Geschäftsreisen in Europa Aktuelle Trends:

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1 Geschäftsreisen in Europa Aktuelle Trends: Fokus Midmarket Business Travel Management P M Unterstützt von: &

2 Autor: Norm Rose Norm Rose Senior Technology and Corporate Market Analyst Seit fast zwei Jahrzehnten ist Norm Rose Analytiker und Berater im Bereich der Reisebranche und befasst sich hauptsächlich mit dem Einfluss neuer Technologien auf die Geschäftspraktiken innerhalb dieser Industrie. Der Schwerpunkt seiner Erfahrungsgebiete liegt im Bereich der Online-, Geschäftsreise-, Bewirtungs- und Urlaubsreise-Technologien. Norm ist bekannt für seine Technologiekenntnisse und vor allem für seine Analysen bezüglich der Auswirkung neuer Trends wie z.b. mobiler und sozialer Medien. Norm leitet Travel Tech Consulting, Inc., ein Unternehmen, dass mit PhoCusWright zusammenarbeitet, um Reiseunternehmen Beratung im technologischen Bereich sicherzustellen. Travel Tech Consulting wurde im Jahre 1995 gegründet und spezialisiert sich auf E-Commerceund Einkaufs-Strategien in allen Bereichen die mit der Reiseindustrie zusammenhängen. Dies umfasst ein weites Wissen über Technologien, die für Buchungen, Vertrieb und Marketing verwendet werden. Norm arbeitet als Analytiker für PhoCusWright seit 1999 und ist Autor zahlreicher Publikationen und Artikel, darunter PhoCusWrights Mobile: The Next Platform for Travel und PhoCusWright and Travel Tech Consulting s: Corporate Travel Technology Today and Tomorrow. In den Jahren war Norm in Verkaufsund Marketing-Management-Abteilungen von United Airlines angestellt, und ab 1988 bis 1995 war er Corporate Travel Manager für Sun Microsystems, wo er mit zahlreichen Drittherstellern an Software für die Reiseindustrie arbeitete. Dies umfasst frühe Prototypen von Selbstbuchungstools und Kostenmanagement-Systemen. Norm hat einen BS- Abschluss der Universität in Maryland. Philip C. Wolf President and CEO Carol Hutzelman Senior Vice President Christine Lent Vice President, Finance and Administration Bruce Rosard Vice President, Sales and Marketing Lorraine Sileo Vice President, Research Alle Publikationen von PhoCusWright Inc. sind urheberrechtlich geschützt. Es ist nach dem Gesetz der Vereinigten Staaten illegal, (17USC101 et seq.) urheberrechtlich geschütztes Material zu kopieren, faxen oder auf elektronischem Wege, außerhalb des von der Lizenz bestimmten Bereichs oder außerhalb Ihrer Organisation, ohne eindeutige Erlaubnis zu verbreiten. 2

3 Inhaltsverzeichnis Inhalt Abschnitt eins: Einführung, Ergebnisse und Methodik 4 Abschnitt zwei: Europäischer Markt Übersicht 8 Abschnitt drei: Änderungen im Verhalten der Geschäftsreisenden 15 Abschnitt vier: Steigende Bedeutung von Geschäftsreisebüros 19 Abschnitt fünf: Umgang mit der Content Fragmentierung 22 Abschnitt sechs: Technologien 24 Liste der Abbildungen Abbildung 1 8 Reisemarkt Europa nach Buchungskanal und Sektor Abbildung 2 9 Geschäftsreisevolumen Abbildung 3 10 Marktanteile der Geschäftsreisebüros Abbildung 4 16 Paradigmenwechsel bei Geschäftsreisen Abbildung 5 17 Lineare Ansicht des Reisedatenflusses Abbildung 6 18 Bedeutung kleiner multinationaler Unternehmen Abbildung 7 22 Einnahmen durch Zusatzgebühren weltweit Abbildung 8 23 Wichtigste Branchengruppen kündigen Unterstützung für neue Standards an Abbildung 9 25 Zusammenwachsen mobiler Lösungen Abbildung10 26 Smartphones und der Ablauf einer Geschäftsreise Zusammenfassung 27 3

4 Abschnitt eins: Einführung, Ergebnisse und Methodik Einführung Der weltweite Konjunkturrückgang hat das Geschäftsreiseverhalten in Europa dauerhaft verändert und starke Auswirkungen auf die Branche gehabt. Insgesamt erlitt die Branche zwischen 2008 und 2009 einen Rückgang von ca. 17 Prozent. Und als sich der Aufschwung abzeichnete (wenngleich die größten Volkswirtschaften Europas auch weiterhin mit hohen Defiziten zu kämpfen hatten), brach im April 2010 der isländische Vulkan Eyjafjallajökull aus und ein Großteil des europäischen Luftraums musste für sechs Tage gesperrt werden die gravierendste Unterbrechung des Flugbetriebs seit dem 11. September Trotz dieser Schwierigkeiten ist es vielen mittelständischen Geschäftsreisebüros innerhalb der letzten zwei Jahre sogar gelungen, ihr Geschäft zu erweitern. Eine Schlüsselrolle spielten während der Krise moderne Technologien sie halfen bei der Analyse wichtiger Daten und ermöglichten die Kommunikation mit gestrandeten Reisenden. Genauso bedeutend war jedoch der klassische Kundenservice. PhoCusWright wurde von Sabre Travel Network mit der Ausfertigung dieser Studie beauftragt, die einen Einblick in die wichtigsten Entwicklungen in der europäischen Geschäftsreisebranche geben soll. Ziel dieser Analyse ist es, von mittelständischen Geschäftsreisebüros Markteinschätzungen zu erhalten sowie Kenntnisse über die wesentlichen Erfolgsfaktoren. Besonderes Augenmerk richten wir dabei auf die Techniken, mit denen es den Geschäftsreisebüros nicht nur gelang, die Krise zu überstehen, sondern auch, ihr Geschäft zu stabilisieren und auszubauen. Das Dokument ist in sechs Abschnitte aufgeteilt: Abschnitt eins: Ergebnisse der Umfragen in vier europäischen Ländern. Sie geben Einblick in das Geschäftsreiseverhalten in Europa, die Strategien und Geschäftspraktiken der Geschäftsreisebüros sowie Technologietrends. Abschnitt zwei: Überblick über den europäischen Markt samt Besprechung aktueller Statistiken und Prognosen. Die Daten zu den Geschäftsreisebüro- Marktanteilen zeigen eindeutig, welche wichtige Rolle mittelständische Geschäftsreisebüros in den vier größten europäischen Ländern nach wie vor spielen. Der Abschnitt bietet außerdem eine detaillierte Übersicht über die Reisetrends im Nahen Osten. Darüber hinaus untersuchen wir Unterschiede zwischen den Geschäftsreisemärkten in Europa und den USA. Abschnitt drei: Veränderungen bei den Corporate Travel Management- Trends in Europa. Dieser Abschnitt untersucht Veränderungen im Geschäftsreiseverhalten und beim Reisekostenmanagement, darunter den steigenden Einfluss der Einkaufsabteilungen, die 4

