Swiss Insurance Club. Shared Services Überblick über Einsatzmöglichkeiten und Lessons Learned bei Versicherungen. Zürich, 14.

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1 Swiss Insurance Club Shared Services Überblick über Einsatzmöglichkeiten und Lessons Learned bei Versicherungen Zürich, 14. September 2006

2 Agenda Nutzen, Trends und Vorgehen Einsatzmöglichkeiten bei Versicherungen Kritische Erfolgsfaktoren und Lessons Learned Seite 2

3 Ausgangslage Die Versicherer bewegen sich derzeit im Spannungsfeld zwischen Leistungssteigerung und Kostendruck Wichtigste Herausforderungen für Versicherungen Erhöhung der Kundenbindung Senkung der operativen Kosten 66% 66% Optimierung der Prozesse Senkung der Schadenquoten 58% 57% Gewinnung von Marktanteilen 45% Vertriebssteuerung/Multi-Channeling 33% Produktinnovation VBM/Controlling Strategische Partnerschaften Steuerung der IT-Investitionen HR-Management Outsourcing von nicht-strategischen Prozessen 25% 24% 18% 18% 18% 12% Anzahl der Befragten in % Quelle: Alternative Sourcing, Universität St. Gallen Seite 3

4 Eigenschaften Die Umsetzung von Shared Services ergibt durchschnittlich eine Kostenreduktion von 20-35% Kostenreduktionspotential durch Zentralisierung Kostenreduktionspotential hoch mittel Phase II: Standardisierung Phase III: Shared Services Phase IV: Outsourcing indirekte Kontrolle Phase I: Prozess Vereinheitlichung direkte Kontrolle tief tief Quelle: Transformation in der Versicherungsbranche, PwC 2005 mittel hoch Einfluss auf die Organisation Seite 4

5 Eigenschaften Ein Shared Services Center ist eine selbständige Organisationseinheit, die für mehrere Geschäftseinheiten bestimmte Aufgaben übernimmt Unterscheidungsmerkmale von Shared Services und Outsourcing Shared Services Outsourcing Treiber der Kostensenkung Kontrolle über Prozess-Know-how Economies of Scale Auf- und Ausbau von eigenem Prozess-Know-how Variabilisierung bisher fixer Kosten Vergabe bzw. Verzicht auf eigenes Prozess-Know-how Preisfindung Verrechnungspreise Marktpreise Einfluss des Mutterhauses Quelle: PwC Research Möglichkeit der direkten Einflussnahme Nur indirekte Einflussnahme Seite 5

6 Eigenschaften Shared Services Modelle können organisatorisch unterschiedlich ausgeprägt sein Shared Services Organisationsmodelle Organisationseinheit Center of Excellence Land Shared Services Center pro Business Unit für jede Region Center of Excellence: Globale Prozessbetreuung von den Besten Shared Services Center pro Landesgesellschaft Regional Global Quelle: PwC Research Shared Services Center zuständig für alle Business Units in einer Region Ein Shared Services Center für alle Business Units Seite 6

7 Nutzen Neben Kostenvorteilen generieren Shared Services auch qualitativen und strategischen Nutzen Shared Services Nutzen Nutzen Beispiele 1 Kosten Kostenreduktion durch Konsolidierung, Standardisierung und Reengineering Erhöhung der Produktivität durch Spezialisierung und Automatisierung 2 Strategie Realisierung von Standort- und Lohnkostenvorteilen Konzentration auf das Kerngeschäft in den Geschäftseinheiten Verbesserter Know-how Aufbau Unabhängigkeit im Vergleich zum Outsourcing 3 Qualität Standardisierte und optimierte Prozesse und Schnittstellen Definierte Qualitätsstandards in Service Level Agreements (SLA) Verbesserte Informationsgewinnung Seite 7

8 Trends Zukünftige Trends weisen auf die Ausdehnung des Shared Services Modells auf eine breitere Palette von Dienstleistungen hin Shared Services heute Trends und Entwicklungen 80% der Fortune 500-Unternehmen haben Shared Services Centers implementiert 90% der Shared Services Center in Europa erfüllen Aufgaben im Bereich Finanzen, Buchhaltung und HR Weitere wichtige Aufgabenbereiche sind Informatikdienstleistungen, Call Center, Einkauf und Logistik Ausdehnung der Shared Services auf Prozesse mit höherem Wertschöpfungsgrad: Legal & Compliance, Finanzielles Research, Asset Management, etc. Gründung von Offshore-Center im Ausland für transaktionsorientierte Prozesse Entwicklung von Center of Excellence im Heimmarkt Beliebteste zukünftige Offshoring-Standorte: China, Indien, Südafrika, Philippinen, Brasilien, Polen Quelle: Oxford Intelligence Survey 2004 / Economist Intelligence Unit / PwC Seite 8

