Geschäftsprozessmanagement in der Suva SGO CoP Suva

Transkript

1 Geschäftsprozessmanagement in der Suva SGO CoP Suva Felix Horner, Martin Rüfenacht, Unternehmensentwicklung, Suva Luzern, 28. November 2013

2 Agenda Was? Wann? Wer? Eintreffen der Gäste Begrüssung Agenda Die Suva. Mehr als eine Versicherung. Die Suva auf dem Weg der Excellence. Die Suva und das Prozessmanagement. Networking-Apéro alle SGO M. Rüfenacht F. Horner F. Horner M. Rüfenacht Alle SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 2

3 Die Suva. Mehr als eine Versicherung. SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 3

4 Die Suva. Mehr als eine Versicherung. Prävention Versicherung Rehabilitation 4

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8 Das Modell Suva: Die vier Grundpfeiler der Suva Die Suva. Mehr als eine Versicherung. Seite 8

9 Das Modell Suva: Die vier Grundpfeiler der Suva Die Suva ist mehr als eine Versicherung: sie vereint Prävention, Versicherung und Rehabilitation. Die Suva wird von den Sozialpartnern geführt. Die ausgewogene Zusammensetzung des Verwaltungsrats aus Arbeitgeber-, Arbeitnehmer- und Bundesvertretern ermöglicht breit abgestützte, tragfähige Lösungen. Gewinne gibt die Suva in Form von tieferen Prämien an die Versicherten zurück. Die Suva ist selbsttragend; sie erhält keine öffentlichen Gelder. Seite 9

10 Die Suva. Eine soziale Innovation aus dem 19. Jahrhundert. Seite 10

11 Die Suva. Eine soziale Innovation aus dem 19. Jahrhundert. Eidg. Fabrikgesetz KUVG KVG UVG Gesetzesrevision «zurückgewiesen» UVG

12 Die Suva und ihre Anspruchsgruppen 12

13 Der Nutzen der Suva für ihre Anspruchsgruppen. Die Suva..... versichert Berufstätige und Arbeitslose gegen die Folgen von Unfällen und Berufskrankheiten... bietet ihren Versicherten einen ganzheitlichen Gesundheitsschutz... bietet ihren Anspruchsgruppen "Minimierung von Wohlfahrtseinbussen als Folge von Unfällen und Berufskrankheiten" 13

14 Die Unfallversicherer gemäss UVG. Vollbeschäftigte 2011¹ ) ¹ ) Vollbeschäftigte gemäss neuer Schätzmethode 2012 Versicherte Betriebe % 50.0% 50.0% 79.3% Suva übrige UVG-Versicherer Suva übrige UVG-Versicherer

15 Die Suva und ihr Markt. Ref. SSUV, Unfallstatistik UVG, Ausgabe

16 Bei der Suva versicherte Klassen 2012 Anzahl Vollbeschäftigte ¹ ) in Tausend ¹ ) Vollbeschäftigte gemäss neuer Schätzmethode Informationsund Mikrotechnik, Uhren und Schmuck, Medizinal- und Zahntechnik, Elektrotechnik (15D) 2 Betriebe, die Arbeiten des Bauhauptgewerbes ausführen (41A) Maschinen und Anlagenbau (13B)

17 Kennzahlen 2012 gerundet Versicherte Unternehmen Versicherte Personen¹) Unfälle und Berufskrankheiten Vollzeitstellen inkl. Kliniken 3225 Versicherte Lohnsumme (BUV) Prämieneinnahmen brutto Versicherungsleistungen (Heilkosten, Taggelder, Renten und Teuerungszulagen) Kapitalanlagen (Marktwert) Betriebskosten davon für Prävention (AS und FS) Betriebsergebnis ¹) Vollbeschäftigte gemäss neuer Schätzmethode 2012 ( 138 Mrd. CHF 4,2 Mrd. CHF 3,9 Mrd. CHF 41,89 Mrd. CHF 555 Mio. CHF 110 Mio. CHF 246,9 Mio. CHF

18 Erfolgsrechnung 2012 der Suva. Seite 18

19 Der Verwaltungsrat Franz Steinegger VR-Präsident Verwaltungsausschuss 8 Mitglieder 16 Vertreterinnen und Vertreter der Arbeitnehmer 8 Vertreterinnen und Vertreter des Bundes 16 Vertreterinnen und Vertreter der Arbeitgeber 19

