Mobile Computing Produktivitätssteigerung im Außendienst Ein Erfahrungsbericht von Burkhard Fertig Leiter Organisation und IT Mail:

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1 Mobile Computing Produktivitätssteigerung im Außendienst Ein Erfahrungsbericht von Burkhard Fertig Leiter Organisation und IT Mail:

2 Suffel Fördertechnik Standorte Aschaffenburg Main-Franken in Schwebheim Rhein-Neckar in Viernheim Rhein-Main in Wallau

3 Suffel Fördertechnik Standorte in Aschaffenburg Zentrale, Vertriebs- und Trainingszentrum Service- und Ersatzteilezentrum Gebrauchtstapler-Center

4 Suffel Fördertechnik Betreuungsgebiet Kompetenz Inhabergeführtes Familienunternehmen Über Kunden Jährlich Neu- und Gebrauchtgeräte Fakten Umsatz 2011 (Mio. ): 170 Mitarbeiter: 500 Karte vergrößern Betreute FFZ:

5 Suffel Fördertechnik Immer in Ihrer Nähe

6 Suffel Fördertechnik Immer in Ihrer Nähe

7 Unsere Mitarbeiter Insgesamt rund 500 Mitarbeiter davon Mobil arbeitende Mitarbeiter 190 Außendienst-Servicetechniker 21 UVV - Prüfer 28 Verkäufer 5 Serviceleiter 5 Serviceberater 6 Manager (GF u. Ber.Leiter) Das entspricht der Hälfte der gesamten Belegschaft

8 20 Jahre mobile Computing 2002 Home Office für Verkäufer und feste Kundenwerkstätten ISDN (64 KB) Intra Select Plattform der Telekom IP-VPN 2003 Nokia Communicator 9210 mit Lotus Notes - Abgleich Adressen und Termine über GPRS IP-VPN 2005 Umstellung der Home Offices auf TDSL und erste Gehversuche mit UMTS in den Servicefahrzeugen 2006 sämtliche Servicetechniker erfassen ihre Aufträge mobil über online Verbindung im Servicefahrzeug. Ablösung Nokia durch Windows Mobile auf HTC Geräten 2007 Ortung unserer Servicefahrzeuge über GPRS (m2m) 2010 Softwareupdates über UMTS 2011 Staplerdokumentation und Firmenwiki über UMTS 2012 MDM für Apple und Android, Lotus Traveler für Smartphone 2013 erste Versuche mit LTE geplant

9 Mobile Sicherheit Balance zwischen Sicherheit Bedienbarkeit

10 Sicherheitsmanagement Outgesourced da: Firewall, Antivirus und Spam Engine (SonicWall) immer auf aktuellstem Stand der Technik sein müssen. Das gilt auch für die Geräte im Home-Office. Tages aktuelles Wissen über Bedrohungsszenarien und Abwehrtechniken durch Spezialisten, das wir im Mittelstand außerhalb unseres Kerngeschäfts gar nicht haben können. Eine Überwachung rund um die Uhr an 7 Tagen durch eigenes Personal nicht wirtschaftlich dargestellt werden kann. Wir in einem tatsächlich eintretenden K-Fall nicht die notwendige Routine hätten um diesen schnell und sicher zu beheben. Uns die Erfahrung fehlt, die ein Profi durch die unterschiedlichsten Anforderungen in anderen Firmen sammelt. Wir nicht über die Kontakte verfügen die bis zum Geräte- und Programmentwickler der Hersteller reichen.

11 Autentifizierung Netzwerkzugang nur über IP-VPN T-Mobile d.h. nur von uns bestimmte Mobilfunkkarten werden zum Netzwerk zugelassen (Provider) zusätzlich Eintrag der Kartennummer durch den Admin mit Kennwort auf dem Radiusserver des Providers. Direkter Internetzugang ist durch Sperr APN vom Gerät aus nicht möglich. Anmeldung mit Userkennwort im Netzwerk dabei nutzen der Berechtigungsstruktur des Active Directory Im W-LAN des Unternehmens und im Homeoffice über Gerätebezogenes Zertifikat und Kennworteingabe. Vom Own Device nur über Netextender (Tolken) allerdings dort auch nur Zugriff auf Terminalserver (Citrix). Kunde über Gast W-LAN nur mit von uns ausgestellter, zeitlich befristeter Zugangskennung (mit V-LAN am Firmennetz vorbei)

12 Mobile Device Management Für Apple IOS Google Android Windows 8

13 Unterstützende Techniken Steelhead appliance komprimiert Daten bis zu 100 % damit erreichen wir, dass auf dünnen Leitungen wie z.b. Edge / UMTS ein schnellerer Trafik möglich ist. Identity Service Engine Identifikationsmanagement durch Zugangszertifikat. Terminalserver für Anzeige von umfangreichen PDF Dokumenten im Firmen Wiki, Zeichnungen aus dem Sonderbau und Bildern. - Firewall, Antivirus (Kaspersky und Trend Micro) und Spam Engine. managed Services für alle Security Angelegenheiten.

