WISSENS - MANAGEMENT GRUNDLAGEN, METHODEN UND TECHNISCHE UNTERSTÜTZUNG. EXTRA: Mit kostenlosem E-Book. franz LEHNER. 4. Auflage

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1 WISSENS - MANAGEMENT GRUNDLAGEN, METHODEN UND TECHNISCHE UNTERSTÜTZUNG franz LEHNER 4. Auflage EXTRA: Mit kostenlosem E-Book

2 Inhaltsverzeichnis 1 Die Herausforderung: Wandel und Bewältigung von Wandel in Unternehmen Informationstechnologie und Unternehmenserfolg Einfluss der Informationstechnologie auf die organisatorische Effizienz Entwicklungsstufen der Informationsverarbeitung in Unternehmen Wachsende Bedeutung von Informationen und Wissen Entwicklung des Informationssektors als eigener Wirtschaftsbereich Flüchtigkeit des Wissens vs. Daten- und Informationsflut Der Wert von Informationen und Wissen Information als Produktionsfaktor Information als Erfolgs- und Wettbewerbsfaktor Wie reagieren Unternehmen auf die Umweltdynamik? Trends und Paradigmen in der Organisationsgestaltung Einsatz von Managementmethoden Anpassung der Organisationsstrukturen Prozessorientierung und Prozessorganisation Unternehmens- und Kommunikationskultur Zusammenfassung Grundlagen des Wissensmanagements Was ist und was versteht man unter Wissensmanagement? Wissensmanagement Von den Anfängen zur Knowledge Governance Begriffsverständnis und Aufgaben des Wissensmanagements Typologien und Ausprägungen des Wissensmanagements Wissensziele und Wissensstrategie als Basis für die Umsetzung Tacit Knowledge Management Theorie- und Forschungsbezug des Wissensmanagements Leitbegriffe und Basiselemente des Wissensmanagements Daten und Informationen Arten und Erscheinungsformen von Wissen Organisatorisches und kollektives Wissen Entstehung von kollektivem Wissen und Barrieren für die Kollektivierung Schemata, Skripts und Systeme Theoretische Konstrukte zur Erfassung des organisatorischen Wissens Konzepte und Modelle als Ordnungsrahmen für das Wissensmanagement...71

3 VI Inhaltsverzeichnis Integratives und ganzheitliches Wissensmanagement als Zielvorstellung Konzept des Wissensmanagements nach Nonaka/Takeuchi ( SECI-Modell ) Konzept des Wissensmanagements nach Probst et al Know-Net-Framework für das Wissensmanagement Wissensmarktmodell nach North Modelle zum Informations- und Wissensaustausch Organisatorische Wissensbasis, organisatorisches Gedächtnis und Wissensnetze Konzepte des organisatorischen Gedächtnisses Vergleich mit dem individuellen Gedächtnis Wissensnetze und Analyse sozialer Netzwerke Zusammenfassung Referenzdisziplinen des Wissensmanagements Organisationswissenschaft Organisatorisches Lernen Organisatorisches Gedächtnis Organisatorischer Wandel Organisatorische Intelligenz Organisationsentwicklung Organisationskultur Weitere Konzepte Personalwissenschaft Personalentwicklung Personalführung Weitere Konzepte Managementwissenschaft Strategisches Management Geschäftsprozessmanagement Informationsmanagement Weitere Konzepte Informatik Datenmanagement Künstliche Intelligenz Psychologie Organisationspsychologie Kognitionspsychologie Kompetenz- und Expertiseforschung Soziologie...183

4 Inhaltsverzeichnis VII Organisationssoziologie Wissenssoziologie Zusammenfassung Methodische und softwaretechnische Unterstützung des Wissensmanagements Methoden des Wissensmanagements Methoden zur Förderung des Wissensaustauschs und der Wissensnutzung Lessons Learned Best Practice Sharing Story Telling/Learning History Methoden zur Repräsentation und Erhebung von Wissen Wissenskarten Ontologien Prozessmodellierung Wissenserhebungsmethoden Planungs- und Analysemethoden Wissensintensitätsportfolio Wissensmanagementprofil Knowledge Asset Road Map Organisationsmethoden Wissensfördernde Organisationsformen Communities of Practice Bewertungsmethoden Bewertung und Kategorisierung der Bewertungsmethoden Bewertung des Wissens Bewertung der Aktivitäten des Wissensmanagements Bewertung des Wissensmanagements mit KnowMetrix Vorgehensmodelle für Wissensmanagementprojekte Softwaretechnische Unterstützung des Wissensmanagements Groupwaresysteme und Social Software Kommunikationssysteme Kooperationssysteme Workflowmanagementsysteme Inhaltsorientierte Systeme Dokumentenmanagementsysteme Contentmanagementsysteme Portalsysteme Lernmanagementsysteme Systeme der künstlichen Intelligenz Expertensysteme...262

