IT-System Bürgerservice

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1 IT-System Bürgerservice Konzept zur Verbesserung der Erfassung und Erschließung von Informationen zu Verwaltungsdienstleistungen der Freien Hansestadt Bremen Januar 2011

2 Autoren Dr. Martin Wind Dipl.-Inf. Martin Dolhs Dipl.-Jur. Claas Hanken Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH (ifib) Am Fallturm Bremen Geschäftsführer: Prof. Dr. Herbert Kubicek Gerichtsstand: Amtsgericht Bremen, HRB Telefon: ++49(0) Telefax: ++49(0) info@ifib.de Veröffentlicht auf unter der Lizenz Creative Commons by-nd 3.0 Deutschland: Namensnennung Freie Hansestadt Bremen Senatorin für Finanzen, keine Bearbeitung. Nähere Informationen unter

3 1 Auftrag, Hintergrund und Aufbau des Berichts III Inhaltsverzeichnis 1 Auftrag, Hintergrund und Aufbau des Berichts Bürgerservice in der deutschen Verwaltung Elektronischer Service im Internet Leitbild One-Stop-Government Nutzungsbarrieren und Ansätze zu ihrer Überwindung Aktuelle Entwicklungen Ausblick Ausgangssituation und Rahmenbedingungen in Bremen Ausgangssituation Rahmenbedingungen Rahmenbedingungen in Bremen Technische Entwicklung Trägerschaft und Betrieb Datenmodell und Zugang zu Informationen Weitere Komponenten Rahmenbedingungen außerhalb der FHB Struktur der Daten zu Verwaltungsdienstleistungen Vorgehensweise Analyseergebnisse Empfehlungen Empfohlenes Datenmodell für die FHB Beziehung der empfohlenen Datenstruktur zur D115-Struktur Technische Umsetzung Erfassung und Pflege der Daten zu Verwaltungsdienstleistungen Vorgehensweise Analyseergebnisse Empfehlungen Erfassung der Dienstleistungen und Ansprechpersonen Qualitätssicherung Aufzunehmende Dienstleistungen Zuordnung LeiKa-Daten Pflege der Visitenkarten Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen Vorgehensweise Analyseergebnisse: Erschließung und Darstellung auf bremen.de Erster Eindruck Prüfung der Detailergebnisse im ComputerBild Test Vergleich großer Städteportale aus Bürgerservice-Sicht Online-Dienste auf Städteportalen im Mai Feststellungen zur Einrichtungs- und Dienstleistungsseite... 49

4 1 Auftrag, Hintergrund und Aufbau des Berichts IV 6.3 Empfehlungen: Maßnahmen zur Verbesserung der Auffindbarkeit von Dienstleistungsinformationen Verbesserungsvorschläge zur Menüstruktur Vorschläge zu Einrichtung- und Dienstleistungsansicht Online-Dienste Veränderung der Gabelseite? Umsetzungsstand Erkennbare Effekte Zugriffszahlen bremen.de Erneutes Website-Ranking im November Interne Verlinkung Bürgerservice Wert der Domain Bewegungen in der Gesamtübersicht Abschließende Handlungsempfehlungen Anlage 1: Workflow-Entwurf Anlage 2: Geschäftsprozess Datenerfassung Anlage 3: KoGIs-Struktur Visitenkarten (Stand: ) Anlage 4: Dokumentation zum fachlichen Datenmodell Anlage 5: Ordnungsgruppen für Verwaltungsdienstleistungen Anlage 6: Stellenbeschreibung für einen Qualitätssicherungs-Redakteur im IT-System Bürgerservice Anlage 7: Strukturierung von Dienstleistungsbeschreibungen Anlage 8: Website-Ranking April und November Anlage 9: Redaktionsrollen und ihre Rechte Anlage 10: Quellenhinweise Anlage 11: Abkürzungsverzeichnis... 94

