WEGWEISER FÜR MANAGER: Mit elektronischen Geschäftsprozessen die Wettbewerbsfähigkeit steigern

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1 WEGWEISER FÜR MANAGER: Das Papierarme Büro Mit elektronischen Geschäftsprozessen die Wettbewerbsfähigkeit steigern

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3 WEGWEISER FÜR MANAGER: DAS PAPIERARME BÜRO Mit elektronischen Geschäftsprozessen die Wettbewerbsfähigkeit steigern Berlin, 3. Auflage Juni 2011 ISBN Herausgeber Henning Emmrich, Vice President Marketing, SAPERION AG Copyright SAPERION AG Steinplatz 2 D Berlin Autoren Prof. Dr. Stefan Otto Sorg, Dr. Martin Bartonitz, Sascha Windisch Redaktion Herbert Lörch, Henning Emmrich, Frank Zscheile, Dr. Kurt-Christian Tennstädt, Friederike Zähringer, Blazenka Kolak Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung sowie der Übersetzung, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung von SAPERION AG reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme gespeichert, verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Technische, formale und druckgrafische Änderungen vorbehalten. Printed in Germany

4 WEGWEISER FÜR MANAGER: Das Papierarme Büro Mit elektronischen Geschäftsprozessen die Wettbewerbsfähigkeit steigern

5 Inhaltsverzeichnis EDITORIAL 6 Über die Autoren 8 ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENT (ECM) WAS MUSS DER MANAGER WISSEN? + Über dieses Kapitel 12 + Wie vertraut sind Unternehmen mit ECM? 12 + Grundlageninformationen zu ECM 13 + Was macht ECM zum Thema? 17 + Wie sollten die Unternehmen in Sachen ECM vorgehen? 25 + Einige branchentypische Schwerpunkte und Beispiele für ECM-Reformen 28 + Praktische Erfahrungen mit ECM 33 + ECM unter dem Strich: viel mehr als ROI ELEKTRONISCHE Akte + Über dieses Kapitel 42 + Akten(bearbeitung) Ein Auslaufmodell? 42 + Akte Näher betrachtet 45 + Die Elektronische Akte Neu denken und handeln 50 + So (gut) funktioniert die Elektronische Akte 55 + Was bringt die Elektronische Akte voran? 59 + Gängige Elektronische Aktenlösungen Beispiele 60 + Fazit 62 BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM) + Über dieses Kapitel 66 + Einführung in das Geschäftsprozessmanagement 68 + Die Bedeutung von Business Process Management für den Erfolg von Unternehmen 70 + Fazit 79 4 Inhaltsverzeichnis

6 ELEKTRONISCHE SIGNATUR + Über dieses Kapitel 82 + Einführung Elektronische Signaturen 83 + Details der Signaturverfahren 90 + Integration der Signaturanwendung in das Enterprise Content Management 99 + Fazit FAQs zum Thema Elektronische Signatur 101 EINGANGSPOSTVERARBEITUNG + Über dieses Kapitel Einführung Eingangspostverarbeitung Effizienzverlust bei der Verteilung des Unternehmensgutes Information Prozessautomatisierung durch Digitalisierung Fazit 118 PRAXISBEISPIELE Prozesse optimieren ADAC Berlin-Brandenburg + Schenker & CO AG + neurotech + Sony Austria GmbH + Sky Deutschland GmbH und Co. KG Einfach integrieren Einhell Germany AG + KRZN/KDVZ Neuss + Fleurop AG + Technische Werke Friedrichshafen Rechtssicherheit schaffen RWE Supply & Trading GmbH + DRK-Blutspendedienst Baden-Württemberg Hessen + Gerolsteiner Brunnen GmbH & Co. KG ÜBER SAPERION 143 INDEX 144 Inhaltsverzeichnis 5