5 VIII Inhaltsverzeichnis Agentensysteme Text Mining Systeme Führungsinformationssysteme Data Warehouse Systeme OLAP Systeme Data Mining Systeme Sonstige Systeme Suchdienste Visualisierungssysteme Wissensmanagementsysteme Ziele und Zweck von Wissensmanagementsystemen Systematik für Wissensmanagementsysteme Zentrale vs. Dezentrale Architektur Architekturen für die Entwicklung von Wissensmanagementsystemen Zusammenfassung Wissensmanagement in der Praxis Praktische Umsetzung des Wissensmanagements Festlegen übergeordneter Ziele und Strategien des Wissensmanagements Schaffung dauerhafter Stellen und Organisationseinheiten Fallbeispiele Wissensmanagement bei Xerox Wissensmanagement bei Accenture Wissensmanagement bei Ford Skywiki Wissensportal der Fraport AG Kollektives Lernen Wissensmanagement bei Nokia Care Lernende Organisation Wissensmanagement in der Schaeffler-Gruppe Beispiele für gescheiterte Wissensmanagementprojekte Fall 1: Globales Bankunternehmen Fall 2: Pharmaunternehmen Fall 3: Fertigungsunternehmen Fall 4: Konzern mit Zentrale innerhalb der EU Fall 5: Global agierender Konzern Barriere- und Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements Zusammenfassung Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis...379

6 2 Grundlagen des Wissensmanagements Die Notwendigkeit der Beschäftigung mit der systematischen Informations- und Wissensversorgung von Unternehmen sowie mit Fragen des Wissens, Know-hows etc. ergibt sich unmittelbar aus der engen Beziehung von Wissen und Handeln bzw. von Wissen und Entscheidungen (vgl. z. B. Eulgem 1998, ). Seit Jahrhunderten wird in Familienbetrieben, Wirtschaftszweigen, Bürokratien, Verbänden, also in praktisch allen Organisationen, Erfahrung gesammelt und an die Organisationsmitglieder sowie an die nächste Generation weitergegeben. Dies geschah lange Zeit ohne bewusste Reflexion und mit einem geringen Ausmaß an methodischer Unterstützung, aber es geschah eben. Diese Situation hat sich inzwischen grundlegend verändert. Informationen, Wissen und andere geistige Potenziale sind zu entscheidenden Faktoren für den Unternehmenserfolg geworden. Die systematische und methodisch fundierte Wahrnehmung der Aufgaben, die damit zusammenhängen, erfolgt durch das Wissensmanagement, die technische Unterstützung durch so genannte Wissensmanagementsysteme (WMS). Mit der Lektüre dieses Kapitels sollen die folgenden Lernziele erreicht werden: Es sollen die Entstehung des Wissensmanagements, die mit dem Wissensmanagement verbundenen Aufgaben sowie Klassifikationsmöglichkeiten für das Wissensmanagement wiedergegeben werden können. Es sollen ausgewählte Ansätze und Modelle des Wissensmanagements erläutert werden können. Es sollen das Konzept des organisatorischen Gedächtnisses und die organisatorische Wissensbasis, Wissensnetze und weitere Gestaltungsbereiche des Wissensmanagements in ihrer Bedeutung verstanden werden. Es sollen die wichtigsten Begriffe und ihr Zusammenhang im Rahmen des Wissensmanagements erklärt werden können. 2.1 Was ist und was versteht man unter Wissensmanagement? Wissensmanagement Von den Anfängen zur Knowledge Governance Es ist nicht ganz sicher, wo die Wurzeln eines systematischen Wissensmanagements wirklich liegen, da unterschiedliche Disziplinen Anspruch auf die Urheberschaft geltend machen. Die ersten expliziten Quellen zum Wissensmanagement ortet Schüppel (Schüppel 1996, 186) bereits in den sechziger Jahren. Es handelte sich um Publikationen, die sich mit der Bedeutung des Wissens in einer sich wandelnden Gesellschaft und mit ökonomischen Zusammenhängen befassten. Das am häufigsten zitierte Werk des Faches ist vermutlich The tacit dimension

7 30 2 Grundlagen des Wissensmanagements von Michael Polyani. Die Intention dieses Werkes bestand allerdings nicht in einer Begründung der Disziplin im heutigen Sinne. Polyani war eigentlich Chemiker. Nach der Einrichtung eines speziell für ihn geschaffenen Lehrstuhls für Sozialwissenschaften in Manchester entstand in mehrjähriger Arbeit sein philosophisches Hauptwerk Personal Knowledge (publiziert 1958). Die Terry Lectures, die er daran anknüpfend 1962 an der Yale-Universität hielt, wurden 1966 in überarbeiteter Form als The tacit dimension herausgegeben und bilden bis heute eine zentrale Referenz für Arbeiten mit Bezug zu verschiedenen Aspekten des Tacit Knowledge. Das Werk ist ein Eckstein im Wissensgebäude des Wissensmanagements geworden, hatte aber für die Entwicklung der Disziplin selbst zunächst keine Bedeutung. Frühe Ansätze aus den siebziger Jahren (allerdings noch nicht unter der Bezeichnung Wissensmanagement ) hatten zum Ziel, menschliche Entscheidungsträger möglichst zeitnah mit gewünschten Informationen zu versorgen, um die Entscheidungsqualität zu verbessern. Mit der breiten Thematisierung des organisatorischen Lernens setzte in der Folge eine intensive Diskussion ein und das Thema Wissensmanagement tauchte etwa Mitte der 80er-Jahre in Verbindung mit der Vorstellung neuer Organisationsformen und einer Orientierung an der lernenden Organisation in der organisationspsychologischen Literatur auf. Der Umgang mit Information und vorrangig explizitem Wissen wurde zur zentralen Management- und Führungsaufgabe. Als Wegbereiter verdienen Peter Drucker (in den 70er-Jahren) und Karl-Erik Sveiby (80er-Jahre) Erwähnung. Jahr Ereignis 1966 The tacit dimension von Michael Polyani Die Digital Equipment Corporation führt eines der ersten kommerziell erfolgreichen 1980 Expertensysteme XCON (Konfiguration von Computerkomponenten) ein (entwickelt an der Carnegie Mellon University) 1986 Karl Wiig prägt den Begriff Wissensmanagement-Konzepte bei einem Keynote- Vortrag auf der Konferenz der United Nations International Labour Organization 1989 Erste Bemühungen in großen Beratungsunternehmen, Wissen explizit zu managen 1989 Als eines der ersten Unternehmen integriert Price Waterhouse das Wissensmanagement explizit in die Geschäftsstrategie 1990 XEROX als Early Adopter (z. B. KBS Circles, vgl. Maletz 1990) 1991 Veröffentlichung eines der ersten Zeitschriftenartikel zum Thema Wissensmanagement in Harvard Business Review durch Nonaka und Takeuchi 1993 Veröffentlichung eines der ersten Bücher zu Wissensmanagement (Knowledge Management Foundations) durch Karl Wiig 1994 Erste Wissensmanagement-Konferenz: Knowledge Management Network 1994 Unternehmensberatungen bieten ihren Kunden erstmals Beratungs- und Serviceleistungen zum Wissensmanagement an Abbildung 2-1: Historische Perspektive des Wissensmanagements (in Anlehnung an Grolik 2004) Angeblich prägte Karl Wiig den Begriff Knowledge Management 1986 auf einer Konferenz der United Nations International Labour Organization in der Schweiz. Ab den neunziger Jahren ist dann ein kontinuierliches Ansteigen des Interesses und der Aktivitäten zu beobachten, die schließlich zur Etablierung als eigenständige Fachdisziplin führten. Die Diskussion zum Thema Wissensmanagement nahm an Intensität zu, als man die Bedeutung von Wissen als Produktionsfaktor und seinen Einfluss auf Kosten und Erlöse erkannte. Als wichtige Eigenschaften der neuen Organisationsformen wurden Flexibilität, Dezentralisierung, Prozessorientierung, u. a. m. genannt. In Verbindung mit der Globalisierung und ei-

