Konzeptbeschreibung. für. bei wissensintensiven Geschäftsprozessen

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1 Konzeptbeschreibung für Integriertes Prozess und Wissensmanagement bei wissensintensiven Geschäftsprozessen März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 1

2 Inhalt 1. Summary (Management) Problemstellung / Ziel Prozess und Wissensmanagement Prozessmanagement State of the Art Modellierungssprachen und tools Wissensintensive Geschäftsprozessen Wissensmanagement State of the Art Wissensmanagement Architekturen Ergebnis und Herausforderungen Integriertes Konzept für Prozess und Wissensmanagement Konzeptvorschlag Erläuterung der KMDL Methode Vorgehensmodell bei KMDL Projekten Projektmanagement Schema für WM Einführung Integration von Vorgehensmodell und PM Schema Durchführung eines Pilot mit integriertem Konzept Randbedingungen und Annahmen Beschreibung des Pilotprojektes Projektanbahnung Zielvereinbarung und Auswahl eines GP Aufnahme der Prozesssicht Identifikation wissensintensiver Aufgaben Aufnahme der Aktivitätssicht Analyse und Auswertung Entwicklung eines Sollkonzepts Umsetzung Evaluation Ergebnisse des Pilotprojektes Ergebnis des integrierten Konzepts März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 2

3 6. Ausblick Anhänge Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Prozessmanagement Prozess... 5 Abbildung 2: Verknüpfung der verschiedenen Wissensarten... 9 Abbildung 3: Integrierte Wissensmanagement Architektur Abbildung 4: Know Net Architektur Abbildung 5: Wissensmanagement Grundkonzept Abbildung 6: Sichten unterschiedlicher Personengruppen Abbildung 7: Wissen Konversionstypen Abbildung 8: Vorgehensmodell für wissensintensive Geschäftsprozesse Abbildung 9: Vorgehen zur Analyse von KMDL Modellen Abbildung 10: Die fünf Wissenskernaktivitäten Abbildung 11: Projektmanagement Schema für die WM Implementierung Abbildung 12: Integriertes Prozess und Wissensmanagement Konzept Abbildung 13: Prozesslandkarte Abbildung 14: GP: Angebotserstellung (links) und Auftragsbearbeitung/ prüfung (rechts) Abbildung 15: wissensintensiven Aufgaben aus Detail Geschäftsprozessen Abbildung 16: Aktivitätssicht innerhalb des GP: Erstgespräch Abbildung 17: Aktivitätssicht innerhalb des GP: Anfrage / Änderungswunsch machbar Abbildung 18: Aktivitätssicht innerhalb des GP: Projektphasen Abbildung 19: Ergebnismatrix des Knowledge Quick Scan (7S Modell) Abbildung 20: Conversion Relevancy Report Auswertung Abbildung 21: Competence Report Auswertung Abbildung 22: Object Occurrency Report Auswertung März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 3

4 1. Summary (Management) Aufgrund der steigenden Komplexität innerhalb der Unternehmen und derer Geschäftsprozesse, sowie der fortschreitende Wandel von einer Informations zu einer Wissensgesellschaft, gewinnt die Integration des Prozess und Wissensmanagement immer mehr an Bedeutung. Durch die Vermittlung der Wissensmanagement Grundlagen und dem das Modell der wissensintensiven Geschäftsprozesse innerhalb des Coachings konnte seitens des Ingenieursdienstleisters ein gutes Grundverständnis aufgebaut, und in Kombination mit dem bereits vorhandene Prozessmanagement Wissen ein innovatives Konzept zu einem Produktansatz entwickelt werden. Durch diese sinnvolle Erweiterung des Produktportfolios und die sich abzeichnende Marktnachfrage ist der Ingenieursdienstleister für die kommenden Marktanforderungen besser aufgestellt. Um die Wettbewerbsfähigkeit des Produktes sicher zu stellen, ist das Konzept noch um die definierten Maßnahmen weiter zu entwickeln. Darüber hinaus ist eine Kooperation in wissenschaftlichem Umfeld, insb. mit den Entwicklern der KMDL, geplant. 2. Problemstellung / Ziel Erweiterung der klassischen Prozessmanagement Analysemethoden um einen innovativen Prozess/ Konzept zum Extrahieren von vorhandenem Wissen und Abbildung/Speicherung in einem Wissensmanagementsystem im Dienstleistungsumfeld. Das heißt: Entwicklung eines integrierten Konzeptes/Ansatzes von Prozess und Wissensmanagement Einsatz und professionelle Anwendung von geeigneten Hilfsmitteln wie z.b. Web 2.0 basierte Wissensmanagements Tools Anwendung des "Fünf Phasen Projektmanagement Schemas" entsprechend des Europäischen Leitfadens zur erfolgreichen Praxis im Wissensmanagement Sicherstellung der mittelfristigen Wettbewerbsfähigkeit Sicherstellung der praktikablen Anwendung 3. Prozess und Wissensmanagement Nach einer kurzen Einführung in den aktuellen Stand des (Geschäfts )Prozessmanagement und die hierbei verwendeten Modellierungssprachen werden im Bereich Wissensmanagement nach einer Kurzeinführung ausgewählten WM Architekturen erläutert. Abschließend werden die Defizite und die sich hieraus abgeleiteten Herausforderungen beschrieben Prozessmanagement State of the Art Geschäftsprozessmanagement hat sich mittlerweile als taugliches Werkzeug bewiesen, interne Unternehmensabläufe zu erfassen, analysieren und optimieren. In Abbildung 1 ist ein typischer Prozessmanagement Prozess abgebildet. März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 4