7 EDITORIAL Liebe Leserin, lieber Leser! Sie kennen das sicherlich: Sie suchen den letzten Stand des Vertrages mit Ihrem jüngsten Kunden. Leider ist die Unterzeichnung schon ein paar Monate her und Ihr Mitarbeiter, der die Entwürfe damals zusammengeführt hat, ist natürlich im Urlaub. Segeltörn im Mittelmeer. Nicht erreichbar. Zum Glück kennen Sie Ihre Firma ganz gut und werden nach einer halben Stunde auf Laufwerk J:\ fündig: Vertrag_Meier_Schulze_final2.doc. Volltreffer. Ihre Freude währt nur kurz, dann stellen sich die ersten Zweifel ein. Gibt es eventuell noch eine final3.doc? Oder eine final_final.doc? Aber es kommt noch viel schlimmer: Sie finden eine final1.doc, die ein jüngeres Datum hat als die final2.doc! Die gute Nachricht lautet: Solche Situationen kann man vermeiden. Denn dafür gibt es Dokumenten-Management-Systeme. Diese Software stellt sicher, dass immer nur auf die letzte Version eines Dokumentes zugegriffen werden kann ganz einfach geregelt. Szenenwechsel. Ein wichtiger Kunde von Ihnen bemängelt eine Lieferung. Dummerweise ist der Ordner mit den Bestellungen nicht an seinem Platz. Eventuell hat ihn ein Mitarbeiter gerade wegen einer ähnlichen Thematik entnommen. Nach längerer Suche findet sich der Ordner zum Glück wieder an. Ihr Kunde wird schon etwas ungeduldig, denn Sie hatten ihm die sofortige Klärung versprochen. Und dann der Schock. Die Bestellung ist nicht da, wo sie sein sollte! Eine Mitarbeiterin hat schließlich den entscheidenden Hinweis: Zwar landen Faxe und Briefpost in dem Ordner, s verbleiben jedoch oft im Outlook. Ihr langjähriger Kunde hat in der Vergangenheit schon einige Bestellungen formlos per übermittelt und damit nimmt das Drama seinen Lauf. An wen kann die Bestellung gegangen sein? Infrage kommen mindestens fünf Mitarbeiter, von denen derzeit nur zwei im Büro sind. Und so weiter und so fort. 6 Editorial

8 Auch hier lautet die gute Nachricht: Mit sogenannten elektronischen Akten kann man solche Situationen vermeiden. Mit dieser Software werden alle Briefe, s, Faxe, Office-Dokumente und sogar Sprachnotizen an einem Ort zusammengefasst. In diesem Buch möchten wir Ihnen die Möglichkeiten näher bringen, die moderne Software-Lösungen für das elektronische Büro bieten. In meinen Gesprächen mit Unternehmenslenkern aus den unterschiedlichsten Branchen stelle ich immer wieder fest, dass das Thema Enterprise Content Management (ECM) also die unternehmensweite Bündelung aller Informationen immer noch kein Management-Thema ist. Vielleicht ist es bei Ihnen ähnlich: Über Ihre Zahlen wissen Sie sicherlich Bescheid. Wo Office-Dokumente wie Besprechungsprotokolle, Projektplanungen usw. abgelegt werden, überlassen Sie den Mitarbeitern. Dabei ist dieses Wissen ein wesentlicher Bestandteil Ihres Unternehmenskapitals. Einen letzten Punkt möchte ich Ihnen gerne mitgeben: Kümmern Sie sich selbst um dieses Thema. Denn nur, wenn Sie abteilungsübergreifend denken, können Sie optimal von einem ECM-System profitieren. Und einen wichtigen Aspekt habe ich Ihnen bisher erspart: Compliance. Die Prüfer achten heute sehr darauf, dass die gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden. Bei der Bestellung aus genanntem Beispiel reicht es nicht aus, sie auszudrucken und abzuheften. Das Original muss archiviert werden. Mit ECM lassen sich viele Vorgänge einfach regeln. Das bringt Entspannung für Sie und Ihre Mitarbeiter. Herzliche Grüße Herbert Lörch CEO, SAPERION AG Editorial 7

9 über Die Autoren Prof. Dr. Stefan Otto Sorg Prof. Dr. Stefan Otto Sorg, Gründer und Chefberater der IOT Dr. Sorg Unternehmensberatung in München, absolvierte im Jahr 1982 seine Promotion. Schwerpunkte seiner seit 26 Jahren erfolgreichen Unternehmensberatung sind Management, Organisation, ECM, Unternehmenskommunikation sowie Personalmanagement. Des Weiteren lehrt er seit Jahren an verschiedenen Universitäten und Hochschulen; so wurde er im Jahr 2004 zum Honorarprofessor für Publizistik- und Kommunikationswissenschaften an der Freien Universität Berlin und seit 2006 an der UMC University of Management and Communication Potsdam (FH) zum Professor berufen. Für dieses Buch hat Herr Prof. Dr. Sorg die Whitepaper Enterprise Content Management und Elektronische Akte geschrieben. 8 Über die Autoren

