Serviceorientierte IT-Architekturen Kritische Bestandsaufnahme und Herausforderungen für das Controlling

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1 Nils Tegtmeier/Bernhard Gehra/Heinz Möllenkamp/Christoph Künne Serviceorientierte IT-Architekturen Kritische Bestandsaufnahme und Herausforderungen für das Controlling Autoren Nils Tegtmeier ist Chief IT Architect in der Praxisgruppe Insurance und Topic Expert für Enterprise Architecture Management bei Platinion, einer 100 %igen Tochter der Boston Consulting Group. Dr. Bernhard Gehra ist Projektleiter bei der Boston Consulting Group und Mitglied der Praxisgruppen Financial Institutions und Information Technology. Heinz Möllenkamp ist Partner und Managing Director bei der Boston Consulting Group und Mitglied der Praxisgruppen Financial Institutions und Information Technology. Er leitet europaweit den Bereich IT/ Operations in Banking. Christoph Künne ist Berater bei der Boston Consulting Group und Mitglied der Praxisgruppen Technology, Media & Telecommunications und Information Technology. Motivation Die flexible und schnelle Anpassung der Informationssystemarchitektur an sich ändernde Geschäftsanforderungen ist seit Jahren eine wesentliche Herausforderung für das IT-Management in Unternehmen. Das Konzept der so genannten serviceorientierten Architekturen (SOA) bietet IT-Verantwortlichen und Fachbereichen zahlreiche Ansatzpunkte, diese Herausforderungen zu meistern. Daraus ergeben sich auch für den Controller neue Möglichkeiten und Nutzenpotenziale, z. B. die effiziente Steuerung von Investitionen in eine SOA-Einführung oder die Etablierung einer Prozesskostenrechnung. Nach einem anfänglichen SOA-Hype zur Jahrtausendwende wurden die in SOA gesetzten Erwartungen in den folgenden Jahren teilweise erfüllt, aber auch vielfältig überdehnt. Angesichts der Schlagwortfülle der mit SOA oft verbundenen Konzepte und Technologien herrscht bei vielen Entscheidern Unsicherheit, wofür SOA ursächlich steht und was das tatsächlich Neue daran ist. Groß angelegte SOA- Programme scheinen nicht das erhoffte business alignment zu erzielen. Andere Pilot-Projekte weisen darauf hin, dass der Aufwand für die Einführung der Serviceorientierung in der IT-Architektur häufig höher ist als erwartet. Das zeigen auch die Diskussionen mit den CIOs im Rahmen der IT-Kosten-Benchmarking-Studien, die die Boston Consulting Group (BCG) regelmäßig in Industrien wie Banken, Versicherungen und Pharma durchführt (vgl. Möllenkamp/Freudenstein 2009, Heydorn/ Rejdak 2009, Cummins 2005). Aktuelle Marktanalysen zeigen, dass die Begeisterung über serviceorientierte Architekturen deutlich abflaut. Der Gartner Group zufolge (vgl. Sholler 2008) planen nur 25 % aller 2008 befragten CIOs den Einstieg in SOA (53 % in 2007). 16 % aller Befragten erklären, bewusst keine SOA-Initiativen zu verfolgen (7 % in 2007). Auch bei zahlreichen anderen technologischen Konzepten und Technologien, z. B. Web 2.0, Digital Paper oder RFID, ließen sich in der Vergangenheit ähnliche Entwicklungs- Management und Controlling im Unternehmen sind häufig mit neuen Technologien zur Unterstützung von Aufgaben und Abläufen konfrontiert. Eine der Unterstützungsmöglichkeiten sind serviceorientierte Architekturen (SOA). Dieser Beitrag soll das Verständnis von SOA schärfen und z. B. anhand einer Checkliste Praxisbezug für den Controller herstellen. SOA bezeichnet ein Architekturparadigma im Bereich von verteilten Systemen. Es vereint existierende Paradigmen, neuere technologische Standards und Technologien. Das Konzept der Serviceorientierung bei der Gestaltung der IT-Anwendungslandschaft ist nicht neu. Jedoch ermöglichen erst technische Entwicklungen der letzten Jahrzehnte die Durchsetzbarkeit der SOA-Prinzipien. Nach einem SOA- Hype findet jetzt ein sachlicher Umgang mit dem Thema statt. Die Umsetzung von SOA-Implementierungen erfolgt idealerweise in klar abgegrenzten Pilot-Projekten in enger Abstimmung zwischen Fach- und IT-Bereich. Auch für den Controller entstehen durch eine SOA-Einführung klare Nutzenpotenziale. Mit einer soliden Kosten-Nutzen- Analyse und einem fundierten Kennzahlenwerk lassen sich langfristig die Erfolge und Investitionen steuern. Die Umsetzung der SOA-Prinzipien über z. B. einen Enterprise Service Bus (ESB) ist weitaus mehr als eine einfache Softwareeinführung. Der Erfolg einer SOA-Initiative steht und fällt mit der Einbindung in die übergreifende IT-Strategie. SOA wird in Zukunft weiterhin ein wichtiges und ökonomisch relevantes Thema für das Management bleiben. ZfCM Controlling & Management Sonderheft

