KUND/INN/ENZUFRIEDEN- HEITSBEFRAGUNG DURCH IT-SERVICES 2015

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1 KUND/INN/ENZUFRIEDEN- HEITSBEFRAGUNG DURCH IT-SERVICES 2015 DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite I

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Evaluationsbereiche und -ziele Methodik Allgemeiner Teil Unsere Produkte und Services Unsere Informationsqualität Unsere Dienstleistungsqualität Häufigkeit der Nutzung Ergebnisse: Allgemeines Personal- und Wissenschaftliche Mitarbeiter/innen-Survey Beschreibung der Stichprobe Evaluationsbereiche Unsere Produkte und Services Unsere Informationsqualität Unsere Dienstleistungsqualität Differenzierung nach Mitarbeitertyp Unsere Produkte und Services Unsere Informationsqualität Unsere Dienstleistungsqualität Differenzierung nach Gebäuden Unsere Produkte und Services Unsere Informationsqualität Unsere Dienstleistungsqualität Ergebnisse: Studierenden-Survey Beschreibung der Stichprobe Evaluationsbereiche Unser Produkte und Services Unsere Informationsqualität Unsere Dienstleistungsqualität Maßnahmen Abteilung Client Infrastructure DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite II

3 6.2 Abteilung Media Development Abteilung Network Infrastructure Abteilung Support Center Abteilung Software Development Abteilung Server Infrastructure Stabstelle Project Development DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite III

4 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Durchschnittliche Nutzung (Allg. Personal/Wiss. MA)... 6 Abbildung 2: Verfügbarkeit eigene/r dezentrale/r IT-Betreuer/in... 6 Abbildung 3: Produkte und Services (Allg. Personal/Wiss. MA)... 7 Abbildung 4: Informationsqualität (Allg. Personal/Wiss. MA)... 8 Abbildung 5: Dienstleistungsqualität (Allg. Personal/Wiss. MA)... 9 Abbildung 6: Institutsnotebook (ev. Verwendung mit Anderen) nach Mitarbeitertyp Abbildung 7: Mobiltelefonie mittels WU-Diensthandy nach Mitarbeitertyp Abbildung 8: Die Anwendbarkeit/Verständlichkeit der Anleitungen nach Mitarbeitertyp.. 11 Abbildung 9: Rasche und unkomplizierte Problemlösung nach Mitarbeitertyp Abbildung 10: Reaktionszeit auf Helpdesk-Anfragen nach Mitarbeitertyp Abbildung 11: Erreichbarkeit via Hotline nach Mitarbeitertyp Abbildung 12: Zufriedenheit mit Institutsnotebook nach Gebäuden Abbildung 13: Software-Störungsbehebung nach Gebäuden Abbildung 14: Informationsgehalt der Webseite nach Gebäuden Abbildung 15: Reaktionszeit bei Helpdesk Anfragen nach Gebäuden Abbildung 16: Durchschnittliche Nutzung (Studierende) Abbildung 17: Produkte und Services (Studierende) Abbildung 18: Informationsqualität (Studierende) Abbildung 19: Dienstleistungsqualität (Studierende) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite IV

5 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Produkte und Services - Survey-Zuordnung... 2 Tabelle 2: Informationsqualität - Survey-Zuordnung... 3 Tabelle 3: Dienstleistungsqualität - Survey-Zuordnung... 4 Tabelle 4: Arbeitsplatzverteilung nach Gebäude... 5 Tabelle 5: Dezentrale/n IT-Betreuer/in nach Zugehörigkeit DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite V

