Lösungen für Finanzdienstleister 2011

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1 KOMPENDIUM FINANZEN Lösungen für Finanzdienstleister 2011 Online-Banking im Wandel Warum Banken jetzt ihr Online-Angebot optimieren sollten AVIVA vertraut auf Cloud Services Microsoft SharePoint Online für Mitarbeiter in nur 142 Tagen Commerzbank Prozessoptimierte Anwendungsentwicklung auf dem neuesten Stand Digitales Marketing Vertrieb & Kundenservice Prozesse & Compliance Kerngeschäft & Effizienz

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3 INHALT Seite Editorial, Impressum 05 Interview mit Dr. Rainer Pöltz: Wie die Finanzindustrie mehr Wachstum generieren kann 06 Zeit für Erneuerung 08 Zwei spannende Wochen in der Stadt, die niemals schläft, Talent-Award Kundenreferenzen Finanzwesen 10 Digitales Marketing 11 Online-Banking im Wandel Investitionen in die Zukunft sind gefordert 12 Digitales Marketing für die optimale Kundenkommunikation 15 Mit der Webseite im globalen Wettbewerb bestehen 16 Vertrieb & Kundenservice 17 Private Wealth Banking: Kein Privatkunde gleicht dem anderen 18 CRM für eine zielgruppenorientierte Ansprache 21 Der Kunde gibt Richtung und Tempo vor 22 Allianz Belgium optimiert Distribution Relationship Management 24 Das Risikomanagement verbessern 25 Deutsche Bank: Microsoft Surface stellt komplexe Zusammenhänge verständlich dar 26 Transparente Lösungen sind gesucht 27 SEB Vermögensverwaltung optimiert die Kundenbetreuung 28 Prozesse & Compliance 29 S-IDOKS für Sparkassen effizienter und zukunftsorientierter arbeiten 30 Optimierte Geschäftsprozesse für den genossenschaftlichen Finanzverbund 32 Leistungsstarkes Excel für bankinterne, revisions sichere Prozesse 33 SunGard Prophet Enterprise Industrialisierung des Aktuariats 34 AVIVA vertraut auf Cloud Services 36 Fiducia IT: Vista kommt ganz automatisch 38 Kerngeschäft & Effizienz 39 Cloud Computing mehr Flexibilität für Ihr Unternehmen 40 Commerzbank: Prozessoptimierte Anwendungs entwicklung auf dem neuesten Stand 42 Temenos und Microsoft zukunftssichere und leistungsstarke Kernbankenlösung 44 Misys BankFusion Universal Banking Kernbankensysteme in der Cloud 45 Microsoft und Fundtech SEPA-kompatible Lösung für den Zahlungsverkehr 47 Das neue Loan Level Data-Reporting der Europäischen Zentralbank 48 Banken-Software at its best 50 Kontaktdaten Partner in dieser Ausgabe 51 3

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5 EDITORIAL Sehr geehrte Leserinnen und Leser, blättern Sie doch noch einmal zurück auf die Titelseite Fällt Ihnen etwas auf? Der Mann wirkt äußerst entspannt, lehnt sich bequem in seinem Bürostuhl zurück, hat lässig die Tastatur auf seinen Knien, während er ein Telefonat über sein Headset führt. Was versetzt ihn in die Lage, entspannt arbeiten zu können? Viele Faktoren spielen hierbei eine Rolle: ein angenehmes Ar - beits klima, ein gutes Verhältnis zu den Kollegen, aber vor allem auch eine optimale Arbeitsumgebung und -ausstattung. Man kann nur dann entspannt arbeiten und sich auf die wesentlichen Dinge konzentrieren, wenn man genau die Informationen erhält, die man benötigt, um fundierte Entscheidungen treffen zu können. Entspanntes Arbeiten ist jedoch nur dann möglich, wenn diese Informationen in einer homogenen, integrierten Arbeitsumgebung einfach zu finden sind und übersichtlich aufbereitet werden. Unified Collaboration & Communication kann dies leisten. Es ist Microsofts Mission, Kunden die Werkzeuge an die Hand zu geben, die es ermöglichen, alle Potenziale voll auszuschöpfen. Dies gelingt zum Beispiel mit einer einfachen und intuitiven Benutzerführung, wie sie Microsofts Office-Produkte bieten. Oder durch moderne CRM- Systeme, die sowohl eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden liefern als auch neue Geschäftsanbahnungen ermöglichen, indem sie die aktuelle Transaktions historie und die Kundensituation ermitteln und An - knüpfungs punkte für weitere Kundengespräche aufzeigen. Microsoft investiert mehr in die Forschung und die Entwicklung seiner Produkte als jedes andere Unternehmen auf unserem Globus. Dieser Aufwand kommt unseren Kunden direkt zugute. Aber es sind vor allem unsere Partner, die mit ihrem fach - lichen Know-how unsere Produkte wie SharePoint, SQL oder Dynamics CRM veredeln und Lösungen schaffen, die Ihnen maximalen Nutzen bringen und Ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern. Eine Auswahl dieser Branchenlösungen für den deutschen Markt haben wir für Sie in dieser zweiten Ausgabe des Kompendiums Finanzen zusammengestellt. Wir hoffen, Ihnen einige Anregungen geben zu können, wie Sie Standardtechnologien nutzen, eine solide und integrierte Basis für Ihre Fachanwendungen schaffen und damit Ihre täglichen Herausforderungen meistern können. Dann sollte es ge - lingen, dass Ihre Mitarbeiter auch so entspannt bleiben wie der Herr auf unserem Titelbild. Und wer entspannt ist, wird auch erfolgreich sein, denn in der Ruhe liegt die Kraft. Herzlichst Ihr Stephan Dohmen Stephan Dohmen Industry Manager Financial Services Microsoft Deutschland GmbH Industry Manager Financial Services Microsoft Deutschland GmbH Herausgeber: Microsoft Deutschland GmbH Konrad-Zuse-Straße Unterschleißheim Tel. +49 (0) Fax +49 (0) Redaktion: Stephan Dohmen Industry Manager Financial Services Microsoft Deutschland GmbH Grafik, Layout und Produktion: Griffity GmbH, München Copyright: 2010/2011 Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Namen und Produkte anderer Firmen können einge - tragene Waren zeichen der jeweiligen Rechte inhaber sein. Nachdruck und Ver viel fältigung, auch auszugsweise, nur mit vorheriger schrift licher Zustimmung der Redaktion. 5

