Willkommen zum SAQ Informationsabend IT Process & Quality Management Olten

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1 Swiss Association for Quality Willkommen zum SAQ Informationsabend IT Process & Quality Management Olten Interessenten für eine neues Arbeitsteam innerhalb der SAQ Fachgruppe Informatik gesucht 1

2 Klärung meiner Rolle Industrie Neuhof 21 CH-3422 Kirchberg (BE) Stefan Schmid Tel.: +41 (0) Senior Consultant heute Abend gehts um die Swiss Association for Quality SAQ Swiss Association for Quality steht als Verband seit über 40 Jahren für Personenzertifizierungen im Qualitätsbereich. Der Verband zählt mittlerweile 2500 Firmen- und Einzelmitglieder. 2

3 Personenzertifikate _ SAQ / Quality System Manager (Branchen neutral) _ SAQ / Certified IT Process and Quality Manager - Foundation Level _ SAQ / Certified Professional for Requirements Engineering Foundation Level _ SAQ / Certified Tester Foundation / Advanced Level _ SAQ / Certified IT Process and Quality Manager - Advanced Level (auf die IT Branche optimiert) 3

4 Agenda Einstimmung ins Thema _ Die Rolle des IT Process & Quality Manager (ITPQM) _ Ein Umsetzungsbeispiel aus der Vergangenheit _ Die daraus gewonnen Erkenntnisse, mit einem Lösungsbeispiel 10 Min. Pause Vorstellung des Arbeitsteam ITPQM _ Motivation / Ziele / Nutzen _ Erwartungen / Zeit / Zeitaufwand / Ort _ Weiteres Vorgehen 4

5 Was für Themen kann die Rolle IT Process & Quality Manager (ITPQM) alles beinhalten? 5

6 Welche Themen bewegen ein Unternehmen 6

7 Durch was werden diese beeinflusst 7

8 Welche Chancen bietet das der IT 8

9 Wie sollen wir das erfüllen? Normen, Best Practices, Good Practices, Frameworks, Methoden ISO CobIT CobIT CobIT CobIT ISO IKS IKS IKS IKS / SOX SOX SOX SOX PMBok PMBok PMBok PMBok BASEL BASEL BASEL BASEL II II II II ISO ISO ISO ISO ISO SCRUM SCRUM SCRUM SCRUM RUP RUP RUP RUP CMMI CMMI CMMI CMMI / SPICE SPICE SPICE SPICE PRINCE2 PRINCE2 PRINCE2 PRINCE2 ITIL V.2 / V.3 ISO 27001

10 Die Normen und Best Practices sagen uns zwar WAS wir machen sollten / müssen _ doch nicht WIE, der Bauplan fehlt. 10

11 nur eines ist klar: Das Ergebnis muss durch die Prozesse sichergestellt sein! PLAN CHECK 11

12 Aussage 1 Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit CMMI / SPICE verdient man kein Geld 12

13 Aussage 1 Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit RUP verdient man kein Geld 13

14 Aussage 1 Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit ITIL verdient man kein Geld 14

15 2002 / Die Motivation zur Einführung von ITIL V2 _ Mögliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit. _ Standardisierung der Auftragsabwicklung. _ Standardisierung von Produkten und Services. _ Basis legen für die interne Kostenverrechnung. _ Probleme besser managen. _ Eine Ansprechstelle für den Kunden schaffen. _ Die Qualität verbessern. 15

16 ITIL V2 (V1 ab 1986, IT Infrastructure Library) 16 Das Unternehmen / The Business Unternehmens Perspektive / Business Perspective ICT Infrastruktur Management / ICT Infrastructure Management Die Technologie / The Technology

17 / Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung _ Aktives Engagement der Unternehmensleitung. _ Bereitschaft zur Veränderung in der Struktur und Kultur. _ Ausrichtung auf langfristigen und nachhaltigen Erfolg. 17

