Andreas Witt Thomas Göbe. webedition. CMS - ecommerce - Online-Marketing. 1. Auflage. Open Source Press

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2 Andreas Witt Thomas Göbe webedition CMS - ecommerce - Online-Marketing 1. Auflage Open Source Press

3 Alle in diesem Buch enthaltenen Programme, Darstellungen und Informationen wurden nach bestem Wissen erstellt. Dennoch sind Fehler nicht ganz auszuschließen. Aus diesem Grunde sind die in dem vorliegenden Buch enthaltenen Informationen mit keiner Verpflichtung oder Garantie irgendeiner Art verbunden. Autor(en), Herausgeber, Übersetzer und Verlag übernehmen infolgedessen keine Verantwortung und werden keine daraus folgende Haftung übernehmen, die auf irgendeine Art aus der Benutzung dieser Informationen oder Teilen davon entsteht, auch nicht für die Verletzung von Patentrechten, die daraus resultieren können. Ebenso wenig übernehmen Autor(en) und Verlag die Gewähr dafür, dass die beschriebenen Verfahren usw. frei von Schutzrechten Dritter sind. Die in diesem Werk wiedergegebenen Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. werden ohne Gewährleistung der freien Verwendbarkeit benutzt und können auch ohne besondere Kennzeichnung eingetragene Marken oder Warenzeichen sein und als solche den gesetzlichen Bestimmungen unterliegen. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdrucks und der Vervielfältigung des Buches oder Teilen daraus vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlags in irgendeiner Form (Druck, Fotokopie, Mikrofilm oder einem anderen Verfahren), auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung, reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Copyright 2012 Open Source Press, München Gesamtlektorat: Dr. Markus Wirtz Satz: Open Source Press & Thomas Schraitle (AsciiDoc/DocBook/XSL-FO/XEP) Umschlaggestaltung: Olga Saborov, Open Source Press ISBN: (E-Book PDF) ISBN: (gedruckte Ausgabe)

4 Inhaltsverzeichnis Vorwort 13 1 Vom Content Management zum Web Management Was ist Content Management? Was ist Experience Management? webedition in der Welt des Web Managements Konzeption Vom Konzept zum Betrieb Datei- und Datenbank-basiert Internationalisierung und mehrsprachige Websites Multi-Domains Möglichkeiten und Einschränkungen Suchmaschinenoptimierung Optimale Indexierung für webedition-websites Witt, Göbe webedition 5

5 Inhaltsverzeichnis Content-Optimierung Installation, Backup, Entwicklungsumgebungen Installation LiveUpdate webedition aktuell halten Backup-Strategien Backup erstellen Backup-Protokoll Backup wiederherstellen Backup-Einstellungen Im- und Export Live- und Entwicklungssysteme So nutzen Sie die webedition Demo-Website Web (Content) Management Das Backend Arbeitsoberfläche für Redakteure Das Cockpit alles auf einen Blick Der SEE-Mode Frontend-Editing SEE-Mode-Konfiguration Mit dem SEE-Mode arbeiten Das Navigations-Tool Effizientes Arbeiten mit webedition

6 Inhaltsverzeichnis Dokumenten-Typen Kategorien Glossar-Modul Sidebar kontextabhängiges Hilfesystem Interne Suche Rechtschreibprüfung Editor-Plugin externe Werkzeuge integrieren Validierungsdienste Versionierung Entwickeln in webedition Template Engine webedition Tags Content und Layout miteinander verknüpfen Versionierung Entwickler-Werkzeuge Module Banner Banner erstellen, verwalten und platzieren Bannerstatistiken für Kunden Benutzerverwaltung Stammdaten des Benutzers Witt, Göbe webedition 7

7 Inhaltsverzeichnis Berechtigungen wer darf was? Arbeitsbereiche Einstellungen die Benutzeroberfläche gestalten Benutzergruppen Datenbank-/Objekt-Modul Klassen die Vorlagen des Datenbank-/Objekt-Moduls Objekte Arbeitsbereiche Objekte ausgeben Suchmaschinenfreundliche URLs Conditions Objektlisten filtern Arbeitsablauf am Beispiel einer Veranstaltungsdatenbank Objekte via Frontend anlegen User Generated Content Das Glossar-Modul Abkürzungen und Akronyme Text-Ersetzungen und Hyperlinks Konfiguration des Glossars Im- und Export Datenformate