5 zunehmende Nutzung von Low Cost Carriern, die gestiegene Bedeutung von Gesamtlösungen zum Reiseund Kostenmanagement (Travel & Expense Management, T&E Management) und die Rolle von Unternehmenszusammenschlüssen bei der Unterstützung mittelständischer Firmenkunden. Abschnitt vier: Der steigende Wert und die Rolle der Geschäftsreisebüros. Dieser Abschnitt betrachtet die Methoden, mit denen es mittelständischen Geschäftsreisebüros gelingt, während ökonomischer und ökologischer Krisen erfolgreich zu sein. Abschnitt fünf: Umgang mit der Fragmentierung von Content und der wachsenden Verbreitung von Zusatzgebühren. Abschnitt sechs: Die Bedeutung innovativer Technologien für europäische Midmarket-Geschäftsreisebüros. In diesem Abschnitt diskutieren wir die Rolle von GDS, Travel Management Informations-Systemen (MIS), Online- Buchungen, umfassenden Lösungen zum T & E Management und das Potential von Handys und Smartphones als neue Plattform für das Corporate Travel Management. Ergebnisse Geschäftsreisetrends Die Veränderungen im Geschäftsreiseverhalten, die durch den Konjunkturrückgang hervorgerufen wurden, haben sich verfestigt. Viele Geschäftsreisende steigen auf günstigere Buchungsklassen um und Großunternehmen verlangen, dass stets erkennbar sein muss, welchen Mehrwert sich durch eine Reise erzielen lässt. Durch die Krise festigte sich die Bedeutung der Geschäftsreisebüros, da diese den Unternehmen ein reelles Bild ihrer Kosten vermitteln und ihnen dabei helfen, Ausgaben für Reisen effizienter einzusetzen. Da die Unternehmen die strenge Einhaltung ihrer Reiserichtlinien fordern, müssen auch Geschäftsreisebüros genau auf die Einhaltung dieser Regeln achten und Verstöße melden. Immer häufiger übernehmen in Großunternehmen Mitarbeiter im Einkauf die Organisation von Geschäftsreisen. Der wachsende Einfluss dieser Abteilungen übt Druck auf die von den Geschäftsreisebüros verlangten Gebühren aus. Die Einsparpotentiale auf Anbieterebene treten so gelegentlich in den Hintergrund. 5

6 In Europa begann die Wirtschaftskrise 5 bis 6 Monate später als in den USA. Dort lag die Zahl der Kreditkartenumsätze laut Airlines Reporting Corporation (ARC) im 1. Quartal 2010 bereits wieder 30 Prozent über der vom Vorjahreszeitraum. Obwohl es zu der Frage, ob der Wirtschaftsaufschwung in Europa bereits begonnen hat geteilte Meinungen gibt, weisen die Ergebnisse der neuesten Umfragen von PhoCusWright unter Geschäftsreisebüros darauf hin, dass der Markt wieder an Stärke gewinnt. Geschäftsreisebüros-Strategien und Geschäftspraktiken Viele Geschäftsreisebüros waren während der Krise erfolgreich, indem sie sich stark auf den Kundenservice konzentrierten und aggressive Wachstumsstrategien einführten, z.b. durch Akquisition neuer Geschäfte und den Verkauf zusätzlicher Dienstleistungen. Die Zahl der Kooperationen hat zugenommen. Der Zusammenschluss ist eine Schlüsselstrategie für mittelständische Geschäftsreisebüros, insbesondere für kleine internationale Unternehmen, die ihre Dienstleistungen sowohl im Inland als auch europaweit anbieten wollen. Bislang konnten jedoch Kooperationen die großen Geschäftsreisebüros im globalen Konkurrenzkampf nicht schlagen. Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist die Ausweitung des Angebots, was insbesondere an der Zunahme des Verkaufs von Bahnreisen und anderen Zusatzleistungen erkennbar ist. Die Wirtschaftslage hat zu weniger Übernahmen und Fusionen von Unternehmen geführt. Wenige Reisebüros ziehen den Verkauf in Betracht und auf den meisten Märkten kommt es kaum zu Konsolidierungen. Da die Hürden für die Gründung neuer Firmen größer werden, erhöht sich das Durchschnittsalter der Reisebüroinhaber. Eine große Herausforderung besteht für alle Reisebüros nach wie vor darin, qualifiziertes Personal zu finden und im Unternehmen zu halten. Geschäftsreisebüros bereitet besonders die Suche nach geeigneten Mitarbeitern Schwierigkeiten. Während der Wirtschaftskrise nahmen die Angestellten nach Angaben der meisten Geschäftsreisebüros lieber Gehaltskürzungen in Kauf, als ihre Stellen zu verlieren. Obwohl im Bereich der Privatreisen die Zahl der Online-Buchungen gestiegen ist, haben es im Geschäftsreisebereich die großen Online Travel Agencies (OTAs) nicht geschafft, in Europa wesentliche Marktanteile zu gewinnen (mit Ausnahme von Egencia in Frankreich). Technologietrends GDS bleiben einer der Hauptlieferanten von Technologie für die europäische Geschäftsreisebranche. Sie helfen den Geschäftsreisebüros bei der Verwaltung von Daten und Bearbeitung von Kundenwünschen, besonders dann, wenn es zu Störungen kommt. In vielen Fällen sind die Geschäftsreisebüros stark davon abhängig, dass ihnen das GDS Lösungen zu bestimmten 6

7 Problemen bietet (z.b. bei Zusatzgebühren). Um mit den großen Geschäftsreisebüros konkurrieren zu können, mussten die Geschäftsreisebüros mittlerer Größe in den Kauf von Technologien investieren. Die Nutzung von Videokonferenzen ist noch nicht sehr verbreitet. Nur wenige Reisebüros propagieren diese Technologie, obwohl sie sich in der Krise eindeutig als nützlich erwiesen hat. Die mobile Revolution hat in Europa noch nicht stattgefunden, sie ist jedoch im Anzug. Smartphones werden immer populärer und immer mehr Applikationen stehen zur Verfügung, um Reisenden unterwegs Unterstützung zu bieten. Die mobile Strategie der Geschäftsreisebüros wird wieder einmal durch die Nachfrage der Kunden gesteuert, anstatt eine eigene Initiative zu sein. Die Zusatzgebühren der Fluggesellschaften sind derzeit nicht das Hauptthema für die mittelständischen Unternehmen in Europa, doch stellen sie für Geschäftsreisebüros eine gewisse Herausforderung dar. Die Lösung im Umgang mit Zusatzgebühren erwarten die meisten Geschäftsreisebüros von ihren GDS- Partnern. Sowohl Unternehmen als auch Geschäftsreisebüros haben Schwierigkeiten, Käufe von Zusatzdienstleistungen zu überwachen, und viele erlauben es den Reisenden, Dienstleistungen und Upgrades auf dem Flughafen zu erwerben, wo die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien nicht kontrolliert werden kann. Systeme zum Reisekostenmanagement stehen für Geschäftsreisebüros mittlerer Größe oder ihre Firmenkunden nicht im Mittelpunkt, doch mit wachsender Popularität des Cloud Computing und mobilen Applikationen wird sich dies in den nächsten drei Jahren voraussichtlich ändern. Methodik Dieses Dokument ist das Ergebnis laufender Studien von PhoCusWright zu globalen Geschäftsreisetrends. Bestehende Studien wurden um Umfragen mit Geschäftsreisebüros und Kooperationen, die das mittlere Marktsegment bedienen, erweitert. Die Umfragen wurden in Großbritannien, Frankreich, Deutschland und Italien durchgeführt. In jedem dieser Länder sind im April und Mai 2010 insgesamt 11 neue Gespräche mit Geschäftsreisebüros mittlerer Größe geführt worden. Die Daten zu Marktanteilen wurden aus BSP-Statistiken und Berichten aus Fachzeitschriften erhoben. 7

