April Wissenschaftliche Begleitung der Prozessoptimierung im Programm SuBITI-II. Zwischenbericht

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1 April 2009 Wissenschaftliche Begleitung der Prozessoptimierung im Programm SuBITI-II Zwischenbericht

2 Seite ii Projektteam: Nicole Büsching Emese Stauke Meik Hansen Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH (ifib) Am Fallturm Bremen {nbuesching, stauke, ifib GmbH 2006/2007/2008

3 Seite iii Inhalt ABBILDUNGSVERZEICHNIS... III 1 EINLEITUNG ROLLEN UND AKTEURE PROZESSBETRACHTUNG SUBITI-II-EINFÜHRUNGSPROZESS Prozessablauf Offene Fragen PROZESS DER STÖRUNGSBEARBEITUNG Prozessablauf Controlling des Bearbeitungsstatus der Störungen Offene Fragen HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN VERBESSERUNGEN IN DEN PROZESSABLÄUFEN SuBITI-II-Einführungsprozess Störungsbearbeitungsprozess Image-Aktualisierung DEFINITION WEITERER SCHULFORMSPEZIFISCHER IMAGES ZENTRALES TICKETINGSSYSTEM NOTWENDIGKEIT KONKRETER LEISTUNGSVEREINBARUNGEN VERÄNDERUNG DER ORGANISATORISCHEN RAHMENBEDINGUNGEN UNTERSUCHUNG DER SICHT DER SCHULEN DETAILLIERTE PROZESSDOKUMENTATION MODELLIERUNGSMETHODIK - LEGENDE Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Beteiligte Akteure (Schule, dataport, S3)... 6 Abbildung 2: Beteiligte Akteure (SfBW, LIS)... 7 Abbildung 3: Beteiligte Akteure (weitere externe Dienstleister, vereinfachte Darstellung)... 8 Abbildung 4: Übersicht SuBITI-II-Einführungsprozess Abbildung 5: Übersicht Prozess zur Störungsbearbeitung Abbildung 6: Kategorienbaum der SuBITI-II-Störungskategorien... 14

4 1 Einleitung Seite 4 1 Einleitung Dank zahlreicher Ausstattungsprogramme und -maßnahmen ist in den bremischen Schulen heute eine umfangreiche IT-Ausstattung vorhanden: es stehen ca PCs in den Schulen zuzüglich Peripheriegeräte wie Drucker, Scanner, Digitalkameras und Beamer, hinzu kommen zahlreiche Notebooks und weitere interaktive Medien (Tendenz steigend), nahezu alle Klassenräume sind (per Kabel und/oder Funk) vernetzt und die Schulen breitbandig an das Internet angebunden, es kommen rund unterschiedliche Softwareprodukte zum Einsatz 1. Die Infrastruktur hat damit schon seit langem eine Größe erreicht, die einen professionellen Betrieb unumgänglich macht. Unabhängig von konkreten (pädagogischen) Zielen stellt eine dauerhaft verfügbare und zuverlässige Infrastruktur die notwendige Grundlage für den IT-Einsatz dar. Gleichzeitig gilt es, eine Intensivierung der Mediennutzung zu unterstützen und mit den bereitgestellten IT-Services abzustimmen. Im Rahmen des Projektes SuBITI I (2003 bis 2006) wurde eine Ist-Analyse der damaligen Unterstützungssysteme für den IT-Einsatz in Bremer Schulen sowie eine Erhebung der Anforderungen an die Gestaltung einer neuen technischen Lösung und der darauf aufsetzenden Unterstützungssysteme durchgeführt und in entsprechende Konzepte überführt. Eine wissenschaftliche Begleitung des Projektes wurde durch das ifib durchgeführt, in deren Rahmen die entstandenen Lösungen evaluiert und deren Akzeptanz bei den nutzenden Lehrkräften ermittelt wurde. Die Evaluation zeigte, dass am Ende des Projektes Subiti I in folgenden Bereichen noch Handlungsbedarf bestand: Weiterentwicklung der Technik (Behebung von Fehlern und kritischen Schwachstellen im Konzept sowie Abdeckung neuer Bedarfe), Organisationsmodell für den Support und Abstimmung von Serviceprozessen (Prozesse müssen verbessert und eingehalten werden), Organisation der Beschaffungsprozesse (Hardware, Software, Service, ), Organisation der IT-Managementaufgaben (klare Strategieentwicklung, Sicherstellung der Nachhaltigkeit und Steuerung!). Aus den Erfahrungen des Projektes SuBITI I wurde bei der SfBW das Programm SuBITI II initiiert. Hierbei ist es Ziel, ein nachhaltiges Konzept für den IT-Support in Bremer Schulen zu etablieren, das sowohl technische und organisatorische Aspekte berücksichtigt als auch eine dauerhafte finanzierbare Lösung für den technischen Support in Bremer Schulen ermöglicht. Als ein technischer Teil dieser Gesamtlösung wurde zuvor im Projekt SchülerPC in 2007 von der SfBW gemeinsam mit dataport ein Verfahren zur Softwareverteilung auf den Schulrechnern entwickelt, das bereits erprobt und sukzessive in Schulen eingeführt wurde. Parallel wurden mit der Optimierung erster Serviceprozesse begonnen. Das ifib unterstützt das Projekt SuBITI II bei der Definition und Optimierung der Serviceprozesse zur Erbringung der IT-Dienstleistungen in Schulen. Dazu gehören: 1 Vgl. Büsching, Nicole; Stolpmann, Björn Eric (2007): Softwarestandardisierung in den stadtbremischen Schulen - Zwischenbericht zur Softwareausstattung der Schulen.