8 Inhaltsverzeichnis Daten exportieren Daten importieren Kundenverwaltung Kundendaten im- und exportieren Extranet geschützte Kundenbereiche Intranet Weitere Einsatzbereiche Newsletter Empfänger- und Verteilerlisten aufbauen Mailings versenden Shop Anforderungen an ein Shop-System Funktionsumfang des Shop-Moduls Besonderheiten des Shop-Moduls Implementierung eines Online-Shops am Beispiel von Weitere nützliche Features Scheduler Content zeitgesteuert veröffentlichen Zeitgesteuerte Aufgaben einrichten Konfiguration des Schedulers Voting Umfragen erstellen Witt, Göbe webedition 9

9 Inhaltsverzeichnis Anwendungsmöglichkeiten für Online-Umfragen Umfragen erstellen Umfrageergebnisse exportieren Vorlagen für Umfragen erstellen Workflow- und ToDo/Messaging ToDo/Messaging-Modul internes Nachrichtensystem und Aufgabenverwaltung Workflow-Modul Erstellung und Veröffentlichung von Content steuern Apps, Custom Tags & mehr Custom Tags Das Custom Tag <we:ifimageformat> Das Custom Tag <we:youtube> Hooks Apps I Anhang 473 A Geschichte und Verein 475 A.1 Entwicklungsgeschichte A.2 webedition und Open Source A.3 webedition und Barrierefreiheit

10 Inhaltsverzeichnis A.4 Der webedition Verein Index 489 Witt, Göbe webedition 11

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12 Vorwort Das erste Buch über das Open Source Content Management System webedition trägt den Untertitel CMS ecommerce Online-Marketing und bringt damit das große Funktionsspektrum der Software zum Ausdruck. Wir machen keinen Hehl daraus: Wir sind von webedition begeistert! Mit unserer Dokumentation möchten wir Sie an dieser Begeisterung teilhaben haben lassen und Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen vielleicht ganz neue Perspektiven eröffnen. Im Vergleich zu vielen anderen Open-Source-Projekten blickt webedition auf eine ebenso lange wie bewegte Geschichte von mehr als zehn Jahren zurück. Seit November 2009 ist die Software Open Source und wird von dem gemeinnützigen webedition e.v. weiterentwickelt. Wir haben die Historie für Sie ein wenig aufbereitet (siehe Anhang A), damit Sie einen Eindruck davon bekommen, mit was Sie es eigentlich zu tun haben. Mit unserem Buch richten wir uns in erster Linie an Anwender, Integratoren/Administratoren und Web-Entwickler, die webedition bereits einsetzen oder einsetzen möchten. Daher geht es neben den Basisfunktionen und Systemkonzepten vor allem um Praxisbeispiele. Sie gewinnen so einen umfassenden Überblick über das System wie auch bewährte Witt, Göbe webedition 13

13 Vorwort Umsetzungsstrategien, die sich hoffentlich auf die von Ihnen zu bewältigenden Szenarien übertragen lassen.¹ Es ist uns wichtig, webedition nicht losgelöst von künftigen Entwicklungen im CMS-Markt und anderen Content Management Systemen zu betrachten, so dass Sie immer wieder auf Prognosen oder Vergleiche mit der Konkurrenz stoßen. Insofern versteht sich unser Buch auch als Entscheidungshilfe im Vorfeld strategischer Entscheidungen; Struktur, Pflege, Aufbereitung und Präsentation von Unternehmensdaten und insbesondere des Ihren Kunden angebotenen Contents können entscheidend für Ihren unternehmerischen Erfolg sein. Eine gute Entscheidungsgrundlage, die die Vorteile, aber eben auch Unzulänglichkeiten einer komplexen Software beschreibt, kann dabei hilfreich sein diese Hilfestellung möchten wir Ihnen geben. Begleitend zum Buch ist die Website entstanden, die als Demo-Projekt dient und dieses zugleich zum kostenlosen Download zur Verfügung stellt. So können Sie die im Buch vorgestellten Beispiele direkt in Ihrer webedition-installation nachvollziehen. Anwender, die nur über geringe Erfahrungen verfügen, erhalten einen schnellen und unkomplizierten Einstieg. Auf der Website stellen wir auch die im Buch beschriebenen Code-Beispiele als Download bzw. für einfaches Copy&Paste bereit.² Das Vorwort ist auch der geeignete Ort für Danksagungen. Besonderer Dank gilt unseren Familien, die uns den nötigen Freiraum geschaffen ¹ Feature-Listen und Argumentationshilfen hält auch die offizielle Website bereit: bzw. ² 14

