Die neuen Herausforderungen an das Onlinemarketing und die Onlineorganisation im Kongresswesen in Bezug auf Web 2.0

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1 Die neuen Herausforderungen an das Onlinemarketing und die Onlineorganisation im Kongresswesen in Bezug auf Web 2.0 Andrea Schönherr 1. Einleitung 2. Das Internet als grundlegendes Medium 2.1 Begriffsbestimmung Weg Die Bedeutung des Internets 3. Der Kongress- und Tagungsmarkt 3.1 Begriffsbestimmungen Kongress PCO Professional Congress Organiser 3.2 Kongresstourismus in Österreich und Deutschland 3.3 Organisation im Kongresstourismus 3.4 Marketing im Kongresstourismus 4. Interaktive Onlinetools im Kongresswesen 4.1 Onlineregistrierung 4.2 Onlinehotelreservierung & -rahmenprogrammverwaltung 4.3 Online-Abstracthandling 4.4 Onlinegesprächskoordination & Onlinesessionverwaltung 4.5 Database-Marketing 4.6 Weblogs 4.7 Newsletterversand per Mail 4.8 Websitemanagement 5. Fazit 5.1 Handlungsempfehlungen 5.2 Zukünftiger Forschungsbedarf 6. Literatur 7. Interviews

2 1. Einleitung Die Bedeutung des Internets im Kongress- und Tagungsmanagement nimmt laufend zu. Besonders aber die Nachfrage nach dem interaktiven Internet, dem so genannten Web 2.0, steigt. So können beispielsweise Registrierungen der Teilnehmer, das Abstracthandling und die Onlinesessionverwaltung zukünftig über Internet online verwaltet und durchgeführt werden. (vgl. Mondial Congress 2006, S. 17) Ein Kongress muss, um langfristig erfolgreich sein zu können, beim Kunden im Zentrum des Interesses stehen. Um dies zu gewährleisten und die Kosten jedoch gering zu halten, müssen neue Tools gefunden werden, die Schnittstellen und Prozesse optimieren, die Kommunikation verbessern und relevante Informationen zentral speichern. Dies macht den Einsatz von neuen Methoden des Informationsmanagements, aber auch von neuen Marketingtools notwendig. (vgl. Aulenbach Juni 2006, S. 14) Ziel dieser Forschungsarbeit ist es, mithilfe von Theorie und Empirie aufzuzeigen, inwieweit Web 2.0 die Organisation und das Marketing im Kongresswesen beeinflusst und wie weit bisher erfolgreiche PCOs (Professional Congress Organiser wird in der Folge in der gesamten Arbeit als PCO abgekürzt) in Österreich und Deutschland diese Entwicklungen bereits umsetzen oder zu ihrem Vorteil nutzen. Zunächst wird die Verfasserin die Grundlagen in Bezug auf das Internet und das Kongresswesen kurz erläutern, um dann in weiterer Folge auf die Besonderheiten des Onlinemarketings und der organisation im Kongresswesen näher eingehen zu können. 2. Das Internet als grundlegendes Medium 2.1 Begriffsbestimmung Web 2.0 Geprägt wurde der Begriff Web 2.0 erstmals von Tim O Reilly, der feststellte, dass das neue Internet viele interessante Anwendungsmöglichkeiten bot. (vgl. Haas, Walsh, Kilian 2008, S. 24) Zusammengefasst sieht O Reilly die Vorteile in Web 2.0, dass der Internetbenützer wesentlich stärker in die aktive Mitgestaltung der Webinhalte eingebunden ist und mittlerweile ohne geringen Aufwand selbst Inhalte gestalten und anschließend online stellen kann. (vgl. Haas, Walsh, Killian 2008, S. 24) 2.2 Die Bedeutung des Internets Europa liegt mit 348 Millionen Internetusern das entspricht in etwa 43,4% der europäischen Bevölkerung (vgl. Internetworldstats.com 2007, [On-line]. World Internet Penetration Rates, Abfragedatum: ) - hinter Asien mit 510 Millionen auf dem zweiten Platz der weltweiten Benutzerstatistik. (siehe Abbildung 1). 2