5 Seite 5 Definition der Prozesse zur SuBITI-Einführung und zur Störungsbehandlung, sowie eine Definition der Aufgaben, der Schnittstellen zwischen den verschiedenen Dienstleistern und der Verantwortlichkeiten Konzeption und Aufbau eines Service-Desk für Schulen zur zentralen Annahme, Weiterleitung und Überwachung aller Störungsanfragen Entwicklung von Anforderungen an ein Ticketingsystem zur Prozessdokumentation und Qualitätssicherung Definition und Verabredung von Prozessen zum Umgang mit und zur Abstimmung von Veränderungen, wie sie beispielweise bei der Auswahl von Software und deren Aufnahme in die bestehende Systemstruktur entstehen Abstimmung der durch die Dienstleister zu erbringenden Servicedienstleistungen mit der Perspektive einer Einführung von verbindlichen Absprachen (Service-Level-Agreements, SLAs) und der Aufbau eines Service-Level-Managements Unterstützung der Strategieentwicklung und kontinuierliche Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur nachhaltigen Umsetzung der o. g. Teilziele bei der SfBW Im bisherigen Projektverlauf wurden zahlreiche Workshops und Einzelinterviews mit den beteiligten Dienstleistern S3 und dataport sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der SfBW durchgeführt. Die der Prozessabläufe sowie die Identifikation der Optimierungspotentiale erfolgt daher angelehnt an die en aus Sicht der SfBW und der beteiligten Dienstleister. Eine Ist-Analyse bei den Abnehmern der technischen Lösung und der Serviceprozesse, den Schulen, hinsichtlich Bekanntheit, Zufriedenheit, Akzeptanz und Optimierungsmöglichkeiten, ist derzeit nicht Bestandteil des Auftrages an das ifib. Entsprechende Aussagen können daher nur bedingt getroffen werden. Die Situation stellt sich seit Anfang 2009 verändert dar, da der Dienstleister dataport aus dem Projekt ausgeschieden ist. Der vorliegende Zwischenbericht beschreibt die Ergebnisse der Prozessanalyse des SuBITI-II-Einführungsprozesses und der Störungsbearbeitung ausgehend von der aktuellen Situation Anfang 2009 ohne dataport und geht nur an den erforderlichen Stellen darauf ein, welche Aufgabenbereiche dataport bis Ende 2008 abgedeckt hat. In Kapitel 2 und 3 werden Optimierungspotentiale identifiziert und als Handlungsempfehlungen in Kapitel 4 beschrieben.

