Kunst des Überzeugens

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1 Kunst des Überzeugens Ludwig-Maximilians-Universität München Leopoldstr. 13, München Tel. 089/ , Fax: 089/ Akademischer Leiter der Bayerischen Eliteakademie Leiter des LMU-Center for Leadership and People Management Homepage: KDÜ November 2008.ppt Seite 1

2 GESAGT bedeutet nicht GEHÖRT GEHÖRT bedeutet nicht VERSTANDEN VERSTANDEN bedeutet nicht EINVERSTANDEN EINVERSTANDEN bedeutet nicht ANGEWENDET ANGEWENDET bedeutet noch lange nicht BEIBEHALTEN KDÜ November 2008.ppt Seite 2

3 Sender-/Empfängeraustausch Modelle/Theorien des Überzeugens Die eigene, begrenzte Sichtweise Sender Kompetenz/Expertise Sympathie Glaubwürdigkeit / Vertrauenswürdigkeit Macht Empfänger Affektiv-kognitive Landkarte Persönlichkeitseigenschaften Hypothesentheorie der sozialen Wahrnehmung (Interessen, Erwartungen, Vertrauen usw.) Lerntheorien Selbstwertschutztheorie Soziale Identitätstheorie Kontrolltheorie (Erklärbarkeit, Vorhersehbarkeit, Beeinflussbarkeit) Sinntheorie ( Wurzeltheorie ) Reaktanztheorie Impftheorie Fairnesstheorie Assimilations-Kontrast-Theorie (foot in the door vs. door in the face) Elaboration Likelihood Modell (ELM) Arousal Transfer Theorie Transaktionsanalyse Kommunikationsmodell von Watzlawick Sehnsüchte, Bedürfnisse der Menschen berücksichtigen Minoritätentheorie / Majoritätenansatz KDÜ November 2008.ppt Seite 3

4 Zentrale Basics beim Überzeugen berücksichtigen, psychologische Theorien des Überzeugens Hypothesentheorie der Wahrnehmung Die Brille des Mitarbeiters aufsetzen, seine Ängste, Interessen erkennen Lerntheorien Belohnungslernen, Assoziationslernen, Modelllernen, kognitives Lernen, Lernen durch Einsicht, Lernen durch Leidensdruck, Lernen durch Gruppendruck) Identitätstheorie Auf gemeinsame Werte/Wurzeln bauen Kontrolltheorie Erklärbarkeit, Vorhersagbarkeit, Beeinflussbarkeit Minoritätentheorie / Majoritätenansatz 2/6/2-System berücksichtigen Impftheorie Frühzeitig mit dem Negativen impfen und Versuch den Impact des Negativen zu reduzieren Fairnesstheorie Ergebnisfairness (Input Output) Prozedurale Fairness mit voice Informationale Fairness (ehrlich, umfassend, frühzeitig, bad news mit good news) Interaktionale Fairness (Respekte und Wertschätzung) Assimilations-Kontrasttheorie Tabu-Bereiche / Kontrastbereiche der Mitarbeiter berücksichtigen Minoritätentheorie / Majoritätenansatz 2/6/2-system berücksichtigen Poppers kritischer Rationalismus Dialogkultur, hierarchiefreie Kommunikation, Austausch von Argumenten KDÜ November 2008.ppt Seite 4

5 Theorien und Modelle zum Überzeugen: Entstehung und Veränderung von Einstellungen und Verhalten sowie Theorien und Modelle zur Transformation von Einstellungen in Verhalten 1. Über die Wichtigkeit von Theorien: Nichts ist praktischer als eine gute Theorie. 2. Hypothesentheorie der sozialen Wahrnehmung 3. Dissonanztheorie 4. Selbstwertschutztheorie 5. Prospekttheorie 6. Lerntheorien 7. Theorie der sozialen Identität 8. Theorie der kognizierten Kontrolle 9. Sinntheorie 10. Reaktanztheorie 11. Modell der gelernten Hilflosigkeit 12. Fairnessmodell / Gerechtigkeitsansatz 13. Vertrauensmodell 14. Impftheorie / Inokulationstheorie 15. ELM (Elaboration Likelihood Modell) 16. Erregungs-Transfer-Theorie 17. Assimilations-Kontrast-Theorie 18. Foot-in-the-door / Door-in-the-face-Ansatz 19. Minoritätentheorie 20. Multiplikatorenansatz KDÜ November 2008.ppt Seite 5

