Prozessmanagement jenseits des Lehrbuchs. von Peter Schwalbach

Transkript

1 Prozessmanagement jenseits des Lehrbuchs von Peter Schwalbach

2 Die Verlage stehen vor immer größeren Herausforderungen Das tradierte Geschäftsmodell erodiert Die Margen werden enger Die Komplexität steigt Die Organisation wird herausgefordert Produkte und Geschäftsmodelle werden kleinteiliger Preisfindung und Kostenmanagement werden schwieriger Die Entscheidungsgrundlagen verändern sich und es stellen sich ganz neue Fragen Vortrag Prozessmanagement 2

3 Es stellen sich ganz neue Fragen Welchen Aufwand habe ich für meine ipad-ausgabe? Kann meine Redaktion noch eine weitere Website betreiben? Welche Aktivitäten lasse ich stattdessen sein? Vortrag Prozessmanagement 3

4 Warum sollte man sich auch im Fachverlag mit Prozessmanagement beschäftigen? Eine mögliche Antwort liegt in der professionalisierten Ausgestaltung der Prozesse. Das Prozessmanagement ist ein Erfolgsfaktor der Zukunft¹. ¹Ergebnis einer nicht repräsentativen Umfrage der Kommission Management der Deutschen Fachpresse unter den Fachverlagen war, dass für 88% der befragten Fachverlage Prozessmanagement ein relevantes Thema ist, mit dem man sich näher beschäftigen sollte. Vortrag Prozessmanagement 4

5 Wer betreibt eigentlich richtiges Prozessmanagement? Vortrag Prozessmanagement 5

6 Volkswagen schafft es, in seinem Werk in Wolfsburg Fahrzeuge am Tag zu produzieren, von denen jedes eine eigene Detailspezifikation hat Vortrag Prozessmanagement 6

7 McDonalds schafft es, dass der Big Mac in Restaurants weltweit und über alle kulturellen Grenzen hinweg exakt gleich aussieht und schmeckt Vortrag Prozessmanagement 7

8 Siemens schafft es, 150 Windturbinen im Wert von 1,5 Mrd. für das Offshore Windkraftwerk Gemini zu installieren und damit Strom für 1,5 Millionen Menschen zu produzieren Vortrag Prozessmanagement 8

9 Das alles wäre ohne hochprofessionelles Prozessmanagement nicht denkbar, allerdings Vortrag Prozessmanagement 9

10 diese Unternehmen unterhalten Abteilungen für Prozessmanagement, deren Personalstärke die eines durchschnittlichen Fachverlags deutlich übersteigt! Vortrag Prozessmanagement 10

11 Aber heißt das, dass sich (Fach-)Verlage für Prozessmanagement nicht eignen? Vortrag Prozessmanagement 11

12 Sicher nicht, obwohl erfolgreiche Beispiele rar gesät sind (und sich diese in der Regel in den Bereichen Herstellung, Druck und Logistik finden) Es kommt also auf das individuell richtige Vorgehen an Vortrag Prozessmanagement 12

13 Wie findet sich der Weg zum richtigen Vorgehen? 1 Ziele bestimmen Was möchte ich mit Prozessmanagement erreichen? 2 Selbstverständnis klären 3 Prozesse abgrenzen Welches Verständnis von Prozessmanagement möchte ich entwickeln? Welche Arten von Prozessen gibt es? 4 Rahmenbedingungen schaffen 5 Methode definieren 6 Visualisieren und operationalisieren 7 Wie integriere ich Prozesse und Projekte in meine Organisation? Prozessmanagement einführen In welchen Schritten erfolgt Prozessmanagement? Welche Darstellungsformen und Tools kann ich einsetzen? Wie kann ich Prozessmanagement wirkungsvoll etablieren? Vortrag Prozessmanagement 13

14 Die folgenden Darstellungen beziehen sich auf das Prozessmanagement für das Veranstaltungsgeschäft eines Fachverlages und verstehen sich als Beispiele ohne Anspruch, dem Thema umfassend gerecht zu werden Vortrag Prozessmanagement 14

15 1. Was möchte ich mit Prozessmanagement erreichen? Vortrag Prozessmanagement 15

