INTRACALL. Web Based Multichannel Contact Center Software

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1 Web Based Multichannel Contact Center Software

2 Multichannel Contact Center Software Die Lösung Ihre Kommunikationsprozesse In nicht einer wegzudenken. mnen Kommunikationslandschaft Das Telefon ist nach wie vor ist führende Unterstützung Kommunikationsmedium. Mittels Computer Telefonie Integration können Telefonate automatisiert, durch EDV Wartezeiten Mitarbeitern Ken Agenten verkürzt somit Zufriedenheit bei Wide Ken vergrößert werden. Das Internet hat mit dem World Web, durch Chat eine Reihe weiterer populärer Kanäle etabliert, müssen. in Kommunikationsprozesse Unternehmen eingeben werden Es Auch Fax ist heute noch nicht wegzudenken. einer werden daher Lösungen benötigt, oben genannten Kontaktkanäle in zu Multi-Channel-Lösung integrieren, um somit eine optimale Kenbeziehung gewährleisten. Viele Unternehmen verbessern den Ablauf interner Prozesse externer erhöhen Zufriedenheit Ihrer Ken durch den Einsatz interner Telemarketing Customer Care Center. Ebenso können neue Kenpotentiale durch Insbesondere erschlossen werden. sowie bei großen bei verteilten Unternehmensstrukturen Standorten, durch bietet Integration sich der Einsatz Telearbeitsplätzen Software so an, auf der zuverlässigen Web-Technologie beruht. Durch den Aufbau eines auf genannten alle Informationen Intranets ermöglicht. wird allen Mitarbeitern des Unternehmens der Zugriff Auf unseren den folgenden Seiten möchten wir Ihnen einen Überblick geben, wie wir mit erfüllen. Software-Lösungen Ihre Anforderungen an ein mnes Contact Center Ihr INCAS-Team Center-Software, ist eine Multichannel-Contact Basisfunktionalität Computer neben der Durch Nutzung der Web Based Integration (CTI) Power- Telefonie Technologie eignet sich Anbindung Predictive Dialer Module, sowie bzw. insbesondere zum Aufbau virtueller plätzen Home-Office-Arbeits- ein eigenes ACD- IVR System Contact Natürlich Center. Unternehmen an Contact Center können CTI- e-crm verfügt. Eine ret Vielzahl weiterer ebenso leicht Unified in Messaging Unternehmensnetze System Management) (Customer Relationship Unified Messaging Leistungsspektrum umfassend ab. implementiert werden. Web (WebSeller, enabled Contact Center Callback, 1:1 WebHelper, Chat, Co-Browsing) Click-To- Als Centers Client wird ausschließlich Agenten des ein Contact Browser benötigt. Diese Besonderheit Web- Die : wichtigsten Anwendungen Durch Die"Web wird"web Enabled" Based" genannt. Computer unterstütztes Telefonieren Standards verwendeten offenen möglichen Bearbeitung Anfragen er- im Unternehmen kann System individuell Outbo Inbo Telefonie, werden. Ihre Anforderungen angepasst 1:1 Chat. Diese Internet via , unterstützt Web d.h. Care Telemarketing Customer WebHelper. mit seinen Tools WebSeller Web virtueller based Contact Contact Center Center; mittels Aufbau Internet-Technologie 2

3 Nutzen Outbo Sie Telefonie maximale in Verbindung Effizienz Ihrer leistungsfähiger Dialer Technologie! mit Aufbauend verfügen Sie auf im dem Bereich Basismodul Telemarketing CTI sprächsleitfaden, Module Power multiple Dialer, Mandantenfähigkeit, Aufgaben- Home-Office Kampagnenmanage- Integration sowie Gement. Dar einen hoch hinaus effizienten verfügt Predictive Dialer. Der sichtigung Predictive Dialer unterschiedlichen baut unter Berückmetern (u.a. Anzahl der verfügbaren Para- Agenten, des Gesprächs, Erreichbarkeitsquote, Zeit des Gesprächsaufbauesfadens) Status Gespräche des Gesprächsleit- Dauer auf. Dabei werden automatisch eigenständig Datensätze angewählt, wie unter so Berücksichtigung viele bestimmten obiger Zeitpunkt Parameter benötigt zu werden, einem um Agenten optimal einzusetzen. Telemarketing Center Erfolgreiche Outbo Telefonie durch leistungsfähige Dialer Technologien Durch Frontend (Gesprächsleitfaden) enge Verzahnung Backend ( Server) ist weitaus genauere Vorhersage möglich, eine als Fall s sein kann. in getrennten Ist ein bestimmter Systemen Punkt der innerhalb weise wenn eines der Calls Agent erreicht, unmittelbar beispiels- Abschluss einer Bestellung den Gesprächsleitfaden hat, ist Wahrscheinlichkeit, zu 95% abgearbeitet vor der Call innerhalb der nächsten Minute s abgeschlossen hoch. Diese Prediction ist, außerordentlich Systemen prinzipiell legen, ist empirischen im Frontend direkt am Skript erkannt da hier werden dem Abschluss kann, s steht. der Call kurz vor Nutzen -Technologien Sie alle Möglichkeiten, heute Ihnen bieten, zu betreiben! um erfolgreiches Telemarketing 3