14 Vorwort haben, dieses Projekt zu realisieren. Dank gebührt den webedition Core- Entwicklern, die von uns gefundene Fehler sehr schnell beseitigt haben. Vielen Dank auch unserem Verleger Markus Wirtz und Herrn Franz Mayer, dem Lektor des Buches, die inhaltlich, sprachlich und terminlich zum Gelingen beigetragen haben. Wir möchten Sie nun nicht länger auf die Folter spannen, wünschen Ihnen viel Spaß mit dem ersten Buch zu webedition und freuen uns über Ihre Rückmeldungen auf Andreas Witt und Thomas Göbe Witt, Göbe webedition 15

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16 1 17Kapitel Vom Content Management zum Web Management Bevor wir uns mit dem praktischen Einsatz von webedition und der Realisierung von Web-Projekten befassen, beginnen wir mit einem theoretischen Exkurs zu den Themen Content Management und Experience Management, denn bei der Umsetzung von IT- bzw. Web-Projekten ist neben der Bestimmung von Zielen die technische Anforderungsanalyse¹ (besonders bei E-Commerce-Websites) und die damit verbundene Systemauswahl von Bedeutung. ¹ Vgl. Grotenhoff, M.; Stylianakis, A. (2002): Website-Konzeption Von der Idee zum Storyboard, Galileo Press GmbH, Bonn, S Witt, Göbe webedition

17 1 Vom Content Management zum Web Management Die technische Analyse sollte bereits in der Konzeptionsphase erfolgen und setzt ein Verständnis von System- bzw. Softwaregattungen wie etwa Content-Management-Systeme, Dokumenten-Management-Systeme und Application Server voraus. Zur Klärung und für ein gemeinsames Verständnis dieser und verwandter Begriffe werden wir uns nachfolgend mit den Grundlagen und Ausprägungen von Content Management und Experience Management näher befassen. 1.1 Was ist Content Management? Content Management bezeichnet einen Prozess, der in erster Linie die Erstellung, Verwaltung und kontrollierte Veröffentlichung von Inhalten (Content) umfasst.² Im Zentrum dieses Prozesses steht der Content, der oft mit dem deutschen Wort Inhalt übersetzt wird. Da sich Content im Kontext von Content Management jedoch nicht nur auf Inhalte wie Text, Audio und Video beschränkt, sondern auch Informationen wie Autor, Titel, Schlagwörter, Beschreibungen etc. umfasst (Metadaten), ist diese Übersetzung nicht aussagekräftig genug. Anschaulicher wird es, wenn wir uns Content als eine Art Container mit den folgenden Eigenschaften vorstellen:³ Inhalt (Text, Audio, Video etc.) Struktur (HTML, XML etc.) ² Vgl. Nix, M. (2005): Web Content Management CMS verstehen und auswählen, Software & Support Verlag GmbH, Frankfurt, S. 15. ³ Vgl. Koop, H. J.; Jäckel, K. K.; van Offern, A. L. (2001): Erfolgsfaktor Content Management Vom Web Content zum Knowledge Management, Vieweg Verlag, S

