Diplomarbeit Stufen-Check Fahrzeugannahme im Autohaus Gitter

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1 Diplomarbeit Stufen-Check Fahrzeugannahme im Autohaus Gitter Vorgelegt am: Von: Dominic Fritz Herbert-Roth Straße Suhl Studienrichtung: Automobilmanagement Seminargruppe: AM06 Matrikelnummer: Praxispartner: Autohaus Gitter e. Kfm. Weimarische Straße Erfurt Linderbach Gutachter: Frau Dr. Frauke Deckow Herr Dr. Jürgen Ketzel

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... I Abbildungsverzeichnis... III Abkürzungsverzeichnis... IV 1 EINLEITUNG Problemstellung Zielstellung und Vorgehensweise STATUS QUO ZUM DIREKTANNAHMEN-KONZEPT Geschichtliche Entwicklung und Begriffserklärung Nutzen der Direktannahme aus Autohaus-Sicht und aus betriebswirtschaftliche Betrachtung Nutzen aus Kunden-Sicht und Kundenerwartungen Praxisdefizite Konzept-Idee DAS STUFEN-KONZEPT Vorstellung Konzept Prozessorganisation für die Umsetzung des Konzeptes Kommunikative Umsetzung des Konzeptes Werbung und Direktmailing für das Stufen Konzept Persönlicher Serviceleistungsverkauf durch Stufen Konzept Serviceevents I

3 4 ERFOLGSKONTROLLE DES STUFEN KONZEPTES Betriebswirtschaftliche Analyse Kundenzufriedenheitsanalyse FAZIT Anhang... V Literaturverzeichnis... VII Ehrenwörtliche Erklärung... IX II

4 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Überblick Direktannahme und Dialogannahme... 6 Abbildung 2: Ertragskostenrechnung... 8 Abbildung 3: Auswertung Zusatzleistung Abbildung 4: Auswertung Präsentationsmöglichkeiten Abbildung 5: Direktannahme Autohaus Gitter vor dem Umbau Abbildung 6: Wissenstand Direktannahme Abbildung 7: Stufenbezeichnung des Stufen-Checks Abbildung 8: Prüfinhalte der einzelnen Stufen Abbildung 9: Direktannahme vor Umbau Abbildung 10: Direktannahme nach dem Umbau Abbildung 11: Verschleißteile - Pakete Abbildung 12: Verschleißteile - Präsentation Abbildung 13: Außengestaltung Direktannahme Autohaus Gitter Abbildung 14: Marketing-Kommunikationsinstrumente Abbildung 15: Einteilung Verkaufsförderung Abbildung 16: Verkaufsprozessablauf Abbildung 17: Einteilung des Verkaufs Abbildung 18: Externe und Interne PR-Möglichkeiten Abbildung 19: Übersicht Direktwerbemöglichkeiten Abbildung 20: Flyer Fahrzeug-Direktannahme Autohaus Gitter Abbildung 21: Plakat Fahrzeug-Direktannahme Autohaus Gitter Abbildung 22: Berufsbild Serviceberater Abbildung 23: Grundtechniken zu Gesprächen Abbildung 24: Auswertung Mehrumsatz 2008 / Abbildung 25: Auswertung Mehrumsatz Januar Juni Abbildung 26: Gesamtbruttobetrag pro Serviceberater Abbildung 27: Auswertung CSS-Werte III

5 Abkürzungsverzeichnis AP AT Bzw. CD CSS DG d.h. K KBI L M MoT OT SB u.a. VS Arbeitspreis Arbeitstage beziehungsweise Corporate Design Customer Satisfaction Survey Durchgänge dass heißt Karosserie Kundenbindungsindex Lack Mechanik Moments of Truth (Momente der Wahrheit) Original - Teile Serviceberater unter anderem Verrechnungssatz IV