2 muster erkennen. Nach einer anfänglichen Phase überhöhter Begeisterung und übertriebener Erwartungen fand relativ schnell eine sachliche Eingrenzung auf ein realistisches Nutzenpotenzial statt. Oftmals ist das die notwendige Grundlage und der Startpunkt für die Entwicklung nachhaltiger wirtschaftlicher Anwendungsmöglichkeiten. Vor diesem Hintergrund soll der vorliegende Beitrag den aktuellen Status von SOA beleuchten. Ergänzt durch Fallbeispiele und Implementierungserfahrung aus der Beratungspraxis werden weitergehende Nutzenpotenziale für Controlling und Management diskutiert. Im Folgenden wird zunächst eine Definition und Beschreibung der Prinzipien serviceorientierter Architektur gegeben, um SOA abzugrenzen und einzuordnen. Daraufhin werden Praxisbeispiele vorgestellt und Nutzenpotenziale fürs Controlling aufgezeigt. Definition und Erläuterung Definition SOA beschreibt ein Architekturparadigma im Bereich von verteilten Systemen. Es stellt Regeln für die Gestaltung einer modularen IT-Architektur auf, um die Aufgaben technisch auch Dienste genannt von Mitarbeitern und Abteilungen besser zu strukturieren und zu nutzen. Historie Der Gedanke der Serviceorientierung ist seit der ersten Benennung dienstorientierter Architekturen nicht neu. SOA entwickelt vielmehr existierende Paradigmen (z. B. Enterprise Application Integration) durch Kombination neuer technologische Standards (z. B. Web Services) und Technologien (z. B. XML) weiter (Abbildung 1). Für eine SOA-Implementierung gibt es keine typische Blaupause. Eine serviceorientierte IT-Architektur muss immer mittels einer Auswahl aus der Fülle bestehender technologischer Bausteine auf den spezifischen Anforderungskontext eines Unternehmens zugeschnitten werden. Grundkonzept SOA fußt auf der Neuausrichtung und Zerlegung der IT-Architektur in kompatible, kleine Module so genannte Dienste oder Services. Eine besondere Rolle spielt dabei die Orientierung entlang der Geschäftsprozesse des Unternehmens (vgl. Pulier/Tayler 2005). Dadurch soll die zukünftige Anwendungsentwicklung und -integration dahingehend vereinfacht werden, dass die Gesamtheit aller technischen IT-Leistungen, die z. B. von Anwendungen, Datenbanken und Servern erbracht werden, hinter Diensten mit standardisierten Schnittstellen gekapselt werden. Weitergehend können durch das modulare Zusammenstellen einer so genannten Orchestrierung verschiedener Dienste niedriger Abstraktionsebene höherwertige Dienste zur Verfügung gestellt werden. Im Rahmen eines solchen Entwicklungsprozesses verändert sich die Arbeitsweise zwischen IT- und Fachbereichen insofern, dass neue Anwendungen durch die Auswahl und Orchestrierung vorhandener Dienste erstellt werden können (Abbildung 2). Abb. 1 Verbindung zahlreicher technischer Konzepte durch SOA Beispiel Ein konkretes Beispiel verdeutlicht dieses Prinzip: die Bearbeitung einer Kundenbestellung in einem Versandhaus wird üblicherweise mehrere Teilprozesse erfordern: Bestellungseingang Bonitätsprüfung Kunde Prüfung Lagerbestand Warenversand Rechnungsversand Inkasso. Jeder Teilprozess kann mit einem Service bedient werden. Einzelne Services lassen sich für andere Zwecke wiederverwenden, z. B. Prüfung Lagerbestand für die Produktionsplanung oder das Marketingcontrol- Architektur- Paradigmen Objektorientierte Programmierung (OOP)/Smalltalk-80 Component-based software engineering/objective-c Enterprise Application Integration (EAI) Transmission Control Protocol/ Internet Protocol (TCP/IP) Hypertext Transfer Protocol (HTTP) Extensible Markup Language (XML) Formate und Internet Protokolle SOA Standard Generalized Markup Language (SGML) Hypertext Markup Language (HTML) Web Services Description Language (WSDL) Xerox Courier Distributed Computing Environment (DCE) CORBA II/ IIOP Distributed Component Object Model (DCOM) XML RPC Verteilte Technologien Network Computing System (NCS) Common Object Request Broker (CORBA) Open Network Remote Procedure Call (ONC RPC) Simple Object Access Protocol (SOAP) Webservices Häufig Teil heutiger SOA-Realisierungen Quelle: BCG Analyse ZfCM Controlling & Management Sonderheft

3 ling. Darüber hinaus können Services auch herausgelöst und durch externe Anbieter ersetzt werden. Für Bonitätsprüfung Kunde und Inkasso dürften in der Regel kompetente externe Anbieter bestehen. Umgekehrt kann aber ein Unternehmen aber auch jene eigenen Services extern am Markt anbieten, in denen es einen besonderen Wettbewerbsvorteil besitzt. Im Falle des Versandhauses kann dies der Warenversand sein. Man könnte auch sagen: das Konzept der Dekonstruktion der Wertschöpfungskette wird durch SOA auf den Bereich der IT-Anwendungen übertragen. Was ist ein Service? Ausgehend vom oben genannten Beispiel ist ein Service grundsätzlich definiert durch einen Dienstanbieter, einen Dienstnehmer, einen Dienstleistungsvertrag zwischen diesen beiden, eine vereinbarte Kommunikationsschnittstelle und eine definierte Einund Ausgabe. Weiterhin gibt es drei wesentliche Anforderungen, die einen Dienst ausmachen: (i) die Funktionalität, die sich ausschließlich an betrieblichen Prozessen und nicht an technischen Details ausrichtet, (ii) die Kapselung der technischen Implementierung und genutzten Technologie zur Sicherstellung einer stabilen Schnittstelle und (iii) eine Dienstgütevereinbarung (Service Level Agreement) zur Definition von Leistungsqualität und -umfang. Das Konzept der Services ist zunächst nicht grundlegend neu. Inwiefern es tatsächlich in der Praxis umgesetzt werden kann, wird später in diesem Beitrag diskutiert. Prinzipien Um eine größtmögliche Flexibilität der IT- Architektur zu erreichen, folgt SOA dem Prinzip der losen Kopplung zwischen interagierenden Diensten. Loose coupling bedeutet die Reduzierung künstlicher