6 Theorien und Modelle zum Überzeugen: Entstehung und Veränderung von Einstellungen und Verhalten sowie Theorien und Modelle zur Transformation von Einstellungen in Verhalten 21. Machttheorien und Abhängigkeit 22. Ähnlichkeitshypothese nach Byrne (und weitere Sympathiefaktoren) 23. Motivationstheorien 24. Attributionstheorie 25. Mood-Regulation-Ansatz 26. Frustrations-/Aggressionstheorie 27. Selbstwahrnehmungstheorie 28. Selbstaufmerksamkeitstheorie 29. Theorie der sozialen Vergleichsprozesse und Bezugsgruppentheorie 30. Austauschtheorie 31. Sender-/Empfängermodell: richtige/falsche Reaktionen 32. Kommunikationsmodell von Watzlawick, Schulz von Thun 33. Transaktionsanalyse 34. Sokratesfragen 35. Führungstheorien / Prinzipienmodell der Führung / Herzberg Modell 36. Affekt-Kognitionsmodell von Bob Zajonc 37. Überhangmodell 38. Poppers kritischer Rationalismus als Ausgangspunkt der Kommunikation 39. Theorien und Modelle zur Transformation von Einstellungen in Verhalten 40. Allgemeine Grundlagen KDÜ November 2008.ppt Seite 6

7 Theorien und Modelle zum Überzeugen: Entstehung und Veränderung von Einstellungen und Verhalten sowie Theorien und Modelle zur Transformation von Einstellungen in Verhalten 1. Über die Wichtigkeit von Theorien: Nichts ist praktischer als eine gute Theorie. 2. Hypothesentheorie der sozialen Wahrnehmung Perspektiventheorie der Wahrheit / interessengeleitete/selbstwertdienliche Wahrnehmung Wahrnehmung ist immer abhängig von der Sichtweise, dem Blickwinkel, dem Weltbild: Die Brille des Gegenübers aufsetzen, seine Ängste, Interessen erkennen 3. Dissonanztheorie Der Mensch ist kein rationales, sondern ein rationalisierendes Wesen 4. Selbstwertschutztheorie / Modell der Wertschätzung / Gesichts- und Autoritätswahrung Menschen versuchen ihren Selbstwert zu schützen und wenn immer es geht zu erhöhen 5. Prospekttheorie Menschen versuchen Verluste zu minimieren (Verlustaversion) und Gewinne zu realisieren 6. Lerntheorien a Belohnungslernen / instrumentelles Konditionieren b Assoziationslernen / klassisches Konditionieren c Modelllernen d kognitives Lernen / argumentatives Lernen e Lernen durch Einsicht / Lernen durch Leidensdruck f Lernen in der Gruppe / soziales Lernen (u.a. Gruppendruck) KDÜ November 2008.ppt Seite 7

8 Theorien und Modelle zum Überzeugen: Entstehung und Veränderung von Einstellungen und Verhalten sowie Theorien und Modelle zur Transformation von Einstellungen in Verhalten 7. Theorie der sozialen Identität Gemeinsamkeiten betonen: Auf gemeinsame Werte/Wurzeln bauen. 8. Theorie der kognizierten Kontrolle Erklärbarkeit, Vorhersagbarkeit, Beeinflussbarkeit 9. Sinntheorie Sehnsucht nach Kausalität und Finalität 10. Reaktanztheorie Menschen haben Welten im Kopf, bei denen sie glauben Freiräume (Optionen) zu haben, und Welten, bei denen sie glauben keine Freiheiten zu haben. Wird die Welt der Optionen illegitim eingeschränkt, entsteht Reaktanz = Widerstand, um die Freiheit wiederherzustellen. 11. Modell der gelernten Hilflosigkeit Die Wahrnehmung von Non-Kontingenz zwischen Reaktion und Ergebnis der Reaktion bewirkt Hilflosigkeit, Resignation, Depression 12. Fairnesstheorie / Gerechtigkeitsmodell Ergebnisfairness: a Equality/Gleichheit, b Equity/Leistungsprinzip (Input muss mit Output korrespondieren), c Need/Bedürfnis Prozedurale Fairness mit voice (Verfahren müssen transparent gemacht werden und es muss eine Stimme gegeben werden) Informationale Fairness (ehrlich, umfassend, frühzeitig, bad news mit good news verbinden - Impftheorie) Interaktionale Fairness (Respekt und Wertschätzung) KDÜ November 2008.ppt Seite 8

