Lead-Management bei Schweizer Unternehmen

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Lead-Management bei Schweizer Unternehmen"

Transkript

1 Lead-Management bei Schweizer Unternehmen 1 Einleitung Abgrenzung der Studie Positionierung Lead-Management Studiendesign Formulierung der Anfragen Generelle Bemerkungen 11 2 Summary 12 3 Studienergebnisse Multi-Channel (Vergleich der Kanäle) Branchenvergleich Top Ten (über alle Branchen) Top 5 pro Branche Elektronischer Teil Reaktionszeiten über elektronische Kanäle Kontaktmöglichkeit Gestaltung der Formulare Auswertungen Standard-Anfrage Auswertungen Spezifische Anfrage Newsletter Telefonischer Teil - Detailauswertungen Der Erstkontakt Das Reaktionsverhalten auf die Standardanfrage Das Reaktionsverhalten auf die spezifische Anfrage Binnendifferenzierung der Branchen 69 4 Potentiale elektronisches Leadmanagement Optimierung der Kontaktanfragen auf der Website Optimierung der elektronischen Antwort 73 5 Potentiale im telefonischen Lead-Management Technologie Mitarbeiter Organisation 80 6 Generelle Potentiale im Lead-Management Kampagnenmanagement Leadqualifizierung Pre-Qualifizierung Qualifizierung Daten 89 Anhang einbezogene Unternehmen 93 Anhang - Glossar 95 Copyright by RBC & Nemuk - 2 -

2 Vorwort Sehr geehrte Leserin, sehr geehrter Leser RBC und Nemuk beschäftigen sich tagtäglich mit der Thematik der Kundenbindung und -Gewinnung. Daraus ist die Idee entstanden, eine Momentaufnahme zum Thema Lead-Management zu erarbeiten. Zudem möchten wir Lösungsansätze aufzeigen, wie effizientes Lead-Management funktioniert und welche organisatorischen sowie infrastrukturellen Massnahmen dafür notwendig sind. Die vorliegende Studie soll zeigen, welches Potential durch gut organisiertes Lead-Management erreicht, beziehungsweise durch Inneffizienz verloren werden kann. Die Studie wurde mit wissenschaftlicher Unterstützung von Dr. Christiane Okonek erstellt. Alle Unternehmen wurden systematisch geprüft und ausgewertet. Obwohl die Studie auf Grund des Umfangs nicht als repräsentativ gelten kann, dürfte sie dennoch die aktuelle Realität bei Schweizer Unternehmen annähernd korrekt widerspiegeln und hohe Handlungsrelevanz besitzen. Wir hoffen, dass auch Sie einen konkreten Nutzen für Ihr Unternehmen aus der Studie ziehen können und stehen für Auskünfte gerne zur Verfügung. Copyright Diese Präsentation ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung ausserhalb der engen Grenzen des Urheberrechts ist ohne Zustimmung der Autoren unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für die Vervielfältigung, Verarbeitung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Sämtliche Inhalte sind ausschliesslich für den persönlichen Gebrauch bestimmt. Weiterführende Verwendung ist nur mit schriftlicher Berechtigung der Autoren erlaubt. RBC Solutions AG und Nemuk AG 2004 Mit freundlichen Grüssen RBC Solutions AG Nemuk AG Tobie Witzig Qris Riner Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk - 4 -

3 Vorstellung der Firmen RBC Solutions AG Die RBC ist ein führendes Unternehmen im Dialog-Marketing, das erfolgreich Kontakte, Leads und Kunden generiert und optimiert. Wir bringen Interessenten und Kunden zusammen und sorgen für wertvolle und erfolgversprechende Kontakte. Dafür bieten wir ein integriertes Gesamtangebot. - Consulting- & Projektmanagement - Call Center Services - CRM Services - Data- & IT-Services Nemuk AG Nemuk ist spezialisiert auf , Mobile und Permission Marketing. Wir planen und realisieren erfolgreiche Marketing-Kampagnen mit elektronischen Medien. Im Jahr 2000 in Zürich gegründet, arbeiten wir heute für über 40 Unternehmen in der Schweiz und im benachbarten Ausland. Darauf legen wir besonderen Wert: - Anbieterunabhängige Beratung - Nachhaltige Konzeption - Mehrwert für den Kunden - Professionelle Umsetzung - Konsequente Berücksichtigung der Permission Marketing Philosophie 1 Einleitung 1.1 Abgrenzung der Studie Der Frage, mit welchen Marketing-Massnahmen Leads entstehen, wird im Rahmen dieser Studie nicht nachgegangen. Erfolgreiche Leadgenerierung beinhaltet viele kreative Elemente, welche aus Konsumentensicht kaum mess- und vergleichbar sind. Die Exklusivstudie fokussiert auf den Prozess des Erstkontaktes und die dazugehörende Nachbearbeitung im Bereich Business-to-Consumer. Nicht beurteilt wird, wie der tatsächliche Kaufprozess vor sich geht. Für die Befragung haben wir uns auf die Kanäle und Telefon beschränkt. Obwohl der Anspruch klar in der Multi-Channel Integration liegt, zeigt sich, dass bereits bei zwei Kommunikationskanälen die Koordination problematisch wird. Entsprechend lässt sich ableiten, welche Konsequenzen dies hinsichtlich der Abstimmung aller Kanäle mit sich bringt. 1.2 Positionierung Lead-Management Der Begriff Lead-Management kommt aus dem Englischen und bedeutet soviel wie die Behandlung von Interessenten. Diese Studie beurteilt die geprüften Unternehmen nach ihrer Antwort sowie dem darauf folgenden Schritt nach einem Erstkontakt. Das St. Galler Modell für prozessorientiertes CRM illustriert, welcher CRM-Bereich untersucht wurde. RBC Solutions AG General-Wille-Strasse 144 CH-8706 Meilen Tel. +41 (0) Fax +41 (0) Nemuk AG Scheuchzerstrasse 83 CH-8006 Zürich Tel. +41 (0) Fax +41 (0) Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk - 6 -

4 1.3 Studiendesign Auftrag und Durchführung: RBC Solutions AG und Nemuk AG (wissenschaftliche Beratung: PD Dr. Christiane Okonek) Methodik: Mystery-Calls per Telefon und an Unternehmen aus 5 Branchen Untersuchte Branchen: Versicherungen Reiseveranstalter Krankenkassen Möbelhäuser Detailhandel Bahnhofstrasse Zürich Basis: "St. Galler Modell für prozessorientiertes CRM" (Bach/Österle 2000, 25) Zeitraum: Erhebung Frühhr 2004 Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Pilotstudie, die den Vorteil besitzt, sowohl Hypothesen generierend zu wirken als auch konkrete Handlungsrelevanz zu besitzen. Die Kombination von Exploration und Pretest genügt forschungsökonomischen Gesichtspunkten ohne an (wissenschaftlicher) Aussagekraft zu verlieren. Ergebnisse dieser Studie können einerseits zeitnah in praktische Empfehlungen transferiert, andererseits in einer späteren Replikationsstudie vertieft bzw. in einer Hauptstudie erweitert werden. Die Eingrenzung im Rahmen der Pilotstudie bezieht sich auf folgende Aspekte: Region, Branchen, Firmen in Branchen, Messzeitpunkte, Anfragen. Damit ist ein Repräsentationsschluss dennoch in Grenzen möglich: die Auswahl der kontaktierten Firmen entspricht einem cluster-sample innerhalb eines multi-stage-sample-verfahrens. Die Bewertung des Lead-Managements erfolgte anhand eines hinsichtlich der Besonderheiten der unterschiedlichen Erhebungssituation Telefonie vs. differenzierten Fragebogens. Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk - 8 -