8 2.1 Was ist und was versteht man unter Wissensmanagement? 31 ner Zunahme des Wettbewerbs sahen sich Unternehmen zunehmend gezwungen, eine Wissenskultur aufzubauen, Lernbeziehungen nach außen zu knüpfen, Lernprozesse zu fördern und deren Ergebnisse zu dokumentieren (vgl. Schneider 1996). Ein ähnliches Bild zeichnet die amerikanische Literatur, wo Knowledge Management etwa ab Mitte der 90er-Jahre zu einem der meistdiskutierten Begriffe und Themen geworden ist. Auch hier ist die Argumentation mit der Vermutung großer Produktivitätspotenziale verbunden, da angeblich nur etwa 20 bis 30 Prozent des eigentlich verfügbaren organisatorischen Wissens wirklich genutzt werden (Schüppel 1996, 187). In diese Zeit fällt auch die Auseinandersetzung mit dem Phänomen der organisatorischen Intelligenz. Bis zum Hype-Thema Schwarmintelligenz bzw. Intelligenz oder Weisheit der Massen (vgl. Fisher 2010, Miller 2010) in Verbindung mit der Entwicklung von Web 2.0 ( Social Web ) wurde es dazu allerdings wieder sehr ruhig. Anders verhielt es sich mit der strategischen Ressource Wissen" von der ebenfalls Mitte der 90er-Jahre erstmals gesprochen wird. Die damit zusammenhängenden Aufgaben des Wissensmanagements werden in der Folge in einer wachsenden Anzahl von Fachpublikationen und Lehrbüchern beschrieben. Eine Entsprechung findet dies in der Praxis der Unternehmensführung, wo Wissen zunehmend als wesentlicher Wertschöpfungsfaktor verstanden wird und entsprechende Konzepte erprobt werden. Diese Phase dauert etwa 10 Jahre und ist nicht nur durch ständig zunehmende Aktivitäten, sondern auch durch die Initiierung von Fachverbänden, die Einrichtung von jährlichen Konferenzen, die Gründung von Fachzeitschriften und Publikationsorganen, die Einrichtung von Studiengängen und Weiterbildungsangeboten, aber auch durch die Entwicklung von spezialisierten Softwarewerkzeugen, Wissensportalen und Wissensmanagementsystemen gekennzeichnet. Die softwaretechnische Unterstützung des Wissensmanagements spielt auch deswegen eine besondere Rolle, weil in dieser Zeit wichtige technologische Fortschritte erzielt wurden, die in Verbindung mit dem Internet auch rasche Akzeptanz und Verbreitung fanden. Gegen Ende dieser Phase beginnt allmählich eine Diskussion über den spezifischen Beitrag einzelner Fächer zu der Inter-Disziplin Wissensmanagement. Für die Wirtschaftsinformatik (Information Systems) war es eine kaum hinterfragte Lehrmeinung, dass Wissen und Wissensmanagementsysteme mit einer positiven Implikation für Unternehmen verbunden sind (z. B. Sambamurthy/Subramani 2005). Die mit dem Wissensmanagement verbundenen Kosten wurden wenig beachtet. Allmählich entdeckte man aber, dass sowohl ein Zuviel als auch ein Zuwenig zu teuren Fehlern führen oder unerwünschte Konsequenzen haben kann. Die vorläufig letzte Entwicklungsphase setzt etwa 2005 ein. In anderen Managementdisziplinen wurden übergeordnete strategische Aufgaben unter dem Begriff Governance zusammengefasst. Diese Entwicklung ging auch am Wissensmanagement nicht vorbei. Knowledge Governance bzw. KM Governance sollen sicherstellen, dass die Wissensmanagementaktivitäten auf die Unternehmensziele abgestimmt werden und einen allgemeinen Wertbeitrag leisten (vgl. z. B. Zyngier 2011). Die Wahl geeigneter Maßnahmen zur Steuerung und Kontrolle des Wissensmanagements erfolgt auf Basis ökonomischer Theorien (vgl. Mellewigt/Decker 2009). Knowledge Ecosystem als weiterer neuer Begriff kann schließlich als Versuch gesehen werden, die wachsende Komplexität des Themas begrifflich zu erfassen und einen weiteren Schritt zur methodischen Unterstützung der damit verbundenen Aufgaben einzuleiten. Die aktuelle Entwicklungsphase ist von dem Bemühen um eine Konsolidierung des Wissens der noch jungen Disziplin geprägt, wozu die Auseinandersetzung mit dem Erfolgsbeitrag des Wissensmanagements ebenso zählen wie die theoretische Fundierung und Absicherung der gewonnenen Erkenntnisse. Die Disziplin kann damit auf eine etwa 25-jährige, erfolgreiche Entwicklungsgeschichte zurückblicken.

