bank21 technische Basis für innovative Backoffice-Strategien Mitglieder- und Kundenzeitschrift 01/2008 April

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1 01/2008 April Mitglieder- und Kundenzeitschrift Intern Neuer GAD- Vorstandsvorsitzender Seite 5 bank21 VR-BankenService: erfolgreiches regionales Outsourcing-Modell Seite 7 bank21 technische Basis für innovative Backoffice-Strategien VR-Process in der Umsetzung Seite 24 Innovationen SB-Management aus einer Hand Seite 26 Veranstaltungen GAD mit innovativen Themen auf der CeBIT Seite 34

2 2 Editorial forum 01/2008 Liebe Leserinnen, liebe Leser, in den ersten Monaten des neuen Jahres hat sich bereits viel getan sowohl bei der GAD als auch im Verbund. So hat der Aufsichtsrat der GAD beschlossen, das Rechenzentrum durch einen Neubau zu erweitern. Mit dem Bau werden wir Ende 2008 beginnen. Außerdem liegen seit Februar die Ergebnisse der BVR-Studie IT-Benchmark vor. Zu beiden Themen haben wir uns während der Vorstandstage intensiv mit unseren Kunden und Mitgliedsbanken ausgetauscht. Einzelheiten zur IT-Benchmark-Studie die einen Überblick über die IT-Gesamtkosten in repräsentativ ausgewählten Volksbanken und Raiffeisenbanken im Bundesgebiet gibt können Sie im Newsletter BVR-Fachräte vom 3. März nachlesen. Aus Sicht der GAD unterstreichen die Ergebnisse zu den zentralen IT-Kosten die Wirtschaftlichkeit unseres Unternehmens. Die IT-Gesamtkosten verteilen sich wie folgt: 46 Prozent entfallen auf die zentralen Rechenzentrums-Kosten und 54 Prozent auf die dezentralen IT-Kosten. Dieses Ergebnis zeigt, dass die Primärbanken wesentlichen Einfluss auf die IT-Kosten haben. Denn sie können die im dezentralen Bereich wirkenden Kostentreiber wie Standorte, SB-Stellen, Arbeitsplätze und Anschlüsse aktiv gestalten. Ob und in welchem Umfang eine Bank ihre dezentralen IT-Kosten optimieren kann, hängt von vielen Faktoren ab und muss detailliert analysiert werden. Als Partner unserer Kunden unterstützen wir Sie dabei gerne mit unserem Beratungsangebot. Für nähere Informationen kontaktieren Sie bitte Ihren Kundenberater. Angesichts des stetig steigenden Marktdrucks denkt bereits eine große Anzahl von Banken über innovative Backoffice-Strategien, das Outsourcing von Prozessen an einen externen Partner oder die Gründung eines eigenen Marktfolgeservicecenters nach. Mit bank21 und seiner einzigartigen Mehrmandantenfähigkeit bieten wir den Banken für all diese Konzepte eine effektive technische Lösung. In diesem Heft stellen wir Ihnen zunächst die Insourcing-Gesellschaften VR-BankenService GmbH Co. KG und VR-Dienste eg vor. Und die GLS Bank zieht positive Bilanz beim Auslagern von Prozessen im Wertpapiergeschäft. In den nächsten forum-ausgaben berichten wir dann über weitere interessante Konzepte und Strategien. Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Lesen und verbleibe mit freundlichen Grüßen Anno Lederer, GAD-Vorstandsvorsitzender

3 forum 01/2008 Inhalt 3 Intern 4 Up to date: GAD baut zweites Rechenzentrum 4 GAD plant die Erweiterung ihrer heutigen Rechenzentrumsfläche für Banken 5 >> Anno Lederer ist neuer Vorstandsvorsitzender 6 Friedhelm Wagner: ein Vierteljahrhundert Vertrauen und Zuverlässigkeit bank21 7 Vorbildhaft: VR-BankenService erfolgreich etabliert 7 >> VR-BankenService: Regionales Outsourcing-Modell erfolgreich etabliert 11 GLS Bank: Einfach und unkompliziert Prozesse auslagern 12 VR-Dienste eg: Auslagern statt selber machen 15 bank21 macht Spaß 18 Stimmen zum Prisma -Workshop 20 Volksbank Spelle-Freren eg: Fit für die Vertriebsbank 22 Aachener Bank: Bereits im September 2007 bereit für Basel II 24 >> VR-Process in der Umsetzung 32 Bankhaus Wölbern entscheidet sich für Full-Service-Angebot der GAD Innovationen 26 Erfolgreiches Doppel: Signaturkarte und bank21-online-filiale 26 >> SB-Management aus einer Hand 28 Erfolgreiches Doppel: Die VR-BankCard als Signaturkarte und die bank21-online-filiale 30 Auf Nummer sicher gehen: der ISM.navigator Impressum Ausgabe Nr. 01 April 2008 Redaktion: Bettina Kroll (0251/ ) Beate Fenneker (0251/ ) Layout: SNT Media Concept GmbH, Münster Druck: Raiffeisendruckerei GmbH, Neuwied forum wird herausgegeben von: GAD eg Weseler Straße Münster Veranstaltungen 34 >> GAD mit innovativen Neuheiten auf der CeBIT 35 Mehr sehen, mehr hören, mehr erfahren auf dem GAD Treffpunkt SPEZIAL 2008 Tochterunternehmen und Beteiligungen 33 GWS mit dem Microsoft President s Club Award 2007 ausgezeichnet 36 SDT: Lernen von den Besten 38 Ratiodata take IT easy Druckerkonsolidierung 39 Schnellere Datenübertragung und hohe Verfügbarkeit mit GenoNet 41 VR Netze: Security-Plus Meldungen kurz notiert kurz notiert +++