18 1.1 Was ist Content Management? Layout (Anordnung der Inhalte) Formatierung (grafische Darstellung) Medium (Website, , Print etc.) Demnach bezeichnet Content eine Kombination aus Inhalten, die für das jeweilige Ausgabemedium (z. B. oder Website) strukturiert, semantisch ausgezeichnet und anschließend an einem Raster (Layout) ausgerichtet dargestellt werden (Formatierung). Die Herausforderung des Content Managements besteht nun darin, die Gesamtheit des in einem Unternehmen befindlichen Contents zu verwalten und zu verarbeiten. Mit Hilfe von Content-Management-Systemen (CMS) sollen die Herausforderungen des Content Managements bewältigt werden. Dabei soll das CMS die durch den Content-Lebenszyklus anfallenden Arbeitsschritte bestmöglich unterstützen. Der Content-Lebenszyklus, auch als Content Life Cycle bezeichnet, beschreibt den Lebenszyklus von Informationen auf Websites. Da die Wahl des CMS oft von Features beeinflusst wird, die den Content-Lebenszyklus nicht unterstützen, möchten wir diesen Prozess anhand Abbildung 1.1 kurz erläutern.⁴ Der theoretische Ansatz gliedert den Content-Lebenszyklus in die fünf Phasen Erstellung, Kontrolle, Freigabe, Publikation und Archivierung, wobei wir Kontrolle und Freigabe gemeinsam betrachten. Erstellung In dieser Phase generieren die beteiligten Autoren bzw. Redakteure die Inhalte, die später den Content auf der Website darstellen. ⁴ Vgl. _cycle.html Witt, Göbe webedition 19

19 1 Vom Content Management zum Web Management Kontrolle und Freigabe Die zuvor erstellten Inhalte werden auf Korrektheit geprüft und je nach Ergebnis für die Veröffentlichung freigegeben oder an den Autor bzw. Redakteur zur Überarbeitung zurückgewiesen. Abbildung 1.1: Content-Lebenszyklus Publikation Freigegebene Inhalte werden auf der Website (oder Intra- und Extranet) veröffentlicht. Archivierung Die Archivierung dient dem dauerhaften Zugriff auf die erstellten Inhalte und ermöglicht somit auch die interne Wiederverwendung des 20

20 1.1 Was ist Content Management? erstellten Contents. Abhängig von der Zielgruppe bieten extern (öffentlich) zugängliche Archive Such- und Filteroptionen. Ein weiterer wichtiger Aspekt, den der Content-Lebenszyklus nicht erfasst, ist die Versionierung. Innerhalb der genannten Phasen ist in Abhängigkeit von der Größe des Redaktionsteams eine Versionierung unabdingbar. Dadurch wird sichergestellt, dass einzelne Arbeitsergebnisse der verschiedenen Redakteure nicht verlorengehen. Bei der Realisierung von Versionsmanagement-Systemen innerhalb eines Content Management Systems gibt es verschiedene Ansätze, die von wird nicht unterstützt über integrierte statische oder dynamische Konzepte bis hin zur Anbindung externer Versionsmanagement-Systeme reichen. In den meisten Content Management Systemen findet sich der theoretische Ansatz des Content-Lebenszyklus konzeptionell wieder,⁵ durch die nachfolgenden Systemkomponenten umgesetzt: Asset Management Zentraler Bestandteil jedes Systems ist das Asset Management⁶ (siehe Abbildung 1.2). Dabei übernimmt das Asset Management die idealerweise medienneutrale Datenspeicherung aller digitalen Assets. Die zentrale Datenhaltung mittels Asset Management ermöglicht zum einen die Wiederverwendbarkeit der Assets und zum anderen die Versionierung. ⁵ ⁶ Vgl. Nix, M. (2005): Web Content Management CMS verstehen und auswählen, Software & Support Verlag GmbH, Frankfurt, S Assets können als Content-Objekte mit einem bestimmbaren Nutzwert verstanden werden, z.b. ein PDF-Dokument zum Thema CMS. Witt, Göbe webedition 21

21 1 Vom Content Management zum Web Management Benutzerverwaltung und Zugriffssteuerung Obwohl Benutzerverwaltung und Zugriffssteuerung separate Komponenten darstellen, arbeiten sie eng zusammen. Jedem Redakteur, der im CMS arbeitet, wird ein entsprechender Benutzer-Account zugewiesen, der wiederum mit einem Set an Rechten (z. B. Lesen, Schreiben, Löschen etc.) und einer bestimmten Sicht (definierter Zugriff auf CMS- Bereiche) verknüpft ist. Workflow Management Das Workflow Management als weiterer zentraler Bestandteil ermöglicht das dezentrale Bearbeiten der Assets. Basierend auf den Zugriffsrechten, wird mit dem Workflow Management ein Freigabeprozess umgesetzt, der den Zugriff, die Veröffentlichung und die Weitergabe von Assets innerhalb eines Redaktionsteams steuert. Die definierten Freigabeprozesse werden durch weitere Tools wie Benachrichtigungen und ToDo-Listen unterstützt. Import- und Export-Schnittstellen Durch die zunehmend dezentrale Datenhaltung im Internet ist die Integrationsfähigkeit eines CMS über Schnittstellen von wachsender Bedeutung. Durch Import- und Export-Schnittstellen wird sichergestellt, dass externe Datenbestände (z. B. Produktdaten aus Warenwirtschaftssystemen) genutzt und im CMS erfasste Daten (z. B. Kundendaten) an externe Systeme (z.b. CRM-Systeme) weitergeleitet werden. Trennung von Inhalt, Layout und Navigation Neben der medienneutralen Datenhaltung beim Asset Management ist die konsequente Trennung von Inhalt, Layout und Navigation von Bedeutung. Dadurch ermöglichen CMS, dass redaktionell oder über Schnittstellen angebundene Assets abhängig vom Anzeigemedium (Webseite, , Print) optimal dargestellt werden diese Aufgabe 22