5 Die inhaltliche Validität der ausgewählten Bewertungskriterien ist durch ein Expertenrating abgesichert. Die Bewertung umfasst objektive, objektivierbare und subjektive Kriterien. Zur Sicherung der Reliabilität speziell für die subjektiven Bewertungskriterien standen den Kodierern entsprechende Operationalisierungen zur Verfügung. Die Intercoder-Reliabilität wurde in Pretests überprüft. Die Auswertung der Fragebögen erfolgte mittels deskriptiver Verfahren zuzüglich χ2-statistik zur Überprüfung von Verteilungsunterschieden unter Einsatz von neuronalen Netzen und Entscheidungsbaum-Algorithmen. 1.4 Formulierung der Anfragen Jedem Unternehmen wurden via Internet und via Telefon zwei unterschiedliche Anfragen gestellt. Die erste Anfrage bezog sich auf generelle Informationen zu der angebotenen Produkt- oder Dienstleistungspalette. Die zweite Anfrage beinhaltete eine konkrete Anfrage mit entsprechenden Vorgaben. Auf dem Online-Kanal wurde zudem geprüft, wie einfach es für den Website-Besucher ist, eine entsprechende Anfrage zu stellen. Die Anfragen wurden in zwei Schwierigkeitsstufen formuliert: Geringe Schwierigkeit Bitte senden Sie mir Unterlagen über Ihre Dienstleistungen/Produkte. Mittlere Schwierigkeit Bitte senden Sie mir eine Offerte zu einem konkreten Produkt (nachfolgend definiert). Unser Kriterium bei der Definition dieser Anfrage war: Die gewünschte Offerte sollte innerhalb von 10 Minuten zu erarbeiten sein. Generelle Anfrage: Darf ich Sie bitten, mir einen Prospekt / Katalog über Ihre gesamte Produkt- /Dienstleistungspalette an untenstehende Adresse zu senden? Spezifische Anfrage: A) Krankenkasse Ich möchte die Krankenkasse nächstes Jahr wechseln und vergleiche die Zusatzversicherungen verschiedener Anbieter. Gerne würde ich erfahren, was die Zusatzversicherung bei Ihnen kostet, und was diese Versicherung einschliesst. Ich bin Brillenträger, sprich Linsenträger. Auch sollte ich aufgrund ärztlicher Anweisung Krafttraining betreiben. Sind diese zwei Punkte mit eingeschlossen? Angaben zur Person: - Alleinstehend - Geb: 11. April Wohnhaft in 8008 Zürich B) Versicherung Ich interessiere mich für die Jahres-Prämie für eine Hausrats- Versicherung. Ich wohne in einer 2 1/2-Zimmer Mietwohnung und die Versicherungs-Summe beträgt ca. CHF 45' Ich lebe in der Stadt Zürich, Kreis 3, und bin 28 Jahre alt (Geb ). Ich besitze kein Auto. C) Reisebüros Gerne würde ich zusammen mit meiner Frau und meinen zwei Kindern (10 und 13 Jahre alt) für zwei Wochen, Mitte Juli bis Mitte August, in Europa Badeurlaub machen. Wir bevorzugen ein kinderfreundliches 3-4 Sterne Hotel. Ich habe ein Budget von CHF 5'000.- bis 6' D) Möbelhäuser Ich suche einen ovalen Esstisch, der für mind. 6 Personen gedacht ist. Gibt es in Ihrem Sortiment einen solchen Tisch, ist dieser zurzeit verfügbar und was kostet er? Liefern Sie auch direkt nach Hause, was würde dies kosten? F) Detailhandel Bahnhofstrasse Die Anfrage wurde dem jeweiligen Angebot entsprechend erstellt. Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk

6 1.5 Generelle Bemerkungen Die Kernaussagen der Studie sind schnell und einfach erfassbar (Abstract- Form). Entsprechend wird die Prosa -Form auf das Notwendige reduziert. In den Auswertungen werden Branchen teilweise untereinander verglichen. Diese Werte sind vor dem Hintergrund zu betrachten, dass nicht alle Branchen im gleichen Ausmass auf den Direktverkauf fokussiert sind. Wenn im Rahmen dieser Studie von Versicherungen gesprochen wird, sind Krankenkassen nicht einbezogen, da diese als eigene Branche separat ausgewertet wurden. Bitte beachten Sie das Glossar im Anhang dieser Studie. 2 Summary Viele Unternehmen investieren Jahr für Jahr grosse Summen in Marketing und Kommunikation. Die Bekanntmachung eines Produktes oder einer Dienstleistung ist nur ein Element im Kundengewinnungsprozess. Um Kunden tatsächlich gewinnen zu können, muss das Lead-Management einwandfrei funktionieren. Anfragen müssen schnell, kompetent und freundlich beantwortet werden. Lead- Management verlangt neben Freundlichkeit und Professionalität der Mitarbeiter vor allem funktionierende Prozesse und eine geeignete Infrastruktur für alle Kanäle. In der vorliegenden Studie wurde ermittelt, wie Schweizer Unternehmen Anfragen beantworten. Dabei wurde mit Test- s und Mystery Calls geprüft, wie und ob ein Interessent online oder per Telefon zu den gewünschten Informationen kommt. Insgesamt wurden 124 Schweizer Unternehmen aus fünf Branchen geprüft: Reiseveranstalter, Krankenkassen, Versicherungen, Einrichtungshäuser und den Detailhandel Bahnhofstrasse in Zürich. Mystery Calls via Telefon und Internet Im Rahmen der Untersuchung wurden jedem Unternehmen via Internet und via Telefon zwei unterschiedliche Fragen gestellt. Die erste Anfrage bezog sich auf generelle Informationen zu der angebotenen Produkt- oder Dienstleistungspalette. Die zweite Anfrage beinhaltete eine konkrete Produkt- / Dienstleistungsanfrage. Im Durchschnitt erreichten die Unternehmen bei telefonischen Anfragen knapp über 50 % der möglichen Höchstpunktzahl. Bei den elektronischen Anfragen hingegen erreichten die Firmen im Schnitt gerade noch 40 %. Obwohl das Internet den Kinderschuhen entwachsen sein sollte, zeigen Schweizer Unternehmen erhebliche Mühe mit der Abwicklung von Leads via und via Kontakt-Formular auf der Website. Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk

7 Reisebüros im Lead-Management führend Punkto Reaktionszeit haben die Reiseveranstalter am besten abgeschnitten, während Versicherungen das grösste Optimierungspotential aufweisen. Nicht alle Branchen sind im gleichen Ausmass auf den Verkauf über das Internet fokussiert. Insbesondere im Detailhandel Bahnhofstrasse und in Möbelhäusern spielen die Ladenaktivitäten eine zentrale Rolle. Die Studienergebnisse zeigen jedoch, dass auch Point-of-Sale orientierte Unternehmen durchaus in der Lage sind, professionell und prompt auf telefonische oder elektronische Anfragen zu reagieren. Auch im branchenübergreifenden Qualitätsvergleich belegen Reisebüros die vordersten Ränge und besetzen vier Plätze in den Top Ten. Speziell bei Versicherungen ist ein massives Optimierungspotential erkennbar. Internet-Dienste wie z.b. Comparis ermöglichen zunehmend den direkten Vergleich von Produkten bei Versicherungen und Krankenkassen. Folglich könnten sich diese Branchen primär durch einen verbesserten Dienstleistungsgrad von der Konkurrenz abheben, was sich auch in qualitativ hochstehendem Lead-Management widerspiegeln müsste. Generell lange Reaktionszeiten Die durchschnittliche Reaktionszeit auf elektronische Anfragen ist in allen Branchen verbesserungsfähig. Die schnellsten Antworten kamen von den Einrichtungshäusern, gefolgt von den Reisebüros. Krankenkassen und Versicherungen sind hinsichtlich der aus den Anfragen resultierenden Anforderungen sehr gut vergleichbar. Dennoch benötigen die Versicherungen im Durchschnitt fast die dreifache Zeit für eine Reaktion. Natürlich ist die Schnelligkeit der Reaktion auf eine Anfrage nur ein Gesichtspunkt für die Bewertung. Sie erlaubt weder einen Rückschluss auf die Qualität des Kontaktmanagements noch auf die der erhaltenen Antworten. Hinsichtlich der Reaktion auf die generell formulierte Anfrage ist bedenklich, dass ein Viertel der Firmen nicht geantwortet oder die erwünschten Unterlagen nicht gesandt haben. Auch bei Nachfass-Aktionen sieht es düster aus: nur rund 5% der Unternehmen meldeten sich nach der Offerte erneut per oder per Telefon beim Kunden. Copyright by RBC & Nemuk Positiv zu beurteilen ist die Tatsache, dass 98% aller geprüften Unternehmen eine Telefonnummer auf ihrem Internet-Auftritt publizieren. Hingegen ist bei weniger als einem Viertel eine Kontakt- -Adresse zu finden. Zudem stellen nur knapp 25% der Unternehmen elektronische Verkaufsunterlagen online bereit. Nur jede fünfte Firma stellt einen -Newsletter zu Verfügung Im Rahmen der Studie wurde ebenfalls untersucht, ob ein - Newsletter abonniert werden kann. Nur 19% der untersuchten Unternehmen setzen auf dieses Marketinginstrument. Immerhin geben 37% der Unternehmen Auskunft über die Bearbeitung der gesammelten Daten bei einer Formulareingabe. In Anbetracht der grossen Unsicherheit im Internet ist die Publizierung einer Erklärung zum Datenschutz dennoch zu wenig verbreitet. Lead-Management am Telefon schneidet besser ab Für die Bewertung des Reaktionsverhaltens bei telefonischen Offert- Anfragen sind andere Kriterien relevant als bei elektronischen Anfragen. Die Interaktion zwischen den Kommunikationspartnern ist erheblich persönlicher und damit in der Bewertung auch stärker durch subjektive Kriterien geprägt. Gerade bei einer erstmaligen Kontaktaufnahme wird die Leistung der gesamten Firma bereits anhand des persönlichen Kontakts durch den Kunden wahrgenommen, ganz nach dem Motto: you never get a second chance for a first impression. Die meisten Unternehmen schneiden beim telefonischen Erstkontakt recht gut ab. Unterschiede bestehen insbesondere bei der Bewertung qualitativer Aspekte wie der Freundlichkeit und der Servicebereitschaft. Hatten bei der -Anfrage immerhin 75% der Firmen eine Antwort geschickt, so reduziert sich der Prozentsatz bei telefonischen Anfragen auf 60%. Eine korrekte Anschrift und eine personalisierte Ansprache gehören leider ebenfalls nicht zum Standard bei den Offerten. Zudem fällt auf, dass akustische Wartetexte sehr selten eingesetzt werden. Das gleiche gilt für Interactive Voice Response Systeme (IVR), die den Kunden durch den Anfrageprozess leiten. IVR-Systeme sind aus Kunden- Copyright by RBC & Nemuk