3 Weltweite Internetuser Dezember 2007 Asien Nordamerika Afrika Australien / Ozeanien Angabe in Millionen Abbildung 1 Weltweite Internetuser / Stand Dezember 2007, Quelle: Internetworldstats.com, [On-line] World Internet Usage and Population statistics, Abfragedatum: Der Kongress- und Tagungsmarkt Der Kongress- und Tagungsmarkt hat wie jede andere Branche auch sowohl in seiner Organisation als auch in dessen Marketingbemühungen einige Besonderheiten, worauf die Verfasserin nach einer kurzen Beschreibung der grundlegenden Begrifflichkeiten näher eingehen wird. 3.1 Begriffsbestimmungen Kongress Dieser Arbeit liegt folgende Definition von Kongress zugrunde: A conference is the regular coming together of large groups of individuals, generally to discuss a particular subject. A conference will often last several days, have several parallel sessions and attract hundreds or even thousands of delegates. Conferences usually take place at regular intervals and can be either annual or pluri-annual. They may involve social programmes and exhibitions. (Kähler-Luft 2001, S. 43) Die wesentlichen Merkmale aus der oben angeführten Definition sind: Das Zusammenkommen von Einzelpersonen zum Zwecke eines bestimmten Themas in regelmäßigen Abständen PCO Professional Congress Organiser Der Professional Congress Organiser ist das Verbindungsglied zwischen den Leistungsträgern, der Destination und seinen Einrichtungen und dem Tagungsveranstalter. Er plant den Kongress, bereitet alles vor, führt ihn durch und schließt ihn mit einer Nachbearbeitung ab. (vgl. Schreiber 1999, S. 511) 3

4 3.2 Kongresstourismus in Österreich und Deutschland Sowohl Österreich als auch Deutschland gehören weltweit zu den Topdestinationen im Kongress- und Tagungstourismus. Die Statistiken der International Congress & Convention Association stellen fest, dass Österreich mit 204 Events im weltweiten Destinationsvergleich 2006 an achter Stelle stand. Deutschland konnte sogar 334 Veranstaltungen vorweisen und liegt damit nach den USA mit 414 Veranstaltungen an zweiter Stelle. (vgl. ICCA Statistik (2006), [On-line]. International ranking, Abfragedatum: ) 3.3 Organisation im Kongresstourismus Abbildung 2 zeigt die 3 Planungsstufen einer Kongressorganisation. Stufe 1 Grundsatzplanung Stufe 2 Organisationsplanung & Veranstaltungsvorbereitung Bedarfsermittlung Strukturplanung Programmplanung Kostenermittlung Finanzplanung Tätigkeits-/ Terminplanung Budgetkontrolle Terminkontrolle Umsetzung aller Maßnahmen Ablaufplanung Stufe 3 Veranstaltungsdurchführung & -nachbereitung Ablauf vor Ort Auswertung Statistik Abrechnung Dokumentation Abbildung 2 Die 3 Planungsstufen einer Kongressorganisation Quelle: in Anlehnung an Beckmann (2006), S. 82 4