8 Abschnitt zwei: Europäischer Markt - Übersicht Allgemeine Trends Größe des europäischen Geschäftsreisemarktes Der Bruttowert der Buchungen auf dem europäischen Geschäftsreisemarkt betrug im Jahre 2008 ca. 39,3 Mrd. (siehe Abbildung 1). Im darauffolgenden Jahr fiel diese Zahl nach Schätzungen von PhoCusWright auf 32,6 Mrd.. Online Buchungsraten Obwohl einige große europäische Unternehmen erhebliche Online- Buchungsraten aufweisen, beläuft sich der voraussichtliche Anteil der Online- Buchungen am gesamten europäischen Geschäftsreisemarkt im Jahr 2009 auf lediglich 22 Prozent. Diese Zahl wird sich 2010 und 2011 nur unwesentlich erhöhen. Im Jahr 2008 betrug der Anteil der Online-Buchungen von Geschäftsreisen in Italien unter 5 Prozent, in Deutschland 15 bis 20 Prozent und in Großbritannien und Frankreich 15 Prozent bei den größeren bzw. weniger als 10 Prozent bei den kleineren Geschäftsreisebüros. Im Midmarket-Bereich wird ein Großteil der Reisebuchungen noch immer telefonisch oder per durchgeführt. Die meisten Geschäftsreisebüros erkennen die Notwendigkeit, Möglichkeiten zur Online- Buchung einzurichten. Sie versuchen jedoch nicht, ihre Unternehmenskunden aggressiv von Online-Buchungen zu überzeugen, sondern warten darauf, dass diese die Initiative ergreifen. Mittelständische-Geschäftsreisebüros schätzen den persönlichen Service und sind der Auffassung, dass sie sich damit von den großen Geschäftsreisebüros abheben können. Es bleibt die Frage: Wird die Zahl der Online-Buchungen in Europa irgendwann einmal ein signifikantes Maß erreichen? Ja, aber auf Umwegen: Im Jahr 2011 wird der Anteil der Online-Buchungen im Touristikbereich und bei den selbst gebuchten Geschäftsreisen bei 36 Prozent liegen und sobald sich diese geänderte Reisemarkt Europa nach Buchungskanal und Sektor. Bruttowert der Buchungen in Mrd., Reisemarkt Europa nach Buchungskanal und Sektor. Marktanteile in Prozent, % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 62% 59% 55% 53% 50% 47% 12% 12% 13% 13% 14% 15% 28% 32% 34% 36% 21% 25% 2% 2% 3% 3% 4% 4% Online-Buchungen Corporate Offline-Buchungen Corporate Online-Buchungen Touristik/ selbst gebuchte Geschäftsreisen Offline-Buchungen Touristik/ selbst gebuchte Geschäftsreisen Online-Buchungen Corporate Offline-Buchungen Corporate Online-Buchungen Touristik/ selbst gebuchte Geschäftsreisen Offline-Buchungen Touristik/ selbst gebuchte Geschäftsreisen Hinweis: Prognosen für ; Gesamtsummen ergeben aufgrund von Rundungsdifferenzen evtl. keine 100 % Hinweis: Prognosen für ; Gesamtsummen ergeben aufgrund von Rundungsdifferenzen evtl. keine 100 % Quelle: PhoCusWright s European Online Travel Overview, 5. Auflage Abbildung 1 8

9 Sichtweise durchsetzt, wird auch bei den Großunternehmen der Online-Anteil bei Geschäftsreisen steigen. PhoCusWright beobachtet seit langem, dass im Zuge der wachsenden Popularität von Online-Buchungen im privaten Segment, Geschäftsreisende auch im Beruf ähnliche Technologien wünschen wie bei der Buchung ihres Urlaubs. Auch jüngere Generationen, die im Internetzeitalter aufgewachsen sind, haben in Bezug auf Online-Buchungen andere Erwartungen. Wenn diese Generationen ins Berufsleben treten werden sie erwarten, viele Angelegenheiten Online erledigen zu können. Außerdem besteht eine direkte Verbindung zwischen der Online-Buchung von Geschäftsreisen und der Verwendung von Kreditkarten. Märkte, auf denen Kreditkarten weniger verbreitet sind, bilden ein natürliches Hindernis gegen die Ausweitung von Online-Buchungen. Dies trifft besonders auf das mittlere Marktsegment zu, wo die Verwendungvon Kreditkarten durch Unternehmen in Geschäftsreisevolumen in Mrd., Quelle: PhoCusWright Inc. und BSP-Daten Angaben für Großbritannien umgerechnet von GBP in Euro. 4 Deutschland Frankreich Großbritannien Italien vielen europäischen Ländern bei nur 10 Prozent liegt, obwohl zahlreiche mittlere Geschäftsreisebüros seit kurzem einen großen Teil ihrer Geschäfte über Corporate Cards abwickeln. Im Allgemeinen hat sich die Online- Buchung von Geschäftsreisen in Nordeuropa schneller verbreitet als im Süden. Skandinavien, Großbritannien und die Niederlande geben höhere Zahlen an als Deutschland, Frankreich und Italien. In diesen Zahlen spiegelt sich auch die Nutzung von Online-Angeboten durch Privatkunden wider, wodurch die Verbindung zwischen diesen beiden Bereichen erkennbar wird. Unterschiede zwischen den Corporate Märkten in Europa Obwohl die EU in den europäischen Ländern für ganz neue Möglichkeiten an ökonomischer Vernetzung gesorgt hat und die Einführung gemeinsamer Vorgehensweisen vorantreibt, ist der Kontinent kein einzelner, homogener Markt. Deshalb haben die Kulturen und Geschäftspraktiken der einzelnen Märkte auch Einfluss auf den Geschäftsreisesektor eines Landes oder einer Region. Dazu gehören z.b. der vom Kunden erwartete Grad an persönlicher Betreuung und die Komplexität der angebotenen Produkte wie auch die Verbreitung von Online- Buchungstools und Corporate Cards. Geschätztes Marktvolumen der Geschäftsreisebüros auf den vier größten europäischen Märkten im Jahr 2008 (Abb. 2): Deutschland: 7,5 Mrd., Frankreich: 6,8 Mrd., Großbritannien: 7,6 Mrd., Italien: 4 Mrd. Abbildung 2 9

10 Geschäftsreisebüros-Marktanteile Grafik Abbildung 3 zeigt den Geschäftsreisemarkt im Jahr 2008 in den vier größten Märkten in Europa. Unabhängige Geschäftsreisebüros werden mit den vier großen Geschäftsreisebüros American Express, Carlson Wagonlit, Hogg Robinson Group und BCD Travel verglichen. In einigen Regionen sind diese vier Unternehmen nicht unbedingt die größten auf dem Markt. Die Statistiken zeigen deutlich, dass unabhängige Geschäftsreisebüros in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und Italien noch immer einen bedeutenden Anteil des Marktes beherrschen. Naher Osten Allgemeine Marktgegebenheiten So wie Europa ist auch der Nahe Osten kein einzelner, homogener Markt. Tatsächlich ist es eine stark zersplitterte Region mit kulturellen Unterschieden und verschiedenen Währungen. Die Bräuche im Königreich Saudi-Arabien unterscheiden Marktanteile der Geschäftsreisebüros in Deutschland Marktanteile der Geschäftsreisebüros in Frankreich TUI Leisure 6% Andere 14% BCD 24% Manor 4% Egencia 4% Fram 2% Andere 10% BCD 9% LCC 12% CWT 12% Afat 7% Selectour CWT 25% REWE Group 17% AmEx 7% HRG 8% AmEx 25% HRG 4% Marktanteile der Geschäftsreisebüros in Deutschland Marktanteile der Geschäftsreisebüros in Frankreich BCD 4% ATP 3% Hillgate 3% Andere BCD 7% 26% CWT 17% HRG 18% 54% CWT 7% HRG 4% AmEx 16% Portman 5% FCM 6% AmEx 16% LCC 7% Cisalpina 8% Quelle: PhoCusWright Inc. und BSP-Daten Unabhängige TMCs Abbildung 3 10