22 1.1 Was ist Content Management? übernimmt die Template Engine (siehe Abbildung 1.2). Gleichzeitig ermöglichen Navigations-Tools die einfache (Um-)Strukturierung der Webseite ohne Programmierkenntnisse. Abbildung 1.2: Schema eines Content Management Systems Die genannten und in Abbildung 1.2 dargestellten Systemkomponenten sind jedoch nicht allein auf die Abbildung des Content-Lebenszyklus zurückzuführen. Vielmehr entstehen Funktionen, Systemeigenschaften und Features eines Content Management Systems aufgrund funktionaler und nicht-funktionaler Nutzeranforderungen, wie z.b.: Unterstützung von Publishing- und Freigabeprozessen (Workflow Management) Speicherung von Bearbeitungsschritten als eigenständige Versionen (Versionierung) Witt, Göbe webedition 23

23 1 Vom Content Management zum Web Management Bereitstellung von Vorlagen für unterschiedliche Seiten-Typen, z. B. Homepage, News etc. (Template Engine) Interne Suchfunktionen und Link-Management Modulare Erweiterbarkeit Anbindung externer Datenquellen und Informationsdienste (Importund Export-Schnittstellen) Systemanforderungen (Webserver, Programmiersprache etc.) Entwicklungszyklen und Update-Intervalle Obwohl alle Content Management Systeme ähnliche Zielsetzungen verfolgen (z. B. die Abbildung des Content-Lebenszyklus, Trennung von Inhalt und Layout etc.), gibt es zwischen den Systemen erhebliche Unterschiede. Diese Funktions- und Systemunterschiede sowie die stetig wachsende Zahl⁷ an CMS führen zu einer Klassifizierung (vgl. Abbildung 1.3) in Enterprise Content Management Systeme, Web Content Management Systeme, Open Source Content Management Systeme, statische Systeme, dynamische Systeme usw. Gleichzeitig wird dadurch deutlich, wie facettenreich die Begriffe Content Management und Content Management Systeme eigentlich sind. Abbildung 1.3 versucht die Bedeutung und die Beziehungen zwischen den verschiedenen CMS-Klassen zu veranschaulichen. Es zeigt sich, dass sich Content Management Systeme nicht nur im Funktionsumfang, son- ⁷ Laut contentmanager.de gibt es mit Stand Dezember für den deutschsprachigen Raum relevante CMS: 24

24 1.1 Was ist Content Management? dern auch im Lizenzmodell unterscheiden. Allein durch die Lizenzmodelle ließe sich der Markt für Content Management Systeme aufwendig klassifizieren. Wir orientieren uns zunächst an der einfachen Einteilung Kommerziell und Open Source. Daneben gibt es natürlich auch Misch-Modelle, bei denen das Content Management kostenlos als Community-Edition und kostenpflichtig als Enterprise-Lösung oder das Basissystem kostenlos, jedoch Erweiterungsmodule kostenpflichtig angeboten werden. Letztgenannte Variante kommt auch beim CMS webedition zum Einsatz: Das Basissystem (inkl. Module) ist kostenlos als Open Source Software erhältlich. Jedoch können Erweiterungen (sog. webedition Apps) von Entwicklern sowohl kostenlos als auch kostenpflichtig angeboten werden. Hierauf werden wir in Abschnitt 6.3 genauer eingehen. Abbildung 1.3: Klassifizierung von Content Management Systemen Eine weitere CMS-Klasse sind die Enterprise Content Management Systeme (ECMS). Allein deren Spezifizierung füllt eine Vielzahl von Büchern. Da wir uns mit diesem Thema nicht in angemessener Tiefe befassen Witt, Göbe webedition 25

