Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen

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1 Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen Studienarbeit von Ina Kargut aus Bad Säckingen BERUFSAKADEMIE LÖRRACH STAATLICHE STUDIENAKADEMIE UNIVERSITY OF COOPERATIVE EDUCATION Ausbildungsbereich Wirtschaft Betreuender Dozent: Prof. Dr. Jürgen Treffert Abgabetermin: 08. März 2004 Kurs: WWI 01 B Fachrichtung Informationssysteme Unternehmen Endress + Hauser InfoServe GmbH & Co. KG

2 Ehrenwörtliche Erklärung Ich versichere hiermit, dass ich meine Studienarbeit mit dem Thema Mobile CRM Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen selbstständig verfasst und keine anderen als die angegebenen Quellen und Hilfsmittel benutzt habe. Lörrach, Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 2

3 Kurzfassung Durch eine sich schnell ändernde Geschäftswelt durch Globalisierung und Internet müssen Unternehmen heute über Unternehmensgrenzen hinweg Kundenbedürfnisse erkennen und befriedigen. Dabei sollte eine langfristige Kundenbeziehung aufgebaut werden. Unterstützt wird diese Aufgabe durch CRM-Systeme. Kundeninformationen werden zentral für alle Mitarbeiter zugänglich gemacht. Eine Kundenhistorie und Auswertungsmöglichkeiten erlauben einen umfassenden Überblick über den Kundenstamm eines Unternehmens. Speziell für den Außendienst, der am häufigsten mit dem Kunden in Kontakt tritt, ist ein CRM-Tool hilfreich. Durch die häufigen Kundenbesuche sind Außendienstmitarbeiter auf Mobilität angewiesen. Auf ihrem Laptop müssen entweder alle relevanten Daten gespeichert sein oder es gibt einen ständigen Zugang zum Firmennetz. Aufgrund technischer Schwierigkeiten wie geringe Bandbreiten oder Verfügbarkeiten, wirtschaftliche Gründe wie Kosten oder fehlende Anwendungen werden heute oftmals nur die Offline-Nutzung ermöglicht. Die begrenzte Speicherkapazität erzwingt eine Selektierung der Daten. Aufgrund der Sensibilität der Daten muss ein Sicherheitskonzept für die Daten vorliegen. Wie diese Anforderungen aufgegriffen und umgesetzt werden, zeigt diese Arbeit am Beispiel von SAP CRM 4.0 und Mobile Sales als CRM-Applikation. Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 3

4 Inhaltsverzeichnis Seite Ehrenwörtliche Erklärung...2 Kurzfassung...3 Abkürzungsverzeichnis...6 Abbildungsverzeichnis...8 Tabellenverzeichnis...9 Anlagenverzeichnis Einleitung Motivation Problemstellung und abgrenzung Vorgehen Grundlagen Mobile CRM: Kundenbeziehungen im Mobile Business Kennzeichen von Mobile CRM Zielgruppe Art der Nutzung: Online vs. Offline Mobile Devices Zusammenfassung Problemanalyse Vorhandene Probleme bei Offline-Szenarien Anforderungen an Offline-Szenarien Lösungskonzept Bausteine eines Offline-Szenarios und deren Umsetzung in SAP Architektur Datenspeicherung Datenfluss Prinzip der Datenreplikation Umsetzung der Anforderungen in SAP Integration Aktualität der Daten und kurze Replizierzeiten Sicherheit Das Problem der Reduzierung der Datenmenge Zusammenfassung...35 Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 4

5 5 Zusammenfassung und Ausblick Erreichte Ergebnisse Ausblick...36 Quellenverzeichnis...37 Stichwortverzeichnis...40 Anhang...42 Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 5

6 Abkürzungsverzeichnis Abkürzung ABAP ADM B2B B2C BAPI BDoc CDB COM CRM DB DCOM DES ERP GB GPRS GSM HSCSD Idoc IPSec IrDa ISDN L2TP LAN mbusiness Erläuterung der Abkürzung Advanced Business Application Programming AußenDienstMitarbeiter Business to Business Business to Consumer Business Application Programming Interface Business Document Consolidierte Datenbank Component Object Model Customer Relationship Management DatenBank Distributed Component Object Model Data Encryption Standard Enterprise Ressource Planning Giga Byte General Packet Radio Service Global System for Mobile Communication High Speed Circuit Switched Data Intermediate Document Internet Protocol Security InfraRed Data Association Integrated Services Digital Network Layer-2 Tunnel Protocol Local Area Network Mobile Business Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 6