8 sicht zwar nur bedingt positiv zu beurteilen, jedoch helfen sie Unternehmen, die vorhandenen Ressourcen optimal einzusetzen, was wiederum dem Kunden zu Gute kommt. Insgesamt viele Mängel feststellbar Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es um das Lead-Management noch nicht allzu gut bestellt ist. Zwar konnten einzelne Firmen durchaus eine befriedigende Leistung erbringen, doch kanalübergreifend ist keine Koordination wahrnehmbar. Erfolgreiches Lead-Management geht innert nützlicher Frist auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden ein. Die Möglichkeit, Interessenten in Kunden zu verwandeln, scheitert oft an nicht standardisierten Prozessen und dem damit verbundenen Einsatz geeigneter Instrumente. Somit verliert die massenorientierte Marketing-Kommunikation ihren Glanz im Direkt- Dialog. Wenn man bedenkt, dass die Marketingkosten zur Generierung von Leads, respektive Interessenten sehr hoch sind, müsste mindestens im Sinne eines Investitionsschutzes ein professionelles Lead-Management unbedingt sichergestellt werden. Denn jeder unzufriedene Interessent ist ein verlorener Interessent. 3 Studienergebnisse Die Studie umfasste für die elektronische Befragung 120 Firmen, für die telefonische Befragung 124 Firmen aus 5 Branchen. Möbelhändler 30 Reiseveranstalter 18 Branchenaufteilung Telefonische Befragung Bahnhofstrasse 24 Versicherungen 32 Krankenkassen 20 Branchenaufteilung Elektronische Befragung Reiseveranstalter 18 Versicherungen 29 Möbelhändler 29 Bahnhofstrasse 25 Krankenkassen 19 Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk

9 3.1 Multi-Channel (Vergleich der Kanäle) Über alle Branchen hinweg gesehen ergibt sich betreffend Punkteverteilung im Durchschnitt folgendes Bild: Prozent Durchschnittlich erreichte Punktzahl 40.4 elektronisch telefonisch In der elektronischen Umfrage wurden von möglichen 68 Punkten im Durchschnitt 27,5 Punkte erreicht. In der telefonischen Befragung wurden von möglichen 70 Punkten im Durchschnitt 37,5 Punkte erreicht. Mit nur gut 40 % der theoretisch erreichbaren Punkte bei der Bearbeitung von elektronischen Anfragen besteht ein erhebliches Optimierungspotential. Offensichtlich fällt es Unternehmen leichter, Kundenanfragen telefonisch zufriedenstellend zu beantworten. Doch auch die Telefonie offenbart ein beachtliches Optimierungspotential Branchenvergleich Branchensieger telefonisch / elektronisch Telefonisch Elektronisch Reiseveranstalter Bahnhofstrasse Versicherungen Krankenkassen Kommentar: Im Vergleich über beide Kanäle liegen die Reiseveranstalter an vorderster Stelle. Obwohl Möbel-/Einrichtungshäuser und der Detailhandel an der Bahnhofstrasse Zürich tendenziell Point-of-Sale orientierte Unternehmen sind, erreichen sie im Branchenvergleich bessere Werte als Versicherungen und Krankenkassen. Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk

10 Branchensieger telefonisch Top Ten (über alle Branchen) Erreichte Punkte Möbel Reiseveranstalter Bahnhofstrasse Versicherungen Krankenkassen elektronisch telefonisch Top Ten Multi-Channel Erreichte Punkte Branchensieger elektronisch Krankenkassen Reiseveranstalter Versicher ungen Möbel Bahnhofstr asse 10 0 Imholz Generali Hotelpl an Manta Reisen Helblingreisen Bucherer Helvetic Tour Kuoni Branchenverteilung innerhalb Top Ten Multi- Channel Möbel 2 Diga Mobitare Kommentar: Die Ergebnisse wurden um Extremwerte bereinigt. Die durchschnittliche Punktzahl pro Branche variiert stark. Das elektronische und telefonische Lead-Management unterscheiden sich innerhalb der Branchen deutlich. Krankenkassen und Versicherungen erzielen im elektronischen Bereich im Durchschnitt bessere Werte. Bahnhofstrasse 1 Versicherung 1 Reisen 6 Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk

11 Top Ten elektronisch Erreichte Punkte 10 0 Kuoni Mobitare Manor SBB Generali Helsana Imholz Manta Reisen Bucherer Christ Pax Innova Hotelplan Branchenverteilung innerhalb Top Ten elektronisch Krankenkassen 2 Möbel 1 Reisen 5 Versicherung 2 Bahnhofstrasse 3 Copyright by RBC & Nemuk Top Ten telefonisch Erreichte Punkte 10 0 RB Mittelthur gau Beyer Helvetic Tour Esco Frantour Wincare Ci ty Reise Zug Helblingreisen Widmer Diga Linth Lotus Reisen Schubiger SSR Universal Branchenverteilung innerhalb Top Ten telefonisch Bahnhofstrasse 1 Krankenkassen 1 Versicherungen 0 Möbel 4 Reisen 9 Copyright by RBC & Nemuk

12 Kommentar: Die Top Ten in der telefonischen Befragung bestätigen die Aussagen zum Branchenvergleich. Die Reiseveranstalter sind bei beiden Kanälen mit Abstand am stärksten unter den Top Ten vertreten. Versicherungen, Krankenkassen und der Detailhandel Bahnhofstrasse sind in den Top Ten massiv untervertreten Top 5 pro Branche > Bahnhofstrasse Erreichte Punkte Manor Top Five pro Branche elektronisch - Bahnhofstrasse Bucherer Christ Globus Jelmoli Top Five pro Branche telefonisch - Bahnhofstrasse 70 Erreichte Punkte Beyer Cartier Les Ambassadeur Bucherer E. Zegna Kurz Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk

13 > Möbel-/Einrichtungshäuser Top Five pro Branche elektronisch - Möbel Erreichte Punkte Mobitare Diga Interio Suter Otto's Top Tip Top Five pro Branche telefonisch - Möbel Erreichte Punkte Widmer Diga Linth Schubiger Märki Copyright by RBC & Nemuk > Reiseveranstalter Top Five pro Branche elektronisch - Reisen Erreichte Punkte Kuoni SBB Imholz Manta Reisen Hotelplan Top Five pro Branche telefonisch - Reisen Erreichte Punkte RB Mittelthurgau Helvetic Tours Esco Frantour City Reisezug Copyright by RBC & Nemuk

14 > Versicherungen > Krankenkassen Top Five pro Branche elektronisch - Versicherungen Top Five pro Branche elektronisch - Krankenkasse Erreichte Punkte Generali Pax Elvia Alba Basler National Erreichte Punkte Helsana Innova Assura Aquilana EGK Groupe Mutuel Visana Top Five pro Branche telefonisch - Versicherungen Top Five pro Branche telefonisch - Krankenkasse Erreichte Punkte Generali Mobiliar Winterthur Skandia Zürich Erreichte Punkte Wincare 50 KPT 47 ÖKK Swica Xundheit Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk

15 Kommentar Top Five: Detailhandel Bahnhofstrasse Die telefonischen Interessenten-Anfragen werden bei den exklusiven Häusern sehr professionell behandelt. Die Warenhäuser haben offensichtlich für den elektronischen Kanal funktionierende Prozesse implementiert. Bucherer schneidet als einziger bei beiden Kanälen gut ab. Möbel-/Einrichtungshäuser Ausser bei Diga gibt es deutliche Unterschiede in der Bearbeitung von Leads über die Kanäle hinweg. Die Positionierung der einzelnen Unternehmen spiegelt sich nicht in der Handhabung von Anfragen wider (Premium Brand / Premium Lead-Management). 3.2 Elektronischer Teil Nachfolgend werden die spezifischen Ergebnisse der elektronischen Anfragen dargestellt und erläutert. Bei elektronischen Medien ist zu beachten, dass Anfragen über unterschiedliche Wege an das Unternehmen gelangen können: Über das Kontaktformular der Website oder per z. B. an eine Ein aus Interessenten-Sicht geschätzter Aspekt der elektronischen Anfrage dürfte eine gewisse Anonymität durch die verzögerte Interaktion sein. Ganz im Gegensatz zum telefonischen Kontakt, bei dem die direkte Interaktion das zentrale Element darstellt. Punkto Reaktionszeit kann bei elektronischen Anfragen minutengenau gemessen werden, wie lange ein Unternehmen für die Antwort benötigt. Darüber hinaus ist zu beachten, dass elektronische Anfragen unabhängig von Öffnungs-/ und Arbeitszeiten gestellt werden. Reiseveranstalter Die grossen Anbieter scheinen den elektronischen Prozess besser standardisiert zu haben, jedoch bestehen im Bereich der Telefonie noch Potentiale. Kein Reiseanbieter schafft es in beiden Kanälen in die Top Five. Versicherungen Generali nimmt sowohl im elektronischen wie im telefonischen LeadManagement die Spitzenposition ein. Krankenkassen Das Ergebnis der Krankenkassen zeigt am deutlichsten die unterschiedliche Service-Qualität innerhalb der Lead-Kanäle. Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk

16 3.2.1 Reaktionszeiten über elektronische Kanäle > Top Ten Reaktionszeit - Branchenübergreifend ÖKK Krankenkasse Hotelplan KBV Krankenkasse Globus Bahnhofstrasse Alba Versicherung Fabric Frontline Bahnhofstrasse Beyer Bahnhofstrasse Fielmann Bahnhofstrasse Lipo Möbel Widmer Möbel Reaktionszeit elektronisch Top Ten branchenübergreifend Stunden > Top Ten Reaktionszeit - Möbel-/Einrichtungshäuser Suter Gamma Linth Diga Interio Marghitola Otto's Ikea Lipo Widmer Reaktionszeit elektronisch Top Ten pro Branche - Möbel Stunden Möbel-/Einrichtungshäuser (elektronische Umfrage) Kommentar: Die Reaktionszeit wird jeweils aus dem Mittel von Standard- und spezifischer Anfrage ermittelt. Im branchenübergreifenden Reaktionszeit-Vergleich sind die schnellsten Reagierer im Detailhandel Bahnhofstrasse und bei den Möbel-/Einrichtungshäusern zu finden. Anfrage Antwort erhalten (%) Keine Antwort erhalten (%) Standard-Anfrage Spezifische Anfrage Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk

17 > Top Ten Reaktionszeit Detailhandel Bahnhofstrasse > Top Ten Reaktionszeit Krankenkassen Reaktionszeit elektronisch Top Ten pro Branche - Bahnhofstrasse Reaktionszeit elektronisch Top Ten pro Branche - Krankenkasse Pasito PKZ 14.8 Marionnaud Kochoptik 13.5 Chr ist 9.17 Leder Locher 8.58 Globus 4.51 Fabric Frontline 3.63 Beyer Chronometrie 3.38 Fielmann Stunden Sanitas EGK Atupri 28.8 Innova Groupe Mutuel Kolping Aquilana Xundheit 7.5 ÖKK 5.98 KBV Stunden Detailhandel Bahnhofstrasse (elektronische Umfrage) Krankenkassen (elektronische Umfrage) Anfrage Antwort erhalten (%) Keine Antwort erhalten (%) Anfrage Antwort erhalten (%) Keine Antwort erhalten (%) Standard-Anfrage Spezifische Anfrage Standard-Anfrage Spezifische Anfrage Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk

18 > Top Ten Reaktionszeit Versicherungen > Top Ten Reaktionszeit Reiseveranstalter Reaktionszeit elektronisch Top Ten pro Branche - Versicherungen Reaktionszeit elektronisch Top Ten pro Branche - Reisen CSS Allianz Pax Elvia Winterthur Basler Alpina National 6.1 Alba Stunden Vögele Imholz 10.9 SSR 8.84 Helbling Reisen 7.87 SBB 7.17 Travel Window 6.86 Reka 6.66 Schneider 6.6 Lotus Reisen 6.35 Hotelplan Stunden Versicherungen Reiseveranstalter (elektronische Umfrage) Anfrage Antwort erhalten (%) Keine Antwort erhalten (%) Anfrage Antwort erhalten (%) Keine Antwort erhalten (%) Standard-Anfrage Spezifische Anfrage Standard-Anfrage Spezifische Anfrage Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk

19 Kommentar Die Reaktionszeiten sagen nichts über die Qualität der Antworten aus. Die allgemeinen Büro-Öffnungszeiten wurden in der Reaktionsmessung berücksichtigt (Mo-Fr / Uhr). Im Branchendurchschnitt sind Reiseveranstalter die schnellsten Reagierer. Diese Zahl muss jedoch vor dem Hintergrund betrachtet werden, dass Nicht-Reagierer diesen Wert beeinflussen Kontaktmöglichkeit "Kontaktformular vorhanden?" 31% 69% "Kontakt- E- Mail vorhanden?" 22% 78% Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk

20 "Telefonnummer verfügbar?" "Auskunft über Handhabung der Daten?" 2% 37% 98% 63% "Unterteilung der Kontaktanfragen?" "Verfügbarkeit von elektronischem Verkaufsmaterial?" 38% 23% 62% 77% Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk

21 "Direkte Anfrage für Verkaufsunterlagen möglich?" "Funktioniert E- Mail- Adresse?" 44% 6% 56% 94% "Ist die E- Mail- Adresse auffindbar?" "Erfolgt Antwortmail nach Anfrage?" 1 Klick 23% mehr Klicks 36% 9% 2 Klicks 41% 91% Kommentar: Nur 31 % der Unternehmen verfügen auf ihrer Website ein Kontaktformular zur Einholung einer Offerte. Hier bleibt sehr viel Potential ungenutzt, da diese Massnahme mit einfachen Mitteln zu realisieren wäre. Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk

22 Immerhin publizieren 98 % aller getesteten Unternehmen eine Telefonnummer auf ihrem Internet-Auftritt. Nur knapp ein Viertel der Unternehmen stellen elektronische Verkaufsunterlagen z. B. in Form von PDF-Dokumenten online zur Verfügung. Bei der Sektion Bahnhofstrasse ist dies im Hinblick auf die Produktpräsentation noch nachzuvollziehen. Ganz im Gegensatz zu Krankenkassen und Versicherungen, die dem Kunden mit konkreten Angebotslisten einen Mehrnutzen bieten könnten. Rund 37 % der Unternehmen geben Auskunft über die Bearbeitung der gesammelten Kundendaten. In Anbetracht der grossen Unsicherheit im Hinblick auf den Schutz der Privatsphäre im Internet ist dies ein verbesserungswürdiger Punkt. Der Ausgestaltung der -Kontaktmöglichkeit sollte viel Raum gegeben werden. Dies gilt in demselben Ausmass für das Kontaktformular selbst. Gerade die Usability differenziert deutlich zwischen den Branchen und innerhalb der Branchenvertreter. Bei 75 % der Unternehmen, die eine -Adresse als Kontaktmöglichkeit angeben, ist diese einfach zu finden. Damit ist eine mehr oder weniger direkte Kontaktmöglichkeit gegeben. Dennoch fällt auf, dass über 50 Unternehmen keine oder eine schlecht auffindbare -Adresse anbieten. Die Betreffzeile wird nur bei 4 % der Unternehmen vorausgefüllt, obwohl diese Massnahme für die interne Weiterbearbeitung von grossem Nutzen sein könnte. Dies geschieht, indem die s aufgrund der Betreffzeilen regelbasiert automatisch an den richtigen Sachbearbeiter verteilt werden könnten. Nur 8,5 % der Unternehmen senden ein Bestätigungs- auf die Anfrage. Dies ist ein tiefer Wert wenn man bedenkt, dass solche Bestätigungs- s auch automatisch generiert werden können. Noch besser wäre natürlich die persönlich gestaltete Erhaltsbestätigung direkt durch den verantwortlichen Sachbearbeiter Gestaltung der Formulare "Ist das Formular gut auffindbar?" gut 52% schlecht 17% mittel 31% "Funktioniert das Formular?" 95% 5% Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk

Teilauszug Studie Lead Management Management Summary

Teilauszug Studie Lead Management Management Summary Teilauszug Studie Lead Management Management Summary Smart Concept AG Management Consulting Mystery Research Bankstrasse 6 8610 Uster Vertreten durch: David Meloni Managing Partner Uster, im April 2009

Mehr

NEMUK. Guideline für Permission-E-Mail-Marketing in der Schweiz

NEMUK. Guideline für Permission-E-Mail-Marketing in der Schweiz Guideline für Permission-E-Mail-Marketing in der Schweiz Am 1. April 2007 tritt das neue Fernmeldegesetz in Kraft, das den Versand von Spam-E-Mails und -SMS untersagt. Spammen gilt künftig als Straftat,

Mehr

Telemarketing optimal eingesetzt

Telemarketing optimal eingesetzt Telemarketing optimal eingesetzt Tobie Witzig rbc Solutions AG General Wille-Str. 144 8706 Meilen tobie.witzig@rbc.ch www.rbc.ch Tel: 044 925 36 66 Agenda 1. Besonderheiten des Telemarketings 2. Outbound

Mehr

ReachLocal Umfrage unter KMUs zum Thema Online-Marketing (Zusammenfassung) Digital Marketing Management & Performance

ReachLocal Umfrage unter KMUs zum Thema Online-Marketing (Zusammenfassung) Digital Marketing Management & Performance ReachLocal Umfrage unter KMUs zum Thema Online-Marketing (Zusammenfassung) Reachlocal hat mehr als 400 kleine und mittlere Unternehmen aus Deutschland, Großbritannien und den Niederlanden befragt, um mehr

Mehr

Repräsentative Querschnittsstudie zur Servicequalität von Inbound Call-Centern in Krankenhäusern

Repräsentative Querschnittsstudie zur Servicequalität von Inbound Call-Centern in Krankenhäusern Repräsentative Querschnittsstudie zur Servicequalität von Inbound Call-Centern in Krankenhäusern in Kooperation der Universität Koblenz-Landau und Vendus Sales & Communication Group Übersicht I II III

Mehr

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale.