6 1 Einleitung Wie der DAT-Report 2009 und auch das IFA Institut von Prof. Dr. Will Diez prognostiziert, wird mittelfristig mit einem weiteren Rückgang des Servicegeschäftes zu rechnen sein. Gründe dafür sind der Rückgang der jährlichen Fahrleistung, der gestiegene Qualitätsstandard der Fahrzeuge, der Anstieg der Standzeiten von Verschleißteilen und auch die Verlängerung von Serviceintervallen. 1 Gerade diese Studie zeigt, wie wichtig es für eine mittelständischen Autohauses ist Aktivitäten zu entwickeln um das ertragsreiche und unternehmenssicherende Servicegeschäft weiter auszubauen und zu fördern. Eines der wichtigsten Instrumente, um das Servicegeschäft auch zukünftig als sichere Ertragsquelle nutzen zu können, ist die Fahrzeugannahme. Dabei ist speziell bei der Fahrzeugannahme die Direktannahme als ein unumgängliches Hilfsmittel zu sehen. Durch eine konsequente Nutzung der Direktannahme ist es nachweislich möglich, den Umsatz im Servicebereich zu steigern. Weiterhin kann durch die Nutzung der Direktannahme auch eine hohe Kundenzufriedenheit erzeugt werden. für die Bindung der Kunden an das Unternehmen. 2 Diese ist wiederrum sehr entscheidend Mit dieser Arbeit wird eine Problemlösung für ein neues Fahrzeugannahme- Konzept im Autohaus Gitter erarbeitet. 1.1 Problemstellung Das Autohaus Gitter bietet aus räumlicher Sicht optimale Bedingungen für eine intensive und konsequente Nutzung der Direktannahme. Jedoch gibt es sowohl bei der räumlichen Gestaltung, als auch bei der Prozessgestaltung der Fahrzeugannahme einige Mängel. Auch der Informationsstand der Kun- 1 Vgl. Quelle: [DAT09] 2 Vgl. Quelle: [BRW03], S.13 1

7 den in Bezug auf die Direktannahme lässt einige Wünsche offen. 3 Ein weiterer nicht zu vernachlässigender Fakt für die konsequente Nutzung der Direktannahme ist die Person des Serviceberaters. Viele Serviceberater wissen auch in der heutigen Zeit immer noch nicht, welchen großen Vorteil sie durch die Nutzung der Direktannahme in Bezug auf die Kundenzufriedenheit und den Umgang mit dem Kunden haben. Einige Serviceberater sind nicht in der Lage, das Instrument in dem Maße einzusetzen, indem es dem Unternehmen das meiste bietet. Durch zusätzliche Serviceverkäufe kann eine Steigerung des Umsatzes erzielt werden, entscheidenden Betrag liefert hierbei die Direktannahme. Gerade diese wichtige Einnahmequelle, welche die Direktannahme ist, ist in der heutigen wirtschaftlichen Situation nicht zu vernachlässigen. 1.2 Zielstellung und Vorgehensweise Das Ziel dieser Arbeit ist es, ein neues Konzept für die Fahrzeugannahme im Autohaus Gitter zu entwickeln. Da die Entwicklung eines neuen Konzeptes ein sehr langwieriger Prozess ist, bedarf es einiger Vorarbeiten. Diese Vorarbeiten wurden mit Hilfe der Praxisarbeit Anforderungsanalyse für die Entwicklung eines individuellen Direktannahme-Konzeptes im Vorfeld durchgeführt. Die Ergebnisse, die in dieser Arbeit gewonnen wurden, werden in der Diplomarbeit erneut aufgegriffen und weiterverfeinert. Am Ende der Diplomarbeit soll die Neugestaltung der Direktannahme und die Eingliederung des neuen Konzeptes in die Prozessorganisation des Autohaus Gitters im Vordergrund stehen. Bei der betriebswirtschaftlichen Analyse steht die Umsatzentwicklung, die durch die Nutzung der Direktannahme erzielt wurden ist, im Vordergrund. In diesem Fall wurde eine Steigerung des Umsatzes von 15 % als Zielvorgabe 3 Vgl. Quelle: [FR09] 2

8 gegeben, welches durch die Nutzung der Direktannahme erreicht werden sollte. Ein weiteres Ziel der Diplomarbeit ist die kommunikative Umsetzung des neuen Fahrzeugannahme-Konzeptes. Speziell wird in diesem Teil der Arbeit auf die Vermarktung des Themas Stufen-Check Fahrzeugannahme im Autohaus Gitter eingegangen. Es werden hierbei alle Vermarktungsaktivitäten aufgezeigt und die Umsetzung erläutert. Weiterhin befasst sich die Arbeit mit dem Serviceleistungsverkauf in der Direktannahme durch die Serviceberater. Hierbei besonders die Darstellung der Unterstützung von Bedeutung, die die Serviceberater für die Umsetzung des Konzeptes erhalten haben. Abschließend befasst sich die Diplomarbeit noch mit der Erfolgskontrolle des Stufen-Checks im Hinblick auf Kundenzufriedenheit. Für die Kontrolle der Kundenzufriedenheit wurde über einen längeren Zeitraum eine Analyse der CSS Werte in Hinblick auf Erläuterung der Werkstattarbeiten vor Durchführung und Besprechung der Arbeiten am Fahrzeug durchgeführt und ausgewertet. Als Zielwert durch die Nutzung der Direktannahme wurde bei den zwei Wertungsfragen Fragen eine Steigerung von 10 % vorgegeben. 3

