse ermittelt werden. Orientierung am Prozesswissen Typische Content-Objekte sind beispielsweise Bilder, Texte, Videos, Daten aus dem ERP-System, Zeichnungen, -Nachrichten oder auch Instant-Messaging-Protokolle. Wichtiger noch als der Typ sind jedoch die Inhalte und deren spezifische Bedeutung für den Prozess (Kundendaten, Produktinformationen, Entwicklungsdaten). Die hier vorgeschlagene Orientierung am Prozess hilft dabei, nicht in technischen Datenformaten zu denken, sondern die fachliche Bedeutung von Content-Objekten zu berücksichtigen. Erst nachgelagert kann dann bei Bedarf untersucht werden, in welchen Formaten solche Inhalte vorgehalten werden (oder vorgehalten werden sollten). CHECKLISTE Identifizierung von Content-Objekten im Prozess Nutzung von vorhandenem Prozesswissen (Dokumentationen und Experten) Fokusgruppeninterviews mit Prozessbeteiligten Ermittlung von Attributen der Content-Objekte Relevante Attribute zur Beschreibung jedes Content-Objekts, z. B. ID-Nummer, Name, Typ, Zweckbeschreibung und Prozesszuordnung Erstellen eines Content-Bestandsverzeichnisses z. B. in einer Excel-Tabelle, einer einfachen Datenbank 11

12 PRAXISBEISPIEL Das Ziel des ersten Workshops der Pressio GmbH war die Erstellung eines vollständigen Content-Bestandsverzeichnisses für den Produktdatenblatterstellungsprozess. Im Vorfeld wurden einige Prozessbeschreibungen zusammengetragen, die aus früheren Projekten noch verfügbar waren. Der Fokus in der Diskussion lag auf den Fragen, welche Content-Objekte bei der Erstellung des Produktdatenblatts eine Rolle spielen und in welchen Prozessen diese erzeugt werden. Insgesamt konnte die Pressio GmbH elf Content-Objekte in dem Prozess identifizieren. Die Ergebnisse der Diskussion wurden in einer Excel-Tabelle dokumentiert, in der jedes Content-Objekt erfasst und kurz beschrieben wurde: ID Typ Name Beschreibung Prozess 1 Text Produktbeschreibung Text zur Produktcharakterisierung mit Stärken Marketing 2 Bild Produktbild Front Abbildung des Produkts Produktshooting 3 Text Anwendungshinweiung Beschreibung der korrekten Produktanwend- F&E 4 Grafik Schaubild Grafik, die den Wirkungseffekt illustriert F&E... 12

13 Content priorisieren In einem komplexen Prozess können schnell 20 bis 30 unterschiedliche Content-Objekte benötigt werden. Nicht jedes dieser Objekte ist für die Ausführung des Prozesses immer gleich wichtig. Auch sind Content- Objekte von sehr unterschiedlicher Qualität. Einige Geschäftsdokumente werden in ERP-Systemen erzeugt und vorgehalten und der Reifegrad ihrer Bewirtschaftung kann bereits hoch sein. Jedes einzelne Content- Objekt einer detaillierten Prüfung des gesamten Bewirtschaftungsprozesses zu unterziehen, wäre mit hohem Aufwand verbunden und ist nicht immer lohnenswert. Von besonderer Bedeutung bei der vorgeschlagenen Methode ist daher die Priorisierung der Content-Objekte. Dies ist ein wesentlicher Schritt, um Kosten und Zeit zu reduzieren und zugleich den Nutzen einer ECM-Initiative zu steigern. Nicht alle Content-Objekte sind gleich wichtig, sodass es meist sehr hilfreich ist, sich zunächst auf die wichtigsten Objekte zu fokussieren und für diese dann genauere Analysen durchzuführen. Konzentration auf das Wesentliche Bei der Priorisierung werden die Content-Objekte selektiert, die für den Prozess und damit auch für die Unternehmung von vorrangiger Bedeutung sind. Kriterien zur Auswahl dieser Content-Objekte sollten unbedingt die spezifische Situation des Unternehmens berücksichtigen. Häufige Kriterien sind z. B. die Bedeutung des Objekts für die Qualität des Prozesses oder die Abhängigkeit von regulatorischen Vorgaben. Für die Bewertung der Informationsqualität hat sich eine Evaluierung auf zwei Ebenen bewährt: Content- Objekte werden in Bezug auf (1) ihre aktuelle Qualität und im Hinblick auf (2) eine optimale Situation für den Geschäftsprozess eingeschätzt. Für eine Bewertung kann beispielsweise eine Punkteskala von 1 (= sehr gut) bis 5 (= sehr schlecht) herangezogen werden. Die hier genannten Kriterien sind nur Beispiele und sollten je nach Bedarf des Unternehmens adaptiert werden. Des Weiteren können die Art der Evaluierung (z. B. Skala, Ebene) und auch die Gewichtung der Kriterien an die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens angepasst werden. Checkliste Auswahl der Kriterien für die Priorisierung Stellenwert für die Prozessausführung Informationsqualitätskriterien, z. B. Vollständigkeit, Konsistenz, Aktualität, Repräsentation Risikokriterien, z. B. Pflicht zur Versionierung, Wiederverwendung oder auch Auffindbarkeit Kurzbeurteilung der Content-Objekte anhand der Kriterien Festlegung des Stellenwerts, Einschätzung der Informationsqualität, Risikoeinschätzung Selektion der Content-Objekte Gewichtung der Kriterien und Synthese 13

