Richtlinie zur Dienstleistungszertifizierung. Beratungsqualität)

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1 Seite: 1 von 7 Richtlinie zur Erteilung des Zertifikates TÜV-geprüfte Vertriebs- und Beratungsqualität Erster Abschnitt Allgemeine Vorschriften 1 Anwendungsbereich Diese Richtlinie regelt: (1) die Anforderungen an die Erteilung des Zertifikates TÜV-geprüfte Vertriebsund Beratungsqualität an Unternehmen, die mit der, Bereich Personalzertifizierung (im folgenden ), einen Prüf- und Überwachungsvertrag abgeschlossen haben und ein TÜV-Zertifikat führen dürfen. (2) Sie findet Anwendung für die Prüfung der Vertriebs- und Beratungsprozesse. (3) Sie regelt darüber hinaus die Überwachung von Vertriebs- und Beratungsprozessen. 2 Begriffsbestimmungen (1) Das Zertifikat TÜV-geprüfte Vertriebs- und Beratungsqualität im Sinne dieser Richtlinie können Unternehmen erwerben, die auf Grund ihrer organisatorischen, personellen und technischen Ausstattung in der Lage sind, die in der Richtlinie genannten Anforderungen an Zuverlässigkeit, Fach- und Sachkunde der im Unternehmen beschäftigten Personen zu erfüllen. (2) Die Verwendung des TÜV-Zertifikats ist nicht gestattet 1. für Unternehmen, die keinen gültigen Prüf- und Überwachungsvertrag abgeschlossen haben, 2. für Unternehmen, die die in dieser Richtlinie genannten Anforderungen nicht erfüllen.

2 Seite: 2 von 7 Zweiter Abschnitt Anforderungen an die Planung, Durchführung und Auswertung des Vertriebs- und Beratungsprozesses 3 Allgemeine Anforderungen an das Unternehmen (1) Die erforderliche Vorbereitung, Durchführung, Organisation, Kontrolle und Dokumentation eines Vertriebs- und Beratungsprozesses ist vom Unternehmen sicherzustellen. Dabei hat das Unternehmen die für seine Tätigkeit geltenden öffentlich-rechtlichen Vorschriften zu beachten. Das Unternehmen hat den Nachweis zu erbringen, dass die für die Durchführung von Vertriebs- und Beratungsdienstleistungen erforderlichen behördlichen Entscheidungen wie Genehmigungen und Zulassungen vorliegen und die mit ihnen verbundenen Auflagen und sonstigen Anordnungen der zuständigen Behörden erfüllt werden. (2) Das Unternehmen muss zuverlässig sein. Die Zuverlässigkeit erfordert, dass das Unternehmen und sein Personal auf Grund ihrer persönlichen Eigenschaften, ihres Verhaltens und ihrer Fähigkeiten zur ordnungsgemäßen Erfüllung der ihnen obliegenden Aufgaben geeignet sind. (3) Für die vom Unternehmen auf diesem Gebiet vorgenommenen Tätigkeiten sind Verantwortung, Entscheidungs- und Mitwirkungsbefugnisse festzulegen und in Form von Arbeitsabläufen, Funktionsbeschreibungen oder Organisationsplänen darzustellen. 4 Anforderungen an Angebots- und Vertragsgestaltung (1) Das Unternehmen stellt bei Anfrage ein kundenorientiertes Leistungsangebot zur Verfügung, das dem Kunden einen größtmöglichsten Nutzen und Zweckerfüllung gerecht wird. Bei der Erarbeitung von Angeboten finden die Gegebenheiten vor Ort und kundenspezifische Besonderheiten Berücksichtigung. (2) Mündliche und schriftliche Anfragen von Kunden sind innerhalb von 24 h zu beantworten. (3) Der Kunde erhält eine umfassende Beratung durch das Unternehmen. Die Art der Beratung dient der freien Entscheidungsfindung des Kunden. Im Mittelpunkt der Beratungen stehen kundenorientierte Lösungen, die sowohl die technischen Möglichkeiten als auch die betriebswirtschaftlichen Bedingungen berücksichtigen. (4) In der Beratung werden Arbeitsmaterialien (Prospekte, Checklisten etc.) eingesetzt, die den Kunden in die Lage versetzen, technische und finanzielle Zusammenhänge und Konsequenzen zu verstehen, bevor er eine Kaufentscheidung trifft.