9 2 Status quo zum Direktannahmen-Konzept Bei der Direktannahme handelt es sich um eine Räumlichkeit, die zur Fahrzeugannahme genutzt wird. Hierbei wird das Fahrzeug im Beisein des Kunden angenommen. Durch die Nutzung der Direktannahme, entstehen sowohl für den Kunden wie für das Autohaus viele Vorteile. In dem Abschnitt soll es um die geschichtliche Entwicklung der Direktannahme, um den Kundennutzen der Direktannahme, um die Praxisdefizite sowie um eine Vorstellung einer neuen Konzeptidee für die Umgestaltung sowie Prozessveränderung bei der Nutzung der Direktannahme gehen. 2.1 Geschichtliche Entwicklung und Begriffserklärung Die Direktannahme ist im Jahr 1972 durch den Mercedes-Benz Vertreter Egon Senger in Rheine erfunden worden. Als Bezeichnung wurde damals der Begriff Annahmebahnhof geprägt. Bei der Umsetzung seiner Idee nutzt er als Ausgangsbasis das Dreiecksverhältnis Arzt-Mutter-Kind, d.h. man lässt sein Kind doch auch nicht vor der Tür des Arztes stehen und lässt sich dann eine Diagnose erstellen, sondern das Kind soll mit der Mutter direkt dem Arzt vorgestellt werden. Dieses Dreiecksverhältnis Arzt-Mutter-Kind lässt sich in der Automobilbranche leicht auf die Bezeichnung Serviceberater-Auto-Fahrer übertragen. Zur baulichen Umsetzung seiner Idee waren anfangs drei Hebebühnen mit Stehpult und Nebenbüro nötig. An den Verkauf von zusätzlichen Serviceleistungen war in dieser Zeit noch nicht zu denken. Im Jahre 1982 fand eine Weiterentwicklung des Konzeptes des Annahmebahnhofs zur Direktannahme statt. Das neue Konzept wurde als autotop - Konzept anderen Autohäusern verkauft. Mit der Weiterentwicklung zum Direktannahme-Konzept sollten einige Sachen vereinfacht werden. Den Kunden sollte durch den Einsatz von Zwei-Stempel-Hebebühnen das Befahren vereinfacht werden. Auch hielt bereits in dieser Zeit die Zubehörpräsentation in der 4

10 Direktannahme Einzug. Eine weitere Veränderung ist die direkte bauliche Anbindung an den Fahrzeug- und Zubehör-Verkauf gewesen kam es zur nächsten Entwicklungsstufe des Konzeptes. Es fand in dieser Zeit der Wechsel von der Direkt- zur Dialogannahme statt. Die Begründung lag darin, dass die Kunden eine ausgiebigere Beratung verlangten. Aus diesem Grund fand eine Weiterentwicklung der Serviceberaterarbeitsplätze statt, d.h. der Arbeitsplatz des Serviceberaters wurde direkt an das Fahrzeug verlegt. Die letzte innovative Weiterentwicklung der Dialogannahme fand im Jahre 2003 statt. Um eine Beruhigung des Beratungsprozesses herbeizuführen, fand eine räumliche Erweiterung mit einer Stau-Box vor der Hebebühne statt. Die Serviceberater haben ihren Arbeitsplatz ausschließlich in der Direktannahme. 4 In der heutigen Zeit werden zwei Begriffe verwendet. Es gibt den Begriff Direktannahme und Dialogannahme, die beide den Raum bezeichnen, indem die Fahrzeugannahme stattfindet. Beide Begriffe kann man mit Hilfe unterschiedlicher Philosophien belegen. Die Direktannahme kann als umfassender Check des Fahrzeugs definiert werden. Dabei werden dem Kunden und der Werkstatt der Zustand des Fahrzeuges sowie der Reparaturbedarf verdeutlicht. Das Ziel dabei ist es, der Werkstatt einen perfekt diagnostizierten Auftrag weiterzugeben und somit Wartezeiten sowie Nachtelefonieren zu vermeiden. Die Dialogannahme kann als angenehmer Check-In für den Kunden definiert werden. Bei dieser Form hat der Dialog mit dem Kunden die höchste Priorität und nicht die Diagnose. Somit ist das Ziel hierbei eine hohe Kundenbetreuung und damit eine sehr gute Kundenbeziehung sicherzustellen bzw. zu erzeugen. 5 4 Vgl. Quelle: [BRW03], S.9 ff. 5 Vgl. Quelle: [BRW03], S.22 5

