Aktives Zuhören. Der Unterschied zwischen Hören, Hinhören und Zuhören Hören

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1 Der Unterschied zwischen Hören, Hinhören und Zuhören Hören Der Hörende ist mehr mit sich selbst beschäftigt, als mit seinem Gesprächspartner. Seine Aufmerksamkeit richtet sich auf seine Umgebung, die eigene Beschäftigung, die eigenen Gedanken oder auf die Gelegenheit, selbst zu Wort zu kommen. Hinhören Der Hörende nimmt zwar auf, was sein Gesprächspartner sagt, bemüht sich aber nicht, herauszufinden, was diesermeint oder sagen will. Er ist gefühlsmäßig unbeteiligt, distanziert oder abwartend. Zuhören Der echte Zuhörer versetzt sich in seinen Gesprächspartner hinein, schenkt ihm seine volle Aufmerksamkeit und achtet dabei nicht nur auf den Inhalt, sondern auch auf die Zwischentöne. Er signalisiert, dass es im Moment nichts wichtigeres gibt, als seinem Gegenüber zuzuhören. 1

2 Shitt1 Schritt 1: Beweisen Sie Einfühlungsvermögen Mein Gegenüber interessiert mich als Person. Ich bringe diesem Menschen Wertschätzungund und Achtungentgegen entgegen. Mich interessieren seine Botschaft, sein Problem, sein Anliegen und seine Sichtweise. So stellen Sie sicher, dass Sie jedem Gesprächspartner tatsächlich die Aufmerksamkeit und das Interesse entgegenbringen, das er verdient. Beim aktiven Zuhören geht es nicht vorrangig um eine Technik, sondern um Einfühlungsvermögen (Empathie). Empathie bedeutet: Verstehen Sie das Gesagte immer im Sinne des Gesprächspartners, auch wenn Sie es nicht akzeptieren können. Machen Sie sich bewusst Verstehen ist nicht gleichbedeutend mit Verständnis haben. Konrad Adenauer ( , deutscher Politiker, erster deutscher Bundeskanzler) wurde von einem CDU Fraktionsmitglied einmal mit den Worten unterbrochen: Herr Bundeskanzler, ich weiß, was Sie sagen wollen während Adenauer noch überlegte und nach Worten suchte. Sonderbar, wunderte dieser sich. Ich weiß im Moment nur, was ich denke. Ob ich das, was ich denke, auch sagen will, das weiß ich aber noch nicht. 2

3 Shitt2 Schritt 2: Ermuntern Sie zum Wit Weitersprechen Signalisieren Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie konzentriert bei ihm und bei der Sache sind, und ermuntern Sie ihn, in seinen Ausführungen fortzufahren. Signale können verbaler und nonverbaler Natur sein. Ein ab und zu eingestreutes Ich verstehe oder ähnliche kurze Äußerungen sind verbale Verstärker. Nonverbale Verstärker können ein Kopfnicken eine Lächeln oder ein erstaunter t Gesichtseindruck an der passenden Stelle sein. Signale, welche aufmerksame Zuhörer automatisch senden Verbale Signale Hm oder Aha Genau Ich verstehe Nein wirklich? Nonverbale Signale Kopfnicken Kopfschütteln Lächeln Hochziehen der Augenbrauen Interessant Das hätte ich nicht gedacht Erstaunter Gesichtsausdruck Schulterzucken Erzählen Sie weiter! Erstaunlich! Stirnrunzeln Kopf wiegen 3

4 Shitt2 Schritt 2: Ermuntern Sie zum Weitersprechen In einer Fünftelsekunde kannst du eine Botschaft Ein weiteres wichtiges Instrument, mit rund um die Welt senden. dem Sie Konzentration und Aber es kann Jahre dauern, Aufmerksamkeit zeigen, ist die bis sie von der Außenseite Körpersprache. eines Menschädels nach innen dringt. Ch. F. Kettering Beim Zuhören sollten Sie stets eine ruhige und aufmerksame Haltung zeigen, und sich Ihrem Gesprächspartner offen zuwenden. Unterstützen Sie Ihre Botschaft des aufmerksamen und interessierten Zuhörens durch Blickkontakt. Sehen Sie Ihrem Gesprächspartner immer wieder in die Augen, ohne zu starren. Vermeiden Sie Spielereien mit Gegenständen (Kugelschreiber, Feuerzeug, Büroklammer ). Malen Ml Sie ki keine Männchen während eines Gesprächs; das wird idfast immer als Desinteresse gewertet. 4

5 Schritt itt3: Hören Sie mit allen Sinnen Aktives Zuhören bedeutet, mit allen Sinnen zuzuhören. Die Ohren reichen dazu nicht aus. Setzen Sie Ihre Augen, Ihr Gefühl, alle Ihre Sinne ein!. Bei dieser Vorgehensweise sind Sie in der Lage, auch versteckte Botschaften zu erkennen und richtig zu werten. Häufig besteht im Gespräch ein Wiederspruch zwischen dem was gesagt und dem was gemeint ist. Aufgabe beim aktiven Zuhören ist, diesen Wiederspruch aufzulösen und zu ergründen. Versuchen Sie, die körpersprachlichen Signale Ihres Gegenüber in Zusammenhang mit dem Inhalt seiner Worte zu Das wichtigste in einem Gespräch ist, zu hören was nicht gesagt wurde. P. F. Drucker bringen. Dies ist insbesondere wichtig, wenn eine fehlende Übereinstimmung zwischen verbalen und nonverbalen Aussagen besteht. Räumen Sie in diesen Fällen den nonverbalen Aussagen Ihres Gesprächspartners mehr Priorität ein, als seinen Worten. 5