11 sich z.b. relativ stark von denen in den Vereinigten Arabischen Emiraten. Israel hat aufgrund der Isolation durch viele seiner arabischen Nachbarn noch immer eine Sonderstellung. Die enge Verbindung des Nahen Ostens mit Europa fördert weiterhin den Reisemarkt zwischen den beiden Regionen. Der globale Konjunkturrückgang hat diese Region schwer getroffen. Dubai, einst als Boomtown bezeichnet, geriet in Schulden und musste letztlich von Abu Dhabi Hilfe in Anspruch nehmen. Im Jahr 2010 sind die ersten Zeichen eines Aufschwungs in der Region erkennbar, doch bis sie sich vollständig erholt hat, wird aufgrund der Millionenverluste durch Immobilieninvestitionen einige Zeit vergehen. Charakteristik der Reisebranche Der Reisemarkt im Nahen Osten ist eine Art Paradox. Einerseits bringen neue Marktkräfte (wie z.b. das wachsende Segment der Low Cost Carrier) einige Reisende dazu ihre Buchungen Online abzuwickeln, andererseits bevorzugen die meisten Unternehmen im Nahen Osten weiterhin den persönlichen Kontakt bei der Buchung ihrer Geschäftsreisen. Daher ist die Nutzung des Internets zur Buchung insgesamt wenig verbreitet. Sie wird außerdem durch die geringe Popularität von Kreditkarten gehemmt (mit vielen Geschäftskunden werden die Zahlungen noch immer per Rechnung abgewickelt). Während die Anzahl der kleinen Reisebüros, die Urlaubsreisen anbieten, beträchtlich ist, wurden viele lokale Reisebüros Tochtergesellschaften der großen Geschäftsreisebüros. GDS werden erst seit den letzten 5 bis 7 Jahren in größerem Maße genutzt, sodass die größten GDS weiterhin heftig in der Region miteinander konkurrieren. Die klassischen Mid-Office- Systeme für Reisebüros sind wenig verbreitet, doch diese Situation ändert sich. Zwar befinden sich in der Region eine Vielzahl von Fünf-Sterne-Hotels, dennoch ist die Preisberechnung oft sehr komplex und deshalb schwer zu automatisieren. Die Fluggesellschaften des Nahen Ostens befinden sich auf Wachstumskurs vor allem Emirates und Qatar expandieren mit großer Geschwindigkeit und positionieren ihre Hubs als Hauptverbindungspunkte zwischen Europa und Ostasien. Die europäischen Geschäftsreisemärkte im Vergleich zum US-amerikanischen Markt Obwohl der europäische Reisemarkt enorm ist und sich aus vielen einzelnen, unterschiedlichen Märkten zusammensetzt, lassen sich einige allgemeine Unterschiede zwischen den Geschäftsreisemärkten Europas und der USA feststellen: Inlandsreisen im Vergleich zu internationalen Reisen Obwohl es in einigen Ländern wie Deutschland oder Frankreich einen beträchtlichen Markt für Inlandsreisen gibt, hat die Nähe der einzelnen Staaten zueinander generell einen 11

12 Markt für vorwiegend internationale Reisen geschaffen. Die Komplexität der Tarife und die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Routings und Verkehrsmitteln zu wählen, machen die Planung von Reisen schwieriger und Tarife schwerer kalkulierbar, besonders, wenn ein einziger Reiseplan mehrere Städte in verschiedenen Ländern umfasst. Die Bedeutung der Bahn Das ausgedehnte Schienennetz Europas macht die Bahn zu einem häufig gewählten Verkehrsmittel für Geschäftsreisende. Zwar ist der Anteil der Bahn auch in einigen Regionen der USA, z.b. im Nordosten, nicht gering, doch wird für die meisten Geschäftsreisen dort das Flugzeug oder das Auto genutzt. Verwendung von Corporate- Kreditkarten Die Mehrzahl der US-Unternehmen, sowohl der kleinen als auch der größeren, nutzt für Geschäftsreisen Corporate Cards. In Europa ist die Verbreitung von Kreditkarten von Land zu Land unterschiedlich und in vielen Fällen werden die Zahlungen von Geschäftskunden noch immer über Rechnungen abgewickelt. Popularität von Online-Buchungen Nach Schätzungen von PhoCusWright wird der Anteil der Online-Buchungen im Geschäftsreisemarkt im Jahr 2011 in den USA 54 Prozent erreichen. Bei vielen großen Unternehmen liegt die Zahl sogar bei 80 bis 90 Prozent. Die Abteilungen für Geschäftskunden in den OTAs, wie z.b. Travelocity Business, Egencia und Orbitz for Business, haben sowohl den kleineren Mitbewerbern als auch den großen Geschäftsreisebüros Anteile abgetrotzt. Mit Ausnahme einiger Schlüsselmärkte wird das Internet in Europa dagegen selten für die Geschäftsreisebuchung genutzt, im Jahr 2009 lagen die Höchstzahlen bei 22 Prozent. Die Geschäftsreiseabteilungen der größten OTAs konnten in Europa keine signifikanten Marktanteile gewinnen, ausgenommen Egencia in Frankreich. Die Rolle von End-to-End-Lösungen mit integrierter Reisekostenmanagement In den USA haben umfassende Geschäftsreiselösungen mit integrierten Möglichkeiten zur Online-Buchung und Abrechnung der Reisekosten in den letzten 3 bis 5 Jahren an Beliebtheit gewonnen. Oft speisen Geschäftsreisebüros ihre Daten in eine einzige Datenbank, die sowohl Daten von Buchungen, ausgestellten Tickets und Reisekosten umfasst. In Europa steht diese Entwicklung noch ganz am Anfang, obwohl einige Drittanbieter von Buchungssystemen ihre eigenen Systeme zur Kostenabrechnung geschaffen haben. Die vor kurzem erfolgte Übernahme eines französischen Anbieters durch den führenden US-Anbieter Concur kann weiteres Wachstum in Europa bedeuten. 12