5 In der Grundsatzplanung geht es insbesondere um eine grundlegende Planung und Konzeption der Veranstaltung. (vgl. Beckmann 2006, S. 83f. & vgl. Schreiber 1999, S. 312f.) Im Rahmen der Organisationsplanung werden zahlreiche Aufgaben durchgeführt, wie beispielsweise die detaillierte Programmplanung und die genauere Bedarfsermittlung. Auch die Teilnehmerregistrierung, sowie das Abstracthandling, das Hotelreservierungsmanagement und die Organisation von Rahmenprogrammen gehören in diesen Bereich der Kongressorganisation. (vgl. Beckmann 2006, S. 87ff ) Bei der Kongressdurchführung geht es hauptsächlich um die Abarbeitung des Ablaufplans. (vgl. Schreiber 1999, S. 323f) Bei der Veranstaltungsnachbereitung werden die Ereignisse möglichst zeitnah dokumentiert, um auch für zukünftige Veranstaltungen wertvolle Information und Vergangenheitswerte zu haben. (vgl. Beckmann 2006, S. 118 & Dressler 2004, S. 77) 3.4 Online-Marketing im Kongresstourismus Im Kongress- und Tagungswesen gehört dem Marketing eine große Bedeutung zugemessen. Es bedeutet die marktorientierte Führung einer Veranstaltung inklusive der Planung, Vorbereitung, Durchführung und der Nachbereitung. (vgl. Beckmann 2006, S. 129f.) Das Onlinemarketing oder auch die Multimediakommunikation hat in den letzten Jahren aufgrund der sich stets weiterentwickelten informations- und kommunikationstechnologischen Bedingungen an Bedeutung gewonnen. (vgl. Bruhn 2001, S. 242) Unter Onlinemarketing im Kongresswesen wird die interaktive Ausrichtung sämtlicher, dem Kongressmarketingprozess zugrunde liegenden Aktivitäten und Maßnahmen, durch den Einsatz elektronisch vernetzter Informationstechnologien, verstanden. Das Schaffen und Pflegen von Kundenbeziehungen sowie die Verbesserung der Kundenkommunikation erfolgt daher über das Internet. 4. Interaktive Onlinetools im Kongresswesen Web 2.0 bietet im Bereich des Onlinemarketings und der Onlineorganisation zahlreiche Möglichkeiten, um mit dem Kunden bzw. Teilnehmer, Aussteller, Sponsor, usw. in direkten virtuellen Kontakt zu treten und die Maßnahmen relativ individuell gestalten zu können: Onlineorganisationstools Onlinemarketingtools Onlineregistrierung der Teilnehmer Online-Database Marketing Onlinehotelreservierung Weblogs Onlinerahmenprogrammverwaltung Newsletterversand per Mail Online-Abstracthandling Onlinegesprächskoordination / Onlinesessionverwaltung Websitemanagement 5

6 Zur ganzheitlichen Betrachtung wurden die einzelnen Tools sowohl theoretisch als auch empirisch beurteilt. Im Rahmen der empirischen Untersuchung wurden elf PCOs in Österreich und Deutschland befragt. Interviewpartner waren Experten aus der Kongressorganisation mit langjähriger Erfahrung im Kongresswesen. Folgende Bewertungen lassen sich feststellen: 4.1 Onlineregistrierung Im Rahmen der Onlineregistrierung erfolgt sowohl die Registrierung sämtlicher Module und Seminare eines Kongresses als auch die Bezahlung direkt über ein Onlinetool im Internet, welches unmittelbar mit dem PCO und seiner Kongressdatenbank verknüpft ist. (vgl. WinCongress Software (2008), [On-line] & NetHotels ReServer Congress & Eventmanager 2008, [On-line], Abfragedatum: ) Dieses Tool ist mittlerweile sehr gut akzeptiert und gilt als sehr einfach zu handhaben und als eine große Arbeitserleichterung wegen einer effizienten Fehlerquotensenkung gegenüber früheren Methoden, wie bspw. unleserlichen Faxanmeldungen. (vgl. Walter, Hense, Schmidt-Colinet 2008, Interviews) 4.2 Onlinehotelreservierung & -rahmenprogrammverwaltung Zusätzlich zur Onlineregistrierung werden oft auch die Hotelreservierung sowie die Rahmenprogrammbuchung direkt übers Internet angeboten. Der Teilnehmer kann sich dabei über eine Plattform sämtliche Hotels anschauen und anschließend direkt buchen. Auch hier sind die Daten direkt mit der Kongressdatenbank verknüpft und es ist somit ein hohes Maß an Übersichtlichkeit garantiert. (vgl. WinCongress Software 2008, [Online], Abfragedatum: ) Die Akzeptanz ist mittlerweile sehr hoch und das Onlinetool wird häufig genützt. Die Vorteile liegen in der einfachen Handhabung und Implementierung des Tools sowie der Möglichkeit der Verfügbarkeitsbuchung und der Kreditkartenangabe. (vgl. Kähler, Peis, Hense 2008, Interviews) Die größten Nachteile ergeben sich dadurch, dass sich Teilnehmer durch die genaue Verlinkung zu den jeweiligen Hotels günstigere Übernachtungsmöglichkeiten suchen. (vgl. Kerschenbauer, Kähler, Peis 2008, Interviews) 4.3 Online-Abstracthandling Beim Abstracthandling handelt es sich um den komplexesten Prozess in der Organisation eines Kongresses und ist heute ohne Internet eigentlich nicht mehr möglich. Es handelt sich dabei um die Erarbeitung des wissenschaftlichen und inhaltlichen Programmes eines Kongresses. Die zahlreichen Prozesse sowie die Fülle an Dokumenten verlangen nach einem professionellen und einfach zu handhabbarem Portal, was durch das Internet ermöglicht wird. (vgl. Mondial Congress März 2006, S. 17) Trotz der Arbeitserleichterung in Bezug auf die Speicherung und der Möglichkeit der Onlinebewertung der Abstracts direkt über das Portal, wird das Onlinetool als sehr komplex eingestuft. Das computertechnische Wissen geht hier weit über die Grundkenntnisse hinaus und es bedarf einer ständigen intensiven Schulung, um schnell und professionell 6