9 Theorien und Modelle zum Überzeugen: Entstehung und Veränderung von Einstellungen und Verhalten sowie Theorien und Modelle zur Transformation von Einstellungen in Verhalten 13. Vertrauensmodell Modell des gelernten Vertrauens / Misstrauens. Dort, wo durch frühere Erfahrungen eine Vertrauens-/Misstrauensbrille vorhanden ist, werden ankommende Informationen im Lichte dieser Hypothese gesehen siehe auch Hypothesentheorie der sozialen Wahrnehmung 14. Impftheorie / Inokulationstheorie Frühzeitig mit dem Negativen impfen und Versuch das Gewicht des Negativen zu reduzieren durch aktive und passive Widerlegung. Notwendig ist zweiseitige Information und Kommunikation. Geimpfte Personen sind widerstandsfähiger gegenüber Enttäuschungen. 15. ELM (Elaboration Likelihood Modell) Notwendig ist die Motivation und Fähigkeit des Empfängers die Informationen zu verarbeiten. Motivation: Selbstbezug herstellen. Fähigkeit: Seine Sprache sprechen usw. 16. Erregungs-Transfer-Theorie Unabhängige (positive/negative) Erregungszustände werden addiert und auf eine gemeinsame Ursache (oft Sündenbock) geschoben. 17. Assimilations-Kontrasttheorie Tabu-Bereiche / Kontrastbereiche der Mitarbeiter berücksichtigen 18. Foot-in-the-door / door-in-the-face Mit Kleinem beginnen und dann mehr fordern vs. Mit Großem beginnen und dann mit Kleinem zufrieden geben 19. Minoritätentheorie / Majoritätenansatz Konsistenz über die Zeit, Flexibilität in der Argumentation, Koalitionen bilden, mit einer Stimme sprechen, durch Erfolge glänzen 20. Multiplikatorenansatz 2/6/2-System berücksichtigen KDÜ November 2008.ppt Seite 9

10 Theorien und Modelle zum Überzeugen: Entstehung und Veränderung von Einstellungen und Verhalten sowie Theorien und Modelle zur Transformation von Einstellungen in Verhalten 21. Machttheorien und Abhängigkeit Informationsmacht, Belohnungs-/Bestrafungsmacht, Expertenmacht 22. Ähnlichkeitshypothese nach Byrne (und weitere Sympathiefaktoren) Das Ausmaß der wahrgenommenen Ähnlichkeit erhöht Attraktivität und Sympathie 23. Motivationstheorien Sehnsüchte der Menschen berücksichtigen nach Sinn/Erklärbarkeit, Vorhersehbarkeit, Beeinflussbarkeit, Autonomie, Selbstwirksamkeit. Maslows Bedürfnispyramide intrinsische / extrinsische Verstärker 24. Attributionstheorie Die jeweilige Ursachenzuschreibung bestimmt das Verhalten: internal-external, variabel-konstant, global-spezifisch bezogen auf die Vergangenheit und Zukunft 25. Mood-Regulation-Ansatz Der Versuch aus schlechten Stimmungen rauszukommen 26. Frustrations-/Aggressionstheorie auf Frustrationen erfolgen Aggressionen 27. Selbstwahrnehmungstheorie von seinem eigenen Verhalten auf die inneren Zustände schließen 28. Selbstaufmerksamkeitstheorie die Wahrnehmung von Selbstaufmerksamkeit bewirkt, dass man sich seinen Standards eher annähert 29. Theorie der sozialen Vergleichsprozesse und Bezugsgruppentheorie der jeweilige Zustand wird immer im Vergleich zu anderen (sozialer Vergleich) oder zu früher (temporaler Vergleich) bewertet. Zufriedenheit ist immer eine Sache des Vergleichsstandards. KDÜ November 2008.ppt Seite 10

