Neuorientierung der IT bei Banken und Versicherungen

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1 Die Industrialisierung der Informatik: Vom Kunsthandwerk zur Fabrik Neuorientierung der IT bei Banken und Versicherungen Matthias Frank (Business Service Optimization CA Deutschland GmbH) Beim Blick auf den IT-Einsatz bei Banken und Versicherungen drängt sich ein Vergleich zum Industrialisierungsprozess in der Warenproduktion auf. Dabei lässt der heutige Status der IT-Organisationen von Banken und Versicherungen (wie wäre es alternativ mit Finanzdienstleistern?) nur einen Schluss zu: Ihre IT befindet sich organisationstechnisch gesehen immer noch im letzten Jahrhundert. Das erschwert es ungemein, den enormen regulatorischen Anforderungen Rechnung zu tragen sowie die technischen und konzeptionellen Fortschritte der Informatik zeitnah und effizient nutzbar zu machen. Während bei einem Automobilhersteller die Änderung eines Türmodells einen bestimmten Ablauf an Genehmigungs-, Qualitäts- und Abstimmungsprozessen hinter sich herzieht, sind die Prozesse in einer IT- Abteilung oft intransparent, nur grob aufeinander abgestimmt und teilweise chaotisch strukturiert. Softwareentwicklung als Kunsthandwerk ist im Zeitalter der Informationsgesellschaft aber überholt. Heute geht es immer mehr um die Bereitstellung von IT Services in gleichbleibender Qualität. Einen Schritt in Richtung Industrialisierung gehen Unternehmen, die ihre IT mit Hilfe eines Portfoliomanagments organisieren und damit die gesamten Prozesse geplant angehen: Von der Idee bzw. IT Service Anforderung aus der Fachabteilung über die Planung, den Entscheidungsund Genehmigungsprozess samt Kostenkalkulation bis zur Produktivsetzung und anschließenden Wartung. Auch das Projektmanagement inklusive Anforderungs-, Konfigurations- oder Änderungsmanagement ist ein wichtiger Bestandteil. Darüber hinaus ist ein bedeutendes Element der Industrialisierung die Automatisierung. Gerade auf dem Feld des IT-Managements finden sich viele Routineaufgaben, die per Software automatisiert werden können. Beispiel dafür ist das plattformübergreifende Job Scheduling. Damit sind die Zeiten vorbei, in denen jedes einzelne Anwendungssilo von einem Administrator verwaltet wird, der die Jobs kontrollieren und steuern muss. Ein übergreifendes automatisiertes Job Scheduling sorgt für den automatischen Ablauf verschiedener Jobs auf unterschiedlichen

2 Plattformen, womit erstens der Prozess ununterbrochen läuft und zweitens das IT-Personal entlastet wird. Parallel dazu erfolgt die Industrialisierung der Finanzdienstleistung selbst. Die damit einher gehende Fokussierung auf Kernkompetenzen führt gerade in den Servicebereichen Workplace, Netz und Telekommunikation zu einer Reduzierung der Fertigungstiefe. Anders ausgedrückt: Teile dieser Services werden in Zukunft durch externe Anbieter erbracht. Dadurch kann sich die neue Organisation ganz auf die Geschäftsteile konzentrieren, in denen spezielle Kenntnisse über die Versicherungs- und Finanzwirtschaft erforderlich sind. Voraussetzung ist natürlich, dass entsprechende Service Level mit Dienstleistern vereinbart und im Zuge des unternehmensweiten Service Managements auch überwacht werden. So wird die Flexibilität erhöht und gleichzeitig die Sicherheit, Zuverlässigkeit und Wirtschaftlichkeit verbessert. Außerdem schreitet die Auslagerung administrativer Geschäftsfunktionen voran, die mit der Kontrolle und dem Management eines Finanzdienstleisters zu tun haben, z. B. Systeme für Einkauf, Finanzbuchhaltung, Controlling, Risikokontrolle, Personalwesen und Reporting. Die hohe Nachfrage nach Outsourcing rührt vor allem daher, dass diese Unternehmen solche administrativen Funktionen nicht als ihr Kerngeschäft betrachten. Investmentgesellschaften beispielsweise, die früher schon Randaktivitäten wie Wertpapierleihe (WertpapierANleihe?) und Depot-Services ausgelagert haben, vergeben heute Abwicklung und Evaluierung von Derivaten, Portfoliobewertung, Endkunden-Reporting sowie Fonds-Abrechnung an externe Dienstleister. Das Service Management geht über die isolierte Betrachtung einzelner Standardgeschäftsprozesse wie Sach-, Unfall-, Lebens-, Kranken- und Rentenversicherung hinaus; integriert werden muss die gesamte Wertschöpfungskette. Versicherer beispielsweise können so frühzeitig auf neue Geschäftsanforderungen sowie rechtliche Rahmenbedingungen reagieren und ihre vorhandene IT-Landschaft optimal einsetzen. Sie können neue Anwendungen und Services entwickeln und bestehende Prozesse etwa um Agenturvertrieb, Inkasso- oder Schadenmanagement erweitern. Dazu steuern, verwalten und sichern Software-Lösungen die Zusammenarbeit mit internen und externen Teams, verzahnen sie mit der Wertschöpfungskette und senken dadurch die IT-Betriebskosten. Damit das gelingen kann, müssen die eingesetzten Management- Werkzeuge vollständig integriert arbeiten können, wie es CA im Rahmen seiner Enterprise IT Management (EITM)-Vision mit einer eigens geschaffenen Integrationsplattform sicherstellt. Diese Plattform besteht aus einer Workflow Engine, also aus einer Management Datenbank (MDB), gemeinsamen Richtlinien und einer einheitlichen Benutzerschnittstelle. Damit können Technologien, Prozesse und Mitarbeiter zur Unterstützung