5 1 Auftrag, Hintergrund und Aufbau des Berichts V Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Multi-Kanal-Bereitstellung... 6 Abbildung 2: Geplante Nutzung von Funktionen des neuen Personalausweises Abbildung 3: Nutzungsbarrieren für E-Government-Angebote Abbildung 4: Startseite des Behördenfinders (Abruf: ) Abbildung 5: Darstellung vermeintlicher Entwicklungsstufen im E-Government Abbildung 6: Grundidee des einheitlichen IT-Systems Bürgerservice Abbildung 7: Internetauftritte der FHB vor KoGIs Abbildung 8: Geschäfts- und Koordinierungsstelle LeiKa Abbildung 9: Fachliches Datenmodell Abbildung 10: Verhältnis der empfohlenen Datenstruktur zu D Abbildung 11: Beziehungen, Datenlieferanten und -abnehmer Abbildung 12: Zentralerfassung von Dienstleistungen Abbildung 13: Dezentrale Erfassung von Visitenkarten Abbildung 14: Möglichkeiten zur Pflege von Visitenkartendaten Abbildung 15: Detailansicht Einstiegsseite bremen.de/aktuelles am Abbildung 16: Der schnelle Überblick am Abbildung 17: Einstiegsseite Bürgerservice auf bremen.de (3/2010) Abbildung 18: Prüfung der FHB-Dienste nach ComputerBild-Kriterien 4/ Abbildung 19: Ranking nach interner Verlinkung und Wert der Domain Abbildung 20: Ausschnitt Einstiegsseite Dresden. de (Bildschirmfoto 5/2010) Abbildung 21: Ausschnitt Bildschirmfoto Duesseldorf.de (5/2010) Abbildung 22: Ausschnitt Internetaufritt Stadt-koeln.de (5/2010) Abbildung 23: Ausschnitt Bildschirmfoto Berlin.de (5/2010) Abbildung 24: Bildschirmfoto Einrichtungsansicht (5/2010) Abbildung 25: Druckansicht Einrichtungsdaten (5/2010) Abbildung 26: Einrichtungsansicht Öffnungszeiten (5/2010) Abbildung 27: Liste der Dienstleistungen zu einer Einrichtung (5/2010) Abbildung 28: Liste der Stellen, die eine Dienstleistung anbieten (5/2010) Abbildung 29: Bürgerservice gut sichtbar auf der Startseite (Vorschlag ifib 5/2010) Abbildung 30: Verbesserte Startseite Bürgerservice (Vorschlag ifib 5/2010) Abbildung 31: Überarbeitete Menüstruktur Politik + Staat (Entwurf ifib 5/2010) Abbildung 32: Änderungen im Bereich Politik + Staat (Vorschlag ifib 5/2010) Abbildung 33: "Politik + Staat: Moderne Verwaltung (Vorschlag ifib 5/2010) Abbildung 34: Einrichtungsansicht (Vorschlag ifib 5/2010) Abbildung 35: Entwicklung der Zugriffszahlen auf den Bereich Bürgerservice 05-10/ Abbildung 36: Ausschnitt der Duisburg.de -Startseite 11/ Abbildung 37: Ausschnitt der Nuernberg.de-Startseite 11/ Abbildung 38: Ausschnitt bremen.de, Bereich Bürgerservice 11/ Abbildung 39: Website-Ranking im November

6 1 Auftrag, Hintergrund und Aufbau des Berichts 6 1 Auftrag, Hintergrund und Aufbau des Berichts bremen.de Dienststellen- Websites Bürgertelefon Bremen und D115-Verbund BürgerServiceCenter IT-System Bürgerservice: Standardisierte Dienstleistungsbeschreibungen Dienststellen, Ansprechpartner, Formulare, Unterlagen, Abbildung 1: Multi-Kanal-Bereitstellung

7 1 Auftrag, Hintergrund und Aufbau des Berichts 7

8 2 Bürgerservice in der deutschen Verwaltung 8 2 Bürgerservice in der deutschen Verwaltung 2.1 Elektronischer Service im Internet

9 2 Bürgerservice in der deutschen Verwaltung Leitbild One-Stop-Government

10 2 Bürgerservice in der deutschen Verwaltung 10 Abbildung 2: Geplante Nutzung von Funktionen des neuen Personalausweises (Quelle: egovernment Monitor 2010, S. 15; s. Fn. 3)

11 2 Bürgerservice in der deutschen Verwaltung Nutzungsbarrieren und Ansätze zu ihrer Überwindung Abbildung 3: Nutzungsbarrieren für E-Government-Angebote (Quelle: egovernment Monitor 2010, S. 14; s. Fn. 4)

12 2 Bürgerservice in der deutschen Verwaltung 12 Abbildung 4: Startseite des Behördenfinders (Abruf: )