18 Die Prozesslandkarte wurde definiert 18

19 Kunde, Markt Marktentwicklung Leads Kundenauftrag/LOI etabl. Vertriebswege Angebot Abnahmeprotokoll Gültiger Vertrag/LOI Kundenreklamation Serviceänd.- wünsche Fehler, Problem, Katastrophe Service Level Report GBK Kd.reklamat. behoben erbrachte Marktleistung Kundenrechnung Beschaffungsgut Geschäftspartner Technologieveränderungen Gesch.partnerantw. Gesch.partneranfrage Bestellung Fehler/ Probleme/ Katastrophe Marketing, Sales, Accountmgmt. Payserv- Strategie Beschaffung Lösungs-/ Service-Entwicklung IT-Service Delivery (Produktion) Service Continuity Änderungsrequest GBK IT-Service Support Marketing Pflichtenheft neue Services Planbare Änderungen Legende: Geschäftsvorfälle Marketing/Vertrieb Kundenaufträge, Services aufsetzen Bestehende Kunden, Aufträge betreuen Laufende Produktion sicherstellen Störungen, Fehler beheben Proaktiver Produktionssupport Beschaffung durchführen Verrechnungsgrundlagen bereitstellen Vertriebsaktionsplan Präv.wartung, Erneuerung Infrastruktur Vertrieb Freigegebener Kundenauftrag Kundenauftrag, Serviceanpassg. aufsetzen Machbarkeitsauftrag Wartungspläne Vorbereitungsauftrag GBK Vorgaben SLM Kapazitätsbedarf Konfigurationsvorschlag GBK-Review-Auftrag Lösungskonzept, Freigabe Machbarkeit Service Continuity Mgmt. Wartungspläne Realisierungsvorgaben Change Request, SLA-Kunde Beschaffung durchführen genehmigte Beschaffungsanträge Service / Lösung bereitstellen Umgesetzte SLA-Vorgaben GBK-Konzepte (Sicherheit, Betrieb, Katastrophe, usw) Nicht kundenrelevanter GBK-Reviewauftrag Bereitgestellte/ beschaffte Kapazitäten Hauptprozesse Informatik SLA-Report GBK-Reviewauftrag Service Level Mgmt. Prod.kennzahlen ARS Changeantrag Betriebsmonitoring Rückweisung geplanter Change (terminlich) Geplanter Konfigurationsvorschlag freigegebener Konfigurationsvorschlag Freigabe/Rückweisung gepl. Changes Geplante Changes Account Management gnehmigte Beschaffungsanträge Produktionsfreigabe Verbesserungsempfehlungen Messvorgaben Prod.kennzahlen ARS Capacity Mgmt. Produktion Request for Change Umgesetzte GBK-Konzepte GBK-Umsetzungsauftrag, Kadi-Testauftrag Change-Lightauftrag Changeauftrag Freigegebener terminierter Change Bereitstellungsauftrag Capacity Verrechnungsgrundlagen Aufwände SOS-Change-Request Change-/ Release- Management Aufwände Aufwände Incident-/ Problem- Mgmt. geplante Changes erledigte Changes Helpdesk Config. Management Zahlg.freigabe Belastung Anlagen mgmt. Cost- Mgmt. Controllg.- berichte Mgmt. Eskalation Kapazitätsprognose Verbesserungsmassnahmen Bereitstellungsauftrag Facility akt. Config. Datenbank 19

20 Service Continuity Management / ITIL (1) 20

21 Service Continuity Management / ITIL (2) _ Diese Prozesse wurden funktionsorientiert modelliert. _ Der Fokus war aus der Sicht des Prozesseigners, für was alles bin ich verantwortlich? _ Es wurde nicht zwischen einmaligen und wiederkehrenden Aktivitäten unterschieden. 21

22 Vorteile der Einführung _ Sind die Mitarbeiter einmal eingearbeitet, arbeiten sie nach den Vorgaben. _ Sie machen das Gleiche immer gleich. _ Viele alltägliche Fragen sind geklärt, bzw. die Ansprechpartner sind klar. _ Die Formulare und Checklisten werden genutzt. 22