6 Seite 6 2 Rollen und Akteure Bei der Erbringung der IT-Service-Dienstleitungen für Bremer Schulen sind derzeit verschiedene Einrichtungen und Dienstleister beteiligt, von denen im Folgenden kurz die wesentliche Akteure und deren Rollen dargestellt werden. Als erste Unterstützung gibt es inzwischen in vielen Schulen einzelne Lehrkräfte, die Aufgaben im technischen Support übernommen haben und deren Rolle im Folgenden als IT-Beauftragte beschrieben wird. Als direkter Kontakt für diese IT-Beauftragten gibt es dann im Störungsfall den zentralen Service-Desk beim Schul-Support-Service (S3), der folgende Arten von Anfragen entgegen nimmt: Alle Störungen im pädagogischen Bereich der Schulen (SuBITI-II- und nicht-subiti-ii- Schulen), Alle Störungen der Rechner im Verwaltungsbereich der Schulen (SuBITI-II- und nicht- SuBITI-II-Schulen, auch Fragen zu Magellan), Alle weiteren Anfragen aus Schulen, die dann ggf. weitergeleitet werden (zum Bespiel an die koordinierende Stelle der SfBW), wie beispielsweise Anfragen zu Softwarewünschen, Alle Störungen der Rechner im Verwaltungsbereich der Behörde. Abbildung 1: Beteiligte Akteure (Schule, dataport, S3) Für Störungen, die nicht bei S3 gelöst werden können, sowie für die organisatorische und finanzielle Koordination des Gesamtprojektes sind bei der SfBW und im Landesinstitut für Schule (LIS) Akteure angesiedelt, die folgenden Rollen übernehmen: Leitung des Gesamtprojektes durch die Leitung des Referats 15 bei der SfBW, Koordination SuBITI-II-Projekt auf der operativen Ebene durch die koordinierende Stelle der SfBW, Weiterführender Support und Unterstützung beim Einführungsprozess durch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Referates 15,

7 Seite 7 Entscheidungen über finanzielle Aspekte durch die Leitung des Referats 13 der SfBW, Beratung für den Einsatz von Software im Unterricht durch die Softwareberatungstelle im LIS. Abbildung 2: Beteiligte Akteure (SfBW, LIS) Um die Dienstleistungslandschaft zu vervollständigen werden an dieser Stelle auch noch weitere externe Dienstleister aufgeführt, zu denen die Schulen allerdings keinen direkten Kontakt haben, sondern die von der SfBW im Bedarfsfall kontaktiert werden und sowohl weiteren Support leisten als auch mit Entwicklung neuer Komponenten beauftragt werden. Dazu gehören: Brekom: Bereitstellung des Netzes Univention: Weiterentwicklung der technischen Lösung

8 Seite 8 Abbildung 3: Beteiligte Akteure (weitere externe Dienstleister, vereinfachte Darstellung) Bis Ende 2008 gab es zusätzlich den Dienstleister dataport, der eine Hotline betrieben hat, die die Störungen von pädagogischen Rechnern aus allen SuBITI-II-Schulen angenommen (reine Call- Annahme) und diese dann an die zuständigen Dienstleister oder Stellen bei der SfBW weitergeleitet hat. Seit Januar 2009 ist der Dienstleister dataport aus dem Projekt ausgeschieden, so dass die Aufgabe der zentralen Annahme der Störungen anders verteilt werden musste. Zur Schaffung einer einheitlichen Anlaufstelle für alle Störungen in den Schulen wurde bei S3 ein Service-Desk geschaffen. Die Beteiligung von dataport am SuBITI-II-Projekt war auch für den Dienstleister ein Testprojekt, um herauszufinden, in wieweit dataport Dienstleistungen im Bereich von Schulen anbieten kann. Da im Laufe des bisherigen Projektes zwischen SfBW und dataport keine Einigung gefunden werden konnte, wie und zu welche Konditionen dataport im Projekt weiterarbeiten kann bzw. keine klar definierte Dienstleistung vereinbart werden konnte, die dataport erbringen kann, wurde die Zusammenarbeit beendet. Daraus resultiert der Wegfall der SuBITI-II-Hotline bei dataport. Diese Aufgabe wurde daher ab dem von S3 übernommen und gleichzeitig durch die Annahme von Störungen aus der Schulverwaltung ergänzt. S3 betreibt nun also einen zentralen Service-Desk für alle Anfragen (allgemeine Anfragen, Störungen von pädagogischen und Verwaltungsrechnern) aus allen Schulen (SuBITI-II- und nicht-subiti-ii-schulen) sowie für Störungen aus der Behördenverwaltung. Die genauen Aufgaben der beschriebenen Akteure und Rollen sowie die Definition der Schnittstellen werden in Bezug auf die Erbringung der Servicedienstleistungen in der folgenden Prozessbetrachtung dargestellt.

