IT Service Management mit ITIL und Trends in der Wirtschaftsinformatik

Transkript

1 IT Service Management mit ITIL und Trends in der Wirtschaftsinformatik Gäste-, Doktoranden- und Diplomandenkolloquium Institut für Wirtschaftsinformatik Leibniz Universität Hannover Übersicht Vorstellung der Person Tätigkeiten am CCC Erfahrungen/Motivation Vorstellung der Diplomarbeit IT Service Management ITIL Trends in der Wirtschaftsinformatik und Ausblick Institut für Wirtschaftsinformatik

2 Meine Person Jahrgang Ausbildung zum Fachinformatiker Anwendungsentwicklung bei TUI Studium Wirtschaftswissenschaften Niedersächsisches Hochschulkompetenzzentrum für SAP (CCC) Hiwi im CipPool Werkstudent bei TUI-InfoTec und FinanzIT Institut für Wirtschaftsinformatik Meine Arbeit am CCC Betreuung der Module: Materialwirtschaft (MM) & Vertrieb (SD) SAPScript-, ABAP- und Backoffice-Entwicklung Betreuung der SAP-Schnittstellen Administration der CCC-Systeme Institut für Wirtschaftsinformatik

3 Erfahrungen/Motivation Entwicklung vom Kummerkasten zur Hotline bis hin zum ServiceDesk und Single Point of Contact (SPoC) Entwicklung vom Turnschuh -Prinzip zum Incident Entstehung von Services/Produkten und Service Level Agreements (SLA) Institut für Wirtschaftsinformatik Übersicht Vorstellung der Person Tätigkeiten am CCC Erfahrungen/Motivation Vorstellung der Diplomarbeit IT Service Management ITIL Trends in der Wirtschaftsinformatik und Ausblick Institut für Wirtschaftsinformatik

4 Technologie- vs. Serviceorientierung Leistungserbringer Leistungsabnehmer IT Service Management Service A Geschäftsprozess Geschäfts-/Kundenorientierung Traditionelles IT Management Design Build Deploy - reaktive (ad-hoc) Prozesse - Störungsbehebung (Help Desk, Monitoring) Operate Optimise Service B Service C Service D Service ProjekteE Anwendungen Service F Geschäftsprozess Geschäftsprozess Requirements Geschäftsprozess Geschäftsprozess ICT Infrastructure Management Ressourcen Service G Geschäftsprozess Quelle: Zarnekow, Hochstein, Brenner (2005, S.9) Institut für Wirtschaftsinformatik Entwicklungsstufen von IT-Produkten (Services) Quelle: Zarnekow, Brenner (2003) Institut für Wirtschaftsinformatik

5 IT-Dienstleister Systemhaus der Sparkassen-Finanzgruppe Umsatz von 722 Mio. Euro in 2005 Betreut 170 Sparkasseninstitute und Banken Quelle: Geschäftsbericht (2005) Institut für Wirtschaftsinformatik Thema der Diplomarbeit Wirtschaftlichkeits- und ITIL-Konformitätsanalyse eines Systems für das Incident-, Problem- und Change Management Institut für Wirtschaftsinformatik

6 Fragestellungen der Diplomarbeit Auf welchem technologischen Stand befindet sich SDMS*? Welche Technologien für die Schnittstellen finden Verwendung? Wie ist die technische Leistungsfähigkeit von SDMS einzuordnen? Liegen Gebrauchstauglichkeitsprobleme bei SDMS vor? Ist SDMS wirtschaftlich sinnvoll? Inwieweit ist SDMS ITIL konform? Entsprechen die prozesstechnischen Abbildungen in SDMS den Definitionen und Erfordernissen von ITIL? In welchen Punkten und in welchem Maße bestehen Abweichungen zu den ITIL Angaben? * ServiceDesk Management System Institut für Wirtschaftsinformatik ServiceDesk Management System (SDMS) Institut für Wirtschaftsinformatik