6 INTERVIEW Interview mit Dr. Rainer Pöltz, Leiter Geschäftsbereich Banken und Versicherungen, Microsoft Deutschland GmbH Wie die Finanzindustrie mehr Wachstum generieren kann Windows, Office, Windows Server, SharePoint und SQL Server alle diese Lösungen finden breiten Einsatz in Finanzinstituten. Aber liefert Microsoft auch Mehrwerte für das Kernbankengeschäft? Wie können Versicherungen von diesen Technologien profitieren, ihre Prozesse und ihre Kundenansprache optimieren? Die Redaktion des Microsoft Kompendiums Finanzen sprach mit Dr. Rainer Pöltz, Leiter des Geschäftsbereichs Banken und Versicherungen der Microsoft Deutschland GmbH. Kompendium Finanzen (KF): Dr. Pöltz, was sind Ihrer Ansicht nach die wichtigsten Herausforderungen, denen Banken und Versicherungen heute begegnen? Dr. Rainer Pöltz: In Gesprächen mit Finanz dienstleistern in Deutschland hören wir vor allem folgende Anforderungen: Wir müssen Geld einsparen, Margen erhöhen, maximale operationale Effizienz erzielen, Risiken besser verwalten sowie Kunden gewinnen und binden. Auch Wachstum steht auf der Liste der Prioritäten ganz oben: Finanzdienstleister müssen innovative Produkte und Dienstleistungen auf den Markt bringen und intern produktiver werden. Gleichzeitig verändert sich der Markt selbst: Zusammenschlüsse und Akquisitionen, Konsolidierungen und eine Neuverteilung der Rollen der Marktteilnehmer sind nur einige Beispiele. Der Trend zu Fusionen wird anhalten, und große Häuser werden Geschäftseinheiten abstoßen, um sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren. Gleichzeitig müssen sich die Finanzdienstleister immer wieder mit der Umsetzung neuer Regularien, wie sie beispielsweise die BAFIN empfiehlt, auseinandersetzen. Diese stellen oftmals neue Anforderungen an das Datenmanagement, die Geschäftsprozesse und die IT-Architektur. 6 Dr. Rainer Pöltz Leiter Geschäftsbereich Banken und Versicherungen Microsoft Deutschland GmbH KF: Was sind die Konsequenzen für Banken und Versicherungen? Dr. Rainer Pöltz: Viele dieser Anforderungen gehen über Compliance hinaus. Unternehmen müssen beispielsweise lückenlos dokumentieren, wie Daten entstanden sind oder wie Entscheidungen herbeigeführt wurden. Damit entstehen neue Anforderungen an die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten, Daten austauschen und kommunizieren. Enterprise 2.0 wird notwendige Realität. KF: Die Nutzung des Internets verändert auch die Kundenansprüche. Welche Auswirkungen hat dies auf die Finanzindustrie? Dr. Rainer Pöltz: Man spricht heute von einem neuen Kunden. Er ist bestens informiert, ausgezeichnet vernetzt und verfügt über Expertenwissen. Entsprechend hat der neue Kunde auch eine hohe Erwartungshaltung an den Kundenservice, den Zugang zu Informationen und die Erfahrungen im Umgang mit den verschiedenen Vertriebskanälen. Erfahrungen, die Kunden heute im Netz sammeln, verändern das Konsumverhalten und haben einen direkten Einfluss auf die Kundenloyalität. Der Kundenservice wird zu einem Hauptunterscheidungsmerkmal. Der neue Kunde erwartet 7x24-Zugang zu Informationen in Echtzeit. KF: Welche Rolle spielt Ihrer Ansicht nach hier die IT-Technologie? Dr. Rainer Pöltz: Es gibt einige Technologie-Trends, die die Finanzindustrie in den kommenden Jahren unmittelbar verändern werden. Hierzu zählt unter anderem der Preisverfall der Hardware. Das Preis-Leis - tungs-verhältnis verbessert sich dramatisch. Virtualisierung optimiert die Aus - lastungsmöglichkeit der Hardware und damit die Nutzung der vorhandenen Ressourcen noch zusätzlich. Auch das Betriebsmodell Cloud Computing bietet das Potenzial, die Kosten für den Betrieb einer IT-Infrastruktur in ungekanntem Ausmaß zu senken. Cloud Computing eignet sich sowohl für horizontale Infrastrukturen als auch für Branchenlösungen und wird die Art und Weise, wie sich IT sowohl im privaten wie auch im geschäftlichen Umfeld definiert, in den kommenden zehn Jahren fundamental ändern. Soziale Netzwerke haben bereits heute die Art und Weise verändert, wie die Industrie über Marketing, Kundenloyalität und Marken image denkt. Kunden sind dank der sozialen Netzwerke, des flächendeckenden Internet-Zugriffs sowie der mobilen End geräte heute vernetzter denn je. Offene Standards schaffen Interoperabilität zwischen Anwendungen innerhalb und außerhalb der Firewall- Grenzen und sind somit Treiber von SOA. Es ist in diesem Zusammenhang wichtig, dass sich die Industrie hin zu privaten und öffentlichen Cloud-Architekturen bewegt, um IT-Lösungen ökonomischer zu gestalten. Hochverfügbarkeit und Low-Latency werden überall als selbstverständlich vorausgesetzt, nicht nur für die Kernanwendungen im Data Center. Die Menschen erwarten heute Hochverfügbarkeit in der Arbeit, aber auch zu Hause. Die Fähigkeit, Konsumenten hochverfügbare Lösungen anzubieten, ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal geworden. KF: Welchen Einfluss haben die von Ihnen beschriebenen Geschäftsentwicklungen

