Noch näher am Kunden Einführung eines CRM-Systems zur besseren Kundenbindung

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1 Loewe CRM. Noch näher am Kunden Einführung eines CRM-Systems zur besseren Kundenbindung Oliver Fischer, IT-Leiter der Loewe AG. IT-Forum Oberfranken 2011 Folie 1

2 Folie 2 Loewe CRM. 1. Die Loewe AG 2. Keine integrierte Sicht auf Endkunden, Fachhändler, Artikel und Geräte 3. CRM als Lösung für das Problem 4. Aktueller Stand des Projektes (Überblick) 5. Ausblick

3 Folie 3 1. Die Loewe AG. Radiofrequenz GmbH Berlin: Die Geburtsstätte der Loewe AG 1923 Siegmund Loewe und Manfred von Ardenne Unsere Mission Wir begeistern unsere Kunden durch Produkte mit zeitloser Ästhetik und exklusiver Individualität, mit sinnvoller Technik und einfacher Bedienung.

4 Folie 4 1. Die Loewe AG. Konzernstruktur Händlerstruktur Muttergesellschaft in Kronach mit Tochtergesellschaften in 5 Ländern und ca. 50 Distributoren Ca Mitarbeiter Umsatz in 2010: 307 Mio. Gesamt: ca Händler, davon Europa Top 10 Länder ca , davon in Deutschland ca. 1500, Rest of World ca. 500

5 Folie 5 Loewe CRM. 1. Die Loewe AG 2. Keine integrierte Sicht auf Endkunden, Fachhändler, Artikel und Geräte 3. CRM als Lösung für das Problem 4. Aktueller Stand des Projektes (Überblick) 5. Ausblick

6 Folie 6 2. Keine integrierte Sicht auf Endkunden, Fachhändler, Artikel und Geräte Situation vor Einführung des CRM-Systems: Endkunden-, Fachhändler-, Artikel- und Produktdaten sind nur verstreut und teilweise zusammenhangslos verfügbar. Fragen wie Welche Geräte besitzt ein Endkunde? Welche Probleme gab es evtl. mit seinen Geräten? Welche Informationen hat er angefordert? Welche Interessen hat der Endkunde? konnten nicht oder nur mit immensen Aufwand beantwortet werden. Ziel: Aufgabe: Der Endkunde steht im Mittelpunkt. Fragenstellungen wie oben müssen ad hoc beantwortet werden können. Bereitstellung eines Systems, das eine integrierte Datensicht bietet und damit u.a. eine Rundum -Sicht auf den Endkunden ermöglicht.

7 Folie 7 2. Keine integrierte Sicht auf Endkunden, Fachhändler, Artikel und Geräte

8 Folie 8 Loewe CRM. 1. Die Loewe AG 2. Keine integrierte Sicht auf Endkunden, Fachhändler, Artikel und Geräte 3. CRM als Lösung für das Problem 4. Aktueller Stand des Projektes (Überblick) 5. Ausblick

9 Folie 9 Loewe CRM. 1. Die Loewe AG 2. Keine integrierte Sicht auf Endkunden, Fachhändler, Artikel und Geräte 3. CRM als Lösung für das Problem 4. Aktueller Stand des Projektes (Überblick) 5. Ausblick

10 Folie CRM als Lösung für das Problem Realisierte Lösung: Loewe-CRM auf Basis DOCUframe und DATAframe von GSD. Zentrale und integrierte Sicht auf Endkunden, Fachhändler, Artikel und Geräte Nutzung dieser Informationen z.b. für Kampagnen (zentral von Loewe oder durch den Fachhändler) Gezielte Endkundenansprache bei neuen oder ergänzenden Produkten Überprüfungsaktionen

11 Folie CRM als Lösung für das Problem

12 Folie 12 Loewe CRM. 1. Die Loewe AG 2. Keine integrierte Sicht auf Endkunden, Fachhändler, Artikel und Geräte 3. CRM als Lösung für das Problem 4. Aktueller Stand des Projektes (Überblick) 5. Ausblick

13 Folie Aktueller Stand des Projektes (Überblick) Realisiert wurde bisher: Datenvolumina: Zentrale Sicht auf den Endkunden Zentrale Sicht auf den Fachhändler Zentrale Produktdatenbank (Artikel und Geräte) Zentrale Wissensdatenbank Integration dieser vier Datenpools Endkunden: 1,1 Millionen Geräte: 5,7 Millionen Vorgänge: 2,1 Millionen Komplette CCC-Funktionalität

14 Folie 14 Loewe CRM. 1. Die Loewe AG 2. Keine integrierte Sicht auf Endkunden, Fachhändler, Artikel und Geräte 3. CRM als Lösung für das Problem 4. Aktueller Stand des Projektes (Überblick) 5. Ausblick

15 Folie Ausblick Nächste Schritte: Rollout in den europäischen Kernländern Eingangskanalübergreifendes Ordertracking Händlersteuerung (analytisches CRM) Kampagniendurchführung Seminarverwaltung Bereitstellung der Wissens-DB für den Fachhändler Aufgaben / Notizen für den Fachhändler Serviceauftrag / Garantieleistungsabrechnung Nutzung der Produktdatenbank z.b. für die automatisierte Erstellung von Produktinformationen etc. Ausbau der Produktdatenbank: Basis für einen Produktkonfigurator

16 Folie 16 Schlussbild Connect Lifestyle Vielen Dank!

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