Kundenorientiertes Verhalten und Kommunizieren

Transkript

1 Kundenorientiertes Verhalten und Kommunizieren - Auszug - Kommunikation 1

2 Sprich, damit ich dich sehe... Sokrates, v.chr. Kommunikation 2

3 "Ich kann nicht!" Wer das sagt, setzt sich selbst Grenzen. Denken Sie an die Hummel. Die Hummel hat 0,7 cm 2 Flügelfläche bei 1,2 g Gewicht. Nach den bekannten Gesetzen der Aerodynamik ist es unmöglich, bei diesem Verhältnis zu fliegen. Die Hummel weiß das aber nichtsie fliegt einfach! Kommunikation 3

4 Unsere Vorprägungen... Kommunikation 4

5 Kommunikationsmodell (nach Gregory Bateson) Im Grunde ist es unmöglich, nicht zu kommunizieren. Und jede Kommunikation verläuft auf zwei Ebenen: Sachebene (Verstand) (Gefühl) Beziehungsebene Welche Ebene ist für eine erfolgreiche Kommunikation ausschlaggebend? Kommunikation 5

6 Das Eisbergmodell der Kommunikation Bewusstes Sachebene Verstand Wille Unbewusstes Beziehungsebene Wünsche Bedürfnisse Emotionen Instinkte Grafik: Siemens Das Problem: Konflikte und Störungen der Beziehungsebene beherrschen den Ablauf jeder Kommunikation, bleiben aber unausgesprochen bzw. werden auf der Sachebene maskiert. Bsp.: Schön, dass Sie jetzt auch da sind Können wir nun endlich anfangen? Was ist das Grüne in der Suppe? Der Getränkekasten ist schon wieder leer! Kommunikation 6

7 Kommunikationsmodell (nach Schulz von Thun) Man spricht in diesem Zusammenhang auch von den Vier Seiten einer Nachricht : Appell Sachebene Bsp.: Der Getränkekasten ist schon wieder leer! Sachebene/Inhalt: (s.o.) Beziehung: Du bist auch wirklich vergesslich... Beziehungsebene Selbstoffenbarung Selbstoffenbarung: Zu blöd, jetzt wo ich Durst habe... Appell: Denke da nächstens früher dran! Kommunikation 7

8 Sach- und Beziehungsebene Nach Paul Watzlawick gibt es in der Kommunikation 4 Möglichkeiten im Hinblick auf die Qualität von Sachund Beziehungsebene: S: B: Harmonie, Einvernehmen, ggf. zu wenig neue Impulse und Ideen... S: B: Beziehungskonflikt, wiederholte Probleme bei der Zusammenarbeit S: B: ideale Form der Meinungsvielfalt, Konfliktlösung gut möglich S: B: klassischer Konflikt!! N.B.: Konstruktive Konfliktlösung bedeutet immer, Sach- und Beziehungsebene zu trennen, also zwischen Person und Problem zu unterscheiden! Kommunikation 8

9 Indirekte Kommunikation... ist leider die übliche und weitest verbreitete Kommunikationsform. Sie versucht, unangenehme Situationen wie Schwächen, Statusverlust, Fehler, Auseinandersetzungen, Konflikte, Zurückweisung oder Ablehnung etc. zu vermeiden. Resultierende Probleme: Vernebelung, Verschleierung, Sich-Verstecken... Manipulation des Partners unterschwellige Erwartungshaltung Erzeugen von Schuldgefühlen Verhinderung von Problemlösungen Konsequenzen: => Komplikationen, Verursachen neuer Konflikte Kommunikation 9

10 Stimme und Sprache Stimme und Sprache sind unsere wichtigsten Werkzeuge, um Gehör zu finden. Neben dem, was wir eigentlich sagen wollen, also dem Inhalt, übermitteln wir ständig zusätzliche Informationen durch unsere Stimme und unseren Körper. Wie stark schätzen Sie die jeweiligen Anteile? Inhalt:... % Stimme:... % Körper:... % Bei Telefongesprächen fallen die rein körpersprachlichen Signale weg, umso mehr Aufmerksamkeit erfahren Stimme und Sprache. Kommunikation 10

11 Sprechstil Die Stimme muß stimmen! Ihr persönlicher Sprechstil wird wird durch folgende Faktoren bestimmt: Lautstärke Stimmhöhe Tempo Artikulation Wortwahl Satzbau Sprachfluß Pausen Kommunikation 11

12 Positives Sprechen Niemand lässt sich gerne in eine bestimmte Richtung drängen, in seiner Persönlichkeit abwerten oder gar demütigen. Das äußert sich bereits im Gespräch. Vermeiden Sie daher Formulierungen, die auf Ihren Gesprächspartner Druck oder Zwang ausüben, Bewertungen, die ihn in die Defensive zwingen, Belehrungen oder gar Vorwürfe, also z.b. So einfach geht das nicht! (hier macht es der Ton) Eskalation Wenn Sie mir vorhin zugehört hätten,... Sie müssen doch einsehen, dass... Sie immer mit Ihrer Skepsis... Hören Sie doch mal zu! Jetzt passen Sie mal auf...! Was soll der Quatsch? Kommunikation 12

13 Positives Sprechen Versuchen Sie, die folgenden Beispiele durch positive Formulierungen zu ersetzen: Ich hab jetzt keine Zeit dafür!... Da lässt sich terminlich nichts machen.... Das war doch Ihr eigener Fehler.... Das haben Sie falsch verstanden.... Sie stellen sich das zu einfach vor.... Sie können nicht erwarten, dass das so schnell geht.... Wenn Sie mir vorhin zugehört hätten, wüssten Sie Kommunikation 13