13 Fokus: Supply Chain Management Viele US-Unternehmen nutzen für die Planung von Geschäftsreisen das Supply Chain Management. Bei diesem ganzheitlichen Ansatz werden die verschiedenen Schritte der Reiseplanung von der Einholung von Angeboten bis hin zur Zahlungsabwicklung auf verschiedene Partner verteilt. Da die zunehmende Beteiligung der Beschaffungsabteilungen von Unternehmen an der Organisation von Geschäftsreisen ein globales Phänomen ist, zeigen sich einige dieser Trends auch in Europa. Mit Supply Chain Management geraten die allgemeinen Unternehmensziele wieder in den Blick der Geschäftsreiseplanung: o Einnahmen und Ausgaben In welchem Verhältnis stehen Reisekosten und Umsatzproduktivität zueinander? o o ROI und Ausgaben Wie hoch ist die Kapitalrendite bei einer bestimmten Höhe der Reisekosten? Einhaltung von Reiserichtlinien und Risikomanagement Wie lassen sich Reiserichtlinien und Risikomanagement, z.b. bei der Frage, wie viele Angestellte zusammen in einem Flugzeug reisen sollten, miteinander vereinbaren? o o o Reisekosten und Umweltbelastung Welche Auswirkungen haben Geschäftsreisen auf die Umwelt und wie lässt sich der ökologische Fußabdruck möglichst gering halten? Technologieinvestitionen und Kosteneinsparung Welche Kostenersparnisse bringen Investitionen in bestimmte Reisetechnologien? Nutzen der Reise und Zeitaufwand Wie verhalten sich die Kosten des Zeitaufwands für Geschäftsreisen zu ihrem Nutzen? Steigende Verwendung von Videokonferenzen Die zunehmende Verwendung von Internet- und Videokonferenzen sowie die häufigere Verfügbarkeit von Unternehmen und Hotels über Telepräsenz-Systeme erlauben es Unternehmen in den USA, die Anzahl der Reisen zu reduzieren. Die Nutzer einiger amerikanischer Buchungstools können bei der Buchung die Option Videokonferenz wählen, was zur vermehrten Nutzung dieser Tools führt. Insgesamt haben in den USA hohe Reisekosten in Kombination mit dem durch Wirtschafts- und Umweltkrise ausgelösten Druck die Nutzung von Videokonferenzen als Alternative zu Geschäftsreisen bestärkt. In Europa ist die Verbreitung dieser Technologien dagegen viel geringer. 13

14 Buchung von Zusatzleistungen Da es für viele Firmen in den USA inzwischen alltäglich ist, Geschäftsreisen Online zu buchen, nehmen sie auch die Buchung von Zusatzleistungen immer häufiger über das Internet vor. Zusätzlich zu Flügen, Mietwagen und Hotelzimmern können Unternehmen z.b. auch Restaurants, Event-Tickets, Parkplätze und Meeting-Services Online buchen. Verbreitung von Smartphones Viele Jahre hinkten die USA hinter der mobilen Revolution hinterher. Als Europa bereits ein gemeinsames GSM-Netzwerk eingeführt hatte und SMS aktiv verwendete, hatten die USA noch mit verschiedenen Netzwerken und einer geringen mobilen Datennutzung zu kämpfen. Mit der Einführung des Smartphones, unterstützt durch das BlackBerry von RIM, Apples iphone und Googles Betriebssystem Android, verschob sich das Zentrum der Innovationen nach Nordamerika, von wo aus heute die globalen Trends im Bereich mobiler Technologien vorangetrieben werden. Aus den von PhoCusWright erhobenen Daten geht hervor, dass 75 Prozent der amerikanischen Geschäftsreisenden ein Smartphone besitzen. Diese Zahl ist in der EMEA-Region deutlich geringer, da dort Nokia den Markt beherrscht und sich bei der Smartphone-Einführung verspätete. Dem Geschäftsreisenden stehen diverse Applikationen und mobile Versionen von Websites zur Verfügung und besonders in den USA steigt die Popularität dieser Tools. Wie im weiteren Teil dieser Studie besprochen wird, ist auch Europa bereit für die Smartphone-Revolution. 14

15 Abschnitt drei: Änderungen im Verhalten der Geschäftsreisenden Bleibende Änderungen im Geschäftsreiseverhalten Die Maßnahmen, die von großen und mittelgroßen Unternehmen während der Wirtschaftskrise im Bereich Geschäftsreisen getroffen wurden, haben das Verhalten der Reisenden dauerhaft verändert. Viele Unternehmen haben ihre Angestellten z.b. gebeten, in der Economy statt in der Business-Klasse zu reisen. Anstelle von Vier- und Fünf-Sterne-Hotels werden nun bevorzugt Drei-Sterne-Hotels gebucht. Viele Unternehmen haben die Anzahl der Geschäftsreisen auf ein Minimum begrenzt. Gründliche Prüfung der Reiseausgaben Die Zeiten, in denen Geschäftsreisen noch als Grundbestandteil der Anreizleistungen von Arbeitgebern galten, sind vorbei. Jede Geschäftsreise wird heute genauestens auf ihren Nutzen geprüft. Die Bedeutung von persönlichen Treffen besonders im Verkauf lässt sich kaum bestreiten, weshalb Unternehmen darauf sicher nicht verzichten werden. Reisen zu internen Meetings, Seminaren und Events wurden jedoch stark reduziert. Bereits bei der Reiseplanung muss nun berücksichtigt werden, dass die Geschäftsreise dem Mitarbeiter beim Erreichen seiner Unternehmensziele behilflich sein soll. Die Rolle der Geschäftsreisebüros besteht dabei immer häufiger darin, gemeinsam mit den Unternehmen Strategien zur Maximierung des Nutzens jeder Reise zu entwickeln. Steigende Bedeutung von Geschäftsreisebüros Da die Einhaltung der Reiserichtlinien von großer Bedeutung für die Kostenkontrolle ist, haben europäische Geschäftsreisebüros ihren Beitrag zur Überwachung und Berichterstattung erhöht. Beispielsweise übernehmen sie nun oft schon vor der Reise bestimmte Verantwortlichkeiten und erstatten so schon zu diesem Zeitpunkt Bericht. Travel-MIS spielen hierbei eine wichtige Rolle. Geschäftsreisebüros werden also nicht mehr nur mit der Planung der Reise, sondern auch mit der Überwachung der Einhaltung von Reiserichtlinien beauftragt. Für einige ist dies eine Erweiterung ihrer vorherigen Rolle als passive Kundenberater, von denen lediglich die Buchung der günstigsten Tarife erwartet wurde. Dies wird durch die gesteigerte Beteiligung der Einkaufsabteilungen an der Planung von Geschäftsreisen noch verstärkt, da diese oftmals nicht bis ins Detail mit der Reisebranche vertraut und daher stärker auf die Unterstützung von Geschäftsreisebüros angewiesen sind. Der steigende Einfluss der Einkaufsabteilungen auf das Reisemanagement In den vergangenen fünf Jahren ist die Beteiligung des Einkaufs am Prozess der Reiseplanung stärker geworden. Einkaufsspezialisten haben jedoch oft ein geringeres Wissen in diesem Bereich und betrachten Geschäftsreisen vor allem als Ware. Im Mittelpunkt steht für sie 15