6 1 Einleitung Durch die Übersiedlung auf den neuen WU Campus bot sich erstmals im Jahr 2014 die Möglichkeit eine IT-SERVICES Kund/inn/enzufriedenheitsbefragung, mit neuer Zielsetzung und sinnvollerweise auch differenzierter Betrachtung nach den Campusgegebenheiten, durchzuführen. Aufgrund der architektonischen Umgebung (sechs Gebäudekomplexe) - mit sowohl organisationaler als auch geografischer Umstrukturierung - der WU-Einheiten wurde eine Erhebung aller personellen Schnittstellen der IT-SERVICES angestrebt. Die Erkenntnis aus der Befragung 2014 flossen in die diesjährige ein und diverse Frageblöcke wurden, zur Erlangung differenzierterer Ergebnisse, adaptiert. 2 Evaluationsbereiche und -ziele Im Rahmen von IT-SERVICES-internen Absprachen der Abteilungen Client Infrastructure, Media Development, Network Infrastructure, Support Center, Software Development und Server Infrastructure entstand eine Zufriedenheitsevaluierung. Gemeinsam mit Lönnberg Consulting wurden die folgenden drei abzufragenden Evaluationsbereiche herausgefiltert und die Fragenstellung formuliert: Produkte und Services Informationsqualität Dienstleistungsqualität Im Speziellen lag das Augenmerk auf der Entwicklung einer Befragung mit möglichst großer Resonanz der Zielgruppen durch kurze Bearbeitungszeiten. Um dies zu gewährleisten entstand eine Differenzierung zwischen Allgemeinem Personal/Wissenschaftlichen Mitarbeiter/inne/n und Student/inn/en inklusive Adaptierung der inhaltlichen Punkte der Themenbereiche, um die tatsächlichen Bedürfnisse jedes einzelnen bestmöglich abfragen zu können. Zur Unterstützung der daraus resultierenden Ergebnisse wurde jeder Themenbereich am Ende mit offenen Fragen ergänzt. 3 Methodik Die Umsetzung der Evaluationsbereiche und ziele erfolgte in zwei Online-Surveys - getrennt nach Allgemeinem Personal/Wissenschaftlichen Mitarbeiter/inne/n und Student/inn/en. Als Befragungstool wurde das von IT-SERVICES zur Verfügung gestellte Open Source Tool LimeSurvey verwendet. Die eigentliche Umsetzung inklusive der mittels Matrixfragen behandelten Schwerpunkte ist den folgenden Kapiteln zu entnehmen. 3.1 Allgemeiner Teil Dieser Part kam innerhalb der Student/inn/en-Befragung nicht vor, da er sich auf die Stellung an der WU (Mitarbeiter/in im wissenschaftlichen oder nicht wissenschaftlichen Bereich), die Ortsangabe des Arbeitsplatzes (Gebäude) und die Frage nach der Beschäftigung dezentraler IT-Betreuer/innen bezog. DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 1 AUTOR: Reference ZULETZT GEDRUCKT: :23

7 3.2 Unsere Produkte und Services Im ersten eigentlichen Themenbereich wurde die Zufriedenheit mit den wichtigsten/meist nachgefragten Produkten und Services der IT-SERVICES abgefragt. Die Unterscheidungsmerkmale der Surveys sind folgender Tabelle 1 zu entnehmen: Tabelle 1: Produkte und Services - Survey-Zuordnung Produkte und Services Arbeitsplatz mit PC, Monitor Arbeitsplatz mit Notebook (ev. mit Dockingstation, Monitor) Institutsnotebook (ev. Verwendung mit Anderen) Störungsbehebung bei Hardwareproblemen Störungsbehebung bei Softwareproblemen Allg. Personal und Wiss. MA Student/inn/en Zugang zum Internet Mobiltelefonie mittels WU-Diensthandy Telefonvermittlung BACH-Verwaltungsapplikationen Betreuung der AV-Medientechnik bei (Lehr-)veranstaltungen Ausstattung der PC-Schulungsräume Betreuung in den PC-Schulungsräumen Verleih von Projektoren, Notebooks, Mikrofonen etc. Verleih von Notebooks (Rent-a-Notebook) Öffentliche Surfstationen am Campus WU Service Terminals beim Study Service Center Es wurde eine Zufriedenheits-Antwortskala von 1 bis 7 (1=,, 6= und 7=weiß ich nicht/nutze ich nicht) dargestellt. DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 2

8 Um alle Bedürfnisse der Befragten erfassen zu können, erfolgte eine gezielte offene Frage nach dem Verbesserungspotential bezugnehmend auf die zentral von IT-SERVICES angebotenen Produkte und Services. 3.3 Unsere Informationsqualität Dieser Bereich erfasst die Zufriedenheit mit den verfügbaren Informationen auf der Webseite von IT-SERVICES. Folgende idente Aussagen wurden von den Zielgruppen bewertet: Tabelle 2: Informationsqualität - Survey-Zuordnung zu bewertende Aussagen Informationen auf der Webseite von IT-SERVICES kann man schnell und einfach finden. Die Informationen auf der Webseite von IT-SERVICES sind aktuell. Die Webseite von IT-SERVICES informiert mich ausreichend. Die Anleitungen von IT-SERVICES (z.b. VPN, Outlook) sind anwendbar und verständlich. Die Anleitung für WLAN ist verständlich und anwendbar. Die Anleitung für Office365 ist verständlich und anwendbar. Die Anleitung für VPN ist verständlich und anwendbar. Allg. Personal und Wiss. MA Student/inn/en Die Bewertung erfolgte mit einer Skala von 1 bis 7 (1=,, 6= und 7=weiß ich nicht/nutze ich nicht). Ergänzend konnten die Befragten durch eine offene Frage einen Kommentar zur Webseite von IT-SERVICES und den dort verfügbaren Anleitungen abgeben. DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 3