5 Processmanagement Process Plan & Control Define goals Analyse Design & Define Realize Review Strukturierung Detail Visualisierung Reflektion Abbildung 1: Prozessmanagement Prozess Die einzelnen Prozessphasen werden nachfolgend erläutert: Plan & Control: In dieser Phase des Prozesses wird ein Prozessportfolio erstellt, oder ein bereits vorhandenes auf Änderungsnotwendigkeit überprüft. Es wird definiert, welcher Prozess mit welcher Priorität behandelt werden muss. Vergangene Maßnahmen werden überprüft. Define Goals: Nachdem die zu bearbeitenden Prozesse klar sind, werden Ziele für diese definiert. Analyse: In der Analysephase gilt es den IST Zustand eines Prozesses zu erfassen, und auf Optimierungspotenzial zu überprüfen. Dabei erfolgt zuerst eine Vorstrukturierung des Prozessablaufes, welcher danach in einer Detail Visualisierung um Informationen über Input, Outputs und Rollen verfeinert wird. Bei der anschließenden Reflexion werden Verbesserungspotenziale analysiert, und Maßnahmen abgeleitet. Verbesserungspotenziale können beispielsweise sein: Viele Wechsel der Verantwortlichkeiten und Bearbeitungsorte Schleifen Medienbrüche Doppelarbeiten uvm. Design & Define: Nach der Analyse und Erhebung der Verbesserungspotenziale wird der Soll Prozess gestaltet und nach Freigabe des Prozesses notwendige Maßnahmen in die Wege geleitet. (Anpassung der IT, erstellen neuer Vorlagen, etc.) März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 5