7 mcrm PC PDA PIM PPT-Protokoll qrfc RAS RFC SCM SMS TB UMTS usw. VPN WAP WLAN WWW XI XML z.b. Mobile Customer Relationship Management Personal Computer Personal Digital Assistant Personal Information Manager Point-to-Point-Tunneling Protokoll Queued Remotde Function Call Remote Access Service Remote Function Call Supply Chain Management Short Message Service Terra Byte Universal Mobile Telecommunications Systems und so weiter Virtuell Private Network Wireless Application Protocol Wireless Local Area Network Word Wide Web Exchange Infrastruktur Extensible Markup Language zum Beispiel Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 7

8 Abbildungsverzeichnis Seite Abb. 1: Von der Produktorientierung zum Kundenbeziehungsmanagement Abb. 2: Einordnung von Mobile Business Abb. 3: Tablet PC HP Compaq TR Abb. 4: Sony Ericsson P Abb. 5: Architektur CRM Server Abb. 6: Architektur Mobile Client Abb. 7: CRM Middleware Komponenten Abb. 8: Verteilung der Datenbanken Abb. 9: Realignment: Änderung einer PLZ Abb. 10 Filtermöglichkeiten Abb. 11: Kriterienfeldtypen Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 8

9 Tabellenverzeichnis Seite Tabelle 1: Übersicht Mobile Devices Tabelle 2: Eingrenzung Tabelle 3: Filtermöglichkeiten Tabelle 4: Anforderungen und ihre Umsetzung Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 9

10 Anlagenverzeichnis Seite Anlage 1: Drahtlose Funknetze Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 10

11 1 Einleitung Henry Ford wusste schon: Der Verkauf eines Autos ist nicht der Abschluss eines Geschäftes, sondern der Beginn einer Beziehung 1. Durch die Globalisierung und dadurch die Liberalisierung der Märkte, steigende Transparenz durch neue Informations- und Bezugsquellen durch das Internet ist eine zunehmende Individualisierung des Kundenverhaltens zu beobachten. Gleichzeitig nimmt die Kundenloyalität ab. Um diesem Trend entgegenzuwirken, werden sich Unternehmen zu Wertschöpfungsketten zusammenschließen, um auch Kundenwünsche erfüllen zu können, die über die Kernkompetenz hinausgehen. Um langfristige Kundenbeziehungen aufbauen zu können, muss ein Umdenken von Produkt- zu Kundenorientierung über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg erfolgen. Kunden erwarten heute komfortable Kontaktmöglichkeit und Informationen über aller Interaktionskanäle. Dies bedingt den Ansatz One Face to the customer. Hiermit ist gemeint, egal über welchen Kanal der Kunde Kontakt aufnimmt, es muss immer die gleiche konsistente Information an den Kunden weitergegeben werden. Auch möchte der Kunde nicht immer wieder die gleichen Fragen und Antworten geben müssen. Alle Mitarbeiter müssen direkten Zugriff auf alle Kundendaten haben. Diesen veränderten Bedingungen wird durch Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Rechnung getragen. Im Zentrum von CRM stehen keine produktbezogenen Vertriebsargumente, sondern vielmehr die kundenindividuelle Sammlung und Aufbereitung von Informationen zur zeitnahen Bereitstellung von optimalen Produktund Leistungsangeboten. 2 Nachfolgende Abbildung verdeutlicht den Wandel von Produktorientierung zum Kundenbeziehungsmanagement. 1 [Morg04] 2 [FrMö01] S.7 Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 11