14 Die innere Vorbereitung... Denken Sie vor einem Gespräch daran, mit dem Partner in einen wirklichen Dialog zu treten. Denken Sie an eine möglichst direkte Ansprache. ( Sie, Ihre, Wir alle ). Sprechen von sich bzw. Ihrer Abteilung. ( Ich/Wir statt man ) Bemühen Sie sich um Blickkontakt zu Ihrem Gesprächspartner. => So wirken Sie authentisch, selbstbewusst und überzeugend. Du kannst in anderen nur entzünden, was in dir selber brennt. (Augustinus) Kommunikation 14

15 Das Gespräch Empfehlungen für eine erfolgreiche Gesprächsführung: ein Gespräch ist keine Sonntagsrede - vermeiden Sie also monotones, lustloses, unpersönliches oder floskelhaftes Sprechen und Monologe achten Sie auf eine positive Wirkung Ihrer Stimme und Sprache, auf Ausdruckskraft und Augenkontakt bemühen Sie sich um aktives Zuhören (= Empathie) stellen Sie offene Fragen beschreiben Sie, aber bewerten Sie nicht sprechen Sie konkret, nicht pauschal oder verallgemeinernd formulieren Sie subjektiv (also z.b. ich finde statt man sollte ) kritisieren Sie konstruktiv, vermeiden Sie Vorwürfe und Gejammer lassen Sie den andern ausreden, überprüfen Sie das Gesagte (Gehörte) ohne sich gleich zu rechtfertigen Kommunikation 15

16 Gesprächs- und Verhandlungsführung Empfehlungen für jede erfolgreiche Gesprächsführung: behalten Sie während des Gesprächs stets Ihr Ziel im Auge Vor allem, bevor Sie in ein schwieriges Gespräch und eine Verhandlung gehen, sollten Sie sich über das von Ihnen angestrebte Ziel im klaren sein. Unterscheiden Sie dabei zwischen Ihrem idealen und dem für Sie gerade noch akzeptablen Ergebnis. Dadurch wird Ihnen Ihr Verhandlungsspielraum klar. bemühen Sie sich um eine partnerschaftliche Einstellung Vermeiden Sie jede Voreingenommenheit oder gar Feindseligkeit versuchen Sie Ihr Gegenüber als gleichberechtigten Partner anzusehen. Je weniger Sie in den Kategorien von siegen und verlieren denken, desto leichter erzielen Sie ein für beide Seiten befriedigendes Ergebnis ( Win-Win ). => welches Verhalten wird Ihrer Meinung nach zu tragfähigeren (Kunden-)Beziehungen führen? Bedenken Sie stets: Ihr Partner kann nur einem Vorschlag zustimmen, der es ihm ermöglicht, ohne Gesichtsverlust aus der Verhandlung zu gehen. Verbinden Sie Ihre Forderung daher ggf. mit einer (für Sie leichten) Gegenleistung. Kommunikation 16

17 Die Gesprächshaltung Das Dialogmodell (nach Peter Senge) veranschaulicht die zwei grundsätzlichen und gegensätzlichen Verhaltensweisen im Gespräch: Plädieren (führen, überzeugen, dominieren...) oder Erkunden (zuhören, nachfragen). X politische Debatte X Dialog Plädieren X sich zurückziehen X Therapeut Erkunden Kommunikation 17

18 Umgang mit verschiedenen Kommunikationstypen 1. Der Vielredner - Redefluss freundlich stoppen - Einhaken durch Namensnennung - Zielvereinbarung treffen - Gespräch strukturieren und zusammenfassen 2. Der Schweigsame - Dialog initiieren, Gespräch führen - offene Fragen stellen - Geduld für langsames Sprechtempo und Pausen 3. Der Ungeduldige - eigenes Sprechtempo (in Grenzen) anpassen - kurz und präzise formulieren und antworten - Emotionen und Verärgerung respektieren - persönliche Angriffe möglichst lange ignorieren 4. Der Entscheidungsschwache - nicht drängen oder überfahren - loben, Selbstwert stärken, Sicherheit geben - zu Vereinbarungen führen, aber Rückmeldung holen Kommunikation 18

19 Verhalten in Verhandlungen Über die generelle Gesprächsführung hinaus gibt es speziell bei Verhandlungen vier unterschiedliche Verhaltensmöglichkeiten: 1. Ausweichen 2. Druck ausüben 3. Nachgeben 4. Partnerschaft Druck ausüben Kämpfen, Sieg anstreben, blockieren Empfehlung: => nur mit Nachgeben Win-Win-Strategie, Vertrauen bewahren, langfristige Zusammenarbeit Partnerschaft --- Kompromiss --- Auseinandersetzung vermeiden, vor dem Konflikt fliehen Kompromissbereitschaft Einlenken, Empfehlung: => nur mit Gegenleistung! Ausweichen Nachgeben N.B.: Professionelle Verhandler beherrschen alle Strategien! Kommunikation 19

20 Meine weiteren Ziele... Alles ist schwierig, bevor es leicht wird... Was waren für mich die wichtigsten Erkenntnisse in diesem Seminar? Was halte ich jetzt für meine persönliche Stärke, was gelingt mir beim Kommunizieren mit anderen besonders gut? Was möchte ich zukünftig im Umgang mit Kunden und Partnern NOCH besser machen? Kommunikation 20