4 OptimierenSie in dem den Ihre Kontakt Kenbeziehungen, richtigen Ansprechpartner sofort vermitteln. an Mit verfügen dem Softwarepaket Sie sofort Customer Kontakthistorie Sie ihn individuell Ihres Ken. ansprechen Dadurch können Care sparen Zeit. Ihr Ke wird durch kompetente freliche Beratung Ihre besser betreut. INCAS gewährleisten, ACD Routing-Lösungen Informationen zusammenfließen. s dazu nötigen Aufbauend verfügt Customer auf dem Basismodul Care Lösung CTI eine leistungsstarke ACD (Automatische Call Anruf Distribution). Zuordnung bietet Die Automatische Verteilung aller eingehenden intelligente (Telefon, , Fax etc.) auf Kontakte zuständigen Agenten. Customer Care Center Optimale Kenbeziehung durch individuelle Kenbetreuung DurchInteractive wird Voice Response (IVR) funktion ACD um eine Kurztextgeber- dem erweitert. Dadurch können Informationen wartenden Anrufer aktuelle angeboten werden. Über Steuerung) Mehrfrequenzverfahren (DTMF- Interaktion wird dem Anrufer eine ermöglicht. während der Wartezeit Dieses Modul stellt auch Warteansagen Einspielen Begrüßungs- Verfügung. sowie Wartemusik zur Weiterhin schaltetes kann IVR auch als vorgewendet Sprachdialogsystem ver- gesteuert möglich, werden. gespeicherte Zudem Nachricht ist es auch Audiotextapplikationen, werden, z.b. im Rahmen zu verteilen vorhandene als zur Authentifizierung des des Anrufers Anrufgres. zur Identifi- PC abzuhören. Sokarte direkt am Agenten- Modul Voice Mail: Das Voice Mail Die Lösung zur effizienten Management keit ergänzt ACD um Möglich- vieler -Anfragen ist der Beantwortung Der Sprachnachrichten zu hinterlegen. -Manager. Die Unterstützung integrierte eine Agent erhält Information, s Musterantworten (FAQ) sowie ein . Sprachnachricht vorliegt als abgespielt Die Nachricht kann wird via DTMF Telefon Eskalationsmanagement einen hohen Servicelevel. sorgen Der Agent erhält Attachements ein Web verwaltet Frontend, werden mit dem können. auch Dieses nalisierbar. Frontend ist beliebig perso- Durch Fax-to-Mail den Einsatz Middleware einer lassen Mail-to-Fax sich Faxe bzw. nahtlos Gleiches in gilt den -Workflow Integration einbinden. SMS. Das leistungsstarke Customer Modul Care Ihrer Kenbeziehungen zur damit Steigerung Umsätze! Ihrer 4