11 Theorien und Modelle zum Überzeugen: Entstehung und Veränderung von Einstellungen und Verhalten sowie Theorien und Modelle zur Transformation von Einstellungen in Verhalten 30. Austauschtheorie comparison level und Cl for alternatives bestimmen Ausmaß von Zufriedenheit 31. Sender-/Empfängermodell Was ein guter Sender/Empfänger alles richtig oder falsch machen kann 32. Kommunikationsmodell von Watzlawick Vier Ohren, vier Münder Appellebene, Sachebene, Beziehungsebene, Selbstoffenbarungsebene 33. Transaktionsanalyse Man kann sich als Eltern-Ich, Erwachsenen-Ich oder Kind-Ich begegnen 34. Sokratesfragen Führen durch Fragen, durch Fragen überzeugen 35. Führungstheorien / Prinzipienmodell der Führung 36. Affekt-Kognitionsmodell Affect comes first, cognition later. Menschen rechtfertigen ihren affektiven Zustand durch die Suche nach passenden Kognitionen. 37. Überhangmodell Affektive / kognitive Zustände haben einen Überhang und werden nachgetragen 38. Poppers kritischer Rationalismus als Ausgangspunkt der Kommunikation Dialogkultur, hierarchiefreie Kommunikation, Austausch von Argumenten 39. Theorien und Modelle zur Transformation von Einstellungen in Verhalten 40. Allgemeine Grundlagen KDÜ November 2008.ppt Seite 11

12 Das Potential einer guten wissenschaftlichen Theorie Nichts ist praktischer als eine gute Theorie. Kurt Lewin: Many psychologists working today in an applied field are keenly aware of the need for close cooperation between theoretical and applied psychology. This can be accomplished in psychology, as it has been accomplished in physics, if the theorist does not look toward applied problems with highbrow aversion or with a fear of social problems, and if the applied psychologist realizes that there is nothing so practical as a good theory. Nichts ist theoretischer als eine gute Praxis, aus der Theorien lernen können. Popper: Wissenschaft ist Problemlösen. Theorien haben das Potential zum Problemlösen. Funktionen von Theorien: Beschreibung / Analyse Erklärung Vorhersage Intervention Aufklärung über suboptimale Bedingungen KDÜ November 2008.ppt Seite 12

13 Kurzvita von Abitur 1966 Wirtschaftsgymnasium Rastatt Studium der Sozialwissenschaften (Psychologie, Ökonomie, Pädagogik und Soziologie) in Mannheim und Hamburg Diplom 1970 bis zur Habilitation: Mitarbeiter am interdisziplinären Sonderforschungsbereich der Universität Mannheim über Entscheidungsforschung (Beteiligung von Ökonomen, Juristen und Psychologen) Promotion 1973 über Verarbeitung selbstbedrohender Informationen Habilitation 1978 über Informationsverarbeitung bei Entscheidungen Von Professor für Sozial- und Organisationspsychologie an der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel 1988/89 Theodor Heuss Professor an der Graduate Faculty der New School for Social Research in New York Seit 1993 Professor für Sozial- und Wirtschaftspsychologie an der Ludwig-Maximilians-Universität in München Mitglied der Bayerischen Akademie der Wissenschaften Mitglied im Beirat von mehreren Fachzeitschriften und wissenschaftlichen Verlagen Gutachter der Deutschen Forschungsgemeinschaft Autor von ca. 400 wissenschaftlichen Artikeln, Buchbeiträgen, Büchern Deutscher Psychologie Preisträger 1998 (Psychologe des Jahres) Dekan der Fakultät für Psychologie und Pädagogik an der LMU, München Seit 2003 Akademischer Leiter der Bayerischen Elite-Akademie Lehrbeauftragter ESMT (European School of Management & Technology, Berlin) Leiter des LMU-Center for Leadership and People Management KDÜ November 2008.ppt Seite 13