9 3.4 Unsere Dienstleistungsqualität Zur Messung der Zufriedenheit mit der Dienstleistungsqualität wurden die folgenden Aspekte unseres (telefonischen, schriftlichen bzw. persönlichen) Kundenservices durch direkte Aussagen bewertet; eine Unterscheidung zwischen den Befragungen war hierzu nicht notwendig: Tabelle 3: Dienstleistungsqualität - Survey-Zuordnung Die Mitarbeiter/innen von IT-SERVICES sind via Hotline gut für mich erreichbar. reagieren auf meine Helpdesk/Mail-Anfragen in angemessener Zeit. Allg. Personal und Wiss. MA Student/inn/en sind freundlich und zuvorkommend. lösen Probleme rasch und unkompliziert. sind bei der Problemlösung entgegenkommend. sind zuverlässig. sind meiner Einschätzung nach fachlich kompetent. Wie bereits beim vorherigen Themenbereich konnte wieder eine Skala von 1 bis 7 gewählt werden (1=,, 6= und 7=weiß ich nicht/nutze ich nicht). Auch ein offener Frageteil für Anmerkungen zu den IT-SERVICES-Mitarbeiter/inne/n wurde angeboten. 3.5 Häufigkeit der Nutzung Bei der finalen Frage handelte es sich um die durchschnittliche Inanspruchnahme von IT-SERVICES-Diensten. Die Antwortmöglichkeiten lauteten: täglich, ein- bis zweimal pro Monat und selten / nie. Im Rahmen der studentischen Befragung wurde differenziert nach den Produkten und Services Notebookverleih, Office365, PC-Schulungsräume, Service Desk im TC, Support Center im LC, Surfstations, VPN und WLAN abgefragt. DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 4

10 4 Ergebnisse: Allgemeines Personal- und Wissenschaftliche Mitarbeiter/innen-Survey Dieses Kapitel dient zur Beschreibung der Stichprobe und der in weiterer Folge gesetzten grafischen Auswertung der Resultate. 4.1 Beschreibung der Stichprobe Von per eingeladenen Personen füllten 455 Personen den Online-Fragebogen aus. Diese Anzahl musste auf 342 (75,16 %) bereinigt werden, da 113 (24,84 %) Teilnehmer/innen ihn nicht vollständig ausfüllten. Erfreulicherweise nahmen im Vergleich zum Vorjahr Personen mehr teil. Auch die Anzahl der vollständig ausgefüllten Fragebögen stieg um 99, das entspricht einer Steigerung von 40,47 %. Im Rahmen der Datenerhebung beantworteten 129 Wissenschaftliche Mitarbeiter/innen und 213 vom Allgemeinen Personal den Fragebogen, dies entspricht einer Verteilung von gerundet 38:62. Ort des Arbeitsplatzes Gebäude Bei der Verteilung auf die WU-Gebäude (siehe Tabelle 4) konnte eine hohe Beteiligung von Personen aus den Gebäuden D2, LC und D4 beobachtet werden. Der höchste Anteil an Wissenschaftlichen Mitarbeiter/inne/n kommt aus dem D2, gefolgt vom D4 und D3. Tabelle 4: Arbeitsplatzverteilung nach Gebäude DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 5

11 Häufigkeit der Nutzung von IT-SERVICES-Diensten Innerhalb der letzten 3 Monate nutzten 54,09 % der Befragungsteilnehmer/innen die Dienste ein- bis zweimal pro Monat (siehe Abbildung 1), gefolgt von selten/nie (31,87 %). Ein- bis zweimal pro Woche bzw. täglich meldeten sich lediglich 14,03 %. Häufigkeit der durchschnittlichen Nutzung innerhalb der letzten drei Monate 4% 32% 10% 54% täglich ein- bis zweimal pro Woche ein- bis zweimal pro Monat selten/nie Abbildung 1: Durchschnittliche Nutzung (Allg. Personal/Wiss. MA) Verfügbarkeit über eine/n eigene/n dezentrale/n IT-Betreuer/in innerhalb der Organisationseinheit 40,35 Prozent der Befragten gaben an eine eigene IT-Betreuung zu haben. Der Rest hat keine/n (28,64 %) bzw. weiß es nicht (30,99 %). Verfügbarkeit eigene/r dezententrale/r IT-Betreuer/in 31% 40% 29% Ja Nein Weiß ich nicht Abbildung 2: Verfügbarkeit eigene/r dezentrale/r IT-Betreuer/in DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 6