10 Sascha Windisch war nach seiner Ausbildung zum Mathematisch-Technischen Assistenten zunächst als Softwareentwickler und später als Architekt bei einem Produkthersteller für DMS tätig. Seit 2000 ist Herr Windisch als Berater und Projektleiter in unterschiedlichen Unternehmen und Konzernen tätig. Bei der maxence operations GmbH ist er als Senior Consultant für die Bereiche DMS, Workflow und Elektronische Signaturen verantwortlich. Herr Windisch ist als Co-Autor maßgeblich an der Erstellung des Kapitels Elektronische Signaturen beteiligt. Sascha Windisch Dr. Martin Bartonitz hat an der Universität Dortmund Physik studiert und 1992 mit seiner Promotion abgeschlossen. Anschließend wechselte er von der Messanlagensteuerung in die Welt des Geschäftsprozessmanagements und blieb diesem Thema bis heute treu. Nach sechs Jahren unterschiedlicher Tätigkeiten bei einem Workflowsystemhersteller folgten sechs Jahre Beratung und Projektmanagement. Seit 2004 ist er bei der SAPERION AG und verantwortet derzeit als Produktmanager die Bereiche Workflow, Signaturen und Inbound. Herr Dr. Bartonitz stellt uns in diesem Ratgeber die Themen Business Process Management, Elektronische Signaturen und Posteingangsverarbeitung vor. Dr. martin bartonitz Über die Autoren 9

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12 ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENT (ECM) WAS MUSS DER MANAGER WISSEN?

13 ÜBER DIESES Kapitel Dieses Kapitel ist insbesondere für die Management-Ebene bestimmt. Es klärt auf funktionaler (und nicht auf technischer) Ebene über die konzeptionelle und praktische Seite des Enterprise Content Management (ECM) auf. Die Unternehmensführung darf sich aus der Steuerung des ECM-Reformansatzes nicht heraushalten. Vermittelt wird einerseits, in welcher Vielfalt Unternehmen, aber auch öffentliche Institutionen dringlichen Handlungsbedarf in Sachen ECM zeigen. Andererseits kommt der strategische Anspruch von ECM als Optimierungsprogramm für bislang vernachlässigte erfolgskritische Prozesse klar zum Ausdruck. Was durch das Management in Sachen ECM ganz konkret zu tun und auch zu vermeiden ist, stellt dieses Papier abschließend kompakt und eindringlich vor. Wie vertraut sind Unternehmen mit ECM? Und noch ein Akronym Geringe Aufmerksamkeit für ECM Was hat ECM mit Management zu tun? Für die Praxis ist festzustellen, dass hier noch oftmals kein enger Bezug existiert. In vielen Topetagen kennt man noch nicht einmal den Begriff. Das Kürzel ECM klingt zum einen stark nach Technik also ab zur IT-Abteilung! Viele Entscheider sind ohnehin der ständig neuen Akronyme überdrüssig. Zum anderen steht Enterprise Content Management selbst in vielen IT-Abteilungen der Unternehmen (und auch der öffentlichen Verwaltungen und Betriebe) nicht gerade ganz oben auf der Speisekarte. Zu Recht? Dazu ein klares Nein! Fakt ist, dass die organisatorische, ökonomische und strategische Bedeutung sowie die Attraktivität des Themas ECM unterschätzt werden. Dafür gibt es Gründe. Punkt Nummer Eins: konkurrierende Ansprüche an die Aufmerksamkeit der Entscheider und die immer (zu) knappen finanziellen Budgets. Über die Jahre aufgebaute Infrastrukturen und damit unterstützte Geschäftsabläufe (denken Sie zum Beispiel an SAP-Anwendungen!) haben die Kräfte zum großen Teil gebunden und müssen gepflegt sowie weiterentwickelt werden. Viele Unternehmen haben im Zuge dessen mittlerweile stark verinnerlicht, was unter ERP (Enterprise Resource Planning) zu verstehen ist. Doch ECM? Den IT- und Organisationsspezialisten 12 Enterprise Content Management