16 daher vielmehr der Preis als der Service. Folglich geraten die mittelständischen Geschäftsreisbüros unter zusätzlichen Preisdruck. In der Beschaffung gelten über Jahre entwickelte, bewährte Regeln, die von den Einkäufern auch auf die Planung von Geschäftsreisen angewandt werden. Der Schwerpunkt verlagert sich so von der Organisation einzelner Reisen auf die Optimierung des gesamten Reiseprogramms eines Unternehmens. Das Positive an diesem Trend: Innovativen Geschäftsreisebüros bietet sich die Gelegenheit, das mangelnde Fachwissen der Einkäufer mit Ratschlägen zur Minimierung der Reisekosten auszugleichen. Die Kehrseite: Einkäufer konzentrieren sich vorrangig auf die Preisreduzierung, was für Geschäftsreisebüros die Verringerung ihrer Gebühren bedeutet. Die Kosten für den Lieferanten eines Reiseprodukts sind den Mitarbeitern der Einkaufsabteilungen oft nicht bekannt, da für diese die Reduzierung der Reisebürogebühren im Mittelpunkt steht. Mithilfe von MIS müssen die Geschäftsreisebüros das Augenmerk ihrer Firmenkunden daher wieder auf die Entgeltreduzierung beim Anbieter richten. Da viele kleine und mittelgroße Unternehmen als Abnehmer nicht groß genug sind, um Preisnachlässe aushandeln zu können, spielen von Geschäftsreisebüros vereinbarte Preisnachlässe eine umso wichtigere Rolle in diesem Marktsegment. Geschäftsreisebüros mittlerer Größe müssen also versuchen, bei jedem Kunden große Abnahmemengen zu erzielen, um dann mit ihren Anbietern Preisnachlässe zu verhandeln. Davon profitieren dann mehrere Kunden gleichzeitig. Verbreitete Nutzung von LCCs für Geschäftsreisen Low Cost Carrier wie z.b. Ryanair und easyjet, haben mit ihren Niedrigtarifen für jedermann das Reisen in Europa revolutioniert. LCCs sind heute auf jedem europäischen Markt vertreten. Ursprünglich wurde ihr Angebot nicht als akzeptable Option für Geschäftsreisen angesehen, da diese Fluggesellschaften oft nur kleinere Flughäfen anfliegen und bestimmte grundlegende Services, wie z.b. die Möglichkeit zur Sitzplatzreservierung, nicht anbieten. Der Paradigmenwechsel bei Geschäftsreisen FRÜHER HEUTE Transaktionsgebühren Reisekosten Travel Management Beschaffung Indirekter Vertrieb Direkter Vertrieb Preisnachlässe Programmoptimierung Ausarbeitung Anwendung der von Richtlinien Richtlinien Akzeptanz von Adoption- Online-Buchungen Rate Quelle: PhoCusWright s Corporate Travel Distribution, Key Markets In Folgendem zeigt sich der Einfluss der neuen Reiseeinkäufer: Fokus auf messbare Daten und Benchmarking von Geschäftsreisebüroaktivitäten. Höhere Komplexität der ausgehandelten Verträge. Outsourcing von Tätigkeiten, die nicht zum Kerngeschäft gehören daraus erwachsen Chancen für professionelle Geschäftsreisebüros. Abbildung 4 16

17 Konjunkturrückgang hat die Einstellung der Geschäftsreisenden gegenüber den LCCs jedoch geändert. Geschäftsreisebüros tragen zu dieser Entwicklung bei, indem sie Billigfluggesellschaften über GDS oder direkt online im Auftrag ihrer Kunden buchen (üblicherweise gegen eine zusätzliche Servicegebühr). Fortschrittliche Geschäftsreisebüros stellen die Kosten für LCCs zusammen mit anderen Reisekosten dar und liefern ihren Firmenkunden so einen Überblick über die Gesamtkosten. Reisekosten Ein aufkommender Trend im Bereich des Geschäftsreisemanagement ist die Fokussierung auf Gesamt- anstatt auf Einzelkosten. Ziel ist es, alle Daten in einer Übersicht zusammenzuführen. Obwohl sich Europa bei der Einführung von Online- Kostenmanagement-Systemen noch recht schwer tut, kann das Sammeln von Reisekostendaten zur Vermittlung eines einheitlichen Bildes über die Ausgaben zu einem interessanten Trend werden. Das allumfassende Ziel ist es, die T & E-Prozesse zu rationalisieren, indem man die Struktur der gesamten Reisekosten des Unternehmens erfasst. Folgende Aspekte sind dabei besonders wichtig: Ausgaben das Erfassen, Zusammenrechnen und Optimieren der Ausgaben. Im Idealfall erhält das Unternehmen einen Überblick über alle Ausgaben. Prozess Automatisierung und Integration möglichst vieler manueller Reisebuchungsprozesse. Kosten Reduzierung der Servicegebühren für Dienstleistungen und Auftragsbearbeitung. Mit dem steigenden Einfluss des Einkaufs ist die Reduzierung der Servicegebühren zu einem wichtigen Aspekt geworden. Die Verbesserung der Effizienz sollte jedoch genauso wichtig sein. Cash Management Erhöhung des Betriebskapitals des Unternehmens und Analyse, welchen Einfluss der für Geschäftsreisen verwendete Cashflow auf das Cash Management des Unternehmens im Allgemeinen hat. Die Rolle der Kooperationen und kleinen multinationalen Unternehmen Immer mehr Geschäftsreisebüros schließen sich lokalen Kooperationen an. Kooperationen bieten eine größere Anzahl von mit Anbietern und Technologielieferanten ausgehandelten Lineare Ansicht des Travel Datenflusses POS- Buchung Ticket Daten Daten vor Reisebeginn Kostenverfolgung Daten nach Reiseende Quelle: PhoCusWright: U.S. Corporate Travel Distribution, 4. Auflage Abbildung 5 17

18 Tarifen und Preisnachlässen. Kleinere Geschäftsreisebüros haben die Vorteile dieser Unternehmensnetzwerke erkannt. Eines der interessantesten (und am schnellsten wachsenden) Segmente auf dem Markt der Geschäftsreisen ist das Segment der kleinen multinationalen Unternehmen (siehe Abbildung 6). Dies sind Unternehmen mit Büros in ganz Europa oder weltweit, jedoch sind die einzelnen Niederlassungen in den meisten Fällen sehr klein (unter 100 Angestellte). Für diese Unternehmen ist die globale Konsolidierung von Dienstleistungen und Informationen und ebenso das Management einheitlicher Reiserichtlinien schwierig. mit den großen Geschäftsreisebüros zu konkurrieren, spielen sie eine wichtige Rolle als landesweite Dienstleister für große nationale Kunden und auf europäischer Ebene als Dienstleister für kleine multinationale Unternehmen. Für kleine multinationale Büros außerhalb der geographischen Reichweite des Geschäftsreisebüros können Kooperationen die sonst fehlende Unterstützung vor Ort bieten. Der globale Konkurrenzkampf gegen die großen Geschäftsreisebüros kann eine Herausforderung sein, doch auf nationaler oder europäischer Ebene hat sich der Anschluss an ein Konsortium als erfolgreiche Strategie für Geschäftsreisebüros erwiesen. Während Kooperationen es mittelständischen Geschäftsreisebüros nicht ermöglichen, auf globaler Ebene Bedeutung kleiner multinationaler Unternehmen Reiseeinkauf in Unternehmen Reiseeinkauf - Globale Beschaffung Reiseeinkauf - Spezialisierte Beschaffung Beschaffung - Kein Reiseeinkauf Professioneller Travel Manager Allgemeiner Einkauf, ohne Reisen Mittlere multinationale Unternehmen z.b. Sodexho, Dow Jones Kleine multinationale Unternehmen z.b. Sapient, Akamai Große inländische Unternehmen z.b. Zimmer Holdings Kleine inländische Unternehmen z.b. Norwood Promotions Fortune Global 500 z.b. Cisco, GE, Intel <$3M $3 bis $15M $3 bis $15M $15 bis $35M $35M+ Gesamtausgaben für internationale Flüge (US$) Quelle: PhoCusWright: U.S. Corporate Travel Distribution, 4. Auflage Abbildung 6 18