11 Begriffswelt Direktannahme Begriffswelt Dialogannahme - Diagnose - Dialog - Viel Diagnose- und Prüftechnik - Wenig Diagnose- und Prüftechnik - Fahrzeug-Check - Über Diagnose zum Dialog - Kunden-Check-In - Technikorientierter Beratungsraum - Über den Dialog zur Diagnose - Kundenorientierter Verkaufs- - Prozesssicherheit und Reparaturqualität raum - Kundenbetreuung und - kontaktpflege Abbildung 1:Überblick Direktannahme und Dialogannahme [BRW03] Im Autohaus Gitter wird der Begriff der Direktannahme verwendet, obwohl dieser Begriff eigentlich nicht die ideale Bezeichnung ist. Eigentlich müsste auch im Autohaus Gitter der Begriff der Dialogannahme verwendet werden, da man über den Dialog mit dem Kunden zur Diagnose kommen möchte. 2.2 Nutzen der Direktannahme aus Autohaus-Sicht und aus betriebswirtschaftliche Betrachtung Eine konsequente Nutzung der Direktannahme bringt aus Autohaus-Sicht sehr viel Nutzen mit sich. Nachfolgend werden die einzelnen Vorteile kurz aufgezeigt und im weiteren Verlauf erläutert. - Frühzeitige Erkennung schadhafter Teile, dadurch ist eine bessere Teileverfügbarkeit planbar - exakte Planbarkeit der Werkstattkapazität - Erhöhung der Produktivität im Werkstattbereich - Verringerung des Reklamationsbedarfs der Kunden durch eindeutige Reparaturaufträge und Eingrenzung der Fehler im Vorfeld - weniger Rückfragen bei der Reparatur durch die Mechaniker - Erleichterung der Erläuterung komplexer technischer Sachverhalte 6

12 - Erhöhung der kundenseitigen Akzeptanz der durchzuführenden Arbeiten - Erhöhung der Kundenzufriedenheit - Erhöhung des Serviceumsatzes 6 Die ersten beiden Punkte zeigen, wie wichtig das Durchführen einer Direktannahme ist. Aufgrund der Durchführung der Direktannahme lassen sich eventuelle Engpässe bei der Teileverfügbarkeit besser planen, somit ist auch eine bessere Planbarkeit der Werkstattkapazität sichergestellt. Dieser Punkt führt auch dazu, dass eine Erhöhung der Produktivität von den Mechanikern erzielt werden kann. Der Fakt ist nicht nur für das Autohaus von großer Bedeutung, sondern auch für den Mechaniker. Ganz wichtig ist auch, dass durch die Nutzung der Direktannahme der Reklamationsbedarf der Kunden reduziert werden kann. Da bereits im Vorfeld mit dem Kunden ein exakter Reparaturauftrag erstellt wird und alle Mängel während der Direktannahme besprochen werden. Ein ganz wichtiger Vorteil, der durch die Direktannahme entsteht, ist die Erläuterung von komplexen technischen Sachverhalten und die damit verbundene kundenseitige Akzeptanz für die durchzuführenden Arbeiten. Es fällt den Kunden viel leichter notwendige Reparaturen zu akzeptieren, wenn er es nachvollziehen kann. Natürlich spiegeln sich diese Tatsachen auch in der Zufriedenheit der Kunden mit dem Autohaus wider. Ein nicht zu vernachlässigende Tatsache, die durch die intensive Nutzung der Direktannahme entsteht, ist die Steigerung des Umsatzes, was sowohl den Lohnumsatz als auch den Teileumsatz betrifft. Das Servicegeschäft ist im Autohaus die wichtigste Ertragsstütze. 7 Durch eine konsequente Nutzung der Direktannahme ist eine Steigerung von 20 % im Lohn und Teileumsatz, 20 % im Zubehörverkauf, 30 % im Ölverkauf und 15 % im Reifenverkauf möglich zu erreichen. 8 Im Normalfall ist davon auszugehen, dass durch eine konsequente Nutzung der Direktannahme eine durch- 6 Vgl. Quelle: [BRW03], S.13 7 Vgl. Quelle: [DEC06] 8 Vgl. Quelle: [BRW03], S.13 7

