Gemanagte Inhalte hängen zusammen

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1 toms spotlight Mai/Juni 2008 Gemanagte Inhalte hängen zusammen Inhalt 3 Klartext Rekonstruktion der Ordnung 4 Fakten Treibende Kräfte gegen den Wildwuchs 5 Lösungen Das Problem an der Wurzel fassen 6 Wirkung Mit einem Griff 7 Referenz Aktendigitalisierung bei der Sparkasse Hannover 8 Partner Gegen die Informationsfl ut ist scheinbar kein Kraut gewachsen. Schlimmer noch: Es werden nicht nur immer mehr Dokumente, die vielfältigen elektronischen und zu Papier gebrachten Inhalte hängen auch noch irgendwie zusammen. Wie und wo, das fragt sich längst nicht mehr nur der Sachbearbeiter. Auch die Unternehmensführung bangt um die Transparenz ihrer Geschäftsprozesse. Profil Computacenter ist Europas füh render herstellerübergreifender Dienstleister für Informations technologie. Kundennähe bedeutet für uns, Geschäftsanforderungen zu verstehen und präzise darauf einzugehen. Auf dieser Basis entwickeln, implementieren und betreiben wir für unsere Kunden maßgeschneiderte IT- Lösungen. Wir bewerten den Nutzen neuer Technologien und integrieren diese schnell und pro fessionell in vorhandene IT-Umge bungen. Unsere Finanzstärke und Marktpräsenz bieten Kunden und Partnern langfristige Stabilität und Sicherheit.

2 2 Impressum Herausgeber Computacenter AG & Co. ohg Europaring Kerpen Tel. +49 (0) 2273/597-0 Fax +49 (0) 2273/ Sitz der Gesellschaft: Kerpen Handelsregistereintrag: Amtsgericht Köln HRA Umsatzsteuer-Identifi kationsnummer: DE Mal ehrlich: In Sachen Contentmanagement gibt es in Unternehmen wie Behörden noch immer viel Klein-Klein. Zwar wissen sie, dass man mit undurchschaubaren Geschäftsabläufen schnell unter die Räder kommen kann, mit einem herkömmlichen Doku men ten manage mentsystem allein ist aber auch kein Blumentopf zu gewinnen. Was zieht, ist die Vereinigung von Blatt werk und Daten. Redaktion Matthias Vogel Tel. +49 (0) 2102/ Gestaltung design blaues Wunder, Köln Druck johnen-druck GmbH & Co. KG, Bernkastel-Kues

3 Klartext 3 Tanja Babutschek Product Manager Enterprise Content Management Vor 30 Jahren war unsere Dokumentenordnung noch intakt, dafür sorgte die ebenso schlichte wie effektive kaufmännische Disziplin. Ob Rechnung, Brief oder Vertrag alle Schriftstücke zu einem bestimmten Geschäftsvorgang fanden sich an einem wohldefi nierten Ort: in der Akte. Akten füllten erkleckliche Regalmeter großer Unternehmen mit aktuellen Unterlagen und staubige Keller mit den archivierten Geschäftspapieren vergangener Jahre. Dennoch: Um alle Dokumente zu einem Kunden, einem Projekt oder einem Verfahren zu erhalten, genügte ein einziger Griff. Dann kam die . Die elektronische Post hat diese Ordnung aus den Angeln gehoben. Dient sie doch nicht nur der Korrespondenz, sondern längst auch als Transportmittel für elektronische Dokumente aller Art. Angebote, Belege, Kalkulationen, sogar Bildund Tondokumente hängen der an und ruhen in Postfächern, auf Fileservern und wer weiß wo im Unternehmen. Nur garantiert nicht nach dem maßgeblichen Ordnungskriterium zusammengefasst an einem Ort. Trotzdem verwenden moderne Büros so viel Papier wie noch nie, denn die Briefpost ist noch längst nicht obsolet und auch das Faxgerät hat überlebt. Und wer druckt sich nicht gerne mal ein wichtiges Dokument zur Wiedervorlage aus oder zur vermeintlich sicheren Aufbewahrung? Als wenn es nicht schon schwer genug wäre, Herr über das elektronische Chaos zu werden, besteht also zudem die Notwendigkeit, es möglichst effi zient mit dem stetig wachsenden Papierberg zu vereinen. Und zwar nicht nur mit dem aktuellen Wust, die Kellerarchive sind nämlich noch immer randvoll mit alten Leitz-Ordnern. Spätestens beim nächsten Umzug stehen die Verantwortlichen deshalb beim IT-Chef auf der Matte und dieser auf dem Schlauch. Seine Speicherschränke platzen ohnehin schon aus allen Nähten, und jetzt soll er auch noch das ganze Papier digitalisieren? Warum denn nur? Weil Medienbrüche den Arbeitsprozess verlangsamen, Übertragungsfehler zulasten der Qualität gehen, aufwendige Recher che teure Arbeitszeit erfordert und der Bearbeitungsvorgang nicht mehr nach voll ziehbar ist. Darum. Und was noch schwerer wiegt: Die mangelnde Transparenz ist nicht nur unpraktisch und unwirtschaftlich, sie stellt auch die Rechtssicherheit des Unternehmens infrage. Wie man das Aufbewahrungsproblem löst und endlich wieder durchblickt, ist das Thema dieser Ausgabe von toms spotlight.