4 4 Intern forum 01/2008 GAD plant die Erweiterung ihrer heutigen Rechenzentrumsfläche für Banken Vorstand unterstreicht Bedeutung des Standortes Münster für die genossenschaftliche Informationstechnologie Die GAD wird in Münster ein zusätzliches hochmodernes Rechenzentrum mit einer Fläche von ca Quadratmetern bauen. Der Aufsichtsrat stimmte in seiner Sitzung am Montag, dem 11. Februar 2008, den Planungen des GAD-Vorstandes zu. Ausgangspunkt der Überlegungen technischen Fortschritt und zusätzliche Aufgaben größere Rechenzen- ist, dass die GAD mittel- bis langfristig mit dem wachsenden RZ-Flächenbedarf der Volks- und Raiffei- für neue Server benötigen. Deshalb trums-kapazitäten sowie mehr Platz senbanken und den zunehmenden hat sich die GAD nach eingehender Anforderungen an den Betrieb eines Prüfung verschiedener Alternativen modernen Rechenzentrums Schritt für den Bau eines zweiten, zusätzlichen Rechenzentrums am Standort halten will. Zum einen steigen die gesetzlichen Sicherheits-Anforderungen an unser Rechenzentrum. Vorstandsvorsitzender Anno Lederer. Münster entschieden, erläutert GAD- Zum anderen werden wir durch den Sobald ein passendes Grundstück gefunden ist, wird die GAD mit den Detailplanungen starten. Die Bauphase wird Ende 2008 beginnen und rund 1 1/2 Jahre dauern. Das neue Rechenzentrum soll Mitte 2010 in Betrieb gehen. Die GAD rechnet mit Investitionen in Höhe von rund Millionen Euro für den Kauf des Grundstücks, den Bau des Gebäudes, die technischen Anlagen und die Leitungsanbindung. Mit dieser Entscheidung machen wir deutlich, dass die GAD und der Standort Münster auch in Zukunft eine wichtige Rolle in der IT-Entwicklung der genossenschaftlichen Ban- Alles im Blick: Der Leitstand und damit das moderne Kontrollzentrum des heutigen Rechenzentrums in Münster.

5 forum 01/2008 Intern 5 kengruppe und darüber hinaus spielen werden. Wir sehen uns und die Volks- und Raiffeisenbanken in unserem Geschäftsgebiet für die weiteren Entwicklungen im genossenschaftlichen Verbund langfristig gut aufgestellt, unterstreicht Lederer. Das neue Rechenzentrum wird den modernsten Sicherheitsanforderungen entsprechen und die bisherigen Rechenzentrums-Kapazitäten verdoppeln. Die GAD hat verschiedene Möglichkeiten sorgfältig geprüft. Dazu zählten die Erweiterung des bestehenden Rechenzentrums oder auch Partnerschaften mit anderen RZ-Betreibern in und außerhalb von Münster oder im genossenschaftlichen Verbund. Nach unseren Analysen erfüllt nur der Neubau eines Rechenzentrums alle wichtigen Kriterien, beispielsweise in Bezug auf die IT-Sicherheitsempfehlungen oder den zukünftigen Bedarf. Und auch unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten ist der Neubau die günstigste Lösung, so Dr. Elmar Pritsch, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der GAD, abschließend. >< Anno Lederer ist neuer Vorstandsvorsitzender Die GAD hat einen neuen Vorstandsvorsitzenden. Am 5. März hat der Aufsichtsrat Anno Lederer mit sofortiger Wirkung die Funktion des Vorstandsvorsitzenden übertragen. Gleichzeitig wurde Dr. Elmar Pritsch zum stellvertretenden Vorsitzenden ernannt. Neuer Vorstandsvorsitz: Anno Lederer und Dr. Elmar Pritsch. Im Hinblick auf die weitere unternehmens- und verbundpolitische Ausrichtung der GAD erklärte der Aufsichtsrat die Benennung dieser beiden zusätzlichen Funktionen für sinnvoll und wichtig. Die positive Entwicklung der GAD in den vergangenen Monaten sei nicht zuletzt auch der guten Arbeit des Vorstandsteams zu verdanken, das seit dem 1. Januar 2007 aus Jörg Dreinhöfer, Anno Lederer, Dr. Elmar Pritsch und Friedhelm Wagner besteht. Durch die Ernennung von Dr. Pritsch zum stellvertretenden Vorstandsvorsitzenden wird zudem langfristig für Kontinuität in der Führung der GAD gesorgt. Beide Vorstandsmitglieder, Anno Lederer und Dr. Elmar Pritsch, übernehmen die Funktionen zusätzlich zu ihren bisherigen Verantwortungsbereichen. Anno Lederer verantwortet nach wie vor das Ressort Vertrieb und Portfoliomanagement mit den entsprechenden Bereichen sowie den Vorstandsstab. Er vertritt die GAD nach außen und im genossenschaftlichen Verbund. Dr. Elmar Pritsch ist weiterhin für das Ressort Produktion mit den Bereichen IT-Bereitstellung und IT-Betrieb zuständig. Die Ressortzuständigkeiten der Vorstandsmitglieder Jörg Dreinhöfer (Entwicklung) und Friedhelm Wagner (Unternehmensservice und -steuerung) sowie die Zuständigkeit für die GAD-Beteiligungen bleiben unverändert. ><

6 6 Intern forum 01/2008 Ein Vierteljahrhundert Vertrauen und Zuverlässigkeit GAD-Vorstandsmitglied Friedhelm Wagner feiert 25-jähriges Vorstandsjubiläum Glaubwürdigkeit, ein guter Instinkt für die wichtigen Themen und ein unermüdlicher Einsatz für sein Unternehmen und dessen Kunden fragt man seine Weggefährten, Kollegen und Mitarbeiter, so sind es vor allem diese Eigenschaften, die für Friedhelm Wagner bezeichnend sind. Eigenschaften, die ihn ein in der heutigen Unternehmenslandschaft seltenes Jubiläum feiern ließen: Das 25-jährige Vorstandsjubiläum. Friedhelm Wagner, Vorstandsmitglied der GAD eg. Als Bankkaufmann kam Wagner 1970 zum RRK Raiffeisen-Rechenzentrum Koblenz. Dort verantwortete er verschiedene Aufgabenbereiche in der sich rasant entwickelnden Datenverarbeitung erhielt er Prokura, und 1983 wurde der damals 33-jährige Wagner in den Vorstand berufen. Ich war zur richtigen Zeit am richtigen Ort, erklärt Friedhelm Wagner sich seinen beruflichen Erfolg und fügt hinzu: Sich für eine Sache interessieren, mit Spaß dabei sein und vor allem nicht aufgeben, wenn es einmal schwierig wird das führt auf Dauer zum Erfolg. In seiner Vorstandslaufbahn hatte Wagner verschiedene Verantwortungsbereiche inne von den Finanzen über den Vertrieb bis hin zum Personal. Heute leitet der 58-Jährige das Ressort Unternehmensservice und -steuerung in der GAD mit den Aufgaben Finanzen, Personal, Controlling und Revision. Außerdem trägt er die Verantwortung für die GAD-Tochterunternehmen. In den vergangenen Jahrzehnten gestaltete der Unternehmer aktiv und erfolgreich den Werdegang des RRK Koblenz über die GFI bis hin zur heutigen GAD mit, begleitete drei Fusionen und sorgte für Kontinuität in der schnelllebigen Datenverarbeitung. Dabei standen die Anforderungen und Wünsche der Banken für ihn immer im Mittelpunkt seines Handelns. Für die Mitglieder ist Friedhelm Wagner deshalb auch ein Garant für Wirtschaftlichkeit: Die Finanzen und die Effizienz der GAD hat er stets im Blick. Die wichtigste Basis für eine gute Zusammenarbeit sind für Wagner Vertrauen und Zuverlässigkeit das gilt für die Zusammenarbeit mit den Kunden, mit den Kollegen und mit den Mitarbeitern. Seine Wünsche für die Zukunft sind so pragmatisch, wie man Friedhelm Wagner auch sonst kennt: Für die GAD wünsche ich mir eine positive Weiterentwicklung im Sinne unserer Mitglieder und Mitarbeiter, so Wagner. Und für sich selbst? Dass ich noch lange so viel Spaß an meiner Arbeit habe. ><