14 Bücher zu Sozial-, Wirtschafts- und Organisationspsychologie (Auswahl) Bierhoff, H.-W. & Frey D. (2006). Handbuch der Sozialpsychologie und Kommunikationspsychologie. Göttingen: Hogrefe. Frey, D. & Greif, S. (Hrsg.). (1987). Sozialpsychologie. Ein Handbuch in Schlüsselbegriffen. München: Psychologie Verlags Union. Frey, D., Graf Hoyos, C. & v. Rosenstiel, L. (2005). Wirtschaftspsychologie. Ein Lehrbuch. Weinheim: Beltz. Frey, D. & Graf Hoyos, C. (2005). Angewandte Psychologie. Ein Lehrbuch. Weinheim: Beltz. Frey, D., & Irle, M. (Hrsg.). (1993). Theorien der Sozialpsychologie: Band I. Kognitive Theorien. 2. vollständige überarbeitete Auflage. Bern: Huber. Frey, D. & Irle, M. (Hrsg.). (2002). Theorien der Sozialpsychologie: Band II. 2. vollständige überarbeitete Auflage. Gruppenund Lerntheorien. Bern: Huber. Frey, D. & Irle, M. (Hrsg.). (2002). Theorien der Sozialpsychologie: Band III. 2. vollständige überarbeitete Auflage. Motivationsund Informationsverarbeitungstheorien. Bern: Huber. Frey, D. & v. Rosenstiel, L. (Hrsg.) (2007). Enzyklopädie der Psychologie, Band 6, Wirtschaftspsychologie. Göttingen: Hogrefe. Frey, D. & Schulz-Hardt, S. (2000). (Hrsg.). Vom Vorschlagswesen zum Ideenmanagement. Göttingen: Verlag für Angewandte Psychologie. Frey, D., Traut-Mattausch, E., Greitemeyer, T. & Streicher, B. (2006). Psychologie der Innovationen. Beitrag für Roman Herzog Institut e.v. München. Köln: Edition Aggrippa. Hoyos, Graf, C. & Frey, D. (Hrsg.). (1999). Arbeits-, und Organisationspsychologie: Ein Lehrbuch. Weinheim: Psychologie Verlags Union. Rosenstiel, L. v. & Frey, D. (Hrsg.) (2007). Enzyklopädie der Psychologie, Band 5, Marktpsychologie: Wirtschafts-, Organisations- und Arbeitspsychologie. Göttingen: Hogrefe. KDÜ November 2008.ppt Seite 14

15 Buchbeiträge zu Führung und Center of Excellence (Auswahl) Frey, D., Kleinmann, M. & Barth, S. (1995). Intrapreneuring und Führung. In A. Kieser, G. Reber & R. Wunderer (Hrsg.). Handwörterbuch der Führung. 2. Auflage. Stuttgart: Poeschel Frey, D. (1996). Notwendige Bedingungen für dauerhafte Spitzenleistungen in der Wirtschaft und im Sport: Parallelen zwischen Mannschaftssport und kommerziellen Unternehmen. In A. Conzelmann, H. Gabler & W. Schlicht (Hrsg.). Soziale Interaktionen und Gruppen im Sport. bps-verlag: Köln Frey, D. (1996). Psychologisches Know-how für eine Gesellschaft im Umbruch - Spitzenunternehmen der Wirtschaft als Vorbild. In C. Honegger, J. M. Gabriel, R. Hirsig, J. Pfaff-Czarnecka & E. Poglia (Hrsg.): Gesellschaften im Umbau. Identitäten, Konflikte, Differenzen. Zürich: Seismo-Verlag Frey, D. (1998). Center of Excellence - ein Weg zu Spitzenleistungen. In P. Weber (Hrsg.). Leistungsorientiertes Management: Leistungen steigern statt Kosten senken. Frankfurt: Campus Frey, D., Brodbeck, F. & Schulz-Hardt, S. (1999). Ideenfindung und Innovation. In C. Graf Hoyos & D. Frey (Hrsg). Arbeits- und Organisationspsychologie: Ein Lehrbuch. Weinheim: Psychologie Verlags Union Frey, D., & Schnabel, A. (1999). Change Management - der Mensch im Mittelpunkt. Die Bank - Zeitschrift für Bankpolitik und Bankpraxis, Frey, D. (2000). Kommunikations- und Kooperationskultur aus sozialpsychologischer Sicht. In H. Mandl & G. Reinmann-Rothmeier. Wissensmanagement: Informationszuwachs? Wissensschwund? Die strategische Bedeutung des Wissensmanagements. München: Oldenbourg Frey, D. & Schulz-Hardt, S. (2000). Zentrale Führungsprinzipien und Center-of-Excellence-Kulturen als notwendige Bedingung für ein funktionierendes Ideenmanagement. In D. Frey & S. Schulz-Hardt. (Hrsg.). Vom Vorschlagswesen zum Ideenmanagement. Göttingen: Verlag für Angewandte Psychologie Frey, D., Kerschreiter, R. & Mojzisch, A. (2001). Führung im Center of Excellence. In P. Friederichs & U. Althauser (Hrsg.). Personalentwicklung in der Globalisierung Strategien der Insider. Neuwied: Luchterhand Verlag Frey, D., Jonas, E. & Greitemeyer, T. (2002). Intervention as a major tool of a psychology of human strength: Examples from organizational change and innovation. In L.G. Aspinwall & U.M. Staudinger (Eds.), A psychology of human strength: Perspectives on an emerging field. Washington, DC: American Psychological Association. KDÜ November 2008.ppt Seite 15