9 32 2 Grundlagen des Wissensmanagements Begriffsverständnis und Aufgaben des Wissensmanagements Das starke Interesse am Wissen und den damit zusammenhängenden Managementaufgaben kann auf das Zusammenwirken mehrerer Faktoren und Trends zurückgeführt werden, die bereits in der Einführung zu diesem Buch angesprochen wurden. Dies sind neben der zunehmenden Bedeutung des Wissens die erweiterten technologischen Möglichkeiten und auch eine Rückbesinnung auf den Faktor Mensch als Gegenbewegung zur Reengineering-Welle. Für die Notwendigkeit eines systematischen Wissensmanagements werden gerne Beispiele angeführt, aus denen implizit die Aufgaben abgeleitet werden können. Dazu gehören beispielsweise die Folgen der Mitarbeiterfluktuation, Probleme in der Zusammenarbeit zwischen global agierenden Geschäftseinheiten, die Sicherstellung von weltweiten Serviceleistungen auf hohem Niveau, die Anpassung an geänderte Marktbedingungen oder Kundenanforderungen, die unternehmensweite Nutzbarmachung von Mitarbeiter-Know-how u. a. m. In der Literatur finden sich zudem klare Hinweise, dass die Orientierung von Organisationen auf das, was man am besten weiß, d. h. auf die Kernkompetenzen, am ehesten Erfolg verspricht (vgl. Davenport/Prusak 1998, Drucker 1993, Nonaka/Takeuchi, 1995, Schreyögg/Geiger 2003). Und schließlich wird auch Innovieren in einem engen Zusammenhang mit der Produktion von neuem Wissen gesehen (vgl. Scholl, 2003). Neue Fähigkeiten einer Organisation ( organizational capabilities ) werden demnach unmittelbar auf die Ausgestaltung des Wissensmanagements zurückgeführt (vgl. Sun 2010). Die Hypothese von der wachsenden Wissenskluft (vgl. Jäckel 2008, 287 ff) wurde zwar für die gesellschaftliche Ebene formuliert, legt aber eine zumindest partielle Übertragbarkeit auf Unternehmen nahe und unterstreicht damit die Notwendigkeit von gezielten Maßnahmen zur Sicherung der organisatorischen Effizienz mittels wissensbezogener Maßnahmen. Einen etwas anderen Zugang erlaubt die Wissensarbeit bzw. die Tätigkeit von Wissensarbeitern. Hier finden sich zwei extreme Standpunkte. Auf der einen Seite kann jede beliebige Tätigkeit als Wissensarbeit gesehen werden, sodass sich Wissensarbeiter eigentlich nicht von anderen Mitarbeitern unterscheiden. Andererseits lässt sich aber professionelle Wissensarbeit auch enger definieren durch die erforderliche Kreativität, den Einsatz von abstraktem und theoretischem Wissen, einer umfassenden Ausbildung etc., die für die Ausübung der Tätigkeit erforderlich sind. Man würde demnach Berufe wie Architekt, Anwalt, Programmierer, Marketingspezialisten oder auch Berater dazu zählen. Es ist naheliegend, dass sich abhängig vom gewählten Grundverständnis auch die Anforderungen an das Wissensmanagement unterscheiden. Die Aktivitäten des Wissensmanagements selbst können aufbauend darauf sehr unterschiedliche Bereiche ausgerichtet sein. Schüppel (1996) schlägt folgende Aufgabenbereiche vor: zielgerichtete und geplante Wissensversorgung einer Organisation; Umgang mit der Ressource Wissen als knappem Gut; Management der Kosten- und Leistungspotenziale von Wissen; Management der Wissensquellen; unterstützende (technische und nicht-technische) Systeme der Wissensproduktion, -reproduktion, -distribution, -verwertung und des Wissensflusses. Mittlerweile gibt es eine etwas klarere Systematik, und Wissensmanagement wird zunächst in vier verschiedenen, nicht streng voneinander getrennten Kontexten betrachtet: Gesellschaft, Städte, Regionen oder Länder, Organisationen, Institutionen und Unternehmen sowie Personen. Das Objekt der Betrachtung ist stets dasselbe das Wissen im jeweiligen Kontext:

10 2.1 Was ist und was versteht man unter Wissensmanagement? 33 Gesellschaft. Die Betrachtung der Gesellschaft als Ganzes bildet einen übergeordneten Rahmen, aber auch die Motivation für die Auseinandersetzung mit dem Wissensmanagement in den anderen drei Kontexten. Man spricht häufig von einem Übergang der Gesellschaft in eine so genannte Wissensgesellschaft. Eine vollständige Beschreibung von Indikatoren für diese Wissensgesellschaft ist jedoch nur schwer möglich und findet sich im Ansatz bei Drucker (1993). Städte, Regionen oder Länder. Seit einigen Jahren wird von so genannten Knowledge Cities, Knowledge Regions oder Knowledge Countries gesprochen (Beispiele dafür sind München, Barcelona, Delft, Malaysia, Singapur). Diese zeichnen sich durch einen bewusst gesteuerten Wandel hin zur Unterstützung und vermehrten Ansiedlung und Vernetzung wissensintensiver Branchen inklusive des dafür notwendigen Aufbaus finanzieller, rechtlicher, infrastruktureller etc. Rahmenbedingungen aus. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von Wissensökonomie, wobei es im Unterschied zum organisatorischen Wissensmanagement um den Wirtschaftsraum geht, der möglichst innovativ und wettbewerbsfähig sein soll. Organisationen, Institutionen und Unternehmen. Wissensmanagement wurde zuerst im unternehmerischen Kontext praktiziert und untersucht. Allerdings kann dieser Kontext auf sämtliche am Wirtschaftsgeschehen beteiligte Einheiten (d. h. auch Haushalte, Non-Profit- Organisationen etc.) verallgemeinert werden. Die Forschung bezieht sich in den meisten Fällen auf Unternehmen, inzwischen aber auch auf Behörden, Bildungseinrichtungen oder Non-Profit-Organisationen. Personen bzw. Individuen. Adressat eines Wissensmanagements ist immer zuerst die einzelne Person, da ihr allein die Fähigkeit zugesprochen wird, neues Wissen hervorzubringen (Nonaka/Takeuchi 1997). Zudem verändert sich mit dem angesprochenen Übergang in eine Wissensgesellschaft für einen immer größeren Anteil an Menschen die Art der Arbeit hin zu einer Wissensarbeit. Eine Vorstufe zu dieser Einteilung findet sich bei Reinmann-Rothmeier/Mandl (1997), die eine Differenzierung zwischen individueller, organisatorischer und gesellschaftlicher Ebene vornehmen. Dementsprechend unterscheiden sie auch Ansätze zum persönlichen oder individuellen Wissensmanagement, zum organisatorischen Wissensmanagement und zum gesellschaftlichen Wissensmanagement. Unter der Bezeichnung Individuelles Wissensmanagement machen Reinmann-Rothmeier/Mandl (Reinmann-Rothmeier/Mandl 2000) dabei einen umfassenden Vorschlag, der auf das Wissensmanagement des Einzelnen und die Ebene des persönlichen Handelns abzielt. Sie gehen dabei von einem Rahmenkonzept aus, das dem Wissensmanagement-Regelkreis von Probst ähnlich ist. Dieser Regelkreis wird von der ökonomischen Ebene auf die persönliche Ebene übertragen, wobei folgende Teilprozesse unterschieden werden: Zielsetzung, Evaluation, Wissenskommunikation, Wissensrepräsentation, Wissensnutzung, Wissensgenerierung sowie Stress und Fehlermanagement (vgl. Reinmann-Rothmeier/Mandl 2000). Der Unterschied zu herkömmlichen Modellen besteht vor allem darin, dass für jeden einzelnen Prozess der Fokus strikt auf den persönlichen und selbst verantworteten Bereich gelegt wird. Das Ergebnis sind beispielsweise individuelle Wissensmanagementstrategien, die den Einzelnen beim verantwortungsbewussten und systematischen Umgang mit Informationen und Wissen in seinem beruflichen Umfeld leiten sollen. Da es im vorliegenden Kontext nach dieser Einteilung überwiegend um den organisatorischen Kontext geht, d. h. um Organisationen, Institutionen und Unternehmen, erfolgt im Weiteren

11 Stichwortverzeichnis Hervorgehobene Seitenangaben verweisen auf zentrale Aussagen zu einem Stichwort. A Accenture 300 Ad-hoc-Workflow 252 Agent 264, 285 Agentensystem 264 Alpha-Wandel 134 Annotationssystem 251 Ansatz der begrenzten Rationalität 120 Arbeit 10 Archiv-System 255 ARIS 205 Artefakte 145 Assetmanagement 257 Ausbildungssystem 264 Auskunftssystem 262 Autorensystem 254, 261 B Balanced Scorecard 196, 233 Barrieren für die Kollektivierung 63 Behavioural Science 50 Bekundete Werte 146 Benchmarking 194, 196, 238 Beratungssystem 262 Berichtsystem 269 Best Practice 196 Best Practice Sharing 194, 196 Beta-Wandel 134 Betriebsmittel 10 Beziehungspromotor 244 Bibliothekswissenschaft 117 Blue Pages 200 Business Process Reengineering 16, 162 Business Reengineering 126 Business System Planning 163 C Case Based Reasoning 263 Chase Manhattan Bank 2 Chat 250 Chief Information Officer 305 Choice Overload 63 CKO 293f. Communities of Practice 106, 194, 221, 297 Computer Supported Cooperative Work 248 Cone Tree 276 Contentmanagementsystem 254, 256 Controllingkreislauf des Wissensmanagements 46 Corporate Directory 200 Corporate Identity 147 Corporate Intelligence 138 Corporate Memory 286 Corporate Portal 258 D Data Mart 268 Data Mining 177, 271 Data Mining System 271 Data Warehouse 268 Data Warehouse System 268, 269 Daten 51, 173 Datenbank 254 Datenmanagement 166, 173 Deduktiv-summarische Ansätze 194, 228 Deklaratives Wissen 55 Design Science 50 Deutero Lernen 121 Diagnosesystem 262 Digitale Bibliothek 261 Dispositiver Faktor 11 Dokument 254 Dokumentenmanagement 254, 256, 284 Dokumentenmanagementsystem 254, 275 Domänenspezifisches Wissen 57 Double loop learning 95, 121 Dow Chemical 41 Dualer Charakter des Gedächtnisses 104