13 schnittliche Umsatzsteigerung über alle Bereiche, d.h. Lohn - und Teileumsatz, Zubehör, Öl und Reifen, von ca. 15 % zu erzielen ist. Wie schon weiter oben beschrieben, ist die Auslastung der Werkstatt ein sehr wichtiger Punkt. Jeder Unternehmer ist bestrebt, möglichst eine 100%ige Werkstattauslastung zu realisieren. Um dies zu realisieren trägt die Direktannahme entscheidend dazu bei. Durch eine konsequente Nutzung der Direktannahme ist es möglich die verkauften Stunden um 0,5 Stunden pro Durchgang zu erhöht. In der folgenden Tabelle wird die aktuelle Ertragssituation pro Serviceberater im Autohaus Gitter, die Ertragssituation des Branchendurchschnittes sowie mögliche Umsatzsteigerungen durch eine konsequente Nutzung der Direktannahme dargestellt. Autohaus Gitter Branchen ø Umsatzsteigerung durch konequente Nutzung der DA Arbeitstag im Jahr 220 AT 220 AT 220 AT DG je AT pro SB 10 DG / Tag 13 DG / Tag 10 DG / Tag Verkaufte Std. je DG 2,0 Std / DG 2,5 Std / DG 2,5 Std / DG Std. Verrechnungssatz (netto) 61,02 / Std 55 / Std 61,02 / Std Erzielter Jahres-Lohnumsatz , , ,00 Verkaufte Teile p.a. * , , ,00 Gesamtbruttobetrag je SB (Summe aus Bruttoertrag 70% Lohnumsatz + 30 % , , ,90 Teileumsatz) *Umsatzverhältnis Service zu Teilen ohne Direktannahme 1 zu 1,1, mit Direktannahme 1 zu 1,3 Abbildung 2:Ertragskostenrechnung [DEC06, AG09] Die Grafik verdeutlicht, dass durch die Nutzung der Direktannahme und eine damit verbundene Erhöhung der verkauften Stunden sowie der verkauften Teile pro Durchgang eine Steigerung des Gesamtbruttobetrages pro Serviceberater von möglich ist. Rechnet man diesen Wert auf alle sieben Serviceberater im Autohaus Gitter hoch, so ist mit einer Steigerung des Gesamtbruttobetrag von rund ,00 zu rechnen. Das Autohaus Gitter hat sich als Ziel eine Steigerung des Gesamtbruttobetrages von 15 %, durch die Nutzung der Direktannahme, vorgegeben. 8

14 2.3 Nutzen aus Kunden-Sicht und Kundenerwartungen Auch für den Kunden lassen sich aus der Nutzung der Direktannahme viele nützlich Aspekte ableiten. Nachfolgend werde diese kurz aufgezeigt. - sofortige Diagnose im Beisein des Kunden und nachvollziehbare Beratung - verständliche Erklärung der notwendigen Arbeitsschritte direkt am Fahrzeug, dadurch entstehen weniger Rückfragen - mehr Transparenz hinsichtlich der Preise für die Wartung und Reparatur - höhere Termintreue durch frühzeitige Mängelerkennung - Serviceberater kann Beanstandung des Kunden besser hinterfragen und so eine gezieltere Diagnose erstellen - Vermeidung nachträglicher Auftragserweiterung - Einsatz modernster Prüfgeräte für optimale Diagnose - möglichst exakte Kostenvoranschläge - rechtzeitige Behebung von Mängeln und dadurch Kostenersparnis 9 Um weiteren Nutzen für die Kunden im Bezug auf die Fahrzeugannahme herauszubekommen, wurde im Autohaus Gitter eine Kundenbefragung durchgeführt. Mit Hilfe dieser Befragung sollte eine Bedarfsermittlung durchgeführt werden, welche zusätzlichen Erwartungen die Kunden an die Fahrzeugannahme haben. Zu diesem Zweck ist in der 3. Praxisarbeit Anforderungsanalyse für die Entwicklung eines individuellen Direktannahme-Konzeptes ein Fragebogen (s. Anhang) entwickelt wurden Vgl. Quelle: [BRW03], S Vgl. Quelle: [FR09] 9

15 In diesem Teil der Diplomarbeit sind von Bedeutung die Frage 5 Welche zusätzlichen Serviceleistungen würden Sie sich in Bezug auf die Fahrzeugannahme wünschen? und Frage 7 Welche zusätzlichen Präsentationen sollten in der Direktannahme vorhanden sein?. Mit der Frage 5 sollten die möglichen Zusatzleistungen, die sich ein Kunde bei der Fahrzeugannahme wünscht, herausgefunden werden. Anzahl der Antworten Diagnose-Prüfung 144 Brems- und Fahrwerkstest 196 Batterieprüfung 87 Bremsflüssigkeitstest 64 Exakte Preisauskunft 283 Abbildung 3:Auswertung Zusatzleistung [FR09] Bei der Auswertung dieser Frage ist besonders hervorzuheben, dass sich die meisten der befragten Kunden eine exakte Preisauskunft wünschen. Genau das ist ein großer Vorteil der Direktannahme, d.h. bei einer konsequenten Umsetzung der Direktannahme ist dieser Kundenwunsch sehr leicht zu erfüllen. Gefolgt wird die exakte Preisauskunft von einem möglichen Brems- und Fahrwerkstest, sowie einer Diagnose-Prüfung der Fahrzeugelektronik. Diese zwei Aspekte sind sehr hilfreiche Ansatzpunkte für die Entwicklung eines neuen und individuellen Direktannahme-Konzeptes. Aus der Frage 7 sollten Erkenntnisse über mögliche Gestaltungpunkte bzw. Veränderungen der Direktannahme gewonnen werden, da die Gestaltung sowie die Präsentation von Zubehörartikeln in der Direktannahme von entscheidender Bedeutung ist. Durch die Visualisierung von Gegenständen lassen sich mögliche Zusatzverkäufe viel schneller generieren. 10