13 2 Bürgerservice in der deutschen Verwaltung 13

14 2 Bürgerservice in der deutschen Verwaltung Aktuelle Entwicklungen

15 2 Bürgerservice in der deutschen Verwaltung 15

16 2 Bürgerservice in der deutschen Verwaltung Ausblick

17 2 Bürgerservice in der deutschen Verwaltung 17 Abbildung 5: Darstellung vermeintlicher Entwicklungsstufen im E-Government 16

18 2 Bürgerservice in der deutschen Verwaltung 18

19 3 Ausgangssituation und Rahmenbedingungen in Bremen 19 3 Ausgangssituation und Rahmenbedingungen in Bremen 3.1 Ausgangssituation Dienstleistungsinformation bisher: Dienstleistungsinformation zukünftig:? Abbildung 6: Grundidee des einheitlichen IT-Systems Bürgerservice

20 3 Ausgangssituation und Rahmenbedingungen in Bremen 20

21 3 Ausgangssituation und Rahmenbedingungen in Bremen Rahmenbedingungen Rahmenbedingungen in Bremen Technische Entwicklung

22 3 Ausgangssituation und Rahmenbedingungen in Bremen Trägerschaft und Betrieb

23 3 Ausgangssituation und Rahmenbedingungen in Bremen 23 Abbildung 7: Internetauftritte der FHB vor KoGIs

24 3 Ausgangssituation und Rahmenbedingungen in Bremen Datenmodell und Zugang zu Informationen

25 3 Ausgangssituation und Rahmenbedingungen in Bremen Weitere Komponenten

26 3 Ausgangssituation und Rahmenbedingungen in Bremen Rahmenbedingungen außerhalb der FHB

27 3 Ausgangssituation und Rahmenbedingungen in Bremen 27 Abbildung 8: Geschäfts- und Koordinierungsstelle LeiKa

28 4 Struktur der Daten zu Verwaltungsdienstleistungen 28 4 Struktur der Daten zu Verwaltungsdienstleistungen 4.1 Vorgehensweise 4.2 Analyseergebnisse

29 4 Struktur der Daten zu Verwaltungsdienstleistungen Empfehlungen Empfohlenes Datenmodell für die FHB

30 4 Struktur der Daten zu Verwaltungsdienstleistungen 30 Abbildung 9: Fachliches Datenmodell

31 4 Struktur der Daten zu Verwaltungsdienstleistungen Beziehung der empfohlenen Datenstruktur zur D115-Struktur

32 4 Struktur der Daten zu Verwaltungsdienstleistungen 32 Abbildung 10: Verhältnis der empfohlenen Datenstruktur zu D Technische Umsetzung Abbildung 11: Beziehungen, Datenlieferanten und -abnehmer

33 5 Erfassung und Pflege der Daten zu Verwaltungsdienstleistungen 33 5 Erfassung und Pflege der Daten zu Verwaltungsdienstleistungen 5.1 Vorgehensweise 5.2 Analyseergebnisse 5.3 Empfehlungen

34 5 Erfassung und Pflege der Daten zu Verwaltungsdienstleistungen Erfassung der Dienstleistungen und Ansprechpersonen Abbildung 12: Zentralerfassung von Dienstleistungen Qualitätssicherung

35 5 Erfassung und Pflege der Daten zu Verwaltungsdienstleistungen Aufzunehmende Dienstleistungen Zuordnung LeiKa-Daten

36 5 Erfassung und Pflege der Daten zu Verwaltungsdienstleistungen Pflege der Visitenkarten Abbildung 13: Dezentrale Erfassung von Visitenkarten

37 5 Erfassung und Pflege der Daten zu Verwaltungsdienstleistungen 37 Abbildung 14: Möglichkeiten zur Pflege von Visitenkartendaten

38 5 Erfassung und Pflege der Daten zu Verwaltungsdienstleistungen 38

39 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 39 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 6.1 Vorgehensweise 6.2 Analyseergebnisse: Erschließung und Darstellung auf bremen.de Erster Eindruck

40 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen Abbildung 15: Detailansicht Einstiegsseite bremen.de/aktuelles am Abbildung 16: Der schnelle Überblick am