Abhängigkeiten. Gemeint sind hiermit all jene Abhängigkeiten, welche auf unterschiedlichen Standards und Anforderungen an Datenaustausch beruhen. Ein häufig genutztes Beispiel zur Nutzung eines Laptops auf Reisen kann dies bildhaft verdeutlichen: Es besteht eine unvermeidliche Abhängigkeit des Laptops vom Stromnetz. Der Service Laptop bedient sich des Service Stromversorgung. Probleme bereiten auf Reisen künstliche und prinzipiell vermeidbare Abhängigkeiten wie unterschiedliche Steckerformen oder Netzspannungen. Des Weiteren wird die Flexibilität der IT- Architektur durch die Granularität der Services beeinflusst. Die Services werden so auf Teilgeschäftsprozesse heruntergebrochen, dass ein geringes Abstraktionsniveau erreicht wird. Die Wiederverwendbarkeit einzelner Services in anderen Anwendungsoder Unternehmensteilen steigt mit der feineren Granularität. Das Prinzip der Wiederverwendung zielt darauf ab, die jeweiligen Funktionen innerhalb einer SOA nur einmal zu implementieren. Services lassen sich mit Lego-Bausteinen vergleichen, welche gerade deshalb so vielfältig kombinierbar sind, weil jeder einzelne Stein klein und von elementarer Funktion ist. Schließlich wird durch die Modularisierung von Funktionalitäten aus zuvor oftmals monolithischen Anwendungen und durch die Interoperabilität zwischen den Diensten die Komplexität der IT-Architektur deutlich reduziert (Abbildung 3). Reality Check Je länger die Fachdiskussion andauert, desto häufiger sieht man die These vertreten, SOA sei nur eine Frage guter Architektur- Prinzipien oder der richtigen IT-Philosophie. Diese Position verkennt jedoch die grundlegende Bedeutung, die neuere technische Entwicklungen für die Durchsetzbarkeit dieser Prinzipien haben. Erst die Offenheit von Transportprotokollen wie HTTP (Hypertext Transfer Protocol) hat den Aufbau hinreichend robuster verteilter Systeme Abb. 2 Unterschiede zwischen traditionellem und SOA-Entwicklungsprozess Traditioneller Entwicklungsprozess BU 1 BU 2 Geschäftsmodell & Anforderungen Fachbereich definiert Anforderungen SOA Entwicklungsprozess Geschäftsdokumentation übergeben an IT-Abteilung BU 3 IT-Architekten entwerfen verteiltes Anwendungssystem (konzeptionell und physisch) BU 1 BU 2 BU 3 Fachbereich definiert Anforderungen Geschäftsmodell & Anforderungen Dienste-Verzeichnis (Service repository) Fachbereichs-Analysten und Service Architekten definieren konzeptionelles Design zusammen Service & Altsystem Komponenten IT-Entwickler finalisiert physisches Design des Anwendungssystems Fachbereich IT-Abteilung BU Business Unit Quelle: BCG Analyse ZfCM Controlling & Management Sonderheft

4 unter gleichberechtigten Partnern ermöglicht. Auch die weite Verbreitung von URLs (Uniform Resource Locator) zur Adressierung hat das Auffinden von Services im Netzwerk hinreichend effizient gemacht. Weiterhin ist durch Sprachen wie XML (Extensible Markup Language, Sprache zum Beschreiben und Austauschen strukturierter Daten) die Formulierung selbstbeschreibender Schnittstellen-Definitionen hinreichend komfortabel geworden. All dies sind Treiber für loose coupling und Wiederverwendung. Schließlich erlauben erst moderne Integrationsplattformen dem Entwickler, sich auf das business alignment statt auf technische Details der Systemkommunikation zu konzentrieren. Dementsprechend ist die Transformation einer Anwendungslandschaft Richtung SOA nie nur eine Frage von best practices in der Anwendungsentwicklung, sondern immer auch mit technologischer Erneuerung verbunden. Ein sorgfältig modularisiertes Mainframe-Transaktionssystem mit Anbindung externer Partner über X.400 (Standard für elektronischen Datenaustausch) aus den frühen 80er-Jahren mag heute noch erfolgreich wart- und erweiterbar sein serviceorientiert ist es dadurch noch nicht. Betriebliche Anwendung Implementierungsansätze In unserer Beratungspraxis beobachten wir drei typische Herangehensweisen von Unternehmen an den Einsatz von SOA- Technologien. IT-getriebene Initiativen finden ihren Anlass häufig in der Verfügbarkeit neuer Technologien, die im Rahmen regulärer Upgrades bereits eingesetzter technischer Plattformen Einzug in die Systemlandschaft halten. Aus der Motivation heraus, diese neuen Möglichkeiten für sich zu erschließen, beginnen die Systemverantwortlichen auf der IT-Seite, Fachanforderungen ohne unmittelbare Einbeziehung der Fachseite mit neuen Technologien umzusetzen. Diese explorative Nutzung folgt jedoch selten einer stringenten IT-Strategie und bleibt in der Regel Stückwerk mit hohen Wartungsfolgekosten. Demgegenüber stehen häufig fachseitig getriebene Initiativen im Kontext eines großangelegten Programms zur Organisations- und Prozessoptimierung. Die Annahme, dass mit der konzeptionellen Neuordnung der Löwenanteil der Transformation schon geleistet sei, führt hier oft zu überambitionierten Fahrplänen für die technische Transformation der Anwendungslandschaft. Konfrontiert mit den komplexen Details von System-Abhängigkeiten und Implementierungs-Altlasten verlaufen viele dieser Programme zugunsten einer Rückkehr zum Tagesgeschäft im Sande. Von der IT initiierte, gemeinschaftliche Initiativen mit der Fachseite ergeben