20 Die Geschäftsleitung Führung und Support Ulrich Fricker Versicherungsleistungen und Rehabilitation Felix Weber Gesundheitsschutz Edouard Currat Finanzen Ernst Mäder Kommunikation und Marketing Daniela Bassi Generalsekretariat Judith Fischer Chefarzt Suva Christian A. Ludwig Suva Aarau Susanne Studer STC Stab Care Medizinaltarife Denise Rüegg Suva Bellinzona 1) bis Fiorenzo Gioli ab Roberto Dotti STP Stab ProLiv Arbeitsmedizin Claudia Pletscher Suva Chur Ludwig Coray STF Stab Finanzen Finanzen Hubert Niggli Informatik Robert Koch Chefjurist Suva Franz Erni Suva Basel Christophe Schwyzer Militärversicherung Stefan A. Dettwiler Suva La Chauxde-Fonds François Schaer Arbeitssicherheit Luzern André Meier Suva Linth Rainer Bätschmann Immobilien Mark Honauer Personal und Logistik Wolfgang J. Pfund Unternehmensentwicklung Hans-Joachim Gerber EKAS. 2) Serge Pürro Suva Bern Bruno Schatzmann Suva Solothurn Kilian Bärtschi Recht Franz Erni Versicherungsleistungen Thomas Mäder Versicherungsmedizin Christian A. Ludwig Suva Delémont Jean-Marie Hauser Suva Fribourg Alois Noth Suva Genève 1) Patrick Garazi Präventionsangebote Beat Arnet Sécurité au travail Lausanne Marc Truffer Gesundheitsschutz am Arbeitsplatz Martin Gschwind Suva St. Gallen 1) Willi Kleeli Suva Wetzikon Oliver Eugster Suva Winterthur Daniel Vogel Versicherungstechnik Felix Jenni KSUV 4) Suva Zentralschweiz Remo Molinaro MTK 3) Rehaklinik Bellikon Direktor: Toni Scartazzini Chefarzt: Sönke Johannes Clinique romande de réadaptation, Sion Direktor: Jean-Raphaël Kurmann Chefarzt: Gilles Rivier Suva Lausanne Philippe Conus Suva Sion Willy Bregy Suva Zürich Daniel Roscher 1) Inklusive Aussenstellen Militärversicherung 2) Eidgenössische Koordinationskommission für Arbeitssicherheit 3) Medizinaltarif-Kommission UVG 4) Kommission für die Statistik der Unfallversicherung

21 Die Agenturgebiete Agenturen Kliniken Hauptsitz

22 Die Suva auf dem Weg der Excellence. SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 22

23 Die Suva auf dem Weg der Excellence. 23

24 Die Suva auf dem Weg der Excellence. 24

25 Anspruchsgruppen und ihre Bedürfnisse Gesellschaft Kunden Leistungserbringer Mitarbeitende Netzwerk-Partner 25

26 Anspruchsgruppen und ihre Bedürfnisse Gesellschaft Kunden Ständige Verbesserung Leistungserbringer Mitarbeitende Netzwerk-Partner 26

27 Wandel erkennen und Veränderung führen. 27

28 Strukturwandel in der Schweizer Wirtschaft und seine Auswirkungen Veränderung in der Beschäftigungsstruktur der Schweizer Wirtschaft Tertiärer Sektor (blau), sekundärer Sektor (grün) und primärer Sektor (hellgrün) Marktanteile BU und NBU von versicherten Erwerbstätigen Nicht-Suva (blau) und Suva (hellblau) Seite 28

29 Wettbewerbsfähigkeit der Suva steigern. "Mit einer Steigerung ihrer Wettbewerbsfähigkeit soll die Suva ihre Position innerhalb der schweizerischen Sozialversicherungslandschaft stärken..." 29

30 Umsetzung der Strategie "Suva 95 plus" unterstützen. Im Juli 1996 Entscheid der Geschäftsleitung, die Umsetzung mit der TQM-Initiative "Q 2000 plus" zu unterstützen 30