3 Seite: 3 von 7 5 Anforderungen an die Infrastruktur des Unternehmens (1) Das Unternehmen ist verpflichtet, eine zeitgemäße, mit moderner Kommunikationstechnik ausgestattete Infrastruktur zur Verfügung zu stellen. (2) Die Datenerfassung von Kunden erfolgt rechnergestützt und sichert in allen Fällen die Einhaltung der Bestimmungen des Bundesdatenschutzgesetzes. (3) Der Vertrieb und die Beratung von Kunden können beim Kunden vor Ort oder im Unternehmen erfolgen. Die Beratungs- und Aufenthaltsräume sind in ausreichender Anzahl und angemessener Ausstattung vorhanden. 6 Anforderungen an Service (1) Das Unternehmen definiert in eindeutiger Art und Weise seine Serviceleistungen. Im Falle des Vertriebs und der Beratung technischer Produkte und Dienstleistungen mit sicherheitsrelevanter Bedeutung, sind Serviceleistungen zu definieren, die das Sicherheitsbedürfnis der Kunden in angemessener Weise berücksichtigen. (2) Das Unternehmen legt Kennzahlen fest, in denen die Qualität der Kundenbetreuung und die der Kundenzufriedenheit quantifiziert gemessen werden können. Die Auswertung dieser Kennzahlen und die Einleitung von Korrekturmaßnahmen sind zu dokumentieren. (3) Die Ansprechzeiten des Vertriebspersonals sind den Erfordernissen der Kunden entsprechend organisiert. Die Erreichbarkeit per Telefon muss innerhalb der Öffnungszeiten grundsätzlich gewährleistet sein. (4) Anregungen, Hinweise und Beschwerden der Kunden werden in geeigneter Weise entgegengenommen und bearbeitet. 7 Anforderungen an Programme/Information (1) Das Unternehmen nutzt Arbeitsmaterialien (Prospekte, Checklisten etc.), die den Kunden in die Lage versetzen, technische und finanzielle Zusammenhänge und Konsequenzen zu verstehen, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. (2) Dem Kunden stehen ausreichend Informationsmaterial zu den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens zur Verfügung.

4 Seite: 4 von 7 8 Anforderungen an die Mitarbeiter (1) Die für die Vorbereitung, Organisation und Durchführung von Vertriebsund Beratungsdienstleistungen verantwortlichen Mitarbeiter des Unternehmens müssen die für ihren jeweiligen Tätigkeitsbereich erforderliche Fach- und Methodenkompetenz nachweisen. Bei neuangestellten Mitarbeitern sind die erforderlichen Kenntnisse auf der Grundlage einer betriebsspezifischen Einarbeitung zu vermitteln. (2) Das Unternehmen hat dafür Sorge zu tragen, dass die verantwortlichen Mitarbeiter durch geeignete Fortbildung über den für die Tätigkeit erforderlichen aktuellen Wissensstand verfügen. Dazu hat das Unternehmen jährlich den Fortbildungsbedarf zu ermitteln. (3) Werden durch das Unternehmen Dritte als externe Dienstleister eingesetzt, so ist sichergestellt, dass auch diese die festgelegten Kompetenzansprüche erfüllen. (4) Vertriebs- und Beratungsmitarbeiter haben nachfolgende Kompetenzbereiche nachzuweisen: Fachkompetenz Anwendung von und sicherer Umgang mit Fachkenntnissen Wissen um Angebotsmodalitäten, -konditionen und- Rahmenbedingungen Kenntnis der Mitbewerber Methodenkompetenz Ergebnisorientierung, Problemlösungsfähigkeit, Entscheidungsfähigkeit Zielorientierte Gesprächs- und Verhandlungsführung Einsatz von EDV-gestützten Beratungs-, Verkaufs- und Präsentationsmethoden Soziale Kompetenz Kommunikationsfähigkeit Kundenorientierung Konfliktfähigkeit Persönliche Kompetenz Zeitmanagement / Projektmanagement Motivationsgrundlagen / Flexibilität / Werte und Normen

