2013 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse Beratung schriftlich Serie 2/5 Pos. 2.

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1 03 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse Beratung schriftlich Serie /5 Pos.. Name... Vorname... Kandidatennummer oder Etikette... Datum... Zeit 60 Minuten für 0 Aufgaben Bewertung Hilfsmittel Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note,5 5 4 Punkte = Note 5 4 Punkte = Note,5 0 4 Punkte = Note Total 00 Punkte Erreichte Punktezahl Note Unterschrift der Experten/Expertinnen: Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 04 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: AutorinnenAutorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Teil Maximale Punktezahl: 70 Anzahl Punkte Aufgabe / Wirtschaftssektoren In der Schweiz ist der Tertiäre Sektor sehr stark und auch der Detailhandel gehört zu diesem Wirtschaftssektor. Welche Bereiche gehören auch noch dazu? Kreuzen Sie die drei Richtigen an. Baugewerbe Zeitungsverlag Restaurant Energiewirtschaft Arztpraxis Landwirtschaft (Bewertung: 3 richtig = Pt., richtig = Pt., und 0 richtig = 0 Pt.) Aufgabe / Strukturwandel a) Der Strukturwandel hat in den letzten Jahren dazu geführt, dass immer mehr Einkaufszentren entstanden sind. Zu welchen Folgen hat diese Entwicklung bei den örtlichen Detailhandelsbetrieben geführt? Beschreiben Sie zwei solche Folgen. Übertrag 4 Position., DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 03 Seite

3 Übertrag 4 Fortsetzung von Aufgabe b) Als Ursache für den Strukturwandel im Detailhandel sind die stark gestiegene Mitarbeit der Frauen wie auch vermehrt Umweltprobleme verantwortlich. Mit welchen Massnahmen kann der Detailhandel reagieren? Formulieren Sie je zwei Massnahmen. Ursache Massnahmen Umweltprobleme Mitarbeit der Frauen Aufgabe 3 / Äussere Erscheinung a) Die Kleidung prägt das Erscheinungsbild einer Detailhandelsfachperson. Nennen Sie drei weitere Faktoren, welche die äussere Erscheinung prägen. (Bewertung: 3 richtig = Pt., richtig = Pt., und 0 richtig = 0 Pt.) b) Beim Tragen von Arbeitskleidung achten Sie darauf, dass diese der Branche angepasst ist. Welche drei weiteren Punkte beachten Sie noch in Bezug auf die Arbeitskleidung? (Bewertung: 3 richtig = Pt., richtig = Pt., und 0 richtig = 0 Pt.) Übertrag Position., DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 03 Seite 3

4 Übertrag Aufgabe 4 / Verkaufsgespräch Das Verkaufsgespräch gliedert sich in drei Phasen. a) Nennen Sie die korrekten Fachbegriffe für diese Phasen in der richtigen Reihenfolge.. Phase:. Phase: 3. Phase: 3 b) Jede Phase zeichnet sich durch wichtige Inhalte aus. Notieren Sie je zwei wichtige Inhalte zu jeder Phase.. Phase:. Phase: 3. Phase: Aufgabe 5 / Erster Eindruck Beim Betreten eines Verkaufsgeschäftes wird versucht die Kundinnen und Kunden über die fünf Sinne anzusprechen. Nennen Sie die fünf Sinne. 3 (Bewertung: 5 richtig = 3 Pt., 4 und 3 richtig = Pt., und richtig = Pt.) Übertrag 4 Position., DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 03 Seite 4

5 Übertrag 4 Aufgabe 6 / Kennzahlen a) Welche Aussage über den Meldebestand ist zutreffend? Wird bei gleicher Lieferzeit und gleichem Tagesabsatz der Mindestbestand erhöht, so ändert sich der Meldebestand nicht. Wird bei gleicher Lieferzeit und gleichem Tagesabsatz der Mindestbestand vermindert, so muss der Meldebestand erhöht werden. Bei steigendem Tagesabsatz, unveränderter Lieferzeit und unverändertem Mindestbestand muss der Meldebestand erhöht werden. Bei gleichem Tagesabsatz, kürzerer Lieferzeit und unverändertem Mindestbestand muss der Meldebestand erhöht werden. b) Berechnen Sie den Meldebestand nach folgenden Angaben: Der Detaillist verkauft pro Tag 360 Eier. Er erhält jeden dritten Tag eine Lieferung frischer Eier. Der Mindestbestand liegt in der Regel bei 5 Stück. Notieren Sie auch den Lösungsweg. Übertrag 7 Position., DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 03 Seite 5