19 Abschnitt vier: Steigende Bedeutung von Geschäftsreisebüros Suche nach neuen Einnahmequellen und Serviceausbau in Zeiten des Konjunkturabschwungs Von einem Geschäft zu erwarten, dass es in wirtschaftlichen Krisenzeiten floriert, scheint widersinnig, doch Reisemanagement-Firmen können in schweren Zeiten tatsächlich erfolgreich sein. Unternehmen aller Größen müssen in diesen Zeiten aus weniger mehr machen; sie sollten jedoch stets im Blick behalten, dass Reisen ein wichtiger Faktor für die Verkaufssteigerung sind und deshalb nicht komplett darauf verzichtet werden kann. Geschäftsreisen müssen intelligenter eingesetzt werden, kostengünstiger sein und direkten Einfluss auf den Gewinn haben. Der europäische Markt ist sehr komplex - eine Reise in mehrere Städte kann oft über verschiedene Routen und mit verschiedenen Verkehrsmitteln erfolgen. Erfolg haben daher Geschäftsreisebüros, die ihr Expertenwissen nutzen, um für ihre Kunden die günstigsten Strecken und Reisearten zu finden. Trotz der Schwierigkeiten bei der Einführung von Kreditkarten wickeln viele Geschäftsreisebüros mittlerer Größe mittlerweile 50 bis 60 Prozent ihres Geschäfts über Corporate Cards ab. Das größte Hindernis bei der weiteren Verbreitung dieser Zahlungsform ist die Händlergebühr, andererseits hat die Zahlungssicherheit dieser Methode (die z.b. Rechnungen nicht bieten) viele Geschäftsreisebüros dazu motiviert, ihre Gewohnheiten zu ändern. Die Verringerung von Außenständen durch die Nutzung von Kreditkarten ist für Geschäftsreisebüros ein wichtiges Mittel zur Steigerung ihrer Gewinne. Vielfältigkeit Eine bei vielen europäischen Geschäftsreisebüros verbreitete Strategie ist die Vergrößerung der Produktvielfalt. Zusätzlich zu Flügen, Mietwagen und Hotelzimmern bieten sie in zunehmendem Maße die Buchung von Reisen im Schienenund Straßenverkehr, Meetingservices und anderen Produkten an. Einige Geschäftsreisebüros haben ihr Angebot auch mit auf Geschäftskunden zugeschnittenen Urlaubsreisen erweitert. Die Entscheidung zur Diversifikation, besonders im Bereich Bahnreisen, ermöglicht es Midmarket- Geschäftsreisebüros, sich ihren Kunden als Anbieter mit der gesamten Bandbreite an Dienstleistungen zu präsentieren und ihnen einen Überblick über alle Kosten zu liefern. Das Geschäftsreisebüro profitiert durch zusätzliche Einnahmen und kann den Kunden mithilfe eines MIS, das die Daten der gesamten Kooperation enthält, über sämtliche zu erwartenden Reisekosten informieren. Fusionen und Übernahmen Bis Mitte des laufenden Jahrzehnts suchten Geschäftsreisebüros mittlerer Größe aggressiv nach Partnern zur Erweiterung ihres Geschäfts. Fusionen und Übernahmen waren zu dieser Zeit sehr verbreitet. Einige Geschäftsreisebüros verkauften ihr Geschäft in diesen Jahren, als die Gewinne hoch waren und Provisionskürzungen häufiger wurden. Aber der Konjunkturabschwung hat diese Entwicklung gestoppt. Die Wertermittlung von Unternehmen ist in Zeiten der Konjunkturschwäche schwierig, und angesichts des angespannten Kreditmarkts denken nur wenige 19

20 Geschäftsreisebüros an den Verkauf ihrer Unternehmen oder die Übernahme bzw. Fusion mit anderen Firmen. Der Druck auf die Gebühren und die Konkurrenz seitens der großen Geschäftsreisebüros und Anbieter machen das Geschäft der Geschäftsreisebüros in Europa zu einer Herausforderung. Mit der allmählichen Besserung der Wirtschaftslage wird es in Zukunft jedoch wieder häufiger zu Fusionen und Übernahmen kommen, besonders, da der Altersdurchschnitt der Eigentümer vieler Geschäftsreisebüros steigt. Angestellte Die Reisebranche ist ein Dienstleistungsgeschäft, in erster Linie repräsentiert also das Personal das Unternehmen. Geeignetes Personal zu finden und es im Unternehmen zu halten bleibt eine große Herausforderung für viele Geschäftsreisebüros mittlerer Größe. Einen erfahrenen Reiseberater kann niemand ersetzen. Als sich die ökonomischen Umstände verschlechterten, erklärten sich die Angestellten der meisten Firmen bereit, Gehaltskürzungen in Kauf zu nehmen, um Entlassungen zu vermeiden. Vor kurzem wiederum forderte die Sperrung des Flugverkehrs durch die Aschewolke viele Überstunden von den Mitarbeitern, die mit ihren Kunden Kontakt aufnehmen und ihnen alternative Transportmöglichkeiten anbieten mussten. Krisenmanagement Oft zeigt sich erst unter den härtesten Bedingungen, wie wertvoll es ist, einen guten Partner zu haben. Überzeugen konnten sich Geschäftsreisende davon beim Ausbruch des isländischen Vulkans. Als der Flugverkehr zum Erliegen kam, waren es die energischen, hilfsbereiten Mitarbeiter der Geschäftsreisebüros, die ihre Kunden auf Züge oder Fähren umbuchten, um sie rechtzeitig zu Geschäftstreffen oder nach Hause zu bringen. Viele Geschäftsreisebüros arbeiteten rund um die Uhr, bis für alle Kunden eine Reisealternative gefunden war. Durch ihre Verfügbarkeit in dieser Situation konnten die Geschäftsreisebüros ihren Kunden erneut ihren Wert verdeutlichen. Viele Geschäftsreisebüros waren auf dieses Ereignis jedoch nicht vorbereitet und daher auf ihr GDS angewiesen, um die nötigen Informationen zu Reisealternativen zu erhalten. Auch in den ersten Tagen, als nichts unternommen werden konnte, bewiesen die Geschäftsreisebüros ihre Stärke als Kundenpartner und gaben den Reisenden das angenehme Gefühl, dass jemand sich um sie kümmert. Aktive Benachrichtigung der Passagiere Bei der Kontaktaufnahme mit den gestrandeten Passagieren kam auch der Technologie eine wichtige Rolle zu. s und SMS waren die wichtigsten Mittel, mit denen die Geschäftsreisebüros ihre Kunden unterstützten. Die meisten Geschäftsreisebüros verfügten über die 20