16 Anzahl der Antworten Verschleißteile 198 Zubehör 209 Original-Teile 89 Saisonale Angebote 165 Abbildung 4:Auswertung Präsentationsmöglichkeiten [FR09] Bei der Auswertung der Frage kam heraus, dass die Kunden besonderen Wert auf die Präsentation von Zubehörartikeln, Verschleißteilen und Saisonalen Angeboten legen. Die Befragung der Kunden hat ergeben, dass die Kunden im Bezug auf die Fahrzeugannahme weitere Erwartungen haben. Diese Kundenerwartungen sind entscheidende Hilfestellungen für die Umsetzung des neuen Fahrzeugannahme-Konzeptes gewesen. 2.4 Praxisdefizite Bei der Analyse der Praxisdefizite müssen einige Betrachtungspunkte berücksichtigt werden. - Raum und Technik - Gestaltung - Prozesse - Organisation - Serviceleistungsverkauf durch den Serviceberater - Marketing - Kundenzufriedenheit Bei der Analyse der räumlichen und technischen Gegebenheiten im Autohaus Gitter wurde erkannt, dass die Direktannahme optimale Voraussetzung für eine konsequente Nutzung bietet. Die Direktannahme ist ausreichend groß dimensioniert, es sind drei Zwei-Säulen-Hebebühnen, eine Scherenhebebüh- 11

17 ne und ein Bremsenprüfstand vorhanden. Durch die vier Hebebühnen wäre es theoretisch möglich, vier Fahrzeugannahmen gleichzeitig durchzuführen. Allerdings gibt es bei den technischen Voraussetzungen einige Mängel. Es ist in der Direktannahme kein Arbeitsplatz für den Serviceberater vorhanden, desweiteren fehlte die komplette EDV-Technik. Die Gestaltung der Direktannahme ließ auch einige Mängel erkennen. Besonders negativ wurde dabei die Art und Weise der Präsentation von Zubehörartikeln bewertet. Es ist in der Direktannahme eine kleine Präsentation von Zubehörartikeln vorhanden gewesen, jedoch war die Zusammenstellung sehr wirr und es passte nichts wirklich zusammen. Abbildung 5: Direktannahme Autohaus Gitter vor dem Umbau Auch bei den Prozessen sowie der Organisation wurden eindeutig Defizite festgestellt. So wurden beispielsweise zwei Arbeitsplätze der Direktannahme dauerhaft von einem Mechaniker genutzt. Außerdem wurden häufig Arbeiten des Express-Services in der Direktannahme durchgeführt. Diese Tatsache ließ eine Fahrzeugannahme in der Direktannahme in einer kontinuierlichen Form nicht zu. So erfolgte die Fahrzeugannahme ohne Besichtigung des Fahrzeuges im Beisein des Kunden. Das Fahrzeug wurde durch den Serviceberater lediglich am Schreibtisch angenommen. 12

18 Ein weiterer erkannter Mangel ist der Serviceberater gewesen. Die Serviceberater im Autohaus Gitter sind nicht in der Lage gewesen das Instrument Direktannahme dem Kunden in einer angemessenen Form zu präsentieren. Auch gab es Mängel bei dem direkten Dialog mit dem Kunden. Durch die Befragung der 3.Praxisarbeit ist ein weiteres Defizit zum Vorschein gekommen. Die Kunden wurden nach ihrem Wissenstand zur Direktannahme befragt. Den meisten Kunden des Autohaus Gitters ist nicht bekannt gewesen was eine Direktannahme ist. Wissen Sie was eine Direktannahme ist? Ja Nein 21,6 % (66 Kunden) 78,4 % (238 Kunden) Abbildung 6: Wissenstand Direktannahme Das Ergebnis machte zudem deutlich, dass die Erläuterung des Themas Direktannahme deutlicher in den Vordergrund gestellt werden muss. Auch die Kundenzufriedenheitswerte im Bezug auf die Direktannahme wurden als Mangel analysiert. Anhand der CSS-Werte konnte erkannt werden, dass die Kunden Defizite zur gebräuchlichen Form der Fahrzeugannahme äußerten. 2.5 Konzept-Idee Ausgehend von den konstatierten Mängeln, sollte durch die Entwicklung eines neuen Konzeptes für die Fahrzeugannahme die Situation deutlich verbessert werden. Bei der Ideenfindung für das neue Konzept gab es mehrere Varianten. Als Hauptziele wurden die Neugestaltung, eine neue Ausrichtung der Prozessabläufe, die Bekanntmachung der Direktannahme unter den Kunden sowie die Entwicklung eines Alleinstellungsmerkmales, welches die Kompetenz gegenüber Wettbewerbern, freien Werkstätten und Serviceketten dar- 13