12 380 Stichwortverzeichnis E E-Book Effizienz 148 Ego-zentriertes Netzwerk 106 Ego-zentrisches Netzwerk 107 Elektronische Meeting-Systeme 251 Elementarfaktor 10 Enterprise Data Warehouse 268 Enterprise Information Portal 258 Enterprise Knowledge Infrastructure 283 Entscheidungsunterstützung 268 Entwicklungsstufen des Informatik-Einsatzes 4 Erfahrungsgeschichte 196 Erfolgsfaktor 13 Erhebung des relevanten Wissens 207 Ernst & Young 2 Evolution 133, 134 Expertensystem 176, 262 Expertiseforschung 182 Expertisegrad 182 Explizites Wissen 57, 72 Exploiters 44 Explorers 44 Externalisierung 62, 73 F Fachpromotor 244 Fähigkeit 158 Feedback-Prinzip 124 Flüchtigkeit des Wissens 7 Ford 306 Forschungsparadigmen 51 Führungsinformationssystem 267 Führungsmodelle 194 Fünf-Phasen-Modell der Wissensschaffung 76 Fünfte Disziplin 124 Funktion des Wissensmanagements 111 G Gamma-Wandel 134 Ganzheitliches Wissensmanagement 71 Gedächtnis 127 Gelbe Seiten 199 Gemeinschaften 297 Gesamtnetzwerk 106 Geschäftsprozess 21, 162, 205 Geschäftsprozessmanagement 162 Gescheiterte Wissensmanagementprojekte 320 Good Practice 196 Governance 31 Groove 281 Groupware 248, 255, 300 Groupwaresystem 248 Grundannahmen 146 Gruppen- und Teamkonzepte 152 Gruppenentscheidungsunterstützungssystem 252 Gruppengedächtnis 129 Gruppenintelligenz 50 Gruppenkalendersystem 251 Gruppenlernen 123 Gruppenorientierte Bearbeitungssysteme 251 H Hewlett Packard 277 Homöostasemodell 142 Human Resource Management 155 Human-Resources-Ansatz 133 Humanorientierter Ansatz 38 Hyperbolische Bäume 276 Hypertextorganisation 220 I Ideenmanagement 169 Identität 147 Identitätsmanagement 147 Ideologie 187 Imaging 255 Imaging-System 255 Implizites Wissen 57, 72 Individuelles Wissensmanagement 33 Induktiv-analytische Ansätze 194, 228 Inert knowledge 58 Informations-Austausch-Dilemma 86 Informatik 172 Information 5, 9, 12, 51 als Erfolgs- und Wettbewerbsfaktor 12 als Produktionsfaktor 12 Information Ecology 171 Ansatz 26, 171 Information Engineering 163 Information Overload 63, 178 Information Sharing 26 Informationsagent 265 Informationsbegriff nach Wittmann 53 Informationsfunktion 111 Informationsmanagement 113, 165, 174, 256 Informationsnetzwerk 107 Informationssektor 5 Informationstechnologie 4, 247 Informationsüberlastung 7 Informationsverarbeitung 3, 175, 181 Informationsverarbeitungsansatz 150 Informationswissenschaft 117 Inhaltsorientierte Systeme 254 Inhaltstheorie 130 Innovation 170

13 Stichwortverzeichnis 381 Innovationsmanagement 168, 169 Innovators 44 Instant Messenger 250 Institutionalisierung des Wissensmanagements 46 Intangible Asset Monitor 229 Integrativer Ansatz 38 Integratives Wissensmanagement 71 Intellectual Capital 171, 172 Ansatz 171 Intellectual Capital Navigator 231 Intelligenz 136, 140, 175 der Massen 31 Internalisierung 73 Invertierte Organisation 220 K Kaizen 126 Karte 275 Kernkompetenz 151, 202, 214 KM Governance 31, 43, 290 KM-Suite 278 KMMM 194, 237 KMPF 238 Know-how-Unternehmen 151 Know-Net-Framework 83 Knowledge Assets 82 Knowledge Asset Road Map 194, 218 Knowledge Audit 210 Knowledge Audit-Analyse 210 Knowledge Exchange 85 Knowledge Framework 283 Knowledge Governance 43, 50, 290 Knowledge Inventory 209 Knowledge Management Maturity Model 237 Knowledge Management Performance Framework 238 Knowledge Management System 278 Knowledge Objects 82 Knowledge Process Quality Model 237 Knowledge Regions 33 Knowledge Sharing 85 Knowledge Warehouse 285 Knowledge Warehouse System 269 KNOWNET 286 Kodifizierungsstrategie 256, 291 Kognition 180 Kognitionspsychologie 180 Kollaborationssystem 252 Kollaboratives Wissensmanagement 49 Kollektives Gedächtnis 123 Kollektives Lernen 311 Kollektives (überindividuelles) Wissen 61 Kollektives Wissen 60, 63 Kombination 73 Kommunikationssystem 249 Kompetenz 158 Kompetenzkarte 201 Kompetenzorientiertes Wissensmanagement 49 Kompetenzprofil 215 Konfigurationssystem 263 Konnektionismus 100 Konstruktivistisches Wissensmanagement 49 Kontingenztheorie 134 Kontrollfunktion 111 Konzeptuelles Wissen 55 Kooperationsagent 265 Kooperationssystem 251 Koordinationsformen 20 KPQM 237 Kreislauf des Wissensmanagements 78 Kultur 23f., 144 des Knowledge oder Information Sharing 26 Künstliche Intelligenz 175 L Lean Management 16, 126 Lean Production 16 Learning History 194, 196 Learning Object 261 Lebenszyklus von Dokumenten 254 Leitbild der Wissensmanagementabteilung 315 Lernebenen nach Argyris/Schön 121 Lernen 119, 127, 138 Lernende Organisation 314 Lernkoordination 119 Lernmanagementsystem 260 Lernorganisation 119 Lernpathologie 120 Lernprozess 121 Lernzyklus 120 nach March/Olson 120 Lessons Learned 194, 195 Listserver 250, 273 Loners 44 Lotus Notes 281, 300 M Machtfunktion 111 Machtpromotor 244 Machtstrukturen 67 Makroebene 42 Makrosoziologie 183 Management by Knowledge Objectives 158 Managementinformationssystem 267 Managementwissenschaft 159