7 und IT-Trends auf das Kerngeschäft der Banken und Versicherungen? Dr. Rainer Pöltz: Der Schlüssel zu Wachstum ist, den Wert der vorhandenen Daten auszuschöpfen. Damit haben Unternehmen jederzeit eine aktuelle, unternehmensweite Sicht auf Risiken und können darüber hinaus ihren Kunden neue Services und innovative Produkte anbieten. Das Marketing muss das Potenzial digitaler Medien nutzen, um die Marke sowohl verbreiten, als auch schützen zu können. Der Vertrieb muss die Margen durch Cross-Selling- und Up-Selling-Aktivitäten erhöhen. Ein tiefes Verständnis für den Kunden ist die Basis hierfür. Viele Banken und Versicherungen haben heute Dutzende von Datensilos, die von Geschäftsprozess-Silos umgeben sind ein Umstand, der das ökonomische Potenzial ihres Geschäfts limitiert. In den vergangenen Jahrzehnten bestand der Fokus der Industrie darin, die Kosten pro Transaktion zu senken. Um heute im Wettbewerb um Kunden und höhere Margen bestehen zu können, besteht die Herausforderung darin, den Wert einer Transaktion zu erhöhen. Das erfordert, sich von einer transak - tionsorientierten Geschäftsarchitektur zu einer kundenorientierten Geschäftsarchitektur zu verändern. Lösungen mit Microsoft-Technologie helfen Banken heute, eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden zu erhalten, in der Datensilos aufgebrochen werden und das darin enthaltene Wissen einfach und unternehmensweit zugänglich gemacht wird. Das ist ein Ansatz, mit dem wir Banken helfen, aus Daten Wertschöpfung zu generieren und somit zu wachsen. KF: CIOs stehen damit vor der Herausforderung, das Geschäft zu erneuern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Wie unterstützt Microsoft diese Entwicklung? Dr. Rainer Pöltz: Unsere Produkte, unser Angebot für Software+Service und unsere Cloud-Strategie helfen, Kosten zu reduzieren. Dabei haben Kunden die Wahl, sich für das passende Betriebsmodell zu entscheiden: On-Premise, Cloud-basierend oder in hybriden Szenarien. Unsere Partner liefern Kunden nutzenorientierte Lösungen auf der Basis unserer Plattform, die exakt die Bedürfnisse der Finanzindustrie berücksichtigen. Microsoft verfügt dazu über das größte Partnernetzwerk der Welt. Kein an - deres Unternehmen investiert so viel Geld und Engagement in R&D wie Micro soft im Jahr 2010 sind es fast 9,6 Milliarden US-Dollar. Wir berücksichtigen stets die fachlichen Bedürfnisse, die IT-Anfor derun - gen und das Feedback unserer Kunden und Partner in der Roadmap für neue Produkte. So hat Microsoft im vergangenen Jahr das Betriebssystem und den SQL-Server um die Unterstützung von bis zu 256 Prozessoren erweitert eine Anforderung unserer Kunden aus der Finanzindustrie. KF: Wie hebt sich Microsoft von den Mitbewerbern ab? Dr. Rainer Pöltz: Interoperabilität, Wahlfreiheit, Reichweite und Engagement. Egal, ob mobiles Endgerät, Slate oder PC, Server in Eigenbetrieb oder Cloud unsere Software ist übergreifend einsetzbar, mit allen bestehenden Systemen kompatibel und lässt sich sowohl im Front-, Middle- als auch Backoffice nutzen. Unsere Lösungsangebote bieten unseren Kunden die Wahlfreiheit, wie sie den Betrieb ihrer Infrastruktur gestalten möchten. Sie müssen sich nicht auf ein Betriebsmodell festlegen, sondern können beliebige Variationen von On-Premise über Hybrid Computing bis hin zu Cloud Computing gestalten. Die Windows Azure Platform ermöglicht es unseren Kunden und Partnern, eine skalierbare Plattform für die Softwareentwicklung zu nutzen, ohne in Vorleistungen treten zu müssen. Mit mehr als einer Milliarde Kun den und über 700 Millionen Unique Visitors pro Monat bietet Microsoft reichweitenstarke Services und Mehrwert-Diens - te im Netz, die unsere Kunden für ihre Werbeaktivitäten nutzen können. Hierzu zählen zum Beispiel die Live Services, Bing oder unsere Partnerschaft mit Facebook. Zudem engagieren wir uns nicht nur über unsere Partner, sondern übernehmen auch selbst eine verantwortliche Rolle in der Finanzindustrie als Gründungsmitglied des Banking Industry Architecture Networks, als Mitglieder von Acord und der European Financial Management Association (EFMA). KF: Vielen Dank für das Gespräch. 7

8 Zeit für Erneuerung MICROSOFT Neustart und Aufbruch das sind die Begriffe, die heute in der Industrie kursieren. Sie sind ein Zeichen dafür, dass die Finanzkrise überwunden scheint und mit diesem Aufatmen auch die Energie für Erneuerungen geweckt ist. Es ist an der Zeit, Ballast abzuwerfen und das Geschäft und den Kundenservice anzukurbeln. Dank Microsofts Technologie-Kompetenz und dem branchenspezifischen Know-how der Partner kann Microsoft Lösungen für die Finanzindustrie anbieten, die sowohl kosteneffizient als auch leistungsfähig sind und alle aktuellen Anforderungen von Finanzdienstleistern erfüllen. Microsoft ist dadurch in der Lage, seinen Kunden neben Lösungen für die Kernsys - teme von Bank und Versicherung insbesondere solche für die Bereiche Vertrieb, Digital Marketing, Risikomanagement, Compliance sowie Business Intelligence anzubieten und damit die in den Vorständen deutscher und internationaler Finanzdienstleister vornehmlich diskutierten Themen zu adressieren. Die User Experience optimieren Um die Kunden besser zu erreichen und den eigenen Mitarbeitern den Umgang mit internen Lösungen zu erleichtern, wächst das Bedürfnis, das Benutzererlebnis im Umgang mit Produkten und Software zu verbessern. Für Kunden muss es einfacher werden, mit einem Finanzinstitut in Kontakt zu treten. Dabei steht besonders der Wunsch, über neue Kanäle wie Smart - phones, Internet und soziale Netzwerke zu kommunizieren, im Mittelpunkt der Betrachtung. Bestehende Kunden halten und neue gewinnen Ziel ist es heute, mit Kunden nicht mehr nur über Geschäftstransaktionen in Kontakt zu treten, sondern ihre persönliche Finanzsituation zu kennen, zu analysieren und sie auf Basis dieses Wissens zu beraten. Dieser Ansatz erfordert Lösungen, die Geschäftsmöglichkeiten auf der Grundlage von Kundeninformationen und -verhalten ermitteln und somit echte Verkaufschancen für den Vertrieb schaffen. Entscheidungsrelevante Informationen zugänglich machen Business Intelligence ist schon lange nicht mehr nur ein Werkzeug für Spezialisten, Analysten und Experten. Es ist die Aufgabe der IT, Mitarbeitern geschäftsrelevante Informationen zur Verfügung zu stellen, sodass sie auf deren Grundlage fundierte Entscheidungen treffen können. Dabei müssen die Busi ness-intelligence-tools Informationen aus einer Vielzahl interner sowie externer Datenquellen sys tematisch analysieren und für den Anwender verständlich visualisieren. Behördliche Anforderungen als Chance begreifen Enterprise Risk Management und die Einhaltung von SOX, BAFIN, Solvency II oder MIFID sind nicht nur notwendig beziehungsweise gesetzlich vorgeschrieben, sie bieten auch Chancen, und moderne Analysen schaffen enorme Wettbewerbsvorteile. Mit moderner Informations - technologie flexibler agieren Veraltete, teure und schwer zu verwaltende IT-Systeme finden sich heute noch in den Rechenzentren der meisten Finanzdienstleister. Vor der Finanzkrise fehlten der Antrieb und der Mut, durch Innovation die operationale Effizienz zu erhöhen und gleichzeitig die Kosten zu senken. Heute denken Banken und Versicherungen anders: Um schnell und flexibel auf aktuelle und künftige Marktgegebenheiten rea - gieren zu können, werden selbst Kernsysteme modernisiert und Kernprozesse industrialisiert. Lösungen für Finanzdienstleister: Vertrieb & Kundenservice Digitales Marketing Prozesse & Compliance Kerngeschäft & Effizienz Beratung Online Banking Dokumenten- und Daten-Compliance Zahlungsverkehr Filiale Neue Kommunikation Risikomanagement Kernanwendungen für Banken und Versicherungen Vertrieb Web 2.0 Business Intelligence IT-Optimierung Bewährte Branchenlösungen von Microsoft bieten Finanzdienstleitern optimale Unterstützung bei der Bewältigung neuer Herausforderungen. 8

