Dienstbeschreibung und modellierung

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1 KIVS 2003 in Leipzig AG Lehrunterstützung Fakultät für Informatik Universität Karlsruhe (TH) Dienstbeschreibung und modellierung für ein SLA-fähiges Service-Management C. Mayerl, S. Abeck, M. Becker, A. Köppel, O. Mehl, B. Pauze Inhalt Einführung Bestehende Ansätze Integrierte Service-Management-Architektur Dienstmodell und Dienstkatalog-Editor Zusammenfassung, Ausblick

2 Motivation: Typisches Szenario IT-Dienstleister Anwendung System Netzwerk Service Level Management Kerndienst erbracht durch Mail WWW SAP R/3 Vernetztes System Kunde Geschäftsprozesse IT-Dienst Zusatzdienst Betriebsprozesse Rolle Rolle erbracht durch betrieben durch Service Level Agreement Entwickler Weitere Betreiber Dr. Christian Mayerl - Service Management - KIVS 2003 in Leipzig 2

3 Problemstellung und Ziele Szenario Definition von Diensten und Dienstleistungsvereinbarungen Technik: z.b. Verfügbarkeit, Antwortzeit (Kerndienste) Ablauf: z.b. Reaktionszeit, Wartungszeit (Zusatzdienste) Sicherstellung von Dienstleistungsvereinbarungen Steuern: z.b. Installation, Konfiguration Überwachen: z.b. Monitoring, Reporting Problem Bestehende Managementwerkzeuge vorwiegend an der Technik orientiert und nicht an der Dienstsicht der Kunden Ziel Erweiterung bestehender Managementarchitekturen und werkzeuge im Hinblick auf einen Dienst-orientierten Betrieb Dr. Christian Mayerl - Service Management - KIVS 2003 in Leipzig 3

4 Bestehende Managementwerkzeuge Oberflächenbaustein Manager Anwendungen Informationsbaustein Kommunikationsbaustein Datenbank Agent Agent Vernetztes System Agent Kommunikationsmodell Funktionsmodell Informationsmodell Organisationsmodell Managementarchitektur als Rahmenwerk zur Entwicklung von Managementwerkzeugen Dr. Christian Mayerl - Service Management - KIVS 2003 in Leipzig 4

5 Bestehende Ansätze Managementarchitekturen ISO: Management of Open Systems Interconnection (OSI) ITU: Telecommunications Management Network (TMN) IETF: Internet Management DMTF: Desktop Management Interface (DMI) Common Information Model (CIM) Web-Technologien SUN: Java Management Extension (JMX) DMTF: Web-based Enterprise Management (WBEM) Betriebskonzepte TMF: Service Management Automation and Re-engineering Team (SMART TMN) MNM-Team: Rahmenbetriebskonzept (RBK) CCTA: Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Defizit: Inkonsistente Prozesse, keine Kooperationsunterstützung CSCW: Groupware WfMC: Workflow Management OMG: Object Management Architecture (OMA) Defizit: Vorwiegend an Technik, nicht an Diensten orientiert Defizit: Keine betriebsspezifischen Werkzeuge Dr. Christian Mayerl - Service Management - KIVS 2003 in Leipzig 5

6 Integrierte Service-Management Management-Architektur (SMA) Informationsmodell Funktionsmodell SMA IT-Dienst Service Level Management Katalogeditor Dienstmodell SLA-Editor Umsetzer Monitor Netz- / Systemmanagement Prozessmanagement Überwachen Steuern Kooperation Anleitung Vernetztes System Organisationseinheiten Dr. Christian Mayerl - Service Management - KIVS 2003 in Leipzig 6

7 Service Level Management Prozess und Werkzeuge Änderungen Kunde IT-Dienstleister Integrator / Entwickler Dienst definieren SLA vereinbaren Dienst implementieren Diensteigenschaften, Dienststufen Monitoring Soll vs. Ist vergleichen Steuerung definiert definiert generiert zum technischen System Dokumente Dienstkatalog SLA- Dokument Report- Spezifikation Reports Werkzeuge Katalog- Editor SLA-Editor Service-Level- Umsetzer Service-Level- Monitor Dr. Christian Mayerl - Service Management - KIVS 2003 in Leipzig 7

8 Konkretisierung des Dienstbegriffs Dienst (Service) Kerndienst basierend auf (verteilten) technischen Ressourcen Zusatzdienst basierend auf Kooperation von (verteilten) Organisationseinheiten Diensteigenschaft (Service Property) z.b. Verfügbarkeit, Wiederherstellungszeit, Antwortzeit, Durchsatz etc. Dienststufe (Service Level) eines definierten Qualitätsspektrums Definierte Ausprägung einer Diensteigenschaft (Variante) Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement) Zugesicherte Qualität eines Dienstes Standardisierung der angebotenen Dienste und Diensteigenschaften, Freiheitsgrad in der Auswahl der Dienste, Diensteigenschaften und -stufen Dr. Christian Mayerl - Service Management - KIVS 2003 in Leipzig 8