3 der Unternehmensziele effektiv zusammengeführt werden. Die CA- Integrationsplattform basiert auf einer serviceorientierten Architektur (SOA) und beinhaltet einen Satz an Management- und Sicherheits- Services, die über Produktgrenzen hinweg eine einheitliche Benutzeroberfläche und Bedienung ermöglichen. Das ist wichtig, denn für die Neuausrichtung von Finanzdienstleistern ist eine IT-Umgebung notwendig, die eine durchgängige Aufgabenbearbeitung zulässt, sie nach einem Regelwerk automatisiert verteilt und verarbeitet. Nur so lassen sich die unterschiedlichen Ziele erreichen, von der Kostenkontrolle bis hin zur Erschließung neuer Geschäftsmöglichkeiten und der Stärkung der Kundenbindung. Die Lösungen lassen sich schrittweise anhand der strategischen Ziele, Prioritäten und Ressourcen implementieren. Dann integrieren sie die Kernprozesse nahtlos mit kundenbezogenen Funktionen und dem Back- Office bei einer Versicherung z. B. vom ersten Kundenkontakt über Policenverwaltung, Produkt-Management, In- und Exkasso bis hin zur Schadensabwicklung. Resultat der parallel laufenden Konsolidierung, Erneuerung und Erweiterung der IT-Unterstützung in den Finanzinstituten sind komplexe IT- und Anwendungs-Infrastrukturen, die ohne leistungsstarke Tools schwer zu durchschauen sind. Weit verzweigte Netzwerke verbinden Anwender mit Web- bzw. Applikationsservern oder Mainframes, mit Datenbanken oder Portalen. Solch eine komplexe IT-Umgebung zu managen, ist nicht einfach. Kleine Fehler können im großen IT-Verbund wichtige Teile der Umgebung schon zum Erliegen bringen. Die Folge: Kommt ein Versicherungsvertrag oder ein Bankgeschäft nicht zustande, bedeutet das einen materiellen Verlust. Gleichzeitig stellt die Herausforderung, auf Geschäftsveränderungen schnell zu reagieren und gleichzeitig absolute (Daten-)Sicherheit zu garantieren, höchste Ansprüche an die Verlässlichkeit und Performance der IT-Systeme. Deshalb hat CA hat mit CA Wily Introscope sein EITM-Portfolio auch auf das Applikationsmanagement moderner Web-Anwendungen auf Basis von Java und.net erweitert. In Ergänzung zu den Netzwerk- und Systemmanagementsystemen CA Unicenter NSM, ehealth und CA SPECTRUM ist damit eine effiziente Überwachung der gesamten IT- Infrastruktur möglich insbesondere auch der neuen Webservices. Mit der Performance Management-Lösung ehealth und dem Root Cause Analyse- Werkzeug CA SPECTRUM ist es möglich, die Leistungsfähigkeit der IT- Systeme zentral zu überwachen, mögliche Störungen vorherzusagen und Probleme zu isolieren. Letztlich ermöglicht es diese Kombination, etwaigen Störfaktoren proaktiv zu begegnen und die Verlässlichkeit der IT entscheidend zu erhöhen.