12 FEHLER! FORMATVORLAGE NICHT DEFINIERT. Abb. 1: Von der Produktorientierung zum Kundenbeziehungsmanagement 3 Der Erwerb einer CRM-Software ist jedoch nicht ausreichend für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement. Vielmehr muss auch die Unternehmensstrategie darauf abgestimmt sein. Es muss eine organisatorische Umsetzung der Strategie stattfinden. Die Kundenorientierung sollte in der Unternehmenskultur wiederzufinden sein, verankert in der Einstellung und dem Verhalten von Mitarbeitern. Nur wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, wird auch eine CRM- Software zum gewünschten Erfolg führen. 4 Der erhoffte Erfolg ist einmal die langfristige Kundenbindung, anderseits sollen auch effektivere Geschäftsprozesse erzielt werden. Ein weiterer Trend ist die Mobilität. Durch die Verfügbarkeit mobiler Technologien ergeben sich viele neue Anwendungsgebiete wie z.b. die Überprüfung der Lieferfähigkeit vor Ort oder der Abruf von anstehenden Terminen durch Wartungsteams. Mobile Technologien ermöglichen eine Überbrückung räumlicher Distanzen und damit die flexible Integration von Geschäftsprozessen. Mobile Business werden hohe Wachstumschancen eingeräumt. Nach Analysten-Aussagen arbeiten 2003 bereits 80% aller IT-Benutzer zumindest in Teilen mit mobilen Endgeräten wie Laptops, PDAs oder Handys. 5 Die logische Konsequenz aus der Entwicklung mobiler Technologien ist die Weiterführung von CRM zu Mobile CRM. Mit Mobile CRM soll v.a. der Außendienst optimal unterstützt werden. Die Versicherungsbranche ist dafür ein klassisches Beispiel. Die Berater sollen stets erreichbar sein und müssen über alle geschäftsrelevanten Unterlagen verfügen sowie über aktuelle Änderungen informiert sein. Das gewohnte Bild des Versicherungsberaters, der sich auf dem Weg zum Kunden den dicken Aktenordner unter den Arm klemmt und die prallgefüllte Aktentasche in der Hand schleppt, gehört so gut wie der Vergangenheit an. Informationen, die sonst Regale und Kofferraum eines Außendienstmitarbeiters (ADM) füllen, sind elektronisch auf dem mobilen PC abrufbar. Der Zugriff per Internet oder Mobilfunk auf stets aktuelle Informationen, soll dem Außendienstler die zügigere Bearbeitung von Kundenaufträgen ermöglichen. 6 Mobilität bedeutet aber nur selten "always on". 7 Nicht überall kann der Außendienstmitarbeiter online sein. Bei Kundengesprächen kann er nicht davon ausgehen, dass ein WLAN-Netz zur Verfügung steht. Mit Hilfe des Handys hat man über GPRS oder WAP zwar die Anbindungen ans Internet, allerdings mit bescheidenen Übertragungsraten. Auch fehlen hier v.a. mobile 3 [FrMö01] S.7 4 [Buck02] S [Lehn03] S.1 6 [Libe01] 7 [Ostl04] Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 12

13 FEHLER! FORMATVORLAGE NICHT DEFINIERT. Geschäftsprozesse. Mit UMTS sollen durch die höhere Bandbreite und der flächendeckenden Verfügbarkeit Außendienstmitarbeiter auch beim Kunden online gehen können. Neben der sich wiederholenden Verzögerung des Starts sind aber auch die Kosten und fehlende Geräte erhebliche Hindernisse. Die konkurrierende Standards WLAN, GPRS und UMTS will z.b. T-Mobile zusammenführen. Dabei soll die Technik genutzt werden, die am Ort des Bedarfs gerade verfügbar ist. 8 Der derzeitige Stand bietet zwar Mobilität, aber meist nicht always on. Überall dort, wo der Außendienstmitarbeiter auf firmeninterne Informationen angewiesen ist, aber kein Online- Zugriff hat, müssen Informationen lokal auf einem Laptop abgespeichert werden, um sie dann beim nächsten Zugriff zum Firmennetzwerk zu replizieren. Selbst wenn Online-Verbindungen bestehen, möchte der Außendienstmitarbeiter sicher gehen, dass er auf seine benötigten Informationen zugreifen kann. Aus diesem Grund versucht er möglichst viel lokal zu speichern. 1.1 Motivation Nach dem ebusiness Hype nun der mbusiness Hype? mcrm nur ein weiteres Schlagwort? Wie Geschäftsbeispiele zeigen, verbirgt sich hinter mbusiness ein großes Potenzial, Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten und Kundenorientierung auf mobile Mitarbeiter weiterzuführen. Aufgrund technischer Probleme wie Datenübertragungsraten, flächendeckende Verfügbarkeit und Sicherheit werden derzeit v.a. Offline-Szenarien umgesetzt. Außendienstmitarbeiter erscheinen nicht mehr mit der eigens erstellten Präsentationsmappe beim Kunden, sondern mit dem Laptop auf dem alle Informationen lokal verfügbar sind. Die Daten werden beim nächsten Zugriff auf das Firmennetzwerk repliziert. Die Umsetzung von Offline-Szenarien stellt gewisse Anforderungen sowohl an Mitarbeiter wie auch an Systeme. 1.2 Problemstellung und abgrenzung Das Problem der Offline-Szenarien liegt in der verteilten Speicherung der Daten. Es gibt zum einen ein ERP-System in dem Kundendaten vorgehalten werden, ein CRM-System, in dem Angebote erfasst werden und eine CRM-Applikation für mobile Devices, auf denen dann Aktivitäten erfasst werden können. Die Anforderung Homogene Daten für alle Mitarbeiter und die lokale Datenhaltung für mobile Außendienstmitarbeiter erfordern ein Konzept zur Datenverteilung. Aufgrund der Speicherbeschränkung von mobilen Devices und Sicherheitsanforderungen können nicht alle Daten 1:1 an die ADMs verteilt werden. Es muss z.b. möglich sein, einem Vertreter nur seine Kunden zu verteilen. Da sich diese Arbeit mit den Problemen der Datenhaltung bei Offline-Szenarien beschäftigt, werde ich auf die verschiedenen Möglichkeiten der Mobilfunkübertragungstechniken wie GMS, GPRS oder UMTS nicht näher eingehen, ebenso wenig auf die Probleme bei einem Übertragungsabbruch durch eine Funkloch oder ähnliches. Ein kurzer Überblick über die verschiedenen 8 [Just04] Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 13