6 Realize: Nach Fertigstellung des Soll Prozesses folgt die Planung des Roll outs. Hierbei ist es wichtig, dass die betroffenen Personen umfassend über die Änderungen informiert und geschult sind, so dass am Tag der Live Schaltung des Prozesses ein reibungsloser Übergang gewährleistet ist. Review: Einige Zeit nach dem Roll out des Prozesses wird die Prozesseinhaltung mit einem Review, Audit oder Assessment überprüft Modellierungssprachen und tools Die gängigsten Modellierungssprachen und Modellierungstools werden im Folgenden vorgestellt. (1) Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK): 1 Die Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK) ist eine grafische Modellierungssprache zur Darstellung von Geschäftsprozessen einer Organisation bei der Geschäftsprozessmodellierung. Sie wurde 1992 von einer Arbeitsgruppe unter Leitung von August Wilhelm Scheer an der Universität des Saarlandes in Saarbrücken im Rahmen eines Forschungsprojektes mit der SAP AG zur semiformalen Beschreibung von Geschäftsprozessen entwickelt. Die Methode wurde im Rahmen der Architektur Integrierter Informationssysteme (ARIS) zur sichtenorientierten Modellierung von Geschäftsprozessen entwickelt und ist wesentliches Element des ARIS Konzepts. EPK stellen Arbeitsprozesse in einer semiformalen Modellierungssprache grafisch mit Syntaxregeln dar. Dadurch sollen betriebliche Vorgänge systematisiert und parallelisiert werden, um Zeit und Geld einsparen zu können. Da innerhalb des Prozesses Entscheidungen auf Basis von Bedingungen und Regeln getroffen werden, gibt es in der EPK Verknüpfungsoperatoren ( und, oder, exklusivoder ). Das Grundmodell der Ereignisgesteuerten Prozesskette umfasst neben diesen Operatoren auch Ereignisse und Funktionen. Dazu werden Objekte in gerichteten Graphen mit Verknüpfungslinien und pfeilen in einer 1:1 Zuordnung verbunden (Ausnahme bei logischen Verknüpfungen). In einer solchen Verknüpfungskette wechseln die Objekte sich in ihrer Bedeutung zwischen Ereignis und Funktion ab, das heißt sie bilden eine alternierende Folge, die zu einem bipartiten Graphen führt. Wesentliches Kennzeichen ist die Abbildung der zu einem Prozess gehörenden Funktionen in deren zeitlich logischer Abfolge. (2) Business Process Modeling Notation (BPMN): 1 Die Business Process Modeling Notation (BPMN, engl. Modellierungsnotation für Geschäftsprozesse) ist eine grafische Spezifikationssprache in der Wirtschaftsinformatik. Sie stellt Symbole zur Verfügung, mit denen Fach und Informatikspezialisten Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe (techn.: Workflows) modellieren und dokumentieren können. Die BPMN kann mit den Ereignisgesteuerten Prozessketten verglichen werden. Da sie differenziertere Objekte bietet, ist sie einerseits komplizierter, dafür aber auch ausdrucksstärker. 1 Quelle: Wikipedia März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 6

7 (3) ARIS (IDS Sheer): 1 Es handelt sich bei der Software um ein datenbankbasiertes Modellierungstool, welches kollaborative Beschreibungen und Analysen von gerichteten Graphen ermöglicht. Bei dem mit Abstand am bedeutendsten Use Case der Prozessmodellierung werden Geschäftsobjekte (Aktivitäten, Personen, Risiken, IT System etc.) als Knoten und die Interaktion dieser Objekte untereinander (z. B. verwendet oder ist Personalverantwortlich für ) als Kanten innerhalb gerichteter Graphen (Modellen) abgebildet. Hierbei kann der Modellierer sowohl an Knoten als auch an Kanten konfigurierbare Attribute pflegen. Beispielhafte Attribute in der Geschäftsprozessmodellierung sind z. B. Objektname, Bearbeitungsdauer und Eintrittswahrscheinlichkeit (an Kanten). Die Beschreibung erfolgt z. B. über Wertschöpfungsketten ( grob ) bis hinunter zu feingranularen ereignisgesteuerten Prozessketten (EPKs). Dabei wird die Modellierung von Prozessen insbesondere durch den in ARIS integrierten Methodensupport vereinfacht, d. h. jedes Modellierungselement in ARIS entspricht einem methodisch definierten Objekt, welches nur zu den Modellierungselementen eine semantische Beziehung aufbauen kann, welche auch sinnvoll und erlaubt sind. (4) Visio (Mircosoft): 2 Visio kann als einfaches Modellierungstool verwendet werden. Es dient dazu, mit Hilfe verschiedener Vorlagen mit passenden Werkzeugen und Symbolen grafische Darstellungen zu erzeugen. Die so entstehenden Diagramme lassen sich einfach, z. B. per Drag and Drop, aber auch als eigenständige Datei (*.vsd) in andere Dokumente einbetten. Besonders geeignet ist es für Flussdiagramme und Geschäftsprozesse, aber auch andere Arten von Diagrammen, z. B. einfache technische Zeichnungen und sogar UML Diagramme lassen sich damit erstellen Wissensintensive Geschäftsprozessen Zur Beschreibung oder Definition wissensintensiver (Geschäfts )Prozesse werden unterschiedliche Ansätze verwendet. Wird die Planbarkeit des Wissensbedarfs betrachtet, kann über die Wissensintensität anhand des Vorhandenseins von Variabilität und Ausnahmebedingungen entschieden werden. Prozesse können wissensintensiv sein, wenn eine Verbesserung mit klassischen Methoden der Geschäftsprozessoptimierung nicht oder nur zum Teil möglich ist. Schließlich kann anhand der Vielfältigkeit und Ungewissheit von Input und Output auf die Wissensintensität geschlossen werden. Ein Prozess ist dann wissensintensiv, wenn die durch ihn entstehende Wertschöpfung nur durch Befriedigung des Wissensbedarfs der Prozessbeteiligten erzeugt werden kann. Anhaltspunkte für wissensintensive Prozesse sind daher neben den zuvor genannten Kriterien insbesondere: Quellen und Medienvielfalt Varianz und dynamische Entwicklung der Prozessorganisation viele Prozessbeteiligte mit unterschiedlicher Expertise 2 Quelle: Wikipedia März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 7