23 Nachteile aus der Umsetzung _ Die Prozesslandkarte ist zu kompliziert. _ Es ist ein Springen von Prozessablauf zu Prozessablauf. _ Das Ganze kann nicht empfängergerecht kommuniziert werden. _ Nur wenige haben eine Übersicht über die Abhängigkeiten. _ Es ist sehr schwierig Verbesserungen umzusetzen (Schnittstellen). _ Vor allem solche, die dem Kunden etwas bringen. _ Die Kundenzufriedenheit ist trotz der Einführung von ITIL nicht besser geworden. 23

24 2005 / Was benötigt der Kunde? _ Eine Übersicht die zeigt, was er gekauft hat und welche Leistung er gemäss SLA zu gut hat. _ Unterstützung bei der Kapazitätsplanung und Hinweise bei der Budgetierung. _ Hinweise für Optimierungen von Services. _ Einfaches Verrechnungsmodell. _ Unterstützung bereits im Vorfeld (technische Machbarkeitsabklärung und Business Case). _ Eine klare Aussage, wo sein Auftrag steht, ob er rechtzeitig fertig wird, ob noch Probleme zu erwarten sind. _ Frühzeitiges Informieren bei Releases und Changes. 24

25 Der Kunde soll im Fokus stehen _ Das Management entschied: wir müssen mehr auf die Kundenbedürfnisse eingehen. _ Das Ganze soll einfacher werden. _ Wir müssen kostenoptimiert produzieren (Kostenführerschaft). 25

26 Sind wir jetzt kundenorientiert? Kunde, Markt Marktentwicklung Leads Kundenauftrag/LOI etabl. Vertriebswege Angebot Abnahmeprotokoll Gültiger Vertrag/LOI Kundenreklamation Serviceänd.- wünsche Fehler, Problem, Katastrophe Service Level Report GBK Kd.reklamat. behoben erbrachte Marktleistung Kundenrechnung Beschaffungsgut Geschäftspartner Technologieveränderungen Gesch.partnerantw. Gesch.partneranfrage Bestellung Fehler/ Probleme/ Katastrophe Marketing, Sales, Accountmgmt. Payserv- Strategie Beschaffung Lösungs-/ Service-Entwicklung Kunde IT-Service Delivery (Produktion) Service Continuity Änderungsrequest GBK IT-Service Support Marketing Pflichtenheft neue Services Planbare Änderungen Legende: Geschäftsvorfälle Marketing/Vertrieb Kundenaufträge, Services aufsetzen Bestehende Kunden, Aufträge betreuen Laufende Produktion sicherstellen Störungen, Fehler beheben Proaktiver Produktionssupport Beschaffung durchführen Verrechnungsgrundlagen bereitstellen Vertriebsaktionsplan Präv.wartung, Erneuerung Infrastruktur Vertrieb Freigegebener Kundenauftrag Kundenauftrag, Serviceanpassg. aufsetzen Machbarkeitsauftrag Wartungspläne Vorbereitungsauftrag GBK Vorgaben SLM Kapazitätsbedarf Konfigurationsvorschlag GBK-Review-Auftrag Lösungskonzept, Freigabe Machbarkeit Service Continuity Mgmt. Wartungspläne Realisierungsvorgaben Change Request, SLA-Kunde Beschaffung durchführen genehmigte Beschaffungsanträge Service / Lösung bereitstellen Umgesetzte SLA-Vorgaben GBK-Konzepte (Sicherheit, Betrieb, Katastrophe, usw) Nicht kundenrelevanter GBK-Reviewauftrag Bereitgestellte/ beschaffte Kapazitäten Hauptprozesse Informatik SLA-Report GBK-Reviewauftrag Service Level Mgmt. Prod.kennzahlen ARS Changeantrag Betriebsmonitoring Rückweisung geplanter Change (terminlich) Geplanter Konfigurationsvorschlag freigegebener Konfigurationsvorschlag Freigabe/Rückweisung gepl. Changes Geplante Changes Account Management gnehmigte Beschaffungsanträge Produktionsfreigabe Verbesserungsempfehlungen Messvorgaben Prod.kennzahlen ARS Capacity Mgmt. Produktion Request for Change Umgesetzte GBK-Konzepte GBK-Umsetzungsauftrag, Kadi-Testauftrag Change-Lightauftrag Changeauftrag Freigegebener terminierter Change Bereitstellungsauftrag Capacity Verrechnungsgrundlagen Aufwände SOS-Change-Request Change-/ Release- Management Aufwände Aufwände Incident-/ Problem- Mgmt. geplante Changes erledigte Changes Helpdesk Config. Management Zahlg.freigabe Belastung Anlagen mgmt. Kunde Cost- Mgmt. Controllg.- berichte Mgmt. Eskalation Kapazitätsprognose Verbesserungsmassnahmen Bereitstellungsauftrag Facility akt. Config. Datenbank 26