14 FEHLER! FORMATVORLAGE NICHT DEFINIERT. Technologien wird in Anhang 1 dargestellt. Die Analyse der Probleme beschränkt sich auf Offline-Szenarien für Außendienstmitarbeiter, die mit einem Laptop und einer lokalen Datenbank arbeiten. Nicht berücksichtigt werden Anwendungen wie Mobile Service für Servicetechniker oder Mobile Marketing zur Umwerbung von Endkunden. Das Ziel der Arbeit ist, Anforderungen an Offline-Szenarien für die beschriebene Zielgruppe aufzugreifen und die Umsetzung am Beispiel von SAP CRM 4.0 und Mobile Sales als CRM- Applikation für den Laptop darzustellen. 1.3 Vorgehen Im folgenden Kapitel werden Begriffe wie Mobile Business und Mobile CRM erläutert und eingeordnet. Um ein Verständnis für Mobile CRM zu bekommen, wird ein kurzer Überblick über die wichtigsten Merkmale gegeben: Zielgruppe, Online-/ Offline Nutzung und die verschiedenen Arten der mobilen Devices. Die Problemanalyse und die sich daraus ergebenden Anforderungen an Offline-Szenarien werden in Kapitel 3 beschrieben. Welche Bausteine eine Offline-Lösung umfassen und wie diese in SAP aussehen, wird in Kapitel 4.1 dargestellt. Dazu gehört die Architektur der Systeme, Datenspeicherung, Datenfluss sowie das Prinzip der Datenreplikation. Kapitel 4.2 greift die Anforderungen auf und analysiert die Umsetzung in SAP. Eine Zusammenfassung und ein kurzer Ausblick werden das Thema abrunden. Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 14

15 2 Grundlagen 2.1 Mobile CRM: Kundenbeziehungen im Mobile Business Mobile Business wird von SAP folgendermaßen definiert: Any transaction, relevant to an individual or an enterprise, that is conducted via a mobile device, online or offline. 9 Unter mbusiness versteht man demzufolge Geschäftsprozesse im B2C, aber auch im B2B Bereich. Bei mobilen Szenarien sind die mobilen Devices von Bedeutung. Diese können dann online über GPRS, WLAN oder in naher Zukunft über UMTS genutzt werden. Unter mbusiness versteht man aber auch die Offline-Nutzung der mobilen Devices. Daten werden dann lokal vorgehalten und mit dem Unternehmensserver repliziert. Mobile CRM ist ein Teil von mbusiness. Darunter versteht man die Verlängerung des CRM auf mobile Devices. Mit Hilfe von mcrm kann nicht nur der Außendienstmitarbeiter seine Kunden vor Ort optimal betreuen, Bestellungen mit mobilen Endgeräten aufnehmen und an das ERP- System in der Zentrale übertragen. Auch der Servicetechniker kann Reparatur- und Instandhaltungsaufträge übermitteln, Arbeitsberichte mit Zeit- und Materialverbräuchen zurückmelden oder Verfügbarkeiten von Ersatzteilen überprüfen. 10 Zusteller können ihre Aufträge per SMS erhalten, Vermittler Versicherungs-Tarife abrufen oder Schadensmeldungen an die Zentrale weiterleiten. Nachfolgende Abbildung soll die Bereiche von Mobile Business aufzeigen. 9 [Lehn03] S.8 10 [Sysk04] Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 15