9 Seite 9 3 Prozessbetrachtung Für die Serviceerbringung für Bremer Schulen sind insbesondere zwei Prozesse identifiziert und definiert worden, die im Folgenden genauer betrachtet werden: SuBITI-II-Einführungsprozess: Einführung von SuBITI II an einer Schule von der Aufnahme der Schule in das Programm bis zur Verteilung der Software auf den Rechner in der Schule (Images) Störungsbearbeitung: Aufnahme, Bearbeitung und Lösung einer Störung an einem pädagogisch genutzten Schulrechner Für jeden der beiden Prozesse wird dargestellt, wie der Ablauf sich derzeit gestaltet und welche wesentlichen Fragen hierzu noch offen sind. Dieser Stand beinhaltet dabei schon viele Verbesserungsmaßnahmen, die im Rahmen des Projektes in Abstimmung mit den beteiligten Akteuren im Laufe des Jahres 2008 erstellt und umgesetzt wurden. Dabei handelt es sich hier um eine reine Darstellung der Abläufe. Eine Bewertung und Extraktion gezielter Handlungsempfehlungen befindet sich in Abschnitt 4. Nicht genauer betrachtet wird der Prozess zur Aktualisierung der Images, der beispielsweise erfolgen muss, wenn Updates (für Lernsoftware, Werkzeuge oder Betriebssystem) eingespielt werden müssen oder aus Schulen neue Softwarewünsche geäußert werden. Dieser Prozess ist bisher nur rudimentär definiert und muss in der nächsten Phase des Projektes genauer entwickelt werden. Eine ausführliche Prozessbeschreibung der beiden Prozesse findet sich im Anhang des Berichtes. 3.1 SuBITI-II-Einführungsprozess Um in den Bremer Schulen mit dem SuBITI-II-Programm ein einheitliches Betriebskonzept verwirklichen zu können, können Schulen einen Antrag auf Aufnahme stellen und werden dann sukzessive in das Programm aufgenommen. Hierzu gehört die Überprüfung der vorhandenen IT- Ausstattung, gegebenenfalls die Ersatzausstattung mit neuer Hardware sowie die automatisierte Verteilung einheitlicher Softwarepakete auf allen Client-PCs. Ziel des Prozesses ist der vollständige Betrieb der pädagogisch genutzten IT der Schule gemäß SuBITI-II-Konzept. Das bedeutet den Betrieb einer standardisierten Netzwerkinfrastruktur und die Integration der Schule in das Support-Konzept.

10 Seite 10 Abbildung 4: Übersicht SuBITI-II-Einführungsprozess Prozessablauf 1. Antrag der Schulen Die Schulen werden derzeit nicht gezielt über das SuBITI-II-Programm informiert, können jedoch detailierte Informationen hierzu im Webportal 2 für Bremer Schulen finden. Aktive Werbung für das Programm findet momentan nur im Bereich der Primarschulen statt. Daher stellen einige Schulen 2