27 Was ist IT Service Management? _ IT Service Management*1 (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Massnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. _ ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. *1Textquelle: 27

28 Es folgte ein besserer Vorschlag IT Service Management Management Processes IT Financial Management Service Reporting Business Relationship Management Supplier Management Information Security Relationship Processes Kunde Service Level Management Service Delivery Processes Service Desk Capacity Management Release Management Availability Management Change Management IT Service Continuity Configuration Management Kunde Release Process Control Processes Incident Management Problem Management Application Design Application Build Resolution Processes Application Development Processes IT Procurement IT Logistics Project Management Support Processes 28

29 Sind wir als IT jetzt besser aufgestellt? 29

30 Aussage 2 _ Auch die IT hat Geschäftsprozesse Produkt und Service Entwicklung Service Betrieb Produkt und Service Optimierung 30

31 Wie macht das eine Versicherung? Führungsprozesse Führungsprozesse Vorgaben Verwaltungsrat Strategie entwickeln Genehmigt: Strategie Unternehmensführung & Controlling sicherstellen Erreicht: Jahresziele Geschäftsprozesse Bedarf / Fragen Veränderungen am Markt Erfüllt: Kunden Erwartungen Veränderungen am Markt Übertroffen: Kunden Erwartungen Übertroffen: Kunden Erwartungen Marketing & Kundenpflege durchführen Produktmanagement & Entwicklung durchführen Geschäftsprozesse Kundenanfragen bearbeiten Feedback Aufgenommen: Kunden Erwartungen Feedback Versicherungen offerieren und abschliessen Feedback Service & Produkte optimieren Feedback Abgestimmt: Verbesserungen Vereinbart: SLA Seminar Erfüllt: SLA Seminar Aufgenommen: Schadensfall Schadensfall abwickeln Ausbildung für Agenten sicherstellen Unterstützungsprozesse Vereinbart: SLA IT Vereinbart: SLA Facility Erfüllt: SLA IT Erfüllt: SLA Facility Vereinbart: SLA HR Erfüllt: SLA HR Unterstützungsprozesse IT-Management sicherstellen Facility-Management sicherstellen HR-Management sicherstellen Finance-Management sicherstellen 31

32 Wie macht das eine Versicherung? Eine Versicherung 32 Optimalen und günstigen Versicherungsschutz das Produkt, den Service oder die Dienstleistung, dieses erfüllt... Lebensversicherung Produktentwicklung Die Geschäftsprozesse erstellen... das Kundenbedürfnis Projektportfolio die Führungs- und Supportprozesse unterstützen damit die Geschäftsprozesse Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices, Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden geben Vorgaben...