7 arbeiten und das Tool vollständig ausnützen zu können. (vgl. Kerschenbauer, Kähler, Peis, Hense, Bühnert 2008, Interviews) 4.4 Onlinegesprächskoordination & Onlinesessionverwaltung Hier können auf Basis der Anmeldedaten Personen über eine geschützte Datenbank, welche auf der Website verlinkt ist, direkt angeschrieben werden und die Kommunikation aller Beteiligten ist so schneller möglich. Eine Terminvereinbarung, mit Ausstellern, Vortragenden, usw., ist daher besser gewährleistet. (vgl. Aulenbach Juni 2006, S. 14) Es besteht auch die Möglichkeit der Sessionverwaltung über das Internet für den Kunden. Dabei werden im ersten Schritt die einzelnen Vorträge, Workshops, Seminare, usw. in einem Programmplan auf die Website gestellt und zeitlich gegliedert sowie den Räumen zugeteilt. (vgl. Beckmann 2006, S. 92) Diese Möglichkeiten werden bisher nur wenig genützt. Zurückführen lässt es sich darauf, dass sowohl die Komplexität in der Gestaltung dieser Tools als auch in der Gefahr des Datenmissbrauchs als äußerst hoch eingestuft werden. (vgl. Hense, Maugé 2008, Interviews) 4.5 Database-Marketing Im Rahmen des Database-Marketings sind besonders elektronisch vernetzte Informationssysteme mittels Internetverbindungen von zunehmender Bedeutung. Grundsätzlich gibt es in Bezug auf Online-Datenbanken zwei wesentliche Vorteile im Vergleich zur herkömmlichen, altbewährten Kundendatenbank, welche sich durch die beidseitige Nutzung (= Interaktivität) der Kundendatenbank, sowohl vom Anbieter als auch vom Kunden selbst, ergeben. (vgl. Kotler 2002, S. 1097ff.) Zum einen kann der Anbieter über das Internet mehr Informationen schnell und einfach gewinnen und in der Datenbank abspeichern. (vgl. Oschmann 2005, S. 76) Ziel dieser Daten ist es, maßgeschneiderte Produkte entwickeln zu können, die exakt auf die Bedürfnisse der Kunden abzielen. (vgl. Kollmann 2007, S. 317 & Kotler 2002, S. 1099ff.) Zum anderen kann der Anbieter selbst Informationen über Produkte, Dienstleistungen und wichtige Geschehnisse bereitstellen. Eine stärkere Kundenbindung soll damit geschaffen werden und der Informationskreislauf ist gewährleistet.(vgl. Oschmann 2005, S. 76) Generell ist festzustellen, dass eine ausführliche und gut gepflegte Kundendatenbank im Kongressmarketing unerlässlich ist. Das Internet bietet mittlerweile die Möglichkeit diese Kundendatenbankpflege vollständig online durchzuführen. Es hat sich aber gezeigt, dass die Akzeptanz bisher relativ gering ist. Das Onlinetool ist aufgrund des äußerst hohen Pflegeaufwands und der damit verbundenen extremen Kosten besonders schwierig zu implementieren. (vgl. Ginzinger, Hense 2008, Interviews) 4.6 Weblogs Weblogs sind derzeit eines der am stärksten diskutierten Formen des Web 2.0. Weblogs verstehen sich als eine regelmäßig aktualisierte Website, auf der Beiträge rückwärts 7