sich häufig aus dem Ziel, gezielt einzelne bestehende Abläufe unter Nutzung neuer Technologien zu optimieren. Statt technologischer und organisatorischer Neuordnung um ihrer selbst willen wird hier eine stärker evolutionäre, schrittweise Transformation der Anwendungslandschaft in Gang gesetzt. Für eine solche kontrollierte Transformation der Anwendungslandschaft hin zur Strukturierung durch Services sind Pilot- Initiativen empfehlenswert, die einen technischen Anlass mit Auswirkungen auf fachseitige Abläufe haben, die eine konkrete, messbare Zielsetzung verfolgen und deren Umfang sich klar abgrenzen lässt. Fallbeispiel: Versicherungsgruppe Ausgangssituation und Ziel Im nachfolgenden Fallbeispiel treffen diese drei Faktoren aufeinander. Der Kunde, Erstversicherer für Privatkunden, hatte sich im Rahmen einer Neuausrichtung der Service-Organisation für die Einführung eines Customer Relationship Management (CRM) Systems entschieden. Neben der Bereitstellung einer spartenübergreifenden 360-Grad-Sicht auf den Versicherten sollte die Plattform auch den Einstieg in die Bearbeitung von Kundenanfragen bilden. Für diesen Zweck war eine transaktionale Integration mit den nach wie vor spartenorientierten Bestandsystemen erforderlich. Zielsetzung aus Geschäftssicht war eine Steigerung der Dunkelverarbeitungsquote, d. h. der fallabschließenden Behandlung nach Erstkontakt im Kunden-Service-Center. Die erste Ausbaustufe beschränkte sich dabei auf die stärkere Automatisierung der Annahme von Schaden-Meldungen. Der Ablauf enthielt eine Reihe von Prüf- und Entscheidungsschritten, die das neue System unterhalb von Schwellenwerten eigenständig durchlief; oberhalb der Schwellenwerte war eine Aussteuerung zur manuellen Prüfung vorgesehen. Abb. 3 SOA-Hebel und Nutzenpotenziale Nutzen Flexibilität SOA-Hebel Wiederverwendung Entkopplung Reduzierte Komplexität Einfache Rekombinier- und Anpassbarkeit existierender Funktionalität Einfacher Austausch von bestehenden Komponenten Einfache Erweiterung um neue Komponenten Time-to-market Rückgriff auf bestehende Services Applikationen und Services unabhängig voneinander implementierbar Reduzierte Anzahl anzupassender Komponenten Effizienz Reduzierter Entwicklungs-, Test- und Betriebsaufwand Geringerer Abstimmungsbedarf Weniger Komponenten in Wartung und Betrieb Qualität Weniger Fehler durch Rückgriff auf erprobte Funktionen Begünstigung von lokalen Tests und Testautomatisierung Höhere Transparenz, weniger Seiteneffekte Governance Schlankere Prozesse Vereinfachtes Outsourcing Klar abgrenzbare Zuständigkeiten und Kostentransparenz Quelle: Platinion Analyse ZfCM Controlling & Management Sonderheft

5 Lösung Gegenstand des Projekts war die Verprobung einer technischen Integrations-Architektur auf Basis eines Enterprise Service Bus (ESB) und einer Business Process Engine (BPE) (Abbildung 4). Aufgabe der BPE sollte sein, den Prozess der Schaden-Erfassung und die Weitergabe statistischer Schadeninformationen an den Verband der Schadenversicherer abzubilden. Aufgabe des ESB war es, Nachrichtenformate zwischen den Systemen zu vereinheitlichen und die Infrastruktur für Service-Aufrufe mit unmittelbarer und zeitversetzter Antwort bereitzustellen. Der Ablauf blieb hinreichend einfach, um sich für die Pilotimplementierung zu eignen, enthielt jedoch mit der automatisierten Weitergabe von Daten in Echtzeit bereits einen echten Nutzungsvorteil. Abb. 4 Zentrale Elemente einer SOA-Plattform-Infrastruktur Business Activity Monitoring (BAM) Service Registry Business Process Engine (BPE) Rules Engine Enterprise Service Bus (ESB) Messaging- Subsystem Application Server Abb. 5 Mittelfristiger Umsetzungsfahrplan Pilotprojekt Legacy Wrapper SOA-Programm Infrastruktur-Planung Fach-Projekt Change-Management Ergebnis Das hier skizzierte Szenario realisierte und evaluierte ein Team aus vier Entwicklern innerhalb von fünf Wochen. Dabei konzentrierte es sich auf die Definition rahmengebender Design-Prinzipien und die Ausimplementierung nur der benötigten Zugriffe. Die umgesetzte Lösung hätte nach Hochrechnungen aus Projektergebnissen auch die geschätzten Transaktionsvolumina bei Schaden-Großereignissen (rund Messages/Stunde) mit einer schmal dimensionierten Server-Infrastruktur bewältigt. Dennoch entschied sich der Kunde gegen eine Übernahme der Projektlösung in den Produktionsbetrieb. Wiewohl die Implementierung insgesamt als erfolgreich gelten konnte, kristallisierte sich im Projektverlauf die Erkenntnis zweier wesentlicher Hindernisse für einen kurzfristigen Ausbau der verprobten Konzepte heraus: Zum einen war die Entwicklungsmannschaft auf Kundenseite kaum mit den grundlegenden Konzepten des Architektur-Entwurfs vertraut. Zum zweiten zeigten die eingesetzten Produkte einen deutlich geringeren technischen Reifegrad als erwartet. Fehlendes internes Know-how ließ sich für den begrenzten Zeitraum des Projekts durch Einsatz externer Ressourcen ausgleichen. Ein flächendeckender Einsatz der neuen Technologien ohne vorherige Investitionen in die interne Mitarbeiterqualifikation wäre jedoch nicht empfehlenswert gewesen. Die letzten Endes nur mit größerem Aufwand beheb- oder umgehbaren technischen