16 Theorie Was soll durch Prozessmanagement erreicht werden? Effizienz / Kosten Bestmögliche Auslastung Geringer Kommunikationsbedarf Eliminierung nicht-wertschöpfender Schritte Keine Doppelarbeiten Optimaler Automatisierungsgrad Keine Medienbrüche Zeit Vermeidung von Liegezeiten Short Time to Market Vermeidung unnötiger Schnittstellen Qualität Geringe Fehleranfälligkeit Hohe Ergebnisqualität Hohe Kundenzufriedenheit Vortrag Prozessmanagement 16

17 und Praxis Unterschiedliche Prozesse haben in der Regel unterschiedliche Ziele und damit auch unterschiedliche Prozessmanagementziele Effizienz / Kosten Anzahl der internen Personentage für Veranstaltung der Größenklasse X -> 50 PT bei Teilnehmerzahl Externer Aufwand im Verhältnis zum erzielten Erlös -> 50% Zeit Dauer von Grobkonzept bis Termin -> 3 Monate Maximale Zeit zwischen Anmeldung des Teilnehmers und Termin -> Letzte Anmeldung 2 Tage vor Termin Qualität Feedbackquote -> 20% der Teilnehmer Durchschnittsnote von Teilnehmern oder Referenten -> Schulnote 2 Je konkreter die Ziele, desto effektiver die Steuerung Vortrag Prozessmanagement 17

18 2. Welches Verständnis von Prozessmanagement möchte ich entwickeln? Vortrag Prozessmanagement 18

19 Theorie Prozessmanagement ist Führungs- und operative Aufgabe - die hierarchischen Ebenen des Prozessmanagements Führungsebene Ziele setzen Rahmenbedingungen schaffen Vorgaben machen Gesamtzusammenhang im Auge behalten Mitarbeiter (zur permanenten Optimierung der Prozesse) motivieren Ergebnisse kontrollieren und nachhalten Operative Ebene Operative Entscheidungen treffen Deren unmittelbare Wirkung beurteilen Praktische Kenntnisse und Erfahrungen einbringen Vorschläge zur Optimierung machen Transparenz schaffen, Kontrolle ermöglichen Prinzip der Subsidiarität: Prozessmanagement sollte nur an den Stellen von Führungskräften wahrgenommen werden, wo die operative Ebene an Grenzen stößt oder das Gesamtinteresse im Widerspruch zum Einzelinteresse steht Vortrag Prozessmanagement 19

20 und Praxis Den Prozess kennen die am besten, die ihn täglich praktizieren und die sollten ihn auch managen Führungsebene Themenpläne verabschieden Ressourcen bewilligen Wirtschaftliche Ergebnisse bewerten Feedbacks stichprobenartig sichten Konflikte innerhalb des Hauses beilegen Operative Ebene Events planen und Detailziele definieren Teams zusammenstellen Aktivitäten inhouse abstimmen Erfassung der Arbeitszeiten sicherstellen Fertigstellungszeiten festhalten Feedback auswerten Manöverkritik durchführen Die Optimierung des einzelnen Events erfolgt auf der Mikroebene, d.h. durch den Eventmanager selbst Vortrag Prozessmanagement 20

21 3. Welche Arten von Prozessen gibt es? Vortrag Prozessmanagement 21

22 Theorie Was ist eigentlich ein (Geschäfts)prozess? elektr. Leistung (W) umformen Spannung (U) Luftströmung Heizung -> Luft heizen regeln PC erzeugte Temperatur (T) Spannungswandler Temperatursensor messen Spannung (U) definierte Temperatur (T) Folge von Einzeltätigkeiten Schrittweise Ausführung Mehrere Beteiligte Viele Durchläufe Definiertes Ziel / Ergebnis Input- und Output-Beziehungen Steuerung mittels Kenngrößen Teil der Ablauforganisation Wikipedia sagt dazu: Prozessmanagement, auch Geschäftsprozessmanagement (GPM) oder Geschäftsprozessverwaltung, beschäftigt sich mit der Identifikation, Gestaltung, Dokumentation, Implementierung, Steuerung und Verbesserung von Geschäftsprozessen. Ganzheitliche Ansätze des Geschäftsprozessmanagements adressieren nicht nur technische Fragestellungen, sondern insbesondere auch organisatorische Aspekte, wie die strategische Ausrichtung, die Organisationskultur oder die Einbindung und Führung von Prozessbeteiligten Vortrag Prozessmanagement 22