16 FEHLER! FORMATVORLAGE NICHT DEFINIERT. Abb. 2: Bereiche von Mobile Business 11 Der Begriff CRM selbst steht als Sammelbegriff für Verfahren und Strategien zur Pflege der Beziehungen von Unternehmen zu Kunden, Interessenten und Geschäftspartnern. CRM dient dem Ziel, neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kundenbeziehungen auszubauen und die Wettbewerbsfähigkeit und Unternehmensprofitabilität zu erhöhen. 12 CRM Software unterstützt die Bereitstellung von Kundeninformationen zur individuellen Unterbreitung von Produkt- und Leistungsangeboten. Aber auch die Analyse der Kundendaten spielt eine wichtige Rolle. Gemäß der 20/80 Regel tragen 20% der Kunden 80% zum Umsatz eines Unternehmens bei. Diese Kunden müssen natürlich besonders beachtet werden. Kritische Erfolgsfaktoren des Kundenbeziehungsmanagement sind das Erkennen von kundenindividuellen Absatzchancen, die Steigerung der Kundenbindung und damit die Steigerung der Profitabilität der einzelnen Kundenbeziehung [März03] 12 [Buck02] S [FrMö01] S. 6ff Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 16

17 FEHLER! FORMATVORLAGE NICHT DEFINIERT. 2.2 Kennzeichen von Mobile CRM Zielgruppe Mobile CRM ist v.a. an den Vertriebs-Außendienstmitarbeiter sowie an Mitarbeiter im Kundenaußendienst gerichtet. Im B2C-Umfeld spielt Marketing im Hinblick auf Kundenbindung eine wichtige Rolle. Als logische Konsequenz wurde auch Marketing auf Mobile Marketing weitergeführt, um Endverbraucher stärker an das Unternehmen zu binden. mmarketing bezeichnet die Marketing-Kommunikation mit der Zielgruppe über ein mobiles Endgerät meist das Handy, aber auch Handhelds oder PDAs mit dem Ziel, Werbebotschaften zu verbreiten. 14 Hohes Einsparpotenzial steckt im Einsatz von Mobile Service. Servicetechniker heute oft unterwegs mit Bleistift und Notizblock können mit Hilfe von Mobilen Devices Servicerückmeldungen an die Zentrale schicken oder Beschreibungen von Kundenproblemen vor Ort nochmals nachlesen. Auch gehört eine bessere Einsatzplanung dazu. Das meist verbreiteste Einsatzgebiet ist heute sicherlich der Vertriebs-Außendienst. Mit Hilfe von Mobile CRM kann aber nicht nur die Kundenbindung gefördert werden. Durch eine Anpassung der Geschäftsprozesse an die mobilen Möglichkeiten, können Ineffizienzen aufgehoben werden. Insbesondere für Außendienst-intensive Branchen bietet die konsequente Anbindung der Außendienstmitarbeiter an Unternehmensdaten und -Prozesse ein enormes Einsparungspotenzial und einen Wettbewerbsvorsprung im Markt. 15 So hat der Außendienstmitarbeiter beispielsweise die Möglichkeit, den Stand der Bestellungen und Lieferungen, eventuelle Beschwerden und Sonderangebote jederzeit und überall abzurufen. Kundengespräche können so zielorientierter geführt. Außerdem unterbleiben bei der mobilen Eingabe von Bestellungen Medienbrüche bei der Bestellerfassung - das erspart Kosten und optimiert die Durchlaufzeiten bis zur Lieferung und Rechnungsstellung. Der Außendienstmitarbeiter trägt maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei. Durch ihn werden Produkte oder Dienstleistung direkt verkauft und der Kundenkontakt hergestellt. Zu seinen Aufgaben gehören: Einholung von Aufträgen, Neukundengewinnung, Betreuung und Beratung vor, während und nach dem Kaufabschluss, Gewinnung und Weiterleitung von Marktinformationen. 16 Anders als der Sachbearbeiter im Innendienst steht der Außendienstmitarbeiter unter hohem Druck und in ständigem Konkurrenzkampf. Die Erweiterung des CRM auf Mobile CRM bringt nicht nur technische Schwierigkeiten wie die schmalbandigen Datenverbindungen, sondern v.a. auch organisatorische Schwierigkeiten. Es ist nicht unbedingt im Interesse des ADMs wertvolle Kontaktdaten in das CRM-System einzugeben. Durch den hohen Konkurrenzkampf zwischen den Vertretern möchte jeder möglichst viele Informationen für sich behalten. Sind alle Informationen für alle zugänglich, sind Außendienstmitarbeiter, die ein sehr hohes Wissen über Kunden, Potenziale und Märkte haben, austauschbar. Damit diese nun Informationen preisgeben, versuchen Unternehmen, mcrm-systeme mit PDAs zu koppeln. PDAs sind bereits traditionell für PIM-Aufgaben (Kontaktpflege und Adressverwaltung) im hohen Maß im Einsatz. Vorhandene Informationen können dann für eine effektive Kundenbindung auf vielfältige Weise ausgewertet werden: Auftrags-, Angebots- oder Besuchskennzahlen, Kosten, Kundenausschöpfungsgrad, usw. 14 [Ott04] 15 [SerC01] 16 [Gabl97] Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 17