41 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 41 Abbildung 17: Einstiegsseite Bürgerservice auf bremen.de (3/2010) Prüfung der Detailergebnisse im ComputerBild Test

42 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 42

43 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 43 Einschätzung (ifib ch 4/2010) , (nein / nein) 4, (Voranmeldung) 3, EA (ja / ja, EU-DLR) 1, (ausführl. Erläuterungen) (allgemeiner Link) 3, , (Online-Mahnantrag) (ja, VG Auswahl seit 2004) (ja) 3, (Fundinfo) 2,0 1 (ips-zertifiziert) 4 2,5 3,3 0 befriedigend 3,3 Abbildung 18: Prüfung der FHB-Dienste nach ComputerBild-Kriterien 4/2010

44 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen Vergleich großer Städteportale aus Bürgerservice-Sicht

45 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 45 Website URL Domainbewert. Name des Bürgerservicebereichs Verlinkung intern Gesamtnote Landeshauptstadt Dresden dresden.de 2 Rathaus online 1,0 1,2 Landeshauptstadt Düsseldorf duesseldorf.de 2 Bürgerservice 1,3 1,4 Frankfurt am Main frankfurt.de 2 Rathaus 1,8 1,8 Stadt Bremerhaven bremerhaven.de 2 Bürgerservice 1,8 1,8 Berlin berlin.de 2 Bürgerservice 2,0 2,0 Stadt Nürnberg nuernberg.de 2 Stadt und Bürger 2,0 2,0 Stadt Duisburg duisburg.de 2 Stadt Dortmund dortmund.de 2 Stadt Köln koeln.de 3 Rathaus, Politik, Bürger Service Rathaus & Bürgerservice Rathaus / Bürgerservice 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,2 Freie und Hansestadt Hamburg hamburg.de 1 Bürgerservice 2,5 2,2 Stadt Leipzig leipzig.de 2 Bürgerservice 2,5 2,4 Landeshauptstadt Stuttgart stuttgart.de 2 Bürgerservice 2,5 2,4 Stadt München muenchen.de 2 Rathaus 2,8 2,6 Hannover hannover.de 2 Bürgerservice & Politik 2,8 2,6 Stadt Essen essen.de 2 Rathaus 3,5 3,2 Freie Hansestadt Bremen bremen.de 2 Politik + Staat / Bürgerservice 3,8 3,4 Service BW service-bw.de 2 Service 1,0 1,2 Abbildung 19: Ranking nach interner Verlinkung und Wert der Domain

46 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 46 Abbildung 20: Ausschnitt Einstiegsseite Dresden. de (Bildschirmfoto 5/2010) Abbildung 21: Ausschnitt Bildschirmfoto Duesseldorf.de (5/2010)

47 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 47 Abbildung 22: Ausschnitt Internetaufritt Stadt-koeln.de (5/2010) Abbildung 23: Ausschnitt Bildschirmfoto Berlin.de (5/2010) Online-Dienste auf Städteportalen im Mai 2010

48 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 48 Antrag nach dem Bremischen Informationsfreiheitsgesetz Elektronisches Gerichts- und Verwaltungspostfach Formular zum Bürokratieabbau Gesetze Online-Mahnantrag Online-Veröffentlichungen in Insolvenzverfahren Registerauskunft Online Vergabeplattform Initiativbewerbung von schwerbehinderten Menschen Stellenausschreibungen (Bremen und Region Nordwest) Antrag auf Erstattung von Abzugsbeträgen ( 48c Abs. 2 EStG) ELSTER Elektronische Steuererklärung Antrag auf Einrichtung einer Baustelle bzw. Folgeantrag wegen mehrerer Bauabschnitte Antrag auf Verlängerung einer Baustelle Ausnahmegenehmigung Tempo 100 Ausnahmegenehmigungen Befahren Anwohnerzone Ausnahmegenehmigungen Parkerleichterungen Ausnahmegenehmigungen Sonntagsfahrverbot / Ferienreiseverordnung Bewohnerparken Erteilung einer Veranstaltungserlaubnis Informationen und Voraussetzungen zur Einrichtung eines persönlichen Behindertenparkplatzes Fundinfo Gründungsmanager Datenweitergabe aus dem Melderegister widersprechen Melderegisterauskunft (Großkunden) -Benachrichtigung Ausweise + Dokumente epetition Wahlschein online beantragen Kennzeichenreservierung E-LIB der SuUB Stadtbibliothek Onlinedienste Stellenbörse der Freiwilligenagentur VHS-Bremen suchen und buchen Familiennetz Bremen Wirtschaftsförderung Bremen Branchensuche Pendlerportal Automatisiertes Grundbuchabrufverfahren SolumSTAR Bestellung von Auszügen aus dem Liegenschaftskataster CO 2 -Rechner Elektronisches Abfallnachweisverfahren (eanv)