23 Theorie Prozesse lassen sich abhängig von Bedeutung, Häufigkeit, Standardisierung, Wertschöpfungstiefe auf 3 Ebenen unterscheiden Kernprozess Standardprozess Tagesgeschäft (-Prozess) Neben- / Supportprozess Sonderprozess Projekt (-Prozess) hat Einfluss auf: Relevanz für Fachverlage Eingriffe durch Prozessmanagement Optimierungszyklen Prozessgestaltung Automatisierbarkeit Kennzahlen Einsatz von Benchmarking Vortrag Prozessmanagement 23

24 und Praxis Ausgangspunkt des Prozessmanagements ist eine Definition und Abgrenzung der zu betrachtenden Prozesse Themen planen Event medial begleiten Kernprozess Thema entwickeln Konzept ausarbeiten Event organisieren Event durchführen Event nachbereiten Dienstleister wählen Referenten akquirieren Teilnehmer akquirieren Neben- / Supportprozess Teilnehmer fakturieren Honorare abrechnen buchhalterisch abwickeln Reports erstellen Übersichtliche Darstellung aller relevanten Prozesse / Teilprozesse in einer Prozesslandkarte Vortrag Prozessmanagement 24

25 4. Wie integriere ich Prozesse und Projekte in meine Organisation? Vortrag Prozessmanagement 25

26 Theorie Prozesse und deren Management werden maßgeblich determiniert über die Aufbau- und Führungsorganisation eines Unternehmens Ablauforganisation: hier als Synonym für die Organisation der Geschäftsprozesse wird determiniert durch Primärorganisation: Binnenstrukturen einer Organisation, also die Gliederung in Bereiche, Abteilungen, Teams Sekundärorganisation: Da nicht alle Entscheidungen sinnvoll in der Primärorganisation herbeigeführt werden können, wird sie ergänzt durch Gremien und Projekte Führungsorganisation: Prinzip der Kongruenz von Aufgabe, Kompetenz und Verantwortlichkeit A K V Vortrag Prozessmanagement 26

27 Theorie Beispiel Primärorganisation: Organisationen können mehr oder weniger prozessorientiert sein Generell gilt, je weniger Bereichsgrenzen und Hierarchieebenen die Prozesse durchlaufen müssen, desto weniger müssen diese aktiv gemanagt werden. Vortrag Prozessmanagement 27

28 und Praxis Organisation nach dem Prinzip der Minimierung von Schnittstellen Geschäftsführung Strategie Nebengeschäfte Objekt 1 Objekt 2 Online Herstellung Personal Ressorts Ressorts CvD Finanzen Event Management Producer Bildredaktion Zusammenfassung aller wesentlichen Aufgaben für das Eventmanagement in einer Abteilung Vortrag Prozessmanagement 28

29 5. In welchen Schritten erfolgt Prozessmanagement? Vortrag Prozessmanagement 29

30 Theorie Orientierung bei der Systematisierung des Prozessmanagements liefert der aus der QS abgeleitete PDCA-Zyklus Prozessmanagement nach dem Prinzip des PDCA-Zyklus Plan Prozess definieren und abgrenzen Prozessziele festlegen Bewertungssystematik definieren Sollprozess spezifizieren Act lan Steuerungsmaßnahmen umsetzen und Prozessänderungen vornehmen Prozesse auditieren ct o Anwendungsgebiete Qualitätsmanagement Prozessmanagement Prozessoptimierung Kaizen Do Sollprozess implementieren Sollprozess feinabstimmen Sollprozess praktizieren Messergebnisse erheben heck Check Messergebnisse aufbereiten Ergebnisse vergleichen Ergebnisse interpretieren Maßnahmen ableiten Vortrag Prozessmanagement 30