14 PRAXISBEISPIEL Für die Priorisierung wurden folgende Kriterien ausgewählt: Bedeutung des Content-Objekts im Prozess (5 = sehr relevant bis 1 = überhaupt nicht relevant), Kriterien zur Informationsqualität: Vollständigkeit (A), Konsistenz (B), Richtigkeit (C), Aktualität (D), Repräsentation (E) (1 = sehr gut bis 5 = sehr schlecht) und Risikobewertung in Bezug auf die Versionierung (5 = sehr großes Risiko und 1 = kein Risiko). Bezüglich der Gewichtung wurde entschieden, Relevanz, Informationsqualität und Risikoeinschätzung gleichermaßen zu berücksichtigen. Die quantitative Bewertung wurde folgendermaßen durchgeführt: Für die Relevanz und die Risikobewertung wurden die jeweiligen Punktwerte herangezogen, für die Informationsqualität (IQ) wurde die Summe der Differenzen der Einschätzungen auf beiden Ebenen ermittelt. Die Gesamtbewertung bildete den Durchschnitt der drei Kriterien. Die zwei Content-Objekte mit dem höchsten Wert wurden für die weitere Diagnose ausgewählt. ID (1) Bedeutung IQ aktuelle Situation A B C D E IQ optimale Situation A B C D E (2) IQ (3) Versionierung Ø (1) + (2) + (3) ,

15 Content-Lebenszyklusanalyse Die Ergebnisse der vorherigen Phase helfen Unternehmen, den Aufwand für die weitere Analyse zu reduzieren. Für den weiteren Verlauf des Audits werden nur die ausgewählten Content-Objekte berücksichtigt. Dies ermöglicht es, für die selektierten Content-Objekte eine sehr differenzierte Analyse durchzuführen, die spezifische Schwachstellen und Verbesserungspotenziale aufzeigt. Es hat sich bewährt, für die detaillierte Analyse eine sog. Lebenszyklusanalyse durchzuführen. Dabei wird jede einzelne Phase des Content-Lebenszyklus analysiert. Typische Phasen sind z. B. Erstellung, Erfassung, Editierung, Speicherung, Distribution, Abrufen, Aufbewahren und Löschen. Nicht jede der Lebenszyklusphasen ist für jedes Unternehmen von gleicher Bedeutung. Daher ist auch hier eine individuelle Anpassung an die Situation des Unternehmens zu empfehlen. Den gesamten Lebenszyklus im Blick Der Content-Lebenszyklus sollte nicht als starrer Ablauf betrachtet werden, bei dem jede Phase einmal und chronologisch durchlaufen wird, sondern vielmehr als dynamische Entwicklung des Content-Objekts: Phasen können mehrfach durchlaufen werden und im Lebenszyklus können neue Content-Objekte entstehen (durch Wiederverwendung und Adaption von Objekten), die selbst einen Lebenszyklus durchlaufen. Solche Zusammenhänge können auf zwei Arten berücksichtigt werden. A) Für jedes Content-Objekt, das durch die Wiederverwendung und Adaption bestehender Content-Objekte entsteht, kann eine eigene Lebenszyklusanalyse durchgeführt werden. Vor allem für Unternehmen, die einen Fokus auf Content-Wiederverwendung legen (z. B. Single Source Publishing), ist dieses Vorgehen zu empfehlen. B) Die zweite Möglichkeit ist die Berücksichtigung von wiederverwendetem Content durch eine eigene Lebenszyklusphase Wiederverwendung. Dort können alle Prozesse dokumentiert werden, in denen das Content-Objekt oder eine adaptierte Version verwendet wird. Oft eignet sich dieses Vorgehen als Einstieg, um ggf. später vertiefende Analysen des Lebenszyklus wiederverwendeter Objekte durchzuführen. Um ein möglichst vollständiges Bild von jeder Lebenszyklusphase zu erhalten, hat sich eine Matrixdarstellung bewährt. Die Matrix bildet einerseits die Lebenszyklusphasen ab und zeigt zudem wichtige Attribute wie Benutzer, Formate oder Prozesse auf. Jede Zelle in der Matrix sollte in der Lebenszyklusanalyse mit den Prozessbeteiligten diskutiert und ausgefüllt werden. Am besten eignet sich hierzu ein Fokusgruppeninterview, also eine moderierte Diskussion mit den Prozessbeteiligten. Die Matrix liefert eine gute Strukturierung für die Interviews und zeigt im Ergebnis einen guten Überblick, wann Content zu welchem Zeitpunkt wie verwaltet wird. Checkliste Detaillierte Analyse der Content-Objekte Auf Basis des Lebenszyklus: für jede Phase Ermitteln von Informationen, wie Benutzer, Besitzer, Format, verwendete Systeme etc. Dokumentation der Ergebnisse Festhalten der Ergebnisse für die weitere Verarbeitung, z. B. in einer Matrix 15