5 Von Mitarbeiter jedem Standort Geschäftspartner der Welt werden Contact Center Unternehmen in integriert! Anwender auf ist seinem so gestaltet, Arbeitsplatzs der muss. Rechner Es keine wird ausschließlich Software installieren Technologie in Form einer Web-Plattform Internet genutzt. nur ein Web-Browser Als Client-Software benötigt, wird in somit dem Virtuelles Contact Center Home-Office Integration E-CRM einfach realisieren Technologien der im Zusammenspiel mit Durch offene ist eine Architektur Integration ergibt Software sich eine einfach Vielzahl möglich. Vorteilen: Hieraus öffentlichen Telefonnetz insbesondere im auf möglich. Basis Über des Intelligent OSA/Parlay Network kann (IN) Produktionssteigerung adaptiert werden an bestehende somit IN-Lösungen Kostenreduktion Network-ACD betrieben werden. eine Einsparung -ausstattung Büroraum Lösung eignet sich perfekt als Angebot Diese Geringere Fehlzeiten der Telearbeiter Application Service Providing (ASP). Produktivitätssteigerung Reduzierung der Personalfluktuation alle beruhende Kommunikationskanäle Anwendungen integriert darauf sind. Wartung Dadurch einer entfällt dedizierten Installation auf dem Arbeitsplatz der Anwender. Software Dies wendungen mindert im Unternehmen administrativen erheblich. Auf- INCAS kation setzt zwischen somit dem bei Server der Kommuni- Clients ganz auf Kommunikationsmöglichkeiten, den bietet. Daraus ergibt sich Internetprotokoll keit, Mitarbeiter im Außennst Möglichständig in Unternehmen zu integrieren. voll- Center Der Aufbau Schaffung virtueller Contact arbeitsplätzen im Home Office bzw. Tele- Satellitenbüros ist durch konsequente Nutzung der in vorhandenen Bessere durch flexiblere Auslastung Arbeitszeitgestaltung der Kapazität Einsparung (Essenszuschuss, Sozialleistungen Fahrgeldzuschuss) Einsparung Energie etc. Parkplatzflächen, Einsparung möglicher Umzugskosten Die standardisierten durchgängige Schnittstellen Nutzung der Anbindung an vorhandenen auch bei Telekommunikationssysteme Ihnen, Software nahtlos ermöglicht bestehende Infrastruktur einzubinden. Ihre Dies fonanlagen gilt mittels Anbindung Computer Telefonie Tele- Integration Applikationen (CTI) insbesondere Groupware bereits vorhandene Internet-, Intranet Extranet-Anwendungen. 5 leistungsstarkes verfügt E-CRM Tool, ein eigenes seines flexibel zu gestaltenden Frontends stets flexibel Ihre Abläufe an Ihre präzise Prozesse abbildet angepasst dank werden Prozesse kann. wie Kampagnenmanagement, Sie können Ihre CRM- Kontaktpflege, flow Reporting Nachbearbeitung, einfach integrieren. Work- Jetzt Telefonie- kann jeder Dateninfrastruktur Mitarbeiter Unternehmens eingeben werden: des Standortunabhängig Betriebssystemunabhängig Telefonanlagenunabhängig Weltweit

6 zur parallelen ist Verarbeitung mne aller Plattform kanäle. Als echte Multi-Channel Kontakt- Applikation bekannten Kanäle werden nicht allen nur voran heute Telefon unterstützt, sondern auch weitere noch eine künftige geringe Kontaktwege, Bedeutung haben heute Somit noch ist nicht Integration einmal erfen Mobilfunksind. Techniken möglich wie mittels der GPRS Zukunft so bei einfach Diese hoch innovative Entwicklung UMTS. INCAS AG zum Europäischen Patent hat angemeldet. Für stützt den Bereich Telemarketing ergänzende Prozesse unter- im sendung Call Center personalisierten wie direkte Serienbriefen. Ver- Durch Frontend garantiert Trennung INCAS Backend eine sehr hohe Investitionssicherheit. Auch bei Technologie Zukunftssicherheit durch mnste Applikationen Updates des webbasierten des Servers Benutzerfrontends ist eine Anpassung ändern im ist eine Allgemeinen technologische nicht notwendig. Innovation Somit live skizzieren, kann Ihr Ke Änderung der Maske Ihre Mitarbeiter ohne Sie verfolgen. Mit WebSeller können Gesprächspartnern während des Telefonats mit Ihren möglich. ansichten live Ihre Bildschirm- gemeinsam präsentieren nutzen Welt der integriert konventionellen sich nahtlos Telefonie in Ken. Browserfenster Ihres Anpassungen Ohne Installationen einfach per Click. wie bungen. auch Diese in Voice Technologie over IP ermöglicht Umge- Die den Durch Aufbau eine homogene reiner IP-Contact Kommunikationsstruktur Center. revolutioniert WebHelper Supportlösung Ihre Help-Desk Prozesse Telefonwelt wird vereinfacht Wartung Kosten IT WebHelper interne externe Ken. Mit probleme können Sie Anwendungs- können gesenkt werden. als aus der Ferne so lösen, Arbeitsplatz würden Sie sitzen. selbst am betroffenen Mit können der WebSeller Sie sich Reisen Vertriebslösung sparen! Zeigen tation, führen Sie Ihre Sie Power-Point Ihre Software Präsen- browsen Sie Internetseiten vor, stimmen Sie einen Projektplan ab. was Sie auf Ihrem Bildschirm eingeben, Alles, Sprache / Telefonanlage Daten CRM CTI IVR Voice Mail Chat TAPI (Telephonie Voice Router Predictive Power/ Fax Mail SMS Seller Helper Aufgaben- ACD) Dialer Mail (Mail Router Co-Browsing Kontakt- ACD) Web Collaboration Server Konfigurations- & Log-Datenbank (Intranet IP Netzwerk / Extranet) Web Browser Client (Java Applet) IP Netzwerk HTTP Applikations-Server ASP, PHP, JSP (Web-Server: IIS, Apache etc.) Ken-Datenbank 6 Management