31 und Praxis Was theoretisch klingt, kann sehr praktisch und operativ sein If you can t measure it, you can t manage it ¹ Ergebnisse vergleichen Mit Sollvorgaben: Der interne Aufwand pro Veranstaltung schwankt zwischen Personentagen Über die Zeit: Die Abweichungen waren überwiegend in den Monaten Juni-September zu beobachten Mit Benchmarks: Die durchschnittlich auf eine Veranstaltung gebuchten Personentage waren im Bereich Industrie etwa doppelt so hoch wie im Bereich Finanzdienstleistungen Ergebnisse interpretieren Ursachen ermitteln: Die Abweichungen resultieren überwiegend aus den hohen Aufwänden in den Konzeptionsphasen und sind abhängig von der Zahl der Veranstaltungen pro Monat; offensichtlich besteht ein Problem in der Ressourcensteuerung während auslastungsschwacher Phasen Beeinflussbarkeit prüfen: Da die Zahl der Veranstaltungen mit der Urlaubssituation korrespondiert, sind die Schwankungen an sich nicht zu beeinflussen; eine gleichmäßig hohe Auslastung der MA (= Mitarbeiter) kann also z.b. durch deren alternativen Einsatz (= andere Aufgaben) ausgesteuert werden Steuerungsmöglichkeiten ermitteln: Die MA können zwischen den betreffenden Bereichen wechseln und flexibel eingesetzt werden; hierfür ist ein Austausch der jeweiligen Mittelfristplanungen erforderlich ¹ Peter Ferdinand Drucker, US-amerikanischer Ökonom, veröffentlichte zahlreiche einflussreiche Werke über Theorie und Praxis des Managements Vortrag Prozessmanagement 31

32 6. Welche Darstellungsformen und Tools kann ich einsetzen? Vortrag Prozessmanagement 32

33 Theorie Je nach Ziel der Darstellung eignen sich verschiedene Methoden usw. Vortrag Prozessmanagement 33

34 und Praxis Sinnvoll ist in der Regel eine Darstellung, die die Prozessschritte in ihrer zeitlichen und logischen Folge beschreibt Prozessdokumentation einfach: Welche Aufgaben fallen an? In welcher zeitlichen Reihenfolge? Wer ist beteiligt? Wann und warum geht es zurück zu einem vorangegangenen Schritt? Was geht rein und was geht raus? fertig! Das (einzig) entscheidende ist, dass die Art der Darstellung vom Adressaten verstanden wird Vortrag Prozessmanagement 34

35 7. Wie kann ich Prozessmanagement wirkungsvoll etablieren? Vortrag Prozessmanagement 35

36 Theorie Die Umsetzung von Prozessmanagement ist zunächst eine Aufgabe des Change Management, dann erst eine handwerkliche Überwachung Bürokratisierung Erbsenzählerei Zahlenfriedhof Erfassungswut Formalismen Vortrag Prozessmanagement 36

37 und Praxis Besondere Bedenken seitens der Mitarbeiter (-vertretungen) findet in der Regel das Thema Zeiterfassung Problembereich Zeiterfassung Aus Betriebsratssicht Gesetzliche Regelungen zum Datenschutz Tarifvertragliche Regelungen Unternehmensindividuelle Betriebsvereinbarungen Aus Mitarbeitersicht Zusatzaufwand Lückenhafte Erfassung (zu große Intervalle, Vergesslichkeit, ) Buchen auf Allgemeinpositionen (sonstiges) Taktisches Buchen zur Herstellung des (vermeintlich) gewünschten Ergebnisses Mögliche Maßnahmen Stete Vermittlung nachvollziehbarer persönlicher Vorteile für den Mitarbeiter, z.b.: Befreiung von nicht wertschöpfenden (und damit sinnlosen) Tätigkeiten Intensivierung des betrieblichen Vorschlagswesens und Belohnung von Beiträgen, deren Effekte aufgrund der Aufschreibungen nachgewiesen werden können Abstimmung der Vergütungsmodelle auf die Ergebnisse der Kennzahlenanalysen Expliziter, schriftlich zugesagter Verzicht auf individuelle Leistungsauswertungen Bonus- (bzw. Malus-) -regelungen für Erfassungsdisziplin Vortrag Prozessmanagement 37