6 Übertrag 7 Aufgabe 7 / Fragetechnik Das richtige und wirkungsvolle Einsetzen der Fragetechnik ist von grosser Wichtigkeit. Jede Frageform verfolgt einen bestimmten Zweck im Verkaufsgespräch. Vervollständigen Sie die Tabelle gemäss Beispiel in der Vorlage und notieren Sie drei Frageformen und den entsprechenden Zweck. Frageform Offene Fragen Zweck Möglichst viele Informationen von den Kundinnen erhalten Aufgabe 8 / Warenlager a) Ordnen Sie folgende Nachteile bei der Lagerhaltung der richtigen Lagergrösse zu. Nachteile Lagerhaltung Grosse Lager Kleine Lager Drohende Fehlverkäufe Risiko von Ladenhütern Weniger Mengenrabatt beim Wareneinkauf Langfristig gebundene finanzielle Mittel 3 (Bewertung: 4 richtig = 3 Pt., 3 und richtig = Pt., richtig = Pt.) b) Mit der Warenlagerung werden auch Unregelmässigkeiten bei der Beschaffung überbrückt. Beschreiben Sie zwei Ursachen die zu solchen Unregelmässigkeiten führen können. Übertrag 38 Position., DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 03 Seite 6

7 Übertrag 38 Aufgabe 9 / Handelsfunktionen Zwei Kunden unterhalten sich miteinander. Sie belauschen dieses Gespräch und bemerken, dass die Kunden über die Handelsfunktionen diskutieren. Von welchen Handelsfunktionen sprechen die Kunden? Kundengespräch Handelsfunktion Ich bin so froh, dass dieses Geschäft gleich in meiner Nachbarschaft liegt, ich habe nur einen kleinen Kühlschrank. Naja, vielleicht bezahle ich in einem anderen Geschäft weniger für die Artikel, aber hier bieten sie TopDienstleistungen an. Wenn ich am Monatsende ein bisschen knapp bei Kasse bin, kann ich meine Einkäufe auch aufschreiben lassen und später bezahlen. Alles ist tadellos frisch. Ich bin sehr zufrieden. Als alleinstehende Person brauche ich immer nur kleine Mengen, die bekomme ich hier. 4 (Bewertung: 5 richtig = 4 Pt., 4 und 3 richtig = 3 Pt., richtig = Pt., richtig = Pt.) Aufgabe 0 / Einflussfaktoren Preisgestaltung Welche Aussagen sind korrekt? Kreuzen Sie die drei richtigen an. Gemeinkosten entstehen durch Transporte und Zölle. Die Personalkosten sind Bestandteil der Gemeinkosten. Die Bezugskosten haben Einfluss auf den Einstandspreis. Im Selbstkostenpreis sind die Gemeinkosten enthalten. Einstandspreis und Gemeinkosten ergeben den Verkaufspreis. Jeder Lieferant gewährt einen Skonto. 3 Übertrag 45 Position., DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 03 Seite 7

8 Übertrag 45 Aufgabe / Warenabsatz Die Nachfrage nach Naturprodukten ist sehr gross. Das Textilfachgeschäft Trendy nimmt deshalb modische TShirts und Blusen aus BioBaumwolle ins Sortiment auf. Der Verkauf dieser neuen BioProdukte wird durch etliche Marketingmassnahmen unterstützt. a) Welche dieser Massnahmen wird jeweils als Werbung, Public Relations oder Verkaufsförderung bezeichnet? Setzen Sie das Kreuz bei der entsprechenden Massnahme. Massnahmen Werbung Public Relations Verkaufsförderung Spots im Lokalradio Vorträge von Fachleuten zum Thema Ökologie Inserate in der Lokalpresse Anzeigen im Tram und auf Plakaten Interessante Schaufenstergestaltung Pressekonferenz und Apéro am ersten Verkaufstag (Bewertung: 6 richtig = 4 Pt., 5 und 4 richtig = 3 Pt., 3 und richtig = Pt., richtig = Pt.) 4 b) Zur Verwirklichung des Marketingkonzepts stehen dem Textilfachgeschäft Trendy viele verkaufsfördernde Massnahmen zur Verfügung. Notieren Sie sechs weitere Massnahmen für Verkaufsförderung, welche in Aufgabe a) nicht vorkommen. (Bewertung: 6 richtig = 4 Pt., 5 und 4 richtig = 3 Pt., 3 und richtig = Pt., richtig = Pt.) 4 Übertrag 53 Position., DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 03 Seite 8