31 TQM-Initiative der Suva. Zweck. Konzept der Prozessorientierung mit Inhalt zu besetzen, Kunden- und Ergebnisorientierung der Suva zu stärken Unternehmerische Denken und Handeln zu fördern Werkzeuge, Methoden und Systeme des umfassenden Qualitätsmanagements (TQM) systematisch zu nutzen Seite 31

32 EFQM Excellence Modell als gemeinsames Denkmodell. Die Suva führt ihre Veränderung und Weiterentwicklung auf der Basis des Kriterienmodells und der acht Grundkonzepte der Excellence! 32

33 Grundkonzepte der Excellence. Basis des Erfolgs. Mit Prozessen führen 33

34 Das EFQM Excellence Modell. Grundkonzepte der Excellence RADAR-Logik EFQM-Modell 34

35 Die Suva auf dem Weg der Excellence. Auszeichnungen. 35

36 Die Suva auf dem Weg der Excellence. ESPRIX Preisträger

37 Die Suva auf dem Weg der Excellence. ESPRIX Awardgewinner

38 Die Suva auf dem Weg der Excellence. ESPRIX Awardgewinner

39 Zur Wirksamkeit und Effizienz der Wertschöpfung. 39

40 Effizienz in der Unfallversicherung. Kosten-Nutzen-Analyse. Von jedem ins «System Suva» investierten Franken fliessen 95 Rappen als Leistungen an die Versicherten zurück. Bei den Privatversicherern sind es nur 80 Rappen 1.- Prämien- Franken an die Versicherten Suva Andere 0.80 Ref.: Studie Prof. Franz Jaeger, Universität St. Gallen, 2004; Effizienzvergleich oder Output/Input-Relation nach Art des Versicherers (Quelle: BAG), Tabelle 12, Seite 67; Bericht siehe Seite 40

41 Effizienz in der Unfallversicherung. Kosten-Nutzen-Analyse. Effizienzvergleich oder Output/Input-Relation nach Art des Versicherers (Quelle: BAG), Tabelle 12, Seite 67; Bericht siehe Prämie Suva Öffentliche Kassen Krankenkassen Privatversicherer 41

42 Bilanzmedienkonferenz der Suva vom 14. Juni 2013 Wichtigste Fakten auf einen Blick Sehr gutes Geschäftsjahr 2012 mit einem Betriebsergebnis von CHF 247 Mio. Anlageperformance von 8,6% Finanzieller Deckungsgrad* von 125% Rückgang der Berufsunfälle (1,2%) und Nichtberufsunfälle (0,3%) bei noch stärkerem Rückgang des jeweiligen Fallrisikos Zufriedenstellendes Jahr in der Schadenerledigung - Rückgang der neuen Invalidenrenten um 8,3% - Rückgang der Kosten für Invalidenrenten um 9,3% Prämienreduktion per 1. Januar 2014 * Verhältnis des Vermögens zu den Verpflichtungen. 42

43 Leistungsprozess ProLiv. Anzahl und Fallrisiko von Berufsunfällen und -krankheiten. 43

44 Leistungsprozess Care. Anzahl und Kosten neu zugesprochener Invalidenrenten. 44

45 Leistungsprozess Risk. Bruttoprämiensätze BUV und NBUV in Prozenten. 45

46 Suva auf dem Weg der Excellence. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Felix Horner, Unternehmensentwicklung, Suva Luzern, 28. November 2013

47 Die Suva und das Prozessmanagement. SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 47

48 Prozessmanagement in der Suva SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 48

50 Geschichte des Prozessmanagements in der Suva Institutionalisierung des Prozessmanagements 1996/ / TQM EFQM Prozessorganisation Schulung Prozessmanagement (Gestaltung, Lenkung, Verbesserung) ProcessWeb (ARIS) PWI 1996/ / SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 50

51 Strategische Erfolgsfaktoren der Suva 2013 im Überblick SEF 1 Erfolgreiches Customer Relationship-Management SEF 2 Erfolgreiches Stakeholder Relationship-Management SEF 3 Zukunftsorientiertes, nachhaltig wirksames HRM SEF 4 Marktgerechter Produktemix SEF 5 Wirksame Prävention SEF 6 Finanzielle Stabilität und hohe Risikofähigkeit SEF 7 Integrierendes Personenschadenmanagement SEF 8 Effektive und effiziente, durch ICT unterstützte Prozesse SEF 9 Marktgerechte Innovationen und Projekte SGO_CoP BPM_ rut hnf 51