4 Zusätzlich überwacht CA Wily Introscope mit der innovativen Blame- Technologie die Applikationen von innen heraus in Echtzeit, und zwar von Anfang bis Ende einer Transaktion (End-to-End-Response). Somit kann direkt die Kundenerfahrung mit der IT kontrolliert werden. Weitere Besonderheit: Eine Transaktion in Echtzeit vom Browser bis zu den angeschlossenen Backends verfolgt nicht nur einzelne Ereignisse. Dadurch ist es möglich, in kürzester Zeit Ursache und Ort der Störung zu identifizieren. Ausrichtung der IT Investitionen an den Geschäftsprozessen Um die zahlreichen Projekte nicht nur im IT-Umfeld der Finanzdienstleister zielgerichtet zu steuern, bietet CA im Rahmen des EITM-Portfolios die Projekt- und Portfolio-Management-Suite CA Clarity an. Sie unterstützt nicht nur die Planung von Projektabläufen, sondern ermöglicht eine aktive Qualifizierung und kontrollierte Steuerung einzelner Projekte zur Bereitstellung neuer bzw. geänderter Services. Dies erfolgt von der Anforderungsanalyse über die Realisierung (Ressourcensteuerung von Zeit, Personal, Budget) bis zur Produktivsetzung. CA Clarity ermöglicht verschiedene Ansichten über alle Projekte hinweg und integriert auch Informationen aus anderen geschäftskritischen Applikationen (z. B. Personaldaten, Asset-Kosten, service-relevante Daten, SLA-Daten). Dies erlaubt eine IT-Budgetplanung, die weit über den Aspekt Projekte hinaus geht. Gerade die Integration bildet für eine komplette IT-Governance-Lösung die Voraussetzung. und kann zudem die IT-Governance nach Standards wie ITIL oder CoBIT etablieren. Wer wie die Finanzdienstleister seine Anwendungssysteme zunehmend in Form von IT-Services entwickelt und bereitstellt, muss diese auch pflegen und die dazugehörigen Serviceprozesse organisieren. Das Unternehmen muss wissen, welche Assets die Basis für die Services bilden, und sie an den Geschäftsprozessen ausrichten. Bei diesen Aufgaben hilft CA Clarity, ebenso wie beim Management von Change Requests an den Helpdesk und von sich daraus ableiteten Change-Projekten, was den Überblick über die Total Cost of Ownership verbessert und damit die Budgetplanung erleichtert. Die IT-Abteilung kann erkennen, woraus sich ein IT-Service zusammensetzt, um Kosten-Nutzen-Kalkulationen und Ressourcenbedarf abzuschätzen. Dies bildet wiederum die Grundlage für Ressourcen- Entscheidungen bei der Priorisierung von Projekten oder Services, da nun klar ist, welche Investitionen in Hard- und Software nötig sind, wie viele Mitarbeiter wie lange in die Entwicklung involviert werden müssen und was sie wann zu tun haben werden. Wenn es um die Verbesserung des Service Managements geht, liefert CA mit CA SupportBridge eine Lösung zur Automation des Supports, ebenfalls gemäß des Qualitätsstandards ITIL. Damit lässt sich die Bereitstellung von

5 IT nicht nur vereinfachen und automatisieren, sondern auch unter ITIL- Gesichtspunkten steuern, verwalten und sichern. Weil Störungen die Geschäfte der Banken aufhalten oder gar zunichte machen können, sind die Hilferufe beim Service Desk dringlich. Andererseits machen die Fragen und IT-Probleme den Service-Technikern mit wachsender Komplexität der IT immer mehr Mühe, kosten somit Zeit und Geld. Genau hier hilft die Automation mit CA SupportBridge, die IT-Qualität zu optimieren und Risiken wie Systemausfälle oder Compliance-Verstöße zu minimieren. Dies kann notwendig werden, wenn z.b. Wirtschaftsprüfer den Nachweis verlangen, dass im Problemfall der richtige Service-Prozess eingeleitet wurde und nicht etwa im IT-Service Daten verloren gingen. Oder wenn bei der räumlichen Trennung von Nutzern und Helpdesk eine Remote-Wartung über das Internet erfolgt und nachgewiesen werden muss, dass die Sicherheitsbestimmungen eingehalten wurden. Diese Sicherheitsbestimmungen sind gerade bei Banken und Versicherungen besonders strikt, da dort die Datenverarbeitung oft eine Geldbewegung ist. Aus diesem Grund hat CA den folgenden vierten Beitrag der Artikelserie dem Thema Sicherheit gewidmet.

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