12 4.2 Evaluationsbereiche Alle folgenden Zufriedenheitsmessungen sind nach Grad der Zufriedenheit im top down - System geordnet. Für diese Rangfolge wurden sehr zufrieden ( 1 ) und 2 jeder Unterfrage summiert und einander gegenübergestellt. Desweiteren war eine Zufriedenheitsmessung von 1-6 möglich und zusätzlich die Angabe nicht genutzt. In der grafischen Auswertung erfolgte eine Reduktion auf den Zufriedenheitsgrad und die 100 Prozent Basis beinhaltet nur tatsächliche Nutzer/innen. Ergänzend wurde bei den Fragen der Prozentsatz der Nicht-Nutzung in eckigen Klammern hinzugefügt Unsere Produkte und Services Bei den zentral angebotenen Produkten und Services kann generell von einem sehr hohen Zufriedenheitsgrad gesprochen werden. Lediglich die Institutsnotebooks und Mobiltelefonie mittels WU-Diensthandy erreichten eine Unzufriedenheit ( 4, 5 und 6 ) von über 10 Prozent. Aufgrund des hohen Grades der Nicht-Nutzung der Mobiltelefonie (68,42 %) geht die tendenzielle Unzufriedenheit von nur 11 Personen aus. Im Gegensatz dazu sind bei den Institutsnotebooks 31 Personen (23,66 % der Nutzer/innen) eher unzufrieden. Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden von IT- SERVICES zentral angebotenen Produkten und Services? Zugang zum Internet [1,17 %] Arbeitsplatz mit PC, Monitor [16,67 %] Arbeitsplatz mit Notebook (ev. mit Dockingstation, Monitor) [72,51 %] BACH-Verwaltungsapplikationen [1,75 %] Telefonvermittlung [30,99 %] Verleih von Projektoren, Notebooks, Mikrofonen etc. [56,43 %] Mobiltelefonie mittels "WU-Diensthandy" [68,42 %] Betreuung der AV-Medientechnik bei (Lehr-)Veranstaltungen [48,54 %] Störungsbehebung bei Hardwareproblemen [18,71 %] Störungsbehebung bei Softwareproblemen [10,53 %] Institutsnotebook (ev. Verwendung mit Anderen) [61,70 %] 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 3: Produkte und Services (Allg. Personal/Wiss. MA) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 7

13 4.2.2 Unsere Informationsqualität Auch die Informationsqualität auf der Webseite von IT-SERVICES zeichnet sich durch einen enorm hohen Zufriedenheitsgrad aus fast in allen Bereichen sind 60 Prozent der Befragten grundsätzlich zufrieden ( 1 und 2 ). Bei Hinzufügung der letzten positiven Tendenz ( 3 ) ergibt sich sogar ein Wert von über 85 Prozent innerhalb jedes Fragesegments. Wie zufrieden sind Sie mit den verfügbaren Informationen auf der Webseite von IT-SERVICES? Die Anleitungen von IT-SERVICES (z.b. VPN, Outlook) sind anwendbar und verständlich. [12,28 %] Die Informationen auf der Webseite von IT-SERVICES sind aktuell. [23,68 %] Die Webseite von IT-SERVICES informiert mich ausreichend. [13,74 %] Informationen auf der Webseite von IT- SERVICES kann man schnell und einfach finden. [9,94 %] 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 4: Informationsqualität (Allg. Personal/Wiss. MA) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 8

14 4.2.3 Unsere Dienstleistungsqualität Der dritte und letzte Punkt zeigt ein ähnliches Bild wie die beiden Bereiche davor. Hohe allgemeine Zufriedenheit gibt es in den Bereichen Kompetenz, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit. Der unzufriedene Bereich liegt auch bei zwei der drei zuletzt gereihten Faktoren (Problemlösung, Hotline-Erreichbarkeit, Reaktionszeit) unter 11 Prozent. Lediglich die Reaktionszeit erreicht einen Unzufriedenheitsgrad von 16,04 Prozent. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten unseres (telefonischen, schriftlichen, persönlichen) Kundenservices? Die Mitarbeiter/innen von IT-SERVICES... sind meiner Einschätzung nach fachlich kompetent. [4,68 %]... sind freundlich und zuvorkommend. [4,68 %]... sind zuverlässig. [4,97 %]... sind bei der Problemlösung entgegenkommend. [4,68 %]... sind via Hotline gut für mich erreichbar. [12,87 %]... lösen Probleme rasch und unkompliziert. [3,51 %]... reagieren auf meine Helpdesk Anfragen in angemessener Zeit. [7,02 %] 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 5: Dienstleistungsqualität (Allg. Personal/Wiss. MA) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 9