14 382 Stichwortverzeichnis Market-Pull-Innovation 170 Marktwert-Buchwert-Relation 228 Media Synchronicity Theory 118 Medienwissenschaft 118 Mehrdeutigkeit von Informationen 27 Memory in the Small 112 Mentale Modelle 122 Mercedes Benz 23 Mesosoziologie 183 Meta-Lernen 121 Meta-Wissen 70 Meta-Wissensbasis 63 Metakognitives Wissen 57 Methode 192 Methoden des Wissensmanagements 193 Microsoft 191 Middleware 285 Mikroebene des Wissensmanagements 42 Mikrosoziologie 183 Motivationstheorie 156 Multiperspektivität 49 N Netz 275 Netzwerk 100 Newsgroup 250 Nokia Care 311 O Öffentliches-Gut-Dilemma 50 Officesystem 254, 284 OLAP System 269 One-mode Netzwerk 107 Ontologie 194, 203, 275, 283 Organisation 184 als Netzwerk 100 Organisational Memory 98, 128 Organisational Memory Information System 279 Organisational Memory System 102 Organisationales Vergessen 81 Organisationsentwicklung 136, 141, 156, 161, 168, 180, 245f. Organisationsformen 19 Organisationskultur 3, 132, 144 Organisationsmetaphern 185 Organisationspsychologie 178 Organisationssoziologie 184, 186, 188 Organisationsstruktur 18 Organisationsverhalten 186 Organisationswissenschaft 119 Organisatorische Effizienz 2, 148 Organisatorisches Gedächtnis 96f., 127 Organisatorische Intelligenz 136 Organisatorisches Lernen 119 Organisatorische Transformation 133 Organisatorischer Wandel 133 Organisatorisches Wissen 60, 67 Organizational capabilities 32 Organizational Memory 35 P Pädagogik 117, 118 Paradox of Intelligence 65, 137 Paradox of Replication 65, 137 Paradoxiemanagement 188 Partielles Netzwerk 107 Patterns of Connections 101 Peer-to-Peer 250 Personalentwicklung 126, 154, 158 Personalführung 156 Personalisierungsstrategie 291 Personalwissenschaft 154 Persönliches Wisssensmanagement 49 Philips 105 Philosophie 118 Planungssystem 251, 263 Population-Ecology-Theory 134 Portal 258 Portalsystem 258 Portlet 259 PPM 239 Problemorientiertes Wissensmanagement 49 Process-oriented Performance Measurement 239 Produktionsfaktor 3, 6, 10 Produktionsfaktorentheorie 9 Produktzentrierte Sicht 40 Projektmanagement 243 Projektmanagementsystem 251 Prozedurales Wissen 55, 57 Prozess 162 Prozessbegriff 21 Prozessmanagement 162 Prozessmodellierung 194, 204 Prozessorganisation 20 Prozessorientiertes Wissensmanagement 49, 165 Prozessorientierung 20 Prozesstheorie 130 Prozesszentrierte Sicht 40 Psychologie 177 Pullsystem 273 Pushsystem 273 Q Quartär-Hypothese 5