7 forum 01/2008 bank21 7 VR-BankenService: Regionales Outsourcing-Modell erfolgreich etabliert Die Technologie-Plattform für das Auslagern von Standardprozessen in Banken an die VRbank21 bietet mit Mehrmandantenfähigkeit die technologische Basis Die VR-BankenService GmbH & Co. KG, ein Kompetenzzentrum zur Bündelung von Backoffice-Aufgaben im genossenschaftlichen Finanzverbund, zieht nach zwei Jahren eine positive Bilanz. Rund 20 Volks- und Raiffeisenbanken aus dem Geschäftsgebiet der GAD nutzen bereits die Dienstleistungen in den Bereichen Zahlungsverkehr, Marktfolge Passiv, Revision und Recht. Das Unternehmen wurde von der GAD eg, der WGZ BANK AG sowie den Volksbanken Detmold und Paderborn-Höxter (mittlerweile zur Volksbank Paderborn-Höxter-Detmold fusioniert) im September 2005 gegründet und nahm im Januar 2006 seine Geschäfte auf. Das Interesse am Kooperationsmodell ist groß, es gilt inzwischen als Vorbild für weitere Outsourcing- Modelle in anderen Regionen. Interessierte Banken können entweder Kunde bei der VR- BankenService werden oder eigene Outsourcing-Gesellschaften in ihrer Region gründen. bank21 macht die Arbeitsteilung erst möglich BankenService ist bank21. Durch die einzigartige Mehrmandantenfähigkeit von bank21 arbeiten alle Outsourcing-Partner Banken wie auch VR-BankenService in einem einzigen Software-System. Das spart Kosten auf der Hardware-Seite und optimiert die Prozesse und Schnittstellen. Die Kompetenzen der Mitarbeiter der VR-BankenService werden qua Mandantenvertrag fixiert und in bank21 technisch entsprechend umgesetzt. Voraussetzung für eine effektive Bündelung der Backoffice-Tätigkeiten in einem Kompetenzzentrum wie der VR-BankenService sind einheitliche Stan- >> Burkhard Näther, Geschäftsführer der VR-BankenService GmbH & Co KG.

8 8 dardprozesse. Diese wurden in Anlehnung an das BVR-Projekt VR Process erarbeitet und in bank21 technisch abgebildet. Die Banken profitieren einerseits von Kosteneinsparungen durch die Bündelung von Massen und andererseits von Qualitätssteigerungen durch die Spezialisierung. Die Auslagerung von Backoffice-Tätigkeiten beispielsweise im Zahlungsverkehr bringt den Banken signifikante Produktivitätsvorteile von bis zu 50 Prozent. Wir haben ein Kompetenzzentrum aufgebaut, das vor allem auch kleine und mittelgroße Banken dabei unterstützt, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren, sagt Burkhard Näther, Geschäftsführer der VR-BankenService. Produktivitätsvorteile von bis zu 50 Prozent Einzigartiges Modell mit Vorbild- Charakter Das Modell der VR-BankenService ist einzigartig im genossenschaftlichen Verbund, unterstreicht GAD-Vorstandsvorsitzender Anno Lederer. Aufgrund der hohen Bereitschaft zu arbeitsteiligen Prozessen in Banken, so Lederer weiter, werden solche Kooperationsmodelle den Bankenmarkt zukünftig nachhaltig prägen. Bereits von Beginn an haben wir in unseren bank21-konzepten die Mehrmandantenfähigkeit als zentrales Element berücksichtigt. bank21 hat das Potenzial, auch außerhalb des genos- bank21: die technische Basis für die Mehrmandantenfähigkeit und das Auslagern von Geschäftsprozessen. Prozessschritte Insourcer Mandant Outsourcer Mandant

9 9 senschaftlichen Verbundes als Standard-Plattform für arbeitsteilige Prozesse zu fungieren. Weitere Dienstleistungen geplant Im November 2007 hat die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) die Richtlinien für das Auslagern von Prozessen in Banken gelockert. Zukünftig haben Banken die Möglichkeit, weitere Tätigkeiten an Dienstleister wie die VR-BankenService auszulagern, auch soweit diese Spezialkenntnisse erfordern. Dies betrifft beispielsweise Bereiche wie die interne Kreditrevision, die das Unternehmen neu in ihr Leistungsportfolio aufzunehmen gedenkt. Aber auch Dienstleistungen im Bereich der standardisierten Kreditabwicklung (Marktfolge Aktiv), In diesem Heft finden Sie zwei weitere interessante Beiträge zum Thema: Die GLS Bank berichtet als Kunde der VR-BankenService über die Auslagerung ihres Wertpapiergeschäfts (ab Seite 11). Und die VR-Dienste eg übernimmt für die Volksbanken im Kreis Kleve Aufgaben rund um das ebanking (ab Seite 12). In den nächsten forum-ausgaben berichtet die GAD über weitere innovative Backoffice-Strategien. info des Personalwesens (Abrechnung etc.) oder der Informationstechnologie sind nach Aussage des Geschäftsführers der VR-BankenService im aktuellen Fokus. Es ist damit zu rechnen, dass die Gesellschaft sowohl an Kunden als auch an Produkten wachsen wird. >> Mehrmandantensystem unter bank21 Voraussetzung für die Zusammenarbeit zwischen der VR-BankenService und ihren Kunden ist der so genannte Mandantenvertrag. Im Mandantenvertrag sind die Vereinbarungen und Kompetenzen wechselseitig festgelegt. Mit dem Abschluss des Mandantenvertrages werden entsprechende Einstellungen im mandantenübergreifenden Kompetenzsystem von bank21 vorgenommen. Dieses definiert die Zugriffsberechtigung und damit die Einbindung der VR-BankenService in den jeweiligen Geschäftsprozess. Dabei greifen die Mitarbeiter in Echtzeit auf den Datenbestand der Bank im Rechenzentrum der GAD zu. Mit der Mehrmandantenfähigkeit können Prozesse von verschiedenen Partnern durchgängig in einem Bankenverfahren und unternehmensübergreifend abgewickelt werden. Die Übergabe sämtlicher Prozesse von der Bank zur VR-BankenService soll letztlich einheitlich über die bank21-auftragskurzerfassung in der Kurzform Ticket genannt erfolgen. Die Mitarbeiter der VR-BankenService werden so zu virtuellen Mitarbeitern der Bank. Grundsätzlich gilt: > Jede Bank gilt unter bank21 als Mandant. > Die VR-BankenService schließt mit jedem Mandanten einen Mandantenvertrag ab, um festzulegen, welche Kompetenzen und Zugriffsrechte der VR- BankenService zur Erledigung der beauftragten Dienstleistung einzuräumen sind. > Neben dem kompetenzbezogenen Mandantenvertrag werden in Service Level Agreements die Qualitätsvorgaben zwischen Bank und VR-BankenService vereinbart. > Wurden in einfachen Mandantensystemen Kompetenzen einzelnen Mitarbeitern zugeordnet, hat die VR-BankenService heute die Möglichkeit, Kompetenzen individueller und flexibler zu steuern. Dies sind z. B. mandantenübergreifende Profile, in denen die VR-BankenService Kompetenzen für mehrere Mandanten zuordnen kann. > Der Mitarbeiter der VR-BankenService arbeitet in Echtzeit im Datenbestand der Bank. Seine Zugriffsmöglichkeiten sind über die Kompetenzen genau beschrieben und eingegrenzt.