52 Geschichte des Prozessmanagements in der Suva Methoden 1996/ / TQM EFQM Prozessorganisation Schulung Prozessmanagement (Gestaltung, Lenkung, Verbesserung) ProcessWeb (ARIS) PWI 1996/ / CC BPM - Methoden und Instrumente entwickeln / verbessern Weisung BPM Prozessmanagement-Modell der Suva Konventionenhandbuch Vorgehensmodell Prozessgestaltung PRI Vorgehensmodell PFS CC BPM - Methoden und Instrumente vermitteln (Schulung, Beratung, Projekte) CC BPM - Wirkung überprüfen (PRI, PFS- Assessment) SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 52

56 Prozessmanagement-Modell der Suva Prozessgestaltung Prozesslenkung Prozessverbesserung Kunde Bedürfnisse & Anforderungen Prozesse definieren Prozesse dokumentieren Prozessführungssystem erstellen Prozesse einführen Prozessziele setzen Lernen Prozess Wirkung Prozesse prüfen korrigieren Prozessergebnisse prüfen Verbesserungsmass- Prozessleistungen erbringen nahmen planen Verbesserungsmassnahmen umsetzen Kunde Zufriedenheit & Bindung Prozessverständnis SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 56

57 Prozessmanagement-Modell der Suva Prozessverständnis - Schulungen elearning WBT für alle Mitarbeitenden Das Suva- ProcessWeb Grundlagen des Prozessmanagement Führen mit Prozessen und Fakten Kurs Erfa Führungsausbildung für neu ernannte Führungskräfte (PLE) Grundlagen Strategieprozess der Suva Modul 2 Struktur und Prozesse Modul 3 Modul für alle Mitarbeitenden Grundlagen Modulaufbau für Führungskräfte,Mitarbeitende, Improvement Manager und TQM-Ambassadoren der Agenturen Grundlagen Ständige Verbesserung in der Suva Erfa IPM/TQM Modulaufbau für Prozessverantwortliche, Prozesscontroller und Improvement Manager Grundlagen Prozessmanagement in der Praxis Erfa PZV/PCT/IPM Modulaufbau für Projektleiter, Projektmitarbeiter und Business Process Engineer (BPE) Grundlagen Prozesse gestalten Erfa PL/BPE Modulaufbau für Business Process Engineer (BPE) mit beratenden Aufgaben in der Prozessgestaltung Grundlagen Prozesse gestalten ARIS* A+* Erfa BPE Modul 1 Modul 2 Modul 3 Modul 4 & 4plus Modul 5 Prozesse Prozessmanagement Grundlagen gestalten in der Praxis x3 x2 x1 x2 ARIS* (1 Tag) (1 Tag) (1 Tag) (1 Tag) (1 Tag) A+* Ständige Verbesserung in der Suva (alle 2J.) (2 Tag) Modul 6 EFQM-Assessoren Kurs (alle 2 J.) (2 Tag) SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 57

58 Prozessmanagement-Modell der Suva Prozessverständnis - E-Learning SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 58

59 Prozessmanagement-Modell der Suva Prozessverständnis - Prozessinstitutionen SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 59