25 1 Vom Content Management zum Web Management können, verweisen wir auf die weiterführende Literatur am Ende des Buches. Um dennoch ein allgemeines Verständnis für Enterprise Content Management zu vermitteln, bedienen wir uns einer oft genutzten definitorischen Beschreibung der AIIM⁸ von 2003: The technologies used to capture, manage, store, deliver and preserve information to support business processes. Demnach soll es mit Enterprise Content Management Systemen möglich sein, alle strukturierten und unstrukturierten Daten eines Unternehmens zu erfassen, zu verwalten und für Unternehmensprozesse verfügbar zu machen. In diesem Zusammenhang wird Web Content Management als ein Bestandteil des Enterprise Content Managements verstanden, der sich vornehmlich auf die Realisierung von Web-Anwendungen bezieht. Zunehmend werden jedoch immer mehr Aufgaben⁹ eines ECMS von Web Content Management Systemen wahrgenommen. Somit ist eine klare Abgrenzung zwischen den unterschiedlichen CMS-Klassen bereits heute und auch zukünftig kaum möglich. Eine weitere oft bei Web Content Management Systemen genutzte Klassifizierung ist die Art der Content- bzw. Seitenauslieferung. Hierbei wird grundsätzlich zwischen statisch und dynamisch unterschieden. Dynamische Systeme erzeugen die auszuliefernden Dokumente (z. B. Webseiten, PDFs etc.) bei jedem Aufruf dynamisch neu, indem die vom Website-Besucher angeforderten Inhalte aus der Datenbank abgefragt und mit der entsprechenden Vorlage verknüpft werden. Diese Technik hat vor allem bei der Personalisierung von Webseiten-Inhalten viele Vorteile. Statische Systeme ⁸ ⁹ Anwendungsfelder eines ECMS: Dokumentenmanagement, Collaboration, Web Content Management, Records Management und Workflow/Business Process Management (vgl. Nix, M. (2005): Web Content Management CMS verstehen und auswählen, Software & Support Verlag GmbH, Frankfurt, S. 105). 26

26 1.2 Was ist Experience Management? generieren die auszuliefernden Dokumente bereits vor und legen sie als Datei auf dem Webserver ab. Dies hat den Vorteil, dass die Webseiten schneller aufgebaut werden. Darüber hinaus gibt es auch Content Management Systeme, die beide Ansätze vereinen (Hybride) hierzu zählt auch das CMS webedition. Dadurch können sowohl komplex personalisierte Webseiten realisiert als auch die Performance-Vorteile von statischen Webseiten (z. B. Impressum, AGB, Datenschutzbestimmungen etc.) genutzt werden. Sollten wir nun eine Klassifizierung für webedition vornehmen, würden wir es als (hybrides) Open Source Web Content Management System bezeichnen. 1.2 Was ist Experience Management? Mit Customer Experience Management (CXM) tritt nach dem Customer Relationship Management (CRM) ein neuer Management-Ansatz hervor, der sich nicht allein mit der Kundenzufriedenheit und dem Kaufverhalten befasst. Im Gegensatz zu anderen Management-Ansätzen stellt CXM¹⁰ den Kunden und nicht das Produkt in den Mittelpunkt, indem ganzheitliche positive Kundenerlebnisse bzw. Kundenerfahrungen geschaffen werden. Dies geschieht vor, während und nach dem Verkauf durch Informationen, Kommunikation und Service (vgl. Abbildung 1.4). Vorrangiges Ziel des Customer Experience Managements ist es, mittels geeigneter unternehmensweiter Erlebnisstrategien (Events, Support, Markenerlebniswelten etc.) aus einem Kunden einen begeisterten Kunden ¹⁰ Vgl. Schmitt, B. H.; Mangold, M. (2004): Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil Mit Customer Experience Management Marken und Märkte gestalten, 1. Auflage, Gabler, Wiesbaden, S Witt, Göbe webedition 27

