Prozessintegration durch einheitliches IT Service Mangement bei Energie Baden-Württemberg AG

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1 Prozessintegration durch einheitliches IT Service Mangement bei Energie Baden-Württemberg AG IT Service Management bei EnBW Holding PI (IT Strategie) Christian Sander 1.0 / Energie braucht Impulse

2 IT Service Management bei EnBW IT Service Management bei EnBW Kurzportrait EnBW Zielrichtung der Prozesse Die zentralen Elemente des Frameworks Abbildungsmodelle für Qualitäten und Kosten Reifegradmessung der Prozesse 2

3 Kraftwerksstandorte und Beteiligungen (Auswahl) Cattenom (F) Hessen Lippendorf (Sachsen) Bexbach (Saarland) Mannheim Philippsburg Neckarkraftwerke Obrigheim 1 Heilbronn Neckarwestheim Kernkraftwerk Konventionelles Kraftwerk Wasserkraftwerk Rheinkraftwerke (CERGA/RKI) Forbach Karlsruhe Stuttgart- Münster Stuttgart Walheim Marbach Gaisburg Altbach-Deizisau 1 Leistungsbetrieb als Folge des Atomkonsenses am 11. Mai 2005 eingestellt F Glems Ulm Obere Donau-Kraftwerke Rhein-Main-Donau-Kraftwerke Freiburg Schluchseekraftwerke Biberach Illerkraftwerke Bayern Fessenheim (F) 3 Hochrheinkraftwerke CH EnAlpin AG Vorarlberger Illwerke Sellrain-Silz A Februar 2008

4 Regelzonen in Deutschland Vattenfall Europe Transmission GmbH Berlin RWE Transportnetz Strom GmbH Dortmund E.ON Netz GmbH Bayreuth EnBW Transportnetze AG Stuttgart Februar

5 Beteiligungen in Europa Polen Tschechien Schweiz 5 Ungarn Österreich Februar 2008

6 Mitarbeiter EnBW-Konzern Strom Gas Energie- und Umweltdienstleistungen Holding Fortzuführende Aktivitäten Nicht fortzuführende Aktivitäten Gesamt In Mitarbeiteräquivalenten Februar

7 Ziele der Prozesse - Service Delivery Financial Management Bereitstellen von betriebswirtschaftlichen Informationen zur Planung und Steuerung der Organisation. Capacity Management Sicherstellen der vereinbarten Leistungen zu wirtschaftlichen Bedingungen. Availabitity Management Gewährleisten der vereinbarten Service-Verfügbarkeit. Continuity Management Sicherstellen der Serviceleistungen in Ausnahmefällen. Security Management Daten und Services gemäß ihrem Wert für das Unternehmen in Bezug auf ihre Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit schützen.

8 Ziele der Prozesse - Service Support Incident Management Serviceleistungen werden schnellstmöglich in der vereinbarten Zeit wiederhergestellt. Problem Management Störungen vorbeugen / reduzieren durch korrigieren / vermeiden von Fehlern. Change Management Termingerechtes Implementieren von Changes mit minimalen Risiken und minimalen negativen Auswirkungen auf die Servicequalität. Release Management Termingerechte und störungsfreie Rollouts von geprüften und freigegebenen Hard- und Softwarekomponenten

9 Ziele der Prozesse Incident Management Financial Management Service Level Mangement Sicherstellen der Übereinstimmung der erbrachten mit der vereinbarten Serviceleistung. Problem Management Capacity Management Change Management Availability Management Release Management Continuity Management Configuration Management Bereitstellen von aktuellen und korrekten Informationen über die zur Leistungserstellung verwendeten Konfigurationselemente. Security Management

10 Standardisierte Prozesse der IT Leistungserstellung nach internationalem Best Practice ITIL Anforderung Geschäftsprozess & Risikomanagement Policies Gesetzgeber & Security Management Service Vereinbarung zwischen Gesellschaft und Dienstleister Service Optimierung auf Basis erkannter Handlungsfelder Service Level Mangement Sicherstellen der Übereinstimmung der erbrachten mit der vereinbarten Serviceleistung. Incident Problem Change Release Management Management Management Management Financial Capacity Availability Continuity Management Management Management Management Configuration Management Bereitstellen von aktuellen und korrekten Informationen über die zur Leistungserstellung verwendeten Konfigurationselemente. Service Betrieb und Bereitstellung durch den Dienstleister Service Messung & Reporting gemäß der vorliegenden Service Vereinbarungen und Policies 10

11 Die Service Struktur als zentrale statische Komponente des IT Service Managements Störung Problem Change Vereinbarungen Artikel Katalog Service t Artikel Angebot Leistung Software Hardware Sub-Service 11 Der Service ist der zentrale Informationsknotenpunkt. Jeder Prozess stellt die Verbindung zwischen den Informationen innerhalb des Prozesses mit dem Service dar.