10 10 GAD bietet Unterstützung Outsourcing-Projekte mit bundesweiten Partnern denkbar. Durch den Erfolg der VR-BankenService häufen sich auch vor dem Hintergrund der Ergebnisse des BVR-Projektes VR Process bei der GAD die Beratungs-Anfragen. Wir werden sehr oft darauf angesprochen, wie ein solches Modell in anderen Regionen aussehen könnte. Natürlich würden wir gerne weitere Projekte dieser Art begleiten mit dem Ziel, in weiteren Regionen solche Kompetenzzentren aufzubauen. Schließlich ist die IT der Schlüssel zum Erfolg dieser arbeitsteiligen Konzepte, beschreibt Anno Lederer die Motivation der GAD. Wir können uns sogar vorstellen, mit bundesweiten Partnern Outsourcing-Projekte gemeinsam zu planen und umzusetzen. Dieses Modell ist dabei nicht nur für externe Kompetenzzentren interessant. Auch für größere Banken lohnt sich beispielsweise der Aufbau eines Marktfolge- Centers, in dem Standardprozesse gebündelt werden. Kleinere Banken könnten sich anschließen und diese Dienstleistung von einer Partnerbank beziehen. >< Auf die Besucher des GAD Treffpunkt SPEZIAL (29. April Mai 2008) warten zu diesem Themenbereich interessante Präsentationen mit anschließender Podiumsdiskussion. Teilnehmer sind u. a. der Geschäftsführer der VR-Banken- Service sowie Vertreter von GAD-Mitgliedsbanken und Gesellschaften, die Stellung zu ihren Erfahrungen und Konzepten beziehen. info Hauptsitz der VR-BankenService in Schloß Holte-Stukenbrock.

11 forum 01/2008 bank21 11 Einfach und unkompliziert Prozesse auslagern GLS Bank und VR-BankenService arbeiten beim Wertpapiergeschäft Hand in Hand Die GLS Gemeinschaftsbank eg ist die erste deutsche ethisch-ökologische Bank. Sie bietet die gesamte Palette der Bankgeschäfte an vom Girokonto über verschiedene ethisch-ökologische Geldanlagen bis hin zu Finanzierungen. Dabei investiert sie ausschließlich in wirtschaftlich, ökologisch und ethisch sinnvolle Unternehmen und Projekte. Zu unserem Portfolio zählt seit 2007 zusätzlich zum Vertrieb von Investmentfonds auch die Anlage in ein bankeigenes Depot. Damit haben wir auf die steigende Nachfrage seitens der vermögenden Privatkunden und insbesondere seitens unserer institutionellen Anleger reagiert. Unser Ziel war es, ihnen diese Anlagemöglichkeit so schnell wie möglich mit so wenig Aufwand wie nötig zu bieten, erläutert Helga Koch, Prokuristin der GLS Bank. Kapazitäten sollten schwerpunktmäßig in der Beratung aufgebaut werden. Mit der anstehenden Einführung der MiFID wollte die GLS Bank sichergehen, dass es bei der Bearbeitung keine Beanstandungen geben wird. Deshalb haben wir nach einer alternativen Lösung gesucht und bei der VR-BankenService Experten für dieses Thema gefunden. Die ersten gemeinsamen Gespräche am Sitz der Gesellschaft in Ostwestfalen verliefen positiv, das fachliche wie auch das technische Konzept überzeugten. Für uns klang alles relativ einfach und unkompliziert. Das hat sich in der Praxis dann auch bestätigt, so Helga Koch weiter. Selbstverständlich gab es viele Vorarbeiten zu leisten. Schließlich war das Thema für uns neu, und die Musteranweisungen der WGZ BANK mussten in gemeinsamer Absprache auf uns zugeschnitten werden. Aber danach konnten wir das Thema Marktfolge und Datenkontrolle für die Depots komplett an den externen Partner abgeben. Hand in Hand mit bank21 Heute arbeiten GLS Bank und VR-Banken- Service Hand in Hand umfassend unterstützt durch bank21 und seine Mehrmandantenfähigkeit. Dafür musste die GLS Bank in bank21 für die VR-BankenService nur zwei User mit entsprechenden Kompetenzen einrichten. Im Auftrag der GLS Bank übernimmt die Gesellschaft alle notwendigen Aufgaben, die in der Marktfolge für die gesamte Abwicklung und Kontrolle erforderlich sind. Die Bank-Mitarbeiter eröffnen Depots und pflegen >> Helga Koch, Prokuristin der GLS Bank. Im Auftrag der GLS Bank übernimmt die VR-Banken- Service alle notwendigen Aufgaben, die in der Marktfolge für die gesamte Abwicklung und Kontrolle erforderlich sind.