8 Einsatz von Kreativität hoher Innovationsgrad verfügbarer Entscheidungsspielraum hohe Komplexität schwache Prozessstrukturierung kommunikationsorientierte Aufgaben Neuartigkeit Verteiltes Know How 3.2. Wissensmanagement State of the Art Wissensmanagement ist die methodische Einflussnahme auf die Wissensbasis eines Unternehmens (organisationales Wissensmanagement) bzw. der eigenen Person (Persönliches Wissensmanagement). Unter der Wissensbasis werden alle Daten und Informationen, alles Wissen und alle Fähigkeiten verstanden, die diese Organisation bzw. Person zur Lösung ihrer vielfältigen Aufgaben hat oder haben sollte. Bei organisationalem Wissensmanagement sollen individuelles Wissen und Fähigkeiten (Humankapital) systematisch auf unterschiedlichen Ebenen der Organisationsstruktur verankert werden. Organisationales Wissensmanagement kann daher als intervenierendes Handeln verstanden werden, das auf den Theorien der Organisationslehre und des organisationalen Lernens beruht und diese systematisch in die Praxis überführen will. Wissen ist die Kombination von Daten und Information, unter Einbeziehung von Expertenmeinungen, Fähigkeiten und Erfahrung, mit dem Ergebnis einer verbesserten Entscheidungsfindung. Wissen kann explizit und/oder implizit, persönlich und/oder kollektiv sein. Wissensmanagement ist das Management der Aktivitäten und Prozesse, welche die Wirksamkeit von Wissen steigern und die Wettbewerbsfähigkeit durch bessere Nutzung und Erzeugung von individuellen und kollektiven Wissensressourcen stärken. Das Wissen innerhalb eines Unternehmens wird dabei als Produktionsfaktor verstanden, der neben die schon bekannten Produktionsfaktoren Kapital, Arbeit und Boden tritt. Die strategische Grundlage für das Wissensmanagement bietet vor allem die wissensbasierte Unternehmenssicht. Diese stellt eine Erweiterung der Auffassung dar, Information (z. B. im Rahmen der Marktgestaltung und beeinflussung) als betriebliche Ressource bzw. als Produktionsfaktor zu sehen. Bei der Klassifizierung von Wissen gibt es verschiedene Ausprägungen. Einerseits gibt es das explizite Wissen (kodifizierbares Wissen), das beschrieben werden kann und folglich geeignet ist, in Dokumenten vorgehalten zu werden. Andererseits gibt es das implizite Wissen, das nicht in kodifizierbarer Form als Information kommuniziert werden kann. Weiterhin kann nach der Verortung des Wissens unterschieden werden. Das individuelle Wissen ist an den einzelnen natürlichen Wissensträger gebunden und ist nur ihm zugänglich. Kollektives Wissen auch organisatorisches Wissen genannt entsteht aus der koordinierten Zusammenarbeit der einzelnen Wissensträger. Die Einbettung der individuellen Kenntnisse und Wissensbestände ist Voraussetzung, um aus dem Wissen der einzelnen Wissensträger kollektives Wissen März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 8