16 PRAXISBEISPIEL Die Lebenszyklusanalyse wurde bei der Pressio GmbH für die zwei ausgewählten Content-Objekte ID3 Anwendungshinweis und ID4 Schaubild durchgeführt. Untersucht werden sollen sechs Lebenszyklusphasen: Erstellung, Editierung, Speicherung, Distribution, Abrufen und Aufbewahren. Zudem wurde eine Phase Wiederverwendung zur Erfassung von wiederverwendeten und adaptierten Content-Objekten berücksichtigt. Zur Erhebung der Informationen wurden bei der Pressio GmbH Fokusgruppeninterviews durchgeführt. Die Matrix diente dabei als Strukturierungshilfe, indem jede Zelle eingehender diskutiert wurde. Während der Diskussion tauchten verschiedene Fragen auf, die von den Prozessbeteiligten nicht beantwortet werden konnten. In diesem Fall wurde auf bestehende Qualitäts- und Prozessdokumentationen zurückgegriffen, teilweise wurden die Fragen auch im Nachgang durch weitere Personen geklärt. Die nachfolgende Matrix zeigt die Ergebnisse für das Content-Objekt ID3 Anwendungshinweis. Prozesse Anwender Formate Systeme Anforderungen Anmerkung Prozess nicht standardisiert Projektmanager.doc - Versionierung erforderlich Speicherung Prozess nicht standardisiert Distribution Workflow F&E, Marketing, Verkauf Abrufen Aufbewahren Wiederverwendung Prozess nicht standardisiert ID3 Anwendungshinweis Erstellung Systemgesteuertes Back-up Erstellung Gebrauchsanleitung Erstellung Produktseite Web Projektmanager.doc - DMS - Dateiserver Marketing, F&E, Webmaster.pdf.doc - DMS - DMS, oder Dateiserver IT.doc Back-up- System Schutz vor unbefugter Änderung erforderlich Verantwortliche müssen informiert sein Aktuelle Version muss gewährleistet sein Aufbewahrungsfrist min. 15 Jahre Marketing.doc Dateiserver Kritisch für Compliance IT.html CMS Kritisch für Compliance Als Link und Attachments in Oft schwer zu finden, Aktualität häufig unklar 16

17 Content-Schwachstellenanalyse Aufbauend auf den Ergebnissen der Lebenszyklusanalyse können sehr systematisch Schwachstellen in der Bewirtschaftung der ausgewählten Content-Objekte identifiziert werden. Auch die Schwachstellenanalyse kann im Rahmen von Fokusgruppeninterviews mit den Prozessbeteiligten durchgeführt werden. Dies ermöglicht es, potenzielle Schwachstellen direkt mit den Beteiligten zu diskutieren. Content- Bewirtschaftung auf dem Prüfstand Zur Identifikation von Schwachstellen sind prinzipiell zwei Vorgehensweisen denkbar: A) Bei der horizontalen Analyse werden Prozesse, Benutzer, Formate und Systeme einer Lebenszyklusphase geprüft. B) Die vertikale Analyse betrachtet die Bewirtschaftung entlang des Content-Lebenszyklus. Meistens werden beide Vorgehensweisen mehrfach miteinander kombiniert. Spezifisches Augenmerk kann auf typische Content-Probleme wie beispielsweise häufige Medienwechsel, redundante Datenspeicherung, Auffindbarkeit von Content, Probleme bei der Zusammenarbeit usw. gelegt werden. Checkliste Horizontale Analyse Jede einzelne Lebenszyklusphase wird auf Schwachstellen und Engpässe analysiert. Vertikale Analyse Der gesamte Lebenzyklus wird auf Schwachstellen und Engpässe untersucht. Kombination Bewährt hat sich eine kombinierte horizontale und vertikale Analyse. 17

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