49 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 49 Vergabeplattform (z.b. Berlin, Hamburg, Hannover, Stuttgart) Gewerbeanmeldung / EA (z.b. Stuttgart, Düsseldorf) Elektronisches Abfallnachweisverfahren (z.b. Berlin, Hamburg, Köln) Elektronische Bauakte (Nürnberg) Feststellungen zur Einrichtungs- und Dienstleistungsseite Einrichtungsansicht Abbildung 24: Bildschirmfoto Einrichtungsansicht (5/2010)

50 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 50 Abbildung 25: Druckansicht Einrichtungsdaten (5/2010) Abbildung 26: Einrichtungsansicht Öffnungszeiten (5/2010)

51 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 51 Abbildung 27: Liste der Dienstleistungen zu einer Einrichtung (5/2010) Dienstleistungsansicht Abbildung 28: Liste der Stellen, die eine Dienstleistung anbieten (5/2010)

52 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen Empfehlungen: Maßnahmen zur Verbesserung der Auffindbarkeit von Dienstleistungsinformationen Verbesserungsvorschläge zur Menüstruktur Abbildung 29: Bürgerservice gut sichtbar auf der Startseite (Vorschlag ifib 5/2010)

53 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 53 Abbildung 30: Verbesserte Startseite Bürgerservice (Vorschlag ifib 5/2010)

54 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 54

55 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 55 Abbildung 31: Überarbeitete Menüstruktur Politik + Staat (Entwurf ifib 5/2010)

56 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 56 Abbildung 32: Änderungen im Bereich Politik + Staat (Vorschlag ifib 5/2010) Abbildung 33: "Politik + Staat: Moderne Verwaltung (Vorschlag ifib 5/2010)

57 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen Vorschläge zu Einrichtung- und Dienstleistungsansicht Abbildung 34: Einrichtungsansicht (Vorschlag ifib 5/2010) Online-Dienste

58 6 Zugang zu Informationen über Verwaltungsdienstleistungen 58 Öffentliche Petitionen, Bund (nur Link), Bestellung von Personenstandsurkunden, Hundesteuer online, Mitteilung Dauerparker, Kfz-Wracks, Einspruch gegen Bußgeldbescheid, Elterngeldrechner (nur Link), Kinderzuschlag beantragen (nur Link), Zahnärztlicher Notdienst (nur Link), Europarecht (nur Link) Veränderung der Gabelseite?

59 7 Umsetzungsstand 59 7 Umsetzungsstand

60 8 Erkennbare Effekte 60 8 Erkennbare Effekte 8.1 Zugriffszahlen bremen.de

61 8 Erkennbare Effekte 61 Abbildung 35: Entwicklung der Zugriffszahlen auf den Bereich Bürgerservice 05-10/ Erneutes Website-Ranking im November Interne Verlinkung Bürgerservice

62 8 Erkennbare Effekte 62 Abbildung 36: Ausschnitt der Duisburg.de -Startseite 11/2010 Abbildung 37: Ausschnitt der Nuernberg.de-Startseite 11/2010 Abbildung 38: Ausschnitt bremen.de, Bereich Bürgerservice 11/2010

63 8 Erkennbare Effekte Wert der Domain Bewegungen in der Gesamtübersicht

64 8 Erkennbare Effekte 64 Abbildung 39: Website-Ranking im November 2010

65 9 Abschließende Handlungsempfehlungen 65 9 Abschließende Handlungsempfehlungen