18 FEHLER! FORMATVORLAGE NICHT DEFINIERT. 2.3 Art der Nutzung: Online vs. Offline Grundsätzlich kann bei mobilen Lösungen zwischen Online- und Offline-Nutzung unterschieden werden. Bei Online-Nutzung besteht eine direkte Verbindung mit dem CRM-Zentralsystem über das WWW oder Mobilfunktechniken. Mit dem Mobiltelefon können Standards wie WAP, GSM, GPRS und zukünftig auch UMTS genutzt werden. Mit dem Laptop können via Bluetooth und WLAN Daten übertragen werden. Bei Offline-Nutzung hat die mobile Lösung eigene Datenbestände, die bei Bedarf mit dem Zentralsystem synchronisiert werden. Ein Vertriebsaußendienstmitarbeiter hat so jederzeit Zugriff auf Daten über seine Kunden, auf Produkte und Preise. Die Replikation kann per Telefonleitung (Modem / ISDN) oder über das Netzwerk des Unternehmens (LAN) erfolgen. Die meisten realen Anwendungen im Bereich Vertrieb und Service sind Mischformen aus Online- und Offline- Nutzung Mobile Devices Verschiedene Arten von Endgeräten können für mobile CRM-Anwendungen genutzt werden. Die meist genutzte Form ist der Laptop, auf dem leistungsfähige CRM-Anwendungen oder für Technikereinsatz wichtig - Diagnoseanwendungen - installiert werden können. 18 Ein Laptop bietet die benötigte Rechenleistung wie auch Speicherkapazität. Mit Hilfe eines großen Displays und der dazugehörenden Tastatur können Informationen präsentiert oder schnell eingegeben werden. Schnittstellen wie Bluetooth, IrDa, WLAN ermöglichen die Kommunikation mit der Außenwelt. Als Probleme werden bei Laptops oft die langen Bootzeiten und die Unhandlichkeit aufgrund Größe und Gewicht gesehen. Eine Abwandlung von den klassischen Notebooks sind Subnotebooks, die auf eine kleinere Größe, geringeres Gewicht und niedrigeren Energieverbrauch setzen. Dafür nehmen sie kleinere Displays und Tastaturen in Kauf. Die bekannteste Ausprägung von Subnotebooks sind Tablet PC s. Neue Modelle der Tablet PC s sind durch ihre Leichtigkeit (je nach Modell), Flexibilität und unterschiedlichen Größen attraktiv geworden. Auch die Rechnerleistung liegt heute nahe den normalen Notebooks, ebenso wie der Preis nur geringfügig über den Notebooks liegt. Auch WLAN (802.11b) gehört zur Standardausstattung, oftmals auch IrDa und Bluetooth. Der Hauptvorteil liegt bei den Tablet PC s in der Eingabe per Stift. Die meisten Modelle liefern auch noch eine abnehmbare Tastatur mit, neben der virtuellen, die in jedem Tablet PC integriert ist. Ein weiterer Hauptunterschied zu Notebooks ist das drehbare Display. Für Kundenberatungen oder in Meetings können Tablet PC s mit runterklappbaren Display zum Einsatz kommen. Handschriftliche Notizen können auf das Display geschrieben werden. 19 Im Hintergrund läuft automatisch eine Texterkennungssoftware, die das Geschriebene konvertiert. Die geringe Akzeptanz der Tablet PC s liegt derzeit an fehlenden Anwendungen, v.a. Business Applikationen. Nachfolgende Abbildung zeigt einen Tablet PC von HP Compaq. 17 [Sysk04] 18 [Sysk04] 19 [CT01/04] S.128 Anstifter Mobilgeräte mit Windows XP Tablet PC Edition Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 18