9 Vorgehen Die Umsetzung von Shared Services erfordert eine strukturierte Vorgehensweise Shared Services Vorgehen 1 Strategie Vision und Strategieentwicklung Vorbereiten des Geschäftsmodells Neuausrichtung Strategische Neupositionierung Vertragsneuverhandlung Optimierung/Transformation Performance-Benchmark Aktualisierung Service Level Agreements Strategie 6 1 Implementierung Neuausrichtung 2 Machbarkeit 5 Optimierung/ Transformation 3 Konzeption Machbarkeit Soll-Performance Assessment Standortanalyse Benchmarking Erstellen des Business Case Konzeption Detaildesign Pricing/Tax Structuring Stellenplanung/Transfers Planung IT-Migration Implementierung Umsetzung IT-Migration Abweichungskontrolle Change Management Quelle: Shared Services Methodologie PwC Seite 9

10 Agenda Nutzen, Trends und Vorgehen Einsatzmöglichkeiten bei Versicherungen Kritische Erfolgsfaktoren und Lessons Learned Seite 10

11 Einsatzmöglichkeiten bei Versicherungen Während bisher vor allem Back-Office Prozesse im Fokus lagen, ergibt sich ein Trendwechsel in Richtung Kernprozesse Wertschöpfungskette eines Versicherers Leistungsprozesse Asset Management Produktentwicklung & Underwriting Vertragsverwaltung Schadenmanagement Marketing & Vertrieb Unterstützungsprozesse Finanzen & Accounting Human Resources IT Compliance und Regulierung Potentielle Shared Services-Kandidaten Quelle: PwC Seite 11

12 Einsatzmöglichkeiten bei Versicherungen Im Bereich Asset Management hat bei Schweizer Versicherungen eine Standardisierung und Zentralisierung weitgehend stattgefunden Shared Services: Beispiel Asset Management Kostenreduktionspotential hoch mittel Phase I: Prozess Vereinheitlichung Phase II: Standardisierung - Generali - Helvetia Patria - National - Winterthur Phase III: Shared Services - Mobiliar - Swiss Life direkte Kontrolle Phase IV: Out/-Insourcing - ZFS - Converium - Swiss Re - Balôise indirekte Kontrolle tief tief Quelle: PwC Research 2005 mittel hoch Seite 12

13 Agenda Nutzen, Trends und Vorgehen Einsatzmöglichkeiten bei Versicherungen Kritische Erfolgsfaktoren und Lessons Learned Seite 13

14 Kritische Erfolgsfaktoren Shared Services Kritische Erfolgsfaktoren sind insbesondere der Buy-in der Führung, die Standortwahl und das Rekrutieren und Binden von Mitarbeitern Kritische Erfolgsfaktoren Beispiele Top Management Buy-in Standortwahl Service Level Agreements Erfolgsmessung / Monitoring IT Standardisierung Buy-in des Managements Klare Kommunikation der Ziele Rasche Identifikation und Realisierung von Quick wins Gründliche Analyse der Standortvarianten Neuer Standort kann je nach Situation die Implementierung erleichtern Sorgfältiges Prozess-Splitting: Shared Services Center - Lokal Intensive Pflege der Kunden- und Lieferantenbeziehungen Gewährleistung eines adäquaten Service-Levels Einbauen von Kontrollmechanismen (KPI) Fokussierung auf kontinuierliche Verbesserung der Zyklen, Kosten und Dienstleistungen aufgrund der Kontrollresultate Konsolidierung und Standardisierung der Informationssysteme Schnittstellenmanagement Seite 14

15 Risiken und Lessons Learned Offshoring Das Rekrutieren und Binden von Mitarbeitern mit entsprechenden Qualifikationen zählt zu den grössten Herausforderungen für Offshore-Manager Risiken 1. Mitarbeiterqualität 2. Einbrechen der Servicequalität 3. Kulturelle Differenzen zwischen Herkunfts- und Offshore-Land 4. Binden und Halten der Top-Mitarbeiter 5. Steigende Löhne Lessons Learned Frühzeitige und ausführliche Planung Realistische Zielsetzungen Sorgfältige Risikoeinschätzung Befolgen und Mitverfolgen von regulatorischen Bestimmungen Belohnung von Mitarbeitern Quelle: Economist Intelligence Unit / PwC: Offshoring in the financial services industry, 2005 Seite 15

16 Zusammenfassung Das Shared Services Konzept kann für Versicherungen ein wichtiges Instrument darstellen, um nachhaltige Konkurrenzvorteile zu schaffen Gerade für Finanzinstitute stellt das Shared Services Konzept ein wichtiges Element zur Realisierung von Kostenoptimierungs- und Qualitätssteigerungsprogrammen dar Obwohl in den bisher existierenden Centern vor allem Back-Office Prozesse in Frage kamen, geht der Trend der zukünftigen Center der Versicherungen auch in Richtung Kernprozesse wie Schaden- oder Asset Management Aktuelle Umfrageergebnisse zeigen, dass mit einer Steigerung der Shared Services Offshore-Center pro Unternehmen gerechnet werden muss Massgebend für den Projekterfolg sind Top Management Buy-in, eine detaillierte Machbarkeitsstudie, Service Level Agreements, IT-Standardisierung und eine profunde und kontinuierliche Risikoeinschätzung Seite 16

17 Vielen Dank! Guido S W Lauber, Director Swiss Insurance Market Leader Advisory AG Birchstrasse Zürich Phone Mobile Martin Büchel, Senior Manager Management Advisory Services AG Birchstrasse Zürich Phone Mobile Ltd., all rights reserved.

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