15 4.3 Differenzierung nach Mitarbeitertyp In diesem Kapitel werden die markantesten Fragen - der bereits zuvor gesamt dargestellten Themenbereiche differenziert nach Mitarbeitertyp aufgezeigt Unsere Produkte und Services Die Zufriedenheit mit Institutnotebooks ist beim Allgemeinen Personal (AP) grundsätzlich höher als bei Wissenschaftlichen Mitarbeiter/inne/n (WMA), jedoch mit über 21,25 % negativer Tendenz als kritisch zu bewerten. Im Bereich der Wissenschaftlichen Mitarbeiter/innen (WMA) verstärkt sich dieses Bild noch: 14 von 51 WMA (27,45 %) beurteilen die Institutsnotebooks negativ. Demgegenüber steht ein gesamt hoher Anteil an Nicht-Nutzern [61,70 %]; eine genauere Ursachenergründung findet sich in Abbildung 12: Zufriedenheit mit Institutsnotebook nach Gebäuden, Seite 14. Zufriedenheit - Institutsnotebook (ev. Verwendung mit Anderen) Allg. Pers. [62,44 %] Wiss. MA [60,47 %] Gesamt [61,70 %] 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 6: Institutsnotebook (ev. Verwendung mit Anderen) nach Mitarbeitertyp Die Mobiltelefonie mittels WU-Diensthandy zeigt sowohl beim AP, als auch den WMA sehr hohe Zufriendheitswerte, sehr zufrieden und 2 liegen zusammen bei über 80 Prozent. Deutlich wird hier eine erheblich geringere Nutzung durch das AP gegenüber den WMA (56,81 % vs. 87,60 %). Interessanterweise ist trotz der - dadurch bedingten - niedrigeren Teilmenge die vollkommene Unzufriedenheit bei den WMA stärker ausgeprägt als beim AP. Zufriedenheit - Mobiltelefonie mittels "WU- Diensthandy" Allg. Pers. [56,81 %] Wiss. MA [87,60 %] Gesamt [68,42 %] 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 7: Mobiltelefonie mittels WU-Diensthandy nach Mitarbeitertyp DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 10

16 4.3.2 Unsere Informationsqualität Auch der Informationsgehalt der Anleitungen von IT-SERVICES zeigt beim AP hoch positive Werte (über 90 Prozent). Im Gegensatz dazu ist die Zufriedenheitstendenz der wissenschaftlich tätigen Befragten merkbar geringer. Warum diese unterschiedlichen Ergebnisse erzielt wurden, konnte leider auch nicht mittels grafischer Auswertung nach Gebäuden herausgefunden werden. Die Anleitungen von IT-SERVICES (z.b. VPN, Outlook) sind anwendbar und verständlich. Allg. Pers. [10,33 %] Wiss. MA [15,50 %] Gesamt [12,28 %] 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 8: Die Anwendbarkeit/Verständlichkeit der Anleitungen nach Mitarbeitertyp DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 11

17 4.3.3 Unsere Dienstleistungsqualität Insgesamt wird die rasche und unkomplizierte Problemlösung seitens IT-SERVICES sehr positiv bewertet (Zufriedenheitstendenz-Gesamt liegt über 90 %). Allerdings lässt sich ein deutlicher Unterschied zwischen den WMA und dem AP feststellen. Zwar ist beim AP ein höherer Wert an gar nicht zufriedenen Personen feststellbar, dafür allerdings bei den WMA ein erheblich höherer Wert an eher Unzufriedenen. Die Mitarbeiter/innen des IT-SERVICES lösen Probleme rasch und unkompliziert. Allg. Pers. [2,35 %] Wiss. MA [5,43 %] Gesamt [3,51 %] 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 9: Rasche und unkomplizierte Problemlösung nach Mitarbeitertyp Auch bei der gesamt sehr positiv bewerteten Reaktionszeit können Unterschiede zwischen den Mitarbeiter/innengruppen gemessen werden. Aufgrund der im wissenschaftlichen Bereich häufig verwendeten Spezialsoftware/-anwendungen ist die Bearbeitungszeit von Anfragen erheblich zeitintensiver. Die Mitarbeiter/innen des IT-SERVICES reagieren auf meine Helpdesk Anfragen in angemessener Zeit. Allg. Pers. [6,10 %] Wiss. MA [8,53 %] Gesamt [7,02 %] 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 10: Reaktionszeit auf Helpdesk-Anfragen nach Mitarbeitertyp DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 12