9 TALENT-AWARD Zwei spannende Wochen in der Stadt, die niemals schläft Verena Altdorf von der Santander Consumer Bank AG hat im vergangenen Jahr den Talent Award 2009 des Finance Forum Germany gewonnen. Der Preis für ihre ausgezeichnete Idee und Leistung im Konsumentenkreditgeschäft war ein Praktikum bei Microsoft in New York. Ihr Erlebnisbericht. Microsoft-Welt mit all ihren Abkürzungen und Begriffen gewöhnen. Auch mein Aufgabenfeld war völlig neu: Ich sollte ein Facebook-Projekt mitbetreuen und hatte keine Erfahrung im Bereich Social Media. Doch es dauerte nicht lange, bis ich mich in das Thema eingearbeitet, mich an die Sprache, das Wohnen in der 36. Etage zwischen Wolkenkratzern und den Weg zum Büro gewöhnt hatte in einer Stadt, die immer beschäftigt und voller unterschied - licher Kulturen ist. Talent-Award Gewinnerin Verena Altdorf (Bank Santander) Mit meinem zweiwöchigen Praktikum als Management-Trainee bei Microsoft in New York sollte ich die Chance erhalten, als Young Professional der Bank-Branche auch Erfahrungen in der IT-Branche zu sammeln. So flog ich Mitte März in die USA, um meinen Preis für den Talent Award 2009 bei Microsoft einzulösen. Der Wechsel von der Kleinstadt in den Big Apple fiel mir leichter als erwartet. Nach meiner Ankunft am Sonntagabend ging es am Montagmorgen nach einer kurzen Einführung bei Microsoft direkt mit einer Telefonkonferenz los. Wenige Minuten später war mein Posteingang voller Mails. Okay, das war also das Zeichen loszulegen. Neben der fremden Stadt und dem neuen Team musste ich mich erst an die In den ersten Tagen stand mir Stephan Dohmen zur Seite, ein Kollege von Microsoft Deutschland. Das erleichterte mir den Einstieg in das Thema und die neue Branche. Für das Projekt starteten wir mit einer Mind Map, einer Art grafischer Gedankenkarte. So konnten wir Zielgruppen, Kommunikationswege etc. aufzeigen und unser geplantes Vorgehen in einzelne Phasen einteilen. Im zweiten Schritt führte ich eine Benchmarkanalyse durch. Abschließend suchte ich nach Content für die Facebook-Seite und stellte aktuelle Posts zusammen. Nebenbei standen Telefonkon - ferenzen mit der von Microsoft beauftragten Werbeagentur an, um das Design des Profilbildes abzustimmen. An meinem letzten Arbeitstag habe ich alle Key Findings (Schlussfolgerungen) in einer Telefonkonferenz den Verantwortlichen präsentiert. Am Wochenende hatte ich Zeit, um mir die Stadt anzusehen. Der Freitagabend startete direkt mit einem Basketballspiel. Die New York Knicks haben gewonnen und die Stimmung war ausgelassen. Samstag und Sonntag standen dann Freiheitsstatue, Ground Zero, SoHo, der Central Park bei schönstem Sonnenschein, das Rockefeller Microsoft Financial Services auf Facebook Das Facebook-Profil, das Verena Altdorf zusammen mit Microsoft entwickelt hat, finden Sie unter Center und das ein oder andere Geschäft auf dem Programm. Die Zeit verging wie im Flug, was nicht zuletzt daran lag, dass ich über das verlängerte Wochenende Besuch von einer Mönchengladbacher Kollegin bekommen habe und wir zusammen New York erkundeten. Abschließend kann ich sagen, dass ich eine tolle Zeit hatte, viel gelernt und die zwei Wochen sehr genossen habe. Verena Altdorf, Santander Consumer Bank, Mönchen gladbach Banking Talent Award 2010 Den Banking Talent Award 2010 gewann Salomon Piercek, Personalreferent der Volksbank Freiburg. Er überzeugte die Jury mit seinem Projekt Aufbau einer Karriere-Webseite. Pircek: Mit diesem Karriere-Portal stellt sich die Volksbank Freiburg der Herausforderung des Fachkräftemangels sowie den gestiegenen Anforderungen am Arbeitsmarkt. Damit hebt sich unser Institut als attraktiver Arbeitgeber von Mitbewerbern ab. 9

10 KUNDENREFERENZEN FINANZWESEN Eine prozessorientierte Entwicklungsumgebung für Revisionssicherheit und höchste Qualität Jede Bank muss sensibel mit den ihr anvertrauten und erhobenen Daten umgehen, alle Verarbeitungsschritte müssen jederzeit nachvollziehbar sein. Die Landesbank Baden Württemberg (LBBW) setzt hierbei auf ein eigenentwickeltes Vorgehensmodell, das das Know-how der LBBW-Gruppe abbildet und gleichzeitig alle gesetzlichen Anforderungen erfüllt. Bisher nutzte die Bank für die Entwicklung dieser Applikationen verschiedene veraltete Werkzeuge, die jedoch Insellösungen schufen und eine sehr intensive Wartung erforderten. Mit Microsoft Visual Studio, dem Team Foundation Server und artiso Workitem Manager konsolidierte die LBBW die Entwicklungsumgebungen. Damit konnte die LBBW die technische Plattform moder - nisieren. Alle 65 Fachapplikationen werden jetzt auf Basis der Microsoft-Technologien konsistent, revisionssicher und durchgängig weiterentwickelt. Das zentrale Prozessmodell sorgt dabei für einen transparenten Entwicklungsprozess und garantiert höchs - te Qualität. Innovativer Fotowettbewerb schafft neues Kundenerlebnis Die Sparkasse Duisburg setzt auf innovative Ideen und Kampagnen, um junge Menschen aus der Region für die Services des modernen Kreditinstituts zu interessieren. Seit zwei Jahren führt die Sparkasse beispielsweise Fotowettbewerbe nach dem Vorbild der Castingshows durch mit großem Erfolg. Doch die bisher genutzte Lösung auf Basis von Open-Source- und Adobe-Technologien bot nur eingeschränkte Möglichkeiten in der Administration und bei der Abstimmung durch die User. Der Duisburger Microsoft-Partner IT Improvement entwickelte deshalb eine Lösung auf Basis von Silverlight und dem SQL Server 2008, die keine aufwändige Registrierung erfordert und ein Höchstmaß an Sicherheit bietet. Dank der dynamischen Präsentation der Fotos und neuer, spielerischer Elemente schafft die Sparkasse Duisburg heute ein völlig neues Benutzererlebnis für die Teilnehmer des Fotowettbewerbs. Optimiertes Wissensmanagement dank unternehmensweiter Suche Fundiert und effizient müssen die Mitarbeiter der WestLB Entscheidungen fällen, um Kunden und Interessenten bestmöglich unterstützen und ihnen die optimalen Konditionen nennen zu können. Damit diese auch den zahlreichen gesetzlichen und bankeninternen Vorschriften genügen, müssen sie Informationen, Dokumente und finanzrechtliche Regularien schnell auf - finden können. Um diese Anforderungen zu bewältigen, hat die WestLB ein leis - tungsstarkes Enterprise-Search-System auf Basis des Microsoft SharePoint Servers eingeführt. Die Lösung mit komfortabler Personalisierung und allen Funktionen einer Profisuche nutzt alle vorhandenen Informationsquellen und Nachschlagewerke und liefert den Mitarbeitern in Sekundenbruchteilen alle angeforderten Unterlagen und Daten. Sie möchten mehr zu den beschriebenen Kundenreferenzen erfahren? Ausführliche Informationen zu den präsentierten Lösungen finden Sie unter: 10