9 Erweitertes Informationsmodell Dienstmodell ServiceProperty Definition SvcPropDefforSvcProp ServiceProperty SLAServiceDefProperty SLAServiceProperty ServiceDefComposition.. NegotiatedSLAService.. SLAServiceDefinition SLAService {abstract} {abstract} ServiceComposition ValidityPeriodforSPDef SPDefforServiceDef SLAServiceProperty Definition SPDefforSP SPforService SLAServiceProperty ServiceLevel PossibleValidityPeriod PossibleSLValidity.. PossibleSLforSPDef PossibleServiceLevel ServiceLevel SLforSP ServiceLevel ValidityPeriod SLValidity PossibleSLInterval SLInterval Definitionsmodell SLA-Modell Dr. Christian Mayerl - Service Management - KIVS 2003 in Leipzig 9

10 Beispielhafte Definition eines Dienstes ServiceProperty Definition SW-Version... ServiceDefComposition ValidityPeriodforSPDef ServiceLevel PossibleValidityPeriod PossibleSLValidity.. SLAServiceDefinition {abstract} SLAServiceProperty Definition Definitionsmodell.. PossibleServiceLevel 0.. PossibleSLInterval SLAServiceDefProperty SPD efforserviced ef PossibleSLforSPDef CRM Server Service Verfügbarkeit in % Antwortzeit in ms... 80, 90, 00 00, 200, :00 20:00, 20:00 08:00 06:00 24:00, Dr. Christian Mayerl - Service Management - KIVS 2003 in Leipzig 0

11 Beispiel für Struktur eines Dienstkatalogs Service Service Component Service Property Unit Service Level CRM Service Availability in % 80%-00% Database Size in Gbytes 0 - GB Throughput in kbytes/s Data Integration Time in ms Response Time in ms Number Of User no unit FS Service Number Of Users no unit Availability in % 80%-00% ISA Service Number Of Users no unit Availability in % 80%-00% CRM Server Service Database Size in GBytes Response Time in ms Availability in % 80%-00% Data Integration Time in ms Comm. Stat. Service Dr. Christian Mayerl - Service Management - KIVS 2003 in Leipzig

12 Web-basierter basierter Dienstkatalog-Editor Präsentation Web Browser HTML over HTTP Präsentationslogik CatalogueEditorGUI XML over SOAP Geschäftslogik CatalogueEditor (Web Service) DataBaseConnector Datenhaltung DataBase (Service Models) Dr. Christian Mayerl - Service Management - KIVS 2003 in Leipzig 2

13 Oberfläche des Dienstkatalog-Editors C&M Katalog Editor Datei Dienst Eingeschaften Leistungsparameter Verfügbarkeit Antwortzeit Bezeichnung: Untergeordnete Dienste Eingenschaftem Leistungsparameter Subdienst Eingenschaft : Wert Wert 2 Ändern Ändern Subdienst 2 Hinzufügen Subdienst 3 Hinzufügen Eingenschaft 2: Wert Wert 2 Ändern Ändern Hinzufügen Struktur und Beschreibung von Diensten Definition von Diensteigenschaften Dr. Christian Mayerl - Service Management - KIVS 2003 in Leipzig 3

14 Zusammenfassung und Ausblick Erreichter Stand Erweitertes Informationsmodell: Dienstmodell Werkzeugfunktionen zur Definition von Diensten und SLAs (Implementierung als Web-basierte Anwendung) Definition von Diensten zu mysap CRM 3.0 Weiteres Vorgehen Abbildung der Dienstsicht auf IT-Ressourcen (z.b. Netz- und Systemkomponenten) Instrumentierung von Managementaspekten innerhalb von verteilten Anwendungen Integration der Entwicklung von Anwendungs- und Managementlösungen Dr. Christian Mayerl - Service Management - KIVS 2003 in Leipzig 4

15 Ausblick IT-basierter Geschäftsprozess Nutzung von IT-Diensten Kunde IT-Dienst Verteilte Anwendung CIMOM CIM-Provider... Managementanwendung CIM- Repository CIM-Modell Managementanwendung Instrumentierung Agent Service-Management- Architektur Integrie rtes Service Management IT-Dienstleister Software-Entwicklungsprozess Implementation System-Analyse Software-Design und Test System-Analyse Software-Design Implementation und Test Entwicklungsprozess für Managementlösungen Entwicklung magementfähiger Software Entwickler Dr. Christian Mayerl - Service Management - KIVS 2003 in Leipzig 5

16 SLM für mysap CRM 3.0 Monitoring SLA-Monitor Technik-Monitor Dr. Christian Mayerl - Service Management - KIVS 2003 in Leipzig 6

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