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1 S Webcast Darmstadt Hans Larcén

2 AGENDA PROFI Managed Services Serviceablauf und SLAs Ihre Vorteile Unser Vorgehensmodell 2

3 MANAGED SERVICE Übernahme des operativen Betriebs der IT Infrastruktur Automatische Überwachung der Systeme Administration der Systeme im Fernzugriff Unterstützung bei Störungsbeseitigung Proactive Health Checks PROFI Managed Service Durchführen von Hard- und Software Rollouts Archivierung Datensicherung Security Lösungen (Firewall, Intrusion Prevention Services) ohne Übernahme von Personal und Servern 5

4 SERVICES DIE ZENTRALE ROLLE IN DER IT Technologie IT Infrastruktur Anwendungen Programme Informationen Speicherung Zugriff Sicherheit Service Personal Training Kenntnisse Arbeitsbelastung Prozess Effektivität Anpassbarkeit Fokussierung 6

5 MODULARE DIENSTLEISTUNGEN IM IT INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) FRAMEWORK IT-Event Management IT-Incident Management IT-Problem Management IT-Change Management Überwachung Frühzeitige Problemerkennung Auslastungsdaten Störungsbehebung Garantierte Reaktionszeiten Einsatzsteuerung z.b. IBM System Health Check Proaktive Patches und Fixes Durchführen von Konfigurationsänderungen Unterstützung bei Änderungen IT-Release Management IT-Request Fulfillment IT-Configuration Management IT-Asset Management Ausrollen von System oder Anwendungsreleases mit minimalem Risiko Standard Aufträge ausführen Standard Services bestellen Dokumentation der IT Infrastruktur Aktualisierung der Dokumentation Dokumentation von End of Lease Daten Lizenzen 7

6 Z.B. INCIDENT MANAGEMENT Incident Management Störungsbehebung Garantierte Reaktionszeiten Einsatzsteuerung z.b. IBM Sie melden eine Störung über Ihre Rufbereitschaftsnummer oder öffnen ein Ticket via Internet Die Bearbeitung beginnt meist sofort, spätestens jedoch in der vereinbarten Reaktionszeit (SLA) Für Hardwareausfälle und Softwarefehler übernimmt PROFI das Callmanagement und die Koordination mit dem Hersteller Sie erhalten eine Meldung nach Erledigung, das Ticket wird geschlossen PROFI Managed Services 2014

7 STÖRUNGSANNAHME - DER PROFI SERVICE DESK Anfragen Hard- und Software Meldungen Telefon Anfragen SERVICE DESK Externe Service Unterstützung Produkt Unterstützung Vertrieb Hersteller Unterstützung Interne Service Unterstützung PROFI Managed Services 2014

8 DEFINIERTEN SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLA) Service Beschreibung Funktionalität Volumen/Menge z.b. Überwachung der IT-Infrastrukur Messung z.b.: Telefonanlage SLA Gegenstand z.b.: Anzahl Calls, Reaktionszeit Preis z.b. X SLA SLA1 SLA2 SLA3 Service Zeiten Reaktionszeiten Verfügbarkeit z.b.: 7x24h / 1h Service Reporting Beratung z.b. Mittlere Reaktionszeit: 52min Vorsorgeplan Backup Verlässlichkeit z.b.: Pager / Reaktionszeit 95% in 1h Service Meeting Konfliktlösung z.b: Regelmäßige Report 10

9 WOFÜR BIETEN WIR MANAGED SERVICES AN? IBM System p mit AIX, HACMP IBM System i mit i5/os IBM System x mit Windows und Linux IBM Speichersysteme / SAN Microsoft Exchange, Active Directory, Windows Software Update Services (WSUS) VMware Virtual Infrastructure, vsphere Tivoli Storage Manager (TSM) Backup / Recovery Lösung für Medienunternehmen (Broadcasting) Sicherheitssysteme Firewall, Virenschutz. Security Audit, Prevention Hochverfügbarkeitslösungen, z.b. HACMP PROFI Managed Services 2014

10 Monitoring für TSM informiert automatisiert das Managed Services Team der PROFI AG für TSM, um die Bearbeitung der Tickets anzustoßen. Alle Events und Tickets können online über das -Portal-Interface bei entsprechender Berechtigung eingesehen werden 15

11 Webzugang für Kunden 16

12 Dashboard Schnelle Überblick, Daten werden 7 Jahre vorgehalten 17

13 Beispiel Bandlaufwerksauslastung Detailliertere Daten per Mausklick ( drill down ) 18

14 Timeline Einfache Prüfung der Auslastung 19

15 Recover Estimator Zeigt an wie die Daten verteilt sind Zeitschätzung für Recovery 20

16 Ticketsystem Ticketerstellung per Mausklick aus der Activitylog-Meldung 21

17 Ticketsystem 22

18 Ticketsystem 23

19 Knowledge Base 24

20 Ticketsystem 25

21 Knowledgebase 26

22 Knowlede Base 27

23 Zeiterfassung 28

24 HealthCheck Analyse der TSM Umgebung über eine Zeit von 4 Wochen Dokumentation Ergebnis Präsentation mit Beurteilung und konkrete Verbesserungsvorschläge 29

25 HealthCheck Die Dokumentation beinhaltet folgende Punkte Erfolgsquote der Client Schedules Erfolgsquote der administrativen Prozesse Auslastung der Disk Pools Auslastung der Tape Libraries Datenbank Statistiken Deduplication Statistiken TSM Hardware (Disk, Tape, Server) TSM Software Versionen TSM Lizenzinformationen Server Optionen Datenbank Informationen Tape-Library und Drive Informatione Desaster Recovery Informationen 30

26 und HealthCheck Flyer zum Download: https://.profi-ag.de 31

27 STRUKTUR DES ANGEBOTS Fixpreise für Bereitstellungsservices z.b. für das Einrichten des Monitoring im Bereich des IT Event Managements Das Angebot ist modular aufgebaut Services können separat beauftragt werden Individuell am Bedarf orientiert Neue Module können während des Vertrages beauftragt werden Das Angebot eines Moduls ist standardisiert Dienstleistung auf Basis Zeit und Material Verbrauchsgerechte Abrechnung Bezahlt wird nur, was an Service genutzt wurde 35

28 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT Hans Larcén IT Betriebsservice https://.profi-ag.de

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