11 Digitales Marketing Index Online-Banking im Wandel Investitionen in die Zukunft sind gefordert 12 Digitales Marketing für die optimale Kundenkommunikation 15 Mit der Webseite im globalen Wettbewerb bestehen 16 11

12 DIGITALES MARKETING Online-Banking im Wandel Investitionen in die Zukunft sind gefordert Im Internet gibt es keinen Stillstand. Die Angebote entwickeln sich ständig weiter, das Nutzerverhalten passt sich an. Das klassische Online-Banking mit seinen statischen Funktionen wird weiterhin genutzt werden, aber für die nach - haltige Kundenbindung und die Gewinnung neuer Kunden sind innovative Lösungen erforderlich. Stephan Dohmen Industry Manager Financial Services Microsoft Deutschland GmbH Das Online-Banking eingeführt in den 90er Jahren war der erste wirklich neue Banken-Vertriebskanal. Dabei betrachteten die Finanzinstitute Online-Banking zunächst gar nicht als Vertriebsweg, sondern primär als kostengünstige Alternative zur Filiale. Die Kunden konnten zwar Zeit und Wege sparen, doch für die Banken standen geringere Transaktionskosten im Vordergrund und nicht etwa das wachsende Bedürfnis der Kunden nach mehr Service. Der Markt hat sich dann allerdings anders entwickelt als ursprünglich angenommen: Durch den Wegfall des Differenzierungsmerkmals persönlicher Kontakt ging die Kundenbindung verloren, und mit den Direktbanken entstand ein neuer Markt. Sie profitierten davon, dass Bankdienst - leistungen im Internet auf das Wettbewerbsmerkmal Preis reduziert wurden. Banken überlegen sich heute erneut, wie sie die verloren gegangene Kundenloyalität zurückgewinnen und wie sie die Kunden zurück in die Filialen locken können. Oder auf einen anderen Nenner gebracht: Wie sie den Dialog mit den Kunden wieder aufnehmen können? Potenziale aktivieren Die Veränderung des Kommunikationsund Konsumverhaltens ist auf viele Faktoren zurückzuführen. Neben der demogra - fischen Entwicklung spielt vor allem die rasant fortschreitende Technologisierung im privaten Umfeld eine wichtige Rolle. Diese Entwicklung schließt Ältere nicht mehr aus. Handy und Internet haben neue Kommunikationsformen (Skype, SMS, Instant Messaging, soziale Netzwerke etc.) populär gemacht und die Kommunikation auch bei den kaufkräftigen Best Agers auf neue Medien verlagert. Der durchschnittliche Facebook-Nutzer ist heute 39 Jahre alt (Quelle: Weber Shandwick Studie, September 2010). Laut einer Studie der Tower Group aus dem Jahr 2009 wird die Zahl der Online- Banking-Nutzer in Europa von aktuell knapp 200 Millionen auf über 230 Millionen im Jahr 2012 ansteigen. Im gleichen Zeitraum wird die Nutzung der Online- Kanäle im Vergleich zu allen anderen Vertriebskanälen der Finanzbranche pro zentual deutlich stärker zunehmen. Die Adaptionsrate in Deutschland liegt derzeit bei knapp einem Drittel. Das heißt, Preise und Gebühren Attraktivität des Onlineangebotes Verfügbarkeit von Geldangeboten Kundenservice Sicherheit Nähe zur Filiale Persönliche Empfehlung von Freunden Einlagensicherung Dauer der Geschäftstätigkeit der Bank Produktauswahl Größe des Kundenstamms der Bank Angebot an mobilen Dienstleistungen Sonstige dass mehr als 60 Prozent der Bankkunden, die für Online-Banking angemeldet sind, dieses Angebot nicht oder nicht regel - mäßig nutzen. Der Vergleich mit dem europäischen Ausland zeigt, dass die Quote der aktiven Nutzer steigerungsfähig ist. In Skandinavien und in den Benelux- Ländern etwa liegen die Werte deutlich über 50 Prozent (Zahlen: BITKOM, ARD- ZDF-Onlinestudie 2009, msn-studie). Fragt man sich, warum das so ist, stößt man auf mehrere mögliche Gründe. Zum einen liegen die Ursachen sicherlich im subjektiven Sicherheitsempfinden der Deutschen. Dieser Sachverhalt ist erstaun - licherweise altersunabhängig, wie die msn- Studie feststellt. Zum anderen liegt die geringe Nutzungsrate in Deutschland aber am wenig attraktiven Angebot deutscher Online-Banking-Portale. Diese orientieren sich im Wesentlichen an den operationalen Strukturen der Banken und nicht an den Bedürfnissen der Kunden. Bedürfnisse, die 53 % 37% 35% 30% 30% 26% 18% 12% 10% 6% 5% 4% 1% % aller Millennials Bei der Wahl ihrer Bank bewerten Millennials Preise und Gebühren, Attraktivität des Onlineangebotes und Verfügbarkeit von Geldautomaten am höchsten. (Quelle: How Millennials Do Banking 2008 Javelin Strategy & Research) 12