14 fehlt schlicht oft die Kapazität, um sich darüber hinaus in größerem Umfang für weitere Reformen zu engagieren. Punkt Nummer Zwei: Die Problemlösungen durch ECM, die höchst effektvoll sein können, verstecken sich oft hinter einer sperrigen Fachsprache. Sie wirkt als Blockade für das Verständnis der Lösungen und damit auch für das Engagement des Managements. Punkt Nummer Drei: Eine systematische und aktive Informationsversorgung des Managements über ECM durch die IT-Fachvertreter im Unternehmen (und auch in vielen öffentlichen Institutionen) findet kaum statt. Dies wiederum reflektiert die Tatsache, dass Enterprise Content Management selbst in den IT-Fachbereichen der Unternehmen eher eine untergeordnete, zum Teil auch umstrittene Rolle spielt. Dabei hat das unklare Bild von ECM nichts mit einem nachrangigen Charakter der inhaltlichen Aufgabenstellung als vielmehr mit zugespitzten Wahrnehmungen und abweichenden sprachlichen Gewohnheiten zu tun. Damit sind wir bei Punkt Vier: Die Unternehmen bearbeiten ausgewählte Teilaspekte von ECM, etwa Dokumentenmanagement, Revisionssicherheit oder Archivierung. Die einzelne Baustelle mit mäßiger Bedeutung steht im Blickpunkt. Dadurch geht der innere Spannungsbogen der integrierenden ECM-Perspektive leicht verloren: Es geht im Grunde um die Optimierung von Geschäftsprozessen bzw. die Eliminierung von wesentlichen Mängeln. Fachsprache hemmt Von Einzelbaustellen zum großen Ganzen Der praktische Umgang der Fachverantwortlichen mit einzelnen Funktionsverbesserungen erzeugt nicht selten den Eindruck von Stückwerk. So unverzichtbar und begründet diese Einzelschritte sein mögen, so wichtig bleibt auch die Sicht auf das Ganze. Genau hier ist das Management der Unternehmen gefordert. Dafür sollte sich das Management mit dem Thema ECM einlassen und die bestehenden Wissenslücken reduzieren. Grundlageninformationen zu ECM Dieses Kapitel führt ECM vom kryptischen Schlagwort zum konkret begreifbaren Sachproblem. ECM füllt eine wichtige organisatorischtechnische Gestaltungslücke aus, deren Schließung für den Erfolg der Unternehmen immer stärkeres Gewicht erlangen wird. Enterprise Content Management 13

15 Trotz ECM-Vielfalt ein roter Faden Wir halten fest: Noch nehmen die Unternehmen ECM zögerlich oder nur am Rande zur Kenntnis, jedoch nimmt sich eine rasch wachsende Fachöffentlichkeit des Themas an. Diese Fachwelt besteht sowohl aus informationstechnisch versierten Experten als auch aus Organisationsspezialisten. Sie betrachten zum einen die Abfolge und Verzahnung der Bearbeitungsfunktionen im Lebenszyklus von Informationsobjekten (das sind z. B. typische Dokumente, aber auch Videoaufzeichnungen oder Datenbestände). Sie thematisieren andererseits die Nutzenpotentiale, die sich durch effektivere UND effizientere Prozesse im Unternehmenskontext dank ECM erschließen lassen. Bei aller notwendigen Vielfalt in der Detailbetrachtung vieler Experten ist der rote Faden klar erkennbar. Er besteht im Bemühen um Integration von Informationen im Rahmen ihres zielgerichteten Gewinnungs- und Verarbeitungsprozesses. Es geht um die optimale Integration und Verarbeitung der Informationen im Rahmen der Geschäftsprozesse. Der Leser/die Leserin wird hier innehalten und anmerken, dass dies doch eigentlich schon immer das Ziel der Unternehmensanwendungen (ERP) gewesen sei? Dies ist zunächst einmal richtig. Auffällig sind aber auch markante weiße Flecken, die auf der Landkarte der Unternehmensprozesse vorhanden sind. ECM lenkt den Blick darauf, dass manche Informationen (noch) nicht hinreichend effizient in wichtigen Prozessen eingebunden sind, ja sogar manche Prozesse schlicht ganz aus der Optimierungsbemühung herausfallen. Die weißen Flecken der Optimierung Von weißen Flecken pauschal zu reden reicht natürlich nicht aus. Man kann ihnen verschiedene funktionale Etiketten zuweisen, wie zum Beispiel Kollaborative Dokumentenerstellung, Mail-Management, Compliance, Governance, Ad-hoc-Workflow, Records Management, um nur einige zu nennen. Diese Schlagworte verweisen auf Schwerpunkte, die mehr oder weniger deutlich im ECM-Markt durch die Technikanbieter, aber auch durch die Anwendernachfrage gesetzt werden. Sie sind u. a. durch schlichte praktische Engpässe und Notlagen, teils auch durch gesetzliche Rahmenanforderungen motiviert. Der Eindruck wäre aber falsch, dass ECM durch eine abschließende Liste von Technologien und Funktionen angemessen umschrieben werden kann. 14 Enterprise Content Management