61 Prozessmanagement-Modell der Suva Prozessgestaltung - Vorgehensmodell 0 Vorbereitung - Auftrag definieren - Vorgaben - Rahmen bedingungen Prozessgestaltung (in der Regel ein Vorhaben mit Projektcharakter) ca. 2 Wochen 1 Steckbrief erstellen - Kunden und Dienstleistungen bestimmen - Prozesslandkarte definieren - Prozesse und Teilprozesse definieren - Ziele und Erfolgsmerkmale definieren Bericht: Situation und Potential ca. 2 Wochen ca. 6 bis 10 Wochen ca. 2 bis 4 Wochen 2 Leistungsanalyse durchführen - Ist-Situation darstellen - Bestehende Abläufe analysieren - Handlungsbedarf erkennen - Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen Total: ca. 3 bis 5 Monate 3 Prozesse gestalten - Aufgabenketten modellieren - Prozessziele definieren - Systeme und Hilfsmittel ergänzen und/oder entwickeln 4 PFS erstellen Bericht: Prozessdokumentation - sich an Vorgaben orientieren - Kennzahlen sammeln und ableiten - Kennzahlen bewerten und auswählen - PFS dokumentieren und kommunizieren ca. 1 bis 2 Wochen 5 Prozess einführen - Schulung durchführen - Prozesse im ProcessWeb publizieren Projekt umsetzen Prozesslenkung und -verbesserung Prozesslenkung - Prozessziele setzen - Prozessleistungen erbringen - Ergebnisse prüfen - Prozesse korrigieren Prozessverbesserung - Verbesserungsmassnahmen planen - Verbesserungsmassnahmen umsetzen - Wirkung prüfen - Lernen Freigabe durch PZV Freigabe durch PZV 2 Workshops ½ Tg. 2 Workshops je ½ Tg. 5 bis 10 Workshops je ½ Tg. 1 bis 2 Workshops je ½ Tg. 1 bis 2 Workshops je ½ Tg. Total: ca. 5 bis 10 AT pro Mitarbeitende im Projektteam (exkl. Modellierung mittels ARIS) SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 61

62 Prozessmanagement-Modell der Suva Prozessgestaltung - Aris SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 62

63 Prozessmanagement in der Suva Regeln helfen SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 63

64 Prozessmanagement-Modell der Suva Prozessgestaltung - Konventionen SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 64

65 Prozessmanagement in der Suva Prozessgestaltung - IKS SGO_CoP BPM_ rut hnf 65

66 Prozessmanagement in der Suva Eine kleine Entdeckungsreise SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 66

68 Prozessmanagement-Modell der Suva Prozesslenkung SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 68

69 Prozessmanagement-Modell der Suva Prozesslenkung - Prozessführungssystem (PFS) SGO_CoP BPM_ rut hnf 69

71 Prozessmanagement-Modell der Suva Prozessverbesserung «Wenn du etwas 2 Jahre lang gemacht hast, betrachte es sorgfältig! Wenn du etwas 5 Jahre lang gemacht hast, betrachte es misstrauisch! Wenn du etwas 10 Jahre lang gemacht hast, mache es anders.» (Mahatma Gandhi - Pazifist und Menschenrechtler, ) SGO_CoP BPM_ rut hnf 71

72 Die Suva auf dem Weg der Excellence Quellen für die ständige Verbesserung in der Suva. Befragung der internen Leistungsempfänger zur Zufriedenheit mit den internen Leistungserbringern oder Interne Service-Qualität (ISQ) Befragung der Kunden und Mitarbeitenden zur Zufriedenheit Befragung der Öffentlichkeit zum Image der Suva Bestimmung von Prozessreifegradindex (PRI) Betriebliches Vorschlagswesen (INNOVA) Erhebung der Kundenbedürfnisse Erkenntnisse, Erfahrungen und Ideen der Mitarbeitenden Externe Systemaudits Innovationssuchfeld Interne Projektaudits Interne Prozessaudits Interne Revision (IR) Kundenfeedback (DOMINO) Leistungs- und Verhaltensbeurteilung (LVB) Prozesslenkung mittels Prozessführungssystem (PFS) Prozessreviews Strategiereview Trendradar Vergleiche mit Dritten (Benchmarks) Vorgesetzteneinschätzung (VGE) SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 72

73 Die Suva auf dem Weg der Excellence Quellen für die ständige Verbesserung in der Suva. Befragung der internen Leistungsempfänger zur Zufriedenheit mit den internen Leistungserbringern oder Interne Service-Qualität (ISQ) Befragung der Kunden und Mitarbeitenden zur Zufriedenheit Befragung der Öffentlichkeit zum Image der Suva Bestimmung von Prozessreifegradindex (PRI) Betriebliches Vorschlagswesen (INNOVA) Erhebung der Kundenbedürfnisse Erkenntnisse, Erfahrungen und Ideen der Mitarbeitenden Externe Systemaudits Innovationssuchfeld Interne Projektaudits Interne Prozessaudits Interne Revision (IR) Kundenfeedback (DOMINO) Leistungs- und Verhaltensbeurteilung (LVB) Prozesslenkung mittels Prozessführungssystem (PFS) Prozessreviews Strategiereview Trendradar Vergleiche mit Dritten (Benchmarks) Vorgesetzteneinschätzung (VGE) SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 73