Probleme machten insbesondere deutlich, dass es sich ohne entsprechende Kompetenz nicht lohnt, im SOA-Umfeld zu den early adopters zu gehören. Mehrere andere Projekte haben gezeigt, dass dies weitgehend herstellerübergreifend gilt. Fazit Trotz oder gerade wegen der Entscheidung gegen eine Weiterverfolgung des Ansatzes zeigt das Beispiel den Wert von Pilot-Vorhaben mit reduziertem Fokus und klaren Ausgangskriterien (Abbildung 5). Ohne die notwendige Reflektion kann auch SOA kein Bestandteil einer umfassenden IT-Strategie sein. Wertet Zugriffsinformationen auf Services und Status von Prozessen in Echtzeit aus Verwaltet Zugriffsinformationen und erlaubt das dynamische Auffinden von Services Orchestriert mehrere Services zu komplexen Abläufen für Abbildung ganzer Prozesse Verwaltet zentral Geschäftsregeln; häufig in Verbindung mit ESB oder BPE eingesetzt Stellt Intermediary Services z. B. für Routing, Mapping oder Reliable Messaging bereit Stellt Service-Infrastruktur bereit; beherbergt neben eigenen Anwendungen auch den Rest der SOA-Komponenten Im Regelfall Bestandteile des Application Servers, aber auch separat, abhängig von Ziel- Infrastruktur Fach-Projekt Release n Release n+1 Release n+2 Fach-Projekt Quelle: Platinion Analyse Fach-Projekt Laufende Entwicklung Quelle: Platinion Analyse Fallbeispiel: Europäischer Mobilfunkbetreiber Ein weiteres Fallbeispiel demonstriert ebenso die enge Verzahnung von technologischer Umsetzung und geschäftlicher Nutzenperspektive. Es zeigt einen Ansatz zur schrittweisen Transformation der Anwendungslandschaft. Ausgangssituation Der Kunde, ein europäischer Mobilfunkbetreiber, besitzt eine stark historisch gewachsene IT-Architektur. Diese ist gekennzeichnet durch enorme Komplexität der hohen Anzahl verschiedener Systeme und Schnittstellen, hohe Einmalkosten bei Tests, Datenmigration und Integrationsprojekten, und zuletzt eine schwache IT- Governance, die Konsolidierungsversuche nicht nachhaltig zu Ende führt. In besonderem Fokus lag der Bereich Customer Service. Kundendaten waren über mehr als ZfCM Controlling & Management Sonderheft

6 50 verschiedene Systeme fragmentiert. Der Anruf eines Mobilfunkkunden führte dazu, dass sich der jeweilige Call Center Agent in mehreren Anwendungen anmelden musste, um die verschiedenen Workflow-Schritte abzuarbeiten. Mangelndes Stammdaten-Management und unzureichende Verfügbarkeit dispositiver Informationssysteme erschwerten übergreifende Gesamtansichten bei der Bearbeitung der Kundenanfrage. Ziel Gegenstand des Projektes war ein 3-Jahresplan zur technologischen Entwicklung mit dem Ziel der Definition einer technischen Ausgangsplattform, die die zukünftige schrittweise Vereinfachung der Anwendungslandschaft ermöglicht. Im Bereich des Customer Service war es das Ziel, die Customer Care Transaktionen durch die Integration von Schlüsselprozessen und Kundendaten zu optimieren. Damit sollten Prozessdurchlaufzeit und Kosten signifikant gesenkt werden. Lösung Der Lösungsweg gestaltete sich in zwei Schritten. Zuerst wurden alle Kundentransaktionen nach der Häufigkeit ihrer Verwendung analysiert. Die Liste der Top-Transaktionen (z. B. Rechnungsprüfung, Tarifwechsel, Handy-Wechsel) identifizierte sieben Anwendungen, die durch eine priorisierte Integration besondere Effizienzvorteile mit sich bringen. In einem zweiten Schritt wurde ein Enterprise Service Bus (ESB) aufgebaut, der die für die Top-Transaktionen erforderlichen Dienste von der Anwendungsschicht entkoppelt. Auf Anwenderseite wurden integrierte Übersichtsbildschirmmasken entwickelt, die den gesamten Prozessdurchlauf (z. B. durch vereinfachte Anmeldeverfahren) verkürzt und ausgewählte Prozessschritte (z. B. Kundenauthentifizierung) gänzlich automatisiert haben (Abbildung 6). Der eingesetzte Enterprise Service Bus ist die geeignete Plattform für zukünftige Aufgaben. Zum einen können Dank einfacher Skalierbarkeit des ESB Services auch via Web oder interaktiver Telefonsprachsteuerung verfügbar gemacht werden und zum anderen ist über den ESB die schrittweise Integration der verbleibenden Systeme möglich, die zu einer weiteren Vereinfachung der Anwendungslandschaft führt. Ergebnis Die selektive Integration der am häufigsten genutzten Kundentransaktionen hat die Bearbeitungseffizienz im Durchschnitt um 33 % bei allen Anrufen gesteigert. Insgesamt wurden die vorher 19 verschiedenen Bildschirmmasken auf fünf reduziert. Des Weiteren wurde z. B. die Dauer des Prozessschritts Anrufnachbereitung von 21 Sekunden auf 13 Sekunden verringert, was mittelfristig eine Einsparung von zirka 3 Mio. Euro ermöglicht. Fazit Zusammenfassend zeigt dieses Fallbeispiel gut, wie die Einführung eines ESB als zusätzliche Abstraktionsschicht zeitliche und monetäre Einsparpotenziale für den Anwender ermöglicht. Aus fachlicher Perspektive wird neuer Nutzen realisiert und Vorgänge, die wertschöpfend sind, werden schneller abgearbeitet. Aus technologischer Perspektive hat sich beim behandelten Fallbeispiel auf Ebene der transaktionalen Systeme allerdings wenig verändert. Der Aufwand bei der Einführung eines ESB im Sinne einer vollständigen SOA-Integration kann nicht vernachlässigt werden (z. B. Anbindung erstellen, Legacy-Schnittstellen implementieren). Ein wesentlicher Punkt für das erfolgreiche Vorantreiben der Architekturneuordnung ist die technologische Transformation der unterliegen- Abb. 6 Enterprise Service Bus am Fallbeispiel Mobilfunkanbieter 1. Prozess- Automatisierung Agent nimmt Kundenanruf entgegen Problem prüfen Kundendetails aktualisieren Automat. Kundenauthentifizierung Anrufnachbereitung 2. Aufruf von Business Services Prüfe Kunde Prüfe Rechnung Prüfe CRM Erstelle neue Akte Hole Tarifdetails Hole Netzstatus Hole Geräteinfos Aktualisiere Tarifdetails Aktualisiere Netz- & Geräteinfos Aktualisiere Kundenakte Enterprise Service Bus (ESB) 3. Zugriff auf bestehende Systeme via ESB Contact Mgmt Systeme Rechnungs- Systeme CRM- Systeme Netzwerk- Systeme Hersteller- Seiten Wissensbasen Quelle: BCG Projekterfahrung 10 ZfCM Controlling & Management Sonderheft

7 den Systeme, die sich langfristig an das erste Aufsetzen eines Enterprise Service Bus anschließen muss. Implikationen fürs Controlling Controlling einer SOA-Einführung im Unternehmen Ein wesentlicher Grund für die Unzufriedenheit vieler Unternehmen mit dem Erfolg ihrer SOA-Initiativen ist die konzeptionelle Schwäche ihrer Erfolgsmessung: Der Nutzen architektonischer Grundlagenarbeiten ist nur für den ohnehin Überzeugten selbstevident; die Kosten der angeschafften Plattform dagegen schlagen unangenehm deutlich zu Buche. Für eine solide Evaluation ist es deshalb wichtig, sich bereits im Vorfeld Gedanken über ein geeignetes Kennzahlenwerk zur Erfolgsmessung zu machen. Dieses Kennzahlenwerk lässt sich in fünf Teilbereiche gliedern: 1. Der Fortschritt der SOA-Einführung bemisst sich nicht an der Anzahl der realisierten Services. Wichtigste Parameter für den wahren Erfolg der Transformation sind stattdessen die Stabilität der Service-Definitionen (d. h. abnehmende Änderungshäufigkeit) sowie der Nutzungs- bzw. Wiederverwendungsgrad. Beide dienen als Indikatoren dafür, dass der Architekt beim Service-Zuschnitt die richtige Detailebene getroffen hat. Der statische Nutzungsgrad eines Service misst die Anzahl der Systeme, die gemäß Architektur-Dokumentation auf ihn zurückgreifen. Er lässt sich nur für nicht-öffentliche Services erfassen. Der dynamische Nutzungsgrad erfasst die Entwicklung der Aufrufhäufigkeit durch verschiedene Nutzer im Zeitverlauf. Steht neben der neuen Service-Schnittstelle weiterhin eine alternative Legacy- Schnittstelle zur Verfügung, sollte sich der Nutzungsgrad zu Gunsten des Services verschieben. 2. Den unmittelbaren Beitrag der SOA zu den Unternehmenszielen messen häufig bereits existierende Indikatoren; jede SOA-Initiative sollte deshalb den positiven Effekt beziffern, den sie auf einzelne Erfolgsparameter ausüben wird. Beispiele hierfür sind Prozess-Durchlaufzeiten, Liegezeiten oder der Anteil an Ausnahmefallbehandlungen in der Sachbearbeitung. Die Quantifizierung des Nutzens und die Zurechenbarkeit von Effekten stellen dabei allerdings immer wieder eine methodische Hürde dar. ZfCM Controlling & Management Sonderheft

8 Positive Effekte auf das IT-Management weisen Kennzahlen des IT-Projektcontrollings aus. Dazu gehören die durchschnittliche Anzahl von einer Anforderung betroffener Systeme, die Dauer von Projekten mit Auswirkung auf Prozessabläufe oder der durchschnittliche Aufwand zur Integration neuer externer Partner. Unglücklicherweise ist eine Historisierung und Verdichtung solcher Kennzahlen über den Kontext des jeweils einzelnen Projekts hinaus in vielen Unternehmen nach wie vor ein Desiderat. Erwartungen zu positiven Effekten für die IT-Organisation sollte der IT-Verantwortliche jeweils mit Bezug auf die konkrete Anwendungslandschaft formulieren. Auch diese Ziele sollten über Kennzahlen zu Beginn der Initiativen definiert werden allein schon, um eine historische Baseline für die Erfolgsmessung zu etablieren. Typische Indikatoren sind die Kosten für den Betrieb oder die Anpassung eines bestimmten Altsystems, der Standardisierungsgrad der Plattform-Infrastruktur oder das Verhältnis von Online- zu Batch-Verarbeitung. Leider häufig aus der Kostenbetrachtung ausgeblendet werden die Verwaltungsaufwände, die die SOA über eigens eingesetzte Stabsstellen, Architektur-Boards und andere Gremien induziert. Neben der Flexibilisierung von Abläufen ist ein wesentliches Erfolgsversprechen serviceorientierter Architekturen die Verbreiterung der Datenbasis über ebendiese Abläufe, da im Prinzip jeder sauber modellierte Service als Protokollstation arbeitet. Die Zeitdauer bis zur Bereitstellung von entscheidungsrelevanten Informationen ist daher ein relevanter Indikator für den Erfolg einer SOA- Transformation. Selten im Blickfeld, aber durchaus interessant ist der Nutzen, den SOA im Bereich Compliance spielen kann durch die mögliche Protokollierung von Prozessabläufen zum einen, durch die Dokumentation von Geschäftsregeln im Zuge der Automatisierung zum anderen. Der für die Erfüllung regulatorischer Vorgaben anfallende Aufwand könnte daher ebenfalls seinen Platz im Kennzahlensystem finden. Nutzen der SOA für den Controller Relevant aus Controlling-Perspektive sind die Möglichkeiten, die