18 Mitarbeiter/innen des IT-SERVICES werden von 89,60 % der Befragten als telefonisch eher gut erreichbar wahrgenommen. Interessanterweise sind zwar mehr Befragte des AP als WMA sehr zufrieden, dafür herrscht aber eine etwas höhere positive Tendenz bei den WMA. Die Mitarbeiter/innen des IT-SERVICES sind via Hotline gut für mich erreichbar. Allg. Pers. [8,45 %] Wiss. MA [20,16 %] Gesamt [12,87 %] 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 11: Erreichbarkeit via Hotline nach Mitarbeitertyp DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 13

19 4.4 Differenzierung nach Gebäuden Wie bereits bei der Differenzierung nach Mitarbeitertyp werden an dieser Stelle auffällige Fragen gesondert dargestellt und genauer analysiert Unsere Produkte und Services Lag die Zufriedenheitstendenz gesamt der Institutsnotebooks noch bei einem Wert von 76,34 % zeigt die Differenzierung nach Gebäuden ein deutlicheres Bild. Besonders negativ wurde im D3 und D1 bewertet. Leider ist nicht erruierbar welche Faktoren direkt dazu führen in den offenen Fragebereichen wurde einige Male mit veralteteten, zu schweren Notebooks und einer zu geringen Produktauswahl (nur Lenovo) argumentiert. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Zufriedenheit - Institutsnotebook (ev. Verwendung mit Anderen) Abbildung 12: Zufriedenheit mit Institutsnotebook nach Gebäuden DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 14

20 Bei der Störungsbehebung bei Softwareproblemen nach Gebäuden ist insgesamt eine hohe Zufriedenheit vorhanden. Eine grafische Betrachtung zeigt allerdings Unterschiede die stärkste negative Tendenz zeigen das D1- und EA-Gebäude, bei beiden sind aufgrund der geringen Befragungsteilnahme und Servicenutzung allerdings lediglich drei von 17 (D1) bzw. zwei von 14 Personen (EA) dieser Meinung. Zufriedenheit - Störungsbehebung bei Softwareproblemen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Abbildung 13: Software-Störungsbehebung nach Gebäuden DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 15

21 4.4.2 Unsere Informationsqualität Die Zufriedenheitstendenz mit dem Informationsgehalt der Webseite von IT-SERVICES präsentiert sich in allen Gebäuden hoch positiv (größer 80 %). Lediglich das EA Gebäude verzeichnet einen Wert unter 60 % und den geringsten sehr zufrieden -Level. Möglicherweise begründet sich diese Bewertung, in der meist mit hohem Aufwand verbundenen, maßgeschneiderten Adaptierung der verfügbaren Informationen für die Executive Academy Programmteilnehmer/innen. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Die Webseite von IT-SERVICES informiert mich ausreichend. Abbildung 14: Informationsgehalt der Webseite nach Gebäuden DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 16

22 4.4.3 Unsere Dienstleistungsqualität In Punkto der Beantwortung von Helpdesk Anfragen liegt das Zufriedenheitsniveau bei mindestens 76,92 % ( sehr zufrieden, 2 und 3 ). Dieser niedrigste Wert konnte im EA gemessen werden und impliziert somit auch die höchste tendenzielle Unzufriedenheit von 23,08 %. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Die Mitarbeiter/innen des IT-SERVICES reagieren auf meine Helpdesk Anfragen in angemessener Zeit. Abbildung 15: Reaktionszeit bei Helpdesk Anfragen nach Gebäuden DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 17