8 chronologisch angeordnet und separat kommentierbar sind. (vgl. Hass, Walsh, Kilian 2008, S. 122) Weblogs als Unterstützung der Themenfindung können aufgrund der derzeitig relativ geringen Akzeptanz auch von Seiten der Kunden nicht als ein Kerninstrument im Kongressmarketing gesehen werden. Dennoch lässt sich der Bedarf an Weblogs für die Zukunft der Kongressbranche nicht leugnen. (vgl. Peis, Maugé 2008, Interviews) 4.7 Newsletterversand per Mail Der Newsletterversand per Mail zeigt sich als äußerst effektiv und kostengünstig und ist im Kongressmarketing ein häufig genutztes und gern verwendetes Tool. Die einfache Handhabung und die schnelle Vermittlung der aktuellen Information sind sowohl für den Teilnehmer als auch für den PCO von großem Vorteil. (vgl. Peis, Ginzinger, Maugé, Schmidt-Colinet 2008, Interviews) Trotzdem ist es wichtig zu beachten, dass sämtliche Branchen bereits das Tool des Newsletters für sich entdeckt haben und es daher regelrecht zu einem überfluss auf der Teilnehmerseite kommt. (vgl. Herzl, Kähler, Jauch, Bühnert 2008, Interviews) 4.8 Websitemanagement Jeder Kongress besitzt mittlerweile seine eigene Website, der Kern liegt jedoch weiterhin wie bereits schon in früheren Jahren des Internets in der Information. Hinzugekommen ist lediglich die Verknüpfung mit einem oder mehreren Onlinetools für die Organisation oder das Marketing. (vgl. Aulenbach März 2006, S. 12) Grundregeln bei der Gestaltung von Tagungswebsites sind Übersichtlichkeit als oberstes Gebot, Corporate Design über sämtliche Drucksorten und Onlineportale hindurch, schnelle Aufbaugeschwindigkeit aller Seiten und die Angabe des Informationskerns (Programm, Tagungsort, Rahmenprogramm, ). (vgl. Kerschenbauer, Walter, Fraundörfer, Kähler, Schmidt-Colinet, Bühnert 2008, Interviews) 5. Fazit Nach Berücksichtigung und Betrachtung jedes einzelnen Tools lässt sich zusammenfassen, dass man deutlich zwischen zwei Anwendungen des Internets unterscheiden muss: Zum einen werden Tools, wie die Onlineregistrierung, Onlinehotelreservierung, Newsletterversand, usw. als reine Werkzeuge verstanden, ohne welche die Organisation eines Kongresses nicht mehr zeitgerecht wäre. Diese Tools müssen daher im internationalen Wettbewerb genützt werden, um professionell arbeiten zu können. Zum anderen gibt es Instrumente zur Kundenbindung, wo insbesondere Blogs und Fachforen einen wichtigen Teil in naher Zukunft einnehmen könnten. Diese Instrumente befinden sich zurzeit jedoch erst in der Entwicklungsphase und der tatsächliche Erfolg kann noch nicht abgeschätzt werden. 8