9 zu entwickeln. Das heißt die Summe des individuellen Wissens, über das die einzelnen Wissensträger verfügen, stellt per se noch kein organisatorisches Wissen dar. Abbildung 2: Verknüpfung der verschiedenen Wissensarten Wissensdomänen beschreiben die Gebiete, über das Wissen vermittelt werden soll. Hierbei können unterschiedliche Wissensdomänen formuliert werden: Methoden Fachwissen Produkte Patente Normen/Gesetze Technologie Kunden Personen Markt Wettbewerber Prozesse Projekte Unternehmenskultur Partner Wissensmanagement Architekturen (1) Model of Tasks and Flows in Knowledge Management Integrated Framework Ausgangspunkt ist ein Modell von Aufgaben und Flüssen des Wissensmanagements. Dabei werden die wesentlichen Komponenten und Ebenen im Rahmen der Arbeiten von MAIER sukzessive erweitert, so dass ergänzt mit weiteren Modellen eine integrierte Architektur entsteht. Ausgehend von der Wissensmanagement Strategie wird sukzessive über die Ebenen Strategy, Design, Operational Management und Operational eine (organisationsspezifische) korrespondierende Umgebung für Wissensmanagement Aktivitäten entwickelt. Strategische Ebene Ausgangspunkt ist die Identifikation von Wissens Lücken oder Wissens Problemen innerhalb einer Organisation und die damit verbundene Ableitung von Wissens Zielen bzw. korrespondierenden Wissens Strategien. März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 9

10 Design Ebene Auf der Design Ebene werden vier Interventions Dimensionen unterschieden: Organisationale Instrumente, Wissens Struktur bzw. (Kern )Themen, IKT Infrastruktur und weitere Interventions Möglichkeiten. Die einzelnen Komponenten dieser Ebene vermitteln zwischen den Zielen und der operativen Umsetzung. Operationale Management Ebene Auf dieser Ebene werden die Fortschritte und Effekte der Wissensmanagement Initiative kontinuierlich bewertet; insbesondere hinsichtlich der aus den strategischen Wissenszielen abgeleiteten operativen Wissensziele. Im Vordergrund des Modells steht dabei das Management von Menschen und Prozessen, das Management der Wissens Qualität sowie das Management der IKT Infrastruktur und den damit verbundenen Diensten. Operative Ebene Die wissensbezogenen Flüsse in einer Organisation beginnen und enden in der Umwelt der Organisation. Neue Wissensflüsse können innerhalb und außerhalb einer Organisation ausgelöst werden. Letzteres insbesondere, wenn die Organisation eng mit ihren Partnern zusammenarbeitet. Der Fokus des Modells liegt auf Wissens Flüssen und kollektiven Lernprozessen innerhalb einer Organisation. Allerdings enden diese Flüsse und Prozesse nicht an den organisationalen Grenzen, die selten eindeutig definiert sind. Abbildung 3: Integrierte Wissensmanagement Architektur März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 10

11 (2) The Know Net Framework Die Know Net Architektur wurde im Rahmen des EU Projektes Know Net entwickelt und ist Bestandteil einer umfassenden Wissensmanagement Lösung, die sowohl einem prozessorientierten, als auch einem produktorientierten Wissens Begriff Rechnung trägt. Die Ergebnisse des Projektes teilen sich in den Know Net Ansatz, die Know Net Methode und das Know Net Werkzeug auf. Abbildung 4: Know Net Architektur Dabei ist die Know Net Architektur zentraler Bestandteil des Know Net Ansatzes und fasst wesentliche Interventionsfelder und Gestaltungsebenen des Wissensmanagements zusammen: die geschäftsrelevanten knowledge assets einer Organisation, die organisationsindividuelle Wissensmanagement Infrastruktur (Strategie, Prozesse, Strukturen und Systeme) sowie die Wissens Vernetzung auf individueller, Team, organisationaler und interorganisationaler Ebene. Knowledge assets Im Mittelpunkt der Architektur stehen die knowledge assets, wobei in menschliche, strukturelle und marktbezogene knowledge assets unterteilt wird. Diese generieren, nutzen und verteilen so genannte Wissens Objekte (die die Informationen beinhalten, die von Menschen zu Wissen transferiert werden können). Wissensmanagement Infrastruktur Um die knowledge assets gliedern sich die zentralen organisatorischen Elemente (Wissensmanagement Infrastruktur), die die organisationsspezifischen knowledge assets optimal gestalten und bewirtschaften. März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 11