7 Prioritätenmatrix der Systemvergleichskriterien Plattformunterstützung Anpassbarkeit Skalierbarkeit Verfügbarkeit Schnittstellenunterstützung Datenbankunterstützung Mandantenfähigkeit Upgradefähigkeit Summe Punkte Plattformunterstützung X = Anpassbarkeit 1 X 1 1 = 1 = = 4 5 Skalierbarkeit 1 0 X = Verfügbarkeit 1 0 = X Schnittstellenunterstützung 1 = 1 1 X 1 = = 4 5 Datenbankunterstützung = X Mandantenfähigkeit 1 = 1 1 = 1 X = 4 5 Upgradefähigkeit 1 = 1 1 = 1 = X 4 5 Gewichtung (+1) Institut für Wirtschaftsinformatik Nutzwertanalyse von SDMS und ServiceCenter Institut für Wirtschaftsinformatik

8 Betrachtung der Gebrauchstauglichkeit von SDMS Institut für Wirtschaftsinformatik Erfüllungsgrad der Evaluationsrichtlinien von Nielsen Einfache und natürliche Dialoge Hilfe und Dokumentation Nutzung der Ausdrucksweise des Anwenders Fehlervermeidung Minimierung der mentalen Belastung Gute Fehlermeldungen Konsistenz Shortcuts Rückmeldungen Klare Auswege "Optimales" System SDMS Institut für Wirtschaftsinformatik

9 Einsatz von Frameworks für IT Service Management Quelle: itsmf (2006) Institut für Wirtschaftsinformatik ITIL-Framework Quelle: Zarnekow (2005) Institut für Wirtschaftsinformatik

10 ITIL-Konformitätsanalyse von SDMS OGC is the owner of ITIL, and does not at this time offer any test or certificate of ITIL compliance ( Pinkverify does not claim "compliance". But it certainly does assert assessment, validation, verification, certification, compatibility, comparison against criteria, explicit demonstration of commitment, reassurance, diligence, support for definition and requirements, and guidance met which does not leave much else in the thesaurus. itskecptic.org (2006) Institut für Wirtschaftsinformatik Unterschiede im Incident Management Institut für Wirtschaftsinformatik

11 Gegenüberstellung des Problem Managements Incident-Management Problem-Management Problembehandlung Workaround Problem DB Problem Lösungen Workaround (Umgehungslösung*) Known Error DB (Problem DB*) Fehlerbehandlung Known Error (Problem*) RfC (Change*) Change-Management Legende: ; ITIL Prozess des IT-Dienstleister * Dies sind von FinanzIT in diesem Zusammenhang benutzte Begrifflichkeiten. Institut für Wirtschaftsinformatik Unterschiede im Change Management Institut für Wirtschaftsinformatik

12 Nutzen einer ITIL-Implementierung Quelle: Detecon (2004) Institut für Wirtschaftsinformatik Kritik an ITIL Nur die Best Practice aufgenommen, die sich in der Praxis bewährt haben Keine wissenschaftliche Grundlage Ersteller kommen vorrangig aus USA, GB und dem IT-Dienstleistungsbereich Größenunterschiede der Unternehmen oder Branchenspezifika werden nicht berücksichtigt Keine Kosten/Nutzen-Analyse nach wissenschaftlichen Maßstäben Anstatt BEST(!) Practice nicht eher Gemeinhin akzeptierte Praxis? ITIL Einführung abgesichert durch einen Business Case? Oder warum sollen die alten Prozesse ersetzt werden? Trends OpenITIL ISO/IEC (2005) Institut für Wirtschaftsinformatik

13 Übersicht Vorstellung der Person Tätigkeiten am CCC Erfahrungen/Motivation Vorstellung der Diplomarbeit IT Service Management ITIL Trends in der Wirtschaftsinformatik und Ausblick Institut für Wirtschaftsinformatik Trends in der Wirtschaftsinformatik Business Intelligence IT Service Management (mit ITIL?) IT-Architekturmanagement Web (Semantic, Social, 2.0) Industrialisierung der IT Institut für Wirtschaftsinformatik

14 Ausblick und erste Ideen für Dissertation DOKO07 Wandel zu einem produkt- und dienstleistungsorientierten IT- Management Integration von Produkt und Dienstleistung - Hybride Wertschöpfung Verknüpfung von Service Orientierte Architekturen (SOA) und ITIL? Herausforderung eine Schnittmenge zur täglichen Arbeit zu finden Institut für Wirtschaftsinformatik Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Institut für Wirtschaftsinformatik