9 5.1 Handlungsempfehlungen Onlinemarketing und Onlineorganisation im Kongresswesen Zusammenfassend ergeben sich folgende Handlungsempfehlungen: Einige Onlinewerkzeuge sind sehr einfach handhabbar und stellen eine große Arbeitserleichterung gegenüber früheren Organisationsprozessen dar. Trotz der teilweise hohen Investitionskosten können diese Tools als sehr empfehlenswert eingestuft werden, da sie ein hohes Maß an Kundenorientierung erlauben und somit auch der Kundenbindung dienen. Die dafür benötigten technischen Kenntnisse gehen meist nicht sehr stark über die Grundkenntnisse hinaus und ermöglichen dadurch eine einfache Handhabung. Hierzu zählen die Onlineregistrierung der Teilnehmer, die Onlinehotelreservierung, die Onlinerahmenprogrammverwaltung und der Newsletterversand per Mail. Andere Onlinewerkzeuge sind aufgrund der komplexen Anwendung sehr schwierig zu implementieren und es bedarf eines hohen Expertenwissens, um effektiv damit umgehen zu können. Daher empfiehlt es sich diese Bereiche an Experten auszulagern und mit ihnen zu kooperieren oder eine eigene Fachabteilung im Unternehmen selbst einzurichten. Hierzu zählen vor allem das Abstracthandling und die Onlinesessionverwaltung. Die Nutzung von Weblogs bzw. Fachforen empfiehlt sich derzeit lediglich für Großkongresse mit umfangreichem Budget, da die Kosten hoch, die Akzeptanz jedoch noch sehr gering ist. Zukünftig werden Weblogs vor allem für Diskussionen rund um die akzeptierten Abstracts und als moderne Evaluierung des Kongresses interessant. Die Verwendung des Online-Database Marketings, aber auch der Onlinegesprächskoordination ist aus derzeitiger Sicht nicht empfehlenswert, da die Kosten äußerst hoch sind, die Pflege enorm aufwendig ist und Experten derzeit noch keinen wirklichen Nutzen daraus erkennen können. Zukünftig gilt es daher, dass eine Weiterentwicklung im Bereich der Onlineorganisation und des Onlinemarketings unerlässlich wird, hier jedoch besonderes Augenmerk auf den Datenschutz und der seriösen Verwendung gelegt werden muss. 5.2 Zukünftiger Forschungsbedarf An dieser Stelle sei jedoch vermerkt, dass nicht alle Angaben sich auf aussagekräftige Argumente stützen können, da einige dieser Tools, wie bspw. Weblogs oder das Online- Database Marketing, bisher nur von wenigen der befragten Experten genützt werden. Hier können die Angaben lediglich als Orientierungspunkte, nicht jedoch als vollwertige Aussage gelten. Des Weiteren sei angemerkt, dass sich die Arbeit nur auf PCOs in Österreich und Deutschland bezieht und sämtliche Weiterentwicklungen in anderen Ländern unberücksichtigt lässt. Außerdem wird auf die einzelnen Softwareprogramme zur Anwendung aller beschriebenen Onlinetools nicht näher eingegangen, da dies den Rahmen der Arbeit sprengen würde. Eine weiterführende Forschungsuntersuchung dahingehend wäre jedoch 9

10 sicherlich empfehlenswert und ein äußerst interessantes Desiderat, um einen Abgleich in der Komplexität und des Umfangs finden zu können. Auch zu berücksichtigen ist, dass die oben angeführten Handlungsempfehlungen ausschließlich aus der Sicht der Kongressorganisation getätigt werden und daher wäre auch ein Abgleich aus Kundensicht für zukünftige Forschungsprojekte interessant und ratsam. Factbox Web 2.0 bietet neue und leicht anwendbare Möglichkeiten zur Erweiterung der traditionellen Marketing- und Onlineorganisationstools. Besonders genutzt werden derzeit die Onlineregistrierung, die Onlinehotelreservierung, die Onlinerahmenprogrammverwaltung und der Newsletterversand, da sämtliche anderen Tools derzeit zu komplex oder zu kostenintensiv sind. Außerdem verstecken sich hinter der Nutzung dieser Tools sehr häufig Gefahren und Risiken. Insbesondere ist hier der Datenmissbrauch über das Internet zu nennen. Ein besonders umfangreiches und stets aktualisiertes Sicherheitssystem ist dabei unbedingt empfehlenswert. Die Nutzung der gängigen Onlinetools kann nicht als Wettbewerbsvorteil gesehen werden, sondern muss mittlerweile als absoluter Standard in der Arbeit eines PCOs betrachtet werden. Trotz der enormen Arbeitserleichterung für den Veranstalter, den Organisator und den Teilnehmer bei der Nutzung der Onlinetools bleibt der persönliche Kontakt zwischen den Betroffenen am bedeutendsten. 6. Literatur Aulenbach Markus. Event-Handling-Software. In: ACB Austrian Convention Business Magazin (Juni 2006), S. 14 Aulenbach Markus. Grundlagen und Richtlinien für erfolgreiche Kongress-Websites Teil 2. In: ACB Austrian Convention Business Magazin (März 2006), S. 12 Beckmann Klaus. Seminar-, Tagungs- und Kongressmanagement Veranstaltungsdidaktik und design, Projektmanagement, Durchführung und Nachbereitung. Cornelsen Verlag, Berlin (2006) Bruhn Manfred. Marketing Grundlagen für Studium und Praxis. Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden, 6. Auflage (2002) Dressler Melanie. Events und Veranstaltungen professionell managen Tipps und Tools für die tägliche Praxis. BusinessVillage GmbH, Göttingen (2004) 10