11 Seite 11 nur einen Antrag auf neue Hardware (an Referat 13, Frau Moning) und die wenigsten einen Antrag auf Aufnahme in das SuBITI-II-Programm (an Referat 15, Herrn Hinze). Ein Antrag auf neue Hardware wird nach Rücksprache mit der Schule in einen Antrag auf SuBITI II umgewandelt. 2. Ablehnung des Antrages Da weder ein Antragsformular noch notwendige Kriterien für die Annahme definiert sind, wird derzeit jeder Antrag formal angenommen und kann dann nur aus Kostengründen (Abstimmung zwischen Referat 13 und 15) zurückgestellt werden. Eine hohe Priorität haben zurzeit Grundschulen, da für diese Schulform die Überlegungen zur Standardisierung der Software (in einem Grundschulbasisimage) schon weit fortgeschritten sind. Schulen anderer Schulformen werden daher hinten angestellt. 3. Bestandsaufnahme in der Schule Sobald ein Antrag angenommen wurde, erfolgt die Aufnahme der Netzstruktur (durch die SfBW) und der Hardware (durch S3) um herauszufinden, welche Veränderungen (Anschaffungen von Hardware oder bautechnische Maßnahmen) notwendig sind, um die Schule in das SuBITI-II- Programm aufzunehmen. Zudem definiert die Schule in Absprache mit S3 eine Liste der benötigten Software, in der eingetragen wird, welche Programme nach der Umstellung auf den SuBITI-II-Rechnern vorhanden sein sollen. Die Schulleitung trägt hierbei die Verantwortung für die korrekte Lizensierung der schuleigenen Software. Derzeit wird nicht erhoben, welche Lizenzen oder Softwareprodukte die Schule zusätzlich benötigt. Von S3 wird lediglich der Hinweis an die Schule gegeben, dass sie sich diesbezüglich vom Zentrum für Medien (ZfM) beraten lassen kann. 4. Genehmigung zusätzlicher Hardware oder bautechnischer Maßnahmen Für den Fall, dass für die Aufnahme der Schule in das SuBITI-II-Programm Investitionen in zusätzliche Hardware oder bauliche Maßnahmen notwendig sind, muss dies mit den zuständigen Referatsleitung für Finanzen und Bau abgestimmt und die Aufnahme der Schule ggf. verschoben werden. 5. Genehmigung der Software Zur Genehmigung der Software soll die bei der Bestandsaufnahme erstellte Liste mit der SfBW (technische Eignung) und dem ZfM (pädagogische Eignung) abgestimmt werden. Geplant war, dass zunächst die Softwareberatungsstelle des LIS die Produkte auf ihre pädagogische Eignung überprüft und dann die Leitung des Referats 15 aus technischen Gründen (z.b. nicht netzwerkfähig) ggf. ein Veto einlegen kann. Die Produkte gelten dann als genehmigt, wenn beide Stellen zugestimmt und die kommentierte Liste an S3 weitergegeben haben. Leider wird dieser Prozessschritt derzeit noch nicht diesem Ablauf entsprechend durchgeführt. Insbesondere ist die Kommunikation an den Schnittstellen zwischen ZfM, SfBW und S3 noch wenig ausgeprägt. 6. Imageerstellung Nach der Genehmigung der Software und dem Erhalt schuleigener Softwareprodukte (Bereitstellung der CDs durch die Schule) erstellt S3 das schulspezifische Image und testet es. Nach erfolgreicher Erstellung werden sowohl die koordinierende Stelle der SfBW sowie die Softwareberatungsstelle (zur Lizenzdokumentation) benachrichtigt. 7. Auslieferung und Konfiguration der Hardware Der Server und ggf. zusätzliche neue Rechner werden an die Schule ausgeliefert, dort ausgepackt und angeschlossen. Bei Bedarf unterstützt S3 die Schule beim Anschließen des Servers. Die weitere Konfiguration der Rechner und des Servers kann remote durch die SfBW durchgeführt werden. Seitens der Schule wird vor der Softwareverteilung papierbasiert festgehalten, welche Rechner in das SuBITI-II-Programm aufgenommen werden sollen und ggf. an welchen Standorten sich diese Rechner befinden, insbesondere bei einer im Rahmen des Programms erfolgten Neuausstattung.

12 Seite 12 Die Auflistung der Rechner mit Seriennummer und Standort wird bei der Installation dem zuständigen S3-Mitarbeiter übergeben, so dass dieser zusammen mit der Liste der Bestandsaufnahme die Informationen über die Standorte aller zu bespielenden Rechner hat. 8. Inbetriebnahme der Rechner in der Schule Wenn die Hardware in den Schulen konfiguriert ist, kann die Verteilung der Software an einem mit der Schule abgestimmten Termin erfolgen. Dieser Prozess wird durch die SfBW per Fernzugriff durchgeführt und durch S3 vor Ort begleitet, damit im Bedarfsfall sofort eingegriffen werden kann. Derzeit werden nach der Softwareverteilung durch S3 direkt in den Schulen Nacharbeiten wie zum Beispiel Drucker einrichten, Einzelplatzlizenzen nachinstallieren, Benutzergruppen anlegen, Speicherstände von Lernsoftware zurückspielen sowie eine stichprobenartige Funktionsprüfung der Rechner durchgeführt. Ein Abnahmeformular ist noch nicht abschließend definiert. Zusätzlich gibt S3 dem IT-Beauftragten eine kurze Einführung in die Benutzung der Lehrerkonsole genannten Administrationsoberfläche, die durch eine spätere Schulung vom LIS (nach Bedarf) ergänzt wird. Nach erfolgter Softwareverteilung werden alle im Laufe des Prozesses erstellten und benötigten Dokumentationen (Bestandsaufnahme, Netzplan, Softwareliste, Rechnerliste, erfolgte Nacharbeiten und das Abnahmeprotokoll) durch S3 gesammelt und an die SfBW weitergeleitet. Dort wird der Vorgang dann als geschlossen betrachtet und die Dokumentation archiviert Offene Fragen Für diesen Prozess sind insbesondere die folgenden Fragen zu klären: 1. Wie erhalten die Schulen, die sich im Vorfeld über SuBITI II informieren wollen, Informationen zu dem Programm? Kann aktiv für SuBITI II geworden werden? (Transparenz) 2. An welche Stelle adressieren die Schulen den Antrag und welche Informationen müssen darin enthalten sein? 3. Wie genau kann eine verbesserte Absprache für den Teilschritt der Genehmigung der Software aussehen? 4. Hat sich die Lösung der Erstellung von Images bewährt oder muss über neue technische Lösungen nachgedacht werden? 5. Wie erfolgt die Definition der Basisimages (welche Software ist enthalten) für weitere Schularten (Grundschulbasisimage vorhanden)? 6. An welcher Stelle werden die von der Behörde / dem LIS ausgegebenen Lizenzen dokumentiert? 7. Welche Anforderungen stellen sich an ein Dokumentationssystem (Ticketingsystem), das den Prozess und die Kommunikation zwischen den Akteuren unterstützt und den rechtlichen Rahmenbedingungen entspricht? 8. Welcher Aufwand (Zeit und Ressourcen) entsteht derzeit bei einem durchschnittlich ablaufenden Einführungsprozess in der Schulen, bei der SfBW und bei den beteiligen Dienstleistern? 9. Welchen Schulungsbedarf haben IT-Beauftragte / Lehrkräfte zum Umgang mit SuBITI II? Zu einigen dieser Fragen (insbesondere Ticketingsystem und Images) sind bereits erste Maßnahmen ergriffen worden, die in Abschnitt 4 bei den Handlungsempfehlungen wieder aufgenommen werden.