15 Stichwortverzeichnis 383 R Rapid Prototyping 244 Rechtswissenschaft 118 Referenzdisziplin 117 Referenzmodell für Wissensnetzwerke 108 Reparatursystem 262 Reproduktion des Verhaltens 103 Ressourcenorientierte Sicht 9, 207 Revolution 133 S Schaden 209 Schema 67, 68 Schichtenmodell 128 Schwarmintelligenz 31, 50, 312 SECI-Modell 51, 72 Shannon/Weaver 53 Shared Mental Model 70 Shared Reality 69 Sharp 191, 220 Single loop learning 95, 121 Situationales Wissen 55 Skandia 230 Skandia Navigator 228, 230 Skillmanagement 158, 159 Skill Reference Management 159 Skill-Referenz 158 Skript 67f. Skywiki 310 SNA 109 Social Commerce 118 Social Information Processing 118 Social Software 249 Social Web 31 Sozialdarwinismus 134 Soziales Dilemma 86 Soziale Netzwerke 106 Soziale Netzwerkanalyse 109 Soziales Wissen 57 Sozialisation 73 Sozialpsychologie 178 Soziologie 183, 184 Speicher- und Merkfähigkeit 104 Speicherbarkeit von Wissen 58 Sternberg-Paradigma 181 Story Telling 194, 196, 297 Strategie 160 Strategisches Management 160 Strategisches Wissen 56, 57 Strukturtheorie 130 Stufenmodell 4 Suchagent 273 Suchdienste 273 Suchmaschine 273 Survey-Feedback 142 Survey-Research 142 Systemdenken 124 T Tacit knowledge 30, 48, 102 Tacit Knowledge Management 46, 47 Taxonomie 203, 283 Teamentwicklung 156 Technikorientiertes Wissensmanagement 49 Technokratische Ansätze 41 Technologischer Ansatz 38 Technology-Push-Innovation 170 Texas Instruments 196 Text Mining 176 Text Mining System 266 Themengebiete des Wissensmanagements 37 Theoretische Verankerung 50 Theorie- und Forschungsbezug des Wissensmanagements 49 Theory of Action 121, 128 Thesaurus 203 Tobin s q 229 Topic Map 204 Total Costs of Ownership 196 Totales Netzwerk 107 Träges Wissen 58 Transactive memory 130 Transactive Memory System 129 Transaktionsagent 265 Transaktives Gedächtnis 130 Truth-Supported-Modell 153 Truth-Wins-Modell 153 Turing Test 175 Two-mode-Netzwerk 107 Typologien 37 U Überinformation 7 Umweltdynamik 2, 14 Unternehmens- und Kommunikationskultur 23 Unternehmensintelligenz 139 Unternehmenskompetenzanalyse 214 Unternehmenskultur 25 Unternehmensportal 258 V Veränderungsprozess 1 Verborgenes Wissen 58, 102 Vergessen 82 Verhalten 103 Verlernen 105 Verzeichnis 274 Videokonferenzsystem 250 Visualisierungssystem 274

16 384 Stichwortverzeichnis Volkswirtschaftslehre 118 Vorgehensmodelle 194, 242 Vorhersagesystem 262 W W-Strategien 43 Wandel 1, 15, Ordnung Ordnung 133 Web f., 295, 310 Web-Contentmanagementsystem 256 Werkstoff 11 Werte 146 von Informationen 8 von Informationen und Wissen 8 Wettbewerbsorientierte Sicht 9 Wiki 258, 311, 316, Rollen 318 Wissen 5 ist proaktiv 55, träges 58 Wissensanlagekarte 198 Wissensanwendungskarte 201 Wissensarbeiter 292 Wissensarchitektur 283 Wissensarten 55 Wissensaudit 209 Wissensauditierung nach Perez-Soltero 212 Wissensaustausch 85, 195 Wissensbasis 96, 120 Wissensbegriff 37 Wissensbewahrung 81 Wissensbewertung 79 Wissensbilanz 235 Wissensdistribution 105 Wissensentwicklung 80 Wissensentwicklungskarte 201 Wissenserhebung 207 Wissenserhebungsmethode 206 Wissenserwerb 80 Wissensfluss 298 Wissensfördernde Organisationsform 220 Wissensidentifikation 79 Wissensinfrastruktur 283 Wissensintensität 51 Wissensintensitätsportfolio 194, 216 Wissensintensiver Geschäftsprozess 165 Wissenskapitalindex 232 Wissenskarte 194, 198, 275f., 285 Wissensmanagement Barriere- und Erfolgsfaktoren 323 Controllingkreislauf 46 Definition 34 Generische Strategien 44, historische Perspektive 30 Interventionsebenen 43 Konzepte 71, ökonomischen Ansätze 41 Organisationseinheiten 292 Organisatorische Eingliederung 293 Softwaretechnische Unterstützung 246 Stellen 292 Strategien 290, Typologien 37, verhaltensorientierten Ansätze 41 Ziele 290 Wissensmanagementansätze nach Mentzas et al. 82 nach Nonaka/Takeuchi 72 nach Probst et al. 78 Wissensmanagementarchitektur 283 Wissensmanagementproblem 324 Wissensmanagementprofil 217 Wissensmanagementprojekt 219, 242 Wissensmanagementschulen 40 Wissensmanagementstrategie 45 Wissensmanagementsystem 243 Architektur 283 Definition 278 Systematik 279 Wissensmanagementzeitschriften 51 Wissensmanagementziele 43, 290 Wissensmanager 294 Aufgabenkategorien 294 Wissensmarktmodell nach North 84 Wissensmerkmale 56 Wissensnetze 106 Wissensnetzwerk 108 Wissensnutzung 80 Wissensökonomie 33 Wissensportal 258 Wissensproblem 325 Wissensprofil 211 Wissenspsychologie 182 Wissensquellenkarte 198 Wissensraum einer Organisation 52 Wissensrepräsentation 198 Wissenssoziologie 182, 184, 187 Wissensspeicher 298 Wissensspirale 74 Wissensstrategie 44 Wissensstrukturdiagramm 200 Wissensstrukturkarte 200 Wissensträger 7 Wissenstransfer-Formen 86 Wissenstransparenz 209 Wissensverteilung 80 Wissensziele 79, 290

17 Stichwortverzeichnis 385 und Wissensstrategie als Basis für die Umsetzung 42 WM-Suite 278 Workflow 252, 255, 257 Workflowmanagementsystem 252 X Xerox 191, 277, 296 Y Yellow Page 199, 200

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