14 Organisation Mitarbeiter und Unternehmen schließen eine Benutzerrichtlinie ab. Private Nutzung nur wenn Zustimmung dass Admin im Support Fall auch private Dateninhalte sehen und im Desaster Fall auf Firmware Reset setzen darf sonst ist private Nutzung verboten. Datensicherung was, wann, wie, wo Datenschutz Weitergabe und Einsicht von Daten an/durch Dritte Kunde und Unternehmen schließen ein Datenschutzabkommen ab, wenn Personen bezogene Daten verwahrt werden. BOYD ist nicht erlaubt wegen rechtlicher Restriktionen, da kein Firmeneigentum Daten können im Ausnahmefall nur durch Citrix Terminalsession eingesehen und bearbeitet werden. Im Firmenwiki wird monatlich in einem Blog auf ein Thema aus der Datensicherheit hin gewiesen.

15 Eingesetzte Anwendungen und Terminverwaltung. Urlaubsanträge mit Genehmigungsprozess. Firmen Wiki Fehlerdatenbank der Techniker. QM Handbuch, EDV-Dokumentationen, Schulungsunterlagen. News, Telefonverzeichnis, Firmen Lexika. Privates suche, biete, wer macht mit Sprachsteuerung über zentrale Telefonanlage alle Mitarbeiter und alle Personen bei Kunden aus dem ERP System und aus dem persönlichen Notes Adressbuch sind erreichbar. Sonderbaudokumentation zur Identifizierung von Spareparts im Serviceeinsatz oder auch um dem Kunden Lösungsbeispiele zu zeigen. Ablage von Maschineneinstellungen auf einem zentralen Server

16 Eingesetzte Anwendungen Das gesamte ERP System Workflowsystem mit Terminübersicht für die Einsatzsteuerung der Techniker Erstellung Servicebericht Bestellung Teile im Zentrallager oder beim Hersteller oder Händlerkollegen Garantieabwicklung mit Schadensbeschreibung Gerätehistorie über ein gesamtes Staplerleben wer hat was daran gemacht Angebotserstellung und Kontaktmanagement für den Verkauf Verfügbarkeitsprüfung von Miet- Vorführ- und Überbrückungsgeräten Prospekte und Argumentationshilfen online und offline Videos von Einsatzbeispielen Einsatzanalysen und daraus resultierende Präsentationen Ersatzteilkatalogsysteme unterschiedlicher Hersteller Service-Software

17 Verbesserungen im Service Linde Material Handling Abrechnung der Serviceleistungen von 30 auf 9 Arbeitstage verkürzt. Einsparung Erfassungspersonal für die Leistungsscheine 2 Mitarbeiter. Aktuelle Bestandsführung und Disposition. Schadensbeschreibung und Rücklauf Garantieartikel an den Hersteller von 60 auf 20 Tage verkürzt. Servicedisponent sieht sofort, wenn ein Auftrag abgeschlossen ist. Arbeitsauftrag wird per Workflow statt per Telefon übermittelt. Wir haben die Ohren frei für die Anrufe unserer Kunden. Aktueller Wissensaustausch der Techniker untereinander über Wiki Alle Gerätedaten vor Ort abrufbar Wer hat was gemacht Seriennummern für die Ermittlung von Ersatzteilen.

18 Verbesserungen im Vertrieb Linde Material Handling Der Verkäufer muss nicht mehr ins Büro und gewinnt damit Zeit für seine Kunden. Der Innen- und Außendienst sind jederzeit über laufende Projekte auf dem aktuellsten stand. Einsatzanalysen beim Kunden vor Ort laufen direkt in die Fullservice-Kalkulation ein. Adress-, Mitarbeiter-, Gerätebesatzänderungen werden direkt vor Ort online mit dem Kunden abgeglichen. Alle Verkäufer verfügen immer über die aktuellsten Produktbeschreibungen und haben direkten Zugriff auf Sonderlösungen die für andere Kunden geschaffen wurden um diese als Beispiel zu zeigen.

19 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

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