23 5 Ergebnisse: Studierenden-Survey Student/inn/en wurden angeschrieben, davon nahmen 480 Befragte auch tatsächlich teil. 144 (30 %) davon beendeten die Beantwortung frühzeitig, deshalb musste die Stichprobe auf 336 (70 %) Teilnehmende reduziert werden. 5.1 Beschreibung der Stichprobe Auf eine Differenzierung der Studierenden nach Gebäuden wurde wegen der Gegebenheiten am Campus WU verzichtet. Ebenso war es nicht sinnvoll die Student/inn/en bspw. nach ihrem gewählten Studium zu segmentieren bzw. nach dezentralen IT-Betreuer/inne/n zu fragen. Häufigkeit der Nutzung von IT-SERVICES Diensten Anhand der Reihung im top-down -System nach häufigster Nutzung (täglich plus ein- bis zweimal pro Woche) entstand folgendes Ranking. Deutlich wird der geringe Grad der Nutzung von IT-SERVICES-Produkten und Services. Mit Ausnahme des WLANs erreicht kein Bereich auch nur annähernd einen Wert von über 80 Prozent. Von Student/inn/en wird der Notebookverleih im LC mit Abstand am seltensten genutzt. Wie oft haben Sie die folgenden Produkte und Services von IT-SERVICES in den letzten drei Monaten durchschnittlich in Anspruch genommen? WLAN Office365 VPN PC-Schulungsräume Surfstations Service Desk im TC Support Center im LC Notebookverleih im LC (Rent-a- Notebook) 0% 20% 40% 60% 80% 100% täglich ein- bis zweimal pro Woche ein- bis zweimal pro Monat selten/nie Abbildung 16: Durchschnittliche Nutzung (Studierende) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 18

24 5.2 Evaluationsbereiche Alle folgenden Zufriedenheitsmessungen sind nach Grad der Zufriedenheit im top down - System geordnet. Für diese Rangfolge wurden sehr zufrieden ( 1 ) und 2 jeder Unterfrage summiert und einander gegenübergestellt Unser Produkte und Services Bei dieser Fragenkategorie war eine Zufriedenheitsmessung von 1-6 möglich und zusätzlich die Angabe nicht genutzt. In der grafischen Auswertung erfolgte eine Reduktion auf den Zufriedenheitsgrad und die 100 Prozent Basis beinhaltet nur tatsächliche Nutzer/innen. Ergänzend wurde bei den Fragen der Prozentsatz der Nicht-Nutzung in eckigen Klammern hinzugefügt. Gemessen an dem vorhandenen Zufriedenheitsgrad (Antwortmöglichkeiten 1, 2 und 3 summiert) fallen die Bereiche Zugang zum Internet (96,90 %) und Service Terminals beim Study Service Center (95,51 %) hoch positiv auf. Etwas schlechter werden die Ausstattung der PC-Schulungsräume, die öffentlichen Surfstations, die Betreuung in den PC- Schulungsräumen und der Verleih von Notebooks wahrgenommen. Bei den letzten drei ist allerdings auch die tlw. sehr niedrige Nutzung und damit veränderte Gewichtung zu beachten. Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden von IT- SERVICES zentral angebotenen Produkten und Services? Zugang zum Internet [3,87 %] Service Terminals beim Study Service Center [27,08 %] Ausstattung der PC-Schulungsräume [32,14 %] Öffentliche Surfstations am Campus WU [47,32 %] Betreuung in den PC-Schulungsräumen [47,32 %] Verleih von Notebooks (Rent-a- Notebook) [85,42 %] 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 17: Produkte und Services (Studierende) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 19

25 5.2.2 Unsere Informationsqualität Ähnlich den Produkten und Services bietet die Informationsqualität ein sehr hohes Maß an Zufriedenheit. Verbesserungspotential konnte bei der schnellen und einfachen Informationsfindung auf der Webseite von IT-SERVICES identifiziert werden. 24,18 % der Nutzer/innen sind sehr zufrieden, das entspricht dem niedrigsten Werte bezogen auf die gesamte studentische Befragung. Die Anleitung für Office365 liefert mit einer Tendenz zur Unzufriedenheit von 21,05 % einen Hinweis auf Verbesserungsbedarf. Wie zufrieden sind Sie mit der verfügbaren Information auf der Webseite von IT-SERVICES? Die Informationen auf der Webseite von IT-SERVICES sind aktuell. [24,70 %] Die Anleitung für WLAN ist verständlich und anwendbar. [10,42 %] Die Webseite von IT-SERVICES informiert mich ausreichend. [20,54 %] Die Anleitung für VPN ist verständlich und anwendbar. [30,95 %] Informationen auf der Webseite von IT- SERVICES kann man schnell und einfach finden. [18,75 %] Die Anleitung für Office365 ist verständlich und anwendbar. [37,80 %] 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 18: Informationsqualität (Studierende) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 20