12 12 bank21 forum 01/2008 Kundenstammdaten. Die VR-BankenService kontrolliert täglich, ob Umsätze stattgefunden haben und prüft die WVS-Listen, inwieweit gesetzliche Vorgaben (z. B. im Rahmen von MiFID) eingehalten wurden. Ein wichtiger Aspekt ist dabei die Kontrolle des Beratungskonzepts. Beispielsweise prüfen die Mitarbeiter der VR-BankenService, in welche Risikogruppe der Kunde sich selbst eingruppiert hat und wie dies zu den ausgewählten Wertpapieren passt. bank21-kundenakte sind alle Informationen über den Kunden gespeichert. Kommt es zu Widersprüchen oder fehlen wichtige Daten, wird die GLS Bank direkt informiert und um Korrektur gebeten. Die Bank wiederum hat die Möglichkeit, über die Archiv-Listen zu überprüfen, welche Anmerkungen die VR-Banken- Service vorgenommen hat. Alle Prozesse sind dabei in ein einziges System integriert. Derzeit bietet die GLS Bank die Anlage in das bankeigene Depot nur relativ wenigen großen Kunden an. Aber: Wir können die Kapazitäten, Über bank21 haben die Mitarbeiter des VR- BankenService direkten Zugriff auf die für ihre Arbeit notwendigen Daten und die Archiv-Listen die uns die VR-BankenService zur Verfügung stellt, jederzeit erweitern. Die Abrechnung erfolgt auf der Basis von Stückkosten, so Helga im bank21-dokumentenmanagement. In der Koch abschließend. >< Auslagern statt selber machen VR-Dienste eg ist die effiziente Antwort auf die Dynamik im Bereich ebanking Das Thema ebanking ist für jede einzelne Bank eine komplexe Aufgabe. Insbesondere dann, wenn sie ihren Kunden maßgeschneiderte Lösungen bieten möchte. Was liegt da näher, als nach Kooperationsmöglichkeiten Ausschau zu halten? Daniel Hamaekers, Vorstand der VR-Dienste eg. Das fragten sich auch die Volksbanken im Kreis Kleve. Ihre Konsequenz: Sie gründeten 2001 die VR-Dienste eg. In dieser Genossenschaft bündeln heute die Volksbank Emmerich-Rees eg, die Volksbank an der Niers eg und die Volksbank Kleverland eg ihre Kompetenzen im Bereich ebanking. Wir haben verschiedene Kooperationsformen analysiert. Als Ergebnis war die Gründung einer Gesellschaft die konsequenteste, effektivste und nachhaltigste Form der Zusammenarbeit, erläutert Daniel Hamaekers, Vorstand der VR-Dienste eg, die Anfänge der Genossenschaft. Die Aufgaben des Kompetenzzentrums im ebanking reichen von der Konzeption und dem Vertrieb von EBL-Leistungen über die Beratung und Installation beim Kunden bis hin zur kompetenten Hotline. Gemeinsam mit Partnern aus dem genossenschaftlichen Verbund wie der CardProcess, der WGZ BANK und der GAD bietet es maßgeschneiderte Angebote für die Bedürfnisse der Bankkunden. Technische Basis dafür ist bank21. forum sprach mit Daniel Hamaekers über die Gründe, die Strategie und die Vorteile dieses Modells.

13 13 Was waren die konkreten Gründe, eine gemeinsame Gesellschaft speziell für das ebanking zu gründen? Wie groß war der Vorbereitungsaufwand im Hinblick auf die Entwicklung des Konzeptes oder die Gründung der Gesellschaft? Daniel Hamaekers: Die beteiligten Banken sollten sich gleichberechtigt in die Kooperation einbringen können. Eine lose Kooperation bot sich für den Bereich EBL nicht an, weil sich in diesem Umfeld ein ständiger Wandel vollzieht. In einer eigenen Gesellschaft kann die Entscheidung über Strategien und Produkte unabhängiger vorbereitet und die Umsetzung für alle Partner mit dem gleichen Engagement umgesetzt werden. Die Wahl für eine Genossenschaft wurde durch steuerliche Vorteile begünstigt, aber auch die Form der Kooperation entspricht dem Zweck einer Genossenschaft. Warum haben Sie sich auf den EBL-Bereich konzentriert? Daniel Hamaekers: Der EBL-Bereich war zum Zeitpunkt der Auslagerung ein kleiner Bereich mit nur ein bis zwei Mitarbeitern je Bank, nur vereinzelt gab es eine eigene EBL-Abteilung. Damit hatte das Thema in den einzelnen Häusern auch nicht überall den Stellenwert, um den stetig steigenden Nutzungszahlen zu begegnen. Außerdem wurden die technischen Anforderungen immer aufwändiger und das notwendige Wissen immer größer. Das Ziel war es, diesen Anforderungen mit einer Standardisierung der Abläufe, der Zusammenlegung von Verwaltungstätigkeiten und der Bündelung von Know-how effizient zu begegnen. Ein weiteres wichtiges Ziel war es, den Service für die Kunden weiter auszubauen und zu verbessern. Eine wichtige Grundlage dafür ist beispielsweise eine sicherere Vertretungsregelung und damit eine bessere Erreichbarkeit für Kunden und Bankmitarbeiter. Daniel Hamaekers: Das ging relativ schnell. Innerhalb eines halben Jahres nach der Entscheidung waren die wichtigsten Eckpfeiler festgezurrt: von der Festlegung der konkreten Aufgaben, der Ausarbeitung der Verträge, über die Einholung eines Gründungsgutachtens und die Ausschreibung, bis hin zur Besetzung der ersten Stellen. Im ersten halben Jahr des Bestehens der Gesellschaft wurden nach und nach die Aufgaben der Banken auf die VR-Dienste eg übertragen und die Mitarbeiter der EBL-Bereiche wechselten zur VR-Dienste eg. Inwieweit mussten die einzelnen Banken umorganisieren? Daniel Hamaekers: Die Arbeitsabläufe und Produkte mussten in den einzelnen Banken angeglichen werden. Das war etwas aufwändiger, weil die Arbeitsabläufe und die Produktpalette sowie die Preise sehr unterschiedlich waren. Besonders wichtig war die Information der Marktmitarbeiter, weil ein Großteil der direkten Kontakte mit den Bankkunden, z. B. der Abschluss der Online- Banking-Vereinbarung, weiterhin in den Banken erfolgte. Darüber hinaus haben wir die Formulare vereinheitlicht und die Kunden über die Zuständigkeiten der VR-Dienste informieren müssen. Welche Prozesse übernimmt die VR-Dienste, welche bleiben in der Bank? Daniel Hamaekers: Die VR-Dienste eg übernimmt die Konzeption von elektronischen Bankdienstleistungen und die Erarbeitung von Entscheidungsvorlagen für die Mitgliedsbanken. Sie ist zuständig für >> Innerhalb eines halben Jahres waren die wichtigsten Eckpfeiler festgezurrt.