16 Vielmehr empfiehlt sich für die Verdeutlichung des tatsächlichen Gewichts von ECM eine bewusst grobe Sicht auf die Gestaltungsdefizite in den Informationsprozessen der Unternehmen. Dieser Sicht dient Abb. 1: Sie veranschaulicht die Menge der unternehmerischen Informationsprozesse als Kreisfläche. Diese Kreisfläche zerfällt in zwei Teile (und eine Zwischenzone ). Der eine rechte Teil ist geprägt von der Strukturiertheit der Prozesse mittels wohldefinierter Daten und Operationen, die schon über viele Jahre hinweg modelliert und optimiert worden sind. Schlagworte wie Enterprise Resource Planning (ERP), Data Warehouse (DWH) oder Customer Relationship Management (CRM) können hier als typisch gelten. Diese Prozesse erscheinen in vielen Unternehmen vergleichsweise gut organisiert. Die Welt der Informationsprozesse das Kreisparadigma Abb. 1: Strukturierte vs. unstrukturierte Informationen im Gefüge der unternehmerischen Informationsprozesse Enterprise Content Management 15

17 Strukturierte vs. unstrukturierte Informationen Ihnen stehen linker Teil des Kreises Unternehmensprozesse gegenüber, die wesentlich durch das Auftreten von schlecht strukturierten Objekten gekennzeichnet sind. Das sind typischerweise Dokumente in Textform (also auch Mails!), aber es kann sich genauso um Videoaufzeichnungen, Fotos oder technische Zeichnungen handeln. Charakteristisch für diesen linken Teil des Kreises ist auch, dass sich hier eher wenig standardisierte, teils ad hoc oder auch selten auftretende Prozesse tummeln. Diesen linken Kreissektor erkennen Sie in der Praxis ganz leicht an Merkmalen wie zum Beispiel überlaufende -Boxen und Netzlaufwerke, dem klassischen Papierkrieg, den Individual- und Vielfachablagen (elektronisch und auf Papier), Merkzetteln, Abgleichorgien bzgl. Dokumentenversionen oder Terminen für Meetings u. v. m. Wer genauer hinsieht, erkennt auch die enorme Breite der in der Praxis Betroffenen : Es sind die Planer, die Entscheider, die Kommunikatoren, die Serviceleister, die Wissensarbeiter, die Innovatoren... Die erwähnte Zwischenzone in Abb. 1 verdeutlicht vorhandene Verflechtungen dieser beiden Welten. Praktisch jede ERP-Software greift heute auf im Bearbeitungszusammenhang erforderliche Dokumente zu oder generiert solche zur Versorgung angekoppelter Arbeitsflüsse. Die automatisierte Bearbeitung von Rechnungen (Erfassung, Buchung, Prüfung, Zahlung) stellt ein derzeit aktuelles Beispiel dar. Und doch ist durch jeden erfahrenen Beobachter klar zu erkennen: Ein ganz beträchtlicher Teil der Prozesswirklichkeit im Unternehmen bleibt übrig, der sich weitgehend im linken Kreissegment abspielt. Der Einsatz von Informationstechnik ist selbstverständlich auch hier kein Fremdwort. Auch hier werden Werkzeuge eingesetzt, aber auf welchem Effektivitäts- und Effizienzniveau? Solche informationsgeprägten Prozesse verstärkt und besser zu unterstützen ist für viele Entscheider und Unternehmen ein wesentliches Reformthema und zugleich erfolgskritische Herausforderung. ECM = strategisch und managementrelevant Genau an dieser Stelle setzt die zweckmäßige Definition von ECM an. ECM rückt die technischen und organisatorischen Bemühungen der Unternehmen in den Mittelpunkt, die Unterstützung ihrer dokumenten-, service- und wissensgeprägten Prozesse strategisch voran- 16 Enterprise Content Management