4 4 Fakten Treibende Kräfte gegen den Wildwuchs Da blicke noch einer durch: In Unternehmen und Behörden wächst der Informationsbestand jährlich um etwa die Hälfte an und rund 80 Prozent des vorhandenen Wissens ist unstrukturiert. Kein Wunder also, dass die Probleme allerorts ins Kraut schießen. Rechtliche Bedenken überwuchern dabei zudem oft andere Aspekte. tionstechnik in der Bundesverwaltung (KBSt) schon vor Jahren ein Konzept für das Dokumentenmanagement und die elektronische Archivierung (DOMEA) vorgestellt. DOMEA soll Aktenkonsistenz herstellen und eine ordnungsgemäße Schriftgutverwaltung, Vorgangsbearbeitung und elektronische Aufbewahrung sicherstellen. Der damit einhergehende Umstieg auf eine andere Benutzeroberfl äche und der enorme Funktionsumfang schrecken viele Anwender jedoch noch ab. Einer Lösung, die sich unmerklich in ihre vertrauten Offi ceund Fachanwendungen integrieren lässt, würden viele Behörden den Vorzug geben. Dass sich die gewünschte elektronische Akte und der Funktionsumfang eines DOMEA-konformen Systems mit einem Webportal allein aber auch nicht realisieren lassen, haben die Verantwortlichen indes erkannt. Für Behörden, Finanzdienstleister und Industrieunternehmen besteht die Herausforderung also darin, ihre individuelle Balance zwischen Rechtssicherheit und Produktivität zu fi nden. Mitunter stellt diese sich sogar automatisch ein. Beispielsweise dann, wenn die rechtlich motivierte Nachvollziehbarkeit, Transparenz oder Messbarkeit Folge einer Prozessoptimierung ist, die gleichzeitig Bearbeitungszeit spart. Die Digitalisierung des Papiers, das Zusammenführen der Dokumente, die Ab bildung des Arbeitsprozesses und die Aufbewahrung der Daten müssen deshalb Hand in Hand gehen und am besten aus ein und derselben kommen. Immer neue Richtlinien und Gesetze (vgl. toms spotlight Mai/Juni 2005 und Sept./ Okt. 2006) legen den rechtlichen Rahmen fest: für die sichere elektronische Dokumentation und Aufbewahrung, für die Archivierung und Wiedervorlage der Daten sowie für die Prüfbarkeit digitaler Unterlagen. Angesichts der wilden Mischung aus Papier und elektronischen Dokumenten fragen sich viele Banken- und Versicherungsmanager daher mit Recht, ob sie noch ordnungsgemäß arbeiten. Sprich: ob die Vollständigkeit und Nachvollziehbarkeit des Verwaltungshandelns in ihren Unternehmen noch gewährleistet ist. Vor allem, da die Finanzbranche gleichzeitig eine Industrialisierung ihrer Leistungen erlebt. Die neuen Geschäftsabläufe verlangen nach einer stärkeren IT-Unterstützung mit hoher Anwendungsintegration und schlanken Infrastrukturen. Zudem ändert sich die Wertschöpfungstiefe: Was immer geht, wird outgesourct. Ein gewöhnliches Dokumentenmanagement genügt da längst nicht mehr. In deutschen Behörden sieht es nicht viel anders aus: Ein Ordner auf dem -Server, mindestens ein weiterer auf dem Fileserver und eine Reihe von Aktendeckeln für die noch immer große Anzahl papiergebundener Dokumente. Informationen zu ein und demselben Vorgang müssen Behördenmitarbeiter meist an vielerlei Orten verwahren und suchen. Zwischen 15 und 35 Prozent ihrer Arbeitszeit am Schreibtisch wenden sie dafür auf. Dabei hat die Koordinierungs- und Beratungsstelle der Bundesregierung für Informa- Erfassung Dokumente Collaboration Bild- und Tondaten Schriftgut Speicherung Webinhalte s Verwaltung Aufbewahrung Workflow/ Businessprozes