13 Seite Prozess der Störungsbearbeitung Der Störungsbearbeitungsprozess zeigt den Umgang mit Störungen des SuBITI-II-Regelbetriebs und stellt die damit verbundenen Abläufe dar. Der Prozess wurde bisher im Rahmen des Projektes nicht vollständig definiert und bedarf insbesondere im Hinblick auf den nun bei S3 zentral eingerichteten Service-Desk einer weiteren Betrachtung. Abbildung 5: Übersicht Prozess zur Störungsbearbeitung Prozessablauf 1. Aufnahme der Störung Am zentralen Service-Desk bei S3 können generell folgende Arten von Anfragen eingehen:

14 Seite 14 Alle Störungen im pädagogischen Bereich der Schulen (SuBITI-II- und nicht-subiti-ii- Schulen), Alle Störungen der Rechner im Verwaltungsbereich der Schulen (SuBITI-II- und nicht- SuBITI-II-Schulen, auch Fragen zu Magellan), Alle weiteren Anfragen aus Schulen, wie beispielsweise Anfragen zu Softwarewünschen, Alle Störungen der Rechner im Verwaltungsbereich der Behörde. Derzeit werden alle diese Störungen zunächst im S3 internen Ticketingsystem aufgenommen. Störungen, für die weitere Dienstleister (SfBW, LIS, ) zuständig sind, werden dann zusätzlich in ein von der SfBW zentral bereitgestelltes Ticketingssystem übertragen (siehe Abschnitt 4.3). Im Folgenden wird der weitere Prozessablauf bezogen auf die Anfragen aus den SuBITI-II-Schulen erläutert. 2. Klassifikation und Weiterleitung Nach der der Störung erfolgt die Kategorisierung durch den Hotline-Mitarbeiter. Nach der Auswahl einer Kategorie wird die verantwortliche Organisation (S3 oder SfBW) automatisch zugeordnet. Diese Zuordnung ist in Absprache mit den beteiligten Akteuren fest definiert worden und erfolgt nach folgendem Raster (siehe Abbildung 6): Abbildung 6: Kategorienbaum der SuBITI-II-Störungskategorien Die Kategorien auf der jeweils untersten Ebene sind einer Farbcodierung zugeordnet, die beschreibt, an welche Personen oder Institutionen die Tickets zunächst weitergeleitet werden und welche Verantwortlichkeiten dementsprechend zunächst eingetragen werden. Für die Hotline bedeutete dies, dass sie die Verantwortlichkeiten entsprechend der angegebenen Farbcodierung setzen muss, und dass sie bei einer Rückgabe des Tickets den Verantwortlichen und ggf. auch die Kategorie anpassen muss. Da S3 nun auch die Störungen aus dem Verwaltungsbereichen von Schule und Behörde mit aufnimmt, müssen diese Kategorien noch an die zusätzlichen Arten von Störungen aus dem Verwaltungsbereich angepasst werden.