6 Shitt4 Schritt 4: Suchen Sie nach versteckten Botschaften Übersicht: Sprachliche Selbstverbergungstechniken Vorgetäuschte Sachaussage Zu hinterfragende mögliche Botschaft Man Sätze beliebteste Form der Verschleierung pers. Botschaften Wir Sätze Das Vortäuschen von Konsens soll eine pers. Aussage vermeiden. Fragen Die Suche nach objektiven Informationen lenkt von der pers. Meinung ab. Man wird ja wütend, wenn man so lange auf einen Gerichtsentscheid warten muss. Jürgen wir sollten jetzt endlich einen Termin mit dem Steuerberater vereinbaren Warum haben Sie sich denn für diesen Architekten entschieden? Ich bin wütend, weil ich hohe Kosten und immer noch keinen Schadenersatz habe. FRAGE: Du klingst geladen. Warum machteinen die lange Wartezeit so wütend. Mir wäre lieber, wenn einer von uns schon längst mit dem Steuerberater gesprochen hätte. Frage: Das hört sich so an, als wäre dies für dich ein dringender Punkt, oder? Die Bauwerke dieses Architekten gefallen mir überhaupt nicht. Frage: Mir gefällt die klare Linie. Sagt Ihnen der Stil weniger zu? Es Sätze Es war ziemlich langweilig Ich empfand den Vortrag als langweilig, hatte Vermeidet durch Vortäuschen von Allgemeingültigkeit die pers. Aussage aber nicht den Mut, den Raum zu verlassen. Frage: War der Vortrag generell ermüdend oder für dich uninteressant? 6

7 Shitt4 Schritt 4: Suchen Sie nach versteckten Botschaften Übersicht: Sprachliche Selbstverbergungstechniken Vorgetäuschte Sachaussage Zu hinterfragende mögliche Botschaft Du Botschaften Weit verbreitet. Setzt das pers. Empfinden in eine (aggressive) Aussage über den anderen um Dir kann man nichts anvertrauen Mir ist es unangenehm, dass du dass weitererzählt hast. Frage: Was ist denn vorgefallen? 7

8 Schritt itt5: Geben Sie das gehörte in eigenen Worten wieder Ihr Gegenüber hat zu Ende gesprochen? Dann treten Sie in eine Phase ein, die zu den wichtigsten beim aktiven Zuhören gehört, und in der Sie Fragen sollten: Habe ich das gehörte richtig verstanden? Die Antwort darauf können Sie sich natürlich nicht selbst geben, sondern Sie sollten beim Sender nachfragen. Dazu geben Sie Ihrem Gesprächspartner eine Rückmeldung, in der Sie das Gehörte mit eigenen Worten wiedergeben. Leiten Sie Ihre Rückmeldung z.b. mit einem der folgenden Formulierungen ein: Wenn ich es richtig erfasst habe, wollen Sie Verstehe ih ich richtig, ihi dass Was Sie sagen fasse ich so auf Lassen Sie mich sicherstellen,, dass ich Sie richtig verstanden hb habe. Sie möchten öht wissen, ob Ihnen ist also wichtig, dass Habe ich richtig verstanden, dass Sie Heißt das, es geht Ihnen um

9 Schritt itt5: Geben Sie das gehörte in eigenen Worten wieder Interpretieren statt spiegeln Beispiel: Eine Freundin, Mutter von zwei Kindern und halbtags berufstätig, beklagt sich: Stell Dir vor, mein Chef will, dass ich für drei Wochen nach Luxemburg zur Fortbildung gehe. Ich weiß überhaupt nicht, wie ich das schaffen soll. Spiegelnde Rückmeldung: Ja, das ist bestimmt ein Problem für dich. Verständlich, dass du nicht weißt, wie du das schaffen sollst. Interpretierende Rückmeldung: Ich höre, dass du ziemlich mutlos und unsicher bist. Hast du Angst, dass dein Mann den Haushalt und die Kindererziehung i drei iwochen lang nicht ihtohne dich meistern it kann? Unterstellen Sie jedoch nicht, dass Sie mit Ihren Interpretationen recht haben, sondern hinterfragen Sie ob Sie mit Ihrer Annahme richtig liegen.

10 Schritt itt5: Geben Sie das gehörte in eigenen Worten wieder Beugen Sie Unklarheiten vor Missverständnissen und Unklarheiten beugen Sie vor, indem Sie die Sachverhalte und/oder einzelne Formulierung hinterfragen und Ihre Eindrücke schildern. Unterstellen Sie Ihrem Gegenüber nichts! Eigenen Eindruck schildern: Aber irgendwelche Vorbehalte scheinen Sie noch zu haben. Formulierungen hinterfragen: Sie haben gesagt, Sie hätten sofort reagiert. Was bedeutet Sofort` `in diesem Zusammenhang? Sachverhalte hinterfragen: Nachdem Sie dies gesagt hatten, wie reagierte der andere Autofahrer? Missve erständnis sse verhin ndern

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