14 14 Die Bank entscheidet über die Einführung neuer Produkte und weitestgehend auch über die Preise. die Beratung zu Zahlungsverkehrsprogrammen und Kartenterminals und deren Installation. Gleichzeitig übernimmt sie den Support der EBL-Produkte für alle Bankkunden und Bankmitarbeiter. Ebenfalls zum Spektrum zählen die Vertragsfreischaltung und -verwaltung für die Mitgliedsbanken für den Bereich Online-Banking. Und auch die Konzeption, Erstellung und Pflege der Internetauftritte der Mitgliedsbanken sowie die Funktion des Datenschutzbeauftragten gehören zum Leistungsspektrum. In den Banken bleiben der Abschluss der Verträge zum Online-Banking, die Bedarfserkennung für EBL-Produkte und Vermittlung des Kunden an die VR-Dienste. Und die Bank entscheidet über die Einführung neuer Produkte und weitestgehend auch über die Preise. fassend nutzen. Ein Vorteil ist beispielsweise, dass wir so die notwendige Anzahl an Servern und Leitungen reduzieren und die Administration optimieren konnten. Deshalb ist die Mehrmandantenfähigkeit eine technisch effektive Möglichkeit der Anbindung der VR-Dienste an die Banksysteme der Mitgliedsbanken. Und sie ist für die tägliche Vertragsfreischaltung und -verwaltung unerlässlich. Auch für den schnellen Support der Bankkunden ist der unmittelbare Zugriff auf die Bankdaten Voraussetzung. Durch die Nutzung einer einzelnen bank21-plattform hat die Mehrmandantenfähigkeit Vorteile bei der Pflege des Systems, der Zugriffsgeschwindigkeit und in Verbindung mit Notes in der Kommunikation mit den Mitgliedsbanken. Wurden die Erwartungen im Hinblick auf die Ziele und die Wirtschaftlichkeit erfüllt? Welche Tipps haben Sie für Banken in anderen Regionen? Sowohl Qualität als auch Erreichbarkeit wurden erhöht. Daniel Hamaekers: Das jährliche Budget der VR-Dienste, das zusammen mit den Mitgliedsbanken verabschiedet wird, ist Grundlage für die Berechnung der Wirtschaftlichkeit. Sowohl die Erwartungen auf Grund der Budgetplanung als auch im Vergleich zu bankinternen Lösungen wurden erfüllt. Dabei muss man unterstreichen, dass die Qualität der Arbeit insbesondere gegenüber den Kunden und Bankmitarbeitern und die Erreichbarkeit erhöht wurden. Welche Vorteile sehen Sie in der Mehrmandantenfähigkeit von bank21? Daniel Hamaekers: Seit der Gründung der VR-Dienste und bis Ende 2007 hatten wir als Insourcer im Rahmen von Filiallösungen Zugriff auf die bank21- Systeme bzw. BB3 der Mitgliedsbanken. Vor kurzem haben wir ein eigenes bank21-system erworben und können jetzt die Möglichkeiten der Mehrmandantenfähigkeit von bank21 um- Daniel Hamaekers: Die Entwicklungen im Bereich ebanking sind rasant. Die Bedeutung der EBL-Dienstleistungen für Banken wird weiter zunehmen. Insbesondere vor dem Hintergrund der stetig steigenden Wünsche der Kunden wird der Stellenwert dieses Themas größer. Deshalb ist es aus unserer Sicht wichtig, sich damit schon heute und insbesondere aus strategischer Sicht intensiv zu beschäftigen. Die Bündelung von Kräften beim Thema EBL bringt deutliche Vorteile für das einzelne Institut mit sich in der Regel bei steigender Beratungs- und Betreuungsqualität für die Kunden wie auch die Bankmitarbeiter. Deshalb bietet es sich an, mit Partnern in der Region zu sprechen und eine mögliche Zusammenarbeit zu prüfen. Dabei muss das Rad nicht generell neu erfunden werden. Man sollte bei der Umsetzung auf die Erfahrungen bestehender erfolgreicher Kooperationen zurückgreifen. Vielen Dank für das Gespräch. ><

15 forum 01/2008 bank21 15 bank21 macht Spaß Banken geben Feedback zur neuen bank21-benutzeroberfläche Ihre Meinung ist gefragt! diesem Appell folgten im Januar 2008 vierzehn Bankmitarbeiter und kamen zu einem GAD- Kundenworkshop mit dem Thema Prisma Begutachtung der neuen bank21-oberfläche nach Münster. Ein wesentliches Ziel des Projektes Prisma ist es, die Benutzeroberflächen von BB3 und bank21 miteinander zu verschmelzen und BB3 in den bank21-menübaum zu integrieren. Nach einer ersten Einführung in das Projekt stellten Verantwortliche der Teilprojekte die neue Benutzeroberfläche anhand von Prototypen und Beispielmasken vor. Sie erläuterten Details zum äußeren Erscheinungsbild, zum Bedienkonzept, zur Benutzerdokumentation und zum Beratungs- und Schulungskonzept. Die Banken werden von vielen Vorteilen der neu strukturierten Benutzeroberfläche profitieren: von einem einheitlichen Menübaum, der fachlichen Bündelung von Funktionen in Übersichtsmasken, einem durchgängigen Bedienkonzept und einer einheitlichen Gestaltung von bank21- Fachkomponenten. Die Banken äußerten sich durchweg positiv zum derzeitigen Stand der Entwicklung. Während der regen Teilnehmer-Diskussion über die vorliegenden Ergebnisse nahm die GAD bei dem Workshop viele wichtige Anregungen auf. >>