12 Der Service Life Cycle als zentrale dynamische Komponente des IT Service Managements Analyse Design Angebot Betrieb Bereitstellung Abkündigung Die IT Service Management Prozesse dienen dem Management zur Steuerung der Leistungserbringung entlang der Werschöpfungskette des IT Service Providers. Der Service Life Cycle stellt die wertschöpfenden Leistungen in den Lebensphasen eines Services dar. Jeder Prozess beschreibt Aktivitäten in verschiedenen Phasen. Innerhalb des Service Life Cycles werden die Aktivitäten in Verbindug gesetzt. 12

13 Beispiel aus dem Prozess Service Level Management Annahmezeit FLS <10sek in 80% Reaktionszeit SLS <2h in 80% Service Level Agreement Qualität Menge Cuncurrent User 500 Service SAP R/3 Zugang Sub-Service Datenbank 13 Leistung Hotline Leistung HW Support Leistung HW Admin Produkt DB Server Leistung DB Admin Produkt DB Lizenz

14 Beispiel aus dem Prozess Financial Management Kostenstelle Erlöse 450T Gesamtkosten Menge 7000 Schlüssel 150 Verrechnungsobjekt SAP R/3 standard Preis/ME 30 Kosten Service SAP R/3 Zugang Menge 2000 Menge 1000 Schlüssel 300 Schlüssel 550 Verrechnungsobjekt SAP R/3 erweitert Verrechnungsobjekt SAP R/3 Poweruser Preis/ME 60 Preis/ME 115 Kunde 200T Personalkosten 100T Lizenz & Wartung 150T Kostenumlage Leistung Hotline Produkt SAP Lizenz Sub-Serv Datenbank Stückpreis = Gesamtkosten Schlüssel ( Menge Schlüssel) 14

15 Standardisierung Warum? Ausrichtung an international best practice um von Erfahrungen anderer Unternehmen zu profitieren und sich am weltweiten Niveau der IT Leistungserbringung zu orientieren. Effiziente Umsetzung von bereichsübergreifenden Prozessschnittstellen aufgrund der gemeinsamen Ausrichtung an einer Referenz. Die Ausrichtung an ITIL ist ein Zeichen für die nachhaltige Zuverlässigkeit des IT Betriebs, da der Fokus auf Prozessausprägungen und kontinuierliche Verbesserung gelegt ist. Einheitliche Sprache im Unternehmen und im Kontakt mit anderen Unternehmen fördert die Effizienz in der Zusammenarbeit. Der Reifegrad und die Handlungsfelder können über Assessements ermittelt werden. Durch eine standardisierte Assessmentmethode ist die Vergleichbarkeit über Zeit und Bereiche möglich. Handlungsfelder können somit identifiziert werden. Der Erfolg von Verbesserungsmaßnahmen wird messbar. 15

16 Reifegradmessung Reifegradstufen nach ISO Level 5 Optimierend 4 Voraussagbar 3 Etabliert 2 Geführt 1 Situativ Charakteristika dynamische Anpassung an Geschäftsziele Regelmäßige Prozessaudits Prozessleistung im vorgegebenen Rahmen Trendanalyse der Prozessleistung Prozesse gelten unternehmensweit Prozess definiert und etabliert Kennzahlen steuern den Prozess Benötigte Ressourcen werden bereitgestellt Tools prozessunterstützend eingeführt gemanagte Ressourcen und Zeit dokumentierte Prozeduren dokumentierter Output belegbare Qualität festgestellte Inputs bekannte ausgeübte Handlungsweise festgestellte Outputs Wichtigster Unterschied zum vorherigen Level der Prozess wird dynamisch den Geschäftsanforderungen angepasst die Prozessergebnisse sind voraussagbar definierter Prozesses wird gelebt die Ausführung der Arbeiten wird geplant und gemanagt Ziele werden grundsätzlich erreicht 16

17 Darstellung der Reifegrade im Ergebnis Incident Management: 5,0 Capacity Management: ITSC Management: 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Change Management: Problem Management: Availability Management: Release Management: Financial Management: Configuration Management: Service Level Management: 17

18 Detaillierte Reifedarstellung im Ergebnisbericht Im Ergebnisbericht erfolgt eine detaillierte Darstellung der Reifegradbewertung. Die für den Reifegrad 2 fehlenden Punkte Routine Incidents und Schließen der Tickets durch ServiceDesk sind unkritisch, die nachhaltige Eskalation ist jedoch als wichtig einzustufen. Ein Reifegrad 2 kann auf jeden Fall gewährt werden, da der Prozess größtenteils in einem definierten Rahmen seine Ergebnisse erreicht und auch die Arbeitsschritte dokumentiert sind. Für einen Reifegrad 3 fehlt es vor allen an einem nach einer Vorgabe definierten und verfolgtem Service Reporting (auch der Subprozesse), dem Zugriff der Hotliner auf Informationen aus den Monitoring-Systemen sowie einer einheitlichen Wissensdatenbank. 18

19 Vergleich mehrer Assessments Incident 5 Continuity 4 Change 3 best-in-class Capacity 2 1 Problem dritter Zyklus 0 Availability Release zweiter Zyklus erster Zyklus Financial Configuration Service Level 19 Abteilung:

20 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! IT Service Management bei EnBW Holding PI (IT Strategie) Christian Sander 1.0 / Energie braucht Impulse

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