5 Lösungen 5 Das Problem an der Wurzel fassen Statt blumiger Worte von einem Enterprise Content Management setzt Computacenter greifbare Lösungen ein von der Entstehung des Dokuments über den Workflow bis zur Ablage. Scannen des Schriftguts Um gedruckte oder handschriftliche Dokumente zu digitalisieren, benötigen Sie zweierlei: eine leistungsfähige und eventuell mandantenfähige Scan-Infrastruktur, bestehend aus Hochleistungsscannern oder Multifunktionsgeräten, und eine auf Ihre Bedürfnisse angepasste Software zur Erfassung des analogen Schriftguts. Allerdings macht Computacenter bei der Integration der Hardware und der Einrichtung der OCR-Software (Optical Character Recognition) nicht Halt, denn allein die Digitalisierung des Papiers verbessert noch nicht Ihren Arbeitsprozess. Automatischer Workflow Große Unternehmen erhalten zum Beispiel schnell mehrere Tausend Rechnun gen pro Jahr. Mithilfe intelligenter Softwarekomponenten realisiert Computacenter eine weitgehende Automatisierung des Bearbeitungsprozesses vom Eingang der Rechnung bis zu ihrer Buchung und Bezahlung. Dafür identifi zieren die von unseren Spezialisten konfi gurierten Systeme alle auf der Rechnung enthaltenen Informationen über Ihren Lieferanten und die Bestellung. Klassifi kations- und Extraktionsfunktionen ermöglichen schließlich eine automatische Übergabe der Daten an das Buchhaltungssystem. Und selbst Ihren individuellen Freigabeprozess zwischen Besteller und Genehmiger bilden unsere Experten elektronisch ab. Dazu verwenden sie je nach Bedarf vorhandene Workfl owmechanismen oder kostengünstige -Funktionen. Intelligente Postverarbeitung Jetzt kommt raus, was reinkommt: Computacenter analysiert, wie viel Schriftgut jeweils über welche Medien eingeht. Für Briefe, Faxe und s defi nieren wir gemeinsam die Klassifi zierung des Posteingangs. Nach einer kurzen Lernphase ist Ihr neues System in der Lage, selbstständig etwa zwischen Aufträgen, Rechnungen und Verträgen zu unterscheiden. Und mit der Workfl owunterstützung sorgen wir dafür, dass Ihre Post automatisch an die richtige Abteilung oder Arbeitsgruppe weitergeleitet wird. Integrierte Aktenverwaltung Computacenter bietet Ihnen Lösungen für eine integrierte Aktenverwaltung, die Ihre gewohnte Arbeitsumgebung erhalten und mit einem anerkannten Dokumentenmanagementsystem verbinden. Was so einfach klingt, erfordert viel Know-how: Von der -Archivierung über Verzeich nisdienste bis hin zu Web- und Speichertechnologien reicht deshalb das Verständnis unserer Experten. Doch von dieser Komplexität merkt Ihre Belegschaft nichts, wenn Computacenter den zentralen Zugriff auf eine elektronische Akte verwirklicht wahlweise aus den Offi ce- Anwendungen heraus oder über eine individuell gestaltete webbasierte Benutzeroberfl äche. s Ausgabe Zentrale Speicherung und Archivierung Durch das Zusammenfassen Ihrer verteilten Ablagesysteme zu einem zentralen Repository ermöglichen unsere Spezialis ten ein schnelles und komfortables Suchen in vielen Applikationen. Dafür implementiert Computacenter skalierbare und hochverfügbare Storage-Infrastrukturen mit unterschiedlichen Speicherklassen. Denn beispielsweise erfordert die Schriftguterfassung einen leistungsstarken Speicher, während Sie die endgültigen Versionen Ihrer steuerrelevanten Dokumente auch auf günstigen Speicherme dien archivieren können. Und selbstverständlich richten Ihnen unsere Experten einen revisionssicheren Ablagebereich ein, der den Standards des Instituts der Wirtschaftsprüfer und Ihren speziellen rechtlichen Anforderungen (vgl. toms spotlight Sept./Okt. 2006) genügt.