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Seite 1 Ergebnisse Lead Management - aber bitte mit Strategie! Lead Management B2B Thema Nr.1

Mehr

Basiswissen E-Mail-Marketing

Basiswissen E-Mail-Marketing Thomas Johne Basiswissen E-Mail-Marketing Kunden binden - Absatz steigern - Kosten senken Schriftenreihe: Das kleine 1x1 des Marketings Inhaltsverzeichnis Vorwort 7 1 E-Mail-Marketing: Neue Wege zum Kunden

Mehr

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken CRM von Luxusmarken Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken Zusammenfassung der Studienergebnisse Juli 2010 Inhalt 1 Management Summary 2 Zielsetzung und Studiendesign 3 Studienergebnisse 4 Handlungsempfehlungen

Mehr

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Erfolgsfaktoren in der Kundenkommunikation von Dirk Zimmermann Kunden möchten sich, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Anliegen in der Kommunikation wiederfinden. Eine Kommunikation nach Kundenzuschnitt ist

Mehr

Das bietet Schäfer WebService

Das bietet Schäfer WebService Das bietet Schäfer WebService Experte für mobiles Webdesign und Newsletter-Marketing Viele Webdesigner sind hervorragende Programmierer und erstellen Webseiten nach dieser Priorität. Ob die meisten Besucher

Mehr

Effektiv Sales Leads generieren mit Video

Effektiv Sales Leads generieren mit Video Effektiv Sales Leads generieren mit Video...mit internen Ressourcen und online Präsentationen Reto Huber VidMa Video Marketing MAI 2012 B2B Marketing wurde in den letzten Jahren immer effektiver wenn es

Mehr

Chancen und Risiken, Stärken und Schwächen von E-Mail-Marketing

Chancen und Risiken, Stärken und Schwächen von E-Mail-Marketing Chancen und Risiken, Stärken und Schwächen von E-Mail-Marketing Einleitung Unter E-Mail-Marketing versteht man sowohl die Versendung regelmäßiger Newsletter als auch die Aussendung von elektronischen Werbebriefen.

Mehr

MultiChannelMarketing

MultiChannelMarketing MultiChannelMarketing INTELIGENTE KAMPAGNEN UND ABLÄUFE AUF MEHREREN MEDIENKANÄLEN VEREINT Mehr Erfolg durch System & auswertbare Workflows Nutzen Sie unser Wissen.um Ihre Prozesse und Aufgaben schneller

Mehr

Leadmanagement in der Automobilindustrie

Leadmanagement in der Automobilindustrie Studie 0 Leadmanagement in der Automobilindustrie am Beispiel von Probefahrtanfragen Wie konsequent und professionell werden vorhandene Interessenpotenziale bearbeitet und ausgeschöpft? Inhaltsverzeichnis

Mehr

Marketing im Umbruch. Kosten

Marketing im Umbruch. Kosten Marketing im Umbruch Seit rund zehn Jahren oder um den Beginn des kommerziellen Internet auch an einem Datum festzumachen seit im Oktober 1994 auf dem Online-Magazin Hotwired.com der erste Banner geschaltet

Mehr

Vorsprung durch Mensch

Vorsprung durch Mensch Vorsprung durch Mensch Erfolgreicher Vertrieb mit Partsourcing Customer Interaction Center im ASP-Modell Swiss CRM Forum 2012 Saverio Cerra, Leiter Privatkunden ÖKK Tobie Witzig, CEO rbc Solutions 28.

Mehr

SERVICETEST Österreichische Versicherungen 2014

SERVICETEST Österreichische Versicherungen 2014 SERVICETEST Österreichische Versicherungen 2014 UNTERSUCHUNGSDESIGN Auftraggeber: Eigenstudie Telemark Marketing Studienleitung: MMag. Robert Sobotka, Thomas Schweighofer, Bakk. Soz. Zielsetzung: Test

Mehr

Benutzer Barometer. Tägliche Erhebung der IT-Benutzerzufriedenheit. axeba ag. Professional IT Consulting. Räffelstrasse 10 8045 Zürich

Benutzer Barometer. Tägliche Erhebung der IT-Benutzerzufriedenheit. axeba ag. Professional IT Consulting. Räffelstrasse 10 8045 Zürich Benutzer Barometer ag Räffelstrasse 10 8045 Zürich Tägliche Erhebung der IT-Benutzerzufriedenheit +41 44 455 63 63 info@.ch www..ch by, 2014, Slide 1 ag Markus Elsener Konrad Risch Reto Jaeggi Bruno Felix

Mehr

IdM-Studie der Hochschule Osnabrück Identity Management lokal oder aus der Cloud?

IdM-Studie der Hochschule Osnabrück Identity Management lokal oder aus der Cloud? IdM-Studie der Hochschule Osnabrück Identity Management lokal oder aus der Cloud? 02.07.12 Autor / Redakteur: Daniel Kasperczyk und André Schekelmann, HS Osnabrück / Stephan Augsten Identity Management

Mehr

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Das Messen von Kennzahlen ist allen Managern im Kunden-Service- Bereich ein Begriff. Die meisten von ihnen messen weit mehr als die branchenüblichen

Mehr

additiv Advisor für die mobile Interaktion zwischen Bankberater und Kunde www.additiv.ch Seite 1

additiv Advisor für die mobile Interaktion zwischen Bankberater und Kunde www.additiv.ch Seite 1 additiv Advisor für die mobile Interaktion zwischen Bankberater und Kunde www.additiv.ch Seite 1 additiv Advisor: Die sichere mobile Lösung für Beratung und Verkauf Kundenberater im Private Banking betreuen

Mehr

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES]

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES] NOW YOU KNOW [ SERIES] Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management [YVES BRENNWALD, ONTOS INTERNATIONAL AG] 001 Potential ontologiebasierter Wissens- Lösungen

Mehr

Vereinbarkeit von Beruf und Pflege

Vereinbarkeit von Beruf und Pflege Vereinbarkeit von Beruf und Pflege Repräsentative Befragung deutscher Unternehmen durchgeführt von der berufundfamilie ggmbh in Kooperation mit der GfK Frankfurt am Main, November 2011 Inhalt 1. Hintergrund

Mehr

WIR VERBINDEN SIE MIT NEUEN KUNDEN

WIR VERBINDEN SIE MIT NEUEN KUNDEN MAKLERHOMEPAGE.NET Info Broschüre IN EXKLUSIVER KOOPERATION MIT: WIR VERBINDEN SIE MIT NEUEN KUNDEN maklerhomepage.net WARNUNG! EINE PROFESSIONELLE MAKLER HOMEPAGE ERHÖHT IHR VERTRIEBSPOTENZIAL! IN GUTER

Mehr

connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden

connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden Swiss CRM Forum 2011 rbc Solutions AG, General Wille-Strasse 144, CH-8706 Meilen welcome@rbc.ch, www.rbc.ch, +41 44 925 36 36 Agenda Einleitung

Mehr

Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit. Wer fragt der führt

Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit. Wer fragt der führt Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit Wer fragt der führt heisst ein geflügeltes Sprichwort. Und in der Tat lohnt es sich, Kunden gezielt und angemessen zu befragen.