12 Wissens Vernetzung Die Wissensmanagement Infrastruktur unterstützt die Vernetzung der knowledge assets auf vier verschiedenen organisatorischen Ebenen Individuum, Team, Organisation und Inter Organisational. (3) Wissensmanagement Grundkonzept: Eine europäische Perspektive Das Wissensmanagement Grundkonzept (engl. European Knowledge Management Framework) ist ähnlich zu der Know Net Architektur Bestandteil eines umfassenden Wissensmanagement Konzeptes, dem European Guide to Good Practice in Knowledge Management. Dabei will das Wissensmanagement Grundkonzept die sukzessive Entwicklung eines einheitlichen (europäischen) Verständnisses von Wissensmanagement fördern. Die Architektur umfasst drei Ebenen des Wissensmanagements: Kerngeschäft (Wertschöpfende Geschäftsprozesse) Wissenskernaktivitäten Befähiger Abbildung 5: Wissensmanagement Grundkonzept Wertschöpfende Geschäftsprozesse Im Mittelpunkt stehen die (relevanten) Geschäftsprozessen einer Organisation, als Ausgangspunkt jeglicher Wissensmanagement Initiative; Wissen wird als wettbewerbsentscheidende Ressource betrachtet. Im Vordergrund steht die Wertschöpfungskette, welche die Strategie Entwicklung, die Innovation von Produkten und Dienstleistungen sowie die Herstellung bzw. die Dienstleistungserbringung, als auch den Verkauf und die Kundenbetreuung umfasst. Diese Prozesse beschreiben den organisationalen Kontext, in dem kritisches Wissen, wie beispielsweise über Produkte und Dienstleistungen, aber auch Kunden und Technologien generiert und angewandt wird. Dabei verschiebt sich der Fokus mehr und mehr auf März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 12

13 die interorganisationale Ebene, auf der Organisationen im Rahmen von Netzwerken mit Lieferanten, Partnern und Kunden, agieren. Wissenskernaktivitäten Wissensmanagement Kernaktivitäten bzw. Wissensmanagement Prozesse können aufgrund ihrer Beziehungen zu verschiedenen Disziplinen vielfältig abgegrenzt werden. Prinzipiell lassen sich jedoch Konsolidierungen hin zu einigen Aktivitäten feststellen. Im Rahmen der hier vorgestellten Architektur werden fünf Kernaktivitäten des Wissensmanagements berücksichtigt: Identifizieren Generieren Speichern Teilen Nutzen Diese beschreiben die zweite Ebene der Architektur, wobei sie einen integrierenden Prozess bilden. Typischerweise werden diese Aktivitäten zur Unterstützung der Geschäftsprozesse ausgeführt. Die Integration und Einführung innerhalb einer Organisation wird (dabei) durch entsprechende Wissensmanagement Methoden und Wissensmanagement Instrumente unterstützt. Befähiger für Wissensmanagement Die so genannten Befähiger (engl. enabler) stellen die dritte Ebene der Architektur dar und werden dabei in zwei Kategorien unterschieden: Personale und organisationale Wissensfähigkeiten, die sich gegenseitig ergänzen. Somit beschreiben sie die Befähiger der zuvor benannten Wissenskernaktivitäten. Persönliches Wissen umfasst jene Fähigkeiten und Fertigkeiten, wie z. B. Verhalten, Erfahrung, Werkzeugund Zeitmanagement, welche auf individueller und gruppenbezogener Ebene weiterentwickelt werden müssen, um Verbesserungen für den Umgang mit Wissen zu erzielen Ergebnis und Herausforderungen Ergebnis Die in Kapitel 3.1 und 3.2 beschriebenen gängigen Prozess bzw. Wissensmanagement Ansätze beschreiben die vielfältigen Vorgehensweisen und Methoden. Leider werden die vorgestellten Prozessbzw. Wissensmanagement unabhängig voneinander angewendet und bieten keine definierten Berührungspunkte zwischen der prozess und der wissensorientierten Sicht. Eine klassische Prozessmodellierung mithilfe der gängigen Prozessmanagement Methodik deckt die Anforderungen an ein Wissensmanagement nicht vollständig ab. Auf der anderen Seite ist ein Prozessmanagement (mindestens in einer rudimentären Form) unbedingt notwendig, um in einer WM Analyse wissensintensive Aufgaben in einem Geschäftsablauf identifizieren zu können. Ziel muss es also sein, die Prozessmanagement Methodik an den Stellen zu verfeinern, an denen Wissensmanagement eine tiefere und detailliertere Betrachtung erfordert. März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 13