15 Seite Analyse und Diagnose bei S3 Ist S3 zuständig wird die Störung bearbeitet. Dazu wird zunächst überprüft, ob der Fehler unmittelbar durch Fernwartung oder auf anderem Weg gelöst werden kann. Ist dies der Fall wird das Ticket sofort bearbeitet. Kann das Ticket nicht durch den Hotline-Mitarbeiter sofort gelöst werden oder ist der Lösungsversuch fehlgeschlagen, ermittelt er anhand einer Zuordnungsliste, welcher S3-Supporter für die meldende Schule zuständig ist und übergibt das Ticket. 4. Beheben und Wiederherstellen Sofern die Behebung durch die Schule möglich scheint, setzt sich der zuständige S3-Supporter oder der Mitarbeiter der SfBW mit der Schule in Verbindung und teilt dieser den Lösungsvorschlag mit, den die Schule daraufhin selbständig umsetzt. Führt dies nicht zum Erfolg, wird geprüft, ob es erforderlich ist, einen externen Dienstleister mit der Behebung des Problems zu betrauen oder einen Vor-Ort-Termin durch S3 zu vereinbaren. Unabhängig davon, ob eine Fernwartung oder ein Besuch vor Ort zur Behebung der Störung durchgeführt wird, setzt sich S3 im Anschluss an die Bearbeitung mit der Schule in Verbindung, um den Erfolg der Lösung abzufragen. 5. Eskalation an weitere Dienstleister Kann das Ticket nicht von S3 bearbeitet werden oder ist ein anderer Dienstleister zuständig, wird das Ticket an weitere Dienstleister weitergeleitet. Dort setzt intern wieder der Teilprozess der Analyse und Diagnose sowie der Behebung ein. Ein gelöstes Ticket wird an den zentralen Service- Desk bei S3 zurückgemeldet. 6. Abschluss der Störung Löste ein Dienstleister eine Störung, wird dies zum einen in seinem eigenen System dokumentiert (zum Beispiel Ticketingsystem bei Univention) und zum anderen an S3 zurückgemeldet (bei externen Dienstleistern zunächst an die SfBW), damit S3 das Ticket bei sich schließen kann. Beim Schließen des Tickets bekommen die meldende Schule, der Dienstleister und die SfBW eine Meldung über das Ereignis. Sollte eine Störung nicht behoben worden sein und die Schule sich daher erneut melden, wird das Ticket wieder geöffnet Controlling des Bearbeitungsstatus der Störungen Die Überwachung des Bearbeitungsstatus der offenen Störungen erfolgte bis Ende des Jahres 2008 nur sehr rudimentär durch dataport. Es wurde eine Liste der offenen Tickets erstellt, die einmal pro Woche an die entsprechend der Störungskategorie zuständigen Dienstleister (siehe Abbildung 6) versendet wurde. Diese überprüften die Liste nur darauf, ob schon bearbeitete Tickets noch in der Liste auftauchen und bisher noch nicht bei dataport als erledigt gemeldet wurden. Weitere Verfahren, beispielsweise zur Eskalation, wenn Störungen auch nach wiederholtem Auftauchen in dieser Liste nicht bearbeitet wurden, wurden nicht durchgeführt. Nach der Übernahme der Störungsannahme durch S3 wurde dieses Verfahren nicht fortgesetzt, so dass es derzeit kein Verfahren zur Überwachung der Störungen gibt Offene Fragen Unter der Berücksichtigung, dass S3 einen zentralen Service-Desk betreibt, sind insbesondere folgende Fragen zu klären: 1. Ablauf des Prozesses: a. Welche Personen sind berechtigt, den Service-Desk zu kontaktieren? (Welche Ansprechpartner in den Schulen, welche Personen in den Behörden?) Welche In-