19 stellt, ausgeschrieben. Diese Ziele sollten in die Praxis umgesetzt werden. In den folgenden Abschnitten wird die praktische Umsetzung des neuen Konzeptes ausführlich erläutert. 14

20 3 Das Stufen-Konzept Bei dem Stufen Konzept, welches speziell für das Autohaus Gitter entwickelt worden ist, handelt es sich um eine Fahrzeugannahme in drei Stufen. Der Kunde durchläuft bei der Fahrzeugannahme gemeinsam mit dem Serviceberater drei verschiedene Stufen zur Erkennung möglicher Mängel, die an seinem Fahrzeug vorhanden sind. In dem folgenden Abschnitt der Arbeit wird auf die drei Stufen der Fahrzeugannahme genauer eingegangen werden. 3.1 Vorstellung Konzept Konzept: Die Form der Fahrzeugannahme, die im Autohaus Gitter entwickelt worden ist, ermöglicht dem Kunden nicht nur eine reine Sichtprüfung seines Fahrzeuges bei der Annahme, sondern ihm wird gleichzeitig ein komplexer Überblick über die Elektronik sowie das Fahrwerk bzw. die Bremsleistung seines Fahrzeuges aufgezeigt. Durch die Umgestaltung bzw. Erweiterung der Direktannahme wird im Autohaus Gitter dem Kunden nun eine dreistufige Fahrzeugannahme angeboten. Es gibt die Fahrzeugannahme in Form einer Sichtprüfung, dies stellt die 1. Stufe dar. Darüber hinaus gibt es eine 2. Stufe, bei der die Elektronik mit Hilfe eines Diagnosegeräts überprüft wird und als 3. Stufe wird eine Überprüfung des Fahrwerks- bzw. der Bremsleistung angeboten. Stufe Bezeichnung 1.Stufe Prüfung Funktion und Sicherheit 2.Stufe Prüfung Elektronik 3.Stufe Fahrwerkstest Abbildung 7: Stufenbezeichnung des Stufen-Checks Die Fahrzeugannahme gliedert sich also in 3 Stufen auf. Wobei die erste Stufe Prüfung der Funktion und Sicherheit eine Überprüfung des Fahrzeuges hinsichtlich sofort erkennbarer Mängel darstellt. Als Hilfsmittel für die Abar- 15

21 beitung der Prüfpunkte dient eine individuelle Checkliste, welche speziell für das Autohaus Gitter erstellt worden ist. Auf diese Checkliste wird im weiteren Verlauf vorliegender Arbeit nochmals eingegangen. Die zweite Stufe Prüfung Elektronik ist die Überprüfung der kompletten Fahrzeugelektronik mit Hilfe eines Diagnosegerätes. Bei dieser Überprüfung wird eine Eigendiagnose der Fahrzeugelektronik sowie ein Auslesen des Fehlerspeichers durchgeführt. Die dritte Stufe Fahrwerkstest umfasst eine Überprüfung des Fahrwerks, d.h. der Stoßdämpferleistung sowie der Bodenhaftungsdifferenz an Vorder- und Hinterachse. 1.Prüfung Funktion und 2.Prüfung Elektronik Sicherheit -Karosserie -Eigendiagnose -Beleuchtung -Fehlerspeicher -Klimaanalage -Glasschaden -Wischerblätter -Ölwechsel -Kühlflüssigkeit -Bremsflüssigkeit -Frostschutz -Verbandskasten -Reifenbeschädigung -Reifenprofil -Bremsbeläge/Scheiben -Abgasanlage -Dichtheitsprüfung Motor/Getriebe/Lenkung -Kraftstoff-/Bremsleitung -Achswellen / Gummimanschette -Unterboden Abbildung 8: Prüfinhalte der einzelnen Stufen 3.Prüfung Fahrwerkstest -Bodenhaftungsdifferenz Vorderachse -Bodenhaftungsdifferenz Hinterachse -Stoßdämpfer Vorder- /Hinterachse -Betriebsbremse -Feststellbremse Gestaltung der Direktannahme An der Standortwahl der Direktannahme sollte nichts verändert werden. Die Direktannahme im Autohaus Gitter ist ein eigenständiger großer Raum mit Abgrenzung zur Werkstatt. Es handelt sich dabei um eine Durchfahrt- Anlage, d.h. das Fahrzeug kann nach der Überprüfung vorwärts aus der Direktannah- 16