14 Herausforderungen Wie zuvor erwähnt laufen parallel zu den herkömmlichen Geschäftsprozessen unterschiedliche Wissensprozesse ab, die in nur geringem Maße strukturiert sind. Diese zu erkennen, zu modellieren, zu analysieren und letztendlich zu optimieren, muss das Ziel eines umfassenden integrierten Prozess und Wissensmanagements sein. Die sinnvolle Modellierung von wissensintensiven Geschäftsprozessen ist daher das Ziel dieses prozessorientierten Wissensmanagementansatzes. Wissensintensive Geschäftsprozesse zeichnen sich durch eine Vielzahl von Aktivitäten aus, die sich wandelnde, nicht planbare Wissensbedürfnisse beinhalten und alternative Ergebnisse bereitstellen. Um eine Modellierung wissensintensiver Geschäftsprozesse zu verwirklichen, bedarf es weiterer Kriterien, die über Funktionsumfang bisheriger Prozessmodellierungsansätze wie in Kapitel Modellierungssprachen und tools beschrieben hinausgehen. Nachfolgende Kriterien 3 können zur Modellierung wissensintensiver Geschäftsprozesse herangezogen werden: Zielsetzung: Welche Zielsetzung wird mit der Modellierung verfolgt? Dient sie ausschließlich zur Dokumentation oder auch für Sollkonzeption und Schwachstellenanalyse? Integration von Prozessmodellierung und Wissensmodellierung: Dieses Kriterium bezieht sich darauf, ob z.b. Aktivitäts, Organisations, Kommunikations und Wissensperspektiven innerhalb der Modellierung vereint werden. Implizites Wissen: Wie wird der Wissensbegriff bei der Modellierung definiert und verwendet? Ist eine Unterscheidung zwischen implizitem und explizitem Wissen möglich und können verschiedene Abstufungen von implizitem Wissen modelliert werden? Wissenskonversion: Werden unterschiedliche Arten der Wissenskonversion berücksichtigt und im Modell unterschieden? Wissensfluss: Wird neben dem Informationsfluss eine getrennte Darstellung des Wissensflusses in der Modellierung bereitgestellt? Angebot und Nachfrage von Wissen: Kann eine angebots bzw. nachfrageorientierte Darstellung von Wissen modelliert werden? Personenbezogenes Wissen: Wird die Wissensmodellierung auf Organisationseinheiten beschränkt oder ist es möglich, personenbezogenes Wissen in die Modellierung zu integrieren? Soll/Ist Vergleich von Wissen: Bietet die Modellierung einen Soll/Ist Vergleich von Wissen in Bezug auf Stellenanforderungen und personenorientiertes Wissen? Sichtendarstellung: Wird eine Sichtendarstellung angeboten, die es erlaubt bestimmte Kriterien zu fokussieren, zum Beispiel eine Organisations oder Prozessablaufsicht? Wissenslandkarten: Ermöglicht die Modellierung die Erstellung von Wissenslandkarten? Ziel muss es sein anhand dieser Kriterien ein Verfahren zur Modellierung von Geschäftsprozessen wobei der Wissensfluss integraler Bestandteil der Prozessdarstellung sein muss anzuwenden. 3 Quelle: Vortrag "Modellierung von wissensintensiven Geschäftsprozessen (Norbert Gronau et al.)" März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 14