18 zubringen. Mit dem Attribut strategisch wird signalisiert, dass es um kritische Erfolgspotentiale der Unternehmen geht, die durch den ECM-Ansatz gefördert bzw. freigesetzt werden können und müssen. Die Unternehmen müssen sich der Tatsache stellen, dass mehr und mehr auch die Prozesse, die sich auf der linken Kreishälfte befinden, über die Wettbewerbsfähigkeit und die Erfolgschancen entscheiden. Insofern ist es wichtig, dass man die richtigen ECM-Reformen des Unternehmens grundsätzlich aus dessen Strategie abzuleiten hat. Die ECM-Definition müsste deutlich gemacht haben, dass ECM nicht auf einzelne Funktionalitäten und/oder diese unterstützende Einzeltechnologien abstellen will. Davon unbeschadet genießen bestimmte Unterstützungsfunktionalitäten im Rahmen der ECM-Reformen eine gewisse Prominenz. Dies wird im folgenden Kapitel sichtbar, das sich mit aktuellen Themenschwerpunkten bei der ECM-Reformpraxis befasst. Was macht ECM zum Thema? Dieses Kapitel zeigt einige aktuelle Brennpunkte auf, bei denen ECM eine wichtige Rolle spielt. Fest steht, dass kaum ein Unternehmen Grund hat, mit sich und seinen Prozessen bereits rundum zufrieden zu sein im Gegenteil... Branchenübergreifend sehen sich Unternehmen akutem Handlungsbedarf gegenüber, der zu einer wachsenden Bereitschaft, sich mit ECM zu befassen, geführt hat. Sehen wir uns einige Brennpunkte des Geschehens an, die sich teilweise zur echten Achillesferse für effiziente Prozessabwicklung in den Unternehmen entwickelt haben. Prominente ECM-Themen Der -Notstand s sind aus der Kommunikationspraxis der Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Es ist nicht übertrieben, wenn man sagt, dass ohne -Kommunikation eine zeitgerechte Informationsversorgung der Mitarbeiter schlicht unmöglich wäre. So weit, so gut. Bändigung der -Flut Enterprise Content Management 17

19 Eine ganz andere Frage ist, welche Vorkehrungen zu einer sicheren und zweckgerechten Organisation der über Mails (nebst Anhängen) transportierten Informationen getroffen werden? Vertraute Ereignisse wie überlaufende Postfächer und rasant wachsender Speicherbedarf zur Mailverwaltung (gängige Placebos: mehr bzw. leistungsstärkere Speichermedien, periodische Löschorgien) sind oftmals lediglich Indizien für das eigentliche Problem: fehlende Regelwerke und mangelhaftes Denken und Handeln in logischen Sachzusammenhängen (Vorgängen). Provisorien prägen die Praxis Die Praxis agiert hier in der Mail-Welt über weite Strecken mit ungeregelten Provisorien. Man vertraut auf die Verantwortlichkeit und Systematik des einzelnen Mitarbeiters im Umgang mit den Inhalten. Wie aber werden die anforderungsgerechte Kennzeichnung und Zuordnung dieser Inhalte zu Vorgängen, Akten, etc. effektiv sichergestellt? Geschäftsrelevante Mailinformationen sind regelmäßig kontextgebunden und damit spezifischen Vorgängen zuzuweisen. In vielen Fällen gilt hier: Fehlanzeige. Sie bedeutet Desintegration sachlicher Informationszusammenhänge sowie wachsende Risiken für Wissensnutzung und Informationssicherheit. Ein ordnendes und zugleich den einzelnen Mitarbeiter entlastendes -Management wird somit zur schieren Notwendigkeit. Elektronische Archivierung beileibe noch nicht abgehakt! Sicheres und organisiertes Archivieren Wer allerdings glaubt, mit der besseren Handhabung der s sei der letzte noch fehlende Eckstein einer ansonsten gut funktionierenden Ablage gesetzt, irrt. Das langfristig sichere und organisierte Weglegen von Informationen bleibt bis in die heutige Zeit eine breite Aufgabe höchster Dringlichkeit. Unternehmen und auch öffentliche Verwaltungen müssen zum Teil dramatische Aufwände betreiben, um geschäftsrelevante Unterlagen (Papier ist noch immer ein prominentes Speichermedium!) sicher (und möglichst vorgangsbezogen) abzulegen und im Bedarfsfall ebenso sicher wieder an sie heranzukommen. Zugriffe auf physische Akten verursachen oftmals stundenund tagelange Verzögerungen. Nicht selten zwingen lückenhafte bzw. verschollene Bestände zum Verzicht auf Nachweis und ggf. auch auf Ansprüche. 18 Enterprise Content Management