26 5.2.3 Unsere Dienstleistungsqualität Alle abgefragten Bereiche der Dienstleistungsqualität zeigen ein hoch positives Bild von IT- SERVICES. Der höchste Wert mit Tendenz zur Unzufriedenheit ( 4, 5 und sehr unzufrieden ) wurde bei der Reaktionszeit auf Mail-Anfragen mit nur 8,80 % gemessen. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten unseres (telefonischen, schriftlichen, persönlichen) Kundenservices? Die Mitarbeiter/innen von IT-SERVICES sind meiner Einschätzung nach fachlich kompetent. [44,94 %] sind bei der Problemlösung entgegenkommend. [51,19 %] sind zuverlässig. [50 %] sind freundlich und zuvorkommend. [47,02 %] lösen Probleme rasch und unkompliziert. [49,70 %] reagieren auf meine Mail-Anfragen in angemessener Zeit. [62,80 %] sind via Hotline gut für mich erreichbar. [75,30 %] 0% 20% 40% 60% 80% 100% Abbildung 19: Dienstleistungsqualität (Studierende) DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 21

27 6 Maßnahmen In allen abgefragten Evaluationsbereichen herrschte grundsätzlich ein hohes Maß an Zufriedenheit vor. Auch die Differenzierung nach Gebäuden bzw. Mitarbeitertypen änderte an der vorhanden Grundzufriedenheit wenig. Sehr wohl konnten dadurch allerdings unterschiedliche Ergebnisse in Teilbereichen festgestellt und auch begründet werden. Erfreulicherweise war die Rücklaufquote durch die sehr kurz gehaltene Befragung im Vergleich zum Jahr 2014 erheblich höher. Diese hätte sich bei tiefergreifenden und detaillierteren Fragestellungen definitiv noch verstärkt, somit wurde rückwirkend betrachtet bei der Befragung die praktikabelste Form verwendet. Zusätzlich eröffneten die offenen Fragen einen detaillierteren Einblick in Problemzonen der im Rahmen der relativ komprimierten Matrixfragen nicht möglich war die größtenteils von IT-SERVICES bereits behoben bzw. intern noch behandelt und forciert werden. Ein Beispiel dafür ist, dass häufig die Frage nicht beantwortet werden konnte, ob die eigene Organisationseinheit über eine/n eigene/n dezentrale/n IT-Betreuer/in verfügt. Aufgrund der gemessenen Unsicherheit bezüglich der Verfügbarkeit über eine/n dezentrale/n IT-Betreuer/in ist Folgendes festzuhalten: Grundsätzlich werden alle Mitarbeiter/innen der WU durch Personal von IT-SERVICES betreut. Allerdings gibt es eine Reihe von Organisationseinheiten, bei denen diese Aufgabe von eigenem Personal wahrgenommen wird. Diese finden Sie in der unten stehenden Tabelle. Tabelle 5: Dezentrale/n IT-Betreuer/in nach Zugehörigkeit Gebäude Zugehörigkeit Name D2 Fremdsprachliche Wirtschaftskommunikation Harald Stopfer D2 Informationsverarbeitung und Prozessmanagement Reinhard Fischer, Peter Cilek, Aleh Vystaukin D4 Statistics and Mathematics NN (derzeit kein Name bekannt) D4 Wirtschaftsgeographie und Geoinformatik Martin Reismann EA WU Executive Academy Stefan Singer LC Lehrorganisation Martin Lengyel LC Prüfungsorganisation Alexander Kratky, Markus Raferzeder LC Sprachlernzentrum Christian Schön LC Universitätsbibliothek Gabriele Gartner LC Zentrum für Auslandsstudien (ZAS) Jasin Alili IT-SERVICES ist an einer Verbesserung der Servicequalität in hohem Maße interessiert. Im Folgenden werden die am häufigsten genannten Fragen und Anregungen von Studierenden und Mitarbeiter/inne/n von den Abteilungsleiter/inne/n der Fachabteilungen kommentiert. 6.1 Abteilung Client Infrastructure Kritik: Es ist manchmal mühsam, dass für jede kleinste Installation, jedes Update etc. IT-Betreuung notwendig ist, weil die erforderlichen Rechte am eigenen PC fehlen, und damit oft längere Wartezeiten entstehen. Updates von Programmen sind nach Freigabe durch IT-SERVICES über das Softwarecenter selbst installierbar. Die Installation weiter Programme und Tools kann erst nach interner DATEINAME: Kundinnenzufriedenheitsbefragung 2015 public Seite 22

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