6 6 Wirkung Mit einem Griff Was ein Enterprise Content Management bringt, lässt sich an vielen Stellen quantifizieren. Doch auch wo das nicht möglich ist, sind die Effekte sehr greifbar. Kaum vorstellbar, dass die Aktenbestände riesiger Kellerarchive auf wenige Festplatten passen. Was die Digitalisierung ihrer Unterlagen für Unternehmen und Behörden bedeutet, können sich diese hingegen sehr genau ausmalen. Mal ganz abgesehen von den Aufbewahrungskosten für die papierenen Unterlagen ist es vor allem der Aufwand für den Transport und die Suche nach den Dokumenten, der sich schnell zu einem hübschen Kostenberg auftürmt. Nicht zu vergessen, dass die Recherche in Papierarchiven ohne eine ungefähre Ahnung von dem Fundort des Gesuchten normalerweise gar nicht infrage kommt. Erst durch die Digitalisierung lassen sich analoge und elektronische Dokumente in virtuellen Akten zusammenführen. Wie viel schneller der Bearbeitungsprozess vonstatten geht, wenn das Suchen und Finden nur einen Griff respektive Mausklick erfordert, davon zeugt eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit ebenso wie gutes Kundenfeedback. Insbesondere dann, wenn der Bearbeitungsprozess nicht mehr mit einem Blatt Papier beginnt. Bei den meisten innendienstlichen Vorgängen ist das ohnehin der Fall. Doch mittlerweile gibt es beispielsweise auch für den Vertriebsaußendienst elektronische Formulare und Verfahren (vgl. toms spotlight Jan./Feb. 2006), mit denen er seine Verträge über drahtlose Kommunikationstechnologien wie UMTS oder WLAN übermitteln kann. Das Einscannen und Überprüfen des Vertrages entfällt damit genauso wie die Nachbearbeitung fehlerhafter Einträge. Klar, dass die Reduzierung von Fehlern Zeit und somit Geld spart. Dass sich die verminderte Bearbeitungszeit aber auch direkt in einen Beitrag zum Unternehmensergebnis ummünzen lässt, zeigt ein ganz simples Beispiel: die Wahrung der Skontofristen aufgrund einer automatischen Rechnungsbearbeitung. In anderen Fällen garantiert die Automatisierung des Workfl ows, zum Beispiel einen plötzlichen erhöhten Posteingang überhaupt bewältigen zu können. Eine Rückrufaktion könnte dafür ebenso der Auslöser sein wie ein dringender Informationsbedarf aufgrund geänderter Gesetzeslage oder gar eine öffentliche Bedrohung. Zweifellos liegen in der Verringerung von Qualitätsrisiken noch zahlreiche weitere wirtschaftliche Potenziale, die thematisch von Regressansprüchen bis zu Vertragsaufl ösungen reichen. Gemein haben sie, dass man ihre Wirkung oft erst dann in Zahlen ausdrücken kann, wenn der Schaden eingetreten ist. Wie die Transparenz des geschäftlichen Handelns wirtschaftlich zu bewerten ist, bleibt wohl ebenfalls eine Einzelfallentscheidung und ist zudem meist nachrangig. Hier dürfte die persönliche Haftung der Unternehmensleitung bereits Ansporn genug sein. Diese stellt sich indes eine weitere spannende Frage: Was bringt dem Unternehmen der plötzliche Zugang zum eigenen Wissen? Nicht nur in der Dienstleistungsbranche bergen die vielbeschworenen Best Practices und Lessons Learned eine zwar kaum exakt zu beziffernde, letztlich aber zwingend vorhandene Renditewirkung.