13 ACHT GUTE GRÜNDE: Warum Banken gerade jetzt in die Optimierung ihres Online-Angebots investieren sollte: 1. Riesiges Potenzial: Immer mehr Kunden nutzen Online- Angebote. Gewinnen Sie sie, bevor es andere tun. 2. Persönliche Ansprache: Das Medium Internet kann begeistern, unterhalten und Kunden binden. Mit Instant Messaging, Voice und Video können Sie rund um die Uhr persönlich mit Ihren Kunden kommunizieren. 3. Große Meinungsvielfalt: Neben Familie und Freunden beeinflussen auch Blogs und Foren im Internet viele Kaufentscheidungen. Mit qualifizierter Online-Präsenz mischen Sie mit im Konzert der Meinungsmacher. 4. Lebendiges Medium: Interaktive Beratungstools und grafisch gestützte Entscheidungshilfen lassen sich stets aktualisieren. Ergänzen oder ersetzen Sie Flyer etc. durch Online-Tools. 5. Geringe Kosten: Attraktive Online-Angebote lassen sich relativ günstig erstellen, variieren, pflegen und distribuieren. Nutzen Sie diese Möglichkeit auch zur lohnenden Ansprache spezifischer Zielgruppen. 6. Hohe Reichweite: Im Internet erreichen Sie überregional viel mehr Interessenten und Kunden als mit lokalen Offline-Angeboten. 7. Starkes Differenzierungspotenzial: Der Markt nutzt noch nicht alle Möglichkeiten und ständig werden neue entwickelt. Zeigen Sie sich innovativ und kreativ. 8. Lohnendes Investment: Investieren Sie jetzt, damit Ihre Kunden nicht zu neuen Marktteilnehmern abwandern. mittlerweile von neuen Marktteilnehmern mit innovativen Angeboten bedient werden, wie beispielsweise von smava, virtual wallet, mint.com, bundle.com oder der Fidor Bank. Attraktive Mehrwertangebote Mit welchen Angeboten und Funktionen könnten Finanzinstitute Online-Banking für Kunden attraktiver gestalten? Grundfunktionalitäten wie Kontoanzeige, Überweisungen, Depotverwaltung usw. müssen auch weiterhin bedient werden. Banken, die sich jedoch als Markt- oder Meinungsführer positionieren wollen, sollten darüber hinaus auch weitere Dienstleitungen anbieten, wie z. B. die Möglichkeit, Konten online zu eröffnen, mobile Dienstleistungen zu integrieren, externe Vermögenswerte (z. B. Bonussparsysteme) zu berücksichtigen und Webinhalte für Nutzer individuell zu gestalten und zu personalisieren. Finanzinstitute müssen potenzielle Neukunden anziehen und erreichen. In der digitalen Welt muss dabei ein konsistentes Markenimage gewahrt bleiben. Um hier erfolgreich zu sein, sind flexible Geschäftsprozesse notwendig, mit denen Unternehmen schnell auf neue Marktgegebenheiten reagieren können. Finanzinstitute müssen ihre Bestandskunden motivieren, sich mit ihrer Webseite zu beschäftigen. Banken können die Verweildauer ihrer Kunden erhöhen, indem sie sie in die Lage versetzen, ihre Finanzen online zu verwalten. Das Bankportal wird damit zum Mittelpunkt des finanziellen Lebens. Erst aus einer positiven Nutzererfahrung im Web kann Profitabilität entstehen. Um dies alles zu gewährleisten, ist eine umfassende Samm - lung und Auswertung von Informationen über Kunden und deren Verhalten in der digitalen Welt notwendig. Daraus können Banken dann Cross-Selling und Up-Trading-Aktivitäten ableiten. Dabei müssen die Effektivität digitaler Aktivitäten und der ROI stets messbar sein. Neue Technologien nutzen Ein erfolgreiches Auftreten in der digitalen Welt setzt die ineinander greifende Nutzung verschiedener Technologien und Dienst - leistungen voraus. Dank kontinuier licher Investitionen und Weiterentwick lungen verfügt Microsoft heute über ein einzig - artiges, umfassendes Portfolio an Soft - waretechnologien und Dienstleistungen, die Finanzinstitute miteinander kombinieren können, um aktuelle Herausforderungen zu bewältigen. Hierzu zählen sowohl die notwendige Ba sis technologie zum Aufbau leistungs - fähiger und skalierbarer Webportale als auch innovative Tools und Programme, die einen Internetauftritt attraktiv, spannend und anzie hend gestalten kurz gesagt das Allein stellungsmerkmal Wow-Effekt liefern. Moderne Portale und Homepages werden nicht mehr statisch und hierarchisch aufgebaut, sondern zunehmend dynamischer und flexibler. Ein Beispiel ist der Einsatz intelligenter Suchtechnologie wie Microsofts FAST Enterprise Search, die es ermöglicht, jedem Kunden individuell genau die Informationen auf der Homepage seiner Bank anzuzeigen, die für ihn von Relevanz sind. Dies erhöht die Attraktivität des Online- Angebots zusätzlich und steigert die Kundenzufriedenheit nachhaltig. Microsoft verfügt auch über eine enorme Reichweite im Netz, Expertise im Umfeld digitaler Medien und Werbung sowie eine der weltweit größten Plattformen für digitales Marketing. Hierzu zählen Mehrwertdienste wie beispielsweise Windows Live, MSN oder Bing sowie Medienpartner - schaften mit Facebook, Yahoo etc. 13

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15 DIGITALES MARKETING Digitales Marketing für die optimale Kundenkommunikation Das Internet hat alle Wirtschaftszweige revolutioniert, klassische Geschäftsmodelle in Frage gestellt und neue geschaffen. Es verändert nachhaltig die Art und Weise, wie sich Menschen heute informieren, wie sie kommunizieren und wie sie ihr Leben gestalten. Digitales Marketing unterstützt Sie dabei, Ihre Kundenbeziehungen und Ihr Produktportfolio zu verbessern. Das Ecosystem" Internet hat sich zu einem Evolutionstreiber entwickelt, dem sich keiner entziehen kann. Analysen haben ergeben, dass ca. 40 Prozent aller Einkäufe heute vom Internet beeinflusst sind und ca. 60 Prozent der Vermarkter mit traditionellem Marketing nicht mehr effektiv arbeiten. Finanzdienstleister haben sich zunächst in der digitalen Welt sehr zurückgehalten und beispielsweise lange Zeit nur statische Inhalte auf ihren Webseiten publiziert. Erst spät haben sie Finanztransaktionen und Online-Banking eingeführt. Heute ist digitales Marketing ein zentrales Instrument, um Kampagnen zu steuern und soziale Netzwerke beziehungsweise Communities einzubinden. Die Interaktion mit den Kunden und der daraus entstehende Dialog machen das digitale Marketing im Vergleich zu anderen Kommunikationskanälen einzigartig. Kundenerlebnisse schaffen Kunden erreichen, an sich binden und die Geschäftsbeziehung in Umsätze verwandeln das sind die zentralen Erfolgskriterien in einer Welt, in der der Verbraucher immer mehr an Macht gewinnt. Als Finanz- dienstleister können Sie dies auch mit einem verbesserten Internet-Auftritt erreichen: Bieten Sie personalisierte Inhalte an Sorgen Sie für Interaktionen mit den Kunden Nutzen Sie soziale Netzwerke und Communities für Ihre Kampagnen Generieren Sie Umsatzpotentiale aus allen digitalen Kanälen Den eigenen Webauftritt verbessern Mit dem SharePoint Server 2010 bietet Microsoft Unternehmen darüber hinaus die Möglichkeit, einen umfassenden, weltweiten Web-2.0-Auftritt zu konzipieren, zu entwickeln und live zu schalten. Hierzu zählt u. a. das Web Content Management, das die Inhalte der Seite speichert und verwaltet. Neben Content wie Texten, Diskussionen oder Wikis speichert, verwaltet und verteilt das System auch so genannte Digital Assets, das sind beispielsweise Porträts, Produktbilder, Präsentationen. Auch die Anzeigen, die auf der eigenen Seite oder auf Seiten anderer Anbieter erscheinen, verwaltet, verteilt und speichert das System. Alle Anzeigen werden dabei möglichst nah an den entsprechenden Artikeln platziert. Das System sorgt zudem dafür, dass auch Bilder an die Templates oder an die Diskussionsforen geliefert werden. Funktionen für Social Networking nutzen Entscheidend für den Erfolg einer Internetseite im Web-2.0-Zeitalter sind Social-Network-Funktionen. Mit diesen Applikationen können Marketing-Verantwortliche ihre Kunden direkt ansprechen, sie kennenlernen und den Kontakt mit ihnen halten. Sie nutzen die Kunden als Web-2.0-Multiplikatoren und profitieren wiederum von deren Netzwerken. In Wikis, in Diskussionsgruppen und Chaträumen tauschen alle Besucher Meinungen und Wissen aus, sprechen über Produkte und Dienstleistungen, Technologien und Konzepte für die Zukunft. Maßgeschneiderte Angebote liefern Die Optimierung des Webauftritts dient dazu, Kundenprofile zu entwickeln und langfristig die digitalen Angebote an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten. Je flexibler, personalisierter und integrierter der gesamte Auftritt im Web organisiert ist, desto selbstverständlicher geben Kunden ihr Feedback und unterstützen Sie bei der stetigen Verbesserung Ihrer Internet- Präsenz. Microsoft ein starker Partner für die Vermarktung Microsoft ist nicht nur ein Technologie- Anbieter, sondern auch ein Medienunternehmen und Vermarkter. Mit den eigenen Online-Services erreicht das Unternehmen rund 700 Millionen registrierte Benutzer. Gemeinsam mit Microsoft können Sie erfolgreiche, interaktive und integrierte Marketing- und Werbekampagnen entwickeln und umsetzen. Dies gilt sowohl für B2B- Kampagnen als auch für die Ansprache des privaten Endanwenders. 15