74 Prozessmanagement-Modell der Suva Prozessgestaltung Prozesslenkung Prozessverbesserung Kunde Bedürfnisse & Anforderungen Prozesse definieren Prozesse dokumentieren Prozessführungssystem erstellen Prozesse einführen Prozessziele setzen Lernen Prozess Wirkung Prozesse prüfen korrigieren Prozessergebnisse prüfen Verbesserungsmass- Prozessleistungen erbringen nahmen planen Verbesserungsmassnahmen umsetzen Kunde Zufriedenheit & Bindung Prozessverständnis Prozess Reifegrad Index (PRI) SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 74

75 Prozessmanagement-Modell der Suva Prozess Reifegrad Index (PRI) Vorgabe aus der Strategischen Planung für jeden Prozess Bewerten der Prozesse anhand eines strukturierten Fragebogens Besprechen der Resultate mit den Prozessverantwortlichen Aufzeigen von Verbesserungspotentialen und gemeinsames Festlegen von Verbesserungsmassnahmen Tracking der Verbesserungsmassnahmen SGO_CoP BPM_ rut hnf 75

76 Prozessmanagement-Modell der Suva Prozess Reifegrad Index (PRI) Der Prozess-Reifegrad-Index (PRI) gibt anhand von gewichteten Funktionen und Elementen des Prozessmanagement-Modells der Suva Auskunft über die Reife im kompetenten und konsequenten Umgang mit der Methode "Prozessmanagement" Kundenorientierung Partnerintegration Vernetzung Zu erreichende Punkte auf der Reifegrad- Skala Prozesslenkung Prozessverbesserung Prozessgestaltung Prozessbeschreibung Messen Auswahl & Planung KEF & Prozessführungssystem Teilprozessbeschreibung Reporting Umsetzung Analyse Wirkung & Trend Kenntnisse / Fähigkeiten / Verhalten / Ressourcen SGO_CoP BPM_ rut hnf 76

77 Prozessmanagement-Modell der Suva Prozess Reifegrad Index (PRI) 100% 80% 16% 18% 26% 36% 27% 60% 40% 20% 84% 82% 74% 64% 73% 0% 1 K/F/V/R 2 Gestaltung 3 Lenkung 4 Verbesserung PRI SGO_CoP BPM_ rut hnf 77

78 Prozessmanagement-Modell der Suva Prozess Reifegrad Index (PRI) Reifegrad des Prozessmanagements (PRI) Stufe 1 unbedarft 0-20 Punkte Stufe 2 festgelegt Punkte Stufe 3 eingeführt Punkte kein systematisches Prozessmanagement Stufe 4 verbessert Punkte Prozess-Dokumentation Kaum Prozess-Kennzahlen Kaum Prozess-Verbesserungen Stufe 5 exzellent Punkte Alle Prozess-Kennzahlen inkl. Reporting Laufende Prozess-Verbesserungen Nachweis für positive Trends Einige Prozess-Kennzahlen inkl. Reporting Einige Prozess-Verbesserungen Positiver Trend (>3 a) "Klassenbester" in einzelnen Bereichen 0-6 Monate 6-24 Monate 2-3 Jahre 3-5 Jahre > 5 Jahre SGO_CoP BPM_ rut hnf 78

79 Prozessmanagement in der Suva Weiterentwicklung der Zusammenarbeit SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 79

80 Geschäftsprozesse sind nur die Spitze des Eisbergs! SGO_CoP BPM_ rut hnf 80

81 Prozessmanagement-Modell plus SGO_CoP BPM_ rut hnf G Gestaltung L Lenkung V Verbesserung KO Kundenorientierung PI Partnerintegration VN Vernetzung 81

82 Prozessmanagement in der Suva Zusammenarbeit führt zum Erfolg SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 82

83 SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 83

84 Prozessmanagement in der Suva Wer gut bleiben will, muss besser werden! SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 84

85 Fragen und Antworten SGO_CoP BPM_ rut hnf Seite 85