7 Referenz 7 Aktendigitalisierung bei der Sparkasse Hannover Dass Kreditsachbearbeiter zum Lachen in den Keller gehen, ist ein Gerücht: Sie suchen dort nur nach einer Akte. Bei dieser Bank ist das nicht mehr nötig zur Freude aller. tom sprach mit Matthias Benk, stellvertretender Vorstand für Organisation und IT bei der Sparkasse Hannover, über die Einführung einer elektronischen Kreditakte mit Computacenter. Matthias Benk Sparkasse Hannover tom: Herr Benk, wo bewahren Sie die Kreditunterlagen auf? Benk: Die Kreditakten lagern noch in den Kellern unserer Gebäude, und die Akten müssen natürlich immer transportiert werden, wenn der Sachbearbeiter sie braucht. Das ist die klassische Bearbeitung. Von dieser klassischen Bearbeitung wollen wir uns trennen. Wir wollen Zeit und Raum schneller überwinden und das geht nur, indem wir sämtliche Inhalte, die in der Kreditakte vorhanden sind, digitalisieren und dem Sachbearbeiter elektronisch zur Verfügung stellen. tom: Warum stellen elektronische Unterlagen für den Sachbearbeiter einen Fortschritt dar? Benk: So erreichen wir natürlich, dass er darauf schneller und gezielter zugreifen kann. Und vor allen Dingen können viele Sachbearbeiter gleichzeitig auf diese Unterlagen zugreifen, während das in der Papierform immer nur derjenige kann, der gerade diese Kreditakte auf seinem Schreib tisch hat. tom: Über wie viele Akten reden wir denn? Benk: Akten mit tatsächlich 21 Millionen Blatt Papier. Da muss man wirklich einen professionellen Prozess haben, der fabrikähnlich eingeschliffen ist, damit man das Ganze mit einer hohen Taktfrequenz bearbeiten kann. Dafür ist es natürlich wichtig, dass die technischen Systeme funktionsgerecht und mit hoher Performance zur Verfügung stehen. tom: War das technologisch eine Herausforderung? Benk: Ja, die technologische Herausforderung war tatsächlich groß. Nicht weil es ein völlig neuer Prozess ist, sondern weil hier eine Hochleistung in der Bearbeitung gefordert wurde und weil das Zusammenspiel der einzelnen Komponenten wichtig war. tom: Und was ist der Kniff, mit dem man aus dieser beeindruckenden Menge an Daten elektronische Akten macht? Benk: Diese Papierdokumente so zu kennzeichnen und diese Kennzeichnung so elektronisch zu verarbeiten, dass eine vernünftige Zuordnung und eine spätere Sortierung erfolgen kann. Dafür haben wir einen Dokumentenkatalog mit über 500 Dokumententypen entwickelt, die später eine gezielte und schnelle Auffi ndbarkeit ermöglichen. Jedes Dokument wird mit einem entsprechenden Barcode versehen, der eine automatische Zuordnung nach Kundennummer und nach Dokumententyp ermöglicht. Und die Aussagen der Sachbearbeiter, die später damit arbeiten sollen, zeigen uns, dass wir damit eine sehr, sehr hohe Zufriedenheit erreichen. Denn es ist für einen Sachbearbeiter sehr schnell möglich, aus diesen teilweise ja mehreren hundert Dokumenten einer Kreditakte genau das herauszufi nden, was er sucht. tom: Hat der Kreditkunde auch was davon? Benk: Der Effekt für die Kunden ist eine wesentlich zügigere Bearbeitung sowohl im Vertrieb als auch in der Sachbearbei- tung. Und damit sind wir bei einem sehr starken Kundenmotiv: Wenn ich einen Kreditvertrag unterschrieben habe, dann möchte ich schnell an das Geld kommen. tom: Und Ihre Mitarbeiter? Haben die das digitale Format ohne Weiteres akzeptiert? Benk: Einen Kreditsachbearbeiter, der bis her mit Papier gearbeitet hat, der so was in der Hand haben muss und der, wenn er grübelt, gerne ein bisschen blättert den zu überzeugen, dass er sich zukünftig nur mit der Maus in der Hand auf seinen Bildschirm stürzt: Das braucht viel Kommunikationsbegleitung und viel Aufklärung. Also: Die Akzeptanz ist da, und das war ein wirklich großer Erfolg. tom: Warum brauchten Sie für das Projekt einen Dienstleister wie Computacenter? Benk: Wir wollten eine Verantwortlichkeit, und wir wollten ein optimales Zusammenspiel zwischen Hardware und den entspre chenden Anwendungen. Und tatsächlich gibt uns das Ergebnis recht: Wir sind sehr, sehr zufrieden. Und wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit diesem System arbeiten, denen auf die Schulter klopfen und danken, die es konzipiert und bereitgestellt haben, dann kann man sagen: Es war wirklich ein erfolgreiches Projekt.

8 Partner Computacenter unterhält Partnerschaften mit allen führenden Technologieanbietern. Die in diesem Heft beschriebenen Lösungen realisieren wir insbesondere mit Produkten von Computacenter AG & Co. ohg Europaring Kerpen Tel. +49 (0) 2273/597-0 Fax +49 (0) 2273/

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