22 me auf einen Stellplatz gefahren werden. 11 Aus baulicher Sicht bot die Direktannahme im Autohaus Gitter schon immer sehr gute Voraussetzungen. Die Direktannahme ist ausreichend dimensioniert, es besteht die Möglichkeit in der Direktannahme, gleichzeitig vier Fahrzeugannahmen durchzuführen. Diese Größe der Direktannahme wird im Autohaus Gitter, um eine konsequente Umsetzung des Direktannahme-Konzeptes sicherzustellen benötigt, da täglich 65 Fahrzeugdurchgänge über alle Fahrzeugsegmente zu verzeichnen sind. 12 Wie die Analyse der Defizite der Direktannahme gezeigt hat musste vor allem an der Gestaltung der Direktannahme einiges verändert werden. Abbildung 9: Direktannahme vor Umbau Aufgrund der bereits im Juni 2007 erfolgten kompletten Umgestaltung des Annahmebereiches ist es erstrebenswert gewesen, die Direktannahme möglichst an das Erscheinungsbild anzupassen, so dass eine harmonische Einheit entstehen konnte. Der Kunde sollte sich nicht nur in der Serviceannahme wohlfühlen, sondern eben auch in der Direktannahme. Ein ganz wichtiger Fakt um eine Wohlfühlatmosphäre in der Direktannahme zu erzeugen, ist die Aufnahme der Farbe Orange aus der Serviceannahme gewesen. Durch die 11 Vgl. Quelle: [BRW03], S Vgl. Quelle: [AG09] 17

23 Farbe Orange wirkt der gesamte Raum lebendiger und freundlicher für den Kunden. Des Weiteren wurde an der Wand ein horizontal verlaufender blauer Balken angebracht. Dieser soll die Direktannahme auch weiterhin als einen Raum kennzeichnen, der zur Werkstatt gehört. Weitere wichtige Gestaltungselemente für die Direktannahme sind Präsentationsflächen für Zubehörartikel und Original - Teile gewesen. Zur Vermarktung bzw. Präsentation von Original -Teile und Zubehör wurden die recht sowie die linke Wand einbezogen. An der linken Wandfläche wurden drei Warenträger angebracht. Diese Präsentationsfläche wurde extra angefertigt. So ist es möglich, teure Zubehörartikel in einer Vitrine zu platzieren, es ist zudem die Möglichkeit gegeben, Kompletträdern zu präsentieren und weiterhin besteht durch die Gestaltung der Wandflächen die Möglichkeit, die Kunden, in Form von Plakaten, auf entsprechende Serviceaktionen aufmerksam zu machen. Um die farbliche Übereinstimmung mit dem Rest des Servicebereiches zu gewährleisten, fiel auch hier die Farbwahl auf ein warmes Orange. Durch die Präsentation von Zubehörartikeln sollen die Serviceberater mehr Möglichkeiten haben, den Kunden entsprechende Zusatzkäufe schmackhaft zu machen. Abbildung 10: Direktannahme nach dem Umbau 18

24 Als nützlich erweist sich auch die Präsentation von Verschleißteilen, gerade durch einen Alt-/Neuteilevergleich fällt es den Kunden oftmals leichter, zu verstehen, warum ein Teil ersetzt werden muss. Für diesen Zweck wurde die rechte Seite der Direktannahme genutzt. Um kein wildes Durcheinander zu erzeugen, wurde bei der Gestaltung dieser Fläche besonderer Wert auf Übersichtlichkeit und eine klare Struktur gelegt. Aus diesem Grund wurden für die Verschleißteilpräsentation vier verschiedene Themenkreise ausgewählt. Paket 1 Riemen Paket 2 Bremse Paket 3 Filter Paket 4 Lager -Zahnriemen -Spannrolle -Keilriemen -Bremsscheibe -Bremsbeläge -Bremsschläuche -Pollenfilter -Luftfilter -Ölfilter -Achsmanschette -Stabibuchse -Kopfdichtung -Wellendichtring Abbildung 11: Verschleißteile - Pakete Die Präsentation der Verschleißteile wird noch durch eine Argumentationskette zu jedem Verschleißteil unterstützt, d.h. zu jedem Bauteil wurde ein Text verfasst und es wurde beschrieben warum es sinnvoll ist, das entsprechende Bauteil auszuwechseln bzw. zu erneuern. Mit solchen Argumentationsketten soll bei dem Kunden das Verständnis für die Bauteile erhöht werden. 19

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