20 Raumnot, Gebäudestatik, Suchorgien, sporadische, aber notwendige Zugriffserfordernisse, Aufbewahrungspflichten... all diese Aspekte sind heute mehr denn je Anstöße für eine digitale Reform der traditionellen Archivierung. Die systematische Digitalisierung und elektronische Archivierung der Informationsbestände im Unternehmen stellt in vielen Fällen DEN Ausgangspunkt dar, ohne den weitere ECM- Reformen kaum erfolgreich sein könnten. Die Renaissance des Wissensmanagements Nicht wenige Unternehmen und öffentliche Einrichtungen sind darauf angewiesen, im Prinzip vorhandenes Wissen intern allen denjenigen zugänglich zu machen, die potenziell daraus Nutzen für das Unternehmen generieren können. Projekt- und standortübergreifende Informationsflüsse und Zugriffsmöglichkeiten sind hierfür das A und O. Es wurde mehrfach nachgewiesen, dass vor allem mittlere und große Organisationen stark unter der Existenz sogenannter Informationssilos d. h. abteilungs- und bereichsspezifisch gehüteter Wissensmonopole leiden (können). Nicht wenige Projekt- und Entwicklungsmanager geben zu Protokoll, dass sich manche Entwicklung und mancher Test später als Doppelarbeit herausstellen die Nachbarabteilung hatte dasselbe Problem schon einmal gelöst. Schuld daran sind nicht nur mangelnder Wille und zu knappe Zeit der Beteiligten zur Weitergabe des Wissens. Blockierend wirken sich vor allem auch nicht integrierte Dokumentations- und Informationssysteme aus. Effektivierung des Produktionsfaktors Wissen ECM-Technologien (z. B. Projektportale, Dokumenten-Management- Systeme) bieten hier sehr weitgehende Funktionalitäten, um zur intensiveren Wissensteilung und -nutzung bei zugleich maßvollem Organisationsaufwand und ausreichender Sicherheit vor unerwünschten Zugriffen zu gelangen. Ausreichend time to market? Zeitwettbewerb ist kein leeres Schlagwort. Er tritt in verschiedenen Varianten auf, die ihre Spuren in der Erfolgsposition der Unternehmen hinterlassen. So ist zum Beispiel der Erfolg von neuen Entwicklungen Prozessbeschleunigung durch effizientere Kollaboration Enterprise Content Management 19

21 und Produkten immer ausgeprägter an die schnelle Bewältigung der gestellten Aufgabe geknüpft. Dies kann die Bündelung von personellen Ressourcen über Standorte und Grenzen hinweg notwendig machen, ohne jedoch hierbei Reibungsverluste hinnehmen zu müssen. Eine wichtige Voraussetzung hierfür ist die Bereitstellung effizienter Werkzeuge für das Handling gemeinsamer Dokumentationen und die Unterstützung des begleitenden Dialogs. Zeit ist auch in vielen Akquisitionsprozessen knapp. Die Vermarktung komplexer Industrieprodukte im internationalen Maßstab findet beispielsweise unter oft extremem Zeitdruck statt (Ausschreibungen!). Länderübergreifend sind zahllose Dokumente zu erzeugen, abzugleichen, zu verhandeln, zu versionieren und letztlich zu einem aussagefähigen, voluminösen und doch fehlerfreien Angebot zu verarbeiten. Wie steht es um die Durchsatzfähigkeit des Unternehmens für solche Prozesse, wie viele dieser Prozesse lassen sich trotz enger Deadlines, knapper personeller Ressourcen und der beschriebenen Rahmenbedingungen parallel bewältigen? Ganz allgemein lässt sich feststellen: Je schneller Projekte bearbeitet werden, desto geringer sind tendenziell die Kosten und noch wichtiger desto früher können die Ergebnisse genutzt werden. Konsistente und aktuelle gemeinsame Informationsgrundlagen sowie einfach nutzbare Kommunikationswerkzeuge stellen hierfür eine wesentliche Erfolgskomponente dar. Auch beim Zeitwettbewerb ist unschwer die attraktive Rolle von ECM- Technologien zu erkennen, die eine zeit- und raumunabhängige Kollaboration sowie die Führung gemeinsamer und konsistenter Informationsbestände bieten. Corporate Governance, Risk und Compliance Nachweis des normengerechten Unternehmensverhaltens In diesem Rahmen kann und soll natürlich nicht das große Spektrum an Themen ausgebreitet werden, welches (Corporate) Governance, Risk und Compliance letztlich umfasst. Aber es ist der Beitrag der ECM-Perspektive zur Lösung dieser komplexen Thematik zu verdeutlichen. Die Bindung der Unternehmensführung an gesetzliche 20 Enterprise Content Management