16 DIGITALES MARKETING Mit der Webseite im globalen Wettbewerb bestehen Die Kriterien, die Unternehmen an den Erfolg einer Webseite stellen, sind Reichweite, Verweildauer und Umsatz pro Besucher. Entscheidend für den Erfolg ist jedoch auch, welchen Individualisierungsgrad eine Webseite für den Besucher leisten kann. Eine leistungsstarke Infrastruktur muss deshalb umfassende Funktionalitäten bieten. Um im globalen Wettbewerb zu bestehen, müssen Unternehmen heute sieben wichtige Funktionsbereiche mit ihrer Webseite abdecken: Web Content Management, Suchfunktion, Social Computing, Advertising, Digital Assets, Web-Shop und Web Analytics. Web 2.0 Kunden, Interessenten und Mitarbeiter einbinden Microsoft bietet mit dem SharePoint Server 2010 ein Produkt für Web 2.0 Out-of-the Box an. Mit Hilfe dieses Produkts können Anwender einen umfassenden Web-2.0- Auftritt konzipieren, entwickeln und betreiben: Microsoft SharePoint Server 2010 umfasst Web Content Management, Entwicklungstools, Templates, Übersetzungsprogramme und Datenbanken. Dank der engen Anbindung an Microsoft Office 2010 können Mitarbeiter auch ohne zusätzliche Tools Content veröffentlichen, Blogs führen, Wikis erweitern und Web - seiten-besucher direkt ansprechen. Neben den Mitarbeitern müssen Unternehmen auch Kunden und Interessenten in ihre Web-2.0-Strategie einbinden. Social Networking auf der eigenen Webseite bietet zahlreiche Chancen, um die Kundeninteraktionen zu intensivieren und mit neuen Interessensgruppen zielgerichtet in Kontakt zu treten. Gleichzeitig haben die Besucher der Webseite die Möglichkeit, Menschen mit ähnlichen Interessen zu finden, Communities zu bilden und sich über ihre Ansichten auszutauschen. Produktbilder oder Präsentationen. Zudem ist es notwendig, dass die IT-Plattform für die Webseite und das Portal auch die Anzeigen auf der eigenen Seite oder auf Seiten anderer Anbieter speichert, verwaltet und verteilt. So muss das System beispielsweise die Anzeigen möglichst nah an den 16 Intelligentes Monitoring für eine schnelle Reaktion Wichtig ist es, dass alle Prozesse hoch automatisiert ablaufen und eine detaillierte Analyse und Beobachtung ermöglichen. Hierzu integriert Microsoft eine Suchmaschine sowie Business-Intelligence-Tools in das Angebot. Sie ermöglichen es, das Verhalten der Webseiten-Besucher zu beobachten, Angebot und Nachfrage auszuwerten und Datenbankeinträge zu analysieren. Dank dieser Werkzeuge und einer sekundengenauen Analyse des Verhaltens der Besucher können Verantwortliche schnell und effizient auf aktuelle Anfragen, Ereignisse und Entwicklungen reagieren. Content, Social Computing und Web-Shop verschmelzen Neben Content wie Texten, Diskussionsbeiträgen oder Wikis sollte das Websystem so genannte Digital Assets speichern und verteilen. Das sind beispielsweise Porträts, entsprechenden Artikeln platzieren und Bilder an die Templates oder in die Diskussionsforen liefern. Um mit der Webseite auch Geld zu verdienen, muss der Besucher im Web-Shop alle Produkte finden, die er auf der Seite kennengelernt hat. Die Wahl der Leis tungspakete, der Download, der Kauf und die notwendigen Services runden den gesamten, integrierten Webauftritt ab. Dabei müssen Unternehmen heute dafür sorgen, dass Interessenten und Kunden wie selbstverständlich zwischen Content, Social Computing und Webkaufhaus wechseln können. Ein reibungsloses Zusammenspiel aller Komponenten ist unerlässlich. Dies garantiert wiederum, dass sie Feedback geben, an der kontinuierlichen Verbesserung der Webseite mitarbeiten und Loyalität entwickeln. Schließlich kann sie eine intelligente Softwarelösung auch bei jedem neuen Besuch erkennen, begrüßen und persönlich neue Angebote vorstellen.

17 Vertrieb & Kundenservice Index Private Wealth Banking: Kein Privatkunde gleicht dem anderen 18 CRM für eine zielgruppenorientierte Ansprache 21 Der Kunde gibt Richtung und Tempo vor 22 Allianz Belgium optimiert Distribution Relationship Management 24 Das Risikomanagement verbessern 25 Microsoft Surface stellt komplexe Zusammenhänge verständlich dar 26 Transparente Lösungen sind gesucht 27 SEB optimiert die Kundenbetreuung 28 17