5 Seite: 5 von 7 9 Anforderungen an die Sicherheit (1) Das Unternehmen hat abzusichern, dass es nur Produkte und Dienstleistungen vertreibt, die sich in einem funktionsfähigen Zustand befinden und dem geforderten Stand der Technik entsprechen. (2) Das Unternehmen ist gegen eventuell auftretende Schäden, die durch die von ihr vertriebenen Produkte entstanden, ausreichend versichert. (3) Das Unternehmen informiert ihre Kunden zeitnah bei auftretenden Sicherheitsrisiken ihrer vertriebenen Produkte. 10 Aufzeichnungen (1) Das Unternehmen hat für jede Vertriebs- und Beratungsdienstleistung, die zu einem Vertragsverhältnis zwischen dem Unternehmen und dem Kunden führt, Aufzeichnungen zu führen. Die Aufzeichnungen sind jederzeit kontrollfähig und bieten einen Nachweis zu: 1. Kundenanfrage, IST-Analyse und Beratungsergebnissen, 2. Angebot und Vertrag, 3. durch den Kunden in Anspruch genommene Serviceleistungen 4. Beanstandungen und Beschwerden. (2) Die Aufzeichnungen sind vom Unternehmen regelmäßig zu überprüfen, auszuwerten und eventuelle Maßnahmen festzulegen. (3) Die Aufbewahrungsfrist der Aufzeichnungen ist im Unternehmen eindeutig geregelt.

6 Seite: 6 von 7 Dritter Abschnitt Prüfung und Überwachung 11 Prüfung (1) Das Prüfverfahren wird von, einer unabhängigen Zertifizierungsstelle der, durchgeführt. (2) In dem Vertrag zur Verleihung des Zertifikats TÜV-geprüfte Vertriebsund Beratungsqualität " sind die Verfahrensweise, die Ziele und die Dokumentation vorzugeben. (3) verpflichtet sich im Vertrag: 1. Die in dieser Richtlinie festgelegten Anforderungen an die Vorbereitung, Organisation und Durchführung einer Vertriebs- und Beratungsdienstleistung sowie die damit verbundene Zuverlässigkeit, Fach- und Sachkunde des Unternehmens, das für die Durchführung verantwortlichen Personen und des sonstigen Personals vor der erstmaligen Prüfung, nach wesentlichen Änderungen durch das Unternehmen und nach einem festzuschreibenden Zeitraum zu überprüfen, 2. Soweit auf Grund der Prüfung festgestellt wird, dass die in dieser Richtlinie genannten Anforderungen nicht erfüllt sind, dem Unternehmen gegenüber die festgestellten Abweichungen in einem Prüfbericht konkret zu bezeichnen. (4) Das Unternehmen verpflichtet sich: 1. Den Prüfungsbeauftragten von, soweit dies zur Prüfung der in dieser Richtlinie genannten Anforderungen erforderlich ist, das Betreten des Grundstücks, der Veranstaltungsräume, die Einsicht in Unterlagen, gegebenenfalls die Vornahme von technischen Ermittlungen und Prüfungen zu gestatten sowie Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen und 2. den Prüfungsbeauftragten von alle für die Prüfung der in dieser Richtlinie genannten Anforderungen benötigten Informationen, Unterlagen und Nachweise zur Verfügung zu stellen, 3. Mängel und Abweichungen im Sinne dieser Richtlinie in einem angemessenen Zeitraum zu korrigieren und schriftlich mitzuteilen. (5) Die Vertragsparteien können weitergehende Vereinbarungen treffen, soweit diese den Anforderungen dieser Richtlinie nicht widersprechen.

7 Seite: 7 von 7 12 Überwachung (1) Die Überwachung ist vertraglich mit zu regeln. Es gilt das allgemeine Vertragsrecht. (2) Alle Unterlagen und Informationen einschließlich Inhalt und Ergebnissen von Gesprächen, Untersuchungen und Prüfungen, von denen PersCert TÜV oder deren Prüfungsbeauftragte im Rahmen der Durchführung des Überwachungsvertrages Kenntnis erlangt haben, sind vertraulich zu behandeln und Dritten gegenüber nicht zugänglich zu machen. (3) Alle Änderungen beim Unternehmen, die für die Erfüllung der in dieser Richtlinie genannten Anforderungen erheblich sind, sind unverzüglich mitzuteilen. (4) ist verpflichtet, bei der Überwachung neben den einschlägigen Rechtsvorschriften auch die hierzu ergangenen amtlich veröffentlichten Verwaltungsvorschriften und Verordnungen des Bundes und der Länder zu berücksichtigen. 13 Unwirksamkeit des Überwachungsvertrages Wird der Prüf- und Überwachungsvertrag unwirksam, so verliert der Unternehmen die Berechtigung, das Zertifikat TÜV-geprüfte Vertriebs- und Beratungsqualität " zu führen. 14 Schlussregelung Die aktuelle Fassung dieser Richtlinie wird jeweils mit Vertragsabschluß zur Prüfung bzw. Überwachung gültig. Berlin,... i.v. Stephan Treuheit Leiter