7 Funktionsumfang Web Als based mit Client Java nt Java-Script ein Web-Browser Active X Support zur Anbindung Support weiterer Applikationen optional Web enabled 1:1 Co-Browsing Chat Click-To-Callback mit WebSeller, WebHelper Weitere SMS Multi-Channel- Fax CTI Voraussetzungen: - Computer Telefonie Integration (Phase CTI-Link I) via TAPI 2.1 CSTA : 3rd Inbo Party Anbindung Outbo Automatische Voraussetzungen: Anrufverteilung (ACD) Telefonanlagen mit Primärmultiplexanschlüssen mit ISDN Basisanschlüssen Telefonanlage Voice unterstützt Router Call Transfer Funktionalität im Idealfall CD ECT Kriterien Rufende Rufnummer Routing ( VIP-Routing ) sind: Angerufene Informationen Rufnummer Informationen aus aus einer einer IVR Weitere (Auszug): Datenbank Skill Prioritätensteuerung Based Routing Agenten Mandanten Verteilung Multiple auf Group Agenten Agent longest idle time nach Überlauf längste nach Wartezeit Externe Anrufweiterschaltung Last Zeit IVR-Applikation Media-Blending im Wartefeld Keine Limitierung in Bezug auf Anzahl Gruppen, Routingplänen, Agenten, Wartefeldern, Mandanten Anschaltung Wandanzeigen (Wallboards) etc. Routingmöglichkeiten Kommunikationskanäle gelten alle Interactive Voraussetzungen: Voice Response (IVR) : Voice Router Einrichtung DTMF Steuerung beliebig vieler Anwendungen Beliebige Voice Mail Anzahl Ebenen Rückführung in ACD Scheduler auf Zeitabhängige Basis eines Steuerung integrierten aller Schedulers. Outbo Manuelle Adressverifizierung/ Anwahl Preview Dialer -aktualisierung Power Automatische Dialer ausgehender Calls Zuweisung Verteilung Gruppe der Calls innerhalb der rung Abschluss eines Calls Klassifizie- Predictive Automatischer Dialer sprächen unter Aufbau Berücksichtigung Ge- der Anzahl Parameter: Erreichbarkeitsquote der verfügbaren Agenten Dauer Zeit des der Gesprächsaufbaus Gespräche Status des Gesprächsleitfadens Home-Office Keine Software Integration durch Verwendung Installation eines Webbrowsers notwendig Keine durch Hardware Konferenzschaltung Installation notwendig Inbo; Outbo; unterstützt unterstützt auch auch ACD Anbindung an Datenbanken Dialer World Wide Web 7 Detaillierte Keine laufenden statistische Kosten Auswertung im Home-Office Organisation Mandanten Gruppen Agenten Rechte Die Administrator Vergabe der Rechte erfolgt beliebig Supervisor Auftraggeber Teamleiter Multimedia Agenten Agent dedizierte Dienste Qualitative Auslastung, Antwortquantitative Gesprächszeiten Statistiken Besetztrate, Gruppen- / Mandantenauswertung Abwesenheitssicht Software Datenbanken Schnittstellen XML Daten Imvia ODBC, Export OLEDB Microsoft ADO SQL Unterstützung Server 2000 POP3 Protokoll aller Systeme to to SMS Fax Fax SMS to to Gateway CGI (Web-Schnittstelle zur Anbindung Gateway beliebiger Active X zur Internet Anbindung Applikationen) Applikationen weiterer Kenspezifische Anbindung aller ODBC- Oberflächen Datenbanken OLE-fähigen Anbindung Individuelle Anpassung ERP-Systemen Einige abhängig der genannten den Leistungsmerkmalen sind dem Softwarestand der Telefonanlage. Jede Anforderungen Lösung Ihres definiert Projektes sich durch Unternehmen ist damit optimale Ihr Contact Lösung Center. Ihr

8 KONTAKT INCAS Voice Solution GmbH & Co. KG Europark Fichtenhain A 15 D Krefeld Fon: 02151/620-0 Fax: 02151/ Alle erwähnten Markennamen sind eingetragene Warenzeichen der entsprechenden Firmen.

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