19 FEHLER! FORMATVORLAGE NICHT DEFINIERT. Abb. 3: Tablet PC HP Compaq TR Während es schon seit geraumer Zeit CRM-Systeme für Notebooks gibt, sind inzwischen eine Reihe dieser Systeme auch für PDAs erhältlich. Diese Endgeräte bieten im Vergleich zum etablierten Notebook einige Vorteile: Sie sind schneller (ohne langes Booten), kleiner, leichter, sind billiger in der Anschaffung, einfacher zu bedienen, bieten eine stiftbasierende Eingabe und vereinen teilweise auch noch ein Telefon in einem Gerät. Ein nicht zu unterschätzender Vorteil ist bis jetzt die Unanfälligkeit gegen Viren. Auch besteht im Falle eines Verlustes ein weit geringeres Sicherheitsrisiko, da nicht die gesamte Vertriebsdatenbank und damit wichtige Kundeninformationen mit verloren geht. Andererseits sind die Eingabemöglichkeiten und das kleine Display dieser Geräte für viele Aufgaben, wie z.b. die Eingabe längerer Texte, vollkommen ungeeignet. PDAs sind heute im Außendienst für Terminplanung und Adressverwaltung im Einsatz. Neben der PIM-Funktionalität gibt es noch weitere Beispiele für Anwendung mit dem PDA: Zur Optimierung bestehender Geschäftsprozesse kann der Außendienst-Mitarbeiter mit seinem PDA Bestellungen des Kunden direkt bearbeiten oder Warenbestände mobil abfragen (Ist das Produkt lieferbar?). Nützlich sind PDAs zum Beispiel auch für Servicetechniker. Da Unternehmenskunden häufig individuelle Wartungsverträge besitzen, sollte der Mitarbeiter die Kundeninformationen auf dem PDA gespeichert haben, wenn er zu einem Notfall gerufen wird. Auch Konstruktionszeichnungen können nützlich sein [CT01/04] S [Mauer03] Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 19

20 FEHLER! FORMATVORLAGE NICHT DEFINIERT. Handys werden in der Business Welt heute meist nur zum Telefonieren benötigt oder für den Anschluss ans Internet. Häufig wird auch der PDA mit Hilfe des Handys ans Internet angeschlossen. 22 Für einfachere CRM-Spezialanwendungen wie Auftragsübermittlung, Statusabfragen oder einfache Erfassungen sind Anwendungen mit WAP-Mobiltelefon denkbar. 23 Eine neue Entwicklung ist das Zusammenwachsen von PDA und Handy, so dass für Adressverwaltung einerseits und Telefonieren und Internetzugang andererseits nur noch ein Gerät benötigt wird. Ein Beispiel hierfür ist Sony Ericsson P900. Abb. 4: Sony Ericsson P900 Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das klassische mobile Endgerät der Laptop aufgrund seiner Rechnerleistung und Speicherkapazität ist. CRM-Lösungen für Offline - Szenarien lassen sich auch weiterhin nur mit dem Laptop realisieren. Aber auch durch den PDA integriert mit einem Handy mit einem Zugang ins WWW ergeben sich neue Geschäftsmodelle. Nachfolgende Tabelle listet die beschriebenen Geräte nochmals auf, nennt Vor- und Nachteile sowie die Möglichkeiten der mobilen Anbindung. 22 [Mauer01] 23 [Sysk04] Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 20