Mehr

KUNDENBEFRAGUNG. Die Grundlage für Produkte- und Serviceverbesserungen sowie nachhaltige Kundenbindung

KUNDENBEFRAGUNG. Die Grundlage für Produkte- und Serviceverbesserungen sowie nachhaltige Kundenbindung KUNDENBEFRAGUNG Die Grundlage für Produkte- und Serviceverbesserungen sowie nachhaltige Kundenbindung Die Kundenbefragung - Für langfristige Kundenbindung Kundenbefragungen gehören zu den Standardmethoden,

Mehr

Marktstudie Contact Center Schweiz im europäischen Vergleich SWISS CONTACT CENTER REPORT

Marktstudie Contact Center Schweiz im europäischen Vergleich SWISS CONTACT CENTER REPORT Marktstudie Contact Center Schweiz im europäischen Vergleich SWISS CONTACT CENTER REPORT 2010 Der Contact Center Markt Schweiz D E R C O N T A C T C E N T E R M A R K T S C H W E I Z Intro Die letzte komplette

Mehr

Corporate Publishing Basisstudie 02 Digitale Unternehmensmedien

Corporate Publishing Basisstudie 02 Digitale Unternehmensmedien Corporate Publishing Basisstudie 02 Digitale Unternehmensmedien Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick Zürich / München, Mai 2010 Ihr Ansprechpartner: Dr. Clemens Koob zehnvier Marketingberatung GmbH

Mehr

«Das Kundenunternehmen bauen» Ergebnisse der Umfrage vom Mai 2014 Autoren: Tom Buser, Carolina Imburgia

«Das Kundenunternehmen bauen» Ergebnisse der Umfrage vom Mai 2014 Autoren: Tom Buser, Carolina Imburgia «Das Kundenunternehmen bauen» Ergebnisse der Umfrage vom Mai 2014 Autoren: Tom Buser, Carolina Imburgia YukonDaylight 2014 Inhalt Aufbau und Inhalt Seite 3 Methode und Auswertung Seite 4 Bausteine für

Mehr

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Autoren: Alexander Schramm Marcus Mertens MuniConS GmbH Einleitung Unternehmen verfügen heute über viele wichtige Informationen

Mehr

E-Mail-Marketing-Trends 2013. Kostenlose Kurzversion

E-Mail-Marketing-Trends 2013. Kostenlose Kurzversion Kostenlose Kurzversion Ziel dieser Studie Unternehmen erkennen, dass sie die Regelkommunikation von Brief auf E-Mail umstellen müssen. Es geht nicht mehr um Newsletter, sondern um E-Mails, die dynamisch

Mehr

Sieben goldene Wege für die schnelle Optimierung Ihres E-Shop

Sieben goldene Wege für die schnelle Optimierung Ihres E-Shop Sieben goldene Wege für die schnelle Optimierung Ihres E-Shop ElmarPWach ecommerce Consulting Elmar P. Wach Hummelsbüttler Hauptstraße 43 22339 Hamburg Telefon: +49 (0) 40 53 20 34 93 Mobil: +49 (0) 172

Mehr

Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern. 25.11.2004 www.materna.

Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern. 25.11.2004 www.materna. Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern Dr. Hubert Staudt Leiter Strategie & Marketing 1 Agenda Die Service-Lüge Die Bedeutung

Mehr

Social Media Marketing erfordert eine sorgfältige Planung sowie langfristiges Commitment

Social Media Marketing erfordert eine sorgfältige Planung sowie langfristiges Commitment Social Media Marketing erfordert eine sorgfältige Planung sowie langfristiges Commitment Name: Nico Zorn Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation: Saphiron GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser,

Mehr

Investitionsstudie 2014

Investitionsstudie 2014 Investitionsstudie 2014 Wohin bewegt sich die Contact Center Branche 2014? Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegt? Contact Center Investitionsstudie 2014 Ergebnisse

Mehr

Mediennutzung und Integration der türkischen Bevölkerung in Deutschland.

Mediennutzung und Integration der türkischen Bevölkerung in Deutschland. Autoren: Hans-Jürgen Weiss / Joachim Trebbe. Titel: Mediennutzung und Integration der türkischen Bevölkerung in Deutschland. Ergebnisse einer Umfrage des Presse- und Informationsamtes der Bundesregierung.

Mehr

E-Mail-Anfragen ins Nirvana

E-Mail-Anfragen ins Nirvana E-Mail-Anfragen ins Nirvana von Daniel Meierhans, erschienen am 6. Dezember 2004, InfoWeek.ch, Nr. 22 Eine Studie zeigt: Viele Schweizer Firmen beantworten Mail-Anfragen langsam, ungenügend oder gar nicht.

Mehr

Die Kunst, Informationen Fliessen zu lassen.

Die Kunst, Informationen Fliessen zu lassen. Kunden-Kontakt-Management [ www.schmieder-kundenkontakt.de ] Die Kunst, Informationen Fliessen zu lassen. Es ist gar nicht so einfach, alle Kundenanfragen schnell, zuvorkommend und richtig zu bedienen:

Mehr

Basis Audionet Ihr Partner für Kommunikation

Basis Audionet Ihr Partner für Kommunikation Basis Audionet Ihr Partner für Kommunikation Wir von Basis Audionet verstehen uns als Ihr Partner, der Sie in allen Bereichen der optimalen Kundenbeziehung unterstützt. Um hier optimale Ergebnisse zu erzielen,

Mehr

Ziele der Kundenbefragung

Ziele der Kundenbefragung Kundenbefragung Ziele der Kundenbefragung Ermittlung der Kundenzufriedenheit als Basis für Ableitungen in Hinblick auf: - Entwicklung der Preisgestaltung - Optimierung der Produkt- und Einkaufspolitik

Mehr

Conversion E-Mail Marketing Top 10 Praxistipps zur Optimierung von Conversions & ROI

Conversion E-Mail Marketing Top 10 Praxistipps zur Optimierung von Conversions & ROI Conversion E-Mail Marketing Top 10 Praxistipps zur Optimierung von Conversions & ROI Daniel Harari VP Marketing & Client Services emarsys Marketing on Tour g November 10, 2011 Über emarsys Anbieter von

Mehr

Pressemitteilung. Studie: Managing Business Intelligence Wie Sie aus Ihren Daten einen Wettbewerbsvorteil realisieren

Pressemitteilung. Studie: Managing Business Intelligence Wie Sie aus Ihren Daten einen Wettbewerbsvorteil realisieren Pressemitteilung Studie: Managing Business Intelligence Wie Sie aus Ihren Daten einen Wettbewerbsvorteil realisieren 21. Januar 2008, sieber&partners, Norman Briner 1 Vorwort Die bessere Nutzung und Auswertung

Mehr

eine empirische i Studie der

eine empirische i Studie der Chancen und Risiken im Call Center Management eine empirische i Studie der Hochschule Albstadt-Sigmaringen a ge Heidelberg, 16. November 2007 Dr. Heiko Spitzer im Auftrag der Hochschule, BT Germany GmbH&oHG

Mehr

Managing Business Intelligence. Wie Sie aus Ihren Daten einen Wettbewerbsvorteil realisieren

Managing Business Intelligence. Wie Sie aus Ihren Daten einen Wettbewerbsvorteil realisieren Managing Business Intelligence Wie Sie aus Ihren Daten einen Wettbewerbsvorteil realisieren 2008 Dr. Pascal Sieber & Partners AG Alle Rechte vorbehalten. Die Verwendung, Bearbeitung, Übersetzung, Vervielfältigung

Mehr

Aktivität zahlt sich aus

Aktivität zahlt sich aus 4 Betrieblicher Datenschutz: Aktivität zahlt sich aus Mit der zunehmenden Verbreitung moderner Informationstechnologien in den Betrieben fällt dem Datenschutz für Arbeitnehmer eine immer wichtigere Rolle

Mehr

Fachbeitrag. Versandhandels-Newsletter im Benchmark. Von Thomas Heickmann, Geschäftsführer der Schober eservices

Fachbeitrag. Versandhandels-Newsletter im Benchmark. Von Thomas Heickmann, Geschäftsführer der Schober eservices Versandhandels-Newsletter im Benchmark Von Thomas Heickmann, Geschäftsführer der Schober eservices So jung und schon so erfolgreich: E-Mail-Werbung in Deutschland hat sich quer durch alle Branchen durchgesetzt.

Mehr

Alles für Ihren Erfolg mit Powerleads

Alles für Ihren Erfolg mit Powerleads Seite 1/6 Maklerleitfaden Alles für Ihren Erfolg mit Powerleads Seite 2/6 Mit Hilfe von Powerleads können Sie hohen Kosten durch Neukundenakquise wirkungsvoll begegnen. Denn mit den gelieferten Datensätzen

Mehr

AdWords Professional Kurs. by netpulse AG

AdWords Professional Kurs. by netpulse AG AdWords Professional Kurs by netpulse AG Inhaltsverzeichnis Einleitung... 3 Kursaufbau... 3 Google zertifizierter AdWords-Spezialist... 3 Modul 1 Wie AdWords wirklich funktioniert... 4 Modul 2 Die bessere

Mehr

Strategien für erfolgreiche Newsletter und E-Mail-Kampagnen

Strategien für erfolgreiche Newsletter und E-Mail-Kampagnen Strategien für erfolgreiche Newsletter und E-Mail-Kampagnen Enterprise Marketing online marketing donnerstag Düsseldorf, 05.06.2008 Inhalt Über optivo Grundlagen Maximale Zustellbarkeit und optimale Darstellung

Mehr

helpline Service Management Unterschiedliche Service-Anforderungen auf einer Plattform

helpline Service Management Unterschiedliche Service-Anforderungen auf einer Plattform helpline Service Management Unterschiedliche Service-Anforderungen auf einer Plattform 27.9.2011 Ihr Referent: Wolfgang Schwed Sales Manager, Helpline IT-Solutions Für: IT Service & Business Management

Mehr

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung?