16 Buchbeiträge zu Führung und Center of Excellence (Auswahl neu) Frey, D., Kerschreiter, R., Winkler, M. & Gaska, A. (2004). Wie viel Moral braucht der Mensch? Die Bedeutung von Werten und ethischen Prinzipien bei der Führung von Mitarbeitern. In: H. Bohlander & M. Büscher (Hrsg.): Werte im Unternehmensalltag erkennen und gestalten. DNWE Schriftenreihe, Folge 13, München: Rainer Hampp Verlag. Kerschreiter, R., Raabe, B. & Frey, D. (2004). Work-Life Balance: Eine doppelte Herausforderung für Führungskräfte. In M. Kastner (Hrsg.): Die Zukunft der Work Life Balance (S ). Kröning: Asanger. Peus C., Traut-Mattausch E., Kerschreiter R., Frey D. und Brandstätter, V. (2004). Ökonomische Auswirkungen professioneller Führung. In: M. Dürndorfer & P. Friederichs (Hrsg.): Human Capital Leadership Hamburg: Murmann. Frey D., Peus, C. & Traut-Mattausch E. (2005). Innovative Unternehmenskultur und professionelle Führung entscheidende Bedingungen für eine erfolgreiche Zukunft? In: D. Kudernatsch & P. Fleschhut (Hrsg.). Management Excellence Strategieumsetzung durch innovative Führungs- und Steuerungssysteme Stuttgart: Schäffer-Poeschel. Frey, D., Streicher, B., Kerschreiter, R. & Fischer, P. (2005). Psychologische Voraussetzungen für die Genese und Implementierung neuer Ideen: Grundlegende und spezifische personale und organisationale Faktoren. In M.A. Weissenberger-Eibl (Hrsg.): Gestaltung von Innovationssystemen Kassel: Cactus Verlag. Hron, J., Frey, D. Lässig, A. (2005). Change Management Gestaltung von Veränderungsprozessen In D. Frey, L. v. Rosenstiel & C. Graf Hoyos (Hrsg.): Wirtschaftspsychologie. Weinheim: Beltz. Frey, D., Oßwald, S., Peus, C. & Fischer, P. (2006). Positives Management, ethikorientierte Führung und Center of Excellence: Wie Unternehmenserfolg und Entfaltung der Mitarbeiter durch neue Unternehmens- und Führungskulturen gefördert werden können. In: M. Ringlstetter, S. Kaiser & G. Müller-Seitz (Hrsg.): Positives Management Wiesbaden: Gabler: Edition Wissenschaft. Frey, D., Kaminski, S. & Greitemeyer, T. (2007). Ethikorientierte Führung und Center of Excellence Kulturen als Voraussetzung starker Marken. In: A. Florack, M. Scarabis & E. Primosch (Hrsg.): Psychologie der Markenführung München: Vahlen. Frey, D., Streicher, B. & Fischer, P. (2007). Centers of Excellence in Unternehmen: Konzepte und Realisierungsansätze und ihre Bedeutung für gesellschaftliche Institutionen. In: K. Heller & A. Ziegler (Hrsg.): Begabt sein in Deutschland Münster: LIT. Maier, G., Streicher, B., Jonas E. & Frey, D. (2007). Innovation und Kreativität. In: D. Frey & L. v. Rosenstiel (Hrsg.). Enzyklopädie der Psychologie, Band 6: Wirtschaftspsychologie Göttingen: Hogrefe. Maier G., Streicher, B., Jonas E. & Frey, D. (2007). Bedürfnisse nach organisationaler Gerechtigkeit und Bereitschaft zu innovativem Handeln. Wirtschaftspsychologie, 2/07, KDÜ November 2008.ppt Seite 16

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