11 Haas Berthold, Walsh Gianfranco, Kilian Thomas. Web 2.0 Neue Perspektiven für Marketing und Medien. Springer-Verlag, Berlin/Heidelberg (2008) ICCA International Congress and Convention Association. The International Association Meetings Market ICCA Statistics Report (2007), S , Internetworldstats.com (2008), [On-line], available: com/stats.htm, World Internet Penetration Rates, (2007), Abfragedatum: Internetworldstats.com (2008), [On-line], available: com/stats.htm, World Internet Usage and Population Statistics, (2007), Abfragedatum: Kähler-Luft Christine. Service quality as a key competitive factor in the international conference industry. Diplomarbeit MCI Fachhochschulstudiengang für unternehmensgestaltende Berufe, Innsbruck (2001) Kaspar Claude. Die Tourismuslehre im Grundriss. In: St. Gallener Beiträge zum Tourismus und zur Verkehrswirtschaft, Reihe Tourismus, Band 1, Haupt-Verlag, Bern/Stuttgart/Wien (1995). In: Schreiber Michael-Thaddäus. Kongress- und Tagungsmanagement. Oldenbourg Verlag, München/Wien (1999) Kollmann Tobias. E-Business: Grundlagen elektronischer Geschäftsprozesse in der Net Economy. Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH / GWV Fachverlag, Wiesbaden, 2. Auflage (2007) Kotler Philip, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong. Grundlagen des Marketing. Pearson Studium, München, 3. überarbeitete Auflage (2002) Mondial Congress. Abstract Handling ist nicht gleich Abstract-Handling. In: ACB Austrian Convention Business Magazin (März 2006), S. 17 NetHotels ReServer Congress & Eventmanager (2008), [On-line]. Onlineregistrierung. available: Abfragedatum: Oschmann Marc. Strategisches Interaktives Direktmarketing in der Gebrauchsgüterindustrie Einfluss des Database Marketings und der neuen elektronischen Medien. Deutscher Universitätsverlag / GWV Fachverlag, Wiesbaden, 1. Auflage (2005) Schreiber Michael-Thaddäus. Kongress- und Tagungsmanagement. Oldenbourg Verlag, München/Wien (1999) WinCongress Software (2008), [On-line]. Dr. Weidelt & Partner Datenbanksysteme: Online-Teilnehmerregistrierung mit WinCongress. available: Abfragedatum:

12 7. Interviewpartner Kerschenbauer, Alfred, Austropa Interconvention, Verkehrsbuero-Ruefa Reisen GmbH Dresdner Strasse 81-85, A-1200 Wien 10. April 2008 Walter, Stefan, Mag., Mondial Congress- & Events - Mondial GmbH & Co. KG Operngasse 20b, A-1040 Wien, 09. April 2008 Fraundörfer, Wolfgang & Grasser Klaus, admicos.congress Incentive GmbH, Garnisongasse 7/22, A-1090 Wien, 10. April 2008 Herzl, Stefan, Mag., Panorama Tours & Travel GMBH, Schrannengasse 2, 5020 Salzburg, 29. April 2008 Kähler, Ina, MMag. & Peis, Julia, Mag.(FH), PCO tyrol congress, Rennweg 3, 6020 Innsbruck, 28. April 2008 Ginzinger, Helga, Mag., Bregenzer Festspiel- & Kongresshaus GmbH, Platz der Wiener Symphoniker 1, 6900 Bregenz, 16. April 2008 Hense, Christine, INTERPLAN Congress, Meeting & Event Management AG, Albert- Rosshaupter-Str. 65, München, 17. April 2008 Jauch, Andrea, Dipl.-Betriebsw., Intercongress GmbH, Karlsruher Straße 3, Freiburg, 14. April 2008 Maugé Michel & Fiedler Bastian, m:con - mannheim:congress GmbH, Congress Center Rosengarten, Rosengartenplatz 2, D Mannheim, 18. April 2008 Schmidt-Colinet, Georg, Eurokongress GmbH, Congress+Event+Exhibition Management, Schleissheimer Str. 2, D München, 30. April 2008 Bühnert, Claus, Thieme congress GmbH, Stuttgart, 07. Mai

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