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? 15. November 2012 / CX7 Gaetano Mecenero Social Media Manager Positive Kundenerfahrung Emotionale Bindung Zufriedene, loyale Kunden Begeisterte Botschafter

Mehr

Empfehlungsmarketing Telemarketing Bestandsmanagement Internetmarketing Sonstige 23% 44% 67% 67% 78% Empfehlungsmarketing ist mit 78 Prozent Nutzung bei den Befragten der beliebteste Vertriebsweg. Dennoch

Mehr

capaneo MailRefiner TECHNOLOGIEN

capaneo MailRefiner TECHNOLOGIEN capaneo MailRefiner Ihr Weg zum wertvollen E-Mail-Verteiler Effiziente Prüfung und Empfehlungen in Echtzeit Automatisierte Validierung von Adressbeständen Bereitstellung von zusätzlichen Informationen

Mehr

Erfolgreiches Callcenter Workshop T2 Stärken und Fähigkeiten der integrierten ACD-Lösung

Erfolgreiches Callcenter Workshop T2 Stärken und Fähigkeiten der integrierten ACD-Lösung Erfolgreiches Callcenter Workshop T2 Stärken und Fähigkeiten der integrierten ACD-Lösung Andre Schmeißer Oktober 2008 Callcenter Investitionen 2.700 Callcenter Mehr als 400.000 Beschäftigte (Schätzungen

Mehr

Erste Schweizer «Reputation Gap» Studie

Erste Schweizer «Reputation Gap» Studie PUBLIC RELATIONS WERBUNG ONLINE EVENTS ZÜRICH BERN BASEL LAUSANNE GENF FARNER INTERNATIONAL Erste Schweizer «Reputation Gap» Studie Informationen und Kontakt: Roman Geiser CEO & Managing Partner Farner

Mehr

Was 2012 zählt: Zahlen, Daten, Analysen.

Was 2012 zählt: Zahlen, Daten, Analysen. www.barketing.de Was 2012 zählt: Zahlen, Daten, Analysen. ausführliche Ergebnisse. VORWORT Liebe Leserinnen und Leser, die Internetwelt ist schnelllebig. Neue Trends, neue Innovationen und Veränderung

Mehr

AUSZUG CHANCEN UND POTENTIALE VON SOCIAL MEDIA MARKETING FÜR VERBÄNDE STUDIE. Stand März 2013. LANGEundPFLANZ // Agentur für New Marketing

AUSZUG CHANCEN UND POTENTIALE VON SOCIAL MEDIA MARKETING FÜR VERBÄNDE STUDIE. Stand März 2013. LANGEundPFLANZ // Agentur für New Marketing CHANCEN UND POTENTIALE VON SOCIAL MEDIA MARKETING FÜR VERBÄNDE STUDIE Stand März 2013 AUSZUG Foto: complize/photocase.com und LANGEundPFLANZ LANGEundPFLANZ // Agentur für New Marketing f o r n e w m a

Mehr

FAQ zur Lehrveranstaltungsevaluation

FAQ zur Lehrveranstaltungsevaluation FAQ zur Lehrveranstaltungsevaluation 1. Online Befragung 1.1 Zugangsmöglichkeiten zu Online-Befragungen: Es gibt im Grunde 4 Möglichkeiten bzgl. der Online-LV-Evaluation, alle mit Vor- und Nachteilen:

Mehr

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen MATERNA Beschwerde-Management-Check Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen >> MATERNA Beschwerde-Management-Check Ist in Ihrer Versicherung die Einführung,

Mehr

Webshop Booster bh II

Webshop Booster bh II Webshop Booster bh II E Commerce Trends und Facten Kunden mit Newslettern gewinnen Online Marketing mit Google Social Media und Facebook Erfahrungsaustausch 1 E Commerce Trends E Commerce daszugpferd der

Mehr

Der Worte sind genug gewechselt. Lasst mich endlich Taten sehen! 1 Zum Stand der Kundenbindung in Deutschland

Der Worte sind genug gewechselt. Lasst mich endlich Taten sehen! 1 Zum Stand der Kundenbindung in Deutschland Erschienen in: 11/2001 Der Worte sind genug gewechselt. Lasst mich endlich Taten sehen! 1 Zum Stand der Kundenbindung in Deutschland Dr. Florian Bauer, Vorstand Vocatus AG München Die Managementliteratur

Mehr

call & communication management

call & communication management call & communication management Das Kieler Unternehmen group befasst sich seit seiner Gründung mit der Optimierung der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Kernpunkte sind für uns dabei

Mehr

Content Marketing Deluxe Viel mehr Traffic mit hochwertigen Inhalten. Björn Tantau Senior Manager Inbound Marketing tantau@testroom.

Content Marketing Deluxe Viel mehr Traffic mit hochwertigen Inhalten. Björn Tantau Senior Manager Inbound Marketing tantau@testroom. Content Marketing Deluxe Viel mehr Traffic mit hochwertigen Inhalten Björn Tantau Senior Manager Inbound Marketing tantau@testroom.de Hochwertiger Content ist das Fundament jedes erfolgreichen Online-Projekts

Mehr

Schweizerisches Broker-Panel

Schweizerisches Broker-Panel Schweizerisches Broker-Panel Frequently Asked Questions Erläuterungen zum Broker-Panel Schweiz ValueQuest GmbH, Tel: +41 (0) 44 786 32 52, Fax: +41 (0) 44 786 34 94 info@valuequest.ch 1 FRAGEN ZU DEN GRUNDSÄTZEN

Mehr

Adaptive Displays Die Zukunft des Marketings am POS?

Adaptive Displays Die Zukunft des Marketings am POS? 1 Adaptive Displays Die Zukunft des Marketings am POS? Inhalt Digitale Displays sind für den Einzelhandel von großer Bedeutung, da sie Abverkäufe steigern und die Atmosphäre im Laden verbessern. Status

Mehr

Content Marketing meets Outbound Marketing...

Content Marketing meets Outbound Marketing... Content Marketing meets Outbound Marketing...... ein unterschätztes Erfolgsduo? Content Marketing versteht sich als zielgruppendefinierte Marketingmaßnahme, welche nicht nur die gezielte Ansprache möglicher

Mehr

Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln

Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln 10.03.2015 Worauf es ankommt, bisher unbekannte Kontakte via Twitter für sich zu begeistern Genau wie andere soziale Netzwerke ist auch Twitter eine gute Gelegenheit,

Mehr

Presseinformation. Unser Ansatz ist eben auch operational

Presseinformation. Unser Ansatz ist eben auch operational Unser Ansatz ist eben auch operational Ulrich Rehrmann und Wolfgang Lalakakis, Gründer der GMVK Consulting Group, über den Markt für Geschäftsprozessoptimierungen, ICM Information Chain Management und

Mehr

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheit ist eine subjektive Grösse Das Konsum- und Entscheidungsverhalten von Menschen lässt sich nicht fixen Kategorien zuschreiben. Es zeigen sich situative

Mehr

Patienten und Versicherungen

Patienten und Versicherungen Patienten Was ein Patient wissen muss: Nachteile des Patienten wegen falscher Informationen können zu Lasten des Therapeuten gehen! Leistungen werden je nach Therapie nur von der Zusatzversicherung bezahlt

Mehr

Excellence im Key Account Management (KAM)

Excellence im Key Account Management (KAM) Excellence im Key Account Management (KAM) Ein Assessment auf Basis des St. Galler KAM Konzepts Kurzversion Treiber für den Auf-und Ausbau des KAM Für den Auf- und Ausbau des Key Account Management können

Mehr

Ungenutztes Potenzial im Mittelstand: Wice-Mittelstandsumfrage bei Hamburger Unternehmen 2009

Ungenutztes Potenzial im Mittelstand: Wice-Mittelstandsumfrage bei Hamburger Unternehmen 2009 whitepaper Ungenutztes Potenzial im Mittelstand whitepaper zum Thema Ungenutztes Potenzial im Mittelstand: Wice-Mittelstandsumfrage bei Hamburger Unternehmen 9 Das Internet als Massenmedium Nach Angaben

Mehr

Mystery Check. ABC Marketingpraxis AG. Rütistrasse 3a 5400 Baden Tel. + 41 56 470 44 11 info@abc-marketingpaxis.ch www.abc-marketingpaxis.