22 Vorschriften und auch an selbst gesetzte Ziele und Richtlinien ist immer stärker ins öffentliche Bewusstsein gerückt. Der Nachweis der Qualität des Managements verlangt deshalb nach permanenter und lückenloser Nachvollziehbarkeit des Unternehmenshandelns. Fehlverhalten ist strafbewehrt und kann zudem den Erhalt des Unternehmens gefährden. Man braucht nicht nur an die spektakulär hohen Bußgelder zu denken, die verschiedenen Banken in den USA wegen mangelhafter Dokumentation von Geschäftsvorfällen auferlegt wurden. Allerdings dienten diese Vorgänge als Verstärker für das öffentliche Interesse an einer formalen und vollständigen Nachweisführung hinsichtlich korrekten unternehmerischen Handelns. Im Alltag der Unternehmen beginnen die entsprechenden Pflichten zum Nachweis eines normenkonformen Verhaltens bei banalen Sachverhalten wie der Dokumentation und langfristigen Bereithaltung von steuerrelevanten Unterlagen. Verfügbare ECM-Lösungen sorgen dafür, dass geforderte Aufzeichnungen unter Wahrung der Schutzrechte des Unternehmens und mit geringem Aufwand (d.h. weitgehend automatisch) erfolgen und ggf. zum Nachweis bereitgehalten werden. Nachvollziehbarkeit banaler Sachverhalte Mehr und mehr spielt aber auch die Nachvollziehbarkeit von Sachverhalten im Vorfeld von Geschäftstransaktionen (z. B. Vertragsverhandlungen, Finanzanlageberatung) und bei der Abwicklung von Geschäften (z. B. Einhaltung von Sicherungspflichten, Erfüllung von Ansprüchen) eine wichtige Rolle. Auch hierfür gilt: ECM-Technologien wie z. B. Archivierungs- oder Records-Management-Lösungen und deren unternehmensweiter Einsatz unterstützen erfolgreich die Funktion des Nachweises regelkonformer Unternehmenspraxis. Backoffice als erfolgskritisches Leistungszentrum Jedes Unternehmen kennt Prozesse, die nicht unmittelbar dem Kerngeschäft zugerechnet werden, aber eben auch da sind und funktionieren müssen. Manche nennen diesen Bereich Administration, andere Backoffice. Ist die informationstechnische Unterstützung dieser scheinbar geschäftsfernen Bereiche Luxus, und sind nur diese Bereiche die Domäne von ECM? Zweimal nein! Gleichwohl ist diese Denkweise hin und wieder anzutreffen... Backoffice mit wachsender Bedeutung Enterprise Content Management 21

23 Backoffice ist ein zur Abgrenzung unwichtiger von wichtigen Prozessen völlig ungeeigneter Begriff. Wer genau hinsieht, wird die wachsende geschäftskritische Bedeutung der (eher) im Backoffice lokalisierten Prozesse sehr leicht erkennen. Diese Welt ist außerordentlich bunt und betrifft immer größere Teile der Unternehmensbelegschaft man denke etwa an die Reklamationsbearbeitung, das Debitorenmanagement, das Vertragsmanagement, das Qualitätsmanagement, den strategischen Einkauf, die Servicehotline, die Mitarbeiterentwicklung, die vielfältigen Planungsfunktionen und Innovationsprojekte. Hinter diesen Funktionen stecken entscheidende Wertschöpfungsbeiträge, und dieser Trend verstärkt sich noch. ECM: Prozessoptimierung erfasst zusätzliche Mitarbeiterkreise Diese Funktionen werden im Prinzip sowohl von ERP-Technologien als auch durch ECM unterstützt. Freilich kennt besonders die Backoffice-Welt viele Prozesse, die sich weniger durch hohe Transaktionsvolumina, quantitative Datenstrukturen und hohe Wiederholfrequenzen als vielmehr durch komplexe Strukturen, vielfältige (lebende) Dokumente, zahlreiche Beteiligte und/oder wechselnde Abwicklungsmimiken auszeichnen. In diesen Verhältnissen laufen ECM-Technologien zu ihrer Hochform auf zu Recht. Denn dort übt mancher Prozesstyp, ja der einzelne Prozessvollzug, eine nicht selten extreme Hebelwirkung auf die Wertschöpfung und den Kundenwert aus im positiven wie im negativen Sinne (Beispiele: Einstellung eines Entwicklungsleiters; Aushandeln eines Lizenzvertrags; Rückgewinnung eines verprellten Kunden; Mitwirkung bei einer Betriebsprüfung). ECM-Support kann hier im wahrsten Sinne des Wortes durchschlagende Wirkungen entfalten. Die Quintessenz der Backoffice-Problematik liegt auf der Hand. Dieser Bereich in den Unternehmen wickelt erfolgskritische Prozesse ab und zeigt ausgesprochen hohen Bedarf nach ECM-Unterstützung. Es ist daher ratsam, diesen Prozessen kein Mauerblümchendasein zuzumuten, sondern bei ihrer Optimierung dieselbe Dynamik wie beim traditionellen Kerngeschäft zu entfalten. 22 Enterprise Content Management

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