33 Wie sollte das ein IT-Provider machen? Eine Versicherung Ein interner oder externer IT-Provider 33 das Kundenbedürfnis Optimalen und günstigen Versicherungsschutz den Service, dieser erfüllt... das Produkt, den Service oder die Dienstleistung, dieses erfüllt... Lebensversicherung Die Geschäftsprozesse erstellen... Produktentwicklung Die Geschäftsprozesse erstellen... die Führungs- und Supportprozesse unterstützen damit die Geschäftsprozesse Optimalen und günstigen IT Service als Unterstützung für die Geschäftsprozesse des Kunden SAP FI / CO / MM Servicentwicklung das Kundenbedürfnis Projektportfolio Projektportfolio Gesetze, Normen: ISO 20000, Best Practices: ITIL V2, Good Practices: ITIL V3, Frameworks: CMMI, Methoden: V-Modell geben Vorgaben... die Führungs- und Supportprozesse unterstützen damit die Geschäftsprozesse Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices, Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden geben Vorgaben...

34 Service Life Cycle (Draft) 34

35 Service Life Cycle (Draft) Idee / Machbarkeit klären (Portfolio Management) 35

36 Service Life Cycle (Draft) Anforderungen aufnehmen / Entwicklung / Änderung von HW / SW durchführen 36

37 Service Life Cycle (Draft) Anforderungen aufnehmen / Entwicklung / Änderung vom Service inkl. Aufbau 37

38 Service Life Cycle (Draft) Service betreiben 38

39 Service Life Cycle (Draft) Service optimieren 39

40 Service Life Cycle (Draft) Service abbauen 40

41 Service Life Cycle (Draft) 41

42 Service Life Cycle (Draft) Projekt Management Disziplinen 42

43 Service Life Cycle (Draft) Qualitäts- & Bewertungssystem Disziplinen 43

44 Service Life Cycle (Draft) System Entwicklung Disziplinen 44

45 Service Life Cycle (Draft) IT Service Management Disziplinen 45

46 Service Life Cycle (Draft) 46

47 Was für Kriterien beeinflussen die richtige Kombination? Vision, Strategie und Ziele der Firma Unterstützung des Managements Stärken & Schwächen der Firma Branche der Firma und Kunden Lokale- oder Globaltätigkeiten der Firma Lokale- oder Globaltätigkeiten der Kunden Gesetze und Vorgaben extern Vorgaben intern Qualifikationen der Mitarbeiter Reifegrade der Organisation Vorhandene Teile Ist auf dem Markt ausgebildetes Personal zu finden? Verbreitung bei den Partnern und Lieferanten Sprachen. 47

48 Was haben wir daraus gemacht? 48

49 Service Life Cycle (Draft) Geschäftsprozesse 49

50 Service Life Cycle (Draft) Lösung bereitstellen (Auftrag) 50

51 Service Life Cycle (Draft) Lösung betreiben 51

52 Service Life Cycle (Draft) Lösungsbetrieb optimieren 52

53 Service Life Cycle (Draft) Lösung bereitstellen (Auftrag) 53

54 Vorgaben CMN Group Sind wir als IT jetzt besser aufgestellt? Managementprozesse Managementprozesse Strategie entwicklen Strategie Strategieumsetzung / BSC Erreicht: Jahresziele Antrag Lösung (Änderung) Betriebsbereit: Lösung Abgenommene: Lösung Lösungsbetrieb gemäss SLA Geschäftsprozesse IT Geschäftsprozesse IT Antrag/ Offerte/ Lösung / Änderungsantrag Lösung bereitstellen (Auftrag) Lösung bereitstellen (Projekt) Betriebsbereit: Lösung Optimiert: Betriebsinfrastruktur / Services Lösungsbetrieb optimieren Lösung betreiben Business- zu ITIL V2 Prozessen Betriebsdaten Geschäftsprozesse F & S Geschäftsprozesse F&S Muster Prozesse F&S Betriebsbereit: Infrastruktur Infrastruktur bereitstellen Unterstützungsprozesse Unterstützungsprozesse Bewilligter Antrag Procurement Services Zugestellt: Ware / Dienstleistungen HR Services Glossary 54

55 Swiss Association for Quality Wie besteht der Link zu den ITIL Prozessen? Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid

56 Vorteile dieser Umsetzung (1) _ Die Prozesslandkarte ist sehr einfach. _ Das Ganze kann empfängergerecht kommuniziert werden. _ Im Geschäftsprozess sind alle nötigen Aktivitäten vorhanden und zwar dort wo sie gebraucht werden (prozessorientierte Darstellung). _ Es wurde zwischen einmaligen und wiederkehrenden Aktivitäten unterschieden. _ Die Abhängigkeiten sind einfach ersichtlich, die KPI s kommen aus der Strategie und sind auf die Geschäftsprozesse umgelegt. 56

57 Vorteile dieser Umsetzung (2) _ Die Verbesserungen orientieren sich an den Geschäftsprozessen (nur noch wenige Schnittstellen). _ Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen. _ Die Firma ist besser steuerbar und kann flexibler agieren. _ Andere Frameworks, Modelle und Methoden können einfacher integriert werden. 57

58 Fragen & Antworten 58

59 10 Minuten Pause 59

60 Vorstellung des Arbeitsteams IT Process & Quality Manager 60

61 Motivation zur Gründung eines Arbeitsteams _ Wir möchten eine Plattform für den Erfahrungsaustausch schaffen. _ Wir möchten Möglichkeiten aufzeigen, wie das WIE der Umsetzung aussehen könnte. _ Wir möchten unser Verständnis zu diesen Themen allen zugänglich machen. _ Wir möchten die Ausbildung / das Zertifikat breiter abstützen, evt. mittelfristig auch international. 61

62 Mögliche Ziele des Arbeitsteams (Diskussionsbasis) _ Wir möchten eine integrale Rolle übernehmen und die Fähigkeiten / Anforderungen des Requirements Engineering, Testing und Configuration Management dabei berücksichtigen. _ Wir möchten eine übergreifende Beispiellösung erarbeiten, die als praktische Hilfe / Ideen Spender für die eigene Umsetzung dienen kann. _ Bei der Erarbeitung möchten wir uns nach ISO ausrichten. Somit erhalten wir auch Grundlagen und Unterstützung für eine allfällige eigene Zertifizierung. _ Der Erfahrungsaustausch, spielt für uns eine wichtige Rolle. 62

63 In welchem Raum bewegt sich das Arbeitsteam 63

64 Möglicher Nutzen _ Die Ergebnisse sollen für die Beteiligten interaktiv zur Verfügung stehen. (ViFlow) _ Wir möchten unsere Erkenntnisse auch der Öffentlichkeit durch Publikationen zugänglich machen. _ Evt. mittelfristig einen öffentlichen Lehrplan. 64

65 Arbeitsteam ITPQM (Diskussionsbasis) _ Treffen: 6-mal im Jahr _ Zeitaufwand im Jahr: 60 Stunden _ Zeit: 18:00 20:00 Uhr, unter der Woche _ Ort: Olten, beim Bahnhof _ Leitung: Stefan Schmid _ Max. 10 Mitglieder (Kriterium, Umsetzungserfahrung) _ Die Arbeitsergebnisse gehören dem Team (jedes aktive Mitglied kann sie an seinem Arbeitsplatz nutzen) _ Es gibt keine finanziellen Entschädigungen 65

66 Weiteres Vorgehen (Diskussionsbasis) _ Commitment zum Arbeitsteam _ Auswahl der Mitglieder _ Erstes Treffen Umfang / Ausgangslage / Ziele / Kultur definieren _ Ziele für 2010 definieren _ Organisatorisches aufgleisen _ Offizielle Gründung des Arbeitsteam _ SAQ Webseite Inhalt liefern 66

67 67

68 Swiss Association for Quality Wir sind der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit ITIL verdient man kein Geld Stefan Schmid Senior Consultant Industrie Neuhof 21 CH-3422 Kirchberg (BE) Tel.: +41 (0) Fax: +41 (0) Unser neuer Lehrgang aus dem Bereich Informatik: IT-Process and Quality Manager 68

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