Mystery Check. ABC Marketingpraxis AG. Rütistrasse 3a 5400 Baden Tel. + 41 56 470 44 11 info@abc-marketingpaxis.ch www.abc-marketingpaxis. Mystery Check ABC Marketingpraxis AG Rütistrasse 3a 5400 Baden Tel. + 41 56 470 44 11 info@abc-marketingpaxis.ch www.abc-marketingpaxis.ch Wer nach vorne will muss wissen, wo er steht. Wissen Sie wirklich,

Mehr

Mandatsvertrag. zwischen

Mandatsvertrag. zwischen Mandatsvertrag zwischen stucki versicherung treuhand ag Seestrasse 30 3700 Spiez und (im Folgenden stucki-vt genannt) (im Folgenden Firma/Person genannt) 1. Gegenstand stucki-vt übernimmt die ausschliessliche

Mehr

In 7 Schritten zum ersten Newsletter

In 7 Schritten zum ersten Newsletter In 7 Schritten zum ersten Newsletter Präsentation der XQueue GmbH Webchance Academy 2014 Frankfurt am Main, den 10. Januar 2014 Robert Loos X Q ueue 2014 2013 1/37 Kurzvorstellung XQueue Überblick Status

Mehr

Marketing-Mix-Analyse Rechtsschutzversicherung 2014

Marketing-Mix-Analyse Rechtsschutzversicherung 2014 +++ Advocard +++ Allianz +++ ARAG +++ D.A.S. +++ DEURAG +++ DMB +++ HUK-COBURG +++ ÖRAG +++ R+V +++ ROLAND +++ Advocard +++ Allianz +++ ARAG +++ D.A.S. +++ DEURAG +++ DMB +++ HUK-COBUR Marketing-Mix-Analyse

Mehr

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Multichannel lautet die Herausforderung im Kundenservice, und zwar in Echtzeit.

Mehr

Quick-Scan Leadmanagement

Quick-Scan Leadmanagement Quick-Scan management Aktuelle Probleme im Interessenten/ Management 1. Die Vertriebskosten pro Neukunde sind zu hoch 2. Die Effizienz (Abschlussquoten, Durchlaufzeiten) im Vertriebsprozess ist gering

Mehr

NEWSLETTER-MARKETING. Wieso wird dieses Medium trotzdem so wenig genutzt?

NEWSLETTER-MARKETING. Wieso wird dieses Medium trotzdem so wenig genutzt? NEWSLETTER-MARKETING Newsletter sind ein ideales Instrument, sich bei der Zielgruppe in Erinnerung zu halten, aber auch um bestehende Kontakte zu pflegen. Außerdem verursachen Sie keine direkten Kosten.

Mehr

Media Group The Dynamic BigData Company CASE STUDY. IT Display Network. Lead with Speed

Media Group The Dynamic BigData Company CASE STUDY. IT Display Network. Lead with Speed Media Group The Dynamic BigData Company CASE STUDY IT Display Network Lead with Speed June 2014 Case Study: - Lead with Speed Media Group The Dynamic BigData Company Online Branding Tool Nr. 1? Display

Mehr

Quiz Generator 3.0. stallwanger IT.dev process and controlling controlling development implementation www.stallwanger.net info@stallwanger.

Quiz Generator 3.0. stallwanger IT.dev process and controlling controlling development implementation www.stallwanger.net info@stallwanger. stallwanger IT.dev process and controlling controlling development implementation www.stallwanger.net info@stallwanger.net Quiz Generator 3.0 Copyright (C) 2007 2010,. All rights reserved. Vorwort: Bei

Mehr

Lead Management & Marketing Automation. Whitepaper

Lead Management & Marketing Automation. Whitepaper Lead Management & Marketing Automation Whitepaper Lead Management Wie Sie Interessenten gewinnen, bewerten und qualifizieren 2 Egal, ob Sie in einer Agentur, in einem mittleren Unternehmen, oder Großkonzern

Mehr

call.check integrative qualitätsmessung von call centern

call.check integrative qualitätsmessung von call centern integrative qualitätsmessung von call centern CALL.CHECK MISST IHRE CALL CENTER-QUALITÄT CALL.CHECK ist das standardisierte Instrument zur Messung Ihrer Call Center-Qualität. Sowohl bei Inboundals auch

Mehr

Robert Günther Versicherungsmakler

Robert Günther Versicherungsmakler Robert Günther Versicherungsmakler Bewertung: Sehr hoch Schwerpunkte: Private Krankenversicherung Altersvorsorge Berufsunfähigkeit Krankenzusatzversicherung betriebliche Altersvorsorge Gewerbeversicherung

Mehr

Digital Switzerland 2015 #Abstract

Digital Switzerland 2015 #Abstract Digital Switzerland 2015 #Abstract 1. Management Summary Welchen Stellenwert hat die digitale Transformation bei Unternehmen und Organisationen in der Schweiz? Wie schätzen Unternehmen und Organisationen

Mehr

Ihre Kunden. Abonnentengewinnung. Zielgenau mit digitalem Dialogmarketing. Ausbau und Nutzung für den Newsletter-Verteiler.

Ihre Kunden. Abonnentengewinnung. Zielgenau mit digitalem Dialogmarketing. Ausbau und Nutzung für den Newsletter-Verteiler. Ihre Kunden. Zielgenau mit digitalem Dialogmarketing. Abonnentengewinnung Ausbau und Nutzung für den Newsletter-Verteiler. E-Mail-Marketing Der eigene Newsletter. Online Marketing hat sich als der schnellste

Mehr

Podcast. making podcast work for your brand. by APD Antenne Niedersachsen

Podcast. making podcast work for your brand. by APD Antenne Niedersachsen Podcast making podcast work for your brand Diese Kernfragen beantworten wir gerne Was bringt Podcasting für unsere Kernmarke? Stehen Aufwand und Ergebnis in Relation? Können wir mit Podcasting etwas erreichen,

Mehr

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder.

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. Präsenzübung Service 2.1. CRM Customer-Relationship Management a) Anliegen des CRM Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. CRM, auch Beziehungsmanagement

Mehr

Data, Dialog und Content-Marketing. Trendstudie 2013: Wie wachsen CRM und Corporate Publishing zusammen?

Data, Dialog und Content-Marketing. Trendstudie 2013: Wie wachsen CRM und Corporate Publishing zusammen? Data, Dialog und Content-Marketing Trendstudie 2013: Wie wachsen CRM und Corporate Publishing zusammen? 1. Untersuchungsdesign Umfrage unter Marketingentscheidern und Kommunikationsleitern Zeitraum: 10.

Mehr

Unterstützung durch Agenturen

Unterstützung durch Agenturen Unterstützung durch Agenturen 2 Ein gut auf die Anforderungen der Kanzlei abgestimmtes Kanzleimarketing bildet die Basis für ihren wirtschaftlichen Erfolg. Allerdings muss der Rechtsanwalt, Steuerberater

Mehr

MOBILE BRANCHENVERGLEICH. Teil 1 - Such-Anteile, CPCs, Klickraten

MOBILE BRANCHENVERGLEICH. Teil 1 - Such-Anteile, CPCs, Klickraten MOBILE BRANCHENVERGLEICH Teil 1 - Such-Anteile, CPCs, Klickraten 1 Mobile Branchenvergleich - Teil 1: Such-Anteile, CPCs, Klickraten Mobile Marketing ist und bleibt eines der wichtigsten Themen der Online

Mehr

Vorgehensweise Online Mediaplanung

Vorgehensweise Online Mediaplanung !! Vorgehensweise Online Mediaplanung Im folgenden findet ihr ein Vorgehenskonzept, anhand dessen Prioritäten für die Online Mediaplanung definiert werden können. Jedes Unternehmen kann dabei mehrere Aspekte

Mehr

CRM Customer Relationship Management Resul Taner Saim Sert s0502924 s0502583 14.11.2003 Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 1/33 Inhalt 1. Einleitung 2. Begriffserklärung

Mehr

Herzlich Willkommen. Professioneller Umgang mit Mandanten am Telefon. zum bfd-online-seminar. Beate Schulz

Herzlich Willkommen. Professioneller Umgang mit Mandanten am Telefon. zum bfd-online-seminar. Beate Schulz Herzlich Willkommen zum bfd-online-seminar Professioneller Umgang mit Mandanten am Telefon Beate Schulz Online-Seminarreihe Dieses bfd-online-seminar ist Teil einer umfassenden Veranstaltungsreihe auf

Mehr

Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse - Frühjahr 2012 -

Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse - Frühjahr 2012 - Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse - Frühjahr 2012 - Beauftragung Durchführung org-team Christian Hintze, Fachinformatiker Lagemann GmbH Jacksonring 15 Auswertung 48429 Rheine Thomas Lagemann,

Mehr

Mystery Calls Qualität wie Sie der Kunde erlebt

Mystery Calls Qualität wie Sie der Kunde erlebt Christian Fravis E-News über Mai 2012 Mystery Calls 1. Mystery Calls - Vorteile für alle: Warum es für Kunden und Mitarbeiter wichtig und wertvoll ist 2. Tipps und Checklisten: Praktische Beispiele, Checkpunkte

Mehr

contentmetrics Web Controlling Erfolgskontrolle im Versicherungsportal Thomas Brommund contentmetrics Zertifizierter Partner von

contentmetrics Web Controlling Erfolgskontrolle im Versicherungsportal Thomas Brommund contentmetrics Zertifizierter Partner von Web Controlling Erfolgskontrolle im Versicherungsportal Thomas Brommund contentmetrics Zertifizierter Partner von contentmetrics Erfolg ist messbar! Wir beraten und unterstützen unsere Kunden bei der Definition

Mehr

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung MSU Consulting GmbH Management-Beratung für Strategie und Umsetzung Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung Tannenwaldallee 6 61348 Bad Homburg v.d.h. Tel.: +49

Mehr