21 FEHLER! FORMATVORLAGE NICHT DEFINIERT. Mobile Devices Vorteile Nachteile Mobile Anbindung Laptop Rechenleistung Speicherkapazität Viele Anwendungen PDA Handy Geringes Gewicht Geringe Ausmaße Erhöhte Mobilität Schneller (kein Booten) Eingabe per Stift Billiger in der Anschaffung als Laptops Ansehnliche Rechenleistung und Speicherkapazität Klein Ortungsmöglichkeiten Personalisierbar Zahlungsmöglichkeiten Gross, schwer Unhandlich Lange Bootzeiten Anfällig für Viren Geringe Anzahl an Anwendungen Eingeschränkte Leistungsfähigkeit Geringer Informationsgehalt auf Display Bedienbarkeit Kleines Display Geringe Anwendungsmöglichkeiten WLAN Bluetooth IrDa Modem / ISDN (Temporär Online) WLAN Bluetooth IrDa (GSM über Handy) (GPRS über Handy) GSM GPRS (UMTS) WAP I-Mode Infrarot Bluetooth Tabelle 1: Übersicht Mobile Devices 2.5 Zusammenfassung Trotz der vielfältigen Endgeräte wurden bisher CRM-Applikationen hauptsächlich für Laptops entwickelt. Durch den umfangreichen Datenbestand, den ein CRM-System bietet, wird eine gewisse Speicherkapazität benötigt. Aufgrund der lokalen Datenspeicherung in Offline-Szenarien kommen derzeit auch nur Laptops in Frage. Die folgenden Kapitel beziehen sich auf Vertriebs-ADMs, die offline mit dem Laptop mit einer lokalen Datenbank arbeiten, wie nachfolgende Tabelle verdeutlicht. Zielgruppen Vertriebs-ADM (Mobile Sales) Service-ADM (Mobile Service) Endverbraucher (Mobile Marketing) Art der Nutzung Online Offline Mobile Devices Laptop PDA Handys Tabelle 2: Eingrenzung Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 21

22 3 Problemanalyse 3.1 Vorhandene Probleme bei Offline-Szenarien Während Online-Szenarien mit Problemen wie Datenübertragungsraten, Verfügbarkeit, Abbruch der Verbindung durch ein Funkloch oder Einfachheit in der Bedienung zu kämpfen haben, entstehen bei Offline-Szenarien für Außendienstmitarbeiter ganz andere Probleme. Der Wunsch von digitalen Informationen wird Rechnung getragen durch die CRM-Software und der Möglichkeit der lokalen Datenspeicherung. Um One Face to the customer realisieren zu können, müssen allen Mitarbeitern die gleichen Daten vorliegen. Dazu ist eine nahtlose Integration von Marketing-, Vertriebs- und Service- Funktionen in CRM-Systemen notwendig. Aber auch Mitarbeiter, die nicht direkt in Kundenkontakt stehen, müssen einbezogen werden. 24 Durch die Anbindung an das ERP-System erhalten weitere Mitarbeiter Zugriff auf wichtige Informationen wie z.b. ein Angebot. Damit kann die Produktionsmenge evtl. vorausschauender geplant werden. Durch die regelmäßigen Kundenbesuche sind ADMs häufig unterwegs und nur selten im Unternehmen. Dadurch bedingt können die lokalen Informationen nicht immer aktuell sein. Erst durch die Replikation mit dem CRM-Server werden die aktuellen Daten geholt bzw. gesendet. Hat der ADM keine Möglichkeit sich mit dem Firmennetzwerk zu verbinden, hat er nicht nur keine aktuellen Daten, sondern es entstehen v.a. auch lange Replizierzeiten. Nach einer Pause von 14 Tagen beispielsweise bedingt durch Urlaub kann ein ADM mit einer halben bis einer Stunde Replizierzeit rechnen. Hingegen liegt die Zeit beim täglichen Replizieren im Sekunden- bis Minuten- Bereich. Ein weiteres Problem stellt die verfügbare Speicherkapazität eines Laptops dar. CRM-Systeme möchten nicht nur aktuelle Daten zur Verfügung stellen, sondern v.a. auch eine Historie über den Kunden geben können. Diese älteren Daten müssen ebenfalls lokal gespeichert sein. Im Laufe der Zeit sammeln sich nun immer mehr Informationen an. Der ADM knüpft Kontakte zu neuen Kunden, schließt Verträge ab, schreibt s, gibt Angebote ab, usw. Während die Kundenstammdaten relativ stabil in ihrer Menge bleiben, nehmen die Bewegungsdaten stetig zu. Im Firmennetz spielt der Speicher aufgrund der gesunkenen Preise und der erhöhten Kapazität nur eine sehr geringe Rolle, hingegen beim Laptop ist dies sehr wohl noch ein Thema. Standardmä- 24 [Buck02] S. 27 Mobile CRM - Kriterien für die Datenverteilung in mobilen Systemen 22

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