eine voll ausgebildete SOA für die Etablierung einer Prozesskostenrechnung und die Verknüpfung technischer mit fachlichen Service Levels erschließen könnte. Tatsächlich haben bislang die wenigsten Unternehmen mit ihren SOA-Initiativen einen Zustand erreicht, der diese Potenziale in greifbare Nähe rücken würde. Nichtsdestominder bleibt das Ziel erstrebenswert, über die Zuordnung von IT-Kosten auf einzelne Prozess-Schritte langfristig die Transparenz zu erhöhen und das Dilemma der korrekten Zuordnung von IT-Gemeinkosten zu lindern. Business Activity Monitoring (BAM), also die Auswertung von Prozess-Statusinformationen in Echtzeit, wird mit Sicherheit für viele Unternehmen ein Schlagwort bleiben, weil trotz Hersteller-Versprechen aktuell noch hinreichend mächtige und robuste Werkzeuge fehlen. Zweifellos verbessern jedoch Auswertungen auf der Ebene von Service-Aufrufen im Sinne von Prozess-Schritten die Verfügbarkeit und Konsistenz der Datenbasis für das Controlling im Allgemeinen. Schließlich bleibt zu hoffen, dass aus dem Controlling abgeleitete Steuerungsimpulse dank verbesserter Flexibilität der IT-Architektur schneller ihren Weg in die Systeme und damit das operative Geschehen finden. Auch und gerade der Controller ist Stakeholder einer SOA-Initiative im Haus. Auf folgende Punkte sollte er achten: Der Service-Zuschnitt ist auch ein Controlling-Thema. Verursachergerechtes IT-Kostencontrolling oder Prozesskostenrechnung profitieren nur von SOA, wenn die Grenzen der Service-Definitionen eine entsprechende Abbildung auch zulassen. Eigentümerschaft und erwarteter Konsumentenkreis sind wichtige Bestandteile der Vertragsinformationen jedes Services. Unerlässlich ist ein Fahrplan für die langfristige Komplexitätsreduktion in der IT- Landschaft. Im Regelfall startet eine SOA- Initiative mit der Anschaffung zusätzlicher Plattformen mit hohen Lizenz- und Wartungsfolgekosten. Es muss klar sein, welche Altsysteme, Schnittstellen und älteren Integrationswerkzeuge im Gegenzug entfallen können. Der Fortschritt der SOA-Initiative muss sich über ein mit der IT-Abteilung vereinbartes Set an Kennzahlen überprüfen lassen. Grundlage für die Erfolgsmessung ist ein Service-Repository, also ein Verzeichnis verfügbarer Dienste und Ihrer Schnittstellendefinitionen. Halten Sie auch das Projektcontrolling im Blick: Nach einer Anlaufphase sollte sich für die bereits er- schlossenen Gebiete der Anwendungslandschaft die vermeintliche Flexibilisierung in reduzierten Design- und Entwicklungsaufwänden niederschlagen. Der Ausbau der SOA-Infrastruktur sollte stets mit einem fachlichen Anlass Hand in Hand gehen. Die Kosten für architektonische Basisarbeiten sollten dagegen davon getrennt ausgewiesen werden.das erhöht die Akzeptanz, weil niemand die SOA mit seinen Projekten subventionieren muss und verhindert, dass die Fachbereiche statt universal verwendbarer Komponenten sich genau den individuellen Service bauen lassen, für den sie schließlich auch bezahlen. Allzuoft versuchen Hersteller durch Rebranding ihr in die Jahre gekommenes Produktportfolio wieder attraktiv zu machen. Erst eine technische Verprobung im eigenen Haus gibt einer IT-Mannschaft einen validen Eindruck von der technischen Beherrschbarkeit und der Validität von Versprechen zu Robustheit und Performance. Bewertung des SOA-Nutzens Wie oben dargelegt liegt der Hauptvorteil einer voll ausgebauten SOA in der Kombinierbarkeit von Funktionen aus verschiedenen Einzelanwendungen zu neuen Abläufen, in denen auch externe Partner geschmeidig in die Prozesskette integriert sind. Der Fokus liegt dabei klar auf einer Erhöhung des Automatisierungsgrads durch koordinierte Kommunikation zwischen den Anwendungen. Die damit gewonnene Flexibilität und vor allem Beschleunigung bedeutet handfeste Wettbewerbsvorteile für ein Unternehmen. Ebenfalls positiv schlägt die größere Transparenz über Prozessabläufe zu Buche. Das gilt sowohl für die Nachvollziehbarkeit des Einzelfalls (wann ist eine Meldung eingegangen, wann weitergeleitet worden) als auch für die Analyse im Zeitverlauf (wie viele Meldungen erfordern eine manuelle Nachbearbeitung). Innerhalb der IT selbst stellt der höhere Wiederverwendungsgrad in der Anwendungsentwicklung einen Vorteil dar, der sich allerdings erst langfristig auswirkt und eine gewisse Reife des Katalogs an Services voraussetzt. Grundsätzlich vorteilhaft ist die Nutzung der neuen offenen technischen Standards, die Abhängigkeiten von den Produkten und Formaten einzelner Hersteller vermeiden hilft. 12 ZfCM Controlling & Management Sonderheft