15 4. Integriertes Konzept für Prozess und Wissensmanagement 4.1. Konzeptvorschlag Die Knowledge Modeling and Description Language (KMDL) 4 auch Sprache für Wissensmodellierung und beschreibung genannt ist eine Methode zur Modellierung, Analyse und Bewertung wissensintensiver Geschäftsprozesse. Sie gehört zu den Methoden des geschäftsprozessorientierten Wissensmanagements, welches die Aktivitäten des Wissensmanagements auf die Geschäftsprozesse fokussiert. Sie ermöglicht es neben den klassischen Geschäftsprozessen die Wissensflüsse und transformationen systematisch zu erfassen und zu analysieren. KMDL bildet ein Rahmenwerk, dass es ermöglicht, die Modellierung der Geschäftsprozesse und die Modellierung des Wissensflusses in einer ganzheitlichen Sichtweise zu integrieren. Hierbei werden drei Sichten definiert (Prozesssicht, Aktivitätssicht und Kommunikationssicht). Die mithilfe der Prozesssicht und Aktivitätssicht erfassten Informationsobjekte (kodifiziertes Wissen bzw. explizites Wissen) und Wissensobjekte (stillschweigendes bzw. implizites Wissen) entlang der modellierten Wissensflüsse und transformationen können somit mittels des in Kapitel beschriebene Wissensmanagement Ansatzes Wissensmanagement Grundkonzept Eine europäische Perspektive abgebildet werden. Nachfolgend wird zuerst die KMDL Methode beschrieben, anschließend das Vorgehensmodell bei KMDL Projekten für wissensintensive Geschäftsprozesse und das Projektmanagement Schema für Wissensmanagement Einführung erläutert. Abschließend wird im Kapitel Integration von PM Schema und Vorgehensmodell der integrierte Prozess und Wissensmanagement Ansatz beschrieben Erläuterung der KMDL Methode 1. Umwandlung Prozess, Aktivitäts und Kommunikationssicht Während auf der Prozesssicht Objekte zur Erfassung des Geschäftsprozessablaufs sowie Konzepte zur Abbildung organisationaler Beziehungen modelliert werden, stehen in der Aktivitätssicht Konzepte zur Erfassung des Wissensübergangs zwischen Informations und Wissensobjekten im Fokus. Als speziell auf die wissensintensiven Aktivitäten ausgerichtete Sicht werden konkrete Personen und Teams, Wissens, Anforderungs und Informationsobjekte sowie Funktionen bzw. Konversionsmethoden betrachtet. Die Kommunikationssicht beschreibt den Ablauf der Kommunikation innerhalb der betrachteten Organisation. Neben dem unterschiedlichen Blickwinkel wird zwischen diesen drei Sichten auch die Abstraktionsebene variiert. Die Prozesssicht betrachtet (wissensintensive) Geschäftsprozesse auf einer höheren Granularitätsebene als die Aktivitätssicht und Kommunikationssicht, die eine Detaillierung der Wissens und Informationsflüsse, die zur Aufgabenerfüllung notwendig sind, vorsieht. Unterschiedliche Sichten, die sich durch die Variation von Abstraktionsebene und Inhalt ergeben, sind in Abbildung 6: Sichten unterschiedlicher Personengruppen 5 dargestellt. 4 entwickelt unter Leitung von Prof. Dr. Ing. Norbert Gronau (Universität Potsdam) 5 nach Junginger (2001) März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 15

16 Abbildung 6: Sichten unterschiedlicher Personengruppen 2. Umwandlung von Wissen und Informationen Die Interaktion von explizitem und stillschweigendem Wissen wird als Hauptantriebskraft bei der Wissenserzeugung angesehen und kann durch Konversionen zwischen den Wissensarten beschrieben werden. Wissenskonversionen treten in Organisationen entlang der Geschäftsprozesse und zwischen den Prozessbeteiligten eines Unternehmens auf. Es werden die folgenden vier Konversionsarten (auch Konversionstypen genannt) unterschieden 6 : Sozialisation wird als Erfahrungsaustausch bezeichnet, bei dem stillschweigendes Wissen, wie etwa gemeinsame mentale Modelle oder technische Fertigkeiten, entsteht. Dies kann in einem persönlichen Gespräch, bei einer Konferenz, durch Erfahrungsaustausch oder Nachahmung geschehen. Ein Großteil des stillschweigenden Wissens besteht daher aus Erfahrung und Intuition. Externalisierung ist der Prozess der Artikulation vom stillschweigenden, explizierbaren Wissen in explizite Konzepte. Unter Nutzung von Reflektion, Metaphern, Analogien oder Modellen kann stillschweigendes, explizierbares Wissen so ausgedrückt werden, dass es durch Dritte verstanden wird. Bei der Kombination wird bestehendes explizites Wissen durch Verknüpfung zu neuem expliziten Wissen zusammengesetzt. In der KMDL wird explizites Wissen mit Informationen gleichgesetzt. Explizites Wissen kann durch erneutes Sortieren, Aggregieren, Konfiguration, Kategorisierung und Addition zu dem bestehenden expliziten Wissen erweitert werden. Internalisierung ist der Prozess zur Eingliederung von explizitem in stillschweigendes Wissen, stark verwandt mit dem Learning by doing. Erfahrungen und Fähigkeiten ( Know how ), die auf Basis von Sozialisation, Externalisierung oder Kombination gesammelt werden, werden in das individuell bestehende mentale Modell integriert. Gängige Methoden Lesen von Texten, Sehen von Bildern, Hören oder Lernen. 6 nach NONAKA und TAKEUCHI März 2010 Ingenieurdienstleistung Seite 16