16 Seite 16 formationen müssen von diesen Personen zur Bearbeitung der Störung abgefragt werden? b. Eignen sich die bisher definierten Kategorien zur Weiterleitung an die entsprechenden Verantwortlichen oder muss der Kategorienbaum neu überarbeitet werden? c. Wie erfolgt eine Rückmeldung an die Melder der Störung? 2. Wie und mit welchem Ticketingsystem werden die Störungen festgehalten und zwischen S3 und der Behörde sowie weiteren Dienstleistern ausgetauscht? 3. Welche Daten müssen in einem gemeinsamen Ticketingsystem gespeichert und welche Vorgänge dokumentiert werden? Können diese Daten aus vorhandenen Datenbanken importiert werden? 4. Welche personellen und organisatorischen Voraussetzungen müssen bei S3 geschaffen werden, damit das zu erwartende erhöhte Störungsaufkommen (durch die zusätzlichen Störungen aus dem Verwaltungsbereich) bewältigt werden kann? 5. Welchen Aufwand (Zeit und Ressourcen) nimmt die Bearbeitung der Anfragen der Schulen (Störungen und allgemeine Anfragen) bei S3, in der Behörde und bei weiteren Dienstleistern in Anspruch? 6. Welcher Service (auf welchem Level) kann von S3 in Bezug auf den Service-Desk und die Störungsbearbeitung geleistet werden? 7. Wie zufrieden sind die Schulen mit dem neuen Service-Desk? 8. Welche Stelle übernimmt das Controlling bezüglich der Bearbeitungsstatus der Störungen? Wie kann der Prozess aussehen? Nach welchen Bearbeitungszeiten werden Störungen ggf. eskaliert? Bei diesen Fragen wurden insbesondere im Punkt Ticketingsystem schon Veränderungen vorgenommen, die bei den Handlungsempfehlungen im nächsten Abschnitt mit aufgegriffen werden.

17 Seite 17 4 Handlungsempfehlungen Ausgehend von der Ist-Analyse wurden folgende Themenfelder identifiziert, zu denen im Anschluss entsprechende Handlungsempfehlungen dargestellt werden: Verbesserung in den Prozessabläufen Definition weiterer Images Ticketingsystem Leistungsvereinbarung zwischen S3 und der SfBW Sicht der Schulen Dabei lassen sich an einigen Stellen schon sehr konkrete Empfehlungen ableiten (insbesondere beim SuBITI-II-Einführungsprozess), während in anderen Bereichen noch grundlegende Entscheidungen zu treffen sind. 4.1 Verbesserungen in den Prozessabläufen SuBITI-II-Einführungsprozess Der SuBITI-II-Einführungsprozess ist nahezu vollständig beschrieben und mit Hilfe der im Rahmen der Prozessoptimierung durchgeführten Anpassungen nach eigener Aussage in gemeinsamen Workshops für die beteiligten Dienstleister praktikabel. Die Sicht der Schulen wurde gemäß dem Auftrag nicht untersucht und kann deshalb nicht bewertet werden. Verbesserungspotential findet sich im Einführungsprozess primär in den im Folgenden dargestellten Bereichen Erhöhung der Transparenz der Antragsbearbeitung Es sollte geklärt werden, in welchem Rahmen für das SuBITI-II-Programm Werbung in den Schulen gemacht werden kann, und wie die Schulen an Informationen zu diesem Programm gelangen. Anträge auf Teilnahme am SuBITI-II-Programm ergeben sich oft aus Anträgen auf Ersatzbeschaffung für Hardware oder ziehen solche nach sich. Da Beschaffungsanträge vom Referat 13 und SuBITI-II-Anträge vom Referat 15 bewilligt werden, kommt es hier zu Missverständnissen bei der Adressierung. Es wird deshalb empfohlen, einen zentralen Eingangskanal für alle Anträge im Bereich schulischer IT zu schaffen und diese intern an die zuständige Stelle weiterzuleiten. Ob der zentrale Service-Desk bei S3 in der Lage ist, diese Anfragen auch entgegenzunehmen, muss noch betrachtet werden. Des Weiteren sollten mögliche Leistungen (z.b. SuBITI-II-Einführung) und die zugehörigen Kriterien, die zur Annahme oder Ablehnung eines Antrages führen (Kriterien für die Beschaffungsbewilligung), klar definiert und soweit möglich bekanntgeben werden Einhaltung des Prozesses zur Genehmigung der Software Der Teilprozessschritt der Genehmigung der Software ist zwar definiert, wird aber von den beteiligten Akteuren nicht eingehalten. Insbesondere ergeben sich Probleme an den Schnittstellen zwischen dem ZfM und der SfBW sowie zwischen der SfBW und S3. An dieser Stelle wird empfohlen gemeinsame mit den Akteuren (zuständige Stelle im ZfM, Leitung von S3 und zuständige Stelle bei der SfBW) zu besprechen, warum der im Vorfeld mit diesen Akteuren abgestimmte Prozessablauf derzeit nicht eingehalten wird und welche Maßnahmen zur Verbesserung getroffen werden können. Insbesondere die Aufgaben des ZfM müssen in diesem Zusammenhang noch genauer

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