27 1 Vom Content Management zum Web Management zu machen. Demnach zielt CXM vor allem auf die Bereiche Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Unternehmenskommunikation ab und versucht indirekte Effekte wie Word-of-Mouth-Marketing (Mundpropaganda) zu nutzen. Unter Web Experience Management (WXM) ist der Bereich zu verstehen, der die Ziele und Anforderungen des Customer Experience Management Web-basiert umsetzt. Vereinfacht ausgedrückt, verbindet WXM neue Formen der Online-Kommunikation (z. B. Social-Media-Marketing) mit den klassischen Formen und dem Content Management. Abbildung 1.4: Erlebnistreiber beim Customer Experience Management nach Schmitt/Mangold 28

28 1.2 Was ist Experience Management? In Anlehnung an die Konzepte des Customer Experience Managements ergeben sich für die Gestaltung der in Abbildung 1.4 genannten Erlebnistreiber im Online-Bereich folgende Regeln:¹¹ Im Zentrum des Web Experience Managements steht die Unternehmenswebsite (Kommunikation, Mitarbeiter). Kenne deine Kunden/Zielgruppen und vernetze das Unternehmen/die Unternehmenswebsite mit den Diensten (Facebook, Twitter, XING etc.), die sie benutzen (Events, Angebote, Erlebniswelten). Nutze deine (digitalen) Assets und schaffe Erlebnisse/Werte für den Kunden auf den Plattformen (YouTube, Flickr, SlideShare etc.), die deren Qualität am besten hervorheben (Support, Gemeinschaften). Integriere und nutze neue Kommunikationsformen und -kanäle (Social Media) ganzheitlich in den Geschäftsprozessen (Kommunikation, Mitarbeiter). Anhand dieser Regeln und dem Konzept des Customer Experience Managements wird deutlich, dass Content Management Systeme neue Aufgaben zu erfüllen haben. Neben der Erfassung und Verwaltung von internen und externen Assets sind zunehmend externe Dienste/Plattformen (z. B. YouTube, Facebook, Twitter etc.) zu integrieren. Dazu müssen die in Abbildung 1.2 vorgestellten Systemkomponenten wie Import- und Export-Schnittstellen erweitert oder neue Integrationskonzepte geschaffen werden. ¹¹ Vgl. Hinderink, D. (2011): Web Experience Management: Wie die eigene Website und Facebook sich ergänzen. -eigene-website-facebook / Witt, Göbe webedition 29

29 1 Vom Content Management zum Web Management Wie sich Customer-Experience-Anforderungen am Beispiel von webedition umsetzen lassen, hat Christian Kuhn, Autor des Buches UX Design für Tablets: eine Anleitung für Usability, Screendesign und Webentwicklung, auf der 1. webedition User-Konferenz eindrucksvoll in einer Präsentation ¹² gezeigt. Ein bisher im Bereich Web Experience Management vernachlässigter, aber im Customer Experience Management wichtiger Aspekt sind die Mitarbeiter des Unternehmens speziell die Produktmanager, Marketingund Kommunikationsverantwortlichen. Laut Schmitt und Mangold¹³ beeinflussen die Mitarbeiter das Bild und somit auch das Nutzererlebnis, das das Unternehmen beim Kunden hinterlässt, in hohem Maße. Daher sollten Mitarbeiter motiviert, kreativ, kompetent und kundenorientiert sein. In Bezug auf die Entwicklung von Content Management Systemen heißt das, die sich ändernden Redaktionsprozesse optimal (technisch) zu unterstützen, indem sie effizienter, agiler und einfacher zu gestalten sind.¹⁴ Welche Strategien und Funktionen webedition anbietet, behandeln wir in Kapitel webedition in der Welt des Web Managements Mit der hohen Innovationsgeschwindigkeit des Internets entstehen stetig neue Anforderungen Anforderungen an die Online-Kommunikation, ¹² Audio-Mitschnitt unter 2011/rueckblick.php verfügbar. ¹³ Vgl. Schmitt, B. H.; Mangold, M. (2004): Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil Mit Customer Experience Management Marken und Märkte gestalten, 1. Auflage, Gabler, Wiesbaden, S. 24. ¹⁴ Bodemann, J. (2011): Customer Experience und das CMS der Zukunft, In: digitalbusiness Magazin. Ausgabe 4/2011. S

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