9 Erkauft sind diese Vorteile mit einer zumindest in der Anfangsphase ansteigenden Gesamtkomplexität der IT-Landschaft und einer entsprechend steilen Lernkurve für Anwendungsentwicklung und Betrieb. Die Anpassung einer einzelnen Anwendung zieht deshalb in der Regel keinen unmittelbaren Geschwindigkeitsvorteil aus der Nutzung von SOA-Prinzipien. Die von Anfang an notwendige SOA-Plattform mit Komponenten wie dem Service Bus und der Service Registry ist eindeutig ein Kostentreiber in puncto Hardware und Lizenzen. Als Mittel zur kurzfristigen IT-Kostenreduktion dient SOA daher nicht (Abbildung 7). Nicht zu unterschätzen ist auch der erhöhte Koordinationsaufwand, den die Entwicklung und Pflege eines Katalogs wiederverwendbarer Services IT und Fachseite gleichermaßen abverlangt. Das Auflösen der Grenzen zwischen einzelnen Systemen erfordert auch neue Formen der Zusammenarbeit zwischen den Systemverantwortlichen. Bei eingefahrenen Strukturen in Unternehmen mit hauseigener IT kann hierin ein erhebliches Konfliktpotenzial stecken. Nicht wenige werden die notwendige Abgabe von Entscheidungshoheit über ihre Systeme im Rahmen einer neuen IT Governance zunächst vor allem als Einschränkung erleben. Das angestrebte Alignment von Business und IT ist daher eher Voraussetzung als Folge serviceorientierter Architekturen. Zusammenfassung und Ausblick Abb. 7 Vorteile und Nachteile serviceorientierter Architekturen Vorteile Auf der IT-Seite Größere Flexibilität bei der Systemintegration Mehr Wiederverwendung in der Entwicklung Leichtere Einbindung externer Partner Weniger Abhängigkeit von Herstellerformaten Auf der Fachseite Höhere Automatisierung in Kernprozessen Verkürzung von Prozess-Durchlaufzeiten Bessere Nachvollziehbarkeit von Prozessen Größere Datenbasis für Prozess-Analysen Die Diskussion um serviceorientierte Architekturen hat gezeigt, dass SOA im Entwicklungsverlauf in einem Stadium angekommen ist, in dem das Interesse von Unternehmen und IT-Verantwortlichen geprägt ist durch eine sachliche Debatte und reale wirtschaftliche Anwendungsmöglichkeiten. Erst durch neuere technische Entwicklungen wie Offenheit von Standards oder komfortable Auszeichnungssprachen (z. B. XML) ist die Verwirklichung der SOA-Prinzipien machbar geworden. Damit lassen sich Dienste erstellen, die loose coupling, Wiederverwendbarkeit und geringe Komplexität ermöglichen. Die Neuausrichtung der internen Vorgehensmodelle in der Anwendungsentwicklung kennt verschiedene Herangehensweisen. Idealtypisch, wie auch die Fallbeispiele aus unserer Beratungspraxis belegt haben, wird eine evolutionäre Transformation der Anwendungslandschaft in enger Abstimmung zwischen Fachseite und IT-Abteilung empfohlen. Klar abgegrenzte und überschaubare Pilot-Projekte erlauben eine kontrollierte Transformation mit stetiger Rückversicherung über den erwarteten Nutzen. Die Komplexität einer SOA-Umsetzung muss vor Beginn einer Einführungsphase vollständig reflektiert werden. Die Einführung bspw. eines Enterprise Service Bus ist eben nicht nur gleichzusetzen mit einer großangelegten Softwareeinführung. Langfristig müssen auch die vielfältigen darunterliegenden transaktionalen Systeme angepasst werden. Serviceorientierte Architekturen können unter den oben beschriebenen Prämissen einen umfassenden Beitrag zur Verwirklichung der unternehmenseigenen IT-Strategie und zur flexiblen Anpassung an sich ändernde Geschäftsanforderungen liefern (vgl. Schelp/Aier 2009). Diese Strategie darf jedoch nicht nur technologisch getrieben sein. Angesichts des hohen initialen Änderungsaufwands bei der Einführung von SOA und entsprechend notwendiger strategischer Anschubinvestitionen ist es umso wichtiger, deren Amortisation auf lange Sicht nachzuverfolgen und über den Nutzennachweis zu rechtfertigen. Damit dies gelingt, ist es sinnvoll und notwendig, dass sich das Controlling schon in den frühen Phasen einer SOA-Initiative bei der Definition eines Rahmenwerks zur Erfolgsmessung einbringt. Bis sich der SOA-Nutzen handfest nachweisen lässt, ist nach bisherigen Projekterfahrungen auf allen Seiten ein langer Atem notwendig. Besonders wichtig ist dabei, die hinter einer etablierten Service-Fassade möglichen Rückbau-Maßnahmen in der IT-Landschaft auch konsequent in Angriff Nachteile Auf der IT-Seite Größere Komplexität der Gesamt-Architektur Hohe Anfangsinvestition erforderlich Hohe laufende Kosten der SOA-Plattform Steile Lernkurve für Entwicklung und Betrieb Auf der Fachseite Hoher Koordinationsaufwand für Definition und systemübergreifende Pflege der Services Zunächst keine höhere Geschwindigkeit bei der Umsetzung einzelner Fachanforderungen zu nehmen. Bevor man sich also auf die nächste Generation kursierender Schlagworte wie Event-Driven Architecture und SOA 2.0 stürzt, sollten erst einmal die Hausaufgaben zur Realisierung von SOA 1.0 gemacht sein. Literatur 1. Cummins, M. et al.: BCG s benchmarking study on IT in leading pharma companies, September Heydorn, S., Rejdak, H., Seibold, M.: What gets measured gets done How the collection and benchmarking of IT data can drive gains for insurers IN: BCG IT Advantage Putting Information Technology at the core of the business, Februar Möllenkamp, H., Freudenstein, G., Wolter, A.: IT Performance in the European Banking Industry. BCG s sixth annual IT cost benchmarking study, Juni Pulier, E., Tayler, H.: Understanding Enterprise SOA, Greenwich (Manning) Schelp, J., Aier, S.: SOA and EA Sustainable contributions for increasing corporate agility; Proceedings of the 42nd Hawaii International Conference on System Science, January 5-8, Sholler, D.: 2008 SOA User Survey: Adoption Trends and Characteristics, Gartner Group, 26 Sept 2008 ZfCM Controlling & Management Sonderheft

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