16 16 Schneller und effektiver Kundenservice bank21 soll Spaß machen, dann werden Bankmitarbeiter das System mit allen Vorteilen nutzen und daraus noch mehr Nutzen für ihre tägliche Arbeit ziehen, erläuterte Projektleiter Sascha Mazurek den Teilnehmern. Die Technik solle sich dem Menschen anpassen und nicht umgekehrt, so Mazurek weiter. Die Bedienlogik lässt einen schnelleren und somit effektiveren Kundenservice als bei Marktpartnern zu und das im jeweiligen Bereich bzw. für die jeweilige Mitarbeiterrolle. Stufenweise Einführung Die neue bank21-benutzeroberfläche kommt in Stufen. Der erste Schritt beginnt mit dem bank21-release im Herbst Er umfasst den neuen bank21-mastermenübaum, neue Übersichtsmasken und rund 900 Masken aus dem Bereich Vertrieb, die in das neue Design und Bedienkonzept überführt werden. Dieses Vorgehen korrespondiert mit den Entwicklungsschwerpunkten der GAD. In weiteren Releases folgen die Bildschirmmasken des Bereiches Produktion und des Bereiches Steuerung und Organisation. Dieses Vorgehen gibt allen Instituten, unabhängig von ihrer Größe und ihrer organisatorischen Struktur, eine ausreichende Vorbereitungszeit und ermöglicht einen sanften und reibungslosen Übergang auf die neue Benutzeroberfläche. Während der gesamten Projektphase kann die Bank selbst steuern, wie lange sie für jeden einzelnen Mitarbeiter den Einstieg über den BB3- Reiter zulässt und ab wann sie nur noch den Weg über den neuen bank21-mastermenübaum erlaubt. Gute Übersichtlichkeit Der neue bank21-mastermenübaum leitet sich aus dem bankfachlichen Szenario ab und entspricht dem Drei- Säulen-Modell des BVR; er ist nach Vertrieb, Produktion und Steuerung/ Organisation strukturiert. Sämtliche Auswahlmasken können zukünftig über den bank21-mastermenübaum angesteuert werden. Er umfasst maximal drei Stufen und ist damit klar gegliedert. Spätestens nach der dritten Stufe gelangt der Benutzer in vielen Fällen in so genannte Übersichtsmasken. Diese bündeln bankfachlich zusammengehörige Funktionen auf einer Maske. +++ kurz notiert Information zur bank21- Kostenrechnung Durch die Kostenrechnungslösung im bank21-umfeld wird eine erhöhte Kostentransparenz geschaffen. Dieses Steuerungsinstrument hat Schnittstellen zu bank21/bb3, PAISY, BasWare, VR-Control und zum bank21-reporting. Die Einführung erfolgt mit bank21-release Upgrade bank21- IT-Organisation Mit der Bereitstellung der Komponente bank21-it-organisation zu bank21 Release hat die stufenweise Ablösung von begonnen. Die Version der Lotus-Notes-Anwendung beinhaltet Fehlerkorrekturen sowie technische Änderungen und stellt neue Ansichten und Funktionalitäten zur Verfügung, die für eine Datenmigration nach bank21-it-organisation notwendig sind. Die aktuelle Version steht seit dem 5. März 2008 zur Verfügung SEPA Die VR-NetWorld und die SEPA-Verbundarbeitsgruppe Kommunikation bieten neue und überarbeitete SEPA- Inhalte für den Internet-Auftritt der Banken an. Unter befinden sich abgestimmte Verbundseiten zur direkten Übernahme. Für Abonnenten der webbank ist der Inhalt bereits Bestandteil der webbank. Weitere Informationen: GAD-Marktplatz (Produkt-ID: JMG)

17 17 Anforderungen priorisiert Ein wesentlicher Schwerpunkt des Workshops lag auf dem Bedienkonzept. Dazu wurden verschiedene Ansätze vorgestellt und diskutiert. Die verantwortlichen Mitarbeiter der GAD haben daraus viele wertvolle Hinweise mitgenommen und werden diese in die weitere Projektarbeit einfließen lassen. Anforderungen, zu denen keine eindeutige Aussage getroffen werden konnte, wurden aufgenommen und von den Bankenvertretern gewichtet. Auch künftig wird die GAD die enge Abstimmung mit den Banken suchen und Zwischenergebnisse der Entwicklungsarbeit regelmäßig bewerten lassen. Unterstützungskonzept: Beratungsgespräch als Auftakt Die GAD unterstützt die Einführung der neuen bank21-benutzeroberfläche mit einem mehrstufigen Beratungs-, Schulungs- und Supportkonzept: > Erstberatung durch den Kundenbetreuer. Dieser Schritt soll die Bank befähigen, ihre eigenen Aktivitäten aufzusetzen. > Schulung für die Verantwortlichen in den Banken. Dieses Seminar hat einen organisatorischen Schwerpunkt und soll die Bank befähigen, ihr eigenes Projekt inhaltlich zu gestalten. > Schulung für die Multiplikatoren der Banken. Dieses Seminar hat einen bankfachlichen Schwerpunkt und soll die Bank befähigen, Endbenutzer in eigener Regie auf die neue Benutzeroberfläche zu schulen. > E-Learning-Angebot für die Endbenutzer der Banken. Diese Schulung soll die Arbeit der Multiplikatoren in den Banken unterstützen und die Endbenutzer mit der neuen Benutzeroberfläche im Selbststudium vertraut machen. > Die GAD wird den Anwendungssupport zu den Release-Einsätzen auf die höheren Anforderungen ausrichten. Dabei wird der Schwerpunkt des Supports von Release zu Release den Inhalten entsprechend ausgerichtet. >< info Stimmen zum Workshop finden Sie auf den folgenden Seiten 18 und 19.

18 18 bank21 forum 01/2008 Informativ, umfassend, sinnvoll Stimmen zum Prisma -Workshop Es gab einiges zu reden, viel zu fragen und noch mehr zu erklären. Silke Wischnewski von der Volksbank Hameln-Stadthagen und Frank Schmidt von der Volksbank Lüdenscheid überzeugte vor allem die gesamte Umsetzung von Prisma, der Austausch mit Mitarbeitern anderer Banken und der Kontakt zu GAD-Experten. Erfahren Sie, was die beiden Teilnehmer zu berichten haben. Die frühe Einbindung der Banken halte ich für wichtig Frank Schmidt, Privatkundenbetreuer in der Volksbank Lüdenscheid eg: Einen Workshop dieser Art und damit die Einbindung von Banken zu einem frühen Zeitpunkt halte ich für richtig und wichtig: Denn so kann die GAD die Anregungen und Wünsche der Bankmitarbeiter frühzeitig aufnehmen und umsetzen. Sehr gut fand ich die Zusammensetzung des Workshops. Auf der einen Seite waren unterschiedlich große Banken aus dem gesamten Geschäftsgebiet vertreten sowie Bankmitarbeiter mit völlig verschiedenen Aufgaben-Schwerpunkten, beispielsweise aus der Organisation, dem Markt oder der IT. Zum anderen waren die fachlichen Ansprechpartner der GAD und damit Experten aus der Praxis anwesend. Deshalb konnten sämtliche Fragen der Bankvertreter seien es technische oder fachliche direkt während des Workshops diskutiert und fundiert beantwortet werden. Ich gehe davon aus, dass wir mit Hilfe von Multiplikatoren all unsere Mitarbeiter in Gruppen nach und nach schulen und schnell einarbeiten können. Dadurch, dass die Bank selbst bestimmen kann, wann sie auf die neue Benutzeroberfläche umstellt, haben wir dafür genügend Zeit. Von den während des Workshops gesammelten Verbesserungsvorschlägen finde ich zwei besonders wichtig. Zum einen würde ich eine Erweiterung bzw. Vereinfachung bei der Disponierung begrüßen. Für den Mitarbeiter wäre es sehr hilfreich, wenn der Name des Kunden und der Kontostand sofort angezeigt werden. Gut fände ich es auch, wenn ein Mitarbeiter sich an verschiedenen Arbeitsplätzen gleichzeitig anmelden kann. Dadurch wären wir in der Kunden-Beratung wesentlich flexibler. Die Struktur und fachliche Aufteilung des neuen Menübaums finde ich gut. Der Mitarbeiter findet schnell einen Einstieg, und er findet schnell zu seinem Ziel. Durch die einfache Menüführung erwarten wir eine geringe Einarbeitungszeit unserer Mitarbeiter sowie insgesamt eine Reduzierung der Bearbeitungszeit von Geschäftsprozessen.