21 richtigen Technologien für einen solchen Notfall. Dieses Ereignis führte Unternehmen einmal mehr vor Augen, weshalb sich die Gebühren für Traveller Tracking Programme lohnen. Bedeutung der Geschäftsreisebüros Die zunehmende Bedeutung der Reiserichtlinien hat die Geschäftsreisebüros in ihrer Rolle als Dienstleister, der sowohl auf der Ebene einzelner Transaktionen als auch in Bezug auf das ganze Unternehmen die Einhaltung dieser Richtlinien überwacht und Verstöße meldet, gestärkt. In den Reports geben die Geschäftsreisebüros Bereiche an, in denen gegen die Richtlinien verstoßen wird, sowie Möglichkeiten für zusätzliche Einsparungen. Ein wichtiger Vorteil der Geschäftsreisebüros besteht darin, Hinweise zu den günstigsten Routen und besten Reisealternativen bieten zu können. Die bei der Planung von Geschäftsreisen zunehmend wichtigeren Einkaufsabteilungen der Unternehmen können Geschäftsreisebüros mit ihrem Know-how unterstützen, da viele Einkäufer oft nur ein allgemeines Wissen besitzen. Die Vielschichtigkeit der Reisekosten in Europa und die zunehmende Bedeutung der Messbarkeit von Kosten und Nutzen einer Geschäftsreise erlauben es fortschrittlichen Geschäftsreisebüros, ihre Funktion beim Bündeln von Daten und Aufzeigen von Einsparungsmöglichkeiten zu betonen. Bedeutung von Online-Buchungstools Obwohl Online-Buchungstools entscheidend für Geschäftsreisebüros sein können, liegt ihre Verbreitung in Europa bei unter 30 Prozent. Im Gegensatz zu den USA, wo der inländische Markt immens ist, sind die meisten europäischen Reisen international. Angesichts der Vielzahl der Verkehrsmittel und Routen kann die Organisation von Reisen, die mehrere Länder umfassen, sehr komplex sein. Für die Buchung einfacher Reisen mit einem Ausgangs- und einem Zielort sind die Online-Buchungstools der Unternehmen hervorragend geeignet. Würden Geschäftsreisebüros ihre Kunden davon überzeugen, solche Reisen online zu buchen, könnten sie ihr eigenes Personal für die Planung komplexerer Reisen einsetzen. Dies würde es dem Geschäftsreisebüro auch erlauben, seine Funktion als Berater besser zu positionieren und sich dem Kunden nicht mehr nur als Reisebuchungsdienst zu präsentieren. 21

22 Abschnitt fünf: Umgang mit der Content Fragmentierung Die Daten zu Reisen sind in Europa schon immer fragmentiert gewesen. Die große Zahl der unabhängigen Hotels und verschiedenen Reisemöglichkeiten (Fluggesellschaften, Billigflieger, Bahnreisen) kann die Bestimmung der Gesamtreisekosten erschweren. Fortschrittliche Geschäftsreisebüros haben sich dieses Problems angenommen und bieten ihren Kunden nun Daten und Informationen zu allen möglichen Reiseoptionen. Sie haben in MIS zur Erfassung aller Kosten investiert. Die Firmenkunden sind gerne bereit, für detaillierte Kostenberichte zu zahlen, wodurch sich den Geschäftsreisebüros eine neue Einnahmequelle eröffnet. Zusatzgebühren und die wahren Kosten einer Reise Zusatzentgelte werden inzwischen von allen Fluggesellschaften Europas verlangt (Abb. 7). Waren es anfangs nur die LCCs, so hat diese Entwicklung nun auch auf die anderen Fluggesellschaften übergegriffen. Aufgrund der Treibstoffkrise im Jahr 2008 begannen auch die übrigen Fluggesellschaften, zuerst für Menüservice und dann für aufgegebenes Gepäck und andere Leistungen, Gebühren zu erheben. Die verschiedenen Gebühren führen zu einer Zerstückelung (Unbundling) der Tarife und haben die Art und Weise, wie Fluggesellschaften ihre Produkte vermarkten, radikal geändert. Diese Entwicklung steht erst am Anfang und wird sich gewiss auf andere Bereiche, wie z.b. den Hotelsektor, ausweiten. Der Trend läuft darauf hinaus, zusätzlichen Leistungen einen bestimmten Wert zu verleihen und so z.b. für mehr Beinfreiheit oder ein Zimmer außerhalb der Nähe des Fahrstuhls eine Gebühr zu verlangen. Die Auswirkungen auf den Vertrieb sind erheblich. Lösungen der Branche zur Erfassung und Berechnung von Zusatzgebühren Unternehmen jeder Größe versuchen Wege zu finden, Zusatzentgelte in die Gesamtkosten für Flugtickets zu integrieren. Sie konzentrieren sich dabei auf den Point-of-Sale und erfassen alle zugelassenen Zusatzgebühren für die spätere Reisekostenabrechnung. Die Geschäftsreisebüros erwarten von den GDS, das Point-of-Sale-Problem bei diesen Gebühren zu lösen. Die GDS müssen die Gebühren in die Anzeige aufnehmen, damit das Reisebüro dem Kunden sämtliche mit einem bestimmten Reiseplan verbundenen Kosten aufzeigen kann. Die ARC in den USA und die IATA in Europa haben das sogenannte EMD (Electronic Miscellaneous Document) entwickelt, mit dem Reisebüros Zusatzgebühren Einnahmen durch Zusatzgebühren weltweit 7,68 Mrd. (10,25 Mrd. $) 1,72 Mrd. (2,29 Mrd. $)* Gesamtergebnis 2008 Gesamtergebnis 2006 *Die Ergebnisse von 2006 wurden in Euro errechnet, der USD-Wert wurde auf Basis des Umtauschkurses $1 = 0,75 ermittelt. Die Angaben einiger Fluggesellschaften stammen aus dem aktuellsten Geschäftsjahr. Ergebnis: 348 Prozent Anstieg zwischen 2006 und 2008 Quelle: IdeaWorks/Jay Sorenson Abbildung 7 22

23 abgleichen können. Das EMD wird in den USA noch in diesem Jahr verfügbar sein und von den europäischen BSPs in den nächsten Jahren eingeführt werden, mit dem Ziel der globalen Verfügbarkeit im Jahr Die ATPCO hat eine umfassende Liste mit Standards für Zusatzgebühren von Gepäckgebühren bis zu Gebühren für Leistungen während des Fluges erstellt. Wie aus Abb. 8 hervorgeht, hat eine große Zahl von Geschäftsreisebüros, Online- Reisebüros und GDS bereits die Akzeptanz dieser Standards angekündigt. Im Bereich der Geschäftsreisen ist es Aufgabe der Geschäftsreisebüros, die von den GDS entwickelten Lösungen auf ihre Fähigkeit hin zu überprüfen, Zusatzgebühren in MIS zu erfassen, damit den Kunden die wirklichen Kosten ihrer Geschäftsreisen dargelegt werden können. Denkbar ist auch, dass durch die Zusatzgebühren das Interesse an Systemen zur automatischen Verwaltung von Reisekosten wieder erwacht, da diese bei der Erfassung der Gebühren zum Zweck der Überprüfung von Reiserichtlinien nützlich sein können. In der Zwischenzeit können die Geschäftsreisebüros ihren Kunden bei der Kosteneinsparung behilflich sein, indem sie diesen die Differenz zwischen den Gesamtkosten und dem eigentlichen Wert verschiedener Optionen bereits am Point-of-Sale bewusst machen. Außerdem können Geschäftsreisebüros auf der Grundlage dieser Informationen den Kunden Hinweise zur Verbesserung ihrer Reiserichtlinien geben. Wichtigste Branchengruppen kündigen Unterstützung für neue Standards an Im April verkündeten die führenden Geschäftsreisebüros, OTAs und GDS ihre Unterstützung für branchenweite Technologiestandards. ATPCO-Standard für Zusatzgebühren Lufttransport Gepäck In-Flight-Services usw. + Tarifkategorien für Zusatzdienstleistungen EMD (Electronic Miscellaneous Document) Quelle: Presseerklärung von Amadeus: und PhoCusWright Inc. Abbildung 8 23

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