18 VERTRIEB UND KUNDENSERVICE Private Wealth Banking: Kein Privatkunde gleicht dem anderen Die individuelle Kundenansprache und die zielgerichtete Betreuung der Klientel sind für jeden Finanzdienstleister eine große Herausforderung. Banken müssen heute mehr denn je auf die individuellen Anforderungen des Kunden eingehen. Umfangreiche gesetzliche Vorgaben erleichtern diese Aufgabe nicht. Microsoft gibt Unternehmen mit Microsoft Dynamics CRM ein Werkzeug an die Hand, mit dem Finanzdienstleister ihre Herausforderungen optimal bewältigen können. Das Private Wealth Management, sprich die Finanzberatung vermögender Kunden, stellt besonders hohe Anforderungen an eine Bank und ihre Mitarbeiter: Um die persönlichen Ziele dieser anspruchsvollen Kunden zu verstehen und sie in Finanzlösungen für alle Lebenssituationen zu übersetzen, ist nicht nur eine sehr individuelle Anlageberatung notwendig, sondern auch ein IT-Umfeld, in dem der Berater einen außergewöhnlichen Service bieten kann. Nur dann erhält der Kunde den optimalen Zugang zu dem gewünschten Anlage- Know-how. Eine regelmäßige, aber dennoch personalisierte Kundenkommunikation macht den Erfolg einer Bank aus. Mit dem richtigen Kundenbeziehungsmanagement und der dazugehörigen Software ist diese Aufgabe zu bewältigen. Wichtig ist, dass die Kundenkorrespondenz gemäß den gesetz - lichen Vorgaben revisionssicher archiviert und dauerhaft aufbewahrt wird. Privatkunden wünschen individuelle Betreuung Das Geschäft mit finanzstarken Kunden wie Unternehmern oder Familienbetrieben rückt zunehmend in den Fokus der Banken. Bisher vorwiegend im Bereich der Privatbanken angesiedelt, sind diese Kunden in der Regel sehr anspruchsvoll. Sie benötigen und wünschen auch eine spezielle Beratung. Große Finanzinstitute haben dies zwischenzeitlich erkannt und reagieren. Family Offices ganzheitliche Beratung gefordert Family Offices wurden ursprünglich als Vehikel für den familieninternen und generationsübergreifenden Vermögenstransfer gegründet, entweder in Form liquider Werte oder als Firmenbesitz. Heute sind die Family Offices ein fester Bestandteil des europäischen Private-Equity-Geschehens und ihr Investitionsbeitrag in diverse Anlageklassen nimmt kontinuierlich zu. Um sich hier als der richtige Finanzpartner zu erweisen, müssen Banken den Anforderungen an die Beratungskonzepte und das Produktportfolio eines vermögenden Kunden gerecht werden. Diese Klientel fordert eine ganzheitliche Betreuung. Vermögensgestaltung mit Stiftungen Stiftungen sind ebenfalls ein interessanter Kundenmarkt. Heute denken immer mehr Unternehmer darüber nach, ihre persön - lichen Vorstellungen und ihre Vermögensgestaltung in einer Stiftung umzusetzen sei es aus steuerlichen Gründen oder dem Streben zum gesellschaftlichen Engagement. Letztlich ist es sowohl für den betreffenden Unternehmer als auch für die begleitende Bank eine große Herausfor - derung, das optimale Produktportfolio zu wählen und die Nachhaltigkeit der Wertanlagen zu gewährleisten. Kundenziele verwirklichen Wenn es um die Bewertung und Optimierung komplexer Vermögen geht, muss eine Bank dem Kunden nicht nur einen erfahrenen, hoch qualifizierten Berater an die Seite stellen. Ein Berater benötigt Tools auf die er sich verlassen kann und mit denen sich auch aktuelle Richtlinien wie MiFID umsetzen lassen. Eine fundierte, individua- 18

19 lisierte Lösung kann viele Komponenten umfassen: Finanzplanung und Finanzmanagement, Vermögensnachfolgeplanung, strategische Portfolio-Optimierung, Stiftungsberatung, individuelle Fondslösungen, Wohnsitzverlagerung und vieles mehr. Um diese Aufgaben übersichtlich zu verwalten, darzustellen und zur vollen Zufriedenheit des Kunden umzusetzen, ist eine IT-Lösung notwendig, die zudem eine auf den Kunden ausgerichtete Kommunikation gewährleistet. Microsoft Dynamics CRM für den individuellen Kundenerfolg Eine CRM-Lösung ermöglicht es, das Unternehmen konsequent auf die Kunden auszurichten und alle mit dem Kunden verbundenen Prozesse systematisch zu dokumentieren und zu verwalten. CRM unterstützt die elementare Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen und Daten. Microsoft hat mit der Dynamics CRM eine Lösung entwickelt, mit der jede Bank und jeder Berater den Herausforderungen einer individuellen Kundenbeziehung optimal gewachsen sind. Microsoft Dynamics CRM bietet dafür eine flexible Systemarchitektur, vielfältige Optionen für eine nahtlose Inte gration in die Microsoft-Plattformen sowie unterschiedliche, bedarfsgerechte Nutzungs modelle. Die Software ist optimal auf die Arbeitsweise jedes einzelnen Bankberaters abgestimmt: Die vertraute Arbeitsumgebung sowie die automatisierten Geschäftsprozesse entlasten den Mitarbeiter bei Routinetätigkeiten und erhöhen die Produktivität. Da Dynamics CRM eng mit Microsoft- Office-Programmen zusammenarbeitet, benötigen die Anwender keine zusätz - lichen Schulungen und sind schnell mit ihrer Software vertraut. Dank eines mo - bilen Client können die Berater auch bei einem persönlichen Besuch beim Kunden alle relevanten Informationen und Funktionen überall und jederzeit nutzen. Die CRM-Lösung von DATALOG: Informationen auf Knopfdruck Das Unternehmen Datalog entwickelt auf Basis von Microsoft Dynamics CRM 4.0 innovative Lösungen für die Bankenbranche, um kundenorientierte Geschäftsprozesse zu optimieren. Kunden profitieren von den innovativen Technologien des Marktführers Microsoft sowie dem professionellen und umfassenden Support für die Basislösung von Microsoft und die Branchenlösung von DATALOG. Die Integration der Microsoft- Lösungen in die vertraute Arbeitsumgebung sorgt für hohe Akzeptanz, Motivation und Produktivität bei den Mitarbeitern: Dynamics CRM zeichnet sich durch die Integrationstiefe in andere Microsoft-Anwendungen aus. Outlook, Word und Excel sind stets Teil der vorhandenen Softwareplattform der Kunden, erklärt Stefan Merchel, Managing Consultant und Financial Services Specialist CRM bei der DATALOG Software AG. Mit unserer Lösung DATALOG FS CRM können Unternehmen MS Dynamics CRM schnell in eine bran - chen spezifische Lösung verwandeln und diese ebenso effizient in die bestehende Infrastruktur integrieren. Unterschiedliche Komponenten für verschiedene Geschäftsfelder wie Wealth Management oder Investment Banking lassen sich dabei beliebig kombinieren. Dank der Schnittstellen zu Kernbanken- oder Provisionierungs - systemen liefert die Lösung einen Überblick über viele Kontakte, ohne jedoch deren Individualität zu beschneiden. Alle datenschutzrechtlichen und aufsichtsrechtlichen Vorgaben werden dabei eingehalten. Die Lösung von DATALOG liefert auf Knopfdruck den Status quo zu jedem einzelnen Kunden und seiner Finanzsituation. Die DATALOG Software AG Die DATALOG Software AG mit Hauptsitz in München hat sich seit der Gründung im Jahre 1974 als feste Größe am IT-Markt etabliert. Mehr als zehn Millionen verkaufte Softwarelizenzen und weit über erfolgreiche Beratungsprojekte sprechen für sich. Das Unternehmen ist heute in den drei Geschäftsfeldern Software Licensing, Business Process Solutions und Microsoft Technologies tätig. Als Microsoft Gold Certified Partner verfügt DATALOG über ein hervorragendes Know-how der Microsoft-Produktpalette sei es zu Microsoft Dynamics CRM, Microsoft SharePoint oder den Business-Intelligence-Lösungen mit dem Microsoft SQL Server. Das Qualitätsmanagement von DATALOG ist nach ISO 9001:2000 zertifiziert. DATALOG betreut derzeit in der EU rund 400 Großunternehmen sowie Mittelstandskunden und erwirtschaftete im Geschäftsjahr ,6 Mio. Euro Umsatz. Zur DATALOG Competence Group gehören die ibidem GmbH, Bonn, und die DATALOG Schweiz AG, Zürich. 19

20 Customer Management Lösungen von Köpfen, die weiterdenken. Mit Customer Management Systemen entwickeln wir Lösungen, die Ihnen genaue Erkenntnisse über die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden ermöglichen. So haben Sie alle relevanten Daten zur Hand und können sich vollständig auf Ihre Consultingund Vertriebsangebote konzentrieren.