19 19 Viele wertvolle Informationen Silke Wischnewski, Mitarbeiterin IT/Orga bei der Volksbank Hameln-Stadthagen eg: Der Workshop war aus meiner Sicht sehr informativ, weil ich einen sehr genauen Einblick in den Umfang eines solchen Projekts und die Tätigkeiten in der GAD bekommen habe. Der gesamte Umstellungsprozess Prisma ist besser nachzuvollziehen, wenn wir die fachlichen Vorgaben und Richtlinien kennen, an denen sich die GAD zusätzlich orientieren muss. Den direkten Austausch mit den GAD-Experten und den anderen Workshop-Teilnehmern halte ich für sehr sinnvoll. Denn es macht einen deutlichen Unterschied, ob wir per Mail oder persönlich kommunizieren. In den Gesprächen haben sich immer wieder neue Ansätze und interessante Diskussionspunkte ergeben. Ich gehe davon aus, dass auch die GAD von unseren Anregungen profitiert hat und unsere Vorschläge als Grundlage für Verbesserungen berücksichtigt. Der Grundgedanke der neuen bank21-gestaltung ist als positiv zu bewerten. Das gilt sowohl für die flachen Strukturen und die schnelle Erreichbarkeit der Menüpunkte als auch für die themenbezogene Struktur. Sie ist im Gegensatz zu BB3 wesentlich übersichtlicher. Aber diese Einheitlichkeit allein reicht aus meiner Sicht nicht aus. Wir erwarten in der Praxis eine gute, schnelle Verfügbarkeit und eine qualitative Unterstützung durch bank21. Der Workshop war meiner Meinung nach sehr umfassend und ging dennoch nicht zu sehr in die Tiefe. Ich habe einen realistischen Einblick bekommen, was auf uns als Bank zukommen wird. Einen Pluspunkt sehe ich in der geschaffenen Möglichkeit, den Abschaltungstermin für den Zugang über den BB3-Menübaum bankindividuell festzulegen. Dies entschärft den zeitlichen Druck der Schulungssituation, gerade in unserem Haus in Hinblick auf die größere Anzahl der zu schulenden Mitarbeiter und der Besonderheit als Pilotbank, die nicht zum Einführungszeitpunkt eines Releases zuvor auf eine Schulungsbank mit der neuen Anwendung zurückgreifen kann. Wir haben uns im Nachgang bankintern bereits erste Gedanken über das notwendige Schulungskonzept für unsere rund 220 Mitarbeiter gemacht. Positiv sehen wir die Unterstützung in Form der unterschiedlichen Schulungsmaßnahmen der GAD. Deshalb wollen und müssen wir uns frühzeitig mit den Trainingsmaßnahmen beschäftigen und die einzelnen Schritte konkret planen. Der Workshop hat mir auch dafür viele wertvolle Informationen geliefert. Die Teilnehmer des Workshops diskutierten rege: mit den Vertretern der GAD, aber auch untereinander. Dabei nahm die GAD viele wichtige Anregungen auf.

20 20 bank21 forum 01/2008 Fit für die Vertriebsbank Interview mit der Volksbank Spelle-Freren eg zur Vertriebsintensivierung unter bank21 Richard Niermann, Leiter Marketing und Vertrieb in der Volksbank Spelle-Freren eg. Eine höhere Beratungsqualität und effizientere Prozesse das sind die Ziele, die die Volksbank Spelle-Freren eg mit ihrem Projekt ViP21 verfolgt. ViP21 steht für Vertriebsintensivierungsprozess unter bank21. Dahinter steht die Strategie der Volksbank, sich nachhaltig als Vertriebsbank auszurichten. Seit Herbst 2006 hat die Bank im Rahmen intensiver Schulungen ihre Privatkundenberater fit für die Vertriebsbank gemacht. Mit welchen Erfahrungen und welchem Erfolg, darüber berichtet Richard Niermann, Leiter Marketing und Vertrieb in der Volksbank Spelle-Freren. Herr Niermann, Ende 2006 starteten Sie mit dem Projekt Vertriebsintensivierung unter bank21. Kurz zusammengefasst: Welche Überlegungen, Strategien und Ziele stehen hinter Ihrem Konzept? Richard Niermann: Triebfeder für das Projekt war die Überzeugung, uns dauerhaft als Vertriebsbank ausrichten zu wollen. Das eherne Ziel: Die Qualitätsführerschaft in unserer Region anzutreten. Wir wollen unseren Kunden eine ganzheitliche Beratung bieten und dabei gleichzeitig ein hohes Maß an Standardisierung erreichen. Das Instrument dafür ist bank21. Durch schlanke Prozesse soll eine Verbesserung der Nettomarktzeit erreicht werden, die wiederum der Qualität der Kundenberatung zugute kommt. Welche Maßnahmen haben Sie umgesetzt? Richard Niermann: Durch umfassende Schulungen haben wir unsere Privatkundenberater intensiv in der Gesprächsführung trainiert. Im Mittelpunkt stand das Erlernen einer verkaufsaktiven Gesprächskultur. Diese Basistrainings haben wir im November 2006 aufgenommen. Geschult wurden die Teilnehmer von einem externen Trainer der Schwäbisch Hall Training GmbH. Schwerpunkt der Schulungen war die ganzheitliche Beratung unter bank21. Wie gestalte ich ein strukturiertes Kundengespräch? Wie erhalte ich eine aktive Gesprächsführung aufrecht? Wie leiste ich eine nutzenund lösungsorientierte Argumentation? Diese und andere Fragestellungen wurden unter anderem in den Basistrainings intensiv behandelt. Das Ziel der Gesprächsführung: In erster Linie das Mandat für den Kunden zu sehen und sich als Betreuer des Kunden zu verstehen. Es gilt, das Gespräch so zu führen, dass der Kunde seinen Nutzen sieht. Bei den Basistrainings wurden die Erfahrungen der Kundenberater aus der täglichen Praxis natürlich mit einbezogen daraus haben sich eine Reihe neuer Ideen entwickelt. Alle 23 Privatkundenberater unserer Bank haben in zwei Gruppen das dreitägige Basistraining durchlaufen. Nach intensiver Coachingphase bildete die so genannte Standortbestimmung den Abschluss der Basistrainings Mitte Hier haben die Teilnehmer anhand von simulierten Kundengesprächen, die im Anschluss von den Trainern nach methodischen, fachlichen und inhaltlichen Gesichtspunkten beurteilt wurden, ihre Kompetenz in Sachen Gesprächsführung, Analyse und Lösungspräsentation unter Beweis gestellt.

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