9 Übertrag 53 Fortsetzung von Aufgabe c) Das Textilfachgeschäft Trendy bietet auch Kundendienste an, die vor, während oder nach dem Kauf beansprucht werden können. Notieren Sie je einen Kundendienst. Vor dem Kauf: Während dem Kauf: Nach dem Kauf: (Bewertung: 3 richtig = Pt., und richtig = Pt.) Übertrag 55 Position., DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 03 Seite 9

10 Übertrag 55 Aufgabe / Fallbeispiel Dave Walser arbeitet als Detailhandelsfachmann bei Sports and fun, einem Sportfachgeschäft. Vor Saisonstart bespricht er mit seinem Vorgesetzten die neusten Modetrends und wie die Warenpräsentation erfolgen sollte. I) Beschreiben Sie vier allgemein verbindliche Regeln für die Warenpräsentation. (Bewertung: 4 und 3 richtig = Pt., und richtig = Pt.) II) Das Geschäft Sports and fun verfügt über zwei Schaufenster. Welche Zwecke erfüllt ein Schaufenster für interessierte Kunden? Erklären Sie zwei. III) Kurz nach Saisonstart möchte Dave Walser im Geschäft einen Aktionsplatz für Handschuhe einrichten. Notieren Sie drei wichtige Punkte welche im Zusammenhang mit der Gestaltung eines Aktionsplatzes befolgt werden sollten. (Bewertung: 3 richtig = Pt., und richtig = Pt.) IV) Sports and fun gibt eine Kundenkarte mit Namen Sport 4 you heraus. Welche vier Vorteile hat das Geschäft, wenn es eine Kundenkarte herausgibt? (Bewertung: 4 und 3 richtig = Pt., und richtig = Pt.) Übertrag 63 Position., DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 03 Seite 0

11 V) Welche zwei möglichen Vorteile hat eine Kundin, wenn sie eine solche Kundenkarte besitzt? Anzahl Punkte Übertrag 63 VI) Frau Griesser, eine Kundin von Sports and fun, bezahlt einen Einkauf mit Kreditkarte. Wann wird das Geld dem Geschäft gutgeschrieben? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Sobald Frau Griesser die Rechnung der Kreditkartenfirme bezahlt hat innerhalb von Arbeitstagen nach ca. 30 Tagen VII) Ist das Geschäft verpflichtet, Kreditkarten als Zahlungsmittel anzunehmen? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Begründen Sie anschliessend Ihre Antwort. ja nein Begründung: VIII) Bargeld und Kreditkarten sind weit verbreitete Zahlungsmöglichkeiten. Notieren Sie drei weitere Möglichkeiten, mit denen Kunden ihre Waren bezahlen können. 3 Übertrag 70 Position., DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 03 Seite

12 Teil : Spezialisierung Beratung Maximale Punktzahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 3 / Arbeitssituationen a) In welcher Situation wird ein Konflikt beschrieben? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Zwei Lernende kommen wiederholt nicht zum Berufsschulunterricht. Eine Lernende arbeitet sehr gut im Berufsschulunterricht mit. Ein Lernender kommt 0 Minuten zu spät zum Berufsschulunterricht. Es kommt zu heftigen persönlichen Diskussionen zwischen der Lehrperson und dem Lernenden. Der Klassenlehrer hat eine Lernende zu einem Gespräch gebeten. Er erläutert ihr ihren Leistungsabfall und weist auf die nötigen Konsequenzen hin. b) Bei einem Arbeitsteam kann es zu Spannungen kommen, weil es in Bezug auf das Verhalten schwierige Teamkollegen gibt. Ein Teamleiter versucht in der Regel über das persönliche Gespräch das negative Verhalten zu verbessern. Erklären Sie je eine weitere machbare Massnahme, welche der Teamleiter ergreifen könnte. Schwierige Teamkollegen Massnahmen der Teamleitung Wird schnell aggressiv Hört nicht richtig zu Überlässt schwierige Aufgaben den anderen Reagiert auf jegliche Kritik überempfindlich 4 Übertrag 75 Position., DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 03 Seite