38 und Praxis Wichtig ist, dass der Erfassungsaufwand so gering wie möglich bleibt Bereits 4 Eingaben: Stichwort Tätigkeit, Anzahl Stunden, Projekt-Nr. und Teilprozess sind ausreichend, um eine Tätigkeit so zu spezifizieren, dass eine sinnvolle Prozesskostenrechnung bzw. ein kostenseitiges Prozessmanagement bis auf Teilprozessebene möglich ist Bei der Erfassung gilt: Konsequente Beschränkung auf das aus Prozessmanagementsicht unbedingt erforderliche und da ist weniger oft mehr Vortrag Prozessmanagement 38

39 Fazit und Ausblick Vortrag Prozessmanagement 39

40 Prozessmanagement ist vielseitig und individuell und sollte in seiner Anwendung streng am konkreten Nutzen orientiert sein Fazit (1/2) Tempo, Umfang und Intensität des Prozessmanagements sind auf die Kultur, die Fähigkeiten, Vorkenntnisse und Möglichkeiten des Hauses abzustimmen one size doesn t fit all Bei aller Struktur und Transparenz, die durch professionelles Prozessmanagement erreicht werden, muss immer auch genug Platz für Kreativität und Spontanität bleiben beides ist jedoch kein Widerspruch, vielmehr ist es so, dass das erste Raum für das zweite schafft Bei allem, was im Rahmen von Prozessmanagement getan wird, muss stets der Nutzen im Fokus bleiben, die Frage also, was ist das Ziel und trägt die Handlung zur Erreichung dieses Ziels bei und: dieser Nutzen ist allen Beteiligten immer wieder zu vermitteln! Die Wahl und der Einsatz von Tools sollte dringend und unbedingt an erster Stelle dem Prinzip der Praktikabilität folgen Das heißt vor allem: Dokumentation und Visualisierung sollte so erfolgen, dass sie dem Adressaten möglichst unmittelbaren Nutzen bringt; bei der Datengenerierung (insbesondere in Form von manuellen Erfassungen) sollte der Aufwand in einem sinnvollen Verhältnis zum erzeugten Nutzen stehen Vortrag Prozessmanagement 40

41 Die Umsetzung von Prozessmanagement glückt nur, wenn sie als Change Management Aufgabe gesehen und behandelt wird Fazit (2/2) Klar ist: Prozessmanagement ist zunächst mehr Arbeit für alle Beteiligten, erfordert Disziplin und Konsequenz und schafft Transparenz, wo diese nicht von allen gewünscht wird die Umsetzung ist damit in erster Linie eine Change-Management-Aufgabe Prozessmanagement funktioniert nicht auf Anhieb und nie wie im Lehrbuch; das heißt, Prozessmanagement will erprobt und geübt werden und dafür eignen sich in besonderem Maße Piloten, wo sich der unternehmenseigene Weg in überschaubarem Rahmen und mit reversiblen Ergebnissen Schritt für Schritt finden und begehen lässt Und schließlich, Prozessmanagement ist nicht absolut, es ist ein Baustein neben vielen anderen bei der Gestaltung des Wandels; es gibt kein entweder oder, was heißt: auch wenig Prozessmanagement ist besser als kein Prozessmanagement Es gibt keine Patent-Rezepte oder Blaupausen für Prozessmanagement Prozessmanagement ist eine Managementmethode, kein (reines) Anwenden von Tools Jedes Unternehmen muss am Ende seinen eigenen Weg finden. Vortrag Prozessmanagement 41

42 Über den Autor Peter Schwalbach Geboren 1967 Dipl.-Ingenieur (Studium Maschinenbau) Berufliche Stationen Consultant bei Roland Berger & Partner; seit 1998 bei Kirchner + Robrecht Beratungsschwerpunkte Prozessmanagement, Reorganisation / Prozessoptimierung, Systemauswahl und einführung, Strategieentwicklung / Strategische Businessplanung, Kostensenkungs- / Effizienzsteigerungsprogramme, Konzeption und Realisierung von Management-Tools Telefon peter.schwalbach@kirchner-robrecht.de Vortrag Prozessmanagement 42