CC-Club Kongress Bruchsal George Orwell läßt Grüßen

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1 CC-Club Kongress Bruchsal George Orwell läßt Grüßen Copyright Interaction Analytics GmbH, 29. September 2014 Folie 1

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12 Kundennummer Sonstige CRM-Daten Zahlungen Copyright Interaction Analytics GmbH, 29. September 2014 Folie 12

13 BIG DATA: Unstrukturierte Daten strukturieren und benutzen CRM IVR Analyse Entscheidungen NPS / CSAT Sonstige Ressourcen Copyright Interaction Analytics GmbH, 29. September 2014 Folie 13

14 The only part of governement that actually listens Die größtmögliche Ressource von unstrukturierten Daten; DAS GESPRÄCH Copyright Interaction Analytics GmbH, 29. September 2014 Folie 14

15 Beispiel Qualitätsbefragung Copyright Interaction Analytics GmbH, 29. September 2014 Folie 15

16 Qualität: Befragungen / NPS / CES Copyright Interaction Analytics GmbH, 29. September 2014 Folie 16

17 DAtengetrieben Traditionell Qualitätsmanagement - Da fehlt doch was? Befragung von 3 bis 5% Bewerten Qualitätsergebnisse analysiert Stichproben heisst fehlende Daten Ziele definiert Agenten definieren aus allen Interaktionen Bewerten Das System misst gegen allen Interaktionen Copyright Interaction Analytics GmbH, 29. September 2014 Folie 17

18 Für komplette Einsichte braucht man allen verfügbaren Daten SAMMELN STRUKTURIEREN NUTZEN SPRACHE CHAT Sentimente & Verhalten Wort-Ebene Discovery Ursachenanalyse Predicitve Modeling Compliance/Risk WFO: datenbasierendes Performance Management Operational Efficiency & Produktivität WEB SOCAIL METADATEN Themen- Ebene Leistungsmessung Ereignisalarm / Trigger Voice of Customer Customer Journey Analysen Next Best Action Copyright Interaction Analytics GmbH, 29. September 2014 Folie 18

19 Ein Neural Network : Automatisiert logisch denken. DISCOVERY delighted unhappy please approved TERM EXPANSION AUTO TERM DISAMBIGUATION AUTO DISPOSITION NEURAL PHONETIC INTERACTION ANALYTICS TM LANGUAGE PACK TOPICAL MODELING SENTIMENT SENTIMENT, CROSS-TALK, SILENCE, LAUGHTER, DIARIZATION, ETC. AUDIO CHAT SURVEYS REVIEWS ETC. NEURAL PHONETIC SPEECH ANALYTICS ENGINE AD-HOC STRUCTURED QUERIES TAXONOMY QUANTITATIVE RESULTS Copyright Interaction Analytics GmbH, 29. September 2014 Folie 19

20 Schulungsbedarf / Qualität der Schulung Entwicklung des Mitarbeiters Mitarbeiterzufriedenheit Welche Prozesse / Systeme sind nicht effizient? Welche Prozesse verursachen welche Gespräche? Welche Prozesse / Systeme verursachen unnötige Kosten? Welche Propositionen des Wettbewerbs werden besprochen? Wie klar sind die eigenen Äußerungen? Welcher Sale / Upsell funktioniert weshalb? Warum möchten Kunden ein Produkt nicht mehr haben? Machen wir unser Geschäft so wie wir es machen wollen? Machen wir unser Geschäft so wie wir es müssen? Copyright Interaction Analytics GmbH, 29. September 2014 Folie 20

21 Powerpoint ist schön, beweise aber glaubenswürdig. Copyright Interaction Analytics GmbH, 29. September 2014 Folie 21

22 Unsere Kontaktdaten. Interaction Analytics GmbH Werner-von-Siemens-Straße Bruchsal Tel (0) Fax + 49 (0) Web: Geschäftsführer: Wilko de Koning Copyright Interaction Analytics GmbH, 29. September 2014 Folie 22

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