66 9 Abschließende Handlungsempfehlungen 66

67 9 Abschließende Handlungsempfehlungen 67

68 9 Abschließende Handlungsempfehlungen 68

69 Anlagen 69 Anlage 1: Workflow-Entwurf BPMN Business Workflows «Pool» KoGIS dezentral «Pool» IT-System Bürgerservice Visitenkarte erfassen «BusinessProcess» Dienstleistung erfassen Nein Visitenkarte vorhanden? Visitenkarte erfasst Dienstleistung Export an IT-System Bürgerservice Visitenkarte Ja Visitenkarte zuordnen «flow» Visitenkarte importiert Importierte Visitenkarte Ansprechperson erfassen Nein Ansprechperson vorhanden? Ja Ansprechperson zuordnen Ansprechperson Zusatzinformation ergänzen Dienstleistung vollständig Export D115 Entwurf Workflows IT-System Bürgerservice (Überblick) Daten exportiert

70 Anlagen 70 Anlage 2: Geschäftsprozess Datenerfassung Geschäftsprozess Datenerfassung

71 Anlagen 71 Anlage 3: KoGIS-Struktur Visitenkarten (Stand: )

72 Anlagen 72

73 Anlagen 73 Anlage 4: Dokumentation zum fachlichen Datenmodell Ansprechpartner

74 Anlagen 74 LeikaGruppierung Dienstleistung

75 Anlagen 75

76 Anlagen 76

77 Anlagen 77 Dienststelle

78 Anlagen 78

79 Anlagen 79 FAQ-Liste Formular

80 Anlagen 80 KOGIS-Instanz

81 Anlagen 81 LeikaSchluessel Online-Service

82 Anlagen 82 Publikationen Rechtsgrundlagen Synonym

83 Anlagen 83 Thesaurus Unterlage Zusatzinformation

84 Anlagen 84

85 Anlagen 85 Anlage 5: Ordnungsgruppen für Verwaltungsdienstleistungen

86 Anlagen 86

87 Anlagen 87 Anlage 6: Stellenbeschreibung für einen Qualitätssicherungs- Redakteur im IT-System Bürgerservice o o o o o o o

88 Anlagen 88

89 Anlagen 89 Anlage 7: Strukturierung von Dienstleistungsbeschreibungen Grobkonzept FHB D115 Feinkonzept 1.1 BUS Niedersachsen DiBIS Hamburg Digitale Verwaltung NRW service-bw Amt24 Sachsen bremen.de Amt für Straßen und Verkehr Name der Dienstleistung Leistungsname Name der Dienstleistung Name der Dienstleistung KGSt-Nr. und Name Name der Dienstleistung Dienstleistungsnummer (Leika-Nr.) Synonyme des Dienstleistungsnamens, Schlagwörter Leistungssynonym und Schlagwörter, Leistungskatalog Name der Dienstleistung Synonyme / typische Suchbegriffe Synonyme / typische Suchbegriffe LeiKa-Nr. / Klasse / Name / Gruppe Verfahrensablauf Allgemeine Informationen Leistungsbeschreibung Leistungsgruppe Allgemeine Informationen Leistungsvarianten (falls vorhanden) Erforderliche Unterlagen Kurzbeschreibung (Teaser) Gebühren Allgemeine Informationen Zuständige Stelle Beziehungen zu anderen Leistungen/ Leistungsprozessen Zuständige Stelle Name der Dienstleistung Informationen und Voraussetzungen Benötigte Unterlagen auf einen Blick bremen.de Gewerbeaufsicht Name der Dienstleistung Informationen zur Fachaufgabe Rechtsgrundlagen und Formulare bremen.de Stadtamt Name der Dienstleistung Allgemeine Informationen zur Verwaltungsdienstleistung Voraussetzungen bremen.de Politik + Staat Name der Dienstleistung Frist/Dauer Voraussetzungen Gebührenhöhe Fristen Dienststellen Langbeschreibung Zahlungsart Zuständige Stelle Erforderliche Unterlagen Synonyme der Leistung Kosten Verfahrensablauf Antragsformular Notwendige Unterlagen und Formulare Bremen- oder Dienststellenspezifische Beschreibung Umgangssprachliche Beschreibung (alternativ zur Langbeschreibung) Zugehörige Informationen Benötigte Unterlagen Voraussetzung Wichtige Hinweise Kontextinformationen über die Leistung / Schlagworte Sonstiges Erforderliche Unterlagen Besonderheiten Verfahrensablauf Gebühren Ziele, fachliche Inhalte der Leistung Rechtsgrundlage Frist/Dauer Zuständigkeit Bearbeitungszeit, Fristen, weiterer Ablauf Erforderliche Unterlagen Aktualisierungsstand Rechtliche Grundlagen zu Aufgabenwahrnehmung und Verfahren Zuständigkeit FAQ Frist / Dauer Links Leistungsinhalte und Geschäftsaufgaben Zugehörige elektronische Angebote / Service Kosten Rechtsgrundlage Rechtliche Grundlagen Kosten / Leistung Leistungsinputs / Leistungsoutputs Freigabevermerk Informationsstatus Links Sonstiges Kundengruppen Hinweise zum Ausfüllen des Formulars Ansprechpartner Allgemeine Informationen zur Verwaltungsdienstleistung Notwendige Unterlagen und Formulare Ansprechpunkt, Struktur aus Adressdaten,... AGS bzw. Behördenkennziffer bzw. Katalog Rechtsgrundlage (nach Bundesland) Freigabevermerk Dokumentendefinition Referenz Lebenslage(n) aus dem Lebenslagenkatalog Extern an der Leistungserstellung beteiligte Instanzen Fristen und Grundlage Rechtsbehelf Verwaltungsgebühr Zusammenfassung für Servicecenter Tatbestände für Gebührenermäßigung/ - befreiung Weiterhelfende Organisation allgemeingültige Zusatzinformationen Verknüpfung zu Leika (manuell) Govello ID EGVP Produktnummer / NKF Name (kommunal) Formen der Antragstellung (kommunal) Name der Kommune / Stadt / Kreis Zuständige Organisationseinheit für Leistungserbringung