13 Übertrag 75 Aufgabe 4 / Persönlichkeit Ehrlichkeit ist eine der wichtigsten Charaktereigenschaften im Detailhandel. Beantworten Sie nun folgende Fragen: a) Bei welchen Tätigkeiten erwartet der Kunde von Ihnen als Detailhandelsfachperson absolute Ehrlichkeit? Notieren Sie vier Tätigkeiten. (Bewertung: 4 und 3 richtig = Pt., und richtig = Pt.) b) Was bringt Ihnen der Berufsbildner entgegen, wenn Sie ehrlich sind? c) Weitere gewünschte Fähigkeiten einer Detailhandelsfachperson sind die kognitiven und die psychischen Fähigkeiten. Diese Fähigkeiten gehören zu den geistigen Anforderungen einer Detailhandelsfachperson. Kreuzen Sie jeweils an, zu welchen Fähigkeiten die folgenden Aussagen gehören: Aussagen kognitiv psychisch Die Detailhandelsfachperson bleibt geduldig bei schwierigen Kunden. Die Detailhandelsfachperson erinnert sich an die Vorlieben eines Kunden. Die Detailhandelsfachperson erkennt das Kaufmotiv, obwohl die Kundin ihren Kaufwunsch noch gar nicht richtig gesagt hat. Die Detailhandelsfachperson hat die Fähigkeit auch bei einer Mehrfachbedienung den Überblick zu behalten. 4 d) Diebstahl ist im Detailhandel leider verbreitet. Mit welchen Verhaltensweisen können Sie als Detailhandelsfachperson beitragen, um Diebstähle zu verhindern? Beschreiben Sie drei solche Verhaltensweisen. 3 Übertrag 85 Position., DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 03 Seite 3

14 Übertrag 85 Aufgabe 5 / Kaufsituationen Welche Auswirkung hat es auf den Verkaufserfolg, wenn die Detailhandelsfachperson einem unentschlossenen Kunden noch mehr Ware vorlegt? Der Kunde bekommt dadurch einen vollständigen Überblick über das Warenangebot. Der Kunde kann so die verschiedenen Preislagen am besten vergleichen. Der Kunde freut sich über die Bereitwilligkeit der Detailhandelsfachperson, ihm das ganze Sortiment zu zeigen. Die Entscheidung des Kunden wird dadurch erleichtert. Die Auswahl wird für den Kunden unübersichtlich und die Entscheidung erschwert. Aufgabe 6 / Argumentationstechniken Sie bedienen eine Kundin, die sich einige Blusen angeschaut und anprobiert hat. Weil ihr eine Bluse ganz besonders gefällt, fragt sie nach dem Preis. Wie nennen Sie ihr den Preis nach der SandwichMethode? Schreiben Sie Ihre Antwort wortwörtlich auf. Aufgabe 7 / Argumentationstechnik Mit der SieSprache können Sie produktbezogene in kundenbezogene Argumente umformulieren. Formulieren Sie das nachstehende Beispiel in ein kundenbezogenes Argument um. Formulieren Sie es mit der SieSprache. Dieses Bügeleisen hat eine kurze Aufheizzeit von zwei Minuten. Übertrag 9 Position., DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 03 Seite 4

15 Übertrag 9 Aufgabe 8 / Warenvorlage a) Bei der Warenvorlage können die Kunden über den Tonfall und die Wortwahl angesprochen werden. Wie nennt man Kunden, welche gut darauf ansprechen? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Visuelle Kunden Kinästhetische Kunden Auditive Kunden b) Wie sprechen Sie einen kinästhetischen Kunden an? Notieren Sie einen geeigneten Artikel und formulieren Sie anschliessend, wie Sie einen kinästhetischen Kunden situationsgerecht ansprechen. Artikel: Ansprechen eines solchen Kunden: Aufgabe 9 / Kommunikation Die Detailhandelsfachperson sendet beim Führen des Verkaufsgesprächs bewusste und unbewusste Körpersignale aus. Welche Aussage gehört nicht zur Körpersprache? Sie halten während des gesamten Verkaufsgesprächs mit dem Kunden Augenkontakt. Durch gezielte Gestik versuchen Sie den Kunden zu beeinflussen. Sie drücken sich besonders gewählt aus, um dem Kunden zu imponieren. Sie verziehen die Mundwinkel bei der Annahme eines schmutzigen Geldscheins. Sie neigen sich beim Verkaufsgespräch dem Kunden zu, um nicht laut sprechen zu müssen. Übertrag 95 Position., DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 03 Seite 5

16 Übertrag 95 Aufgabe 0 / Geschenkverkauf Ein Geschenkverkauf ist je nach Branche für eine Detailhandelsfachperson eine alltägliche Situation. a) Welche Informationen benötigen Sie von den Kunden, um bei der Wahl des richtigen Produktes behilflich zu sein? Notieren Sie drei Informationen. (Bewertung: 3 Angaben = Pt., und Angabe = Pt.) b) Worauf sollten Sie die Kunden speziell hinweisen, damit der Geschenkkauf zur Zufriedenheit aller abgeschlossen werden kann? Notieren Sie drei wichtige Hinweise für die Kunden. 3 Total 00 Position., DHK Beratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 03 Seite 6

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