90 Anlagen 90 Anlage 8: Website-Ranking April und November 2010 Körperschaft Gesamt April Gesamt Nov. URL Google Pagerank Google Pagerank Alexa April Alexa Nov. WOT April WOT Nov. delicious April 2010 delicious Nov misterwong April 2010 misterwong Nov Domainwert April gesamt Domainwert Nov. gesamt Note April Note Nov. Position April Position Nov. Onlineservice Ebene April Onlineservice Ebene Nov. Formulare auf Ebene April Formulare auf Ebene Nov. Leistungen Ebene April Leistungen Ebene Nov. Ergebnis interne Links April Ergebnis interne Links November Landeshauptstadt 1,2 1, ,25 0,25 0,25 0,25 0,25 7,50 7, ,00 1,00 Dresden Landeshauptstadt 1,4 1, ,25 0,25 0,25 0,25 6,50 6, ,25 1,25 Düsseldorf Stadt Duisburg 2,0 1, ,25 6,25 6, ,00 1,50 Berlin 2,0 1, ,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 6,00 9, ,00 2,00 Frankfurt am 1,8 1, ,25 0,25 0,25 0,25 6,50 6, ,75 1,75 Main Stadt Nürnberg 2,0 1, ,25 0,25 6,25 6, ,00 1,75 Stadt Bremerhaven 1,8 1, ,25 0,25 6,25 7, ,75 1,75 Freie Hansestadt 3,4 2, ,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 7,75 5, ,75 1,75 Bremen Freie und Hansestadt 2,2 2, ,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 8,00 8, ,50 2,50 Hamburg Stadt Köln 2,2 2, ,25 0,25 0,25 0,25 4,50 4, ,00 2,00 Stadt Dortmund 2,0 2, ,25 0,25 6,25 4, ,00 2,00 Stadt München 2,6 2, ,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 7,75 8, ,75 2,75 Stadt Leipzig 2,4 2, ,25 0,25 0,25 0,25 7,50 7, ,50 2,50 Landeshauptstadt 2,4 2, ,25 0,25 0,25 0,25 7,50 7, ,50 2,50 Stuttgart Hannover 2,6 2, ,25 0,25 0,25 0,25 6,50 6, ,75 2,75 Stadt Essen 3,2 3, ,25 0,25 0,25 6,25 6, ,50 3,50 Service BW 1,2 1, ,00 6, ,00 1,00

91 Anlagen 91 Anlage 9: Redaktionsrollen und ihre Rechte

92 Anlagen 92

93 Anlagen 93 Anlage 10: Quellenhinweise

94 Anlagen 94 Anlage 11: Abkürzungsverzeichnis

95 Am Fallturm Bremen Tel. ++49(0) Fax: ++49(0) info@ifib.de